05/06

제5기 CS 컨설턴트 양성과정CS Consultant Training Course

10.10(금)~12.12(금)/총10주(70시간)

제4기 서비스 컨설턴트 양성과정 Service Consultant Training Course

11.14(금)~12.12(금)/총5주(40시간)

제2기 컨택센터 컨설턴트 양성과정 Contact Center Consultant Training Course11.13(목)~12.11(목)/총5회(40시간)

●●

● w

ww.kpc.or.kr

●●

● w

ww.ncsi.or.k

r

2008 CS Specialist Course

Custo

mer Satisf

action Sp

ecialist

Training Co

urse

2008 CS Specialist Course

Customer S

atisfactio

n Specialist

Training Course

2008 CS Specialist Course

Custo

mer Satisf

action Sp

ecialist

Training Co

urse

2008 CS Specialist Course

Customer S

atisfactio

n Specialist

Training Course

2008 CS Specialist Course

Custo

mer Satisf

action Sp

ecialist

Training Co

urse

2008 CS Specialist Course

Customer S

atisfactio

n Specialist

Training Course

“KPC는 고객과의 신뢰를 가장 소중하게 생각합니다.”

CS Specialist Training Course

CS 컨설턴트 양성과정Customer Satisfaction Consultant Course

서비스 컨설턴트 양성과정Service Consultant Course

컨택센터 컨설턴트 양성과정Contact Center Consultant Course

Contents

03

06

09

●●● www.kpc.or.kr ●●● www.ncsi.or.kr

기업생존의 필수인 고객중심 경영실천을 위한 전문가 CS Consultant

제5기 CS 컨설턴트 양성과정Customer Satisfaction Consultant Course

CSM Consulting• CS컨설턴트가 나아가야 할 길• 소비자행동과 고객만족

- 미래시장의 CS 패러다임

- 소비자행동의 패러다임 Shift

• CS마인드 및 비전수립 컨설팅- 가치창출을 위한 CS마인드

- CS지향 비전, 사명, 가치, 목표설정 프로세스

• CS지향의 조직수립 컨설팅- 내부고객 vs 종업원

- 보상과 인정 시스템 구축

- CS교육 및 인력관리

SQM Consulting• 서비스 품질관리 컨설팅

- 서비스품질 측정 표준화

- 서비스 프로세스 컨트롤

• 서비스메뉴얼 구축 컨설팅- MOT Cycle 분석

- 고객불만분석 및 해결방안 모색

- 서비스매뉴얼 구축 Workshop

• 고객센터 운영 컨설팅- 고객센터 역할 및 실무 이해

- 모니터링/코칭/성과관리 방안

CSI Consulting • 고객만족도 조사 컨설팅

- 다양한 CS 조사방법의 이해

- CS모델 개발 프로세스 이해

- 조사설계 및 설문지 개발

• 고객만족도 조사 활용 컨설팅- 조사결과 분석과 이슈 도출

- 개선사항의 도출 및 피드백

• CS평가 시스템구축 컨설팅- CS평가지표의 도출

- CS평가 실행체계 구축

- CS평가시스템 구축 사례분석

CS Planning• CSI 조사설계 및 설문지개발 워크샵

- CS 측정모델 개발기법

- 설문지 개발 프로세스

- 설문지 작성 및 토의

• CS 전략수립 워크샵- CS/CSM 프로세스

- CS 전략수립

- 세부전략계획서 작성 및 토의

• 서비스상품 개발전략 워크샵- 서비스상품 개발 프로세스

- 서비스상품 개발 전략수립

- 세부전략계획서 작성 및 토의

CS Benchmarking• CS 경영 우수사례 연구(민간기업)

