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Nuovo Modello di Servizio Retail
Avvio sperimentazione
25 febbraio 2015 IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
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I principali bisogni del cliente, visti in funzione dell’età e del macro segmento di appartenenza
Gestione del quotidiano
(Transaction Banking)
Investimento
Crescita del capitale
Riserva BT (Risparmio Postale e raccolta su conto)
Progettualità per il futuro
(Finanziamenti)
Protezione
Età
Gestione del quotidiano (Transaction Banking)
Riserva BT (Risparmio Postale e raccolta su conto)
Progettualità per il futuro (Finanziamenti)
Minorenni Giovani Famiglie Senior
Crescita del capitale
Investimento
Protezione
Bisogni del
cliente
Segmenti
65 35 18
Affluent
Gestione del denaro, ad esempio per l’accredito dello stipendio/pensione, e gestione delle spese quotidiane
attraverso strumenti di pagamento e prelievo, ad esempio
carte di pagamento (credito e debito)
Supporto delle necessità e dei
progetti di vita del cliente mediante
l’accesso al credito e al mondo dei
finanziamenti
Necessità di mantenere parte delle proprie disponibilità a copertura di eventuali
esigenze di liquidità per spese inattese e
inderogabili di importo contenuto, senza perdere
la possibilità di un minimo rendimento
Esigenza di destinare parte delle proprie disponibilità all’accumulo di capitale
necessario a garantire il tenore di vita nel medio e lungo periodo
Necessità di far crescere il capitale nel
medio e lungo periodo effettuando investimenti più o
meno redditizi in linea con quello che è il
profilo di rischio del cliente
Bisogno di sicurezza che confluisce nella
destinazione di parte delle proprie disponibilità alla copertura di eventuali inattese esigenze che
dovessero presentarsi sia nel breve che nel medio e
lungo periodo
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
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Contesto di mercato Vita: propensione al risparmio in
crescita
Propensione al risparmio
delle famiglie in ripresa con
inversione del trend negativo
%
Propensione al risparmio delle Famiglie1
10,210,1
9,6
8,5
9,4
8,8
3Q
8,3
1Q
10,0
10,8
2Q 4Q
7,7
4Q 1Q
8,8
2Q 2Q 1Q 3Q 3Q
8,5
2Q 1Q
8,5
8,8
4Q 3Q
9,3
2011 2012 2013 2014
1 Quota del Risparmio lordo sul Reddito disponibile lordo delle famiglie consumatrici
Fonte: ISTAT, analisi Gruppo di lavoro
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Contesto di mercato Danni: focus Cliente
Preoccupazioni consolidate in ambito assicurativo:
gestione spese impreviste, il futuro dei figli
Nuovi timori emergenti: assistenza in vecchiaia,
pensione
Bisogno di protezione in aumento per il 68% delle
famiglie
Difficoltà «concrete» nella vita di tutti i giorni (gestione
imprevisti)
Maggiori preoccupazioni degli italiani (2013, %)
Risparmio
Soluzioni in grado di:
Tutelare il risparmio della Famiglia
Permettere la gestione delle spese impreviste
Garantire rendimenti adeguati in un contesto di
tassi minimi
Bisogni Domanda da parte dei clienti
Protezione
Soluzioni adeguate agli attuali bisogni delle famiglie
(es. Welfare) e in grado di contenere l’attuale spesa
out of pocket (~1.800€ annui per famiglia, di cui 600€1
dedicati all’abitazione e 1.150€ 2 alla Salute)
1 Spesa per manutenzione straordinaria per l’abitazione pari a 52€ /mese; 2 Il 17,8% delle spese sanitarie in Italia sono
sostenute dai cittadini
Fonte: Dati OECD, RGSEP (2010), ISTAT, Ricerca Eurisko 2013 «Il bisogno di protezione e gestione del risparmio delle
famiglie italiane», Insurance Europe
38%
40%
Crescita e futuro
dei figli 53%
Perdita lavoro /
precariato
Spese impreviste
(infortunio / malattia)
Pensione
Assistenza in
vecchiaia
22%
33%
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Portafogliazione
Segmentazione clientela
Punti di contatto
Nuovo Modello di Servizio Retail
Oggi Come cambia domani
Approccio multicanale integrato → Confermato ruolo centrale della
sportelleria per contatto primario e generazione opportunità commerciali
Aumento risorse specializzate → Potenziamento rete corner danni → Focus su formazione specialistica → Focus prodotti di investimento
(risparmio gestito)
Focalizzazione delle figure commerciali specialistiche principalmente su prodotti di risparmio
