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O Escritório de Processos como um mecanismo de Governança e Inovação
organizacional:Status e tendências
Daniel KarrerDaniel KarrerSócioSócio--DiretorDiretorELOELO GroupGroup
Pesquisador COPPEPesquisador COPPE--UFRJUFRJ
RIORIO DE JANEIRO DE JANEIRO –– SÃO PAULO SÃO PAULO -- BRASÍLIABRASÍLIA
Elo Group Elo Group -- Visão InstitucionalVisão Institucional
� Consultoria especializada em Gestão de Riscos e Gestão de Processos de Negócios
� Ampla experiência em projetos em diversos segmentos (financeiro, seguradoras, varejo, elétrico, petróleo, fármacos, telecomunicações, governo, construção e manufatura)
� Quadro de consultores altamente capacitado atuando comoprofessores em MBAs e cursos diversos da COPPE / UFRJ;
� Fundada no Parque Tecnológico da COPPE/UFRJ, um dos mais
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� Fundada no Parque Tecnológico da COPPE/UFRJ, um dos maisreconhecidos centros de pesquisa e desenvolvimento da AméricaLatina;
� Spin-off do Grupo de Produção Integrada,da Engenharia de Produção da COPPE/UFRJ;
� Acesso a uma rede de excelência de especialistas no Brasil, EUA (Carnegie Mellon University e North Caroline State University) e Europa (L´Ècole Central de Paris e Politécnico di Turino)
Elo Group Elo Group -- Visão de atuação junto ao MercadoVisão de atuação junto ao Mercado
� Provedora de Cérebros e não somente braços;
� ELO com a Academia, trazendo para o mercado soluções do Estado da Arte em gestão;
� Foco em construção colaborativa com nossos clientes de soluções organizacionais customizadas;
� Soluções inovadoras, perenes e de alto impacto organizacional;
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� Lógica Interna de trabalho focada na especialização dinâmica e fricção produtiva;
� Ética, agilidade e adaptabilidade na prestação de nossos serviços;
� Transferência constante do know-how produzido para os nossos clientes;
� Aprendizado e melhoria contínua;
Experiências e Referências
PROJETOS
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ELO com a Academia e Inovação
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Agenda
� Entendendo o novo contexto de gestão das organizações
� Status de iniciativas de gestão de processos no mundo
� Institucionalizando a gestão de processos como um instrumento de
gestão organizacional
� Governança e Inovação Organizacional com o Escritório de processos
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� Governança e Inovação Organizacional com o Escritório de processos
� Como as organizações vêm Implantando seus escritórios de processo?
� Framework para operação de um Escritório de Processos
Entendendo o novoContexto de gestãodas organizações
O velho sistema de gestão das organizações
SILOS E ORGANIZAÇÕES FUNCIONAIS
FALTA DE VISIBILIDADE DAS AÇÕES
DESINTEGRAÇÃO DE INICIATIVAS DUPLICAÇÃO
DE ESFORÇOS
ALTOS
CUSTOS
© ELO Group. Todos direitos reservadosCompliance Week, December, 2006
DESVIANDO DOS PROBLEMAS
VULNERABILIDADE
COMPLEXIDADE DESNECESSÁRIA E FALTA DE FLEXIBILIDADE
FRAGMENTAÇÃOINFORMAÇÕES PERDIDAS
CUSTOS
RECURSOS
PERDIDOS
Nos últimos meses, quantas
vezes você se surpreendeu
com alguma notícia que não
esperava?
O novo ambiente de gestão
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Pressão regulatória
crescente
Consolidação do
mercado de
capitais
Pandemias
Demandas
constantes por
Inovação
Complexificação dos
Produtos e Serviços
Aumento
significativo da
concorrência
Pressão por redução
de custos e aumento
de eficiência
Intensificação do uso
de Tecnologia da
Informação
Fusões e aquisições
Responsabilidade
sócio-Ambiental
Intensificação de
práticas de
Outsourcing
Globalização Dos
segmentos
Aquecimento global
Acidentes naturais
Conflitos étnicos
Preocupação com a
reputação
A ascensão de
fraudes eletrônicas
Maior atenção a
questões trabalhistas
Terrorismo
Ascensão do crédito
Queda drástica da visibilidade
Para tomada de decisão
O Velho Sistema de Gestão
2008 – Os sistemas de gestão não evoluíram na mesma velocidade que a complexidade do ambiente de gestão
2008Análise
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O Velho Sistema de Gestão
O Novo Ambiente Empresarial
1998
1958
Intuição
Consequência do novo paradigma de gestão
PERDA
ORGANIZACIONAL
Detecção!