- 우수기업의 CS전략 벤치마킹

- 우수기업의 차별화 전략

• CS 경영 우수사례 연구(공기업)- 우수기업의 CS전략 벤치마킹

- 우수기업의 차별화 전략

• 선진기업 우수 CS사례분석- CS 우수선진기업 공통점

- CS 우수기업 벤치마킹 포인트

CS Trend• 서비스 Innovation과 고객만족

- 서비스 혁신과 서비스 6시그마

- 서비스 혁신성공을 위한 프로세스

- CS 향상을 위한 서비스 혁신사례분석

• CEM(고객경험관리) 전략- 고객가치 분석 및 세분화

- CEM의 이해와 프로세스

- 브랜드화된 고객경험의 설계

• 고객만족 로열티 전략- 고객로열티의 이해와 트랜드

- 고객로열티 향상 전략

- CS 향상을 위한 로열티 전략

교육 Overview

01. CS 컨설턴트란?

고객중심의 고객만족경영을 실천하기 위해 필요한 고객만족경영기법, 서비스품질경영기법, 고객만족도조사기법을 기업의 환경에 적합하도록 실시 및 관리할 수 있으며 이렇게 분석한 자료를 바탕으로 고객만족실천 중심의 계획을 수립할 수 있는 진정한 Customer Satisfaction에 관한 전문가입니다.

02. 교육목표

CS이론의 체계적인 습득을 통하여 CS경영 실무자로서의 기본 자질을 함양할 수 있을 뿐 아니라, 사례연구와 실무 Workshop을 통해 실천적인 CS전략수립 능력의 제고가 가능해집니다.

CS Consultant

03

기업생존의 필수인 고객중심 경영실천을 위한 전문가 CS Consultant

CS 컨설턴트 교육프로그램

CMSConsulting

CSIConsulting

CS Trend

SQMConsulting

CSBenchmarking

1주차 금요일

(10. 10)

2주차 금요일

(10. 17)

4주차 금요일

(10. 31)

6주차 금요일

(11. 14)

7주차 금요일

(11. 21)

9주차 금요일

(12. 5)

5주차 금요일

(11. 7)

7주차 금요일

(11. 21)

8주차 금요일

(11. 28)

09:30~10:30

10:30~12:30

14:00~18:00

09:00~12:30

14:00~17:30

09:00~12:30

14:00~17:30

09:00~12:30

14:00~17:30

09:00~12:30

14:00~17:30

09:00~12:30

14:00~17:30

09:00~12:30

14:00~17:30

09:00~11:00

11:00~12:30

14:00~17:30

Workshop3주차 금요일

(10. 24)

09:00~12:30

14:00~17:30

CSPlanning

10주차 금요일

(12. 12)

09:00~12:30

14:00~17:30

Test 금요일(12. 19) 자격시험09:30~12:30

소비자행동과 고객만족

CS마인드 및 CSM비전수립 Consulting

CSM을 위한 조직수립 Consulting

서비스상품개발전략 Workshop

고객만족도조사 Consulting

고객 만족도 조사설계 및 설문지 개발

고객만족도조사 활용 Consulting

CS평가시스템구축 Consulting

서비스 Innovation과 고객만족

CEM (고객경험관리) 전략

고객만족 로열티 전략

서비스 품질관리 Consulting

서비스 매뉴얼 구축 Consulting

고객센터 운영 Consulting

CS경영 우수사례연구 (민간기업)

CS경영 우수사례연구 (공기업)

