ombudsman republik indonesia - bulelengkab.go.id filetanggung jawab penyelenggara pelayanan publik,...
TRANSCRIPT
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik”
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
BIDANG PENCEGAHAN 2013
Department Name
KATA PENGANTAR KETUA OMBUDSMAN RI
Masyarakat merupakan inti penting dalam paradigma baru tentang new public services. Perubahan posisi
masyarakat dari yang dulu dikenal sebagai "clients dan constituents" menjadi "customers" dan kemudian
menjadi "citizens". Masyarakat tidak sekedar sebagai obyek layanan tetapi harus ditempatkan sebagai
subyek. Pelayanan kepada masyarakat merupakan upaya yang tidak terpisahkan untuk menciptakan
pemerintahan yang baik, bersih, dan efisien guna meningkatkan kesejahteraan bagi seluruh warga negara
sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Sebagai
implementasi amanat tersebut, pada tahun 2009 diundangkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik. Guna menampung aspirasi masyarakat terhadap kepentingan dan kemendesakan
peningkatan kualitas pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik perlu membangun kepercayaan
masyarakat dengan melaksanakan Undang-Undang tersebut secara konsekuen dan konsisten.
Sebagai upaya untuk meningkatan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asa-
asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik, serta mewujudkan
tanggung jawab penyelenggara pelayanan publik, Ombudsman Republik Indonesia melaksanakan penilaian
kepatuhan terhadap Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Pada tahun ini, penilaian kepatuhan
dilaksanakan di lingkungan Kementerian/ Lembaga, dan Pemerintah Daerah. Buku ini, memaparkan hasil
penilaian kepatuhan di lingkungan Lembaga Pemerintah Non Kementerian dan Lembaga Non Struktural
yang dilaksanakan di 36 (tiga puluh enam) Lembaga.
Variabel yang digunakan untuk menilai kapatuhan ini adalah membandingkan ketentuan dalam Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang terdiri atas Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Sistem
Informasi Pelayanan Publik, Sumber Daya Manusia, Unit Pengaduan, Sarana bagi pengguna layanan
berkebutuhan khusus, Visi, Misi dan Moto, Sertifikat ISO 9000:2008, Atribut, dan Sistem Pelayanan
Terpadu.
Berdasarkan variabel dan indikator yang telah ditetapkan maka diperoleh nilai maksimal/total sebesar
1.000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) zonasi kepatuhan terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu:
1. Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500).
2. Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800).
3. Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1.000).
Demikian, hasil penilaian kepatuhan ini disampaikan sebagai masukan bagi Lembaga Pemerintah Non
Kementerian dan Lembaga Non Struktural agar dapat memperbaiki layanan publiknya sehingga ke depan
pelayanan publik di Indonesia menjadi lebih baik dan sesuai dengan harapan masyarakat.
Jakarta, November 2013
Danang Girindrawardana
TIM PENELITI
Pengarah:
Danang Girindrawardana
Alphonsa Animaharsi
Penanggung Jawab:
H. Hendra Nurtjahyo
Ketua Tim Peneliti Pusat:
M. Khoirul Anwar
Tim litbang Ombudsman RI Pusat:
Awidya Mahadewi
Chasidin
M. Arief Wibowo
Tenaga Ahli:
Bani Pamungkas
DAFTAR ISI
Bab 1 Pendahuluan................................................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah........................................................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian........................................................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian......................................................................................................... 5
1.5. Batasan Penelitian.......................................................................................................... 6
1.6. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................................................ 6
Bab 2 Konsep dan Kerangka Teori........................................................................................ 8
2.1. Konsep Kepatuhan......................................................................................................... 8
2.2. Pemerintah Daerah........................................................................................................ 9
2.3. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 ........................................................................ 11
2.4. Definisi Operasional, Variabel, dan Indikator................................................................. 14
Bab 3 Metodologi Penelitian................................................................................................ 21
3.1. Metode Penelitian.......................................................................................................... 21
3.2. Teknik Pengumpulan Data............................................................................................. 22
Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan................................................................................ 26
4.1. Hasil Penelitian Tingkat Provinsi.................................................................................... 26
4.1.1. Unit Pelayanan Terpadu ....................................................................................... 26
4.1.2. Standar Pelayanan................................................................................................ 28
4.1.3. Visi, Misi dan Moto.............................................................................................. 36
4.1.4. Maklumat Pelayanan............................................................................................ 34
4.1.5. Sistem Informasi Pelayanan Publik........................................................................ 40
4.1.6. Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus................................................... 40
4.1.7. Sistem Pengelolaan Pengaduan.............................................................................. 41
4.1.8. Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan................................................................ 43
4.1.9. Petugas Keamanan................................................................................................ 44
4.1.10. ISO 9001:2008.................................................................................................... 44
4.1.11. Atribut................................................................................................................. 45
4.2. Pembagian Zona Lembaga............................................................................................. 46
Bab 5 Kesimpulan, Saran, dan Tindak Lanjut.......................................................................... 68
5.1. Kesimpulan...................................................................................................................... 68
5.2. Saran............................................................................................................................... 69
5.3. Tindak Lanjut.................................................................................................................. 71
Daftar Pustaka
Lampiran
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
JL. HR. RASUNA SAID KAV. C-19 JAKARTA 12920
TELP. (021) 52960894-05 FAX. (021) 52960907-08
website : www.ombudsman.go.id
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan paradigma terkini pelayanan publik, yaitu adanya konsep The
New Public Service (NPS) yang dikembangkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt
pada tahun 2003 (Mindarti, 2007:163-164). Menempatkan warga sebagai citizens yang
mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi).
Warga negara juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan akan hak-haknya, didengar
suaranya, sekaligus dihargai nilai dan preferensinya. Dengan demikian, warga negara memiliki
hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang secara politis bertanggungjawab atas
penyediaan pelayanan publik.
Salah satu prinsip utama pelayanan dalam paradigma Pelayanan Publik Baru yang harus
diwujudkan agar pemerintah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu dengan
Citizens Influence atau ukuran sejauh mana warga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
yang mereka terima dari pemerintah.
Pendekatan Pelayanan Publik Baru sebenarnya senada dengan Teori ”Exit” dan ”Voice”
yang lebih dahulu dikembangkan oleh Albert Hirschman (Ratminto&Winarsih, 2005:71-72)
menyatakan bahwa kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme ”exit”
dan ”voice”. Mekanisme ”exit” berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka
konsumen harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik
lain yang disukainya. Sedangkan mekanisme ”voice” berarti adanya kesempatan untuk
mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik.
Teori ”exit’ dan ”voice” ini sejalan dengan teori politik klasik yang menyatakan bahwa
kekuasaan cenderung untuk korup (power tend to corrupt) atau disalah gunakan, sedangkan
kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan. Dengan demikian untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara
konsumen dengan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Secara teoritis kesetaraan posisi
tawar ini akan dapat dicapai dengan cara meningkatkan posisi tawar konsumen dengan
mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan publik.
Di Indonesia sendiri, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, bahwa kontrol terhadap kewenangan/kekuasaan lembaga
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
2
penyelenggara pelayanan publik salah satunya dilakukan oleh Ombudsman RI, yaitu dengan
melakukan langkah-langkah untuk menindaklanjuti laporan atau informasi mengenai terjadinya
penyimpangan oleh penyelenggara negara dalam melaksanakan tugasnya maupun dalam
memberikan pelayanan umum. Sebelumnya, melalui kewenangan Ombudsman RI sebagai
lembaga yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik juga sudah secara tegas
disebutkan dalam Pasal 8 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI. Yang
mana salah satu kewenangannya adalah menyampaikan saran dan rekomendasi kepada
Presiden, kepala daerah atau pimpinan penyelenggara lainnya guna perbaikan dan
penyempurnaan penyelenggraan pelayanan publik dalam rangka mencegah maladministrasi.
Dengan demikian maka Ombudsman RI merupakan katalisator dalam pelaksanaan prinsip
citizen influence sebagaimana yang dipegang oleh pendekatan Pelayanan Publik Baru.
Dalam rangka menjalankan fungsinya dalam memberikan saran perbaikan pelayanan
publik kepada pimpinan penyelenggara pelayanan publik, maka Ombudsman RI berinisiatif
melakukan penelitian mengenai Kepatuhan Penyelenggara Pelayanan Publik Dalam
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Dengan
maksud dan tujuan untuk melihat bagaimana tingkat kepatuhan penyelenggara pelayanan
publik dalam mematuhi kewajibannya dalam pelayanan publik, sebagaimana telah diatur dalam
Bab V Undang-Undang Pelayanan Publik, khususnya pasal 15. Kepatuhan ini diharapkan
merupakan awal dari political will pemerintah dalam mewujudkan peningkatan pelayanan
publik.
Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah lebih kurang 4 (empat)
tahun diundangkan, namun beberapa survey yang dilakukan oleh beberapa lembaga
menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik Indonesia. Tim Penilai Kinerja Pelayanan
Publik menyatakan hasil survei tahun 2011 yang dilakukan oleh World Bank terhadap 183
negara, Indonesia menempati urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam
bahkan Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke 70. Sementara
itu, Publikasi World Bank Doing Business 2013 yang dilansir oleh International Finance
Corporation (IFC), sebuah unit investasi World Bank menempatkan Indonesia pada peringkat
ke-128, atau membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan
kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan modal
nominal). Posisi Indonesia dalam daftar tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh.
Kemudian Tranparency International Indonesia (TII) meluncurkan Corruption Perception Index
(CPI) atau indeks persepsi korupsi 2012 yang disurvei oleh TI. Hasilnya cukup mencegangkan.
Indonesia masih menjadi negara korup dengan korupsi yang semakin parah. Survey CPI tahun
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
3
2012 ini dilakukan terhadap 174 negara di dunia. Indonesia memiliki skor CPI 32 dengan
peringkat 118. Artinya, dengan skor 32 itu Indonesia belum dapat ke luar dari situasi korupsi
yang sudah mengakar.
Kondisi tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik di Indonesia masih jauh
dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh pelayanan publik yang tidak transparan,
diskriminatif, berbelit-belit, korup dan sebagainya. Kondisi ini semua tidak terlepas dari
rendahnya kualitas penyelenggara pelayanan publik yang belum mampu mengubah
pandangannya tentang pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan dan
rendahnya partisipasi masyarakat
Oleh karena itulah maka Ombudsman RI memiliki kepentingan untuk memastikan
penyelenggara pelayanan publik mematuhi kewajibannya untuk menyusun dan menyediakan
standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan publik, sarana, prasarana
dan/atau fasilitas pelayanan publik, pelayanan khusus, pengelolaan pengaduan dan sistem
pelayanan terpadu, sebagaimana telah di atur dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang
Pelayanan Publik. Dengan terpenuhinya seluruh kewajiban oleh penyelenggara pelayanan
publik, maka hak-hak masyarakat untuk memperoleh kejelasan pelayanan, kepastian waktu dan
biaya pelayanan, akurasi pelayanan, keamanan pelayanan, pertanggungjawaban pelayanan,
kemudahan akses layanan, profesionalitas dan kenyamanan pelayanan sebagaimana prinsip-
prinsip pelayanan publik dapat terpenuhi.
Dalam penelitian kepatuhan, Ombudsman RI memposisikan diri sebagai masyarakat
pengguna layanan yang ingin mengetahui hak-haknya dalam pelayanan publik, seperti ada atau
tidaknya persyaratan pelayanan, kepastian waktu dan biaya, prosedur dan alur pelayanan,
sarana pengaduan, pelayanan yang ramah dan nyaman, dll. Untuk itu maka metode pencarian
data yang digunakan dalam penelitian kepatuhan adalah melalui metode observasi dengan cara
mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari kewajiban penyelenggara pelayanan publik di
setiap unit pelayanan publik yang menjadi objek penelitian.
Dalam penelitian kepatuhan tersebut, Ombudsman RI tidak menilai bagaimana
ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan ditetapkan, sebagaimana dilakukan oleh
lembaga lain. Penelitian ini juga tidak untuk menilai efektivitas dan kualitas pelayanan, serta
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
4
Kegiatan
TAHAP I
Penyusunan
Standar
Pelayanan
Publik
TAHAP II
Penetapan
Standar
Pelayanan
Publik
TAHAP III
Implementasi
Standar
Pelayanan
Publik
TAHAP IV
Efektivitas
dan Kualitas
Pelayanan
TAHAP V
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
Pelayanan
publik
Pelaksana
Penilaian
Ombudsman
Bahwa penelitian mengenai kepatuhan dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah dilaksanakan oleh Ombudsman RI pada bulan
Maret sampai dengan Mei 2013 dengan objek penelitian 18 Kementerian yang
menyelenggarakan pelayanan publik, khususnya unit pelayanan perizinan langsung kepada
kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di
tingkat Kementerian yang berada di Jakarta.
Penelitian tersebut mengkategorisasi penilaian berdasarkan perolehan nilai dari setiap
Kementerian. Pertama, zona merah: menggambarkan kepatuhan yang rendah; kedua, zona
kuning: menggambarkan kepatuhan yang sedang; dan ketiga, zona hijau: menggambarkan
kepatuhan yang tinggi. Dari hasil observasi, lima Kementerian atau 27,8% masuk kategori zona
merah. Kementerian tersebut adalah Kementerian Pekerjaan Umum, Kementerian Pendidikan
dan Kebudayaan, Kementerian Sosial, Kementerian Pertanian, dan Kementerian Tenaga Kerja
dan Transmigrasi. Kementerian di zona kuning sebanyak sembilan atau 50%, yaitu Kementerian
Agama, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia, Kementerian Kehutanan, Kementerian
Kelautan dan Perikanan, Kementerian Keuangan, Kementerian Komunikasi dan Informasi,
Kementerian Lingkungan Hidup, Kementerian Perhubungan, dan Kementerian Riset dan
Teknologi. Sedangkan sebanyak lima Kementerian atau 22,2% mendapatkan predikat
kepatuhan tinggi, antara lain Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral, Kementerian
Kesehatan, Kementerian Perdagangan, dan Kementerian Perindustrian.
Dari hasil penelitian tersebut nampak 50% Kementerian belum sepenuhnya patuh
memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sebagaimana telah diatur
oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Penelitian yang dirilis pada tanggal 22 Juli 2013 yang lalu itu sempat menuai kritik dari
beberapa Kementerian, terutama Kementrian yang masuk ke dalam kategori zona merah dan
kuning. Namun kemudian tidak sedikit pula Kementerian yang berinisiatif mempelajari lebih
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
5
lanjut hasil penelitian tersebut dan menyatakan kesiapan memperbaiki pelayanan publiknya.
Beberapa dari mereka yakin bahwa dalam waktu 2 sampai 3 bulan bahwa mereka akan
membuat Kementeriannya masuk zona hijau. Lain halnya dengan Kementerian Pekerjaan
Umum, yang masuk kategori zona merah dalam kurun waktu satu minggu setelah penelitian
kepatuhan dirilis, berupaya dan berhasil memenuhi kewajiban sebagai penyelenggara
pelayanan publik sebagaimana ketentuan Bab V Undang-Undang Pelayanan Publik. Hal ini
membuktikan bahwa penelitian kepatuhan telah berhasil mendorong Kementerian untuk
berkomitmen untuk segera memperbaiki pelayanan publiknya. Bahkan Kementerian Kehutanan
terinspirasi untuk membangun Loket Pelayanan Terpadu. Hal ini meneguhkan bahwa penelitian
ini sangat bermanfaat dan memberi kontribusi positif terhadap peningkatan pelayanan publik.
Beranjak dari latar belakang di atas, maka Ombudsman RI memandang perlu untuk
memperluas objek penelitian kepatuhan dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu kepada Pemerintah Provinsi dan Kota sebagai unsur
penyelenggara pemerintahan daerah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di
daerah.
