niklas eråker & anton blomberg - diva portal710365/fulltext01.pdfniklas eråker & anton...
TRANSCRIPT
Niklas Eråker & Anton Blomberg
Jobbkontroll, stress och prestationsbaserad
lön inom callcenterbranschen
Job control, stress and performance-based pay within the call centre industry
Företagsekonomi C-uppsats
Termin: HT-13
Handledare: Dan Nordin
Förord
Först och främst vill vi tacka samtliga respondenter som lät sig intervjuas, utan er
skulle denna C-uppsats aldrig ha kunnat genomföras. Vidare vill vi tacka vår
handledare Dan Nordin som hjälpte oss framförallt i den inledande fasen av
uppsatsen. Uppsatsen är författad under hösten 2013 inom företagsekonomi vid
Handelshögskolan, Karlstad universitet.
Karlstad, januari 2014
____________________ ____________________
Niklas Eråker Anton Blomberg
Sammanfattning
Tillämpningen av prestationsbaserade lönesystem bland företag blir allt vanligare.
Prestationsbaserade lönesystem används av organisationer i förhoppning av att öka
produktiviteten och bli mer flexibla. Anställda kan uppfatta den prestationsbaserade
lönen som en motivator eller som ett hot beroende på sin livssituation och
personlighet. Vid en uppfattad hotbild kan den anställde bli stressad. Arbetsrelaterad
stress har blivit ett allvarligt samhällsproblem, som kan få allvarliga konsekvenser för
såväl företag som individ. Prestationsbaserad lön och stress är två välutforskade
ämnen, men i relation till varandra är forskningen begränsad. En oberoende variabel
som kan mildra stressen hos de anställda inom ett prestationsbaserat lönesystem är
jobbkontroll.
Syftet med uppsatsen är därför att undersöka hur graden av jobbkontroll inom
callcenters med prestationsbaserat lönesystem påverkar stress hos de anställda.
Anledningen till att callcenterbranschen valdes är för att det är ett växande
verksamhetsområde där tillämpningen av prestationsbaserad lön är vanligt
förekommande. I teoridelen beskrivs syftets olika variabler ur relevanta resultat och
teorier från tidigare forskning, samt studiens avgränsningar.
Metoden som användes för att besvara syftet var en kvalitativ ansats i from av
intervjuer. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med anställda inom
callcenterbranschen. Resultatet redovisades sedan i olika relevanta teman för att
underlätta för läsaren. En hög grad av jobbkontroll över stressfaktorerna visade sig
mildra stressen hos respondenterna. I studiens resultatanalys utreddes materialet och
kopplades till teorier och tidigare forsking. I slutsatsdelen sammanfattades studiens
resultat och trovärdighet. Studiens utfall påvisade att anställda inom
callcenterbranschen upplevde stress av följande faktorer: löneform, övervakning,
arbetstider och arbetsmetod.
Abstract
The application of performance-based pay system among enterprises is becoming
more frequent. Performance-based pay systems is used by organizations in hope of
increasing productivity and have become more flexible. Employees may perceive the
performance-based salary as a motivator or a threat depending on lifesituation and
personality. At a perceived threat, the employee may become stressed. Work-related
stress has become a serious social problem that can have consequences for both
companies and individuals. There is a lot of research about stress and performance-
based pay, but in relation to each other the research is limited. An independent
variable that can alleviate the stress of those employed in a performance based pay
system is job control.
The main purpose of this study is therefore to investigate how the degree of job
control in call centers with performance-based pay does affect stress among
employees. The reason why the call center industry was chosen is because it is a
growing business area where the application of performance-based pay is frequent. In
the theoretical part of the paper is the different variables from the main purpose
described from previous research and theories, as well as the study's limitations.
To answer the purpose a qualitative method was used. Semi-structured interviews
were conducted with employees from the call centre industry. The results were
presented in various relevant themes for the convenience of the reader. The study's
results showed that employees in the call center industry experienced stress by the
following factors: wage form, supervision, working hours and method. A high level of
job control over the stressors shown to alleviate stress among the respondents. In the
discussion the result was analyzed and linked to previous research and theories. In
the conclusion the result and the study's credibility was summarized.
