Hands-on erfaringer med NPS og eNPSSteffen Ekelund

1.296 virksomheder

NPS = Net Promoter Score

NPS = Net Promoter System

NPS = Net Promoter Spirit

Hvor mange bruger aktivt NPS?

NPS = Net Promoter ScoreEt måleinstrument

NPS = Net Promoter SystemEn proces og tankegang

NPS = Net Promoter SpiritEn virksomhedskultur

Hvor mange bruger aktivt NPS?

På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale e-conomic til en ven, kollega eller anden person i dit netværk?

Hvorfor vi arbejder vi så meget med det? 1. Kommer tilbage2. Køber mere3. Anbefaler det til andre4. Giver mere feedback

Softwareas a Service

60 WOW heroes

Support: 25.000/md

KPI’er:NPS & FGH

Kanaler: Chat. Telefon. Mail. Forum. Wiki. YT. Online kurser. Blogs. Fysisk præsentation.

Nøgleord: WOW. Engagement. Formål. Proaktiv. Empowerment. Træning. Rekruttering. Stolthed.

86 % of customers leaving a company were satisfied with the company.Fred Reicheld “The loyalty effect”

NPS Besvarelser Besvar. % PromotersrNPS 45 10.112 40% 5.829Chat 63 2.536 26% 1.870Telefon 61 331 10% 248Webinar 57 296 49% 207Fysisk præsentation 61 153 95% 103

Dereg. kunder 19 568 100% 275eNPS 60 34 57% 29

rNPS tNPS eNPS

3 hands-on erfaringer med NPS

rNPS tNPS eNPS

rNPS

nov-14

dec-14

jan-15 feb-15 mar-15

apr-15 maj-15

jun-15 jul-15 aug-15

sep-15

okt-15 nov-15

dec-15

jan-160

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

5046

44

3639

41 42 4244

4644 43

4042 43

46

Count DK NPS DK

Tendenser Konkret

Trending wordsPromoters

57% - Nemt/let/enkelt19% - Hjælp/service/support8% - Overskueligt

Detractors34% - Noget om pris12% - Ville gerne det var hurtigere7% - Ting der kunne være nemmere

Neutrals

46% - Nemt/let/enkelt12% - Hjælp/Service/support10% - Noget om pris

Konkret 19 % = højere rating næste gang

7 % = højere

rating næste gang

•Modtager en NPS

NPS

•Teamlead læser score og kommentar .

•<24 timer

Info• Teamlead hero ringer

kunden op for at:• Undskylde• Grunden til at det gik skævt• Høre hvad der gav en

anbefalelsesværdig kundeoplevelse

Kald

• Altid action:• Ting vi kan ændre nu og

her.• Ting vi kan ændre på den

længere bane• Ting vi skal fastholde og

opmuntre

Action• Hvad var

grunden til, at det gik skævt/godt?

• Hvad lærte vi? • Hvad gjorde vi?

Out-come

•Oplevelsen deles på stand-up.

•Deles med relevante personer.

Del

• Opsamling og strukturering af det vi lærer af kaldene.

Dokumentation

• Hvad kan vi gøre på baggrund af den dokumentation vi indsamler?

Læring

tNPS på telefon – Closed feedback loop

• Hvilke oplevelse vil vi gerne levere (Servicedesign)

• Feedback til den enkelte & skalér feedbacken

• Træning. Træning. Træning.: Medlyt. Samtalestyring og WordEngineering

Det handler om

tNPS på chat

67

53

AUG JAN

• Først teamet (kommunikation med hinanden)

• Så kvaliteten (kommunikation med kunderne)• Medlyt• Fokus og løbende opdateringer på NPS• Fremhæv det gode: positive chats• Vidensdeling: Tips og Tricks

• Top of mind: Tal til det. Snak om det.

Hvad gjorde vi?

eNPS tNPS rNPS Promoters

Vi var faktisk rigtig glade

Så hvad bruger vi eNPS til?

TendenserNogen over-

raskelser?

?

Kunder deranbefaler os

Vi vil ikke have tilfredse kunder…Vi vil have kunder der anbefaler os!

Tilfredse kunder• Et godt produkt

• Engageret og engagerende kommunikation

• Rettidig leverance

• Kompetent problemløsning med• respekt for kundens tid

”WAUW” effekt+ =Opfyld ikke-forventede,ikke-kommunikerede ogmåske end ikke erkendte, behov.