1.2. Rumusan Masalah
Bagaimanakah kepatuhan lembaga dalam menyelenggarakan pelayanan publik
berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepatuhan lembaga dalam
menyelenggarakan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
a. Teridentifikasinya tingkat kepatuhan lembaga dalam menyelenggarakan pelayanan
publik Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
b. Teridentifikasinya aspek-aspek yang perlu diperbaiki oleh lembaga dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Lembaga
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kepatuhan lembaga dalam
pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di
lembaga bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
6
2. Bagi Ombudsman RI
Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang kepatuhan lembaga dalam
penerapan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik sebagai
dasar pelaksanaan koordinasi antara Ombudsman RI dengan lembaga dalam
mewujudkan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat.
1.5. Batasan Penelitian 1. Penelitian ini mengambil sampel pada Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK)
dan Lembaga Non Struktural (LNS) yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung
kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi.
2. Wilayah Penelitian ini dilakukan di Unit Layanan Publik yang langsung di bawah LPNK
dan LNS yang berada di Jakarta.
1.6. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di wilayah Daerah Khusus Ibukota Jakarta, lokasi tempat di
mana LPNK dan LNS yang menjadi objek penelitian yaitu:
1. Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI);
2. Konsil Kedokteran Indonesia;
3. Badan Pengawas Obat dan Makanan;
4. Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah;
5. Komisi Banding Merek;
6. Komisi Banding Paten;
7. Badan Standarisasi Nasional;
8. Badan Pusat Statistik;
9. Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional;
10. Badan Tenaga Nuklir Nasional;
11. Badan Koordinasi Penanaman Modal;
12. Badan Informasi dan Geospasial;
13. Badan Nasional Sertifikasi Profesi;
14. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia;
15. Komisi Kejaksaan;
16. Komisi Nasional HAM;
17. Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia;
18. Perpustakaan Nasional;
19. Komisi Informasi Pusat;
20. Komisi Akreditasi Nasional (KAN);
21. Badan Perlindungan Konsumen Nasional;
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
7
22. Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia;
23. Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban;
24. Badan Amil Zakat Nasional;
25. Badan Pertanahan Nasional;
26. Dewan Pers;
27. Badan Standarisasi dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (LANKOR);
28. Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI);
29. Komite Anti Dumping;
30. Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU);
31. Komisi Kepolisian Nasional;
32. Komisi Penyiaran Indonesia;
33. Komisi Nasional Perempuan;
34. Badan Olahraga Profesional Indonesia;
35. Badan Pertimbangan Kepegawaian;
36. Komite Standar Nasional Untuk Satuan Ukuran (KSNSU)
Penelitian ini dimulai pada bulan September sampai dengan November 2013, dengan jadwal
pelaksanaan sebagai berikut :
No Kegiatan September Oktober November
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Perencanaan
2 Pengumpulan
Data
3 Pengolahan
Data
4 Laporan
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
8
BAB 2
KONSEP DAN KERANGKA TEORI
2.1. Konsep Kepatuhan
Seperti apa yang sering dikatakan oleh banyak orang bahwa kesadaran hukum
merupakan salah satu faktor penentu dari kepatuhan hukum, sehingga dalam mebicarakan
mengenai kepatuhan hukum harus dimulai terlebih dahulu dari masalah kesadaran hukum.
Soerjono Soekanto (1982:152) berpendapat bahwa kesadaran hukum merupakan nilai-
nilai yang terdapat di dalam diri manusia tentang hukum yang ada atau tentang hukum yang
diharapkan ada. Jadi pada dasarnya setiap manusia mempunyai rasa keadilan, dan asas
kesadaran hukum ada di dalam diri setiap manusia.
Ada pendapat yang menyatakan bahwa kesadaran hukum yang tinggi menyebabkan
warga masyarakat mematuhi ketentuan-ketentuan yang berlaku. Sebaliknya apabila kesadaran
hukum sangat rendah maka derajat kepatuhan terhadap hukum juga rendah (Soekanto,
1982:216). Indikator-indikator kesadaran hukum menurut B. Kutschincky adalah :
1. Pengetahuan tentang peraturan-peraturan hukum (law awareness);
2. Pengetahuan tentang isi peraturan-peraturan hukum (law acquaintance);
3. Sikap terhadap peraturan-peraturan hukum (legal attitude);
4. Pola-pola perilaku hukum (law behavior).
Indikator tersebut di atas menunjukkan pada tingkat kesadaran hukum tertentu mulai
dari yang terendah sampai dengan yang tertinggi
Apabila indikator–indikator kesadaran hukum, yaitu pengetahuan tentang hukum,
pengetahuan tentang isi hukum, sikap terhadap hukum serta pola perilaku hukum dihubungkan
dengan kepatuhan hukum, maka akan diperoleh pengertian sebagai berikut:
1. Pengetahuan tentang peraturan hukum tidak mempengaruhi kepatuhan terhadap
peraturan;
2. Pengetahuan tentang isi peraturan hukum sangat mempengaruhi sikap terhadap
suatu peraturan, akan tetapi sukar untuk menetapkan secara pasti derajat
kepatuhan macam apakah yang dicapai dengan pengetahuan tersebut;
3. Sikap terhadap peraturan cenderung mempengaruhi taraf kepatuhan hukum;
4. Pola perilaku hukum sangat mempengaruhi kepatuhan hukum, yang mana perilaku
yang sesuai dengan hukum merupakan salah satu ciri atau kriteria akan adanya
kepatuhan atau ketaatan hukum yang cukup tinggi.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
9
Dengan demikian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa indikator perilaku hukum
merupakan petunjuk akan adanya taraf kepatuhan hukum yang tinggi, derajat mana dapat
memperlihatkan tinggi rendahnya kesadaran hukum.
2.2. Lembaga
Dalam rangka mendukung terselenggaranya tertib administrasi pemerintahan maka
dibentuklah Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK), yang mana mengenai LPNK ini
untuk pertama kalinya dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor
103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi Dan Tata
Kerja Lembaga Pemerintah Non Departeman (LPND). Dalam Sistem Pemerintahan Negara
Republik Indonesia LPND adalah lembaga pemerintah pusat yang dibentuk untuk
melaksanakan tugas-tugas pemerintahan tertentu dari Presiden sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berdengan demikian LPND berada di bawah dan bertanggung jawab
kepada Presiden.
Ketentuan mengenai LPND tersebut telah beberapa kali mengalami perubahan, terakhir
melalui Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2013 tentang Perubahan
Ketujuh Atas Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001.Lembaga Pemerintah Non
Departemen sekarang berubah menjadi Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK), yang
terdiri dari:
1. Lembaga Administrasi Negara (LAN)
2. Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
3. Badan Kepegawaian Negara (BKN)
4. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (PERPUSNAS)
5. Badan Standarisasi Nasional (BSN)
6. Badan Pengawas Tenaga Nuklir (BAPETEN)
7. Badan Tenaga Nuklir Nasional (BATAN)
8. Lembaga Sandi Negara (LEMSANEG)
9. Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana (BKKBN)
10. Lembaga Penerbangan Antariksa Nasional (LAPAN)
11. Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP)
12. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI)
13. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT)
14. Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM)
Pada era reformasi terjadi fenomena yang tidak terelakan, manakala begitu banyaknya
urusan pemerintahan ataupun kenegaraan yang tidak dapat dilaksanakan oleh perangkat
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
10
pemerintahan yang ada, yaitu dengan dibentuknya lembaga baru selain LPNK atau Auxilary
Body, yang kemudian lebih dikenal dengan Lembaga Non Struktural (LNS) dalam kehidupan
bernegara di Indonesia.
Dalam kamus Oxford Paperback Dictionary and Thesaurus kata “auxiliary” dikatakan
berarti “providing extra help and support supplementary, extra, reserve, back up, emergency,
fallback”. Dengan demikian dapat dikatakan, bahwa “auxiliary bodies” adalah lembaga atau
satuan organisasi yang berfungsi untuk membantu melengkapi, membackup dalam keadaan
bahasa atau keadaan darurat, atau suatu lembaga yang menggantikan fungsi lembaga lain yang
tidak bekerja sebagaimana mestinya atau menyediakan jasa yang diperlukan, tetapi belum
pernah disediakan oleh lembaga atau organisasi lain. (Hartono, 2008:7). Peran LNS dibutuhkan
untuk memperkuat pelaksanaan tugas pelayanan publik, penegakan hukum dan peradilan serta
pembentukan dan perencanaan hukum.
Fenomena pembentukan LNS dengan variasi penggunaan nomenklatur (Komisi, Dewan,
Lembaga, Komite, Panitia, Pusat dan Tim) telah memberikan pengaruh besar dalam
pemerintahan secara luas. Keberadaan LNS terus berkembang keberadaannya hingga
jumlahnya pun belum diperoleh secara pasti. Kompas telah mengidentifikasi 42 LNS pada tahun
2005 dan Lembaga Administrasi Negara mengidentifikasi lebih dari 77 LNS pada tahun 2006
(LAN, 2008:1). Sedangkan data pada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi mencatat ada 90 LNS.
Dilihat dari kedudukannya, terdapat dua kelompok besar Lembaga Non Struktural.
Kelompok pertama yaitu yang berada pada hierarki negara atau tidak di bawah Presiden
(Lembaga Non Struktural Negara) yang bersifat independen. Independen dalam hal ini memiliki
makna bahwa pemberhentian anggota hanya dapat dilakukan berdasarkan sebab-sebab yang
diatur dalam undang-undang pembentukannya, memiliki kepemimpinan yang kolektif,
kepemimpinan tidak dikuasai oleh mayoritas partai tertentu dan masa jabatan komisi tidak
habis bersamaan tetapi bergantian. Lembaga Non Struktural tersebut juga diidentifikasi sebagai
lembaga yang berfungsi legislatif, yudikatif dan eksekutif seperti Komisi Yudisial, Komisi
Pemilihan Umum, Komisi Nasional Hak Asasi Manusia, Komisi Nasional Anti Kekerasan
Terhadap Perempuan, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Ombudsman Republik Indonesia,
Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, Komisi Perlindungan Anak, dll.
Pada kelompok kedua adalah Lembaga Non Struktural yang berada di bawah dan
bertanggung jawab kepada Presiden, sehingga merupakan Lembaga Non Struktural Eksekutif
atau merupakan bagian dari eksekutif, contohnya: Komisi Hukum Nasional, Komisi Kepolisian
Nasional, Komisi Kejaksanaan, Komisi Nasional Lanjut Usia, Komisi Banding Merek, Dewan
Kelautan Nasional, Dewan Riset Nasional, Dewan Buku Nasional, Dewan Ekonomi Nasional,
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
11
Dewan Maritim Nasional, Dewan Gula Nasional, Dewan Ketahanan Pangan, Dewan Ketahanan
Nasional, Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah, dll. (LAN, 2008:15-17).
2.3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik lahir atas dasar
kewajiban Negara untuk melayani setiap warga negaranya dalam pemenuhan hak dan
kebutuhan dasar dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD 1945 juga
untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan tujuan diundangkannya peraturan tentang pelayanan publik ini adalah :
adanya hubungan batasan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan
seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; adanya sistem
penyelenggaraan publik yang layak yang sesuai asas-asas umum pemerintahan dan korporasi
yang baik; terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan adanya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Bahwa dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik ini Penyelenggara Pelayanan Publik wajib memenuhi 10 unsur mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri, yang terdiri atas:
1. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Komponen standar pelayanan yang dimaksud sekurang-kurangnya meliputi : dasar hukum,
persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif,
produk pelayanan, sarana, prasarana, atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan
internal, penanganan pengaduan, saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan
pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman bebas dari
bahaya dan resiko keragu-raguan, dan evaluasi kinerja pelaksana.
Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan ini, penyelenggara pelayanan publik
wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
12
2. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban
dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Maklumat pelayanan wajib
dipublikasikan secara jelas dan luas.
Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan
karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas (Pasal 18).
Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2
(dua) tahun sejak Undang-Undang ini berlaku (Pasal 46).
3. Sistem Informasi Pelayanan Publik
Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan
dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara
pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin,
tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara
manual ataupun elektronik.
Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal
dari penyelenggara pelayananan publik pada setiap tingkatan dan sekurang-kurangnya
memuat informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana, standar
pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja.
4. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik.
Penyelenggara pelayanan publik wajib mengelola sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan
publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan penggantian sarana, prasarana,dan fasilitas
pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan
sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik dan melakukan pengadaan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi,
transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan.
5. Pelayanan Khusus
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan
khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia,
wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dan diberikan tanpa tambahan biaya.
6. Biaya/Tarif Pelayanan Publik
Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau
masyarakat. Penentuan biaya/tarif pelayanan publik
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
13
ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan
peraturan perundang-undangan.
7. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pelaksana pelayanan publik dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku
sesuai paradigma umum yang berlaku di masyarakat yang diantaranya : adil dan tidak
diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang
berlarut-larut, profesional, tidak mempersulit, patuh pada perintah atasan yang sah dan
wajar, menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara,
tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan, terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta
fasilitas pelayanan publik, tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan
masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan kewenangan yang dimiliki,
sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur.
8. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan
pengawas eksternal. Pengawasan internal dilakukan oleh atasan langsung pelaksana
pelayanan publik dan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. Pengawasan eksternal penyelenggara pelayanan publik dilakukan oleh
masyarakat (berupa laporan/ pengaduan masyarakat), oleh Lembaga Negara Pengawas
Pelayanan Publik (Ombudsman RI), dan oleh DPR, DPRD Provinsi dan DPRD
Kabupaten/Kota.
9. Pengelolaan Pengaduan
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana
yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme
pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas
penyelesaian yang cepat dan tuntas.
Juga penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima
layanan, rekomendasi Ombudsman RI, DPR, DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota
dalam batas waktu tertentu, serta berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan
pengaduan tersebut.
Penyelenggara pelayanan publik juga berkewajiban mengumumkan nama dan alamat
penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
14
10. Penilaian Kinerja
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala dengan menggunakan indikator kinerja
berdasarkan standar pelayanan.
Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik,
dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu yang dilaksanakan di lingkungan
Lembaga yang bertujuan untuk memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada
masyarakat, mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, memperpendek proses pelayanan,
mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau,
dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.
Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan
terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik
secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan. Sistem pelayanan terpadu secara
fisik dapat dilaksanakan melalui sistem pelayanan terpadu satu pintu dan/atau sistem
pelayanan terpadu satu atap.
Bahkan pada pasal 15 ayat (2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan
bahwa penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis
pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.
Di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik, selain kewajiban penyelenggara tersebut
di atas, perlu juga kiranya meletakan Visi, Misi dan Motto yang dapat memotivasi dalam
memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, serta menerapkan Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001 : 2008 guna memberikan kepastian mutu layanan yang berkualitas kepada
masyarakat. Termasuk juga pemberian atribut yang berupa pakaian seragam dan kartu identits
petugas dalam mendukung formalitas dan citra dari unit pelayanan publik.
2.4. Definisi Operasional, Variabel, dan Indikator
Definisi operasional merupakan definisi penelitian terhadap suatu istilah yang
memberikan deskripsi tentang metode riset dengan menyebutkan tindakan penting yang akan
digunakan dalam penelitian. Definsi operasional yang dijabarkan sesuai dengan variabel terkait
dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian ini memuat 1 (satu) variabel, yaitu kepatuhan.
Selanjutnya variabel kapatuhan ini digunakan untuk Lembaga dengan cara membandingkan
ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang meliputi ketentuan mengenai
sistem pelayanan terpadu, standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
15
pelayanan publik, dan pelayanan khusus tentang pelayanan publik dengan kenyataan yang ada.
