Уровень лояльности клиентов Allsoft

(опрос NPS)

(Июнь 2015 г.)

Содержание

1. Что такое NPS?2. Механика опроса NPS в интернет-магазине софта Allsoft3. Как это выглядело: эл. письмо клиентам4. Механика оценки и результаты исследования5. Какой же Net Promoter Score Allsoft6. Сравнение с NPS лидеров отрасли7. Рекомендации клиентов8. Рекомендации клиентов. Прямая речь9. Спасибо нашим клиентам Меры предприняты

Что такое NPS?

NPS - Net Promoter® Score – Показатель лояльности клиентов

или ИУК (индекс удовлетворенности клиентов)

На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс «промоутеров». Индекс NPS был впервые упомянут в журнале Harvard Business Review в 2003 г. Автор статьи, американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам. Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно.

Механика опроса NPS в AllsoftАудитория нашего опроса:•По покупателям: email-рассылка – на 8813 эл. адресов •По посетителям сайта allsoft.ru – 7K unique users

Опрос в Allsoft состоял из трех традиционных вопросов в формате электронного письма, которое мы сделали красивым и отправили

1. Вы бы рекомендовали интернет-магазин Allsoft вашим друзьям?2. Прокомментируйте свой ответ: почему такая оценка? 3. Что нам нужно сделать, чтобы поставили 10 баллов?

Опрос легко собрали - в Google Form (см. следующий слайд) с радио-кнопками и расширенными ответами.На сайте мы сделали – без расширенных ответов, только баллы.

Как это выглядело: эл. письмо клиентам

Механика оценки и результаты исследованияОцениваем ответы клиентов, расставленные по 10-тибальной шкале:

Участников 794: •Промоутеры – 592 (74,6%), •Нейтралы – 125 (15,7%), •Критики – 77 (9,7%).

Механика оценкиТаким образом поделили всех участников опроса на категории:

Net Promoter Score Allsoft – 64,9% Рассчитываем показатель NPS по формуле:

NPS = 74,6% - 9,7% = 64,9%

Уровень лояльности наших клиентов 64,9%Что это значит?

Сравнение с NPS лидеров отраслиПри среднем уровне NPS среди интернет-магазинов 47%, показатель Allsoft – 64%. Клиенты Allsoft очень лояльны к магазину (выше, чем по отрасли). Источник:

Аналогичный опрос на сайте allsoft.ruВ течение двух недель был проведен открытый опрос для всех посетителей allsoft.ru с аналогичными вопросами. Результаты:

Участников 288: Промоутеры – 210, Нейтралы – 20, Критики – 58.

NPS = 72% - 20% = 52% - на 12% ниже чем результат закрытого опроса по лояльным клиентам (их NPS =64,4%)

Рекомендации клиентовВ опросе был задан вопрос: Что нам нужно сделать, чтобы поставили 10 баллов? Были получены сотни комментариев:

Рекомендации клиентов. Прямая речь - 1Самые часто повторяющиеся советы берем в работу для улучшения сервиса:

•Сделать цены ниже (57 человек): «Цена и любовь к ближнему»

•Больше информации о товарах, акций и скидок (26 человек): «Больше скидок на краткосрочные лицензии», «увеличьте накопительные скидки», «чаще давайте скидки!»

•Улучшить юзабилити (21 человек): «Добавить Skype для связи с поддержкой..», «Неудобный интерфейс для поиска нужной программы. Некоторые программы, например, продление лицензий на продукт, нужно искать в покупке самого продукта. Так что это все затрудняет поиск»

•Развивать программу лояльности, информировать о ней, увеличить накопительные скидки (17 человек): «увеличьте накопительные скидки», «Уделять больше внимания и проявлять больше терпения при общении с клиентами»(с)

•Малоизвестный бренд, не отличается от конкурентов (14 человек): «Название магазина трудно запоминаемое. Если бы вы не предложили мне пройти тест, то я бы уже не смог вспомнить, что покупал прогу именно у Вас - по продажам у вас все нормально и на уровне» (с)

Рекомендации клиентов. Прямая речь - 2• Размещать более подробную информацию о продуктах (8 человек):

«Встречал неработающие ссылки», «Больше информируйте о товарах», «Еженедельная рассылка с краткими анонсами фич нового софта, причем с фокусом на программы для бизнеса (без красочных превью и порожняковых текстов софта "для девочек» (с)

• Расширить ассортимент (8 человек): «Расширить ассортимент образовательных тренажеров, программ для МАС»

• Недостаточно оперативная реакция на запрос (4 человека): «связалась со службой поддержки, сказали что списались с разработчиком "ждите!", через еще две недели пыталась связаться со службой поддержки еще раз, но никто не подошел, попросили оставить e-mail для оповещения о возможности выслушать меня..» (с)

• Сроки поставки ключа превышают ожидания (4 человека): «особенно это раздражает при онлайн-оплате» (с)

Спасибо нашим клиентам!

Александра ГончароваРуководитель группы маркетинга AllsoftТ +7 (495) 232-00-23, 221-10-70, доб. 2304 aleksandra.goncharova@allsoft.ruAllsoft.ru надежный магазин надежного софтаУгрешская 2, корп.76, офис 307, Москва, 115088