CUSTO DE
OPORTUNIDADE 1
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Evento indesejado ocorre!
TEMPO
Detecção!
CUSTO DE
OPORTUNIDADE 2
Tendências do uso de processos
Eficiência OperacionalÊnfase na eliminação da burocracia;
Diminuição de custos;
Diminuição do tempo de execução de atividades
Direcionadores da vantagem competitiva
Agilidade na adaptaçãoAlavancagem da organização;
Fonte de inovação organizacional;
Mitigação de riscos e redução de incertezas;
1990’s 2000’s 2010’s
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� Fusões e aquisições;
� Maiores pressões regulatórias;
� Maior velocidade de disseminação das
informações;
� Competição globalizada;
� Maior habilitação de TI;
� Tendência de foco no core business e BPO;
� Convergência tecnológica;
� Aumento das incertezas;
- Entendimento da cadeia de
valor;
-Mapeamento de processos;
-Melhoria de processos;
-Definição de indicadores de
desempenho;
-Documentação de processos;
-Automação via workflow;
-Sistemas corporativos;
Foco das ações de BPM
-Melhoria orientada a objetivos;
- Mecanismos organizacionais
de gestão da mudança;
-Monitoramento via Dashboards
gerenciais;
-Apoio a tomada de decisão;
-SOA; BAM e CEP;
-Integração com a gestão de
riscos;
Foco das ações de BPMDirecionadores do Negócio
Status das iniciativasde gestão de processos no mundono mundo
Mapeei meus processos...
E agora o que eu faço ??
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13%
12%7%
6%5% 4% 4%
Desenvolvimento da arquitetura de processos da organização
Redesenho dos principais macroprocessos da organização
Estruturação e coordenação
Projetos Six sigma de melhoria de processos
Treinamento para Gestores de Processos
Treinamento em modelagem e redesenho Six Sigma de Processo
Nenhum
Redesenho de processos a partir de modelos de referência (SCOR, ITIL)
Pesquisa sobre Iniciativas de BPM (BPM Trends, 2006)
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9%
8%
8%8%
8%
8%
Estruturação e coordenação dos esforços de mudança nos processos da organização
Treinamento em análise e redesenho de processos (Six Sigma não se aplica aqui)
Automação dos principais processos da organização
Desenvolvimento de um sistema de mensuração de performance dos processos
Estruturação e coordenação dos esforços de mudança nos processos da organização
Balanced Scorecard
Pesquisa sobre Iniciativas de BPM (ELO Group, 2008)
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34%
0%
8%
6%
18%
Nós não temos um grupo formal de BPM
Outros
Nosso grupo de BPM está dentro do Controle de Qualidade
Nosso grupo de BPM está no nível executivo
A multiplicidade de atores envolvidos
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1%
19%14%
0%
Nosso grupo de BPM está dentro de Finanças
Nosso grupo de BPM está no nível de diretoria ou departamento
Nosso grupo de BPM está dentro da TI
Nosso grupo de BPM está dentro do RH ou Treinamento
Outros
Fonte: The State of Business Process Management, 2006
Conclusão 1: As grandes oportunidades estão dentro das organizações, e não estão sendo aproveitadas
� ;
A principal diferença entre as 30 maiores companhias do mundo e as demais empresas é a sua capacidadede extrair uma maior lucratividade por empregado. De fato, quando comparamos as 30 empresas que seencontram no topo da lista da Fortune, com as 30 empresas que se encontram em seguida na mesma lista,verificamos que o lucro por empregado destas empresas é de US 83.000,00, comparado ao deUS53.000,00 das outras.
McKinsey, 2007
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As diferenças entre lucratividades não estão nas indústria mas dentro das empresas. Pesquisas comtrabalhadores de grandes empresas mostram que estes perdem de meio dia a dois dias de cada semanaem trabalhos de baixo valor agregado: lendo e-mails não produtivos, recebendo caixas de voz eparticipando de reuniões. Isto representa em média 30% do investimento da empresa em salários.Portanto, as oportunidades de gestão do século 21 são em grande maioria internas a organização,em particular na maneira em como as empresas se organizam.