Serta berapa kriteria penilaian kinerja pelayanan publik sebagaimana di atur oleh Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian
Kinerja Pelayanan Publik, sehingga jabaran definisi operasional penelitiannya adalah sebagai
berikut :
1. Kepatuhan (variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Operasional
Kepatuhan adalah perilaku yang sesuai dengan hukum yang berlaku. Dalam hal ini
adalah perilaku Lembaga untuk melaksanaan ketentuan terkait penyelenggaraan
pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
b. Cara Ukur
Dengan mengobservasi perilaku Lembaga secara langsung, wawancara, dan
menganalisa hasil kuesioner yang diisi observer.
c. Alat Ukur
Observasi, wawancara, dan kuesioner
d. Hasil Ukur menggunakan traffic light system, yaitu :
Zona merah atau kepatuhan rendah ( 0 – 500 ) : Zona merah menggambarkan
kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Zona kuning atau kepatuhan sedang ( 501 – 800 ): Zona kuning menggambarkan
kepatuhan yang sedang terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik;
Zona hijau atau kepatuhan tinggi ( 801 - 1000) : zona hijau menggambarkan
kepatuhan yang tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
e. Skala Ukur
Ordinal
2. Sistem Pelayanan Terpadu (variabel kuantitatif dan independen)
a. Definisi Operasional
Sistem Pelayanan Terpadu adalah satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap
beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik
secara fisik maupun virtual sesuai dengan standar pelayanan
b. Cara Ukur : Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel sistem pelayanan terpadu
c. Alat Ukur
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
16
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur :
Terpadu : Satu Atap dan Satu Pintu
Tidak terpadu
e. Skala Ukur :
Ordinal
3. Standar Pelayanan (Variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Operasional
Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan
terukur. Standar pelayanan meliputi : dasar hukum, persyaratan pelayanan, sistem,
mekanisme dan prosedur (SOP dan Bagan Alur), jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif,
produk pelayanan, prosedur pelayanan, alur pelayanan dan ketersediaan sarana dan
prasarana (ruang tunggu, pendingin ruangan/AC, tempat duduk, ketersediaan informasi
pelayanan publik, sarana antrian/tiket dan toilet/wc, tempat parkir yang memadai,
televisi), jumlah pelaksana, jaminan pelayanan (tata tertib, kode etik dan slogan)
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel standar pelayanan
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Dipajang/diumumkan dan Tidak dipajang/diumumkan
e. Skala Ukur
Ordinal
4. Maklumat Pelayanan (variabel kuantitatif dan independen)
a. Definisi Operasional
Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian
kewajiban dan janji yang terdapat di dalam standar pelayanan
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel maklumat pelayanan
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Dipajang/diumumkan dan tidak dipajang/diumumkan
e. Skala Ukur
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
17
Ordinal
5. Sistem Informasi Pelayanan Publik (variabel kuantitatif dan independen)
a. Definsi Operasional
Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi
penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari
penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin,
tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara
manual atau elektronik.
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Sistem Informasi Pelayanan Publik
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Ada : Manual atau elektronik
Tidak ada
e. Skala Ukur
Ordinal
6. Pelayanan khusus (variabel kuantitatif dan independen)
a. Definisi Operasional
Sarana bagi masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang
cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak. Yang terdiri dari ram, jalur pemandu,
pegangan rambatan, tombol lift timbul dan suara, toilet khusus, ruang khusus ibu
menyusui dan anak serta loket khusus.
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel pelayanan khusus
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Ada dan tidak ada
e. Skala Ukur
Ordinal
7. Perilaku pelaksana (variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Opresional
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan, yaitu adil dan tidak diskriminatif, cermat,
santun dan ramah, tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,
profesional, tidak mempersulit, tidak memberikan informasi yang salah atau
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
18
menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta prokatif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan kewenangan
yang dimiliki, sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur (tidak
meminta imbalan)
b. Cara Ukur
Dengan melihat persepsi pengguna layanan terhadap perilaku pelaksana pelayanan
publik hasil kuesioner pada variabel sumber daya manusia
c. Alat Ukur
Kuesioner
d. Hasil Ukur
Baik dan buruk
e. Skala Ukur
Ordinal
8. Pengelolaan Pengaduan (variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Operasional
Unit yang bertugas mengelola pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,
dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan. Unit terdiri
dari : Unit pengelolaan pengaduan, kotak saran/pengaduan, pejabat pengelola
pengaduan, loket pengaduan/ruangan pengaduan, informasi nomor telepon pengaduan,
informasi email pengaduan, informasi prosedur pengaduan dan informasi pengelolaan
pengaduan.
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pengelolaan Pengaduan
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Ada dan tidak ada
e. Skala Ukur
Ordinal
9. Penilaian Kinerja (Variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Operasional
Sarana pengukuran kepuasan pengguna pelayanan
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pengelolaan Penilaian kinerja
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
19
d. Hasil Ukur
Ada : manual atau elektronik
Tidak ada
e. Skala Ukur
Ordinal
10. Visi, Misi dan Motto (variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Opresional
Visi adalah pernyataan tentang pandangan jauh tentang organisasi yang hendak dicapai
dan misi adalah pernyataan langkah-langkah untuk mencapainya. Sedangkan motto
adalah pernyataan mengenai semboyan yang merupakan cerminan jiwa, semangat dan
tekad yang menjadi dasar langkah dan gerak segenap aparatur pelayanan
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel visi, misi dan moto
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Dipajang/diumumkan dan tidak dipajang/diumumkan
e. Skala Ukur
Ordinal
11. Sertifikat ISO 9000:2008 (variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Opresional
Standar yang menyatakan standar kualitas mutu dari pelayanan
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel sistem mekanisme dan prosedur
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Dipajang/diumumkan dan tidak dipajang/diumumkan
e. Skala Ukur
Ordinal
12. Atribut (variabel kualitatif dan independen)
a. Definisi Opresional
Properti atau karakteristik yang dimiliki oleh suatu entitas, meliputi pakaian seragam
dan identitas petugas.
b. Cara Ukur
Dengan melihat hasil kuesioner pada variabel Pakaian dan ID Card
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
20
c. Alat Ukur
Observasi dan kuesioner
d. Hasil Ukur
Memakai dan Tidak memakai
e. Skala Ukur
Ordinal
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
21
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey yakni
penelitian yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang
diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
sehingga diperoleh generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Dari tingkat
eksplanasinya penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi.
Pengertian metode peneltian deskriptif menurut Sugiono (2006:11) adalah ”Penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen)
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel dengan variabel yang lain”.
Sedangkan Irawan (2004:49) menyatakan bahwa penelitian deskriptif adalah ”Penelitian yang
bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya”. Metode
evaluasi digunakan peneliti untuk menilai sesuatu dengan membandingkan suatu kegiatan atau
produk dengan standar yang telah ditetapkan.
Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu dengan mengutamakan
keterangan melalui angka-angka sehingga gejala-gejala penelitian diukur dengan menggunakan
skala-skala.
3.1.1.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan subjek penelitian yang terkait dengan objek yang
diteliti. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti, sampel diperlukan
karena jumlah populasi yang terlalu besar atau karena memang tidak perlu, sedangkan sampel
yang baik adalah yang dapat mewakili sebanyak mungkin karakteristik populasi. Dalam bahasa
pengukuran, artinya sampel harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur
(Hasan Mustafa, 2000). Pada penelitian ini populasinya adalah pelayanan publik langsung ke
penggunan layanan (perizinan dan non-perizinan) yang diselenggarakan oleh LPNK (Lembaga
Pemerintah non-Kementerian) dan LNS (Lemabaga Negara non-Struktural) di Jakarta. Adapun
sampel yang diambil untuk menjadi subjek penelitian adalah pelayanan perizinan dan non-
perizinan pada 36 Lembaga yang memiliki kewenangan menyelenggarakan pelayanan tersebut.
Teknik sampling memakai teknik purprosive sampling Sesuai dengan namanya, sampel
diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel
karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
22
diperlukan bagi penelitiannya dalam teknik purposive sampling dibagi lagi menjadi Judgment
Sampling yaitu, sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang
paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya (Hasan Mustafa, 2000).
Dalam penelitian ini, peneliti mendatangi langsung unit pelayanan publik Lembaga yang
menyelenggarakan pelayanan publik langsung kepada kelompok
masyarakat/perorangan/instansi.
3.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode observasi
dan kuesioner. Metode observasi adalah merupakan metode pengumpul data yang dilakukan
dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Supardi,
2006 : 88). Observasi dilakukan menurut prosedur dan aturan tertentu sehingga dapat diulangi
kembali oleh peneliti dan hasil observasi memberikan kemungkinan untuk ditafsirkan secara
ilmiah.
Sedangkan kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara tidak langsung
(peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden). Instrumen atau alat pengumpulan
datanya juga disebut angket berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau
direspon oleh responden (Sutopo, 2006: 82). Responden mempunyai kebebasan untuk
memberikan jawaban atau respon sesuai dengan persepsinya. Kuesioner (angket) merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, dimana peneliti tidak langsung
bertanya jawab dengan responden (Sutopo, 2006: 87).
3.1.2 Teknik Pengolahan dan Analisa Data
Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap editing dan koding,
penyederhanaan data dan mengkode data.
a. Pemeriksaan Data (editing)
Langkah ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang terkumpul telah lengkap,
sehingga dapat dipersiapkan untuk tahap selanjutnya.
b. Koding
Koding dilakukan untuk menyederhanakan data, yaitu dengan memberi simbol angka pada
setiap jawaban atau suatu cara mengklasifikasi jawaban responden menurut macamnya
dengan cara menandai jawaban dengan kode tertentu. Hal ini dapat memudahkan reduksi
data, analisis, penyimpanan, dan penyebaran data.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
23
c. Penyederhanaan data
Agar data mudah dianalisis, maka jawaban dari responden harus diringkas ke dalam
kategori yang jumlahnya terbatas.
d. Mengkode data
Langkah berikutnya adalah mengkode data berdasarkan buku kode yang telah disusun, alat
yang digunakan adalah lembaran code (code sheet) untuk pengolahan menggunakan
komputer.
Setelah tahap pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah menyusun rencana
analisis. Rencana analisis adalah suatu rumusan yang sudah dapat mencerminkan atau
memberikan gambaran analisisnya.
Tahapan dalam menyusun rencana analisis:
1. Menentukan variabel yang hendak dianalisis.
Variabel yang hendak dianalisis pada umumnya sudah terlihat pada model hipotesis
penelitian, tetapi dapat ditambah dengan variabel lain atau hubungan dengan variabel lain
untuk menambah pengetahuan untuk penelitian. Hubungan antar variabel yang akan
dianalisis tersebut harus mendapat dukungan teori dan logika.
2. Rekonstruksi variabel yang hendak dianalisis.
Dalam pengumpulan data, terkadang terdapat data yang tidak sesuai dengan apa yang
direncanakan, sehingga peneliti harus memeriksa dan menjabarkan kembali data yang
diperoleh.
3. Pengelompokan variabel ke dalam variabel baru
Pengelompokan kategori jawaban atau variabel ke dalam jawaban atau variabel yang baru
dilakukan agar data penelitian menjadi sederhana dan memudahkan peneliti untuk
melakukan analisis dan membuat kesimpulan.
Pada penelitian ini, menggunakan analisa tabel silang lebih dari dua variabel, yaitu tabel
silang yang mengaitkan data yang terdiri dari lebih dari dua variabel (variabel terpengaruh dan
kontrol) (Masri S dan Sofian Effendi, 2005). Setiap variabel akan dinilai dan dibobot untuk
kemudian mendapatkan 3 (tiga) kategorisasi dari penilaian tersebut. Variabel Penilaian dan
indikatornya tersebut adalah sebagai berikut :
No Variabel Penilaian
Kategori Komponen Indikator Nilai Detil Nilai
1 Sistem Pelayanan Terpadu
Utama Satu Atap/ Satu Pintu 6 6
2 Standar Pelayanan
Utama 1) Dasar hukum 5 5
2) Persyaratan 5 5
3) Sistem mekanisme dan prosedur 10
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
24
No Variabel Penilaian
Kategori Komponen Indikator Nilai Detil Nilai
a. SOP 5
b. Bagan Alur 5
4) Produk pelayanan 5 5
5) Jangka waktu penyelesaian 10 10
6) Biaya/ tarif 10 10
7) Sarana, prasarana, atau fasilitas,
10
Ruang Tunggu 2
Pendingin Ruangan/ AC 1
Tempat duduk 2
Sarana Antrian (tiket) 1
Toilet 1
Televisi 1
Loket/Meja Pelayanan 1
Tempat Parkir yang memadai 1
8) Jumlah pelaksana 2 2
9) A. Tata Tertib 2 1
B. Kode Etik 1
3 Maklumat Layanan
Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 5 5
4 Sistem Informasi Pelayanan Publik
Utama Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara manual atau elektronik (Booklet/Pamflet/Banner/Website, dsb)
10 10
5 Pelayanan Khusus
Utama Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus :
3
-Ram 0,5
-Jalur pemandu 0,5
-Pegangan rambatan 0,5
-Tombol Lift timbul & suara 0
-Toilet khusus 0,5
-Ruang khusus ibu menyusui dan anak
0,5
- Loket khusus 0,5
6 Pengelolaan Pengaduan
Utama 1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan?
8 1
2. Pejabat Pengelola Pengaduan 2
3. Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan
1
4. Sarana Pengaduan (SMS/ Telpon/Fax/ email/ dll) pengaduan
2
5. Informasi prosedur/tata cara pengaduan
1
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
25
No Variabel Penilaian
Kategori Komponen Indikator Nilai Detil Nilai
6. Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan
1
7 Penilaian Kinerja
Utama Sarana pengukuran kepuasan pelanggan
2 2
8 Visi Misi dan Moto
Tambahan Visi + Misi 3 2
Motto 1
9 ISO 9001:2008 Tambahan Adopsi ISO 9001:2008 2 2
10 Atribut Tambahan - Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam?
1 1
- Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card?
1 1
TOTAL 100 100
TOTAL Nilai (Nx10) 1000
Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan diperoleh nilai
maksimal/total sebesar 1000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi berdasarkan perolehan
nilai yang diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi tersebut adalah :
1. Zona merah atau kepatuhan rendah (0-500) : Zona merah menggambarkan kepatuhan yang
rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Zona kuning atau kepatuhan sedang (501-800): Zona kuning menggambarkan kepatuhan
yang sedang terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
3. Zona hijau atau kepatuhan tinggi (801-1000) : zona hijau menggambarkan kepatuhan yang
tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
26
BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
Lembaga selaku penyelenggara layanan publik wajib melaksanakan komponen standar
pelayanan yang tertuang pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik tersebut sehingga pengguna layanan (masyarakat) mengetahui mengenai bagaimana
pelaksanaan tugas dan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik, sejak dari proses kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan atau pengendalian. Seluruh kegiatan tersebut harus
dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.
Untuk itu, sejalan dengan penelitian ini yang bertujuan mengetahui bagaimana kepatuhan
Lembaga (Unit Layanan Publik) terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, maka penelitian ini mencoba melihat apakah Lembaga pada Unit
Layanan Publik sudah melaksanakan kewajibannya untuk membuat dan
mengumumkan/memajang indikator-indikator yang menjadi komponen standar pelayanan
dalam Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009.
4.1.1. Sistem Pelayanan Terpadu
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi
aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh
hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan
keputusan yang terbuka.
Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang
cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik
yang bersifat perizinan.
Kendati mungkin fenomena “maladministrasi” khususnya “pungli” yang berkaitan dengan
jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu
masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut
melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu pola “pungli” dengan menggunakan
instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.
Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi tersebut?
Sejalan dengan itu, prinsip market oriented pada Unit Layanan Publik harus diartikan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan (Pemerintah) harus
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
27
mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip Catalitic Government,
mengandung pengertian bahwa penyelenggara layanan harus bertindak sebagai katalisator dan
bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat
pelayanan masyarakat.
Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang khusus bertugas
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai
terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan. Artinya, pembentukan organisasi ini
secara empirik telah memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum
minimal secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan Unit
Pelayanan Terpadu (UPT) ini telah menghayati makna community owned, mission driven, result
oriented, costumer oriented, serta anticipatory government.
