nvbfs forårskonference reykjavik, island, 7.-8. juni 2004

En model for brugertilfredshed og loyalitet i biblioteker:

Et måle- og ledelsesværktøj

Anne Martensen & Lars GrønholdtCopenhagen Business School

NVBFs forårskonference

Reykjavik, Island, 7.-8. juni 2004

Agenda

• Baggrund

• Om undersøgelsen

• Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet

• Resultater for Danmarks Famaceutiske Bibliotek Overordnede resultater Specifikke, handlingsorienterede resultater Anbefalinger til indsatsområder

• Benchmarking

Baggrund for brugerundersøgelsen i 2001

Brugerundersøgelsen blev iværksat af og omfattede fem biblioteker: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Handelshøjskolens Bibliotek, København Helsingør Kommunes Biblioteker, Hovedbiblioteket Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Roskilde Universitetsbibliotek

Brugerundersøgelsen blev støttet af Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek (DEF)

Samme metode blev anvendt i en brugerundersøgelse i 2003

På foranledning af Kulturministeriet iværksatte Biblioteksstyrelsen en brugerundersøgelse, der omfattede Det Kongelige Bibliotek Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek Statsbiblioteket

Undersøgelsen blev suppleret med Aalborg Universitetsbibliotek

… og igen senere i 2003

En brugerundersøgelse blev iværksat af og omfattede i 2003 fem biblioteker: Danmarks Famaceutiske Bibliotek * Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek * Odense Hovedbibliotek Odense Musikbibliotek Slagelse Centralbibliotek

* Også med i DEF-brugerundersøgelsen (2001)

Undersøgelsens metode og anvendelse af resultaterne

Brugerundersøgelserne er designet efter de metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI)/ European Performance Satisfaction Index (EPSI), herunder Dansk Kunde Index

Hermed bygges på de nyeste metoder og resultater inden for kunde- og brugerundersøgelser

Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af forskellige biblioteker på tværs af

– typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker– lande

En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for kvalitetsforbedringer

Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

Model for brugertilfredshed og -loyalitetVariable og sammenhænge

Trykte materialer

Elektroniske ressourcer

Personalets betjening

Andre tilbud

Tekniske faciliteter

Øvrige forhold

Bruger-tilfredshed

Bruger-værdi

Bruger-loyalitet

Måling af modellens effekter (1)

• Brugerens oplevede værdi “Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket” “Bibliotekets tilbud passer til mine behov for viden, læring og udvikling” “Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig”

(svar på 1-7 skala fra ‘helt uenig’ til ‘helt enig’)

• Brugerens tilfredshed “På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så

alt i alt?”

(svar på 1-7 skala fra ‘meget utilfreds’ til ‘meget tilfreds’)

“I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger?”

(svar på 1-7 skala fra ‘meget dårligere end forventet’ til ‘meget bedre end forventet’)

“Forestil dig nu det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er biblioteket?”

(svar på 1-7 skala fra ‘meget langt fra’ til ‘meget tæt på’)

Måling af modellens effekter (2)

• Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover “Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden?” “Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket?” “Vil du anbefale biblioteket til andre?”

(svar på 1-7 skala fra ‘Nej, helt sikkert ikke’ til ‘Ja, helt sikkert’)

Hovedresultater 2001:

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

Danmarks Farmaceutiske BibliotekIndeks for samtlige variable

LOYAL

TILFREDS

VARDI

OVR

TEKN

ANDRE

ELEK

MAT

PERS

Ind

ex

90

80

70

60

50

Trykte materialer

64


62


82

Andre tilbud60


65

Øvrige forhold69

Bruger-tilfredshed

65

Bruger-værdi

57

Bruger-loyalitet

80

0,25

0,13

0,36

0,13

0,10

0,05

0,14

0,18

0,27

0,16

0,23

0,29

0,16

Danmarks Farmaceutiske BibliotekIndeks og effekter

Danmarks Farmaceutiske BibliotekDeterminanternes effekt på tilfredsheden

22%

6%

3%

19%

22%

28%Øvrige forhold


Andre tilbud


Materialer


Danmarks Farmaceutiske BibliotekDeterminanternes effekt på loyaliteten

14%

3%

4%

16%

21%

42%

Øvrige forhold


Andre tilbud


Materialer


Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af tilfredshed

Effekt på tilfredshed,3,2,10,0

Inde

ks90

80

70

60

50

Øvrige forhold


Andre tilbud Elektroniske ressourcer

Materialer


Betydning vs. vurdering: PrioriteringskortPrioritering af indsatsområder

Vurdering

Betydning

SVAGHEDER

Observer position

TRUSLER

Primær indsats

MULIGHEDER

Tilpasressourcer

STYRKER

Fortsætdet gode arbejde

%

%%

Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af tilfredshed

Effekt på tilfredshed,3,2,10,0

Inde

ks90

80

70

60

50

Øvrige forhold



Materialer


Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af loyalitet

Effekt på loyalitet

,3,2,10,0

Inde

ks90

80

70

60

50

Øvrige forhold



Materialer


Specifikke resultater 2001:

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

Analyse af specifikke områder

Trykte materialer



Andre tilbud


Øvrige forhold

Bruger-tilfredshed

Bruger-værdi

Bruger-loyalitet

Spe

cifik

ke d

eter

min

ante

r

Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Elektroniske ressourcer

Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer

,24,22,20,18,16,14,12,10

Inde

ks72

70

68

66

64

62

60

58

56

FARM nem at bruge

Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig

Web-siden relevant info

Web-siden let at finde rundt i

Internetvejviser effektivt hjælpemiddel

Dækkende for mit interesse- område

Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Trykte materialer

Relativ vigtighed for trykte materialer,22,20,18,16,14,12,10,08,06,04

Ind

eks

90

80

70

60

50

Finde materialer på hylderne

Bestilte materialer

Lånetider passende

Nemt at genlåne

Nemt at reservere

Nemt at låne

Skaffe materialer

Materialer hjemmeUdvalg af tidsskrifter

Udvalg af bøger passende

Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Øvrige forhold

Relativ vigtighed for øvrige forhold

,16,14,12,10,08,06

Ind

eks

90

80

70

60

50

Info-materiale godt

Åbningstider passer

Indeklima godt

Pænt og rent

Rar atmosfære

Godt mødested

Tilstrækkelig fred og ro

Tilstrækkelig læsepladser

God indretning

Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Tekniske faciliteter

Relativ vigtighed for tekniske faciliteter,26,24,22,20,18,16

Inde

ks68

66

64

62

60

58

56

54

52

50

Ventetid på at benytte printer/ kopimaskine passende

Ventetid på at benytte pc acceptabel

Tildelt tid ved pc passende

Pc hastighed god

Tekniske faciliteter gode

Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Personalets betjening

Relativ vigtighed for personlig betjening,30,28,26,24,22,20

Inde

ks86

84

82

80

78

76

Ventetid informationsskranken

Ventetid udlånsskranken

Imødekommende

Faglig vejledning

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek - Anbefalinger til konkrete indsatsområder

• Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde ’Dækkende for mit interesseområde’

• Trykte materialer: Primært indsatsområde

’Udvalg af tidsskrifter’ ’Materialer hjemme’ ’Udvalg af bøger’

• Øvrige forhold: Sekundært indsatsområde ’Åbningstider passende’ ’Tilstrækkelig fred og ro’

Benchmarking

BenchmarkingSammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker

og Dansk Kunde Index (2002)