McKinsey, 2007
Conclusão 2 - As iniciativas de gestão nas organizações muitas vezes são desconectadas
Pesquisa Operacional
e Controle de
Qualidade
(foco:melhoria de
processos)
Gestão
(foco: desempenho
1980’s 1990’s 2000’s
Cadeia de
Valor
Cadeia de
Valor
Total Quality Management
(TQM)
Total Quality Management
(TQM)
Six Sigma
Lean
Capability Maturity Models (CMMI,
BPMM)
Capability Maturity Models (CMMI,
BPMM)
Lean Six Sigma
Balanced Scorecard (BSC)
Melhoria de desempenho (Rummler-Brache) Redesenho de processos
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(foco: desempenho
organizacional)
Tecnologia da
Informação
(foco: automação de
processo)
Arquiteturas de TI (Zachman)
Melhoria de desempenho (Rummler-Brache)
Reengenharia
Redesenho de processos
Frameworks de processos
(SCOR, ITIL,eTOM)
Frameworks de processos
(SCOR, ITIL,eTOM)
Arquiteturas empresariais (FEAF)
Metodologias estruturadas
de software
Ferramentas
CASE
Ferramentas de modelagem de
processos
Metodologias de software
orientadas a objetoUML SOA
Enterprise Architecture
Integration (EAI)
Workflow
BPMS
Pacotes de Software (ERP, CRM)
Conclusão 3 – As organizações possuem dificuldades em implantar processos
Passo 4:
Redesenho dos processos
Passo 4:
Redesenho dos processos
Passo 5:
Implantação, monitoramento e controle
Passo 5:
Implantação, monitoramento e controle
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Passo 1:
Mapeamento da cadeia de valor e
definição da ligação com a estratégia
Passo 1:
Mapeamento da cadeia de valor e
definição da ligação com a estratégia
Passo 2:
Mapeamento de processos em diversos
graus de detalhamento
Passo 2:
Mapeamento de processos em diversos
graus de detalhamento
Passo 3:
Priorização de melhoria de acordo com os
direcionadores do negócio
Passo 3:
Priorização de melhoria de acordo com os
direcionadores do negócio
Institucionalizandoa gestão de processos
como um instrumento de gestão organizacional
� Gestão de/por processos não se trata de representar em não se trata de representar em fluxogramas e procedimentos a forma como as atividades de uma área são realizadas
• Fluxogramas de processos não são resultados finais, mais apenas ferramentas que habilitam uma análise estruturada
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NOSSO FOCO
�Gestão de/processo é aumentar significativamente o aumentar significativamente o desempenho de uma organização desempenho de uma organização através de uma sistemática sustentável, eficiente e culturalmente fortalecida
• Gestão de processos é construir um ambiente CULTURAL e TECNICAMENTE propício para se rediscutir e principalmente, MUDAR a forma como uma organização realiza suas atividades
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NOSSO FOCO
realiza suas atividades
“Não pergunte se uma área de negócio deseja ter seus
processos mapeados em fluxogramas.”