Innehåll
1. Inledning .................................................................................................................... 1
1.1 Bakgrund .............................................................................................................. 1
1.2 Problematiseringen ............................................................................................... 1
1.3 Syfte ..................................................................................................................... 2
2.1 Prestationsbaserade lönesystem ........................................................................... 4
2.1.1 Ackord ........................................................................................................... 4
2.1.2 Resultatlön ..................................................................................................... 5
2.2 Stress .................................................................................................................... 6
2.2.1 Emotionell utmattning ................................................................................... 6
2.2.2 Rollstress ....................................................................................................... 7
2.3 Jobbkontroll .......................................................................................................... 8
2.3.1 Spectors control theory .................................................................................. 8
2.4 Agentteorin ........................................................................................................... 9
3. Metod ....................................................................................................................... 10
3.1 Urval ................................................................................................................... 10
3.2 Datainsamling..................................................................................................... 11
3.3 Databearbetning ................................................................................................. 11
3.4 Etiska överväganden .......................................................................................... 12
3.5 Begränsningar..................................................................................................... 12
3.6 Avgränsningar .................................................................................................... 13
4. Callcenterbranschen ................................................................................................. 14
5. Resultat .................................................................................................................... 15
5.1 Prestationsbaserad lön ........................................................................................ 15
5.1.1 En motivator ................................................................................................ 15
5.1.3 Fast ersättning med provision ...................................................................... 16
5.1.4 Sammanfattning prestationsbaserad lön ...................................................... 16
5.2 Stressfaktorer ...................................................................................................... 16
5.2.1 Stress utanför jobbet .................................................................................... 16
5.2.2 Konkurrens .................................................................................................. 17
5.2.3 Chefens roll.................................................................................................. 17
5.2.4 Sammanfattning stressfaktorer .................................................................... 18
5.3 Jobbkontroll ........................................................................................................ 18
5.3.1 Fritt val av säljmetod ................................................................................... 18
5.3.2 Flexibla arbetstider ..................................................................................... 18
5.3.3 Sammanfattning jobbkontroll ...................................................................... 19
5.4 Återkoppling....................................................................................................... 19
6. Resultatdiskussion.................................................................................................... 20
7. Slutsats ..................................................................................................................... 23
7.1 Förslag på framtida forskning ............................................................................ 23
Referenslista ................................................................................................................. 25
Bilaga 1 ............................................................................................................................
Bilaga 3 ............................................................................................................................
1
1. Inledning
1.1 Bakgrund
En betydelsefull fråga för organisationer är hur de ska motivera sin personal och
optimera de anställdas prestationer. Redan på 1500-talet försökte engelska
arbetsgivare öka produktiviteten hos sina arbetare genom att betala ut lön i
förhållande till hur många enheter som blev tillverkade (Clay 1985).
Prestationsbaserad lön är således inget nytt, men har på senare tid blivit allt mer
förekommande på arbetsmarknaden (Madhani 2009; Ganster 2011; Barth et al. 2008).
Prestationsbaserad lön är en löneform kopplad till hur väl en anställd presterar på
jobbet. Prestationen bedöms utifrån ett bestämt prestationsmått (Merchant & Van der
Stede 2007). Till följd av en ökad global konkurrens och hastigt skiftande kundbehov
krävs det att företagen måste vara produktiva samt flexibla (Barth et al. 2008). Med
införandet av prestationsbaserad lön vill organisationer motivera sina anställda samt
få kontroll över sina personalkostnader (Madhani 2009).
Hur ett prestationsbaserat lönesystem uppfattas hos de anställda varierar beroende på
individen (Booth & Frank 1999). Enligt Folkman och Lazarus (1990) kan en anställd
betrakta prestationsbaserade lön som ett hot eller en utmaning. Om personen
exempelvis betraktar den prestationsbaserade lönen som ett hot kan detta leda till en
ökad stress. Arbetsrelaterad stress är ett accelererande samhällsproblem som kan leda
till negativa konsekvenser för såväl företag som individ (Ganster & Schaubroeck
1991). Enligt Hornbach (2013) finns det ett samband mellan stress och
arbetstillfredställelse hos anställda. Om en anställd känner sig stressad leder det till en
lägre arbetstillfredställelsen. En låg arbetstillfredställelse kan öka kostnaderna för
företagen på grund av en stigande personalomsättning och därför måste organisationer
arbeta för att minska personalens arbetsrelaterade stress.