Penyelenggaraan pelayanan terpadu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non-
perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya
dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan satu tempat, yang mengindikasikan
adanya kemudahan bagi pengguna layanan untuk mengakses layanan pada satu tempat dan
satu penyelenggara, tidak terpencar-pencar melalui beberapa penyelenggara.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa unit pelayanan pada Lembaga , 65,8 % merupakan
unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu. Sedangkan 34,2% belum menjadi
unit pelayanan terpadu. Dari unit pelayanan publik yang telah menjadi unit pelayanan terpadu
ini, 80% merupakan unit pelayanan terpadu satu pintu, sedangkan 20% lainnya masih
merupakan unit pelayanan satu atap.
Pelayanan terpadu satu atap disini diartikan sebagai pola pelayanan yang diselenggarakan
dalam satu tempat untuk berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses
dan dilayani melalui beberapa pintu, sedangkan ”pelayanan satu pintu” adalah pola pelayanan
yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
34,2
65,8 1
Unit Pelayanan Termasuk Unit
Pelayanan Terpadu
Ya Tidak
80,0
20,0 1
Jenis Pelayanan Terpadu
Pelayanan Terpadu Satu Atap
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
28
4.1.2. Standar Pelayanan;
a. Dasar Hukum;
Di dalam memberikan landasan hukum dan kepastian hukum bagi penyelenggara
maupun pengguna layanan, prosedur pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Lemnbaga Pemerintah harus memiliki dasar hukum yang jelas. Setiap Lembaga sesuai
dengan lingkup kewenangan yang dimilikinya harus menetapkan prosedur pelayanan
publik yang diselenggarakan di dalam suatu penetapan peraturan dari internal Lembaga
Pemerintah dimaksud sebagai dasar hukum bagi penyelenggaraan pelayanan publik
kepada masyarakat.
Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga
Pemerintah yang menyebutkan dasar hukum dari pelayanan publik yang
diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit pelayanan publik Lembaga ini
belum menyebutkan secara jelas ketentuan yang menjadi dasar hukum dari
penyelenggaraan pelayanan publik di maksud.
b. Persyaratan Pelayanan;
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah
ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan
administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penetapan
persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih
dahulu agar benar-benar sesuai atau relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Segala persyaratan yang bersifat duplikasi harus dihilangkan dari instansi yang terkait
dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan
diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam
jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Dalam hal persyaratan perizinan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa,
identitas, dll, sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan perizinan di tempat-tempat
18,4
81,6 1
Informasi Dasar Hukum
Ya Tidak
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
29
yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus perizinan pada
Unit Pelayanan Publik dimaksud.
Sedangkan 36,8% dari total sampel yang tidak memasang persyaratan perizinan di
tempat layanan perizinan pada Lembaga yang disurvei. Kondisi tentunya tidak juga bisa
dimaklumi, karena persyaratan perizinan yang dipajang akan memudahkan pengguna
layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan, dan meminimalkan proses
transaksional yang buruk dengan petugas layanan.
Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan perizinan yang dilakukan oleh Unit
Layanan Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual.
Sedangkan 29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik
dalam bentuk manual maupun eletronik.
c. Ketersediaan SOP;
Standart Operating Procedure (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk bagi petugas
pelayanan perizinan untuk bekerja melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan
alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis,
administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada
unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa
yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good
governance.
Tidak; 36,8
Ya; 63,2
,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0
1
%
Persyaratan Pelayanan
45,8 29,2
25,0 1
Bentuk Informasi Persyaratan Pelayanan
Manual dan Elektonik Elektronik Manual
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
30
Dalam penelitian ini 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam
bekerja untuk melayani pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut
baru 57,9% yang telah diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang
diumumkan ini, media yang digunakan untuk mengumumkannya paling banyak
menggunakan media elektronik sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual
dan 25% disebutkan baik dalam bentuk manual maupun elektronik.
Sangat disayangkan masing ada Lembaga yang belum menyusun SOP dari pelayanan
publik yang diselenggarakannya. Ketersediaan SOP ini sendiri sebenarnya merupakan salah
satu pra-syarat atau Indikator bagi pelaksanaan Reformasi Birokrasi pada Lembaga
dimaksud. Tentunya dengan ketiadaan SOP ini dapat menciptakan pelayanan yang tidak
terstandarisasi dan berpotensi membuat kebingungan pada masyarakat sebagai pengguna
layanan maupun petugas pemberi layanan.
d. Bagan/Alur Pelayanan;
Alur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus
ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Alur pelayanan publik harus
sederhana,tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan
dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Alur Pelayanan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena
berfungsi sebagai:
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;
b. Informasi bagi penerima pelayanan;
c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur
pelayanan kepada penerima pelayanan;
d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien;
10,5
89,5 1
Ketersediaan SOP
Ya Tidak
31,3 43,8 25,0 1
Bentuk Informasi SOP
Manual dan Elektonik
Elektronik
Manual
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
31
e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk
melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
Alur Pelayanan selain menjelaskan bagaimana seharusnya proses perizinan itu
berjalan, juga harus diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan
sehingga akan menjadi penting bagi pengguna layanan untuk mengetahui proses apa saja
yang sebenarnya berjalan ketika berkas layanan sudah/akan masuk di penyelenggara
pelayanan. Dari hasil penelitian ini di dapatkan sebanyak 18,4% penyelenggara layanan
tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di tempat penyelenggara pelayanan, sisanya
(81,6%) sudah memampangkan secara jelas tentang alur pelayanan.
Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan paling banyak
menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan media
elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%.
18,4
81,6
,0 50,0 100,0
1
Bagan Alur Pelayanan
Ya
Tidak
54,8
22,6
22,6
1
Media Informasi Alur Pelayanan
Manual dan Elektonik Elektronik Manual
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
32
21,1
78,9
,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
1
Informasi Produk Layanan
Ya
Tidak
e. Informasi Produk/Jenis Layanan;
Untuk memperjelas pengguna layanan, dibutuhkan penyediaan informasi mengenai
produk/jenis layanan yang disediakan oleh Lembaga. Dari survey yang dilakukan ternyata
hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang
disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya
menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan
13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual.
f. Jangka Waktu/Standar Waktu Penyelesaian Suatu Pelayanan;
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan
publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan
administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan
pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani atau
diselesaikan apabila persyaratan lengkap, hal ini sesuai dengan asas first in first out (FIFO).
53,3
33,3
13,3
1
Bentuk Informasi Produk/Jenis Layanan
Manual dan Elektonik Elektronik Manual
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
33
Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan
secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat
dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi
ruangan.
Standar waktu pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan untuk kejelasan
jangka waktu penyelesaian izin yang mereka buat di penyelenggara perizinan. Dalam
penelitian ini sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan
sebanyak 55,3% memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang
memasang standar waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual
(57,1%), sedangkan yang secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik
manual maupun elektronik sebanyak 14,3%.
Bagi unit layanan publik yang tidak memasang standar waktu pelaksanaan, tentunya
dapat berpotensi untuk mengulur-ulur pekerjaan mereka. Slogan “kalau bisa diperlambat
mengapa harus dipercepat” yang selama ini masih berkembang di masyarakat juga
bersumber dari beberapa penyelenggara perizinan yang tidak memasang standar waktu
pelayanan di tempat penyelenggara perizinan.
44,7 55,3
,0 20,0 40,0 60,0
1
Informasi Jangka Waktu Penyelesaian
Ya
Tidak
57,1
28,6
14,3
1
Bentuk Informasi Standar Waktu Pelayanan
Manual dan Elektonik Elektronik Manual
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
34
g. Informasi Standar Biaya Pelayanan;
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya, dengan nama atau sebutan
apapun, sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan
secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan termasuk pula bila terdapat
pembebasan biaya pelayanan/biaya gratis. Informasi tentang biaya pelayanan publik ini
harus ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga)
meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin
pertemuan secara personal antara pemohon atau penerima pelayanan dengan pemberi
pelayanan. Unit pemberi pelayananseyogyanya tidak menerima pembayaran secara
langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang
bertugas mengelola keuangan atau bank yang ditunjuk oleh pemerintah atau unit
pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai
dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
Informasi biaya pelayanan menjadi begitu penting untuk dipasang di tempat
penyelenggara pelayanan perizinan, karena selain untuk mewujudkan transparansi suatu
instansi dalam pengelolaan keuangan, juga untuk menghindari pungutan liar (pungli) yang
dipungut kepada pengguna layanan. Dalam penelitian ini sebagian besar Lembaga belum
memasang informasi biaya pelayanan di tempat penyelenggaraan perizinan (sebanyak
57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak 42,1%. Tentunya kondisi ini perlu
mendapat perhatian karena angka yang belum memasang informasi ini terhitung juga besar.
Bagi Lembaga yang menginformasikan biaya pelayanan, media yang digunakan
sebagian besar sudag menggunakan media elektronik (50%). Untuk penggunaan media
manual sebesar 31,3% dan yang menggunakan kedua media baik elektronik maupun
manual 18,8%.
57,9
42,1 1
Informasi Biaya/Tarif Layanan
Ya Tidak
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
35
h. Sarana dan Prasarana;
Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan
kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini
sarana dan prasarana diturunkan menjadi 8 sub Indikator dengan penilaian dalam bentuk
ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang
perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara
pelayanan (23,7%). Tentunya ini situasi yang dapat menyulitkan pengguna layanan di
dalam proses pengurusan pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan
yang datang pada waktu yang bersamaan.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ruang TungguPendingin Ruangan/AC
Tempat Duduk;Sarana Antrian;
Toilet;Televisi;
Loket/Meja Pelayanan;Tempat parkir
97,4 84,2
94,7 23,7
81,6 52,6
78,9 97,4
2,6 15,8
5,3 76,3
18,4 47,4
21,1 2,6
Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Ya Tidak
31,3
50,0
18,8
,0 20,0 40,0 60,0
1
Bentuk Informasi Biaya/Tarif Layanan
Manual dan Elektonik
Elektronik
Manual
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
36
i. Jumlah Pelaksana, Tata Tertib, dan Kode Etik
Bahwa ketersediaan pelaksana layanan publik dalam jumlah yang memadai sangat
penting dalam menunjang kualitas layanan yang diberikan. Keterbatasan jumlah pelaksana
dapat mengakibatkan terjadinya inefisiensi dan kecepatan dalam memenuhi standar
layanan. Selain ketersediaan, keberadaan tata tertib dan kode etik sangat penting dalam
menjaga standar pelayanan yang diberikan. Dengan adanya tata tertib dank ode etik,
pelaksana layanan dapat memiliki panduan yang jelas mengenai tindakan dan prilaku yang
diperbolehkan atau dilarang.
Dalam penelitian ini terlihat, Lembaga yang memilik kecukupan jumlah petugas
sebesar 71,1%. Kemudian sebagian besar Lembaga (55,3%) tidak memiliki Kode Etik
Pegawai, dengan 44,7% memiliki. Sedangkan Lembaga yang memiliki tata tertib
Pegawai/Petugas hanya sebanyak 34,2%, 65,8% lainnya tidak memiliki.
4.1.3. Visi, Misi, dan Moto;
Visi Misi dan Moto adalah kesiapan penyelenggara pelayanan publik untuk
menyelenggarakan pelayanan sebaik mungkin, untuk itu visi misi dan moto diperlukan sebagai
indikator tambahan untuk memperkuat indikator utama yang telah ada, Sebanyak 86,8%
Lembaga memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 13,2%
tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara pelayanan.
Sedangkan untuk pencantuman motto layanan hampir sebagian besar unit layanan publik
Lembaga tidak memasang motto layanan yang (63,2%). Sebanyak 36,8%nya memasang motto
layanan.
71,1
34,2
44,7
28,9
65,8
55,3
,0 20,0 40,0 60,0 80,0
Kecukupan Jumlah Petugas;
Tata Tertib Pegawai/Petugas;
Kode Etik Pegawai;
Tidak
Ya
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
37
13,2
86,8
,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Tidak
Ya
Visi dan Misi
Tidak
Ya
63,2
36,8
,0 20,0 40,0 60,0 80,0
Tidak
Ya
Moto
Tidak
Ya
26,3
31,6
28,9
,0 10,0 20,0 30,0 40,0
Manual
Elektronik
Manual danElektonik
Bentuk Visi dan Misi
Manual
Elektronik
Manual danElektonik
15,8
7,9
13,2
,0 5,0 10,0 15,0 20,0
Manual
Elektronik
Manual danElektonik
Bentuk Informasi Moto
Manual
Elektronik
Manual dan Elektonik
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
38
18,4
10,5
10,5
,0 5,0 10,0 15,0 20,0
Manual
Elektronik
Manual dan Elektonik
Bentuk Maklumat Pelayanan
Manual
Elektronik
Manual danElektonik
4.1.4. Maklumat Pelayanan;
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari Penyelenggara berisi janji-janji
Penyelenggara untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar
pelayanan serta dipublikasikan secara luas sehingga ada komitmen tertulis dan dipajang untuk
kemudian dipatuhi oleh penyelenggara layanan tersebut, hal ini menjadi perhatian khusus
karena sebanyak 60,5% dari total sampel tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara
pelayanan tersebut, tidak ada komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada
penyelenggara pelayanan. Sebanyak 39,5%nya memajang maklumat pelayanan ini.
Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maklumat menjadi sangat
penting untuk ada di setiap penyelenggara pelayanan publik. Sesuai dengan pasal 18 UU No. 25
tahun 2009 disebutkan bahwa Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai
dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara
jelas, selain itu diamanatkan pula pada Pasal 46 bahwa Penyusunan dan pelaksanaan maklumat
pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak UU ini berlaku.
Manfaat Maklumat Pelayanan jika dapat dilaksanakan secara konsekuen antara lain :
1. Meningkatkan responsivitas petugas pelayanan terhadap stakeholder yg dilayani.
2. Meningkatkan kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan.
3. Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh.
4. Sebagai dasar Etika bagi service provider.
60,5
39,5 1
Ketersediaan Maklumat Pelayanan
Ya Tidak
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
39
Selain itu, Maklumat Pelayanan juga berfungsi sebagai :
1. Sebagai infrastruktur/software penyelenggaraan pelayanan.
2. Mendekatkan pejabat publik dengan konstituen melalui “ikatan kepatutan”.
3. Membangun kredibilitas penyelenggara dan penyelenggaraan pemerintahan melalui
pemeliharaan “otentisitas”.
4. Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada warga negara (citizen centric
government).
Oleh karena itu, Unit Layanan Publik di Kementerian wajib menyusun Maklumat
Pelayanan selain sebagai bentuk “perjanjian sosial” antara penyelenggara layanan publik
dengan pengguna layanan publik, adanya Maklumat Pelayanan akan membuat Unit Layanan
tersebut semakin :
Sebelum Penerapan Maklumat Pelayanan Sesudah Penerapan Maklumat Pelayanan
Birokratis Professional
TIdak Peduli, diskriminasi, kurang ramah Courtessy, helful service, equal treatment,
welcome reception
Staff-driven, rule-driven Customer-driven
Kepuasan pelanggan bukan prioritas utama Prioritas utama pada pelanggan & kepuasan
pelanggan
Standar pelayanan kabur (beda yang tertulis
dengan yang factual)
Standar yang jelas & terukur
Kurang transparan, informasi tidak lengkap
kepada pelanggan
Lebih transparan; informasi di-share kepada
publik
Respon lambat terhadap pengaduan Good complaints processing system. Compensation
to citizens for deficiency in service
Pengaduan Processing System Compensation to Citizens for
Deficiency in Service
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
40
4.1.5. Sistem Informasi Pelayanan Publik;
Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan
dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara
pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan
dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual
ataupun elektronik. Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik
yang berasal dari penyelenggara pelayananan publik pada setiap tingkatan dan sekurang-
kurangnya memuat informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana, standar
pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja
Sistem informasi pelayanan publik ini adalah media sosialiasi kepada khalayak umum
bahwa ada kegiatan pelayanan publik di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut,
dalam penelitian ini karena bentuknya adalah pilihan (cetak maupun elektronik) sebanyak
76,3% dari total sampel sudah memajang/mempublikasikan sistem informasi pelayanan publik
ini.