<Process Name>
Escritório de Advocacia
GECORSUEMPCOENA COANI GEJURProponentes
Providenciar informações sobre imóvel
P raz o
Plan. Controle de Propostas
Informações Solicitadas sobre Imóvel
Realizar visitas ao imóvel e negociar locação
Praz o
Avaliar interesse no
imóvel
Processo de locação
encerrado
Elaborar proposta de locação
Prazo
Proposta de Locação
Avaliar proposta de locação
Solicitar documentação e garantias para locação
Prazo
Checklist de Documentos
Preparar versão inicial da minuta de
locação
Prazo
Minuta Padrão
Analisar, revisar e preencher minuta
Prazo
<sem sistema>
Índices para locação
atualizados
Conferir dados no SPC e SERASA
Prazo
SPC SERASA
Validarminuta e registrar ajustes
Prazo
Minuta de Locação
Apresentar parecer técnico sobre ajustes
Prazo
Imóvel disponível para
locação
Encerramento de
Locação
Avaliação anual macro-econômica
Aqui existe umaAnálise de ajustes
Antes de encaminharAo jurídico
<Process Name>
GECOR GEJUREscritório de Advocacia
CaixaSUEMP LocatárioPLANUS
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sobre ajustes realizados
<sem sistema>Validarminuta e registrar ajustes
Praz o
Minuta de Locação
Avaliar minuta de
locação final
Processo de locação
encerrado
Formalizar “de acordo” na proposta de
minuta
Prazo
Minuta de Contrato
Elaborar contrato de locação
Praz o
Contrato de Locação
Assinar contrato e reconhecer
firma
Prazo
Contrato de Locação
Assinar contrato e reconhecer
firma
P raz o
Contrato de Locação
Agendar visita para entrega das chaves
P raz o
<sem sistema>
Realizar vistoria para entrega do imóvel
Praz o
<sem sistema>
Providenciar energia do imóvel, se necessário
Praz o
<sem sistema>
Assinar laudo e receber chaves
Prazo
Laudo
Arquivar processo e encaminhar
documentação
P raz o
Laudo
Preparar laudo da vistoria para
entrega do imóvel
Praz o
Laudo
Arquivar processo
Prazo
<sem sistema>
Tomar ciência do contrato
Praz o
Minuta com De Acordo
Validar contrato e
encaminhar ao proponente
Praz o
Minuta de Contrato
Cadastrar contrato
Praz o
Planus
Validar contrato
cadastrado
P raz o
Planus - Adm Imob
Administra-ção de imóveis
Ja eh pos locacao
Advocacia
Calcular folha de aluguel e atualizar valores com base
nos índices
P ra z o
Planus_Adm Imob
Avaliar relatórios e
conferir boletos
P ra z o
<sem sistema>
Pré-locação
Encaminhar boletos por
email e correio
P ra z o
<sem sistema>
Pagar locação do imóvel,
condominio e IPTU
P r a zo
<sem sistema>
Gerar boletos e relatórios para
cobrança
P ra z o
Planus Adm Imob
Gerar ordens de recebimento para contas a
receber
P ra z o
<sem sistema>
Gerar baixa nas ordens de recebimento
P r a zo
<sem sistema>
Reconhecer pagamento
para FUNCEF
P ra z o
<sem sistema>
Autorizar Pagamento da corretagem
P ra z o
<sem sistema>
Realizar pagamento ao
corretor
P ra z o
<sem sistema>
Notificar locatário sobre
atraso no pagamento
P r az o
<sem sistema>
Solicitar novo cálculo para “acertar”
pagamento
P ra z o
<sem sistema>
RecalcularParcelas com nova data de pagamento
P r az o
I
C1
1IC11
<sem sistema>
Realizar cobrança judicial
P ra z o
<sem sistema>
Gerar novo boleto e atualizar sistema
P r az o
<sem sistema>
Administra-ção de imóveis
Boletar para “”enviados
para locatário
Boletos para “”enviados
para locatário
Realizar relatório
mensal do contencioso
P ra z o
<sem sistema>
Negociar com locatários
quitação das dívidas
P r az o
<sem sistema>
Enviar comprovante de pagamento
de IPTU
P r a zo
<sem sistema>
Monitorar pagamento do
IPTU e Condomino
P r az o
<sem sistema>
Monitorar pagamento do
aluguel
P ra z o
Plan. Carteira Imobiliaria
Verificar situação dos locatários
Contabilidade
Reconhecimento do
pagamento do locatário
Contabilidade
AguardarPrazos paraacionament
Elaborar previsão de receita de locação
P ra z o
<sem sistema>
SEFINAME
Validar contrato
cadastrado
P r a zo
Planus - Adm Imob
Validar índices cadastrado no
PLANUS
P r a zo
Planus - Adm Imob
Tirar do
fluxo
Aumentar a eficiência dos
processos
Automatizar atividades
Rediscutir redistribuição de
atividade entre áreas
Reduzir históricos de erros
Pergunte se elas enxergam oportunidades para:
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Reduzir históricos de erros
ocorridos
Agilidade fluxo de tomada de
decisão
Alavancar os resultados finais
obtidos
Disseminar o conhecimento em
relação a forma como as
atividades são realizadas
•Qual a periodicidade de execução das iniciativas?
•Quais são as fontes de informação utilizadas?
•Quais processos estão no escopo desta iniciativa?
•Quais os critérios de priorização utilizados?
•Quem analisa e valida os resultados obtidos da análise?
•Como as informações geradas são armazenadas?
• Qual encaminhamento dado aos problemas percebidos?