1.2 Problematiseringen
Prestationsbaserad lön och stress är två välutforskade ämnen men i relation till
varandra är däremot forskningen begränsad. En oberoende variabel som kan påverka
stressen hos de anställda inom ett prestationsbaserat lönesystem är jobbkontroll. En
hög grad av jobbkontroll innebär flexibla arbetstider och möjligheten att uppnå utsatta
mål genom valfria metoder, med andra ord att den anställde upplever en hög grad av
autonomi (Ganster 2011). Med en hög grad av autonomi menas det att en anställd har
en hög grad av självständighet på jobbet.
Ganster (2011) beskriver hur en hög jobbkontroll fungerar som en mildrande variabel
till arbetsrelaterad stress eftersom de anställda känner att de kan påverka resultatet.
Detta leder till att personalen känner sig mindre stressad.
I Hornbachs (2013) rapport undersöktes sambandet mellan stress och jobbkontroll
inom prestationsbaserade lönesystem. Resultatet kunde inte påvisa något samband. I
takt med att prestationsbaserad lön blir allt mer förekommande samt att
2
arbetsrelaterad stress är ett allvarligt samhällsproblem gör det frågan angelägen och
intressant att studera. Hornbach (2013) prövade problemet kvantitativt inom fyra
länder och olika branscher.
Den här undersökningen kommer att rikta in sig på callcenterbranschen i Sverige.
Anledningen till att forskningen kommer att äga rum inom just den specifika
branschen är att tidigare vetenskapliga undersökningar om prestationsbaserad lön
mestadels har riktat in sig på tillverkningsbranscher. Det finns ett kunskapshål om
sambandet mellan prestationsbaserad lön, jobbkontroll och stress inom
tjänstebranscher och därför kommer granskning att ske inom callcenterbranschen.
1.3 Syfte
Syftet är att undersöka hur graden av jobbkontroll inom callcenter med
prestationsbaserat lönesystem påverkar stress hos de anställda.
3
1.4 Disposition
Inledning I detta kapitel ges en kort bakgrund om studiens ämne som
sedan följs av en problemdiskussion där uppsatsens syfte
växer fram och som sedan presenteras.
Teori I teorin kommer väsentliga begrepp att presenteras samt de
teorier och tidigare forskning som utgör grunden för
studien.
Metod I detta kapitel kommer studiens tillvägagångsätt att
beskrivas samt val av ansats för att genomföra uppsatsens
undersökning. En redogörelse av datainsamlingen samt
databearbetningen utförs. Därefter diskuteras studiens
etniska överväganden som gjorts samt studiens
begränsningar.
Callcenterbranschen I detta kapitel kommer den valda branschen att
presenteras.
Resultat I resultatkapitlet sammanfogas det insamlade data i olika
teman och inleds med en presentation av respondenterna.
Resultatdiskussion I resultatdiskussionen analyseras resultatet utifrån teorier
samt tidigare forskning inom området.
Slutsats I det sista kapitel sammanställs uppsatsen och de slutsatser
som studien har lett fram till. Det presenteras även förslag
till vidare forskning kring ämnet.
4
2. Teori
2.1 Prestationsbaserade lönesystem
Prestationsbaserad ersättning är en rörlig löneform där lönens storlek är
sammankopplad med den anställdes prestation. Rörlig lön är en ersättning som en
anställd erhåller utöver den fasta grundlönen (FTF 2014). Det finns flera olika
varianter på prestationsbaserad lön. Exempelvis kan en tjänsteman uppnå ett utsatt
mål och erhålla en monetär bonus utöver sin vanliga lön. Lönens fasta respektive
rörliga del varierar, och prestationen kan bedömas både individuellt eller i grupp
(Barth et al. 2008).
Gruppbaserad prestationslön är en typ av rörlig lön där en hel grupp bedöms utifrån
ett prestationsmått (Baldwin 2003; Shaw et al. 1995). Exempel på en grupp kan vara
ett helt företag eller en specifik avdelning (Shaw et al. 1995). Om en organisation går
ekonomiskt bra och genererar stora vinster kan företaget dela med sig av vinsten till
sina anställda och personalen erhåller då en bonus. Hur företaget går ekonomiskt kan
alltså påverka de anställdas rörliga lön. Därför kan en gruppbaserad bonus vara stor
men den kan även vara obefintlig om företaget går med förlust (Baldwin 2003).
Gruppbaserad prestationslön kan skapa en lagkänsla bland de anställda men medför
även risken för ”free riders”. Begreppet ”free rider” syftas på en person som inte
arbetar särskilt hårt men ändå erhåller en lika stor del av gruppbonusen som en hårt
arbetande anställd (Merchant & Van der Stede 2007).
