nuestro nuevo futuro - ancosat · 2020. 5. 8. · nuestro nuevo futuro juan angel tovar david yudes...
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Nuestro Nuevo Futuro
Juan Angel Tovar
David Yudes
Beatriz Sánchez
Abril 2020 Formación no reglada gratuita 1
-
Abril 2020 Formación no reglada gratuita 2
Contenidos
¿Qué va a ser necesario cambiar
cuando la actividad se reanude?
¿Por dónde empiezo?
¿Qué puedo ir haciendo ahora?
1
2
3
-
Marzo, Abril,….¿?
…genera
Incertidumbre
2020
Formación no reglada gratuita 3 Abril 2020
…nos presenta
Una Nueva Realidad
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CLIENTE
Abril 2020 Formación no reglada gratuita 4
Nuestra Realidad
1
2
34
5
6
GESTIÓN
DE LEADS
EXPOSICIÓN
ENTREGA
GESTIÓN
DEL CLIENTE
ACCIONES
CRM
DEMOSTRACIÓN
VEHÍCULO
PRUEBA
DINÁMICA
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Abril 2020 Formación no reglada gratuita 5
Nuestra Realidad
CLIENTE
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GESTIÓN
DE LEADS
EXPOSICIÓN
ENTREGA
GESTIÓN
DEL CLIENTE
ACCIONES
CRM
DEMOSTRACIÓN
VEHÍCULO
PRUEBA
DINÁMICA
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Nuestra Realidad
CLIENTE
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GESTIÓN
DE LEADS
EXPOSICIÓN
ENTREGA
GESTIÓN
DEL CLIENTE
ACCIONES
CRM
DEMOSTRACIÓN
VEHÍCULO
PRUEBA
DINÁMICA
CLIENTE
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GESTIÓN
DE LEADS
EXPOSICIÓN
ENTREGA
GESTIÓN
DEL CLIENTE
ACCIONES
CRM
DEMOSTRACIÓN
VEHÍCULO
PRUEBA
DINÁMICA
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Nuestra Realidad
CLIENTE
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5
6
GESTIÓN
DE LEADS
EXPOSICIÓN
ENTREGA
GESTIÓN
DEL CLIENTE
ACCIONES
CRM
DEMOSTRACIÓN
VEHÍCULO
PRUEBA
DINÁMICA
CLIENTE
1
2
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5
6
GESTIÓN
DE LEADS
EXPOSICIÓN
ENTREGA
GESTIÓN
DEL CLIENTE
ACCIONES
CRM
DEMOSTRACIÓN
VEHÍCULO
PRUEBA
DINÁMICA
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CLIENTE
¿Puede mi
Concesionario dar
respuestas al cliente en
cualquier circunstancia?
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Un “Nuevo Jugador” en el proceso de compra
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Abril 2020 Formación no reglada gratuita 9
Nuevos escenarios
Clientes que mantendrán
rutinas y procesos como
antes de la pandemia CON UN
MINIMO DE SEGURIDAD
Clientes que querrán realizar
todo el proceso Online, SIN
ACUDIR a la concesión
Clientes que desearán
realizar la mayor parte de
proceso de compra Online,
pero que no renunciarán a
VER Y TOCAR el vehículo
-
Primer contacto
Información
Escenario 1:
“Quiero realizar el
proceso habitual”
PROTECCIÓN Y SEGURIDAD
Fidelización
Nuevos escenarios
PROCESOS ONLINE
1
Experiencia de producto
Detección de necesidades
Negociación y Cierre
PROCESOS EN
CONCESION
2
Seguridad de los clientes
y de mi equipo
Citas previas organizadas
PUNTOS CLAVE
3
Entrega
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-
Primer contacto
Información
Escenario 2:
“No quiero pisar la
concesión”
TRANSPARENCIA Y FACILIDAD
Detección de necesidades
Nuevos escenarios
PROCESOS ONLINE
Experiencia de producto
Negociación y Cierre
PROCESOS EN
CONCESION
Capacitación del equipo
Adecuación de recursos
PUNTOS CLAVE
Entrega
Fidelización
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-
Primer contacto
Información
Escenario 3:
“Quiero visitar lo
mínimo el
Concesionario, sólo
ver y tocar”
TRANSPARENCIA Y SEGURIDAD
Fidelización
Nuevos escenarios
PROCESOS ONLINE
Experiencia de producto
Detección de necesidades
Negociación y Cierre
PROCESOS EN
CONCESION
Seguridad de los clientes
y de mi equipo
Citas previas organizadas
PUNTOS CLAVE
Entrega
Capacitación del equipo
Adecuación de recursos
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1 2 3
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Experiencia de Cliente
