【商業服務業競爭力系列叢書】

商業服務業科技化應用寶典

i 商業服務業科技化應用寶典

【序文】

再造優勢，

攜手打造台灣服務業新藍圖

四、五十年來，台灣產業政策隨著經濟發展而鼎革，目前服務業

已成為撐起台灣經濟半邊天的重要引擎，且隨著經濟成長、國民所得

提高，以及人民對生活素質的要求提升，服務業更成為國家發展先進

與否的指標，在經濟活動中扮演的角色舉足輕重，並日形重要。

較之先進國家早期的發展，國內服務業不僅快速發展，且朝著自

由化、國際化、優質化、科技化等方向發展，但相較於先進國家在服

務競爭力上仍待加強，因此，展望未來，國內服務業仍需努力效法先

進國家的作法，以提升整體競爭力。

惟不可否認的是，受到全球經濟情勢嚴峻考驗、服務業成長明顯

趨緩影響，台灣服務業整體產值也受到景氣不佳拖累，處於成長停滯

狀況，因此，如何讓引領國內經濟的重要引擎─服務業結構優化，發

揮實質綜效，提振國內景氣，確保台灣經濟穩健成長，更成為當前台

序文 ii

灣政策方向的重大課題。

此外，面對全球化浪潮席捲，全球化潮流趨勢不僅引發市場的遽

變與衝擊，也帶來消費的變貌和商機，處於地球村一隅的台灣無法置

身於外，而台灣服務業自然必須依循著全球消費市場的脈絡，重塑優

勢，擘劃出新的服務業藍圖以開創新局，才能帶動台灣經濟向前衝出

一片天。

因此，如何致力於產業結構優化，創新優勢，提升競爭力，並推

展服務業國際輸出能量，是目前政府戮力發展的重點，藉以協助業者

提升我國服務業產值的目標，並從法律面、加盟體制、人才趨勢、科

技化、消費商機、行銷國際，以及資源整合、專業認證等等面向著眼，

期望能藉由探究、調查國內外實際案例或經驗分享，以做為國內服務

業參酌學習的依據，以創造出服務業新的優勢和成長動能，驅策國內

經濟進一步邁向長足的成長。

職是之故，商業司 2013 年委託財團法人商業發展研究院，針對

我國服務業進行「商業服務業發展研究能量建置計畫」，茲將執行成

果報告彙編成八本專書，包括：一、法律與產業政策-以商業服務業

發展為例；二、加盟必修的法律知識課；三、商業服務業科技化應用

寶典；四、地方商圈發展策略-建立在地創新網絡；五、掌握最新消

費趨勢-打造餐飲、零售、觀光行銷亮點；六、台灣餐飲優勢元素中

iii 商業服務業科技化應用寶典

國大陸致勝關鍵；七、商業服務業人力資本之發展與應用；八、零售

業與餐飲業人才專業認證之發展與應用等層面。

上述八大專書中收錄精闢的研究結論和剴切的建議，不僅內容豐

富、深入，且探討立論精湛，值得業界研讀與參酌，期盼能成為國內

服務業界開創基業、擴展市場的重要指南，爰樂為之序。

經濟部商業司司長

謹誌

中華民國 103 年 5 月

v 商業服務業科技化應用寶典

【前言】

掌握轉型關鍵契機

讓全球看見台灣

在 21 世紀的現代，服務業不僅是一個國家先進與否、國民富裕

程度的重要指標，更是提升國家或地區國際競爭力最關鍵的因素。

無可諱言地，過去幾十年來台灣服務業奠立成績斐然的台灣經

驗，優質且獨樹一格的服務品質，使得台灣服務業占國內生產毛額

(GDP)近 7 成比重的貢獻度，產業胃納的就業人口也占就業人數半數

以上，服務業無疑已是國內經濟賴以成長的重要支柱。

但隨著服務業發展日趨多元，科技化發展的日新月異，全球經濟

與貿易環境的遞變，以及全球化浪潮衝擊、世界成為地球村概念的崛

起，台灣服務業走在變革求新的路上，猶如站在十字路口，面臨必須

創新突破、亟待轉型升級的關鍵時刻。

因此，如何發揚光大服務業的優勢特色，進一步提高附加價值，

前言 vi

提升國家競爭力，更是產官學界必須齊心協力、共同努力的目標。

財團法人商業發展研究院(以下簡稱商發院) 2013年受經濟部商

業司委託，進行為期一年的「商業服務業發展研究能量建置計畫」，

對於國內外服務業發展現況及針對各項議題持續進行深入剖析和調

查，在同仁們多方的努力之下，研究觸角延伸至國內外及兩岸，透

過多面向且紮實的分析、訪談，並將研究成果彙編成八本專書，集

結成冊。

檢視這些精湛的研究報告內容，對商業服務業政策有著深刻的剖