Tanken med ett prestationsbaserat lönesystem är att motivera de anställda och
därigenom öka företagets produktivitet (Booth & Frank 1999). För att det ska vara
möjligt måste kopplingen mellan prestation, lön och mål att vara märkbar för de
anställda. Sambandet måste vara tydligt och målen måste vara klara (Merchant & Van
der Stede 2007).
Personer med ett gott självförtroende lockas vanligtvis av prestationsbaserad lön och
att ha ett bra självförtroende är en viktig egenskap för bland annat en telefonförsäljare
som erhåller prestationsbaserad lön (Brown & Peterson 1993). Vid bästa scenario
uppfattar den anställde prestationsmålet som en utmaning och den lön som erhålles
såsom rättvis. Då ökar produktivitet och engagemanget inom företaget. Den
prestationsbaserade lönen kan också bedömas som ett hot. Om de anställda uppfattar
en hotbild kan detta få negativa konsekvenser eftersom personalen tenderar då att bli
mer stressad (Ganster et al. 2011).
2.1.1 Ackord
Till en början var ackord endast styckbetalning. Den anställde fick betalt för varje
produkt som denne tillverkade och erhöll ingen fast lön (Lindblom 1996). Ackord var
mer förekommande förr men tillämpas fortfarande idag inom vissa branscher som
exempelvis måleribranschen.
5
Det finns flera olika former av ackord. Raka ackord innebär att all lön utgår ifrån den
tid som produktionen tar. Det raka ackordet grundar sig på ett framtaget tidsunderlag.
Blandackord innebär att den anställde erhåller en grundlön med ackordtillägg (Neu-
Morén & Eriksson-Lindvall 2013).
En orsak till att ackord brukas allt mindre som löneform är att den styr de anställda
mot kvantitet istället för kvalitet. Exempelvis kan en målare utföra ett slarvigt jobb för
att bli färdig så snabbt som möjligt med intentionen att tjäna pengar. Detta kan leda
till att kvalitén blir lidande i förmån för kvantiteten vilket i längden kan bli skadlig för
företaget.
2.1.2 Resultatlön
Resultatlön är ett begrepp som används för att beskriva ett antal prestationsbaserade
löneformer som kompletterar den anställdes grundlön. Exempel på löneformer som
ingår i begreppet resultatlön är provision och bonus (Carlsson 2003). Resultatlön
skiljer sig från ackord då den beaktar både kvantitet och kvalitet. Istället för att få
betalt för antalet tillverkade produkter så kan en anställd bedömas efter antalet
godkända tillverkade produkter och på så sätt tas även hänsyn till kvalitén (Lindblom
1996).
Provision är en ersättning som en anställd erhåller gentemot åstadkommen
försäljning. Provision används för att styra och kontrollera beteendet hos säljarna
(Fine & Franke 2001). Med provision kopplat till försäljning kan både ledning och
försäljare bedöma försäljarnas prestationer. Om säljaren vill få en högre lön måste
denne sälja mer. Provision innebär att försäljaren får betalt för varje produkt som
denne säljer (Honeycutt et al. 2003). Provisionen som den anställde erhåller vid en
försäljning kan variera beroende på exempelvis kund eller produkt (Zoltners et al.
2006). Provision är mer förekommande i vissa länder än andra beroende på kultur. I
Honeycutt et al. (2003) nämns det att människor inom olika länder accepterar den
osäkerhet som provision kan ge upphov till annorlunda. Exempelvis är provision mer
förekommande i Italien än Tyskland då italienarna accepterar en högre grad av social
och ekonomisk osäkerhet än tyskarna (Honeycutt et al. 2003).
Bonus är en typ av rörlig ersättning. En anställd får ett uppsatt prestationsmål att klara
av. Om den anställde uppfyller målet erhåller denne en monetär ersättning utöver sin
fasta grundlön. Ersättningen kan vara uppdelad och betalas ut till den anställde vid
flera tillfällen. En anställd kan exempelvis erhålla en monetär belöning när 80 % av
prestationsmålet är uppnått. Bonusen kan alltså delas ut vid olika delmål för att
motivera den anställde. Skillnaden mellan provision och bonus är att provision erhålls
vid varje såld produkt medan bonus erhålls vid ett visst antal sålda produkter. Företag
som använder sig av ett bonussystem tilldelar sina anställda en relativt hög grundlön
där bonusen är något extra utöver den fasta grundlönen. Medan företag som tillämpar
provision ger sina anställda en lägre grundlön jämfört med företag som använder sig
6
av bonussystem och därför tvingar de sina anställda att sälja för att uppnå en
anständig lön (Zoltners et al. 2006).