4.1.6. Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus;
Sebagai catatan, Pasal 29 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik menyebutkan penyelenggara pelayanan publik wajib memberi pelayanan dengan
perlakukan khusus kepada anggota masyarakat tertentu. Masyarakat tertentu adalah kelompok
rentan meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam,
dan korban bencana sosial. Bukan itu saja, fasilitas dan perlakuan khusus kepada kelompok
rentan harus diberikan tanpa pungutan biaya alias gratis.
23,7
76,3
,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
1
Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik
Ya
Tidak
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
41
26,3 23,7
13,2 18,4
7,9 7,9 15,8
73,7 76,3
86,8 81,6
92,1 89,5
81,6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ram
Pegangan Rambatan
Toilet Khusus
Loket Khusus
Sarana Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus
Tersedia
Belum Tersedia
Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Layanan Publik di Lembaga
yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan
berkebutuhan khusus tersebut, baik dari loket khusus (81,6%), ruang khusus ibu menyusui dan
anak (89,5%), Toilet Khusus (92,1%), Tombol Lift Timbul dan Suara (81,6%), Pegangan
Rambatan (86,8%), jalur pemandu (76,3%) dan Ram (73,7%).
Ditanyakan pula mengenai petugas khusus yang disediakan oleh unit layanan publik
dalam melayani kelompok rentan ini, dari kondisi lapangan terlihat 89,5% unit layanan belum
menyediakan petugas khusus. Baru 10,5 % dari Lembaga yang menyediakan petugas khusus ini.
Hasil penelitian di atas menjadi bukti empiris yang menunjukkan bahwa masih
dijumpainya keadaan yang belum sesuai dengan kondisi yang diharapkan bagi kelompok
rentan.
Meskipun sudah diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, namun
demikian fasilitas pelayanan publik bagi kelompok rentan masih sangat minim dan dalam
pelaksanaannya pun belum banyak terlihat aksesabilitas pelayanan bagi kelompok rentan
terutama bagi penyandang cacat dan para lansia (lanjut usia).
Untuk itu perlu dilakukan reformasi dalam pelayanan publik untuk mewujudkan aparat
dan pelayanan publik yang baik dan siap untuk melayani kelompok rentan yang harus dibangun
adalah dengan melakukan perubahan mind-set dan culture-set serta pengembangan budaya
kerja bagi aparat yang memberikan pelayanan publik, sehingga muncul kesadaran yang tinggi
dari aparatur untuk memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya bagi masyarakat dan tidak
membeda-bedakan masyarakat.
4.1.7. Pengelolaan Pengaduan;
Pengaduan masyarakat merupakan bukti adanya penyimpangan atau ketidakpuasan
masyarakat/pengguna layanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tetapi pengaduan
masyarakat juga menjadi sebuah tantangan tersediri bagi penyelenggara layanan untuk bisa
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
42
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Keberadaan Unit Khusus
Pejabat Khusus
Loket/Ruangan Khusus…
Informasi Cara/Prosedur…
57,9
60,5
31,6
52,6
39,5
36,8
65,8
44,7
Sistem Pengelolaan Pengaduan
Ada
Tidak
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SMS Gateway
Hotline (Telepon)
Kotak Saran dan Pengaduan
Faximile
Website Khusus Pengaduan
28,9
89,5
44,7
68,4
78,9
60,5
68,4
10,5
55,3
31,6
21,1
39,5
Sarana Pengaduan
Ada
Tidak
memperbaiki dan memberikan layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.
Untuk itu, penyelenggara layanan publik wajib memiliki unit pengaduan khusus untuk dapat
menjembatani keluhan yang dirasakan oleh masyarakat demi terwujudnya kualitas dan
kepuasan dari masyarakat selaku pengguna layanan.
Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009, penyelenggara pelayanan berkewajiban
menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima
pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit layanan Publik yang ada pada Lembaga
telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat
pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini
terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan
oleh Lembaga yang disurvai, 52,6% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun
untuk loket/ruangan khusus pengaduan sebagian besar Lembaga belum menyediakannya
(65,8%). Untuk pejabat khusus yang menangani pengaduan, 60,5% dari Lembaga telah
menyediakan pejabat khusus dimaksud
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
43
Selain itu, di unit layanan publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam
berbagai bentuk. Sarana menggunakan hotline telephone merupakan fasilitas terbanyak yang
tersedia di Lembaga dalam menangani pengaduan, disusul melalui email 78,9%, melalui fax
(68,4), website khusus (60,5), kotak saran dan pengaduan (44,7), dan melalui sms gateway
(28,9%).
Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari
masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti dan tidak efektif jika saran atau
pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan nyata dan
dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran atau para pengadu yang telah
menyampaikan keluhan, hal ini bisa dilihat dari hasil penelitian ini dimana ternyata baru 57,9%
yang memiliki Unit Pengaduan Khusus untuk menangani pengaduan.
Untuk itu, perlu meningkatkan kesadaran kepada pengelola pengaduan pada Unit
Layanan Publik tersebut agar ada transparansi dalam pengelolaan pengaduan serta menilai
bahwa pengaduan atau keluhan dari masyarakat/penerima layanan memiliki nilai positif,
dimana dengan mengetahui kelemahan layanan yang diberikan maka instansi yang
bersangkutan akan terdorong untuk memperbaiki kualitas layanannya.
4.1.8. Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan;
Di dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan, sangat penting bagi penyelenggara
layanan publik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan. Dari informasi inilah, unit
penyelenggara layanan dapat berkaca atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna
layanan.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian dari penyelenggara layanan
publik telah memiliki dan menyediakan sarana pengukuran kepuasana pelayanan yang dapat
diisi oleh pengguna layanan (50%). Sebagai yang lain belum menyediakan sarana pengukuran
kepuasan pelayanan ini (50%).
50,0
50,0
,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
Tidak
Ada
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
Tidak
Ada
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
44
4.1.9. Petugas Keamanan
Di dalam memberikan rasa aman terhadap pengguna layanan, penyedia layanan publik
dalam hal ini adalah Lembaga harus menyediakan sarana pengamanan, terutama dalam bentuk
petugas keamanan. Penelitian ini juga menanyakan kepada Lembaga yang disurvei mengenai
petugas keamanan yang disediakan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna layanan.
Diketahui dari hasil survey tersebut bahwa 89,5% dari Lembaga menyediakan petugas
keamanan di lokasi penyelenggaraan layanan.
4.1.10. Sertifikasi ISO 9001:2008;
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional yang ada dimana kualitas ISO 9001:2008
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari perlu
untuk dikonsultasikan oleh perusahaan/penyelenggara layanan. ISO 9001:2008 bukan
merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus
dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar
sistem manajemen kualitas. Diharapkan bahwa produk/jasa yang dihasilkan dari suatu
perusahaan/penyelenggara layanan memiliki kualitas internasional dan berkualitas baik
(standar).
Sistem manajemen ISO 9001:2008 merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek-
praktek standaruntuk manajemen sistem, yang bertujuanmenjamin kesesuaian dari suatu
proses danproduk (barang atau jasa) terhadap kebutuhanatau persyaratan tertentu, dimana
kebutuhanatau persyaratan tertentu tersebut ditentukanatau dispesifikasikan oleh pelanggan
danorganisasi. Konsultan ISO akan memberikantraining dan pelatihan untuk
implementasinya sehingga dengan sistem manajemen ini diharapkan pelanggan akan
terpuaskan. Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 71,1% Lembaga belum mempunyai
sertifikat ISO 9001:2008 ini dan hanya 28,9% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut.
10,5
89,5
,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Tidak
Ada
Petugas Keamanan
Tidak
Ada
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
45
28,9
36,8
71,1
63,2
,0 20,0 40,0 60,0 80,0
Seragam Petugas
ID Card
Atribut
Ya
Tidak
Dari Lembaga yang telah memiliki ISO tersebut 54,4% nya memajang sertifikasi ISO yang telah
diperolehnya.
4.1.11. Atribut
Seragam dan Kartu identitas atau ID memiliki fungsi tidak hanya sebagai pelengkap atribut
pegawai saja, akan tetapi memberi arti tersendiri dalam mendukung formalitas dan image Unit
Layanan Publik tersebut. Fungsi dari penggunaan seragam dan ID Card, antara lain :
a. Memberikan kesan positif pada suasana kerja.
b. Memberikan kesan formal dan rapi.
c. Memudahkan pengguna layanan untuk mengenali pegawai.
d. Memisahkan secara tegas antara pegawai dan non pegawai untuk menjaga keamanan,
penyusupan, dan hal-hal yang tidak diinginkan.
Dengan penggunaan seragam dan kartu id maka sangat memungkinkan untuk penerapan
akses kontrol pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card
pada petugas layanan di Lembaga masih di angka 63,2% sedangkan penggunaan seragam
sedikit lebih baik dengan prosentase sebesar 71,1%.
71,1
28,9
,0 20,0 40,0 60,0 80,0
Tidak
Ya
Sertifikat ISO 9001:2008
Tidak
Ya
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
46
4.2. Pembagian Zona Lembaga Sesuai dengan hasil penelitian dan pembobotan nilai beberapa indikator, maka Lembaga
yang masuk ke dalam sampel penelitian ini dibagi menjadi 3 zona (merah, kuning, hijau)
berdasarkan nilai total observasi, yaitu:
No Nama Badan Nama Unit Nilai Nilai
Konversi (N x 10)
1 ANRI Pelayanan Kearsipan 92 920
2 Konsil Kedokteran Indonesia(KKI)
Registrasi Dokter Gigi dan Dokter;Pengesahan Standar Pendidikan Profesi Dokter Dan Dokter Gigi
91,5 915
3 BPOM Surat Keterangan Impor; Registrasi Obat; dll
91 910
4 Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Pelayanan Terpadu 91 910
5 Komisi Banding Merek Pelayanan Pengaduan Banding Merek 90,5 905
6 Komisi Banding Paten Pelayanan Pengaduan Banding Paten 90,5 905
7 Badan Pusat Statistik Publikasi Data Mikro Dan Peta Digital 88 880
8 LAPAN Data Pengideraan Jauh: Informasi Berbasis Citra Penginderaan Jauh
88 880
9 Badan Tenaga Nuklir Nasional
Pelayanan Terpadu 87 870
10 Badan Koordinasi Penanaman Modal
Unit Pelayanan Perizinan dan Investasi 86 860
11 Badan Informasi Geospasial Pelayanan Produk Geospasial 78 780
12 Badan Nasional Sertifikasi Profesi
Pelayanan Sertifikasi Profesi 75 750
13 LIPI Layanan ISSN 72 720
14 Komite Akreditasi Nasional (KAN)
Layanan Permohonan Akreditasi 68 680
15 Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban
Pelayanan Permohonan Perlindungan Untuk Saksi dan Korban
65 650
16 Badan Standarisasi Nasional Unit Layanan Informasi Publik (ULIP) 63,5 635
Pusat Perumusan Standar
17 Dewan Pers Unit Pengaduan Pemberitaan Pers 63 630
18 Komisi Kejaksaan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat 63 630
19 Komnas HAM Pengaduan Terkait Dugaan Pelanggaran HAM
62,5 625
20 BNP2TKI Izin dan Pengerahan TKI 62 620
21 Perpustakaan Nasional Jasa Perpustakaan 59,5 595
22 Komisi Perlindungan Anak Indonesia (KPAI)
Layanan Pengaduan Masyarakat 58,5 585
23 Komisi Informasi Pusat Penyelesaian Sengketa Informasi 58 580
24 Badan Perlindungan Konsumen Nasional
Pengelolaan Pengaduan Konsumen 57,5 575
25 Komite Pengamanan Perdagangan Indonesia
Permohonan Tindakan Pengamanan 57,5 575
26 Komnas Perempuan Unit Pengaduan dan Rujukan (UPR) 55 550
27 Komisi Penyiaran Indonesia Pelayanan Terpadu 54 540
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
47
No Nama Badan Nama Unit Nilai Nilai
Konversi (N x 10)
28 Badan Amil Zakat Kelembagaan;Penghimpun 53 530
29 Badan Pertanahan Nasional Pelayanan Pendaftaran Tanah 53 530
30 Badan Standarisasi dan Akreditasi Nasional Keolahragaan (Lankor)
Pelayanan Sertifikat Olahragawan 52 520
31 Badan Pertimbangan Kepegawaian
Pelayanan Informasi Kepegawaian 49 490
32 Komite Anti Dumping Laporan Pengaduan Masyarakat 48 480
33 Komisi Pengawas Persaingan Usaha
Penerimaan Laporan Tentang Dugaan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat
47,5 475
34 Komisi Kepolisian Nasional Pengaduan Masyarakat 47 470
35 Badan Olahraga Profesional Indonesia
Rekomendasi Izin Keramaian ke Kepolisian; Melayani Izin Tenaga Kerja Bidang Olahraga Asing
39 390
36 Komite Standar Nasional Untuk Satuan Ukuran
Laporan 6 60
Sebanyak 16,7% atau 6 Lembaga masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat
kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 55,6% atau 20
Lembaga masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang tingkat
kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dan 27,7% atau
10 Lembaga masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat kepatuhannya dalam
pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Zona Hijau Zona Kuning Zona Merah
ANRI Konsil Kedokteran
Indonesia(KKI) BPOM Lembaga Kebijakan
Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Komisi Banding Merek Komisi Banding Paten Badan Pusat Statistik LAPAN Badan Tenaga Nuklir
Nasional Badan Koordinasi Penanaman
Modal
Badan Informasi Geospasial Badan Nasional Sertifikasi
Profesi LIPI Komite Akreditasi Nasional
(KAN) Lembaga Perlindungan Saksi
dan Korban Badan Standarisasi Nasional Dewan Pers Komisi Kejaksaan Komnas HAM BNP2TKI Perpustakaan Nasional Komisi Perlindungan Anak
Indonesia (KPAI) Komisi Informasi Pusat Badan Perlindungan
Konsumen Nasional Komite Pengamanan
Perdagangan Indonesia Komnas Perempuan Komisi Penyiaran Indonesia
Badan Pertimbangan Kepegawaian
Komite Anti Dumping Komisi Pengawas Persaingan
Usaha Komisi Kepolisian Nasional Badan Olahraga Profesional
Indonesia Komite Standar Nasional
Untuk Satuan Ukuran
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
48
Zona Hijau Zona Kuning Zona Merah
Badan Amil Zakat Badan Pertanahan Nasional Badan Standarisasi dan
Akreditasi Nasional Keolahragaan (Lankor)
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
49
BAB 5
KESIMPULAN, SARAN, DAN TINDAK LANJUT
5.1. Kesimpulan
1) Unit pelayanan pada Lembaga, 65,8 % merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam
unit pelayanan terpadu. Sedangkan 34,2% belum menjadi unit pelayanan terpadu. Dari unit
pelayanan publik yang telah menjadi unit pelayanan terpadu ini, 80% merupakan unit
pelayanan terpadu satu pintu, sedangkan 20% lainnya masih merupakan unit pelayanan
satu atap.
2) Terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga yang menyebutkan dasar hukum dari
pelayanan publik yang diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit
pelayanan publik Lembaga ini belum menyebutkan secara jelas ketentuan yang menjadi
dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan publik di maksud.
3) Dalam hal persyaratan permohonan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa,
identitas, dll. Sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan permohonan di tempat-
tempat yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus
permohonan pada Unit Pelayanan Publik dimaksud. Sedangkan 36,8% dari total sampel
yang tidak memasang persyaratan permohonan di tempat layanan pada Lembaga yang
diobservasi. Kondisi tentunya tidak juga bisa dimaklumi, karena persyaratan yang dipajang
akan memudahkan pengguna layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang
dibutuhkan, dan meminimalkan proses transaksional yang buruk dengan petugas layanan.
Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan yang dilakukan oleh Unit Layanan
Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual. Sedangkan
29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik dalam bentuk
manual maupun eletronik.
4) Dari 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam bekerja untuk melayani
pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut baru 57,9% yang telah
diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang diumumkan ini, media yang
digunakan untuk mengumumkannya paling banyak menggunakan media elektronik
sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual dan 25% disebutkan baik dalam
bentuk manual maupun elektronik.
5) Sebanyak 18,4% penyelenggara layanan tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di
tempat penyelenggara pelayanan, sisanya (81,6%) sudah memampangkan secara jelas
tentang alur pelayanan. Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
50
paling banyak menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan
media elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%.
6) Hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang
disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya
menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan
13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual.
7) Sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan sebanyak 55,3%
memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang memasang standar
waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual (57,1%), sedangkan yang
secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik manual maupun elektronik
sebanyak 14,3%.
8) Sebagian besar Lembaga belum memasang informasi biaya pelayanan di tempat
penyelenggaraan perizinan (sebanyak 57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak
42,1%. Tentunya kondisi ini perlu mendapat perhatian karena angka yang belum
memasang informasi ini terhitung juga besar.
9) Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan
kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini
sarana dan prasarana diturunkan menjadi 11 sub Indikator dengan penilaian dalam
bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat
yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara
pelayanan (23,7%).
10) Sebanyak 86,8% Lembaga memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara
pelayanan publik, dan 13,2% tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen
kesiapan penyelenggara pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman motto layanan hampir
sebagian besar unit layanan publik Lembaga tidak memasang motto layanan yang (63,2%).
Sebanyak 36,8%nya memasang motto layanan.
11) Sebanyak 60,5% dari total sampel tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara
pelayanan tersebut, tidak ada komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada
penyelenggara pelayanan. Sebanyak 39,5%nya memajang maklumat pelayanan ini.
12) Sistem informasi pelayanan publik ini adalah media sosialiasi kepada khalayak umum
bahwa ada kegiatan pelayanan publik di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut,
dalam penelitian ini karena bentuknya adalah pilihan (cetak maupun elektronik) sebanyak
76,3% dari total sampel sudah memajang/mempublikasikan sistem informasi pelayanan
publik ini.
13) Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Layanan Publik di Lembaga
yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
51
layanan berkebutuhan khusus tersebut, baik dari loket khusus (81,6%), ruang khusus ibu
menyusui dan anak (89,5%), Toilet Khusus (92,1%), Tombol Lift Timbul dan Suara
(81,6%), Pegangan Rambatan (86,8%), jalur pemandu (76,3%) dan Ram (73,7%).
Ditanyakan pula mengenai petugas khusus yang disediakan oleh unit layanan publik dalam
melayani kelompok rentan ini, dari kondisi lapangan terlihat 89,5% unit layanan belum
menyediakan petugas khusus. Baru 10,5 % dari Lembaga yang menyediakan petugas
khusus ini.
14) Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit layanan Publik yang ada pada Lembaga
telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat
pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal
ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah
disediakan oleh Lembaga yang disurvai, 52,6% terlihat menyediakan cara/prosedur
pengaduan. Namun untuk loket/ruangan khusus pengaduan sebagian besar Lembaga
belum menyediakannya (65,8%). Untuk pejabat khusus yang menangani pengaduan, 60,5%
dari Lembaga telah menyediakan pejabat khusus dimaksud.
15) Selain itu, di unit layanan publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam
berbagai bentuk. Sarana menggunakan hotline telephone merupakan fasilitas terbanyak
yang tersedia di Lembaga dalam menangani pengaduan, disusul melalui email 78,9%,
melalui fax (68,4), website khusus (60,5), kotak saran dan pengaduan (44,7), dan melalui
sms gateway (28,9%). Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran
atau pengaduan dari masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti dan tidak
efektif jika saran atau pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam
bentuk perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran
atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan, hal ini bisa dilihat dari hasil
penelitian ini dimana ternyata baru 57,9% yang memiliki Unit Pengaduan Khusus untuk
menangani pengaduan.
16) Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian dari penyelenggara layanan publik
telah memiliki dan menyediakan sarana pengukuran kepuasana pelayanan yang dapat diisi
oleh pengguna layanan (50%). Sebagai yang lain belum menyediakan sarana pengukuran
kepuasan pelayanan ini (50%).
17) Di dalam memberikan rasa aman terhadap pengguna layanan, penyedia layanan publik
dalam hal ini adalah Lembaga harus menyediakan sarana pengamanan, terutama dalam
bentuk petugas keamanan. Penelitian ini juga menanyakan kepada Lembaga yang disurvei
mengenai petugas keamanan yang disediakan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna
layanan. Diketahui dari hasil survey tersebut bahwa 89,5% dari Lembaga menyediakan
petugas keamanan di lokasi penyelenggaraan layanan.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
52
18) Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 71,1% Lembaga belum mempunyai sertifikat
ISO 9001:2008 ini dan hanya 28,9% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut. Dari
Lembaga yang telah memiliki ISO tersebut 54,4% nya memajang sertifikasi ISO yang telah
diperolehnya.
19) Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas
layanan di Kementerian masih di angka 63,2% sedangkan penggunaan seragam sedikit
lebih baik dengan prosentase sebesar 71,1%.
20) Sebanyak 16,7% atau 6 Lembaga masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat
kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 55,6%
atau 20 Lembaga masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang
tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dan 27,7% atau 10 Lembaga masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat
kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
5.2. Saran
1) Lembaga yang masuk ke dalam zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik.
2) Lembaga yang masuk ke dalam zona kuning agar segera melengkapi kekurangan-
kekurangan untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.
3) Lembaga yang masuk ke dalam zona merah agar segera mengubah tatalaksana pelayanan
publiknya untuk memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sesuai
ketentuan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4) Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi agar
mensosialisasikan kembali mengenai peran penting Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik kepada seluruh Lembaga Pemerintah khususnya kepada
unit penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi dan menginformasikannya
kepada masyarakat/pengguna layanan mengenai komponen standar pelayanan
publiknya, yang meliputi :
a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Sistem, mekanisme, dan prosedur. d. Jangka waktu penyelesaian pelayanan e. Biaya/tarif pelayanan f. Produk pelayanan g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas. h. Kompetensi pelaksana
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
53
i. Pengawasan internal j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan k. Jumlah pelaksana l. Jaminan pelayanan m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
5) Pimpinan Lembaga (LPNK dan LNS) perlu mendorong atau mendukung
diselenggarakan sistem informasi pelayanan publik dimana Penyelenggara
berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi
elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: Profil
penyelenggara, Profil pelaksana, Standar pelayanan, Maklumat pelayanan,
pengelolaan pengaduan.
6) Selain hal tersebut di atas, dalam rangka memberikan dukungan terhadap
perbaikan pelayanan publik di Lembaga (LPNK dan LNS), maka pimpinan Lembaga
(LPNK dan LNS) perlu menerapkan mekanisme reward and punishsment bagi
penyelenggara pelayanan publik di unitnya sesuai dengan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 di mana apabila penyelenggara atau pelaksana tidak menyediakan
komponen standar pelayanan publik, maklumat pelayanan maupun sarana
pengaduan pada unit pelayanan publiknya maka dapat dikenakan sanksi berupa
pembebasan dari jabatan [pasal 54 ayat (7)], pemberhentian dengan hormat
[pasal 54 ayat (8)], sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh
instansi pemerintah [pasal 54 ayat (10)], bahkan apabila dalam penyelenggaraan
pelayanan publik tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat dan hilang nyawa
bagi pihak lain, maka penyelenggara dapat dikenakan sanksi pidana sebagaimana
diatur dalam perundang-undangan. Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud di
atas (sanksi administratif) dapat dilakukan oleh atasan penyelenggara yang
bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
5.3. Tindak Lanjut
Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 37 Tahun
2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian
dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka
mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
54
DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku
Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta, Liberty, 2005.
Antonius Sujata, Ombudsman Indonesia, Masa Lalu, Sekarang dan Masa Mendatang, Komisi
Ombudsman Nasional, Jakarta, Tahun 2002.
Hartono, Sunaryati, Peran State Auxiliary Bodies Dalam Rangka Konsolidasi Konstitusi Menuju
Grand Design Sistem dan Politik Hukum Nasional, Komisi Ombudsman Nasional,
Jakarta, Tahun 2008
Irawan, Prasetya. (2004), Logika dan Prosedur Penelitian (Pengantar Teori dan Panduan Praktis
Penelitian Sosial bagi Mahasiswa dan Peneliti Pemula, Jakarta, STIA LAN PRESS.
Pusat Kajian Kinerja Kelembagaan Lembaga Administrasi Negara, Kajian Tentang Evaluasi
Kelembagaan Non Struktural (Fokus Pada Komisi dan Dewan), Jakarta, Tahun 2008
Prasetyo, B dan Jannah, L. M., 2011, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi, PT.
Rajagrafindo Persada, Jakarta
Ratminto , Atik Septi Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Modal Konseptual,
Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar.
Yogyakarta.
Sampara Lukman, Managemen Kualitas Pelayanan, Jakarta, STIA LAN Press, 2000.
Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, PT Refika Aditama,Bandung, 2009.
Soekanto, Soerjono. (1982), Kesadaran Hukum Dan Kepatuhan Hukum, Jakarta : CV Rajawali.
Sugiyono. (2006), Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV
Singarimbun, M., Effendi, S, 1989, Metode Penelitian Survey, PT. Pustaka LP3ES Indonesia,
Jakarta.
Yusuf, Iwan, A, 2011, Bahas Tuntas Langkah-Langkah Penelitian Survey.
http://bincangmedia.wordpress.com/2011/10/05/membahas%20-tuntas-penelitian-
survei/
Sumber lain
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2013 tentang Perubahan Ketujuh Atas Keputusan
Presiden Nomor 103 Tahun 2001 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan,
Susunan Organisasi, Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Kementerian.
Kepatuhan Lembaga dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
55
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan,
Susunan Organisasi, Dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen
Peraturan Menteri Pendagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun
2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
LAMPIRAN
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
LAMPIRAN
NAMA_BADAN LEMBAGA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ANRI 1 2.6 2.6 2.6
BADAN AMIL ZAKAT 1 2.6 2.6 5.3
BADAN INFORMASI GEOSPASIAL
1 2.6 2.6 7.9
BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL
1 2.6 2.6 10.5
BADAN NASIONAL SERTIFIKASI PROFESI
1 2.6 2.6 13.2
BADAN OLAHRAGA PROFESIONAL INDONESIA
1 2.6 2.6 15.8
BADAN PERLINDUNGAN KONSUMEN NASIONAL
1 2.6 2.6 18.4
BADAN PERTANAHAN NASIONAL
1 2.6 2.6 21.1
BADAN PERTIMBANGAN KEPEGAWAIAN
1 2.6 2.6 23.7
BADAN PUSAT STATISTIK 1 2.6 2.6 26.3
BADAN STANDARISASI DAN AKREDITASI NASIONAL KEOLAHRAGAAN (LANKOR)
1 2.6 2.6 28.9
BADAN STANDARISASI NASIONAL
2 5.3 5.3 34.2
BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL
1 2.6 2.6 36.8
BNP2TKI 1 2.6 2.6 39.5
BPOM 1 2.6 2.6 42.1
DEWAN PERS 1 2.6 2.6 44.7
KOMISI BANDING MEREK 1 2.6 2.6 47.4
KOMISI BANDING PATEN 1 2.6 2.6 50.0
KOMISI INFORMASI PUSAT 1 2.6 2.6 52.6
KOMISI KEJAKSAAN 1 2.6 2.6 55.3
KOMISI KEPOLISIAN NASIONAL 1 2.6 2.6 57.9
KOMISI PENGAWAS PERSAINGAN USAHA
1 2.6 2.6 60.5
KOMISI PENYIARAN INDONESIA
1 2.6 2.6 63.2
KOMISI PERLINDUNGAN ANAK INDONESIA (KPAI)
1 2.6 2.6 65.8
KOMITE AKREDITASI NASIONAL (KAN)
1 2.6 2.6 68.4
KOMITE ANTI DUMPING 1 2.6 2.6 71.1
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
KOMITE PENGAMANAN PERDAGANGAN INDONESIA
1 2.6 2.6 73.7
KOMNAS HAM 1 2.6 2.6 76.3
KOMNAS PEREMPUAN 1 2.6 2.6 78.9
KONSIL KEDOKTERAN INDONESIA(KKI)
1 2.6 2.6 81.6
KPK 1 2.6 2.6 84.2
KSNSU 1 2.6 2.6 86.8
LAPAN 1 2.6 2.6 89.5
LEMBAGA KEBIJAKAN PENGADAAN BARANG/JASA PEMERINTAH
1 2.6 2.6 92.1
LEMBAGA PERLINDUNGAN SAKSI DAN KORBAN
1 2.6 2.6 94.7
LIPI 1 2.6 2.6 97.4
PERPUSTAKAAN NASIONAL 1 2.6 2.6 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q1_ApakahUPPtermasukSatubAtapPintu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 13 34.2 34.2 34.2
Ya 25 65.8 65.8 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q2_JikaYatermasukUPPapa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelayanan Terpadu Satu Pintu 20 52.6 80.0 80.0
Pelayanan Terpadu Satu Atap 5 13.2 20.0 100.0
Total 25 65.8 100.0
Missing System 13 34.2
Total 38 100.0
Q4_DasarHukum
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 3 7.9 7.9 7.9
Ya 35 92.1 92.1 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q6_DasarHukumdiPampangDiumumkan
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 7 18.4 18.4 18.4
