nouvelle relation aux usagers – mairie d’alfortville
TRANSCRIPT
MONALFORTVILLE.FRL’INNOVATION À 360°
CONTEXTE / PROJET / OBJECTIFS Nécessité
D’adapter notre organisation aux attentes des usagers De moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail
Les résultats attendus Pour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services
publics, une traçabilité des demandes en temps réel Pour notre administration : la modernisation de nos services publics, de
meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance
Objectifs du projet Revisiter l’offre de services publics aux usagers :
Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés, numéro unique, ouverture de démarches en ligne
Un meilleure transparence du traitement des demandes usagers Un projet d’administration impliquant :
Une nouvelle organisation orientée usagers De nouveaux métiers De se moderniser : vers une administration 2.0
L’INNOVATION À ALFORTVILLE Un système d’information interconnecté:
une plateforme multicanale (centre d’appel, courrier, guichet, mailings et sms, backoffice)
des bases de données métiers interconnectés (Enfance et Petite Enfance actuellement)
un traitement dématérialisé des demandes de bout en bout (incluant le parapheur électronique pour les courriers de réponse et un porte-document pour l’Usager)
Une nouvelle gouvernance : Maîtriser et piloter nos données suivi de l’activité des services publics alfortvillais en temps réel un pilotage de l’organisation facilité un management en mode projet
Une méthodologie autour du projet nécessitant la participation de tous les acteurs concernés : implication de tous les collaborateurs de l’organisation une démarche participative
De nouvelles méthodes et des outils adaptés=> un changement de culture
LES BÉNÉFICES POUR L’USAGER
La réalité du multicanal / un volume important de demandes
Du côté du citoyen-usager / démocratie
- Facilitation et simplification des démarches
- Amélioration des conditions d’accueil : multi-sites et multi-services
- Une enquête à la population à venir
- Saisie des comités de quartier
La famille à Alfortville
2600 familles bénéficiant des prestations Petite enfance et Enfance
1900 comptes Usagers créés sur la plateforme
Mon Alfortville : un portail Usagers multicanal
Accessible sur tout support (Responsive)
Ordinateur
Tablette
Téléphone
LES BÉNÉFICES POUR L’ADMINISTRATION
Une nouvelle organisation 1 pôle Relation Usager, lien privilégié avec nos Usagers Des directions expertes recentrées sur leur cœur de métier
De nouveaux locaux Un travail sur les modes d’accueil et les missions du
pôle Relation Usagers Une centralisation des demandes
De nouvelles conditions de travail Une nouvelle culture en matière de méthode de
travail faisant place à davantage de transversalité et au décloisonnement
Et un système d’information, fidèle image de cette nouvelle administration
Une évaluation interne en cours
Mon Alfortville : un portail multicanal pour l’administration
Un bandeau pour accéder aux fonctions multicanal
Le canal courrier
Les demandes non traitées
Guides en ligne pour les agents
LES PROCHAINES ÉTAPES Un questionnaire aux usagers pour novembre 2016
Une organisation en mouvement : d’autres services intègrent le projet Affaires Générales Vie associative Evènementiel Sports Jeunesse Espace Public Ccas
Une adaptation des outils : une offre qui s’étoffe France connect (en cours) Module Bi (en cours) Des bornes interactives Une gestion de la File d’attente des compétences
Référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données métiers
VIDÉO DE PRÉSENTATION
MON.ALFORTVILLE.FR