1

Executive Summary

대부분의 온라인 리테일 기업과 디지털 기업은 거래 또는 인센티브 목적으로 고객에게 디지털 ID를 만들

것을 요구합니다. 일반적으로 디지털 ID는 고객이 서비스에 접속하기 전에 안전하게 인증을 완료할 수 있는

계정 또는 기록을 생성합니다. 대부분의 회사는 이러한 디지털 ID와 함께 수집한 개인 정보를 사용하여

주문을 받고 처리하며, 고객과 소통하고 맞춤형 마케팅과 실시간 맞춤형 콘텐츠를 제공하며 비즈니스를

분석합니다.

유럽 연합의 GDPR(General Data Protection Regulation), 캘리포니아의

CCPA(California Consumer Privacy Act) 등 확산되는 프라이버시

규제를 준수하려면 반드시 고객이 직접 디지털 ID를 관리할 수 있어야

합니다. 예를 들어 GDPR은 기업이 고객의 개인 정보를 이용하려면

반드시 동의를 받아야 한다고 규정하고 있으며, 고객에게 언제든지

동의를 확인, 수정, 철회할 수 있는 권리를 주어야 합니다.

많은 기업은 셀프서비스 프로세스를 통해 고객이 디지털 프로필을 생성

및 관리하게 합니다. 이를 통해 고객의 설정을 지원하고 동시에 저렴한

비용으로 많은 고객을 지원할 수 있습니다.

시급한 문제

계정 이탈 방지

고객이 등록, 계정 생성, 로그인 및 비밀번호 관리, 설정 관리 등을 직접 하며 디지털 ID를 설정하고 관리하기

때문에 사용 편의성이 떨어지거나, 등록 양식에 질문이 너무 많거나, 혹은 단순히 로딩 속도가 느리다는

이유로 트랜잭션을 이탈할 수 있습니다.

고객이 기대하는 경험을 제공하려면 사용 편의성, 성능, 안정성이 필수입니다. Dynatrace와 T-Mobile2의

연구에 따르면 사이트의 우수한 성능을 경험한 방문자는 거래를 완료할 가능성이 더 높다고 합니다. 특히

사용자들은 여정의 초기 단계에서 느린 페이지 속도에 더 민감하게 반응합니다. 등록, 로그인, 인증

페이지는 가장 초기에 고객이 경험하는 포인트입니다. 이 단계에서는 사용자 경험의 성패가 더욱 쉽게

판가름 납니다.

전체 고객의 81%는 실시간으로 담당자에게 문의하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 노력합니다1.

사용 사례 셀프서비스 ID 관리로 계정 이탈 줄이기

2

하지만 고객 경험 문제는 고객 여정의 모든 단계에서 발생할 수 있습니다. 비밀번호 분실, 계정 업데이트

또는 설정, 동의 관리 관련 문제는 고객 만족도에 영향을 줄 수 있으며 계정 이탈, 브랜드 충성도 감소,

비즈니스 손실을 초래할 수 있습니다. 이러한 문제를 경험하는 고객은 큰 비용이 드는 전화 통화, 이메일,

고객 서비스 채팅을 선택하거나, 사이트를 이탈할 수 있습니다.

기업은 우수한 성능과 안정성을 제공하는 동시에 고객 데이터를 안전하게

지키고 규제를 준수해야 합니다.

해결책

고객 경험을 개선하는 클라우드 기반 ID 관리

Akamai Identity Cloud는 고객 이탈을 감소시킵니다. 글로벌 대기업에서

사용하는 Identity as a Service(IDaaS) 솔루션은 데이터 프라이버시와 보안에

대한 다양한 규제 요건을 준수하는 동시에 전 세계 수백만 명의 사용자에게

우수한 고객 경험을 제공하며 디지털 ID를 생성 및 관리할 수 있도록

지원합니다.

Identity Cloud를 사용하면 초기 계정도 간단하게 설정할 수 있습니다. 모범 사례에 따라 쾌적하고 원활한

사용자 경험을 전송하고 소셜 로그인 옵션을 지원합니다. Google, Facebook, Instagram, WeChat, 기타 ID

제공업체를 포함한 35개 이상의 소셜 네트워크 중에서 선택해 소셜 로그인을 지원할 수 있습니다. 사용자가

소셜 미디어 사이트에서 정보를 업데이트 하면 기업과 연결된 계정도 수정됩니다.

사용자가 사용자 이름과 비밀번호를 분실한 경우, 고객 서비스 부서에

문의할 필요 없이 셀프서비스를 통해 쉽게 접속 권한을 회복할 수 있습니다.

사용자가 직접 소셜 로그인 계정 회복 툴을 이용할 수도 있습니다. 단계별

인증은 비밀번호 재설정을 요청하는 사용자가 실제 계정 소유자인지

확인하고 침입자가 다른 사람의 계정에 접근하는 것을 방지합니다.