Ya 31 81.6 81.6 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q7_Bentuk_ManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 9 23.7 29.0 29.0
Elektronik 15 39.5 48.4 77.4
Manual dan Elektonik 7 18.4 22.6 100.0
Total 31 81.6 100.0
Missing System 7 18.4
Total 38 100.0
Q8_PersyaratanPelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 14 36.8 36.8 36.8
Ya 24 63.2 63.2 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q9_Bentuk_ManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 11 28.9 45.8 45.8
Elektronik 7 18.4 29.2 75.0
Manual dan Elektonik 6 15.8 25.0 100.0
Total 24 63.2 100.0
Missing System 14 36.8
Total 38 100.0
Q10_KetersediaanSOP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 4 10.5 10.5 10.5
Ya 34 89.5 89.5 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q11_SOPDiumumkanDipajang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Valid Tidak 22 57.9 57.9 57.9
Ya 16 42.1 42.1 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q12_Bentuk_ManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 5 13.2 31.3 31.3
Elektronik 7 18.4 43.8 75.0
Manual dan Elektonik 4 10.5 25.0 100.0
Total 16 42.1 100.0
Missing System 22 57.9
Total 38 100.0
Q13_BaganAlurPelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 7 18.4 18.4 18.4
Ya 31 81.6 81.6 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q14_BentukManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 17 44.7 54.8 54.8
Elektronik 7 18.4 22.6 77.4
Manual dan Elektonik 7 18.4 22.6 100.0
Total 31 81.6 100.0
Missing System 7 18.4
Total 38 100.0
Q15_InformasiProdukJenisLayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 8 21.1 21.1 21.1
Ya 30 78.9 78.9 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q16_BentukManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 16 42.1 53.3 53.3
Elektronik 10 26.3 33.3 86.7
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Manual dan Elektonik 4 10.5 13.3 100.0
Total 30 78.9 100.0
Missing System 8 21.1
Total 38 100.0
Q18_JangkaWaktuStandarWaktuPelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 17 44.7 44.7 44.7
Ya 21 55.3 55.3 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q19_BentukManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 12 31.6 57.1 57.1
Elektronik 6 15.8 28.6 85.7
Manual dan Elektonik 3 7.9 14.3 100.0
Total 21 55.3 100.0
Missing System 17 44.7
Total 38 100.0
Q21_InformasiStandarBiayaPelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 22 57.9 57.9 57.9
Ya 16 42.1 42.1 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q22_BentukManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 5 13.2 31.3 31.3
Elektronik 8 21.1 50.0 81.3
Manual dan Elektonik 3 7.9 18.8 100.0
Total 16 42.1 100.0
Missing System 22 57.9
Total 38 100.0
SaranaDanPrasarana
Q24_Ruang Tunggu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Ada 1 2.6 2.6 2.6
Ada 37 97.4 97.4 100.0
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Total 38 100.0 100.0
Q24_PendinginruanganAC
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 6 15.8 15.8 15.8
Ada 32 84.2 84.2 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q24_TempatDuduk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 2 5.3 5.3 5.3
Ada 36 94.7 94.7 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q24_SaranaAntriantiket
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 29 76.3 76.3 76.3
Ada 9 23.7 23.7 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q24_Toilet
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 7 18.4 18.4 18.4
Ada 31 81.6 81.6 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q24_Televisi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 18 47.4 47.4 47.4
Ada 20 52.6 52.6 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q24_LoketMejaPelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 8 21.1 21.1 21.1
Ada 30 78.9 78.9 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q25_tempatParkir
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 1 2.6 2.6 2.6
Ya 37 97.4 97.4 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q26_InformasiJumlahPetugas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 30 78.9 78.9 78.9
Ya 8 21.1 21.1 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q27_KecukupanJumlahPetugas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 11 28.9 28.9 28.9
Ya 27 71.1 71.1 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q28_TataTertibPegawaiPetugas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 25 65.8 65.8 65.8
Ada 13 34.2 34.2 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q29_BentukManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 10 26.3 76.9 76.9
Elektronik 1 2.6 7.7 84.6
Manual dan Elektonik 2 5.3 15.4 100.0
Total 13 34.2 100.0
Missing System 25 65.8
Total 38 100.0
Q30_KodeetikPegawai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 21 55.3 55.3 55.3
Ya 17 44.7 44.7 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q31_BentukManualElektronik
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 13 34.2 76.5 76.5
Elektronik 3 7.9 17.6 94.1
Manual dan Elektonik 1 2.6 5.9 100.0
Total 17 44.7 100.0
Missing System 21 55.3
Total 38 100.0
Q32_VisidanMisi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 5 13.2 13.2 13.2
Ya 33 86.8 86.8 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q33_BentukManualElektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 10 26.3 30.3 30.3
Elektronik 12 31.6 36.4 66.7
Manual dan Elektonik 11 28.9 33.3 100.0
Total 33 86.8 100.0
Missing System 5 13.2
Total 38 100.0
Q35_Motto
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 24 63.2 63.2 63.2
Ya 14 36.8 36.8 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q36_BentukManual_Elektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 6 15.8 42.9 42.9
Elektronik 3 7.9 21.4 64.3
Manual dan Elektonik 5 13.2 35.7 100.0
Total 14 36.8 100.0
Missing System 24 63.2
Total 38 100.0
Q41_MaklumatPelayanan
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 23 60.5 60.5 60.5
Ya 15 39.5 39.5 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q42_Manual_Elektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 7 18.4 46.7 46.7
Elektronik 4 10.5 26.7 73.3
Manual dan Elektonik 4 10.5 26.7 100.0
Total 15 39.5 100.0
Missing System 23 60.5
Total 38 100.0
Q45_SIPPSistemInformasiPelayananPublik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 9 23.7 23.7 23.7
Ya 29 76.3 76.3 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q46_BentukManual_Elektronik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manual 12 31.6 41.4 41.4
Elektronik 12 31.6 41.4 82.8
Manual dan Elektonik 5 13.2 17.2 100.0
Total 29 76.3 100.0
Missing System 9 23.7
Total 38 100.0
PELAYANAN KHUSUS KELOMPOK RENTAN
Q47_A_Ram
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 28 73.7 73.7 73.7
Ada 10 26.3 26.3 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q47_B_Jalur_Rambatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 29 76.3 76.3 76.3
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Ada 9 23.7 23.7 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q47_C_PeganganRambatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 33 86.8 86.8 86.8
Ada 5 13.2 13.2 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q47_TombolLiftTimbulSuara
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 31 81.6 81.6 81.6
Ada 7 18.4 18.4 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q47_ToiletKhusus
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 35 92.1 92.1 92.1
Ada 3 7.9 7.9 100.0
Total 38 100.0 100.0
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Q47_RuangKhususIbuMenyusuidanAnak
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 34 89.5 91.9 91.9
Ada 3 7.9 8.1 100.0
Total 37 97.4 100.0
Missing System 1 2.6
Total 38 100.0
Q47_LoketKhusus
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 31 81.6 83.8 83.8
Ada 6 15.8 16.2 100.0
Total 37 97.4 100.0
Missing System 1 2.6
Total 38 100.0
Q48_PetugasKhususUntukKelompokRentan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 34 89.5 89.5 89.5
Ada 4 10.5 10.5 100.0
Total 38 100.0 100.0
PENGELOLAANPENGADUAN
Q49_1_UnitKhususPengelolaPengaduan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 15 39.5 40.5 40.5
Ada 22 57.9 59.5 100.0
Total 37 97.4 100.0
Missing System 1 2.6
Total 38 100.0
Q49_2_PejabatKhususPengelolaPengaduan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 14 36.8 37.8 37.8
Ada 23 60.5 62.2 100.0
Total 37 97.4 100.0
Missing System 1 2.6
Total 38 100.0
Q49_3_LoketRuanganKhususPengaduan
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 25 65.8 67.6 67.6
Ada 12 31.6 32.4 100.0
Total 37 97.4 100.0
Missing System 1 2.6
Total 38 100.0
Q49_4_InformasiCaraProsedurPengaduan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 17 44.7 45.9 45.9
Ada 20 52.6 54.1 100.0
Total 37 97.4 100.0
Missing System 1 2.6
Total 38 100.0
Q49_5_SaranPengaduan_a.SMSGetway
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 26 68.4 70.3 70.3
Ada 11 28.9 29.7 100.0
Total 37 97.4 100.0
Missing System 1 2.6
Total 38 100.0
Q49_5_SaranPengaduan_b.LineTelponHotline
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 4 10.5 10.5 10.5
Ada 34 89.5 89.5 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q49_5_SaranPengaduan_c.KotakSaranPengaduan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 21 55.3 55.3 55.3
Ada 17 44.7 44.7 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q49_5_SaranPengaduan_d.Faximile
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 12 31.6 31.6 31.6
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Ada 26 68.4 68.4 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q49_5_SaranPengaduan_e.Email
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 8 21.1 21.1 21.1
Ada 30 78.9 78.9 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q49_5_SaranPengaduan_f.WebsiteKhususPengaduan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 15 39.5 39.5 39.5
Ada 23 60.5 60.5 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q50_InformasiHasilPengelolaanPengaduan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 27 71.1 71.1 71.1
Ada 11 28.9 28.9 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q52_SaranaPengukuranKepuasanPelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 19 50.0 50.0 50.0
Ada 19 50.0 50.0 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q58_PetugasKeamanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 4 10.5 10.5 10.5
Ada 34 89.5 89.5 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q59_SerttifikatISO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 27 71.1 71.1 71.1
Ya 11 28.9 28.9 100.0
Total 38 100.0 100.0
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan |
Q60_SerifikatIsodipajangDiumumkan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 5 13.2 45.5 45.5
Ya 6 15.8 54.5 100.0
Total 11 28.9 100.0
Missing System 27 71.1
Total 38 100.0
Q62_SeragamPetugas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 11 28.9 28.9 28.9
Ya 27 71.1 71.1 100.0
Total 38 100.0 100.0
Q64_IDCardPetugas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak 14 36.8 36.8 36.8
Ya 24 63.2 63.2 100.0
Total 38 100.0 100.0
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
ANRI Badan Amil
Zakat
Badan Informasi
Geospasial
Badan Koordinasi
Penanaman Modal
Badan Nasional
Sertifikasi Profesi
Badan Olahraga Profesional Indonesia
Badan Perlindungan
Konsumen Nasional
Badan Pertanahan
Nasional
Badan Pertimbangan Kepegawaian
Biro Pusat Statistik
Badan Standarisasi Dan
Akreditasi Nasional
Keolahragaan (Lankor)
Nama Unit Pelayanan kearsipan
Kelembagaan; penghimpun
Pelayanan produk
geospasial
Unit Pelayanan Perizinan
dan Investasi
Pelayanan sertifikasi
profesi
Rekomendasi izin keramaian ke
kepolisian, izin tenaga kerja
bidang olahraga asing
Pengelolaan Pengaduan Konsumen
Pelayanan Pendaftaran
Tanah
Pelayanan Informasi
Kepegawaian
Publikasi data mikro dan peta
digital
Pelayanan Sertifikat
Olahragawan
1 Sistem
Pelayanan Terpadu
Apakah UPP termasuk Satu Atap/Pintu
√ √ √ √ - √ - √ - √ √
2 Standar Pelayanan
Dasar Hukum di Pampang/ Diumumkan
√ - √ √ √ - √ - - √ √
Persyaratan Pelayanan
√ - √ √ √ - - - - √ -
Ketersediaan SOP
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ -
Bagan/ Alur Pelayanan
√ - √ √ √ √ √ √ √ √ √
Informasi Produk/ Jenis Layanan
√ - √ √ √ √ √ - √ √ √
Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan
√ √ - √ - - - √ √ √ -
Informasi Standar Biaya Pelayanan
√ - √ - √ - - - - √ √
Sarana dan Prasarana:
A. Ruang Tunggu
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
ANRI Badan Amil
Zakat
Badan Informasi
Geospasial
Badan Koordinasi
Penanaman Modal
Badan Nasional
Sertifikasi Profesi
Badan Olahraga Profesional Indonesia
Badan Perlindungan
Konsumen Nasional
Badan Pertanahan
Nasional
Badan Pertimbangan Kepegawaian
Biro Pusat Statistik
Badan Standarisasi Dan
Akreditasi Nasional
Keolahragaan (Lankor)
Nama Unit Pelayanan kearsipan
Kelembagaan; penghimpun
Pelayanan produk
geospasial
Unit Pelayanan Perizinan
dan Investasi
Pelayanan sertifikasi
profesi
Rekomendasi izin keramaian ke
kepolisian, izin tenaga kerja
bidang olahraga asing
Pengelolaan Pengaduan Konsumen
Pelayanan Pendaftaran
Tanah
Pelayanan Informasi
Kepegawaian
Publikasi data mikro dan peta
digital
Pelayanan Sertifikat
Olahragawan
B. Pendingin ruangan/AC
√ √ √ √ √ - √ √ - √ √
C. Tempat Duduk
√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
D. Sarana Antrian (tiket)
- - - √ - - - - - - -
E. Toilet √ √ √ - - √ √ √ √ √ √
F. Televisi - √ √ √ √ √ - √ - - √
G. Loket/ Meja Pelayanan
√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
H. tempat Parkir
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
I. Profil Petugas
√ √ √ - √ √ √ √ √ - -
J. Tata Tertib Pegawai/Petugas
√ √ - √ √ - - √ - - -
K. Kode etik Pegawai
√ - - √ √ - - √ √ √ -
3 Visi, Misi dan Motto
Visi dan Misi √ √ √ √ √ - √ - √ √ -
Moto √ - √ √ √ - √ - - - -
4 Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan
- - √ √ √ - √ - - √ -
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
ANRI Badan Amil
Zakat
Badan Informasi
Geospasial
Badan Koordinasi
Penanaman Modal
Badan Nasional
Sertifikasi Profesi
Badan Olahraga Profesional Indonesia
Badan Perlindungan
Konsumen Nasional
Badan Pertanahan
Nasional
Badan Pertimbangan Kepegawaian
Biro Pusat Statistik
Badan Standarisasi Dan
Akreditasi Nasional
Keolahragaan (Lankor)
Nama Unit Pelayanan kearsipan
Kelembagaan; penghimpun
Pelayanan produk
geospasial
Unit Pelayanan Perizinan
dan Investasi
Pelayanan sertifikasi
profesi
Rekomendasi izin keramaian ke
kepolisian, izin tenaga kerja
bidang olahraga asing
Pengelolaan Pengaduan Konsumen
Pelayanan Pendaftaran
Tanah
Pelayanan Informasi
Kepegawaian
Publikasi data mikro dan peta
digital
Pelayanan Sertifikat
Olahragawan
5
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
√ √ √ √ √ - √ √ - √ √
6
Pelayanan Khusus Kelompok Rentan
Ram √ - √ √ - - - - - - -
Jalur Rambatan √ - √ √ - - - √ - - -
Pegangan Rambatan
√ - - √ - - - - - - -
Toilet Khusus - - - - - - √ - - - -
Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak
- - - - - - - - - - -