Modello fortemente concentrato sull'UP → Canali remoti con funzioni limitate e
poco integrati → Sportelleria con focus su transazioni
Modello di servizio indifferenziato → Nessuna distinzione tra tipologia e
segmento di clientela
Modello di Servizio differenziato → Segmentazione clienti per fascia
patrimoniale e valore potenziale per PI
Clientela non portafogliata → Interazione indistinta di tutti i
consulenti / specialisti con i clienti, senza una precisa assegnazione
Portafogliazione dei clienti ad alto valore → Individuazione di un consulente
dedicato unico per tutti i bisogni finanziari e d'investimento del cliente
Gestione specialistica
Elementi cambiamento
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Accoglienza
Punti di contatto
Segmentazione
Approccio commerciale
Livello di servizio
Offerta
Punti di gestione
specialistici
Oggi A regime
Portafogliazione clienti ad alto valore con gestore unico riferimento della relazione
Aumento risorse specializzate per prodotto (es. corner assicurativi) e dei processi di sviluppo commerciale
Focalizzazione delle figure commerciali specialistiche principalmente su prodotti di risparmio
Clientela non portafogliata, senza una figura di riferimento responsabile della relazione
Figure di venditori mobili non a regime Sviluppo della figura dei venditori mobili e introduzione dell'offerta fuori sede e a distanza
Approccio multicanale integrato con ruolo centrale dello sportello e percorsi digitali alternativi
Modello di servizio fortemente concentrato sull'UP; canali remoti con funzioni limitate e basso livello di integrazione
Approccio commerciale principalmente delegato ai consulenti in UP, basso livello di personalizzazione dei contenuti
Approccio guidato con utilizzo di più canali (UP, venditori mobili, canali digitali)
Livello di servizio unico e non differenziato per bisogno o valore della clientela
Livelli di servizio differenziati
Offerta di prodotti standard, gamma limitata, pricing fisso Offerta di prodotti personalizzata, gamma più ampia per clienti ad alto valore e possibilità di pricing differenziati
Modello di servizio unico, non differenziato per segmento di clientela
Modello differenziato principalmente per fasce patrimoniali e modelli comportamentali
Processo di accoglienza disomogeneo negli UP, indirizzamento per prodotto e assenza di priorità in base a valore cliente
Indirizzamento per bisogno e priorità per segmento; Ridisegnare il processo di accoglienza e i processi operativi per migliorare il livello di servizio
Nuovo Modello di Servizio Retail – I pilastri del cambiamento
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Nel nuovo modello verranno distinti due macro segmenti di clientela
Età
Clienti AFFLUENT 1.7 mln
Clienti MASS 31.3 mln
35 65
75k€
Mass:
Famiglie
Mass:
Pensionati
Mass: Basso Valore
Mass:
Giovani
Masse
gestite Clienti di Poste a più alto valore, per i quali è prevista la portafogliazione e l'assegnazione ad un consulente finanziario dedicato → 5% dei clienti che possiede il 52% delle
masse → Esigenza di una gestione basata sulla
relazione col cliente e non solo sull'offerta di prodotti
Nessuna portafogliazione su Clienti Mass
→ Gestione da parte dei consulenti finanziari per sviluppare il rapporto e recuperare masse dei clienti oggi multi-bancarizzati
→ Utilizzo di campagne commerciali mirate
Individuati due macro-segmenti: Affluent e Mass Descrizione
Affluent > 75k€
Mass < 75k€
Affluent
Nei portafogli dei consulenti finanziari dedicati verranno inseriti "a riempimento" anche clienti con masse <75k€ che presentano un profilo di alto potenziale per Poste Italiane
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Rimodulazione dell’offerta in base ai bisogni dei differenti profili di clientela: i prodotti a servizio dei diversi bisogni
Gestione del quotidiano
(Transaction Banking)
Progettualità per il futuro (Finanziamenti)
Conto Più
Carte di debito
Carte di Credito
Carte prepagate
Carta conto
Libretto Smart
BFP MLT
Conto Click
Conto di Base
Conto BP
Prestito BancoPosta
Prontissimo BancoPosta
SpecialCash Postepay
QuintoBancoPosta
Libretto Giudiziario
Libretto Io Cresco
Libretto Io Conosco
Libretto Io Capisco
BFP BT Piani di risparmio