일부 데이터 개인정보 보호 규제에 따라 기업은 사용자가 자신의 데이터를

처리하기 위해 제공한 동의를 확인, 편집, 철회할 수 있도록 해야 합니다.

또한, 개인정보 보호 정책을 확인하고 계정 삭제를 요청할 수 있도록 해야

한다고 규정합니다. GDPR의 7(3)조는 “동의를 하는 것만큼 철회도 쉬워야

한다”고 명시합니다. 즉, 처음에 동의를 받을 때에는 사용하기 편한 웹

양식을 제공했다가, 이후 동의를 철회할 때에는 복잡한 절차를 요구하는 것은 의도적으로 어렵게 만드는

것으로 금지됩니다. Identity Cloud는 고객이 자신의 계정에 들어가 손쉽게 설정을 변경할 수 있도록 하기

때문에 규제를 준수하고 고객 신뢰를 강화합니다.

주문을 완료한 고객의 평균 페이지 속도는 거래를 시작했으나 완료하지 않은 고객의 속도보다

51% 빨랐습니다3.

불만족한 고객의 91%는 재구매 또는 서비스를 이용하기 위해 다시

돌아오지 않습니다4.

3

출처

1) https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service

2) Going Beyond Page Load Speed to Optimize Customer Experience, Dynatrace, 2016.

3) Ibid.

4) 1st Financial Training Services

Akamai는 전 세계 주요 기업들에게 안전하고 쾌적한 디지털 경험을 제공합니다. Akamai의 Intelligent Edge Platform은 기업과 클라우드 등 모든 곳으로 확장하고 있고 고객의 비즈니스가 빠르고, 스마트하며, 안전하게 운영될 수 있도록 지원합니다. 대표적인 글로벌 기업들은 Akamai 솔루션을 통해 멀티 클라우드 아키텍처를 강화하고 경쟁 우위를 확보하고 있습니다. Akamai는 가장 가까운 곳에서 사용자에게 의사 결정, 앱, 경험을 제공하고 공격과 위협을 먼 곳에서 차단합니다. Akamai 포트폴리오는 엣지 보안, 웹∙모바일 성능, 엔터프라이즈 접속, 비디오 전송 솔루션으로 구성되어 있고 우수한 고객 서비스, 애널리틱스, 24시간 연중무휴 모니터링 서비스를 제공합니다. 대표적인 기업과 기관에서 Akamai를 신뢰하는 이유를 알아보려면 Akamai 홈페이지(akamai.com) 또는 블로그 (blogs.akamai.com)를 방문하거나 Twitter에서 @Akamai를 팔로우하시기 바랍니다. 전 세계 Akamai 연락처 정보는 akamai.com/ locations 에서 확인할 수 있습니다. Akamai 코리아는 서울시 강남구 강남대로 382 메리츠타워 21층에 있으며 대표전화는 02-2193-7200 입니다. 2019년 11월 발행.

akamai.com/identitycloud 에서 고객이 디지털 ID를 관리할 때 Akamai Identity Cloud를 통해 사용자 경험을 개선하는 방법을 확인하시기 바랍니다.

이 모든 사용자 활동은 고성능과 안정성 때문에 가능합니다. Identity Cloud는 최종 사용자와 가까운 곳에

데이터를 지능적으로 캐싱하고 급증하는 사용량에 따라 탄력적으로 확장함으로써 성능을 개선하고 수백만

개의 동시 로그인을 손쉽게 처리합니다. 글로벌 가용성(러시아 및 중국 포함), 99.95% 업타임 SLA, 정교한

장애 복구 및 BC/DR 기능을 갖추고 있기 때문에 특히 글로벌 대기업에 적합한 솔루션입니다.

마지막으로 우수한 보안 기능이 최첨단 데이터 보호를 뒷받침합니다. 강력한 암호화는 전송 및 저장 중인

고객 데이터를 보호하고 Identity Cloud의 엣지 보호 기능은 네트워크 기반 위협을 막아 공격 트래픽이

클라이언트의 애플리케이션에 도달해 장애, 성능 저하, 비용 상승을 초래하기 전에 공격을 차단합니다.

사용자 인증, 통합 로그인, 기존 로그인, 이중 인증, 일회용 비밀번호(OTP) 인증으로 계정을 안전하게

보호할 수 있습니다. 접속 제어 기능은 사용자 기록 항목 수준과 업무 또는 속성에 이르기까지 접속을

검증하여 고객 데이터 유출 위험을 줄이고 데이터 보안을 강화합니다 . Identity Cloud는 통합된

애플리케이션의 데이터 흐름까지 제어합니다. 예를 들어, 기업은 마케팅 자동화 툴이 이름, 성, 이메일

주소에만 접속하고 다른 항목에는 접속하지 못하도록 제한함으로써 기업 전반에 유해한 데이터가 확산 및

배포되는 것을 방지할 수 있습니다.