선진기업 우수 CS사례분석

CS 전략수립 Workshop

- 미래시장의 CS패러다임 - 소비자행동의 패러다임 Shift - 소비자조사 컨설팅 사례 연구

- 가치창출을 위한 CS마인드 구축실무 - CS 지향 비전수립 및 목표설정 프로세스 분석

- 내부고객 vs 종업원

- 내부 보상 및 인정 시스템 구축실무

- CS교육 및 인력관리 Consulting

- 서비스 상품개발 프로세스 - 서비스 상품개발 전략수립 - 세부전략계획서 작성 - 결과공유 및 토의

- 다양한 CS 조사방법의 이해 - CS모델 개발 프로세스 이해

- CS측정모델 개발기법 - 설문지 개발 프로세스 - 설문지 작성 및 토의

- 조사결과 분석과 이슈도출 - 개선사항의 도출 및 피드백

- CS평가지표의 도출 - CS평가 실행체계 구축 - CS평가시스템 구축 사례분석

- 서비스혁신과 서비스 6시그마 - 서비스 혁신 성공을 위한 프로세스 - CS향상을 위한 서비스혁신 사례분석

- 고객가치분석 및 세분화 - CEM의 이해와 프로세스 - 브랜드화된 고객경험의 설계

- 고객로열티의 이해와 트렌드 - 고객로열티 향상 전략 - 고객만족향상을 위한 고객로열티 전략

- 서비스 품질 측정 표준화 - 서비스 프로세스 컨트롤

- MOT Cycle분석 - 고객불만분석 및 해결방안 모색 - 서비스 매뉴얼 구축 Workshop

- 고객센터 역할 및 실무이해 - 모니터링/코칭/성과관리방안

- 우수기업의 CS전략 벤치마킹 - 우수기업의 차별화 전략

- 우수기업의 CS전략 벤치마킹 - 우수기업의 차별화 전략

- CS우수선진기업 공통점 - CS우수기업 벤치마킹 포인트

- CS/CSM 프로세스 - CS 전략수립 - 세부전략계획서 작성 및 토의

과정 입과식 및 Orientation

[특강] 기업생존을 위해 CS 컨설턴트가 나아가야 할 길

産學硏

• 강 동 호 차장 국민은행

• 류 승 범 대표 UBCNS

• 윤 세 남 소장 서비스경영연구소

• 윤 종 수 대표 MCH Korea

• 이 성 동 소장 고객경영연구소

• 임 성 은 대표 CSK

• 전 동 균 소장 SP마케팅연구소

• 정 미 경 대표 STM

• 최 경 동 과장 KT

• 최 용 균 소장 비전경영연구소

産學硏

• 강 병 서 교수 경희대학교

• 김 상 철 교수 유한대학

• 박 광 태 교수 고려대학교

産學硏• 이 춘 선 상무 한국생산성본부

• 양 용 훈 팀장 한국생산성본부

• 최 규 형 팀장 한국생산성본부

• 최 영 락 팀장 한국생산성본부

예정강사진

수료기준 및 자격시험

교육프로그램 참가 안내• 교육기간 2008년 10월 10일(금) ~ 12월 12일(금) / 총 10주(매주 금요일, 70시간) • 교육대상 기업체 또는 기관의 CS / 고객만족 / 마케팅 부문 관리자 및 담당실무자로서 실무수행능력 및 CS전문역량을

개발하고자 하시는 분 / CS컨설턴트 자격취득 후 실무를 수행하고자 하시는 분

• 신청마감 2008년 10월 9일(목) 17:00까지 (정원초과시 선착순 마감)

• 자격시험 2008년 12월 19일(금) 09:30 ~ 12:30 (3시간)

• 교육장소 한국생산성본부 강의실 (서울 광화문 정부중앙청사 뒤, 생산성빌딩)

• 교 육 비

• CS컨설턴트 과정은 총 수업일수(시간)의 80%이상을 출석하셔야 하고 필기시험 점수가 만점 중 80점 이상이 되어야 수료증 및

인증서가 발급됩니다.

• CS컨설턴트 자격인증 시험은 교육종료 후 필기시험 전형으로 진행됩니다.

• 최종 필기전형 합격 후 한국생산성본부 회장명의의 인증 CS컨설턴트 자격수여를 받으실 수 있습니다.

※본 교육과정에 참가할 경우 “근로자직업능력개발법”에 의하여 교육훈련비용의 일부를 환급 받으실 수 있습니다.

구 분

일반기업

KPC 회원사

1사 1인 참가시

1,800,000원

1,700,000원

1사 2인 참가시

1,700,000원

1,600,000원

교 육 비노동부 지원액

(우선) 352,424

(대규모) 287,940

비 고

교재 및 중식제공

※ 본 과정은 産 • 學 • 硏 각 분야의 최고 전문가가 참여하고, 이론정립을 통한 실무적용능력이 강화되도록 구성되어 있습니다.