Det finns fler olika sorters resultatlöner som kan nämnas. Exempelvis kan ett
resultatmått ta hänsyn till förbrukat material i förhållande till kalkylerad förbrukning
(Lindblom 1996).
2.2 Stress
Stress är en reaktion som människor ådrar sig vid fysiska och mentala prövningar.
När en individ blir stressad sker en respons i kroppen som kan påverka arbetet
positivt. Om en anställd däremot känner sig stressad under en längre tid kan detta få
negativa konsekvenser såsom ångest, sömnbrist och depression (Ganster &
Schaubroeck 1991; Nationalencyklopedin 2013).
Enligt Broady-Preston & Farler (2012) är en arbetsplats en betydande gemenskap för
många människor eftersom det bidrar till den anställdes känsla av identitet, dignitet
och betydelse. Därför kan en negativ upplevelse orsakad av arbetsrelaterad stress ha
en djupgående inverkan på individer. Tidigare vetenskapliga undersökningar har hittat
tydliga kopplingar mellan hög stress och låg jobbelåtenhet (Hornbach 2013; Wall et
al. 1996; Karasek 1979). Därför ligger det i organisationers intresse att minska
stressen hos sina anställda eftersom en missbelåten personal tenderar att lämna
företagen. En högre personalomsättning innebär ökande kostnader för en organisation
(Choi et al. 2012).
Prestationsbaserad lön kan i vissa fall leda till att de anställda upplever en högre grad
av stress än vid en fast lön. Människor kan uppfatta den prestationsbaserade lönen
som en stressfaktor eftersom de upplever att det utsatta prestationsmålet är ett hot
(Ganster et al. 2011). Hur en person uppfattar ett utsatt resultatmål är ytterst
individuellt, då personlighet och livssituation är en avgörande faktor (Deci & Ryan
1987; Ganster et al. 2011). Exempelvis kan en ensamstående förälder uppfatta den
prestationsbaserade lönen som ett hot då denne är i behov av en säker inkomst för att
försörja sina barn (Hornbach 2013;Green & Heywood 2008).
2.2.1 Emotionell utmattning
Emotionell utmattning är när en person är i ett tillstånd av uttömd energi som orsakats
av upplevd stress. Emotionell utmattning leder till utbrändhet. De anställda som
drabbas av emotionell utmattning är många gånger de som har en hög interaktion med
kunder samt utsätts för rollkonflikter (Wallace & Lemaire 2013). Den emotionella
utmattningen uppstår när anställda använder sig av eller tränger tillbaka känslor i
frekventa kundinteraktioner utan att ha tid att återhämta sig emotionellt (Chooi-Hwa
2012).
7
För att minska stress och reducera den emotionella utmattningen använder sig
människor av olika copingstrategier. En copingstrategi är en kognitiv och
beteendemässig strategi som en person kan använda sig av för att minska stress och
mildra dess negativa effekter. Exempel på copingstrategier är planering, söka stöd hos
andra, avbrytande och förnekelse. Om en anställd använder sig av en effektiv
copingstrategi kan denna minska stressen och den emotionella utmattningen. Vilken
strategi som är mest lämplig varierar beroende på individen och stressfaktorn
(Wallace & Lemaire 2013).
2.2.2 Rollstress
Rollstress är när en anställd upplever roll tvetydighet eller rollkonflikt som
stressfaktorer. Roll tvetydighet infaller när en anställd upplever en osäkerhet på vilka
förväntade uppgifter och åtgärder som dennes jobb erfordrar. Rollkonflikt inträffar
när en person har olika rollförväntningar och krav som är inkompatibla. De olika
rollförväntningarna kan inte uppfyllas samtidtidigt och då uppkommer en rollkonflikt.
Ett exempel på rollkonflikt är när chefernas och kundernas förväntningar och krav på
en anställd inte är överensstämmande (Weeks & Fournier 2010).