BOT
BTP
Fondi Obbligazionari (no azioni)
Fondi Obbl.Misti e Bilanciati (% azioni)
Fondi Flessibili Fondi Azionari
Fondi obbligazionari con distribuzione proventi (Buy&Hold)
Infortuni
Salute
SiCura
Affetti Protetti
SemprePresente
CasaSpecial DalMondo
Multiramo
Multiutile
Partecipa2015
Cedola
Fidelity
Investimento
Crescita del capitale
Riserva BT (Risparmio Postale e
raccolta su conto)
Protezione
Focus clientela Affluent
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Il Risparmio gestito in Italia – Fondi Aperti
Raccolta netta da inizio anno (€ mln)
La crescita del risparmio gestito è soprattutto
guidata dalle SGR dei principali Gruppi
Bancari, ed è spiegata in parte dai seguenti
fenomeni:
• Il minor fabbisogno di raccolta diretta delle
banche e la riallocazione di grandi volumi
rivenienti dalle giacenze dei depositi e
obbligazioni in scadenza sui prodotti di
risparmio gestito.
• La riduzione dei tassi di interesse, che rende
meno appetibili i prodotti di deposito e di
reddito tradizionali a favore dei prodotti di
diversificazione e a gestione attiva.
FONDI GESTITI - Fonte: dati Assogestioni – Dati IV trimestre 2014; BPFondi per dati SGR
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S 1 S 2 S 3 S 4 S 5 S6
Il nuovo modello si baserà su 4 aree distinte
Area Specialisti (Corner e Sale)
Sportelleria
→ Fornisce servizi transazionali e prodotti base a tutta la clientela
→ Gestisce, indirizza ed effettua cross-selling sui clienti Transazionali
→ Assetto sportelleria in fase di definizione
DUP
→ Il DUP è il responsabile dell'UP garantendone la compliance, la qualità e lo sviluppo commerciale su obiettivi assegnati
Consulente Finanziario Dedicato
Sala 3
Sala 4
SPI SCPF
→ Propone vendita di prodotti specialistici (es. danni) ai clienti Mass
→ Supporta il Consulente Affluent per la vendita di prodotti specifici
→ Gestisce campagne di prodotto su clienti Mass
Illustrativo - da declinare su singoli UP
Consulente Finanziario
Sala 1
Sala 2
→ Gestisce portafoglio clienti Affluent • Gestisce relazione 360° , principalmente
su appuntamento • Effettua vendita di tutti i prodotti
"complessi" • Guida campagne commerciali sul suo
portafoglio clienti
→ Gestisce clienti Mass in pool • Gestisce flusso clienti Mass da sportello
e su appuntamento per prodotti complessi
• Effettua campagne su Mass → In corso di valutazione
reintroduzione sale Finanziamento su realtà a maggiore potenziale
Accoglienza → Nuovo gestore attese → Figura di accoglienza
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L'introduzione in rete del nuovo modello di servizio avverrà gradualmente, con un pilota di 3 ondate da 300 Uffici ciascuna
VERSO LA CONSULENZA GUIDATA
Ondata 1 - 300 UP
Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic
Ondata 2 - 300 UP
Ondata 3 - 300 UP
PIL
OTA
CRITERI SELEZIONE UP PRIMI ORIENTAMENTI
LISTA UP IN SPERIMENTAZIONE
• Ruolo Master Prevalentemente UP Centrali e Relazione • Nr. Sale Autorizzate Minimo 2 • Nr. SCF Autorizzati Minimo 2 in UP Monoturno e 3 in UP Doppioturno • Altri Canali Valutata presenza di Corner Pmobile/ Passicura attuale e
prospettica e di SCPF
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Gli SCF saranno differenziati in consulenti finanziari e consulenti finanziari dedicati, entrambi di primaria importanza per Poste
Mission
Consulente finanziario dedicato
Gestione complessiva del portafoglio di clienti ‘affluent’ a lui assegnato
→ Punto di contatto unico per la gestione a 360° di tutte le esigenze del cliente
→ Garanzia di un rapporto continuativo col cliente con frequenza di contatto elevata
Consulente finanziario
Gestione e sviluppo degli attuali clienti mass e acquisizione clienti non fidelizzati in UP
→ Proposizione commerciale basata su campagne mirate a clienti target da sviluppare
→ Gestione del flusso spontaneo verso sala non-affluent e vendita di prodotti complessi
Figura
Entrambe le figure rappresentano per la propria mission uno snodo cruciale per lo sviluppo futuro di Poste Italiane
→ Gestire i clienti ‘affluent’ garantendo un livello di servizio ‘premium’
→ Sviluppare i clienti mass di oggi rendendoli gli ‘affluent’ di domani