05

제4기 서비스 컨설턴트 양성과정

고객접점 고객만족 실천을 위한 전문가 Service Consultant

Service Consultant Course

SQ Consulting

• Service Quality 컨설팅- Excellent Service Standards 수립

- 서비스 품질의 측정 Tool

• 신서비스 상품개발 Workshop- 변화하는 고객 니즈의 분석과 이해

- 신서비스 상품개발 전략과 관리

• 고객만족도조사(CSI) 컨설팅- CS모델 개발 프로세스 이해 - CS 측정모델/설문지 개발 Process

Communication Consulting • 서비스 Communication 컨설팅

- 관계 커뮤니케이션

- 비즈니스 커뮤니케이션

- Tele-Communication Skill

• 컴플레인 솔루션 컨설팅- 컴플레인의 이해 및 불만고객 응대 - 고객감동 커뮤니케이션 스킬

- 고객 유형별 응대 스킬

MOT Consulting• 서비스 모니터링 컨설팅

- 고객접점 현장 모니터링

- 실무자의 서비스 대응유형 및 특성분석

- Tele-Service 모니터링 기획/현황

- 전문 모니터링 평가 컨설팅 Tool 개발

- 코치와 피드백 요령

• 서비스 매뉴얼 컨설팅- 서비스 Process 분석

- 매뉴얼 구성 및 계획

- 컨텐츠의 구체화 피드백 & 코치

- 매뉴얼 작성 및 완성

Facilitation Tool Consulting• Facilitator Skill

- 서비스 강사의 역할

- 교육자료 작성 및 교육매체- 강의 진행을 위한 기법

서비스 문화 Consulting• 서비스 기업의 문화

- 서비스 문화에 대한 이해

- 서비스 리더십

- 우수 서비스기업의 조직 문화와 경영성과

- 서비스 인적자원 개발

Service Consultant

01. Service 컨설턴트란?

고객과의 접점에서 고객만족을 실현하기 위해 필요한 서비스품질경영기법, 고객과의 의사소통기법, 고객접점대응기법을 기업의 환경에 적합하도록 진단 및 컨설팅을 할 수 있는 Solution을 제공하며 이러한 기법들을 바탕으로 고객만족실천 중심의 Process를 실행할 수 있는 진정한 고객 서비스 전문가입니다.

02. 교육목표• SQ(Service Quality) 컨설팅을 통해 서비스 전문가가 갖추어야 할 고객의 needs 분석 및 신서비스 상품 개발 역량을 함양시킴으로써 높은 고객만족도를 이끌어 낼 수 있도록 합니다. • Communication 컨설팅을 통해 고객 우선의 서비스 전문가에게 필요한 의사소통 스킬 및 컴플레인 솔루션을 지도할 수 있는 능력을 배양합니다. • MOT 컨설팅을 학습함으로써 고객접점 및 Tele-service 분야에서 기업의 일관된 이미지 형성을 강화하며 정형화된 서비스 매뉴얼 작업을 지도할 수 있는 진정한 실무/현장중심의 서비스 전문가 역량을 강화합니다.

교육 Overview

서비스 컨설턴트 교육프로그램

서비스 컨설턴트의 역할 이해

Service Quality Consulting

고객만족도조사(CSI) Consulting

신서비스 상품개발 Workshop

서비스 기업의 문화

Facilitator Skill

서비스 Communication Consulting

컴플레인 솔루션 Consulting

서비스 Monitoring Consulting

서비스 매뉴얼 Consulting

Service Quality

Consulting

1주차 금요일

(11. 14)

2주차 금요일

(11. 21)

09:00~13:00

14:00~18:00

09:00~13:00

14:00~18:00

Comm. Consulting

4주차 금요일

(12. 5)

09:00~13:00

14:00~18:00

MOTConsulting

5주차 금요일

(12. 12)

09:00~13:00

14:00~18:00

Facilitation Tool

Consulting

3주차 금요일

(11. 28)