INFORMACIÓN CONTACTO BIENVENIDA ENTREVISTAEXPERIENCIA
PRODUCTONEGOCIACIÓN CIERRE ENTREGA FIDELIZACIÓN
OBJETIVO VISIBILIDADESTABLECER
ESCENARIOACOGIDA
DETECTAR
NECESIDADES
PRESENTAR
VEHÍCULO
ALCANZAR
ACUERDO
ESTABLECER
PAGO
ENTREGA Y
SERVICIOS
MANTENER
CONTACTO
EXPOSICIÓN:
SEGURIDAD
MEDIOS
ONLINE :
WEB,RRSS,
GOOGLE…
GESTION
LEADS:
CITA
ASPECTO
INSTALACIONES
SEGURAS
ADAPTAR LA
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PRESENTACIÓN
ESTÁTICA Y
DINÁMICA
SEGURAS
OFERTA VN
GESTIÓN VO
OFRECER
ALTERNATIVAS
PAGO
PROCESO
ENTREGA
SEGURO
GESTIÓN
CRM
ON LINE:
TRANSPARENCIA
Y FACILIDAD-
GESTION
LEADS:
INFORMACIÓN
ASPECTO
CONTACTO
VIRTUAL:
CANAL
PREGUNTAS
ADAPTADAS
AL MEDIO
VIRTUAL:
PROTOCOLO
MEDIOS AUDIO
VISUALES,
PRUEBA A
DISTANCIA
ENVIO
OFERTA,
TASACIÓN
VO ON LINE
GESTIÓN
PEDIDO, PAGO,
FIRMAS
DIGITALES
ENTREGA
REMOTA.
EXPLICACIÓN
VEHÍCULO Y
SERVICIOS
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¿Qué puedo
hacer hoy?
Oportunidades Personas
InstalacionesProcesos
Nueva Realidad
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
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OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
Proteger Compartir ReforzarInformar
Abril 2020 Formación no reglada gratuita 15
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OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
Situación personal empleados
Situación del equipo
Relaciones internas
Perfiles
Dimensionamiento
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OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
Showroom y vehículos.
Equipos informáticos
Recomendaciones higiénicas de
seguridad visibles
Geles, mascarillas, guantes,
fundas de protección, etc
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OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
o Difusión de
actividad actual,
story telling,
contenidos de
interés
INFORMACIÓN
Web
o Actualizar Webs
al nivel de
nuestras
instalaciones
o Visitas virtuales,
facilidad de uso,
formularios y
chats online
o Presentación
estandarizada de
producto
CONTACTO
RRSS
o Información
actualizada,
ubicación,
horarios, gestión
de las reseñas
Google
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OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
ANÁLISIS NECESIDADES
CRM
EXPERIENCIA PRODUCTO
Estática Dinámica
o Implementación
de:
Vídeollamadas
Envío material
audiovisual
personalizado
Catálogos
digitalizados
o Establecer el perfil
adecuado para la
gestión de leads
o Disponer de un
argumentario que
permita obtener la
mayor y mejor
información de los
clientes
o Respuesta ágil y
rápida
o Prueba de
conducción en un
punto de
encuentro externo
a la concesión
o Prueba de
conducción en un
entorno totalmente
digital
o Vehículos de
prueba con un
precinto de
higienización
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OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
ENTREGA
Exposición Domicilio cliente
NEGOCIACIÓN Y CIERRE
Recursos digitales Formación
o Asegurar las
medias de
higiene y
distanciamiento
social
o Uso de EPI’s
o Medios
estructurales y
personales
necesarios para
la entrega del
vehículo en la
dirección
solicitada por el
cliente
o Servicio de pago
o gratuito
o Pago online
o TPV con bloqueo
de señal
o Firma digital
o Capacitación
personal back
office
o Protocolo gestión
online VO
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OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos
Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.
Comunicación clientes
Fecha prevista VN pendientes
Leads visita concesión
Planificación entregas
Contratos flexibles
Abril 2020 Formación no reglada gratuita 21
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OBJETIVOEXPOSICIÓN
-SEGURIDAD-
ON LINE
-TRANSPARENCIA Y
FACILIDAD-
MEDIOS ¿QUÉ PUEDO HACER HOY?
