Objeción y Argumentación

El cliente que NO ABONA la cuenta en tiempo y forma, tiene un MOTIVO que le impide hacerlo.

Debemos DETECTAR ese causal y DAR UNA RESPUESTA al cliente, para CONVENCERLO de quedar al dia y cambiar su conducta crediticia.

Siempre en un tono AGRADABLE intentando PERSUADIRLO/ CONVENCERLO JAMAS USAMOS UN TONO DE IRONIA CUANDO APLICAMOS ESTA

NEGOCIACION DE COOPERACION

Existen distintas razones por las cuales se origina la mora. Podemos clasificarlas en:

Derivadas de la origen y administración del crédito• Fraude• Problemas con el producto• Falta de información acerca de vencimientos y/o condiciones de ventas• Falta de claridad en el estado de cuenta• Errores u omisiones en la imputación de pagos

Causas de la mora

Derivadas del perfil del deudor• Falta de organización • Mala educación crediticia• Mala presupuestación de los gastos• Sobre exceso en los gastos• Problemas conyugales• Falta de preparación para las emergencias Derivadas de situaciones sobrevinientes• Disminución de los Ingresos del cliente• Situación económica del país o la región• Desastres naturales• Enfermedades inhabilitantes, accidentes, fallecimiento

Afortunadamente, son más los factores sobre los que se puede trabajar para evitar la mora que las situaciones no controlables por la empresa.

Conocer las causas de la mora y el perfil del deudor nos ayuda a diseñar las estrategias de negociación para recuperar el crédito.

Es decir, conociendo por qué no paga el deudor y conociendo cuales son motivaciones para pagar su deuda, estamos en condiciones

óptimas para lograr la cobranza de la cuenta.

Qué factores motivan al cliente a pagar

Relacionados con la Empresa• Imagen de la empresa: Sentido de pertenencia. Yo reconozco y elijo a…

(Bco./ Empresa). Soy cliente de… (Bco. /Empresa). • Satisfacción con el producto Relacionados con el deudor• Honestidad• Tranquilidad• Temor• Seguridad• Beneficios• Continuidad del servicio• Prestigio• Status• Reducción de Costos

La argumentación

Se basa en percibir y motivar al deudor en base argumentos que expongan las ventajas de

pagar o costos y consecuencias de no hacerlo para ese deudor en esa situación.

Debemos utilizar los argumentos de acuerdo al perfil del deudor. Brindar toda la información necesaria al deudor en forma clara y precisa: monto de la

deuda vencida, intereses, fecha de vencimiento, último pago registrado.

Comunicar con claridad las ventajas de pagar y las consecuencias de no pagar.

VENTAJAS DE PAGAR• Posibilidad de volver a comprar.• Evitar la afectación o lograr la desafectación de su firma en centros de Información

comercial (cámaras de comercio, Veraz). • Poder operar normalmente en el sistema de créditos. • Mantener sus cuentas ordenadas.• No pagar intereses por mora.• Tranquilidad de no tener deudas.• No recibir cartas ni llamadas telefónicas de reclamos.• Acceder a la garantía del service.• Evitar la cobranza judicial de la deuda (esto sólo aplicable en los casos de mora

avanzada).

CONSECUENCIAS DE NO PAGAR• Afectación de su firma en Centros de información comercial. • No poder operar en el sistema de créditos a nivel local y nacional.• Incremento de las cuentas por la aplicación de intereses.• Dificultad cada vez más mayor de regularizar la misma.• Imposibilidad de volver a comprar.• Recibir llamadas telefónicas de reclamos, visitas de cobradores.• Embargos de sueldo

Manejo de ObjecionesLas objeciones en cobranzas son las justificaciones para el no pago

que interpone el cliente cuando nosotros argumentamos. Las objeciones se manejan en forma muy diferente según su tipo y

el estadío de mora que estemos gestionando. Según su tipo las objeciones pueden ser:Evasivas: es una excusa dada por el deudor para evitar o postergar la

responsabilidad de cancelar su saldo pendiente.

Objeción: es una razón presumiblemente legitima por la cual el deudor no puede pagar su saldo pendiente, y en donde es necesaria nuestra acción para arribar a una solución que le permita cancelar su cuenta.

Según su tipo las objeciones pueden ser:Lógicas y Objetivas• Pagó y tiene los recibos• Tiene voluntad de pago pero no tiene capacidad de pago• No comprende las condiciones

Subjetivas y difíciles de probar• Son usualmente llamados pretextos• Yo no debo nada, pague pero ya no tengo los recibos• Nunca recibí el producto• Estoy sin trabajo• No me alcanza la plata para mantener a toda la familia• En qué país vive usted, no lee los diarios• No recibí el resumen de cuenta• Yo no saque el producto, lo saque para mi hermano y él paga la cuota

Según el estadio de mora, debemos tomar en cuenta que solo en mora temprana y avanzada podemos indagar mas sobre las causas de no pago para lograr un

compromiso de pago, no así en la gestión de mora preventiva donde solo nos limitamos a mencionar los beneficios de estar al día y recordar la fecha

de vencimiento.