09:00~13:00

14:00~18:00

Test 금요일(12. 19) 자격시험09:30~12:30

ServicCulture

Consulting

- 서비스 컨설턴트가 갖추어야 할 자세

- 서비스 컨설턴트의 역할/Process의 이해

- CS 패러다임 변화

- Excellent Service Standards의 수립

- 서비스에 대한 품질 비용 산출 기법

- 서비스 픔질의 측정 Tool

- 고객 불만족 원인별 개선방법 제시

- 다양한 CS 조사방법의 이해

- CS모델 개발 프로세스 이해

- CS측정모델 개발기법

- 설문지 개발 프로세스

- 변화하는 고객 니즈의 분석과 이해

- 서비스 개발의 이해

- 아이디어 개발 및 컨셉개발

- 신서비스 상품개발 전략과 관리

- 서비스 문화에 대한 이해

- 서비스 리더십

- 우수서비스기업의 조직문화와 경영성과

- 서비스 인적자원 개발

- 서비스 강사의 역할

- 교육자료작성 및 교육매체

- 강의 진행을 위한 질문 활용기법

- 언어적/비언어적 표현 스킬

- Spot 기법

- 관계 커뮤니케이션 이해

- 비즈니스 커뮤니케이션 스킬

- Excellent 커뮤니케이션의 접근

- Tele-Communication에 필요한

Communication 기법

- 컴플레인의 이해 및 불만고객 응대 Skill

- 컴플레인의 원인과 성격분석 및 대응기법

- 고객감동 커뮤니케이션 스킬

- 컴플레인 응대 사례연구

- 고객접점 현장모니터링

- 실무자의 서비스 대응유형 및 특성분석

- Tele-Service 모니터링 기획/현황

- 전문 모니터링 평가 컨설팅 Tool 개발

- 코치와 피드백 요령

- 서비스 Process 분석

- 매뉴얼 구성 및 계획

- 컨텐츠의 구체화 피드백 & 코치

- 매뉴얼 작성 및 완성

07

Service Consultant Course

• 김 상 철 교수 유한대학교

• 김 주 현 팀장 한국액션러닌센터

• 서 명 선 교수 탐라대학교

• 윤 세 남 소장 서비스경영연구소

• 윤 희 대표 YH E&C

• 이 용 운 팀장 한국생산성본부

• 임 성 은 대표 CSK

• 전 동 규 소장 SP마케팅연구소

• 하 승 희 대표 Mannerpia

예정강사진

수료기준 및 자격시험

교육프로그램 참가 안내• 교육기간 2008년 11월 14일(금) ~ 12월 12일(금) / 총 5주(매주 금요일, 40시간) • 교육대상 기업체 또는 기관의 CS / 고객만족 / 마케팅 부문 관리자 및 담당실무자로서 실무수행능력 및

Service 전문역량을 개발하고자 하시는 분

• 신청마감 2008년 11월 13일 (목) 17:00까지 (정원초과시 선착순 마감)

• 자격시험 2008년 12월 19일(금) 09:30 ~ 12:30 (3시간)

• 교육장소 한국생산성본부 강의실 (서울 광화문 정부중앙청사 뒤, 생산성빌딩)

• 교 육 비

• 서비스컨설턴트 과정은 총 수업일수(시간)의 80%이상을 출석하셔야 수료증이 발급됩니다.

• 서비스컨설턴트 자격인증 시험은 교육종료 후 필기시험 전형으로 진행되오며 과제 및 시험점수가 80점 이상이 되어야

인증서가 발급됩니다.

• 최종 필기전형 합격 후 한국생산성본부 회장명의의 인증 서비스컨설턴트 자격수여를 받으실 수 있습니다.

※본 교육과정에 참가할 경우 “근로자직업능력개발법”에 의하여 교육훈련비용의 일부를 환급 받으실 수 있습니다.

구 분

일반기업

KPC 회원사

1사 1인 참가시

1,100,000원

1,000,000원

1사 2인 참가시

1,000,000원

900,000원

교 육 비노동부 지원액

(우선) 204,820

(대규모) 166,856

비 고

교재 및 중식제공

고객접점 고객만족 실천을 위한 전문가 Service Consultant

Service Consultant Course

제2기 컨택센터 컨설턴트 양성과정Contact Center Consultant Course

고객지향의 효율적인 컨택센터 경영실천을 위한 전문가 Contact Center Consultant

컨택센터 리더십 Consulting

• 상담원 문제유형별 콜코칭 - 상담원 부진사유별 콜코칭 솔루션 - 행동변화를 일으키는 콜코칭 프로세스 - 드라마로 배우는 카운셀링 커뮤니케이션

• 켄택센터 구성원의 특성 및 관리 리더십 - 컨택센터 상담원의 특성과 여성조직의 이해 - 컨택센터 리더의 역할과 여성리더십의 요구 - 일상에서의 관계형성과 마일리지 쌓기

• 상담원 유형별 동기부여 - 관리하기 힘든 까다로운 상담원 4type - 상담원 유형별 관리 노하우 - 상담원 동기부여와 프로모션

• 컨택센터 Action Plan Workshop - 자사 컨설팅 진행 결과물 개인별 발표 - 컨택센터 컨설턴트의 Career Planning - 과정정리 및 Action Plan

시스템 및 성과관리 Consulting

• 컨택센터 환경 변화와 비전 설정- 환경에 맞는 컨택센터의 역활과 비전설정 - 컨택센터의 생산성 향상을 위한 운영전략수립- 컨택센터의 성과 향상을 위한 6가지 조건