Loket Khusus √ - - √ - - - √ - - -
7 Pengelolaan Pengaduan
Unit Khusus Pengelola Pengaduan
√ - √ √ √ √ √ - - √ -
Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan
√ - √ √ √ √ √ - - √ -
Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan
√ - - √ - √ √ - - √ -
Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan
√ - - √ √ √ √ - - √ -
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
ANRI Badan Amil
Zakat
Badan Informasi
Geospasial
Badan Koordinasi
Penanaman Modal
Badan Nasional
Sertifikasi Profesi
Badan Olahraga Profesional Indonesia
Badan Perlindungan
Konsumen Nasional
Badan Pertanahan
Nasional
Badan Pertimbangan Kepegawaian
Biro Pusat Statistik
Badan Standarisasi Dan
Akreditasi Nasional
Keolahragaan (Lankor)
Nama Unit Pelayanan kearsipan
Kelembagaan; penghimpun
Pelayanan produk
geospasial
Unit Pelayanan Perizinan
dan Investasi
Pelayanan sertifikasi
profesi
Rekomendasi izin keramaian ke
kepolisian, izin tenaga kerja
bidang olahraga asing
Pengelolaan Pengaduan Konsumen
Pelayanan Pendaftaran
Tanah
Pelayanan Informasi
Kepegawaian
Publikasi data mikro dan peta
digital
Pelayanan Sertifikat
Olahragawan
Sarana Pengaduan
√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
Informasi Hasil Pengelolaan Pengaduan
√ - - √ - - - - √ - -
8
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
√ √ - √ √ - - - √ √ -
9 Sertifikat ISO Sertifikat ISO √ √ - √ - - - - - - -
10 Atribut
Seragam Petugas
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ -
ID Card Petugas √ √ √ √ √ - √ - √ √ -
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Badan Standarisasi
Nasional
Badan
Tenaga
Nuklir
Nasional
BNP2TKI BPOM Dewan Pers
Komisi
Banding
Merek
Komisi
Banding
Paten
Komisi
Informasi
Pusat
Komisi
Kejaksaan
Komisi
Kepolisian
Nasional
Komisi
Pengawas
Persaingan
Usaha
Nama Unit
Pusat
Perumusan
Standart
Unit
Layanan
Informasi
Publik
(ULIP)
Pelayanan
Terpadu
Izin dan
Pengerahan
TKI
Surat
Keterangan
Impor;
Registrasi
Obat; Dll
Unit
Pengaduan
Pemberitaan
Pers
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Merek
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Paten
Penyelesaian
Sengketa
Informasi
Penyelesaian
Pengaduan
Masyarakat
Pengaduan
Masyarakat
Penerimaan
Laporan
1 Sistem
Pelayanan Terpadu
Apakah UPP termasuk Satu Atap/Pintu
- √ √ - √ - √ √ - √ √ √
2 Standar Pelayanan
Dasar Hukum di Pampang/ Diumumkan
√ √ √ - √ √ √ √ √ √ √ √
Persyaratan Pelayanan
- √ √ √ √ √ √ √ - √ - -
Ketersediaan SOP
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Bagan/ Alur Pelayanan
- √ √ √ √ √ √ √ √ √ - -
Informasi Produk/ Jenis Layanan
- √ - √ √ √ √ √ √ √ - -
Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan
- √ √ √ √ √ √ √ - - - -
Informasi Standar Biaya Pelayanan
- √ √ - √ - √ √ √ - - -
Sarana dan Prasarana:
A. Ruang Tunggu
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Badan Standarisasi
Nasional
Badan
Tenaga
Nuklir
Nasional
BNP2TKI BPOM Dewan Pers
Komisi
Banding
Merek
Komisi
Banding
Paten
Komisi
Informasi
Pusat
Komisi
Kejaksaan
Komisi
Kepolisian
Nasional
Komisi
Pengawas
Persaingan
Usaha
Nama Unit
Pusat
Perumusan
Standart
Unit
Layanan
Informasi
Publik
(ULIP)
Pelayanan
Terpadu
Izin dan
Pengerahan
TKI
Surat
Keterangan
Impor;
Registrasi
Obat; Dll
Unit
Pengaduan
Pemberitaan
Pers
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Merek
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Paten
Penyelesaian
Sengketa
Informasi
Penyelesaian
Pengaduan
Masyarakat
Pengaduan
Masyarakat
Penerimaan
Laporan
B. Pendingin ruangan/AC
√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √ √
C. Tempat Duduk
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
D. Sarana Antrian (tiket)
- - - - √ - √ √ - - - -
E. Toilet √ √ - - √ - √ √ √ √ √ √
F. Televisi - √ √ - √ - - - - √ √ √
G. Loket/ Meja Pelayanan
√ √ - √ √ - √ √ - √ √ √
H. tempat Parkir
√ √ √ - √ √ √ √ √ √ √ √
I. Profil Petugas
- √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ -
J. Tata Tertib Pegawai/Petugas
- √ √ - - √ - - - - - √
K. Kode etik Pegawai
- √ √ √ - √ - - - √ - √
3 Visi, Misi dan Motto
Visi dan Misi √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Badan Standarisasi
Nasional
Badan
Tenaga
Nuklir
Nasional
BNP2TKI BPOM Dewan Pers
Komisi
Banding
Merek
Komisi
Banding
Paten
Komisi
Informasi
Pusat
Komisi
Kejaksaan
Komisi
Kepolisian
Nasional
Komisi
Pengawas
Persaingan
Usaha
Nama Unit
Pusat
Perumusan
Standart
Unit
Layanan
Informasi
Publik
(ULIP)
Pelayanan
Terpadu
Izin dan
Pengerahan
TKI
Surat
Keterangan
Impor;
Registrasi
Obat; Dll
Unit
Pengaduan
Pemberitaan
Pers
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Merek
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Paten
Penyelesaian
Sengketa
Informasi
Penyelesaian
Pengaduan
Masyarakat
Pengaduan
Masyarakat
Penerimaan
Laporan
Moto - √ √ √ √ - - - - - - √
4 Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan
- √ √ - √ - √ √ - - - -
5
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
√ √ √ √ √ - √ √ √ √ √ √
6
Pelayanan Khusus Kelompok Rentan
Ram - - √ - √ - √ √ - - - -
Jalur Rambatan - - √ - - - - - - - - -
Pegangan Rambatan
- - - - √ - - - - - - -
Toilet Khusus - - - - - - - - √ - - -
Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak
- - - - - - - - - - - √
Loket Khusus - - - - - - - - √ - - -
7 Pengelolaan Pengaduan
Unit Khusus Pengelola Pengaduan
√ - √ √ √ - √ √ √ √ √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Badan Standarisasi
Nasional
Badan
Tenaga
Nuklir
Nasional
BNP2TKI BPOM Dewan Pers
Komisi
Banding
Merek
Komisi
Banding
Paten
Komisi
Informasi
Pusat
Komisi
Kejaksaan
Komisi
Kepolisian
Nasional
Komisi
Pengawas
Persaingan
Usaha
Nama Unit
Pusat
Perumusan
Standart
Unit
Layanan
Informasi
Publik
(ULIP)
Pelayanan
Terpadu
Izin dan
Pengerahan
TKI
Surat
Keterangan
Impor;
Registrasi
Obat; Dll
Unit
Pengaduan
Pemberitaan
Pers
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Merek
Pelayanan
Pengaduan
Banding
Paten
Penyelesaian
Sengketa
Informasi
Penyelesaian
Pengaduan
Masyarakat
Pengaduan
Masyarakat
Penerimaan
Laporan
Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan
- - √ √ √ - √ √ √ √ √ √
Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan
- - - √ - - √ √ - √ √ -
Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan
- - √ √ √ - √ √ √ - - √
Sarana Pengaduan
- √ √ √ - √ √ √ √ √ √ √
Informasi Hasil Pengelolaan Pengaduan
√ √ - √ - - √ √ - - - -
8
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
√ √ √ - √ √ - √ - - - -
9 Sertifikat ISO
Sertifikat ISO √ √ √ - √ - √ - - - - -
10 Atribut
Seragam Petugas √ - - √ √ √ √ √ - √ √ -
ID Card Petugas - √ √ √ - √ - - √ √ √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Komisi
Penyiaran
Indonesia
Komisi
Perlindungan
Anak
Indonesia
(KPAI)
Komite
Akreditasi
Nasional
(KAN)
Komite Anti
Dumping
Komite
Pengamanan
Perdagangan
Indonesia
Komnas HAM Komnas
Perempuan
Konsil Kedokteran
Indonesia(KKI KSNSU LAPAN
Lembaga
Kebijakan
Pengadaan
Barang/Jasa
Pemerintah
Nama Unit
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Permohonan
Akreditasi
Laporan
Pengaduan
Masyarakat
Permohonan
Tindakan
Pengamanan
Pengaduan
Terkait
Dugaan
Pelanggaran
HAM
Unit
Pengaduan
dan
Rujukan
(UPR)
Registrasi Dokter Gigi
dan Dokter;
Pengesahan Standar
Pendidikan Profesi
Dokter dan Dokter
Gigi
Laporan
Data
Pengideraan
Jauh:
Informasi
Berbasis Citra
Penginderaan
Jauh
Pelayanan
Terpadu
1 Sistem
Pelayanan Terpadu
Apakah UPP termasuk Satu Atap/Pintu
√ √ √ - - √ - √ - √ √
2 Standar Pelayanan
Dasar Hukum di Pampang/ Diumumkan
√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
Persyaratan Pelayanan
- - √ √ √ √ - √ - √ √
Ketersediaan SOP
√ √ √ - √ - √ √ - √ √
Bagan/ Alur Pelayanan
- √ √ - √ √ √ √ - √ √
Informasi Produk/ Jenis Layanan
- √ √ - √ √ √ √ √ √ √
Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan
√ - - √ - √ - √ - √ √
Informasi Standar Biaya Pelayanan
- - √ - - - - √ - √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Komisi
Penyiaran
Indonesia
Komisi
Perlindungan
Anak
Indonesia
(KPAI)
Komite
Akreditasi
Nasional
(KAN)
Komite Anti
Dumping
Komite
Pengamanan
Perdagangan
Indonesia
Komnas HAM Komnas
Perempuan
Konsil Kedokteran
Indonesia(KKI KSNSU LAPAN
Lembaga
Kebijakan
Pengadaan
Barang/Jasa
Pemerintah
Nama Unit
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Permohonan
Akreditasi
Laporan
Pengaduan
Masyarakat
Permohonan
Tindakan
Pengamanan
Pengaduan
Terkait
Dugaan
Pelanggaran
HAM
Unit
Pengaduan
dan
Rujukan
(UPR)
Registrasi Dokter Gigi
dan Dokter;
Pengesahan Standar
Pendidikan Profesi
Dokter dan Dokter
Gigi
Laporan
Data
Pengideraan
Jauh:
Informasi
Berbasis Citra
Penginderaan
Jauh
Pelayanan
Terpadu
Sarana dan Prasarana:
L. Ruang Tunggu
√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
M. Pendingin ruangan/AC
√ √ √ √ - - √ √ - √ √
N. Tempat Duduk
√ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
O. Sarana Antrian (tiket)
- - - - - - - - - √ √
P. Toilet √ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
Q. Televisi √ √ - √ - - - √ - √ -
R. Loket/ Meja Pelayanan
- √ √ - - √ √ √ - √ √
S. tempat Parkir
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
T. Profil Petugas
- √ √ - √ - - √ - √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Komisi
Penyiaran
Indonesia
Komisi
Perlindungan
Anak
Indonesia
(KPAI)
Komite
Akreditasi
Nasional
(KAN)
Komite Anti
Dumping
Komite
Pengamanan
Perdagangan
Indonesia
Komnas HAM Komnas
Perempuan
Konsil Kedokteran
Indonesia(KKI KSNSU LAPAN
Lembaga
Kebijakan
Pengadaan
Barang/Jasa
Pemerintah
Nama Unit
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Permohonan
Akreditasi
Laporan
Pengaduan
Masyarakat
Permohonan
Tindakan
Pengamanan
Pengaduan
Terkait
Dugaan
Pelanggaran
HAM
Unit
Pengaduan
dan
Rujukan
(UPR)
Registrasi Dokter Gigi
dan Dokter;
Pengesahan Standar
Pendidikan Profesi
Dokter dan Dokter
Gigi
Laporan
Data
Pengideraan
Jauh:
Informasi
Berbasis Citra
Penginderaan
Jauh
Pelayanan
Terpadu
U. Tata Tertib Pegawai/Petugas
√ - - - - √ - - - - √
V. Kode etik Pegawai
√ √ - - - - - √ - - √
3 Visi, Misi dan Motto
Visi dan Misi √ √ √ √ √ √ √ √ - √ √
Moto - - √ - - - - - - √ √
4 Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan
- - - - √ - √ √ - √ √
5
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
- - - √ √ √ - √ - √ √
6
Pelayanan Khusus Kelompok Rentan
Ram - - - - - - - √ - - -
Jalur Rambatan - - - - - √ - - - - -
Pegangan Rambatan
- - - - - - - - - - -
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Komisi
Penyiaran
Indonesia
Komisi
Perlindungan
Anak
Indonesia
(KPAI)
Komite
Akreditasi
Nasional
(KAN)
Komite Anti
Dumping
Komite
Pengamanan
Perdagangan
Indonesia
Komnas HAM Komnas
Perempuan
Konsil Kedokteran
Indonesia(KKI KSNSU LAPAN
Lembaga
Kebijakan
Pengadaan
Barang/Jasa
Pemerintah
Nama Unit
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Permohonan
Akreditasi
Laporan
Pengaduan
Masyarakat
Permohonan
Tindakan
Pengamanan
Pengaduan
Terkait
Dugaan
Pelanggaran
HAM
Unit
Pengaduan
dan
Rujukan
(UPR)
Registrasi Dokter Gigi
dan Dokter;
Pengesahan Standar
Pendidikan Profesi
Dokter dan Dokter
Gigi
Laporan
Data
Pengideraan
Jauh:
Informasi
Berbasis Citra
Penginderaan
Jauh
Pelayanan
Terpadu
Toilet Khusus - - - - √ - - - - - -
Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak
- √ - - - - - - - √ -
Loket Khusus - - - - - - - - - √ -
7 Pengelolaan Pengaduan
Unit Khusus Pengelola Pengaduan
- - - √ - - √ √ - - -
Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan
- - - √ √ √ √ √ - - -
Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan
- - - - - - - √ - - -
Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan
- - - √ √ √ - √ - √ -
Sarana Pengaduan
√ √ - √ √ √ √ √ - √ √
Informasi Hasil Pengelolaan
- - - - - - - √ - - √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Komisi
Penyiaran
Indonesia
Komisi
Perlindungan
Anak
Indonesia
(KPAI)
Komite
Akreditasi
Nasional
(KAN)
Komite Anti
Dumping
Komite
Pengamanan
Perdagangan
Indonesia
Komnas HAM Komnas
Perempuan
Konsil Kedokteran
Indonesia(KKI KSNSU LAPAN
Lembaga
Kebijakan
Pengadaan
Barang/Jasa
Pemerintah
Nama Unit
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Pengaduan
Masyarakat
Layanan
Permohonan
Akreditasi
Laporan
Pengaduan
Masyarakat
Permohonan
Tindakan
Pengamanan
Pengaduan
Terkait
Dugaan
Pelanggaran
HAM
Unit
Pengaduan
dan
Rujukan
(UPR)
Registrasi Dokter Gigi
dan Dokter;
Pengesahan Standar
Pendidikan Profesi
Dokter dan Dokter
Gigi
Laporan
Data
Pengideraan
Jauh:
Informasi
Berbasis Citra
Penginderaan
Jauh
Pelayanan
Terpadu
Pengaduan
8
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
√ √ √ - - - - √ - √ √
9 Sertifikat ISO
Sertifikat ISO - √ √ - - - - - - - √
10 Atribut
Seragam Petugas
√ √ - √ √ - - √ - √ √
ID Card Petugas √ √ - √ √ √ - - - - √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
34 35 36
Lembaga
Perlindungan Saksi
dan Korban
LIPI Perpustakaan Nasional
Nama Unit
Pelayanan
Permohonan
Perlindungan Untuk
Saksi dan Korban
Layanan ISSN Jasa Perpustakaan
1 Sistem
Pelayanan Terpadu
Apakah UPP termasuk Satu Atap/Pintu
- √ √
2 Standar Pelayanan
Dasar Hukum di Pampang/ Diumumkan
√ - √
Persyaratan Pelayanan
√ √ √
Ketersediaan SOP
√ √ √
Bagan/ Alur Pelayanan
√ √ √
Informasi Produk/ Jenis Layanan
√ √ √
Jangka Waktu/ Standar Waktu Penyelesaian suatu Pelayanan
√ √ -
Informasi Standar Biaya Pelayanan
- √ -
Sarana dan Prasarana:
a) Ruang Tunggu
√ √ √
b) Pendingin ruangan/AC
√ √ √
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
34 35 36
Lembaga
Perlindungan Saksi
dan Korban
LIPI Perpustakaan Nasional
Nama Unit
Pelayanan
Permohonan
Perlindungan Untuk
Saksi dan Korban
Layanan ISSN Jasa Perpustakaan
c) Tempat Duduk
√ √ √
d) Sarana Antrian (tiket)
√ - √
e) Toilet - √ √
f) Televisi - - √
g) Loket/ Meja Pelayanan
√ √ √
h) tempat Parkir √ √ √
i) Profil Petugas √ √ √
j) Tata Tertib Pegawai/Petugas
√ - -
k) Kode etik Pegawai
√ - -
3 Visi, Misi dan Motto
Visi dan Misi √ - √
Moto √ - -
4 Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan
- - -
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
34 35 36
Lembaga
Perlindungan Saksi
dan Korban
LIPI Perpustakaan Nasional
Nama Unit
Pelayanan
Permohonan
Perlindungan Untuk
Saksi dan Korban
Layanan ISSN Jasa Perpustakaan
5
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
SIPP (Sistem Informasi Pelayanan Publik)
- √ √
6
Pelayanan Khusus Kelompok Rentan
Ram - √ √
Jalur Rambatan - √ √
Pegangan Rambatan
- - √
Toilet Khusus - - -
Ruang Khusus Ibu Menyusui dan Anak
- - -
Loket Khusus - - -
7 Pengelolaan Pengaduan
Unit Khusus Pengelola Pengaduan
√ - -
Pejabat Khusus Pengelola Pengaduan
- √ -
Loket/ Ruangan Khusus Pengaduan
- - -
Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan|
No Variabel Penilaian
Nama Lembaga
34 35 36
Lembaga
Perlindungan Saksi
dan Korban
LIPI Perpustakaan Nasional
Nama Unit
Pelayanan
Permohonan
Perlindungan Untuk
Saksi dan Korban
Layanan ISSN Jasa Perpustakaan
Informasi Cara/ Prosedur Pengaduan
√ - -
Sarana Pengaduan
√ √ √
Informasi Hasil Pengelolaan Pengaduan
- - -
8
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
Sarana Pengukuran Kepuasan Pelayanan
- - -
9 Sertifikat ISO
Sertifikat ISO - - -
10 Atribut
Seragam Petugas - √ √
ID Card Petugas √ - -