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Il nuovo Modello di Servizio è un meccanismo complesso che necessità il funzionamento perfetto di tutte le figure professionali coinvolte
Consulente Finanziario
Consulente Finanziario Dedicato
Direttore Ufficio Postale
Figura professionale Principali attività
Operatore di Sportello
Area Specialisti
Referente Coordinamento UP
Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto, attraverso un nuovo approccio di consulenza guidata verso la migliora soluzione in linea con le esigenze del cliente
Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio migliore alla fetta di clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360°
Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e lo sviluppo commerciale dell’UP assicurando compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente
Fornisce servizi transazionali e prodotti bancari base trasversalmente a tutta la clientela, cercando proattivamente di generare opportunità commerciali da re-indirizzare verso sale consulenza / corner
Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza, proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti
Assicura la piena integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'UP, con particolare riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti finanziari e il corretto indirizzamento della clientela
PRIME IPOTESI
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Il DUP ruolo chiave per la corretta implementazione del Modello di Servizio: gestisce i flussi e garantisce il rispetto dei diversi ruoli
Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e gestisce lo sviluppo commerciale dell’UP garantendo compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente
Principali attività del DUP nei confronti delle diverse aree del MdSR
Principali attività
Consulente Finanziario Dedicato
→ Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Supervisionare la gestione del portafoglio affuent in termini commerciali e di qualità / frequenza di contatto → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Consulente Finanziario
→ Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Monitorare l'attività commerciale di contatto delle sole liste clienti e la modalità di gestione del flusso spontaneo → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Area Specialista (corner/sale)
→ Supervisionare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendone la proattività richiesta → Coordinare i flussi di traffico tra le sale consulenza e le aree specialiste, rispettando le regole d'ingaggio definite → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Sportelleria → Favorire lo sviluppo di un'attitudine commerciale, per generare opportunità di vendita da concludere a sportello o
reindirizzando il cliente verso la sala consulenza / area specialistica indicata → Coordinare l'attività degli operatori di sportello, implementando il livello di specializzazione definito centralmente
Area del MdSR
PRIME IPOTESI
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RCUP fondamentale per l'implementazione del nuovo modo di lavorare dei consulenti e per il corretto indirizzamento dei clienti
Assicura, supportando il DUP, l'integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'UP, con particolare riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti e l'indirizzamento dei clienti
Principali attività del RCUP nei confronti delle diverse aree del MdSR
Principali attività
Consulente Finanziario Dedicato
→ Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Verificare la corretta gestione del portafoglio affuent assegnato, con particolare attenzione alla ripartizione dei
clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Consulente Finanziario
→ Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza → Verificare che l'attività commerciale di contatto proattivo avvenga solo sul perimetro di clienti a lui attribuiti → Supervisionare la corretta ripartizione dei clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Area Specialista (corner/sale)
→ Coordinare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendo che la ripartizione di clienti / responsabilità nei confronti delle sale consulenza avvenga nel rispetto delle regole definite