析，含括有法律與產業政策-以商業服務業發展為例、加盟必修的法

律知識課、商業服務業科技化應用寶典、地方商圈發展策略-建立在

地創新網絡；以及掌握最新消費趨勢打造餐飲、零售、觀光行銷亮點，

和台灣餐飲優勢元素中國大陸致勝關鍵；並包括商業服務業人力資本

之發展與應用、零售業與餐飲業人才專業認證之發展與應用等等，對

各項議題探討鉅細靡遺，且深入淺出。

商發院出版此系列報告專書，歸結整理出相當實用的資訊和數

據，以及精闢的結論與建議，冀望能成為國內服務業界經營決策和政

策擬定的參考寶典，藉以幫助業者成功轉型升級，進而帶動服務產業

結構的優化，讓服務業衝出成長佳績，確實扮演著經濟引擎的角色，

肩負引領國內經濟再創奇蹟的重責大任。

vii 商業服務業科技化應用寶典

服務業已是台灣經濟成長的關鍵引擎，唯有掌握關鍵引擎，才能

掌握趨勢、創造成長契機。綜觀台灣現今經濟情勢當務之急，即是要

建立完善的服務業環境，擬定積極的轉型策略與作法，優化服務業發

展結構，導向服務型經濟，推升台灣步入經濟再度騰飛的黃金時代，

讓全球服務市場、國際經濟舞台，真正地「看見台灣」。

商業發展研究院院長

謹誌

中華民國 103 年 5 月

ix 商業服務業科技化應用寶典

目錄

【序文】 i

【前言】 v

目錄 ix

圖目錄 xv

表目錄 xix

緣起 1

目錄 x

服務業：經濟體成熟後的養分 1 壹、

思維創新 + 科技經營 = 服務質感再升級 29 貳、

第壹章 聚焦商業服務業，掌握服務業脈動 35

認識「商業服務業」 35 壹、

商業服務業的價值創造 37 貳、

非懂不可的科技化服務 42 參、

打造智慧服務業 46 肆、

xi 商業服務業科技化應用寶典

第貳章 一步步解構商業服務業 55

剖析商業服務業價值創造流程 55 壹、

探索過來人的經驗 61 貳、

商業服務業現況調查 70 參、

第參章 必看！餐飲服務業的智慧應用 77

MOS BURGER：MOS APP，地理位置點餐服務 77 壹、

CoCo 都可茶飲：堅持手搖但也要科技化管理 80 貳、

新天地餐飲集團：活用菜單系統，保留專屬的 參、

幸福滋味 84

目錄 xii

展圓國際：同步點餐，兩分鐘提升翻桌率 87 肆、

Lawry’s 牛肋排餐廳：內、外部網路訂位整合， 伍、

不再等嘸人 91

黑色香蕉•早餐：雲端上的早餐店 95 陸、

第肆章 必學！零售服務業的創新應用 99

家樂福：法式思維，在地化科技運用 99 壹、

全家便利商店：跨界整合，網購名店在你家 102 貳、

萊爾富便利商店：E-Shopping，Lighting Your Life. 105 參、

xiii 商業服務業科技化應用寶典

麗嬰房：CRM+購物環境經營 = 最佳客戶 108 肆、

消費經驗

PChome 24h 購物：極簡購物流程， 113 伍、

服務快到讓你沒理性

博士鴨：活用科技封存宜蘭老味道 117 陸、

第伍章 開啟科技服務的思維 121

餐飲服務業的殺手級運用 121 壹、

零售服務業的神手級運用 124 貳、

目錄 xiv

參考文獻 131

中文文獻 131 壹、

外文文獻 133 貳、

圖目

xv 商業服務業科技化應用寶典

圖目錄

圖 I 服務業就業人口占比(比較 1990 與 2009) 4

圖 II 服務業勞動生產力 6

圖 III 國內生產毛額依行業分-分配比 9

圖 IV 歷年各業受雇員工人數 10

圖 V 服務業細項部門就業占民間服務業就業人數比重 11

圖 VI 勞動力衰退產業之內需缺口 12

圖 VII 台灣服務貿易歷年走勢 13

圖 VIII 各國人民對創新意願和創新系統的關係圖 16

圖 IX 我國近年來之商業服務業科技相關政策釋義圖 25

圖 X 服務創新三角(Service Innovation Triangle) 31

圖目錄 xvi

圖 1-1 企業價值鏈基本架構 38

圖 1-2 服務藍圖示意圖 42

圖 1-3 「服務業科技化」範疇示意圖 46

圖 1-4 資訊系統的演進 48

圖 1-5 資訊系統可推動企業管理創新與應用之方向 52