A Busca por uma maior integração entre as iniciativas de BPM
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11 22 33 44 55Artesanal•Falta de visibilidade das
Iniciativas de BPM existentes
Fragmentado•Iniciativas de BPM existentes inventariadas
Integrado•Governança integrada das iniciativas de BPM a partir
dos fluxogramas mapeados
Alinhado•Desdobramento da Estratégia
•para o planejamento das
•Iniciativas de BPM
Otimizado•Colaboração e disseminação
das informações geradas
para toda a organização
Maturidade da Governança de BPM
Adaptado de OCEG
??
?
Saindo de uma Governança Artesanal de Iniciativas de BPM...
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Treinamentos em gestão
de processos
Treinamentos em gestão
de processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
?
?
??
?
© ELO Group. Todos direitos reservadosHelpdeskHelpdesk
Criação de Manuais e
Procedimentos
Criação de Manuais e
Procedimentos
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Atualização da
Cadeia de Valor
Atualização da
Cadeia de Valor
???
??
??
Análise de riscos e
Controles nos processos
Análise de riscos e
Controles nos processos
Implantação de
Coordenadores de Processos
Implantação de
Coordenadores de Processos
Melhoria dos Processos
com foco no Cliente
Melhoria dos Processos
com foco no Cliente
Gestão integrada de eventos
E ocorrências nos processos
Gestão integrada de eventos
E ocorrências nos processos
...Inventariando as Iniciativas de BPM Existentes...
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Treinamentos em gestão
de processos
Treinamentos em gestão
de processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
Gestão de Conhecimento
por Processos
Gestão de Conhecimento
por Processos
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Controles nos processosControles nos processos
Gestão de Custos por
Processos
Gestão de Custos por
Processos
Gestão de Indicadores do
Negócio (BSCs)
Gestão de Indicadores do
Negócio (BSCs)
Gestão de
Informações do
Processo (GED,
ECM, etc..)
Gestão de
Informações do
Processo (GED,
ECM, etc..)
Bechmarking externo
por Processos
Bechmarking externo
por Processos
Re-estruturação
organização
(papéis e
responsabilidades)
Re-estruturação
organização
(papéis e
responsabilidades)
Gestão de Regras de Negócio e
Flexibilidade dos Processos
Gestão de Regras de Negócio e
Flexibilidade dos Processos
HelpdeskHelpdesk
Implantação de
Certificação ou Modelo
de Referência
Implantação de
Certificação ou Modelo
de Referência
Criação de diferencial
competitivo nos processo
Criação de diferencial
competitivo nos processo
Automação de Processos
(BPEL)
Automação de Processos
(BPEL)
Criação de Manuais e
Procedimentos
Criação de Manuais e
Procedimentos
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Atualização da
Cadeia de Valor
Atualização da
Cadeia de Valor
Análise de riscos e
Controles nos processos
Análise de riscos e
Controles nos processos
Implantação de
Coordenadores de Processos
Implantação de
Coordenadores de Processos
Melhoria dos Processos
com foco no Cliente
Melhoria dos Processos
com foco no Cliente
Gestão de Conhecimento
por Processos
Gestão de Conhecimento
por Processos
Gestão integrada de eventos
E ocorrências nos processos
Gestão integrada de eventos
E ocorrências nos processos
...assegurando a convergência destas iniciativas a uma visão comum...
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Treinamentos em gestão
de processos
Treinamentos em gestão
de processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
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Controles nos processosControles nos processos
Gestão de Custos por
Processos
Gestão de Custos por
Processos
Gestão de Indicadores do
Negócio (BSCs)
Gestão de Indicadores do
Negócio (BSCs)
Gestão de
Informações do
Processo (GED,
ECM, etc..)
Gestão de
Informações do
Processo (GED,
ECM, etc..)