→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Sportelleria → Favorire la giusta interazione tra sportelleria e specialisti commerciali, con particolare riguardo al reindirizzamento
del cliente verso la sala consulenza / le aree specialistiche dedicate
Area del MdSR
PRIME IPOTESI
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Il Consulente Finanziario Dedicato come punto di svolta per Poste: portafogliazione dei clienti e nuovo modello di consulenza
Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio premium alla fetta di clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360°
Cosa cambia nel concreto
Transitorio A regime
Clienti portafogliati
→ Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent (segmentazione patrimoniale > 75k€)
→ Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent (segmentazione patrimoniale e potenziale da rifinire)
Gestione portafoglio
→ Portafogli definito centralmente e trasmesso in rete tramite applicativo da finalizzare (ipotesi NFEC ) → Da finalizzare il processo di raffinamento dei portafogli dal basso, per garantire la gestione di casistiche particolari es:
• Clienti con rapporto consolidato con l'altro consulente dedicato, clienti radicati ma non operanti, ecc • Prima ipotesi processo: primo raffinamento da parte dei consulenti, validato dal DUP e poi consolidato centralmente
Approccio al cliente
→ Abbandono logica di proposizione guidata da campagne commerciali su liste predefinite e di gestione del flusso spontaneo → Nuovo approccio di consulenza basato sulle effettive esigenze a 360° del cliente, passando ad una logica di offerta proattiva
basata sulla proposizione di un portafoglio modello di prodotti personalizzato su profilo rischio e bisogni d'investimento
Strumenti a supporto
→ Portafoglio di clienti assegnato disponibile a sistema → Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e
raccomandazione d'investimento, da utilizzare come palestra per cominciare a lavorare con un approccio guidato dal portafoglio d'investimenti target
→ Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello basato su profilo di rischio e esigenze del cliente
PRIME IPOTESI
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Consulente Finanziario focalizzato su sviluppo dei clienti attuali: trasformare i mass di oggi in affluent di domani
Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto, attraverso un nuovo approccio di consulenza guidata per portafoglio modello di ciascun cliente
Cosa cambia nel concreto
Transitorio A regime
Clienti serviti
→ Campagne commerciali di prodotto su liste clienti target → Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k€)
→ Campagne commerciali per clienti target tarate sul portafoglio modello in linea con profilo rischio del cliente
→ Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k€)
Approccio al cliente
→ Approccio proattivo su campagne commerciali in linea con nuovo modello di consulenza basato sulle effettive esigenze a 360° del cliente, passando ad una logica di offerta basata sulla proposizione di una soluzione di prodotti / servizi personalizzata su profilo rischio e bisogni d'investimento del cliente
→ Approccio reattivo al flusso spontaneo di clienti mass o non fidelizzati in Ufficio Postale
Strumenti a supporto
→ Liste di clienti mass, target di campagne commerciali → Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e
raccomandazione d'investimento, da utilizzare come palestra per cominciare a lavorare con un approccio guidato dal portafoglio d'investimenti target
→ Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello basato su profilo di rischio e esigenze del cliente
PRIME IPOTESI
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L'area specialisti per la vendita di prodotti specifici intercettando i clienti in sala e supportare occasionalmente l'attività dei consulenti
Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza, proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti
Principali attività delle diverse aree specialiste individuate
Corner PosteMobile
→ Curare in modo proattivo la promozione e la vendita dei prodotti / servizi Poste Mobile → Sfruttare e finalizzare le opportunità commerciali generate dalla sportelleria → Supportare i consulenti nella vendita di prodotti complementari ai servizi acquistati in sala consulenza