圖 2-1 企業價值五鏈 56

圖 2-2 零售業活動價值鏈 56

圖 2-3 餐飲業活動價值鏈 56

圖 2-4 零售業活動價值鏈可能使用之 IS 或科技化資源 57

圖 2-5 餐飲業活動價值鏈可能使用之 IS 或科技化資源 57

xvii 商業服務業科技化應用寶典

圖 2-6 資訊系統、企業價值鏈與產業網絡關係示意圖 59

圖 2-7 研究指標範例 63

圖 2-8 個案分析架構 67

圖 2-9 問卷設計與分析架構 71

圖 2-10 餐飲業科技化應用狀況 73

圖 2-11 零售業科技化應用狀況 75

目錄

xix 商業服務業科技化應用寶典

表目錄

表 I 全球服務業貿易占比與排名(出口) 2

表 II 各國服務業研發經費支出概況 7

表 III 服務業 GDP 產值及成長率 14

表 IV 三業四化第一階段示範亮點產業 26

表 1-1 我國行業分類暨國際行業分類系統 36

表 1-2 企業支援性活動 39

表 2-1 訪談問題設計摘要 66

1 商業服務業科技化應用寶典

緣起

服務業：經濟體成熟後的養分 壹、

一、服務業：推動經濟成長的明日之星

環顧各國經濟發展歷程，國民所得的提升將帶動服務部門規模成

長。以我國數十年產業發展檢視，服務業占整體 GDP 比重的確也穩

定的成長，唯獨在國際貿易上依舊以製造業為主，我國服務業缺乏國

際輸出與海外市場拓展。根據聯合國 World Economic Situation and

Prospects 2013 年的資料顯示(如表 I)，2011 年我國服務業出口排名為

第 24 名，相對同為亞洲國家如新加坡、香港與韓國，均分別名列第

15 名、第 11 名與第 10 名，且服務業出口占台灣總出口比例僅有

1.1%，但南韓服務業輸出比重已達 2.2%。不僅如此，我國從 2007 年

-2011 年間的成長也僅 0.1%，顯示目前台灣服務業的發展仍以國內為

主，在服務業出口到海外市場仍有相當大的成長空間。

緣起 2

表 I 全球服務業貿易占比與排名(出口)

Exports

Share(percentage) World rank

Regions 2007 2011 2007 2011

Developed economies 71.7 67.3 1 1

Developing economies 25.7 29.8 2 2

Transition economies 2.6 2.9 3 3

Least developed countries 0.5 0.6 4 4

Top 10 exporters

United States 14.1 14.1 1 1

United Kingdom 8.3 6.5 2 2

Germany 6.4 6.1 3 3

China 3.5 4.3 7 4

France 4.3 4.0 4 5

Japan 3.7 3.4 5 6

Spain 3.7 3.3 6 7

India 2.5 3.2 11 8

Netherlands 3.2 3.2 9 9

Singapore 2.4 3.0 12 10

3 商業服務業科技化應用寶典

Exports

Share(percentage) World rank

Other top developing country exporters

Hong Kong SAR 2.4 2.9 13 11

Republic of Korea, 2.1 2.2 15 15

Russian Federation 1.1 1.3 25 22

Taiwan Province of China 1.0 1.1 26 24

Thailand 0.9 1.0 27 26

資料來源：United Nations, World Economic Situation and Prospects(2013)，商發院整理。

緣起 4

資料來源：Asian Development Outlook(2012 Update)，商發院整理。

圖 I 服務業就業人口占比(比較 1990 與 2009)