Bechmarking externo
por Processos
Bechmarking externo
por Processos
Re-estruturação
organização
(papéis e
responsabilidades)
Re-estruturação
organização
(papéis e
responsabilidades)
Gestão de Regras de Negócio e
Flexibilidade dos Processos
Gestão de Regras de Negócio e
Flexibilidade dos Processos
HelpdeskHelpdesk
Implantação de
Certificação ou Modelo
de Referência
Implantação de
Certificação ou Modelo
de Referência
Criação de diferencial
competitivo nos processo
Criação de diferencial
competitivo nos processo
Automação de Processos
(BPEL)
Automação de Processos
(BPEL)
Criação de Manuais e
Procedimentos
Criação de Manuais e
Procedimentos
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Atualização da
Cadeia de Valor
Atualização da
Cadeia de Valor
Análise de riscos e
Controles nos processos
Análise de riscos e
Controles nos processos
Bechmarking externo
por Processos
Bechmarking externo
por Processos
Re-estruturação organização
(papéis e responsabilidades)
Re-estruturação organização
(papéis e responsabilidades)
Melhoria dos Processos
com foco no Cliente
Melhoria dos Processos
com foco no Cliente
Gestão integrada de eventos
E ocorrências nos processos
Gestão integrada de eventos
E ocorrências nos processos
...alinhando estas iniciativas ao planejamento estratégico e entre si
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Treinamentos em gestão
de processos
Treinamentos em gestão
de processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
Verificação da
Conformidade dos Processos
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Gestão de Custos por
Processos
Gestão de Custos por
Processos
Gestão de Indicadores do
Negócio (BSCs)
Gestão de Indicadores do
Negócio (BSCs)
Gestão de Informações do
Processo (GED, ECM, etc..)
Gestão de Informações do
Processo (GED, ECM, etc..)
Implantação de
Coordenadores de Processos
Implantação de
Coordenadores de Processos
Gestão de Regras de Negócio e
Flexibilidade dos Processos
Gestão de Regras de Negócio e
Flexibilidade dos Processos
Gestão de Conhecimento
por Processos
Gestão de Conhecimento
por Processos
Implantação de
Certificação ou Modelo de
Referência
Implantação de
Certificação ou Modelo de
Referência
Criação de diferencial
competitivo nos processo
Criação de diferencial
competitivo nos processo
Automação de Processos
(BPEL)
Automação de Processos
(BPEL)
Criação de Manuais
e Procedimentos
Criação de Manuais
e Procedimentos
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Atualização da Cadeia de
Valor
Atualização da Cadeia de
Valor
Governança e Inovação Organizacional com o Escritório de processos
Uma organização possui muitas ineficiências e oportunidades de melhoria
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Escritório de
Essas ineficiências se transformam em demandas Essas ineficiências se transformam em demandas para o Escritório de processospara o Escritório de processos
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de processos
Escritório de
O O escritório, baseado nos direcionadores do escritório, baseado nos direcionadores do negócio, prioriza estas demandasnegócio, prioriza estas demandas
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de processos
Escritório de
E estrutura a governançaE estrutura a governança dos diversos serviços de dos diversos serviços de BPM para atendimento destas demandasBPM para atendimento destas demandas
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de processos
Aumento da Eficiência
e Confiabilidade
Aumento da Integração
entre áreas
Automação de
Processos
Gestão de Indicadores
do Negócio
Auditoria de Processo
e Testes de ControleCriação de Manuais
e Procedimentos
O Escritório como área de convergência de O Escritório como área de convergência de inovações em técnicas de gestãoinovações em técnicas de gestão
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Como as organizações vêm
Implantando seusescritórios de processo?processo?