INFORMACIÓN VISIBILIDAD MEDIOS DIGITALES
WEBS, RRSS,
GOOGLE
-Actualizar webs con imagen a nivel de nuestras
instalaciones
-Visitas virtuales
-Facilidad de uso, facilidad de contacto, formularios online,
chats online
-Presentación producto estandarizado, 360 º
CONTACTO IDENTIFICAR ESCENARIOGESTION DE LEADS:
CITA
GESTION DE LEADS:
INFORMACIÓN
-Difusión de actividad actual
-Storytelling, contenidos de interés.
-Actualización horarios y localización
-Gestión reseñas
BIENVENIDA ACOGIDA
ASPECTO
INSTALACIONES
SEGURAS
ASPECTO CONTACTO
VIRTUALCRM
-Establecer cartelería exposición según flujo de clientes y
puntos de higienización
-Establecer perfil adecuado para atender a la gestión de
los leads
-Respuesta ágil y rápida
-Argumentario para obtener máxima información del
cliente
ENTREVISTA DETECTAR NECESIDADESADAPTAR LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
PREGUNTAS
ADAPTADAS AL MEDIO
VIRTUAL: PROTOCOLO
EXPOSICIÓN/
VIDEOLLAMADA
EXPERIENCIA
PRODUCTOPRESENTAR VEHÍCULO
PRESENTACION
ESTÁTICA Y DINÁMICA
SEGURAS
MEDIOS
AUDIOVISUALES
PRUEBA A DISTANCIA
MATERIAL
AUDIOVISUAL
PRODUCTO, APPs,
SELLOS
HIGIENIZACIÓN
-Protocolo para articular la realización de la prueba de
conducción en punto de encuentro con el cliente
-Protocolo que desarrolle la prueba del automóvil sin la
participación del personal del concesionario a través de un
proceso totalmente digital que incluye abrir el automóvil e
iniciar la prueba de manejo a través de una aplicación.
-Disponer de vehículos de prueba con precinto de
higienización en las puertas, con sello informativo
Experiencia de Cliente
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OBJETIVOEXPOSICIÓN
-SEGURIDAD-
ON LINE
-TRANSPARENCIA Y
FACILIDAD-
MEDIOS ¿QUÉ PUEDO HACER HOY?
NEGOCIACIÓN ALCANZAR ACUERDOOFERTA VN
GESTIÓN VO
ENVIO OFERTA
TASACIÓN VO ON LINE
RECURSOS
DIGITALES, MATERIAL
AUDIOVISUAL,
PROTOCOLO USADO
-Envío oferta y catálogo formato digital por email
-Envío vídeos producto
-Envío fotos producto
-Establecer protocolo para gestión usado: canal
comunicación con el cliente (fotos)
CIERRE ESTABLECER PAGOOFRECER
ALTERNATIVAS PAGO
GESTIÓN PEDIDO,
PAGO, FIRMAS
DIGITALES
RECURSOS
DIGITALES,
FORMACIÓN
-Disponer de herramientas digitales que permitan el cobro
online, TPV con bloqueo €, firma digital
-Informar y preparar back office sobre estas herramientas
digitales
ENTREGA ENTREGA Y SERVICIOSPROCESO ENTREGA
SEGURO
ENTREGA REMOTA,
EXPLICACIÓN
VEHÍCULO Y SERVICIOS
PROTOCOLO EN
REMOTO, MATERIAL
AUDIOVISUAL
-Establecer medidas que aseguren el distanciamiento
social en el momento de la entrega: mamparas, dibujos
huellas en el suelo, además del uso de EPIs.
-Servicio de entrega en remoto, repercusión del coste:
Preparación de los medios personales y estructurales
necesarios para realizar la entrega del vehículo en la
dirección especificada por el cliente
-Preparación de medios audiovisuales para poder realizar
la entrega del vehículo (presentación características del
vehículo, servicios concesión, personal de postventa, etc)
FIDELIZACIÓN MANTENER CONTACTO GESTIÓN CRM
Experiencia de Cliente
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Contenidos
¿Qué va a ser necesario cambiar
cuando la actividad se reanude?
¿Por dónde empiezo?
¿Qué puedo ir haciendo ahora?
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Formación no reglada gratuita 24 Abril 2020
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Preguntas.
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Gracias.
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