nms market research: finanční efekt spokojeného zákazníka: jaký vliv má na tržby a nps?
TRANSCRIPT
![Page 1: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/1.jpg)
Insightseminář
![Page 2: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/2.jpg)
Finančníefektspokojenéhozákazníka.JakývlivmáNPSnatržby?
OndřejVeis,VáclavČepelákNMSMarketResearch
4.května2016
![Page 3: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/3.jpg)
Jaknámpropojovánídatovýchzdrojů
pomohlodátsmyslpobočkovémuNPS
![Page 4: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/4.jpg)
Background
• Pravidelnérozhovorypředobchody,různévelikosQ,různéformáty.
• MěřenímNPSbychomměliobchodůmpomocirůst.
• Hypotéza:obchodysvysokýmhodnocenímbudoumítvyššítržby.
![Page 5: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/5.jpg)
“NPS”-115
NPSvs.CUSTOMERSATISFACTION
“CUSTOMERSATISFACTION”-111
www.googlefight.com
![Page 6: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/6.jpg)
Položilijsmesi3otázky:
MázvyšováníNPSefektnavýsledky?Jakpracovats„pobočkovým“NPS?Jaknastavitobchodůmcíle?Jakusmířit2strany(centrála/pobočky)?
1
3
2
![Page 7: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/7.jpg)
EfektNPSnatržby
![Page 8: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/8.jpg)
Apřišlopřekvapení:EfektNPSnatržbyje
…negaQvní?!?
-0.3.ParciálníkorelaceNPSatržebnam2(velikostprodejníplochyjakokontrolníproměnná).
![Page 9: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/9.jpg)
Hledámedůvod:Počasí?
Konkurence?
![Page 10: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/10.jpg)
VlivpočasínaNPS
![Page 11: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/11.jpg)
-5 0 5 10
15
20
25
30
NPS
Teplota(°C)
Vlivteploty
![Page 12: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/12.jpg)
VlivvzdálenosQnejbližšíhokonkurenta
naNPS
![Page 13: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/13.jpg)
VlivvzdálenosQnejbližšíhokonkurenta
0,5
2,5
5 10
15
NPS
Vzdálenostnejbližšíhokonkurenta(km)
![Page 14: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/14.jpg)
Nakonecjsmenatopřišli…
NPS tržby?
Lokaceobchodu
#zákazníků
Vypženostpersonálu
![Page 15: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/15.jpg)
KterýzobchodůbystedoporučiliVY?
![Page 16: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/16.jpg)
Očištěníodjinýchvlivů(lokace,sezóna,dennídoba,sociodemografie)
ukázalo….
![Page 17: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/17.jpg)
• Kdyžsepodívámenajednotlivézákazníky(nikolipřespobočky),jemožnénamodelovatvlivNPSbezvnějšíchvlivů
+1NPS +0.24%tržeb
…žeNPSmávlivnatržby
![Page 18: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/18.jpg)
SoubojonejvyššíNPSmůžebýt(abývá)
nerovný…
![Page 19: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/19.jpg)
Jakspmlzepracovat?
Individuálněnastavenýbenchmark
![Page 20: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/20.jpg)
Jakspmlzepracovat?
Tržby
Nízké Vysoké
NPS Vysoké
Nevyužitétalenty Hvězdy
Nízk
é
Spící Přepženéobchody
![Page 21: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/21.jpg)
NPScontestmaybeunequal…
Abychomtoshrnuli…
![Page 22: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/22.jpg)
Pojďmesitoshrnout
1.• Výsledkypotřebujíkontext
2.• Kontextseskrývávdatech(interníchiexterních)
3.• Díkytomunastavímebenchmarktak,abysejednalooférovýsouboj
![Page 23: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: NMS Market Research: Finanční efekt spokojeného zákazníka: Jaký vliv má na tržby a NPS?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030309/58f162071a28ab670d8b45b5/html5/thumbnails/24.jpg)
Insightseminář