O Escritório de processos como solução
ESCRITÓRIO
CRIAÇÃO DE VALOR
INTERNO
EXTERNO
INOVAÇÃO
ORGANIZACIONAL
Priorização estratégica de demandas;
Apoio a tomada de decisão
Melhoria orientada a objetivos
CRIAÇÃO DO DIFERENCIAL
COMPETITIVO
Adaptação a mudança;
Adoção de benchmarkings;
BPM como habilitador do
crescimento;
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DE
PROCESSOS
AUMENTO DA EFICIÊNCIA
INTERNO
EXTERNO
MELHORIA CONTÍNUA
Serviços de modelagem e melhoria
de processo;
Mecanismos de custeio e visibilidade
do ROI;
Governança e integração de ações
de BPM
MANUTENÇÃO DO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
Gestão de compliance;
Plataforma colaborativa de
resolução de problemas;
Melhoria da imagem organizacional
Roadmap para implantação do escritório de processos
Definição do posicionamentoorganizacional
Design da lógica de governança de BPM
Design de métodos e artefatos
Design da relação com
demais áreas
Design da base de recursos
Planejamento da
implantação
ATI
VID
AD
ES
�Análise da trajetória e maturidade de BPM na empresa;�Definição do posicionamento e do papel organizacional
�Delimitação dos serviços associados àgestão de processos;�Delimitação dos limites de autoridade e responsabilidade associados a cada
�Definição das rotinas de gestão de processos;
�Modelagem dos fluxogramas e instrumentos associados a estas rotinas;
�Análise financeira de cenários;
�Delimitação de SLAs entre o escritório e seus clientes;
�Definição de mecanismos de
�Detalhamento de recursos humanos necessários;
�Detalhamento de recursos tecnológicos necessários;
�Estratégia de implantação;
�Capacitação da equipe interna;
�Comunicação institucional
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PRO
DU
TOS
organizacional do escritório;
associados a cada serviço;
rotinas; mecanismos de custeio dos serviços
necessários;
�Fatores críticos de sucesso;�Mapa de expectativas dos stakeholders;�Posicionamento organizacional do escritório
�Árvore de serviços do escritório;�Matriz de governança (AS IS e TO BE);�Matriz de requisitos de informação por iniciativa de BPM;
�Processos do Escritório de Processos;�Priorização de serviços;�Padrões para projetos de BPM;
�Lógica de custeio do Escritório;�SLAs do Escritório;�Cenários de investimento;
�Matriz de dimensionamento de RH;�Matriz de competências (CHA) para a equipe;�Matriz de dimensionamento tecnológico
�Plano de ação para implantação;�Plano de comunicação Institucional;
Representação do modelo construído
PROPOSIÇÃO
DE VALOR
RELAÇÃO COM
O CLIENTE
CLIENTES-ALVO
CANAIS DE
COMUNICAÇÃO
ATIVIDADES
PRINCIPAIS
BASE DE
RECURSOS
REDE DE
PARCEIROS
- Inovação
organizacional;
- Atuação significativa
na criação da vantagem
- Consultorias externas;
- Tecnologia da
Informação;
- Unidade de negócios;
- Solicitações de
serviço (OS);
- Relatórios mensais;
- Unidades de negócio;
- Diretoria Executiva;
- 5 Recursos para operação do escritório
- 1 Recurso para a gestão do escritório;
- 6 computadores desktop;
- 1 computador laptop;
INFRA-ESTRUTURA CLIENTE
OFERTA
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ESTRUTURA
DE CUSTORESULTADOS
na criação da vantagem
competitiva;
- Maior ROI em ações
de BPM
- Intranet;
- Grupo de email
corporativo;
- Workshops temáticos
- Projeto e implantação de processos;- Controle e Governança de processos;
- Orçamento de TI (10%);- Centro de Custo das Unidades Solicitantes (70%);- Orçamento próprio (20%)
- Capacidade de
reconfiguração
organizacional;
- Aumento da satisfação
dos clientes;
- Melhoria da estrutura de
gestão e de operação
- 1 computador laptop;
- 5 licenças de ferramentas de modelagem
- 1 servidor
FINANCEIRO
Framework para operação
de um Escritóriode Processos
Arquétipos encontrados em organizações
E.P.
E.P.
E.P.
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E.P.
INSOURCING FOCADO INSOURCING TOTAL (CSC)
REDE DE EXCELÊNCIA CENTRO DE EXCELÊNCIA CONSULTIVO
E.P.