• 컨택센터 시스템 관리- 컨택센터 주요 장비 및 입지환경/시설- WFMS와 상담원 애플리케이션- 효과적인 시스템 관리 Key Point

• 컨택센터 성과관리- 컨택센터의 주요 성과지표 - 성과지표 진단 및 관리 방안 - 성과향상을 위한 대안제시

상담품질 Consulting

• 상담품질 관리를 위한 새로운 접근 - 서비스 품질관리의 발전 단계 - 컨택센터의 상담품질 향상을 위한 새로운 접근방법- QAA의 역할 재인식과 핵심역량

• 성과향상에 기여하는 QA설계 - 상담품질관리의 핵심성공요소 - 내부공감대를 얻을 수 있는 QA 접근법 - 성과향상에 기여하는 평가표 작성법

• 효과성을 배가하는 QA운영 - 상담품질 PDS시스템 - 표본추출 및 녹취 시스템 확용 - 평가의 객관성 확보를 위한 관리방법

• 지속적 개선을 위한 QA 피드백- 평가 결과에 대한 다양한 피드백 방법 - 보고서 작성과 사후관리를 위한 대안제시방법 - QA시스템 전반에 대한 지속적 피드백 방법

01. 컨택센터 컨설턴트란?

• Tele-Service분야에서 고객만족을 실현하기 위해 필요한 컨택센터 시스템 및 성과관리, 상담품질, 교육훈련, 컨택센터 리더십을 기업의 환경에 적합하도록 진단 및 컨설팅 실천기법을 제공하며 이러한 기법들을 바탕으로 고객만족실천 중심의 Process를 실행할 수 있는 진정한 Tele-Service 전문가입니다.

02. 교육목표

• 시스템 및 성과관리 컨설팅을 통해 컨택센터의 주요 시스템을 이해하고 주요 성과지표 관리방법을 통해 성과향상을 위한 생산성 개선 및 운영 대안을 제시 할 수 있는 능력을 강화합니다.

• 상담품질 컨설팅을 학습함으로써 컨택센터 전문가가 갖추어야 할 상담품질 진단 및 문제원인 분석, 개선안 도출역량을 함양시킴으로써 상담원의 역량개발과 높은 고객만족도를 이끌어 낼 수 있도록 합니다.

• 교육훈련 컨설팅을 학습함으로써 인바운드/아웃바운드 상담스킬을 향상하며 불만고객에 대한 응대방법을 습득함으로써 진정한 실무/현장중심의 컨택센터 전문가 역량을 강화합니다.

• 컨택센터 리더십 컨설팅을 통해 유형별 상담원을 관리할 수 있는 리더십 및 관리능력을 강화하며 Tele-Service 전문가에게 필요한 카운셀링 화법과 코칭능력을 배양합니다.

교육 Overview

09

교육훈련 Consulting• 컨택센터 교육 기획 및 코칭의 이해 - 컨택센터 경력별 단계별 교육 프로그램 기획 - 컨택센터 코칭의 종류와 상황별 적합한 코칭 - 코칭 종류별 코치의 역할과 스킬

• 퍼실리테이팅 스킬 - 신세대 컨택센터 구성원 특성 및 요구 - 퍼실리테이터의 자질과 유의할 점 - 교육목적에 따른 퍼실리테이팅 방법 - 돌발상황, 돌발 학습자 대응요령

• 인바운드 상담과 컴플레인 응대 화법 - 컨택센터 상담 서비스의 고객 불만 조사 결과 - 텔레커뮤니케이션에서 감성커뮤니케이션으로 컴플레인에 대한 상담원의 기분 다스리기 - 불만고객 응대 화법

• 아웃바운드 CRM 상담과 거절처리 - 아웃바운드 콜에 대한 고객심리와 4가지 거부감 - Push Sales vs, Pull Sales - 고객심리를 고려한 아웃바운드 프로세스 및 화법 - 고객의 거절에 대한 상담원의 효과적인 극복방안