Rollstress tenderar att påverka den anställdes uppfattning om att dennes arbetsbörda
är för hög samt att den anställdes jobbnöjdhet minskar. En påverkande faktor på
rollstress inom en organisation är en stark företagskultur. Om ledningen såväl som
anställda delar samma värderingar, beteendemönster och antaganden kan det
motverka rollstress. En stark företagskultur motverkar rollstress eftersom det bildas
ett tydligt ramverk för beteendet inom en organisation och förväntningarna blir
påtagligare för de anställda (Weeks & Fournier 2010). Enligt Posner et al. (1985) så
upplever de anställda en känsla av oro när graden av delade värderingar med
ledningen är låg.
En vanligt förekommande rollkonflikt för en anställd är disharmonin mellan familj
och jobbrollen. Ett exempel på när familje- kontra arbetsrollen hamnar i konflikt är
när en anställd har svårt att uppnå ett resultatmål på jobbet och detta påverkar
relationen med en familjemedlem negativt (Weeks & Fournier 2010).
8
2.3 Jobbkontroll
Tidigare genomförda studier har påvisat att saknaden av kontroll över specifika
stressfaktorer på jobbet och en hög arbetsbörda leder till en ökad stress (Karasek
1979; Ganster et al.2011). En hög grad av jobbkontroll kan vara en variabel som
mildrar stress. Exempel på hög omfattning av jobbkontroll kan vara frihet i valet av
arbetsmetod och flexibla arbetstider. Med val av arbetsmetod menas att den anställde
kan välja hur han själv ska bemöta sina dagliga uppgifter (Karasek 1979). Detta kan
visa sig genom att till exempel en telefonförsäljare får använda olika säljmetoder
beroende på kunden och inte följa en manual robotaktigt.
Enligt Karaseks (1979) job strain model påverkas individers psykologiska belastning
på jobbet av den förenade effekten av jobbkontroll och arbetskrav. När en anställd
upplever att denne har höga krav på sig kan en ökad omfattning av jobbkontroll bidra
till en mildrande effekt. En viktig del av jobbkontrollen är friheten att få fatta egna
beslut i val av arbetsmetod. Vid en hög grad av handlingsfrihet kan stress hos en
anställd omvandlas till handlingskraft (Karasek 1979). Det är särskilt relevant i ett
prestationsbaserat lönesystem då den anställde måste känna att denne kan påverka
resultatet (Burnley et al. 2009). Karasek (1979) drar slutsatsen att en högre
jobbkontroll inom ett lågstatusyrke med en hög arbetsbörda är det mest effektiva
sättet att minska psykologiska påfrestningar som exempelvis stress. Det är användbart
i den här undersökningen då en telefonförsäljare på ett callcenter i allmänhet betraktas
som ett lågstatusyrke (Choi et al. 2012). I organisationer där personalen har en hög
självständighetsgrad kan övervakning av de anställda bli kostsamt för företaget. Då är
det vanligt att organisationer tillämpar prestationsbaserat lönesystem eftersom
behovet av övervakning försvinner och kostnaderna minskar (Barth et al. 2008).
2.3.1 Spectors control theory
Enligt Spectors control theory (1998; citerad i Furnham 2005, sid.359) är upplevd
jobbkontroll och stress direkt sammankopplade. När jobbkontrollen är hög över en
upplevd stressfaktor är stressen låg, och tvärt om. Teorin belyser relevansen av att
jobbkontrollen måste vara över den anställdes stressfaktor, annars finns det en risk för
motsatt effekt.
Exempelvis om en anställd känner sig stressad på grund av en hög arbetsbelastningen
kan en ökad kontroll över arbetsuppgifter och arbetstider minska stressen. Om en
anställd istället får medverka i organisatoriska beslut kan detta ha en motsatt effekt då
arbetsbelastningen istället ökar (Spector 1998; citerad i Furnham 2005, sid.359).
9
2.4 Agentteorin
Agentteorin bygger på förhållandet mellan två parter. Inom företagsekonomi är den
ena parten ägarna och den andra är företagsledningen. Ägarna benämns som principal
och ledningen kallas för agent. Det är principalen som beställer ett uppdrag som
agenten i sin tur skall uppfylla (Hultkarantz & Nilsson 2004). Agentteorin kan därför
beskrivas som ett kontrakt mellan principalen och agenten. Med det menas att agenten
har ett kontrakt om att förvalta principalens organisation (Jensen & Meckling 1976).