Os processos de Suporte doEscritório de Processos
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Maturidade e
Governança dos
Processos
Maturidade e
Governança dos
Processos
Difusão da visão
por processos
na organização
Difusão da visão
por processos
na organização
SUPORTESUPORTEMetodologia s e
Ferramentas de
BPM
Metodologia s e
Ferramentas de
BPM
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Sp1 Sp3Sp2 Sp4
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Sp3
Sp3 – Governança de Serviços de BPM
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Os Processos de Gestão do Escritório de Processos
Planejamento
Colaborativo dos
Serviços de BPM
Planejamento
Colaborativo dos
Serviços de BPM
Programação da
Realização dos
Serviços de BPM
Programação da
Realização dos
Serviços de BPM
Acompanhamento
dos Serviços de BPM
Acompanhamento
dos Serviços de BPM
Avaliação do s
Resultados e ROI dos
Serviços de BPM
Avaliação do s
Resultados e ROI dos
Serviços de BPM
Análise da
Demanda por
Serviços de BPM
Análise da
Demanda por
Serviços de BPM
GESTÃOGESTÃO
G1 G2 G3 G4 G5
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Maturidade e
Governança dos
Processos
Maturidade e
Governança dos
Processos
Difusão da visão
por processos
na organização
Difusão da visão
por processos
na organização
SUPORTESUPORTEMetodologia s e
Ferramentas de
BPM
Metodologia s e
Ferramentas de
BPM
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Sp1 Sp3Sp2 Sp4
Análise da
Demanda por
Serviços de BPM
Análise da
Demanda por
Serviços de BPM
G1
G1 – Análise da Demanda por Serviços de BPM
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G2. Planejamento Colaborativo dos Serviços de BPMPlanejamento
Colaborativo dos
Serviços de BPM
Planejamento
Colaborativo dos
Serviços de BPM
G2
Criação de
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Manuais e
Procedimentos
BPM Intelligence®: Um framework para seuescritório de processos
Planejamento
Colaborativo dos
Serviços de BPM
Planejamento
Colaborativo dos
Serviços de BPM
Programação da
Realização dos
Serviços de BPM
Programação da
Realização dos
Serviços de BPM
Acompanhamento
dos Serviços de BPM
Acompanhamento
dos Serviços de BPM
Avaliação do s
Resultados e ROI dos
Serviços de BPM
Avaliação do s
Resultados e ROI dos
Serviços de BPM
Análise da
Demanda por
Serviços de BPM
Análise da
Demanda por
Serviços de BPM
GESTÃOGESTÃO
Criação de Manuais
e Procedimentos
Gestão de Indicadores
De Performance (KPIs)
Aumento da eficiência e
Confiabilidade dos processos
G1 G2
Implantação de Certificação
ou Modelo de Referência
Gestão de Indicadores do
Negócio (BSCs)
Melhoria dos Processos
com foco no Cliente
G3 G4 G5
SB1
SB2
SERVIÇOS BÁSICOS DE BPMSERVIÇOS BÁSICOS DE BPM SERVIÇOS INTERMEDIÁRIOS DE BPMSERVIÇOS INTERMEDIÁRIOS DE BPM SERVIÇOS AVANÇADOS DE BPMSERVIÇOS AVANÇADOS DE BPM
Bechmarking externo
por Processos
Gestão de Custos por
Processos
Criação de diferencial
competitivo nos processoSB3
SI1
SI2
SI3
SA1
SA2
SA3
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Maturidade e
Governança dos
Processos
Maturidade e
Governança dos
Processos
Difusão da visão
por processos
na organização
Difusão da visão
por processos
na organização
Confiabilidade dos processos
Treinamentos em gestão
de processos
Levantamento de
Requisitos de Sistema
Atualização da Cadeia
de Valor
com foco no Cliente
Gestão de Conhecimento
por Processos
Gestão de Informações do
Processo (GED, ECM, etc..)
Re-estruturação organização
(papéis e responsabilidades)
SUPORTESUPORTE
Verificação da
Conformidade dos Processos
Análise de riscos e
Controles nos processos
competitivo nos processo
Implantação de
Coordenadores de Processos
Automação de Processos
(BPEL)
Gestão de Regras de Negócio e
Flexibilidade dos Processos
Gestão integrada de eventos
E ocorrências nos processos
Metodologia s e
Ferramentas de
BPM
Metodologia s e
Ferramentas de
BPM
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Maturidade e
Governança dos
Serviços de BPM
Sp1
SB4
SB5
SB6
SB7
SI4
SI5
SI6
SI7
SA4
SA5
SA6
SA7
Sp3Sp2 Sp4
SB1. Criação de Manuais e ProcedimentosCriação de Manuais
e ProcedimentosSB1
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Roadmap para Implantação
Do Escritório de Processos
Referências
Pesquisa sobre Iniciativas
de BPM (2008)GRC FAQ / GRC Flash
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The Service Portfolio of a BPM
Center of Excellence (Rosemanm)
Business Process Maturity
Model & BPMN 2.0
Guide to the Business Process Management
Common Body of Knowledge
Perguntas e respostas
Daniel KarrerDaniel [email protected]@elogroup.com.br
21 870221 8702--625562556161 81658165--72277227
RIORIO DE JANEIRO DE JANEIRO –– SÃO PAULO SÃO PAULO -- BRASÍLIABRASÍLIA