También hay que evaluar situaciones concretas:• Antigüedad como cliente• Comportamiento histórico de pago, promesas rotas, calificación

crediticia• Monto de la deuda• Problemas puntuales de la zona donde vive o la actividad laboral.

Reglas para la atención de objeciones• Escucharlas con interés• Averiguar las verdaderas causas• Actitud objetiva• No minimizar• Reconocer pero NO repetir• No interrumpir ni terminar las frases del Interlocutor• Responder brevemente• Esperar a que disminuya el nivel de agresividad• Evitar la discusión• Emplear expresiones neutras y positivas• Tono tranquilo y persuasivo

Búsqueda de alternativas:• Consultar acerca de otros ingresos: Adelantos de sueldo, Préstamos, Otros

ingresos familiares.• Alternativas de pago: Pagos parciales, Refinanciación, Quitas, Esperas

IDEAS DE DONDE CONSEGUIR EL DINERO• Préstamo bancario• Vender cheque• Pedir anticipo a clientes• Reducir otros pagos y pagarnos a nosotros• Vender mercadería en oferta para conseguir liquidez• Vender bienes• Pedir préstamo prendando un bien• Préstamo bancario con aval personal del socio• Deudor Familia• Préstamo padres o hijos• Otros familiares• Amigos• Anticipo sueldo titular /cónyuge• Reducir egresos y pagarnos a nosotros• Préstamo laboral titular / cónyuge• Préstamo en financiera o mutual

RESPUESTAS A LOS DISTINTOS MOTIVOS DE NO PAGO

DEUDOR DICE QUE COBRA EL DÍA 20, Y QUE PAGA RECIEN EN ESA FECHA

• Llamamos para cobrarle la cuota que venció el mes pasado. Ud. El mes pasado cobró, no?

• Ud. dice que paga el día 20, pero el mes pasado no pagó.• Sr. El motivo de nuestro llamado es precisamente que el mes pasado, aunque

cobró el día 20, no abonó la cuota correspondiente. Ya le ingresó la nueva cuota; su firma puede quedar afectada la cuenta está generando intereses .

DEUDOR SE QUEJA POR LOS LLAMADOS• Mientras Ud. No pague, lo vamos a seguir llamando• No es nuestra intención molestarlo, Sr. Solo saber cuándo abona la cuota• Si Ud. Mantiene su cuenta al día, no recibirá llamados• Si hay cuotas pendientes de pago lo vamos a llamar para informarle.• No registramos pagos este mes, por eso lo llamamos• Lo llamamos para llegar a un acuerdo de pago y así evitar mayores intereses en su

cuenta y que sea afectado. Es importante que Ud. quede al día, para evitar los intereses y la afectación. Además volverá a estar en listado de CLIENTES EXCELENTES de nuestra

Deudor dice: HACE 5 MESES QUE NO COBRO• Sr. Dispone de otros ingresos? • Es posible pedir prestado a alguien el dinero para la cuota?• Es importante para Ud. que se realice el pago, para : * NIVEL 1: evitar la afectación de su firma (cámara o veraz)* NIVEL 2: tramitar la desafectación de su firma

DEUDOR ENOJADO que grita e insulta y no deja hablar • Si Ud. se calma vamos a poder hablar• Lo llamo en otro momento cuando esté mas tranquilo• Lo llamamos en otro momento, Sr.

YA VOY A PASAR POR LA SUCURSAL A VER COMO ARREGLO….• Sr. Debe llegar a un acuerdo de pago nosotros, lo llamamos desde la central• Sr. Tenemos que acordar ahora cuándo pasa a pagar. Tiene el saldo de $....

Correspondiente a …….cuotas. Su firma está / puede quedar afectada en cámara de comercio / veraz. Además mientras mantenga esta mora, no puede volver a comprar. Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la cuenta genera intereses.

Telecobrador escucha que el titular dice: DECILE QUE NO ESTOY• Sr. Recién escuché que el titular pidió que lo niegue• Me puede informar a qué hora lo ubico? • Es muy importante que nos comuniquemos con el de manera URGENTE! Que se

acerque a la sucursal mas cercana o que se comunique al 0810.• Puede tomar un mensaje por favor? Sería tan amble de anotar el número de

teléfono?