고객지향의 효율적인 컨택센터 경영실천을 위한 전문가 Contact Center Consultant

컨택센터 컨설턴트 교육프로그램

컨택센터 환경 변화와 비전 설정

컨택센터 시스템 관리

컨택센터 성과관리

컨텍센터 교육 기획 및 코칭의 이해

퍼실리테이팅 스킬

인바운드 상담과 컴플레인 응대 화법

아웃바운드 CRM 상담과 거절처리

상담품질관리를 위한 새로운 접근

성과향상에 기여하는 QA설계

효과성을 배가하는 QA운영

지속적 개선을 위한 QA피드백

상담원 문제유형별 콜코칭

컨텍센터 구성원의 특성 및 관리 리더십

상담원 유형별 동기부여

컨택센터 Action Plan Workshop

시스템 및 성과관리

Consulting1주차 목요일

(11. 13)

09:00~12:00

13:00~15:00

15:00~18:00

상담품질 Consulting

3주차 목요일

(11. 27)

09:00~12:00

13:00~15:30

15:30~18:00

09:00~12:00

교육훈련 Consulting

2주차 목요일

(11. 20)

09:00~11:00

11:00~13:00

14:00~16:00

16:00~18:00

컨택센터 리더십

Consulting 5주차 목요일

(12. 11)

13:00~18:00

09:00~12:00

13:00~16:00

16:00~18:00

Test 금요일(12. 18) 자격시험09:30~12:30

- 환경변화에 맞는 컨택센터의 역할과 비전설정- 컨택센터의 생산성 향상을 위한 운영 전략 수립- 컨택센터의 성과 향상을 위한 6가지 조건

- 컨텍센터 주요 장비 및 입지환경/시설- WFMS와 상담원 애플리케이션- 효과적인 시스템 관리 Key Point

- 컨텍센터 의 주요 성과지표- 성과 지표 진단 및 관리 방안- 성과향상을 위한 대안제시

- 컨텍센터 경력별 단계별 교육 프로그램 기획- 컨택센터 코칭의 종류와 상황별 적합한 코칭법 - 코칭 종류별 코치의 역할과 스킬

- 신세대 컨텍센터 구성원의 특성과 퍼실리테이팅의 요구- 퍼실리테이터의 자질과 유의할 점- 교육목적에 따른 퍼실리테이팅 방법, 매체의 활용- 돌발상황, 돌발 학습자 대응요령

- 컨텍센터 상담 서비스의 고객 불만 조사 결과- 텔레커뮤니케이션에서 감성커뮤니케이션으로- 컴플레인에 대한 상담원의 기분 다스리기- 불만고객 응대 화법

- 아웃바운드 콜에 대한 고객심리와 4가지 거부감- Push Sales vs Pull Sales- 고객심리를 고려한 아웃바운드 프로세스 및 화법- 고객의 거절에 대한 상담원의 효과적인 극복방안

- 서비스 품질관리의 발전 단계- 컨텍센터의 상담품질향상을 위한 새로운 접근방법- QAA의 역할 재인식과 핵심역량

- 상담품질관리의 핵심성공요소- 내부 공감대를 얻을 수 있는 QA접근법- 성과향상에 기여하는 평가표 작성법

- 상담품질 PDS시스템- 표본추출 및 녹취 시스템 활용- 평가의 객관성 확보를 위한 관리방법

- 평가 결과에 대한 다양한 피드백 방법 - 보고서 작성과 사후관리를 위한 대안제시 기법- QA시스템 전반에 대한 지속적 피드백 방법

- 상담원 부진사유별 콜코칭 솔루션 - 행동변화를 일으키는 콜코칭 프로세스 - 드라마로 배우는 카운셀링 커뮤니케이션

- 컨텍센터 상담원의 특성과 여성조직의 이해- 컨텍센터 리더의 역할과 여성리더십의 요구- 일상에서의 관계형성과 마일리지 쌓기

- 관리하기 힘든 까다로운 상담원 4type- 상담원 유형별 관리 노하우- 상담원 동기부여와 프로모션

- 자사 컨설팅 진행 결과물 개인별 발표- 컨택센터 컨설턴트의 Career Planning- 과정 정리 및 Action Plan

4주차 목요일

(12. 4)

4주차 목요일

(12. 4)