Tilfredshed Loyalitet

Danske Bank 67 59 Nordea 69 64 BG Bank 68 59 Jyske Bank 78 78 Sydbank 77 76 Midtbank 76 74 Tryg 73 65 Topdanmark 72 67 Alm. Brand 70 66 Codan 73 70 ALKA 71 75 Lærerstandens Brandforsikring 82 90 Toyota 79 80 Mazda 77 75 Ford 73 71 Peugeot 67 67 Opel 72 68 VW 70 70 Citroen 68 68 Fiat 71 70 DK-Benzin 75 72 Hydro Texaco 74 67 Q8 74 66 Shell 73 68 Statoil 72 67 Dan. Farm. Bibliotek (DFB) (2003) 67 79 Arkitektsk. Bibliotek (KASB) (2003) 80 95 Odense Hovedbibliotek (OHB) (2003) 74 90 Odense Musikbibliotek (OMB) (2003) 79 93 Slagelse Centralbibliotek (SCB)(2003) 84 95

Tilfredshed Loyalitet

TDC fastnet 66 66 TDC mobil 68 66

Sonofon 68 66

Orange 62 55

Telia 55 48

Føtex 74 75

Bilka 72 72

Netto 67 79

Kvickly 69 69

SuperBrugsen 71 71

Fakta 60 66

Aldi 62 66

RÅD&DÅD 69 71 Byggekram 67 66

Bauhaus 66 66

Silvan 65 66 Handelshøjskolens Bibliotek (HHKB) (2001) 73 86

Roskilde Universitetsbibliotek (RUB) (2001) 71 86

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek (DFB) (2001) 65 80 Arkitektskolens Bibliotek (KASB) (2001) 77 91

Helsingør Hovedbibliotek (HHB) (2001) 81 92

Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek (DNLB) (2003)

74 87

Statsbiblioteket (SB) (2003) 74 91

Det Kongelige Bibliotek (KB) (2003) 64 86

Aalborg Universitetsbibliotek (AUB) (2003) 70 86

BenchmarkingSammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker

og Dansk Kunde Index (2002)

9080706050

100

90

80

70

60

50

40

SCB

OMB

OHB

KASB 03

DFB 03

AUBKB

SB

DN LB

HHBKASB 01

DFB 01

RUB HHKB

SilvanBauhaus

Byggekram

RÅD&DÅD

AldiFakta

SuperBrugsen

Kvickly

Netto

Bilka

Føtex

Telia

Orange

Sonofon

TDC mobil

TDC fastnet

Statoil

Shell

Q8Hydro Texaco

Dk-benzin

Fiat

Citroen

VW

Opel

Peaugeot

Ford

Mazda

Toyota

Lærerstandens Brandforsikring

ALKA

Codan

Alm. BrandTopdk

Tryg

Midtbank

SydbankJyske Bank

BG Bank

Nordea

Danske Bank

Brugertilfredshed

Bru

ge

rloya

lite

t

BenchmarkingSammenligning af 2003-brugerundersøgelsens 5 biblioteker

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100


Materialer Andretilbud


Øvrigeforhold


Bruger-værdi

Bruger-tilfredshed

Bruger-loyalitet

DFB KASB OHB OMB SCB

BenchmarkingSammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og

DEF-brugerundersøgelsen (2001)

55

60

65

70

75

80

85

90

95

Elektroniskeressourcer

Materialer Tekniskefaciliteter

Øvrigeforhold

Personaletsbetjening

Bruger-værdi

Bruger-tilfredshed

Bruger-loyalitet

DFB (2003) KASB (2003) OHB SCB HHKB RUBDFB (2001) KASB (2001) HHB

BenchmarkingSammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og

BS-brugerundersøgelsen (2003)

55

65

75

85

95

Elektroniskeressourcer

Materialer Tekniskefaciliteter

Øvrige forhold

Personaletsbetjening

Bruger-værdi

Bruger-tilfredshed

Bruger-loyalitet

DNLB SB KBAUB DFB (2003) KASB (2003) OHB OMB SCB

nvbfs forårskonference reykjavik, island, 7.-8. juni 2004

Documents