Deudor dice: PERO SI EN LA SUCURSAL ME DIJERON QUE NO HABÍA PROBLEMAS, QUE PASE CUANDO QUIERA

• No es así, Sr. Si Ud. no abona este mes su firma quedará afectada.• Si va a tener problemas Sr. Se le generaran intereses y se afectará su firma• Sr. Ud. no abonó el mes pasado y ya adeuda dos cuotas, es imprescindible que

lleguemos a un acuerdo• Sr. Es necesario que lleguemos a un acuerdo de pago, ya que Ud. el mes pasado no

abonó la cuota correspondiente. • Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la

cuenta genera intereses. Además mientras mantenga esta mora, no puede volver a comprar. Una vez regularice estará nuevamente en el listado de CLIENTES EXCELENTES DE LA COMPAÑÍA

Deudor informa que prestó la tarjeta o sacó para otros• Recordar al cliente que él es titular del crédito por tal motivo responsable por las

compras realizadas bajo su titularidad, alertar que las consecuencias de no pago recaerán sobre él.

• Sr. Es imprescindible que es Ud. este abonando, después puede arreglar con la persona para quien saco el préstamo.

Deudor informa que tuvo inconvenientes con el producto• Informar que para poder intervenir con la garantía de su producto debe estar al día

con la empresa. • Se notifica que este no es motivo para no abonar la cuota, para eso existe la

garantía de los productos

Deudor informa que está sin trabajo • Ofrecer alternativa de pagos parciales y/o Refinanciación acorde a sus posibilidades.

Deudor desconoce la deuda• Informar al cliente que debe acercarse a la sucursal

Vecino no quiere recibir más llamados• Sr/Sra. El sr Juan López dejo este número por eso lo llamamos allí. Es posible

que Ud. Nos consiga el número de teléfono del Sr. Lopez para que lo llamemos a el y no la molestemos a Ud. En realidad es de suma URGENCIA! le dejamos el 0810 para que el sr……. Nos llame y nos de su nuevo teléfono.

• Sr/Sra. Lamentamos mucho molestarla pero es el único número de teléfono que tenemos para comunicarnos con el Sr. López

• Disculpe las molestias que le ocasionamos pero es de suma importancia que nos comuniquemos con el Sr. López

Deudor enfermo o con familiar enfermo• Sr/Sra. Entendemos su situación pero si abona regularmente le va a ser

posible sacar un préstamo en caso de que lo necesite por el momento tan delicado que está atravesando; ya que su firma no va a estar afectada.

• Sr/Sra. comprendemos la situación que está pasando, pero si abona sus cuotas su firma no va a ser afectada lo que le permitirá sacar préstamos de dinero cuando quiera, en caso que lo necesite.

Titulares ancianos• Se debe explicar la cuenta de manera pausada y detallada de ser necesario• Su firma está / puede quedar afectada en cámara de comercio / veraz. Además

mientras mantenga esta mora, no puede volver a comprar. Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la cuenta genera intereses. Una vez regularice estará nuevamente en el listado de CLIENTES EXCELENTES.

Deudor que no le importa la deuda• Sr……. Es muy importante pactar un pago ahora, Ud. tiene su cuenta atrasada.

Cual es el inconveniente que lo impide abonar a tiempo? Entendemos esa situación….pero: su firma está / puede quedar afectada en cámara de comercio / veraz. Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la cuenta genera intereses.

Deudores agresivos• Sr……. Permítame explicarle su situación. Es muy importante regularizar para

evitar la acumulación de interese y la afectación de la firma. Lo esperamos a la brevedad.

Deudor insano• Es importante que la persona que actúa como curador del titular, se acerque

a la sucursal para regularizar la situación.

Deudor detenido• Es importante que la persona que se hace cargo de las deudas del titular, o su

abogado, se acerque a la sucursal para regularizar la situación.

DEUDOR POLÉMICO* Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón* Desconfía de las soluciones que se le ofrecen* Necesita que se le preste atención preferente* Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*No interrumpir sus quejas * No discutir con él*No responder a su agresividad con agresividad*Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena*Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...

DEUDOR INDECISO* Persona algo tímida * Inseguro* Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Necesita una especial atención y ayuda*Hay que inspirarle confianza y seguridad*Hay que intentar que hable, preguntándole*Ayudarle a que exponga sus problemas*Orientarle de manera fácil y muy concreta

DEUDOR ALTANERO Y SABELOTODO * Cree que sabe todo lo referente a la DEUDA y al CLIENTE y sus procedimientos* Muy orgulloso* A veces agresivo y con marcada superioridad* Displicente, exigente de atención hacia él

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutir*Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda*Procurar tranquilizarlo *Dar impresión de seguridad y eficacia

DEUDOR MINUCIOSO* Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso* Suele ser tajante, utiliza pocas palabras* Exige rapidez, atención y eficacia* Exige respuestas concretas y exactas

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Demostrar seriedad y atención hacia él*Trato correcto y amable*Dar una respuesta precisa y concreta*A ser posible, ofrecerle la información escrita*Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerla

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES

•ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS

•DÉJELO HABLAR, NO LO INTERRUMPA

•EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN

•TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO

•RESPONDA BREVEMENTE