Contact Center Consultant Course

• 정 미 경 대표 에스티엠컨설팅

- 현 한양여자대학 여성인력개발과 강사

- 현 웹콜마케터/텔레마케팅 관리사 자격시험

문제출제 및 채점, 평가위원

- 현 노동부 세부직무분야 전문위원

• 정 진 경 상무이사 에스티엠컨설팅

- 현 웹콜마케터 / 텔레마케팅 관리사 자격

시험 문제 출제 및 채점, 평가 위원

- 전 한국미디어쇼핑연합 상무이사

- 전 웰빙드림 상무이사

• 지 윤 정 원장 파도인

- 현 파도인 공동대표

- 현 고객센터 서비스 인증제 심사위원

- 현 한국여성 민우회 대의원

• 손 희 영 부원장 파도인

- 현 파도인 부원장

- 전 아담재 컨설팅 부원장

- 동양대학 항공비서학부 강사

- 전 아이엠씨마케팅 컨설팅 팀장 / 교육팀장

예정강사진

수료기준 및 자격시험

교육프로그램 참가 안내• 교육기간 2008년 11월 13일(목) ~ 12월 11일 (목) / 총 5회(매주 목요일 8시간, 총 40시간) • 교육대상 컨택센터 임원 / 매니저 / 수퍼바이저 / QAA / Trainer / 팀장 및 선임 상담원 고객상담센터 / 고객서비스센터 실무자 및 관리자

• 신청마감 2008년 11월 12일(수) 17:00까지 (정원초과시 선착순 마감)

• 자격시험 2008년 12월 18일(목) 09:30 ~ 12:30 (3시간)

• 교육장소 한국생산성본부 강의실 (서울 광화문 정부중앙청사 뒤, 생산성빌딩)

• 교 육 비

• 컨택센터 컨설턴트 과정은 총 수업일수(시간)의 80%이상을 출석하셔야 수료증이 발급됩니다.

• 컨택센터 컨설턴트 자격인증 시험은 교육종료 후 필기시험 전형으로 진행되오며 과제 및 시험점수가 80점 이상이 되어야

인증서가 발급됩니다.

• 최종 필기전형 합격 후 한국생산성본부 회장명의의 인증 컨택센터 컨설턴트 자격수여를 받으실 수 있습니다.

※본 교육과정에 참가할 경우 “근로자직업능력개발법”에 의하여 교육훈련비용의 일부를 환급 받으실 수 있습니다.

구 분

일반기업

KPC 회원사

1사 1인 참가시

1,100,000원

1,000,000원

1사 2인 참가시

1,000,000원

900,000원

교 육 비노동부 지원액

(우선) 204,820

(대규모) 166,856

비 고

교재 및 중식제공

Contact Center Consultant Course

11

2008 CS Specialist Course ┃CS경영 공개교육 안내┃

수강신청안내

온라인 신청 또는 전화 접수• 온라인 신청 : 한국생산성 본부 홈페이지(www.kpc.or.kr) / CS 교육 홈페이지 (www.ncsi.or.kr) ▶

CS경영 교육부문 Click ▶ 해당교육과정 Click ▶ 온라인 신청 ▶ 정보입력

• 고용보험환급 대상자 : 위탁계약서 작성 및 출력 ▶ 직인날인 ▶ 팩스송부 (Fax. 02-398-4369)

• 전 화 : (02) 398-4365, 4372, 4379

• 담당자 : 한국생산성본부 CS경영센터 교육팀

수강등록이 완료되면 알려주신 e-mail 주소로 확인메일을 보내드립니다. 교육담당자와의 협의를 통해 교육 시작 3일전에 필요한 서류 및 입금절차를 완료해야 합니다.

▶ 지하철 3호선 경복궁역 6번 출구와 지하연결▶ 지하철 5호선 광화문역 1번 출구 정부 중앙청사

후문방향 도보 5분거리

찾아오시는 길

110-751서울특별시 종로구 적선동 122-1번지 생산성빌딩Tel (02) 398. 4365 / 4372 / 4379 ┃ www.kpc.or.kr ┃www.ncsi.or.kr

교육비 입금안내

은 행

국민은행

기업은행

신한은행

은 행

외환은행

우리은행

하나은행

입 금 계 좌

009-01-1132-191

024-001364-01-011

319-05-002158

입 금 계 좌

118-13-20746-1

015-145759-01-002

111-052209-00105

▶ 교육 개강일 전에 아래의 계좌번호로 입금하십시오. (예금주 : 한국생산성본부) ┃ 교육 개강일 입금증 사본 지참.