Corner Danni
→ Curare in modo proattivo la vendita dei prodotti assicurativi verso la clientela in attesa, sfruttando anche le opportunità commerciali generate dalla sportelleria
→ Promuovere i prodotti assicurativi di propria competenza attraverso liste commerciali mass definite centralmente → Supportare, dove richiesto, i consulenti finanziari dedicati nella vendita di prodotti assicurativi a clienti affluent → Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Area specialista Principali attività
PRIME IPOTESI
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Specialista UP e Collaboratore UP Doppio Turno come supporto operativo per l'implementazione del nuovo Modello di Servizio Retail
Attività a supporto del nuovo Modello di Servizio
Specialista UP
Collaboratore UP Doppio Turno
→ Supportare il DUP nella tematiche gestionali, con particolare attenzione alla pianificazione di presenze e copertura delle assenze di consulenti finanziari / consulenti finanziari dedicati
→ Verificare il corretto funzionamento del nuovo Gestore Attese e analizzarne i risultati in termini di abbattimento tempi d'attesa / gradimento dei clienti
→ Garantire la corretta implementazione della figura di accoglienza, supportandola nello svolgimento delle attività e assicurando la corretta ripartizione delle attività in funzione del livello di traffico in Ufficio
→ Curare approvvigionamento e distribuzione della modulistica, monitorando l'attività di assistenza e pre-compilazione della figura di accoglienza
→ Curare, dove non presente la figura di accoglienza e in linea con le altre attività da svolgere, l'indirizzamento dei clienti in ingresso verso le diverse aree dell'UP
→ Monitorare l'impatto del nuovo Modello di Servizio sulla soddisfazione dei clienti, segnalando al Direttore le criticità riscontrate
PRIME IPOTESI
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Figura di accoglienza : ruolo e modalità di implementazione
→ Migliorare l’esperienza di acquisto del cliente (Customer Experience) in Ufficio Postale
→ Migliorare l'operatività dell'UP agendo sul traffico in ingresso e sull'attesa dei clienti
→ Sperimentazione su ~100-150 anche al fine di consentire il monitoraggio tra UP con vs UP senza Figura di accoglienza
→ Bacino di reperimento prevalentemente tra OSP con adeguate doti relazionali
Implementazione in Ondata 1
Cosa NON deve fare
Non è un punto informazioni → benché debba saper rispondere
alle domande dei clienti
Obiettivi
Non è un venditore → benché captare bisogni dei clienti
e saperli indirizzare di conseguenza sia una componente importante della "gestione del traffico"
Cosa deve fare
→ Accogliere i clienti in ingresso, garantendo un impatto positivo
→ Assistere clienti col Gestore Attese
→ Indirizzare proattivamente i clienti verso le aree specialistiche
→ Aiutare nella gestione del traffico soprattutto nei momenti di picco
→ Assistenza diretta ai clienti in attesa per la pre-compilazione
PRIME IPOTESI
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Piano formativo Nuovo mod. Servizio retail - sintesi
CORSO TARGET VOL. DUR. DOC. TEMPISTICA
Allineamento su Nuovo modello
di Servizio, Scenari di Mercato e
Offerta, Compliance
SCF e SCF dedicati
DUP ; RCUP, Coll.
DUP e Spec. UP
SPI
SCPF
Ca. 2800 1 gg Interna
SCF Dedicati e SCPF– erogato
a dicembre
SCF , DUP, RCUP, Collab.
DUP, Spec. UP – marzo
SPI - marzo
Allineamento su attività di
consulenza e allenamenti al
"Saper Fare"
SCF
SPI Ca 1100 2 gg Interna Marzo
Tecniche di vendita
SCF e SCF dedicati
SCPF
Corner PosteVita e
PosteMobile
SPI
ca, 2500 2 gg Esterna
SCPF – erogato nel 2014
SCF dedicati – marzo
SCF e SPI – giugno
Corner PosteVita – on going, in
funz. dell'attivaz. dei corner
Corner PosteMobile - marzo
Focus su attività del DUP e
principali punti di attenzione DUP 300 1 gg Interna marzo
Corso comportamentale per
Direttori UP a maggiore
complessità
DUP 300 3 moduli da
2 gg Esterna aprile
Gestione della relazione con la
clientela
DUP ; RCUP, Coll.
DUP e Spec. UP ca 900 1 gg Interna marzo
Crescere a 360° - versione Base
e 5 focus di approfondimento
OSP (eventuali risorse
non formate) tbd 1 gg Interna In erogazione
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