5 商業服務業科技化應用寶典

進一步分析服務業勞動人口，根據 ADB(Asian Development

Bank,Asian Development Outlook 2012 Update)報告(圖 I)，雖然亞洲地

區的服務業勞動人口在 1990 年-2009 年間快速成長，但就業人口比

仍然落後先進國家。以 1990 年為觀察點，亞洲開發中國家只有香港

及新加坡占了超過 60%的服務業人口，直自 2009 年時，南韓、馬爾

地夫、馬來西亞及我國等四個國家的服務業勞動人口才接近 60%。

若以高所得國家進行檢視；如：美國、英國、德國與日本，服務業勞

動人口在 1990 年就約 60%，2009 年亦成長至 70%左右。此外，愈是

在富裕、先進的國家，服務業的產值對國家總體經濟扮演的角色就愈

形重要。我國的服務業勞動生產力雖在亞洲開發中國家已列於領先地

位，但仍不及 OECD 國家、香港與新加坡(如圖 II)，顯見台灣未來服

務業就業人口與生產力仍有提升的空間。

緣起 6

資料來源：Asian Development Outlook(2012 Update)，商發院整理。

圖 II 服務業勞動生產力

7 商業服務業科技化應用寶典

若以服務業研發投入檢視，根據行政院經濟部數據顯示(表 II)，

我國在服務業研發經費1占服務業 GDP 比重僅 0.26％，仍遠低於亞洲

國家日本 0.47%、韓國 0.52%及新加坡 1.11%。同時，雖然我國在服

務研發經費投入成長率只在新加坡之後，但 2012 年我國服務業研發

占企業總研發比重僅 7.56％，仍低於新加坡的 52.18％、美國的 28.04

％、日本 11.23％、韓國 8.83％，因而我國整體服務研發經費占 GDP

及企業研發經費，相較全球主要競爭對手仍需思考投入策略。

表 II 各國服務業研發經費支出概況

台灣

2012

美國

2010

德國

2011

英國

2011

日本

2010

韓國

2011

新加坡

2011

服務業研發經費(百萬美元

購買平均力) 1,556 78,220 8,645 6,540 12,114 4,058 2,289

成長率(%) 18.19 -7.08 11.94 5.55 3.63 13.72 60.84

服務業研發經費占企業總研

發經費比重(%) 7.56 28.04 13.83 25.50 11.23 8.83 52.18

服務業研發經費占服務業

GDP 比重(%) 0.26 0.81 0.43 0.36 0.47 0.52 1.11

2007 年 0.18 0.86 0.32 0.27 0.47 0.33 0.73

1服務業研發支出包括人員培訓薪資、設備減損等，服務業研發經費占其產

值比重，意味著當廠商投入研發越多，未來創造出的產值可能會越多。

緣起 8

台灣

2012

美國

2010

德國

2011

英國

2011

日本

2010

韓國

2011

新加坡

2011

各

業

別

研

發

經

費

比

重

(%)

資訊及通訊傳播業 48.77 61.24 43.05 65.27 - 50.02 5.93

專業、科學、技術、行

政及支援服務業 23.95 28.94 47.49 24.20 74.44 26.71 66.89

醫療保險及社會工作

服務業 12.30 1.58 0.05 - - 0.00 0.17

金融及保險業 9.29 2.70 3.76 3.04 0.19 0.03 3.88

批發、零售、汽車及機

車維修業 4.69 2.57 3.77 5.32 2.98 18.20 21.22

運輸及倉儲業 0.78 0.12 1.56 0.41 22.39 3.66 1.72

不動產業 0.07 0.42 0.01 0.22 - 0.09 0.00

住宿及餐飲業 0.02 - 0.01 - - 0.20 0.00

其他 0.12 2.43 0.30 1.54 0.00 1.09 0.20

資料來源：經濟部統計處(2013)，商發院整理。

綜整上述各項數據，我國服務業的發展雖逐漸成熟，但在服務業

出口到海外市場、服務業就業人口、服務業勞動生產力與服務業研發

投入仍有相當大的成長空間，未來我國在朝向高收入國家邁進的趨勢

下，服務業的發展勢必是相當重要的推手。