o atendimento na visão do consumidor: o consumidor explica o que espera da empresa
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Palestrante: Hiroyuki Sunazuka Oficina ReclameAQUI 17/04/2013TRANSCRIPT
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17, Abril de 2013 Hiroyuki Sunazuka
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Hiroyuki Sunazuka
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! Nacionalidade: Japonês " Nasci no Japão em 1980 " Fui criado no Japão
! Português : Intermediário(!?)
! Visita pro Brasil: # 2001, 2006, 2008, 2010, 2011x2
! Moro no Brasil desde setembro de 2011
# Moro em Campo Grande agora
! Visita no Brasil: # São Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Curitiba, Brasília, Salvador, Recife, Natal, Fortaleza, São Luiz, Belém, Manaus...
Quem sou eu?
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Quem sou eu?
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Quem sou eu?
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17, Abril de 2013 Hiroyuki Sunazuka
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Como o atendimento no Brasil surge aos meus olhos?
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Caso1: Num restaurante Ela sempre traz uma bebida preferida no momento ideal sem pedir.
Caso2: Numa loja de calçados Gostei da conversa com um funcionário: “Japa sabe jogar futebol!? Não acredito... Será que você joga ruim. Por isso, não precisa chuteira boa. Pode ser uma mais barato, né?”
Atendimento no Brasil
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Tradução
Todo mundo pensa ”Atendimento no Japão é ótimo, atendimento no Brasil é ruim", não é?
Mas não é isso. Olha essa foto!
Até numa loja de calçados tem café para os seus clientes.
Que bacana! Tem isso no Japão? Adorei atendimento no Brasil!
Atendimento no Brasil
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Atendimento no Brasil
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Atendimento no Brasil
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Atendimento no Brasil
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Depois de pagamento
Parece que isso é só antes do pagamento? não é?
Antes de pagamento
?
Atendimento no Brasil
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Ex1: Por que funcionário joga meu troco?
Ex2: Por que sacolinha do mercado é tão fraquinha?
Ex4: Por que sai comprovante do cartão da loja antes de sair o meu?
Ex5: Por que não fala obrigado, fala só “próximo!” ?
Ex3: Por que outros funcionários não ajudam, apesar de grande fila?
Atendimento no Brasil
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Atendimento no Japão
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No caixa, os funcionários passam
seu troco com duas mãos
Atendimento no Japão
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Os funcionários dos shoppings cobrem com um plástico a sacola.
(Esse aviso é feito por uma música cifrada para os funcionários.)
Atendimento no Japão
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Existe um guarda-volumes refrigerado gratuito para guardar os produtos frios depois da compra.
(Pode tomar café, conversar com os amigos, fazer outras compras nas outras lojas...)
guarda-volumes refrigerado
Atendimento no Japão
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Táxi no Japão Atendimento no Japão
http://www.youtube.com/watch?v=SKMDC1cMSgg
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Isto não é uma tecnologia avançada.
Atendimento no Japão
http://www.youtube.com/watch?v=9Ca1jn2O9FA
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Essas coisas não são por causa de tecnologia.
São por causa de uma consciência.
Atendimento no Japão
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Atendimento no Japão
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! Omotenashi Baseado no conceito japonês da hospitalidade, Omotenashi, prevê a compreensão perspicaz do que cada cliente precisa e quer, nos levando a cuidar de cada detalhe para proporcionar o mais alto nível de bem-estar.
(A marca de luxo da TOYOTA) Atendimento no Japão
http://www.youtube.com/watch?v=W9eflE7ggIA
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“Vamos seguir o jeito japonês!”
Não estou dizendo:
Atendimento no Japão
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Como melhorar atendimento?
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Como melhorar atendimento?
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������ �����������
Como melhorar atendimento?
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Como melhorar atendimento?
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Como melhorar atendimento?
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Por exemplo: Ouvi falar um case da O Boticário.
Quando tirou os balcões na loja, aumentou seu faturamento.
Como melhorar atendimento?
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Se conseguirem enxergar o rosto dos consumidores, os atendentes conseguiriam atender melhor?
Se conseguirem enxergar o rosto dos atendentes, os consumidores bravos poderiam ficar mais calmos?
� Estamos desenvolvendo RA Chat...
Como melhorar atendimento?
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� Estamos dando esse tipo de informação pela consultoria...
Tem uma ideia simples no Japão:
Como melhorar atendimento?
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Como melhorar atendimento?
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Por exemplo, no Japão, desde 1962 existe uma competição
de atendimento pelo telefone.
� Estamos planejando essa competição...
Como melhorar atendimento?
���
representante da empresa A
representante da empresa B
representante da empresa C
Campeão de atendimento no Japão
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Final da competição
Não é só para motivar. Trocar ideia e tecnica. Aprendem um do outro.
Como melhorar atendimento?
http://www.youtube.com/watch?v=V3jDbQmljLE
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Como melhorar atendimento?
Competição Intercâmbio de conhecimento
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Muito obrigado! Me desculpe!
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Pode fazer do seu jeito.
Mas, claro que os brasileiros não precisam seguir
a forma japonesa.
Imperador do Japão
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