电子商务 52015年10月27日编辑：李佳师 电话：010-88558846 E-mail：lijs@cena.com.cn

本报记者 丹璐

京东质量管理体系系列报道之七

小林是个新手妈妈，经常给宝宝网购各

种用品，一看到促销就会随手在微信群里分

享给小区里的妈妈们。最近她发现，经常在京

东买的纸尿裤，其页面上明显告知了包装变

更的消息，而这正是上次她购买商品后感觉

有疑问并向客服反映的问题，没想到当时得

到解决后，现在竟然还在购买页面上做了说

明。她心里想，这是不是也有自己的功劳？

在京东庞大的消费群体中，小林只是一

个缩影。在宿迁、成都和扬州，京东 7000

多人的客服团队每天 24 小时全年无休地倾

听着消费者的声音，并通过大数据汇总、分

析、整理，将涉及品质的问题及时反馈给采

销部门，并联合供应商、甚至厂商进行针对

性地改进，比如上述案例当中提到的在前端

购买页面上进行信息提示。

秉承“正品行货”、“客户为先”的理

念，京东客服人员扮演着优化大师的角色，

不断刷新客户的期望值，让京东的服务更快

一步，品质更优一步。

背靠系统支持

京东客服能“先知”

“电话打进来，客服人员就能根据电话

号码跟踪到该客户所有的购物记录、订单信

息，不用询问订单号，就能又快又有针对性

地帮客户解决问题。京东客服是‘先知’

的。”京东客服体系运营管理部负责人王恒

英告诉记者，这依托的是京东自主研发的客

户关系管理系统 （CRM） 和知识库系统，

以及客户问题追踪体系。

CRM 打通了底层正向物流和逆向物流

整个链条，客服人员从系统里能够看到客户

的购物行为轨迹，当客户在线或电话咨询，

系统就能主动提醒客服人员。同时，CRM

还与知识库互联互通，能够精准匹配相关解

决方案，比如订单的状态、几天能到货等

等。让客服人员以最快的速度解决问题。王

恒英说：“客服人员要对客户问题进行追

踪，我们称为‘跟单’，必须让客户问题在

有效时间内得以解决，解决之后这一‘单’

才能关闭。这与客服人员的考核直接挂钩。”

此外，京东的客服团队还实行分级式服

务。一般来说，一线客服人员解决不了的问

题，会自动升级到更高级别的专业人员进行

解答，比如投诉。京东客服中心客诉管理

负责人汤磊告诉记者：“随着客户对体验

的要求越来越高，京东正努力打造扁平化

的客服体验，让客户一个电话打进来，就

能最精准地找到能帮他解决问题的人，通

过CRM系统、大数据分析能力，不断优化

客户体验。”

系统化的管理和标准化的流程确保了京

东客服的服务品质。汤磊说：“在客服中心的

运营上，我们的接起率和顾客满意度一直在

业内首屈一指，通过 COPC 的认证就是证

明。”2014年10月底，京东全国客服中心宿迁

分中心通过了国际客户服务标准化认证机构

COPC的认证，这在国内电商行业尚属首例，

也标志着京东的服务水平迈向国际水准。

践行“客户为先”

给你人情味的服务

“京东的商品品类超过几千万种，让每

个员工掌握所有商品信息不太可能。让平均

年龄 21 岁年轻的客服队伍，应对如此复杂

的业务，这是非常大的挑战。”王恒英说。

解决这个问题，京东靠的是完善的培训体系

和知识管理体系，夯实客服人员的专业知识

和专业技能。

据汤磊介绍，客服人员上岗前要经过一

个多月脱岗的严格培训，200余人的兼职讲

师团队全部来自业务前线，从总监到基层员

工，各层级都有讲师参与到新员工培训中。

知识库内容涵盖客服人员需掌握的所有知

识、标准和案例。但这些知识点会根据商品

的变化、促销活动的变化等不断改变，这就

要求客服人员灵活理解、举一反三。

可面对一些特殊的“棘手”问题，有时候

专业技能也派不上用场，这时更需要的是客

服人员灵活应对，以及“客户为先”的服务理

念。汤磊向记者分享了一个故事：去年冬天，

一位深圳的客户给远在西安的父母买了一个

路由器，但是老人不会安装和调试，于是向客

服人员咨询，可按照客服人员的电话指导还

是无法正常联网，在两位老人着急又无助的

时候，客服人员发动自己在西安的朋友，请朋

友上门帮忙，最终解决了老人的问题。

京东“客户为先”的理念就是这样落实

到每一个客服人员身上的。就像王恒英所

言，除了配送员，客服部门是与客户最近距

离接触的环节，客服人员也是京东品质的延

伸。为了给客户打造全流程优质的购物体

验，光有知识库里的答案显然不够，客服人

员还要贴心、暖心，提供人情味的服务。

倾听客户声音

闭环管理每一条客诉

“客户反映的商品品质问题，我们会第

一时间与采销等上游部门沟通，核实商品信

息。对于我们搜集到的客户集中反映的商品

问题，我们会加以汇总，以最快的速度反馈

给相关负责部门，推动及时整改。”汤磊告

诉记者。这也就解释了文中开头所提到的案

例，客服人员认真倾听了小林等客户的声

音，将其反馈给产品管理部门，并最终在京

东前端页面进行了提示。

据了解，京东客服部门建立了以 VOC

（客户声音） 为驱动的交流机制，通过每日

一案例的内参、早会通报，以及每月的投诉

月报、不定期的通报等，及时反馈客户的问

题。京东每天都会向客户发送消费者满意度

调查问卷，每一条 VOC 都会有专人分析、

查看。每月客户关怀部还会推出当月投诉

月报，集中反馈各业务部门的投诉情况，

各业务部门也会针对涉及的问题做出改善

方案。

根据不同的客户声音，京东有专业团队

进行负责人分类，再与相应负责人进行沟

通，追踪问题解决情况，最后检验效果，实

现全流程联动，形成闭环式管理。王恒英

说，客服人员的职责，就是运用客户服务技

巧做好用户的咨询与投诉处理，总结反馈客

户的意见与建议，与各部门保持良好的联系

沟通，提高客户整体满意度。

作为与消费者亲密接触的关键一环，客

服在京东360度质量保障体系当中既是最后

一环，又是最初一环，通过将消费者的声音

回传给各相关部门，客服成为驱动京东商品

品质和服务品质双双提升的引擎，使京东的

质量保障得以正向循环。凭借强大的技术支

持和系统化的管理方式，以及“客户为先”

的理念和人性化的贴心服务，京东客服团队

已经成为电商行业客服领域的样本。

京东客服：服务品质的优化大师

图为京东客服的工作场景图为京东客服的工作场景