Det är förekommande att en målinkongruens kan råda mellan principalen och
agenten, då båda parterna agerar utifrån sina egna intressen (Demsetz 1983).
Agentteorin tar sin utgångspunkt i att både principalen och agenten är
nyttomaximerande. Detta medför att samtliga parter både på individ- samt på
organisationsnivå jobbar för att öka sin egen vinning och således skapa så goda
förutsättningar som möjlig för sig själva. Med detta synsätt är det ofrånkomligt att en
konflikt kommer att uppstå mellan principalen och agenten (Berlin & Kastberg 2011).
Därför leder till att principalen försöker att kontrollera agenten (Karake-Shalhoub
2002).
Ett vanligt problem är den rådande informationsasymmetrin mellan agenten och
principalen. Agenten har ett kunskapsövertag gentemot principalen vilket medför att
agenten kan utnyttja situationen för egna intressen (Karake-Shalhoub 2002).
För att undvika intressekonflikter och för att få agenten att agera utifrån principalens
önskemål kan principalen använda sig av incitament för att skapa ett gemensamt mål
med agenten. En annan åtgärd som principalen kan vidta är att öka övervakning av
agenten. Målet med dessa åtgärder är att minska avvikelserna från principalens
intresse men trots vidtagna åtgärder kan fortfarande en intressekonflikt uppkomma
(Hill & Jones 1992).
Det kan finnas konflikter för en part då denne både kan vara en agent och principal
emot olika personer. Exempelvis kan en högt uppsatt chef vara en principal gentemot
sina anställda men även en agent mot ägarna (Wildavsky 1975).
10
3. Metod
Syftet med den här studien är att undersöka hur graden av jobbkontroll inom
callcenter med prestationsbaserat lönesystem påverkar stress hos de anställda.
Eftersom forskningsämnet är relativt outforskat är en kvalitativ studie ett mer lämpligt
alternativ än en kvantitativ ansats eftersom den kvalitativa ansatsen går mer på djupet
och är flexiblare. En kvalitativ ansats är användbart för att förstå hur en given
situation mellan en individ och kontext (Hennink et al. 2011), och det passar in med
undersökningens syftet som är att få en mer genomgripande bild av sambandet mellan
prestationsbaserad lön, stress och graden av jobbkontroll. Tidigare forskning har till
största delen utförts med hjälp av kvantitativa metoder, vilket gör det ännu mer
relevant att undersöka syftet med en kvalitativ metod.
3.1 Urval
För att kunna besvara studiens syfte är det av stor betydelse att strategiskt välja rätt
respondenter. För att finna lämpliga respondenter kontaktades olika callcenter i
Sverige via mejl eller telefon. Det visade sig vara svårt att få tag på individer att
intervjua då de kontaktade företagen inte visade något större intresse för studien, samt
att de anställda inte villa avsätta tid från sin fritid till intervjuerna. Därför lades
mycket tid åt att hitta passande respondenter.
I sökandet av respondenter upptäcktes flera, framförallt unga människor, som hade
jobbat på callcenter som telefonförsäljare, men dock under en väldigt kort period. För
att öka studiens reliabilitet användes därför bara individer som arbetat på ett callcenter
under en längre tid som respondenter. Slutligen intervjuades fyra personer som jobbat
på olika callcenter i minst ett års tid. Samtliga respondenter erhåller någon form av
prestationsbaserad lön. Respondenterna är yngre än trettio år och arbetar med
telefonförsäljning. Då samtliga intervjuade är mellan 20 till 30 år gamla och att de
dessutom har samma arbetsuppgifter är detta således två faktorer som inte kommer att
påverka utfallet (Ekenberg & Hinnfors 2012).
En faktor som undersökningen tar hänsyn till är kön. I en tidigare studie av Choi et al.
(2012) illustrerades utbrändhet och personalomsättning inom callcenterbranchen.
Forskningen genomfördes i Sydkorea med mestadels kvinnliga respondenter. För att
illustrera om genus kan har någon påverkan på hur graden av jobbkontroll inom
callcenter med prestationsbaserat lönesystem påverkar stress intervjuades två kvinnor
samt två män.
När studien var genomförd kontaktas respondenterna för en återkoppling. Detta
gjordes för att undvika att studiens resultat tolkats felaktigt av intervjuarna.
Respondenterna fick en möjlighet att kommentera eventuella fel eller att lägga till
viktig information som missats.
11
3.2 Datainsamling
För att ge de intervjuade en förståelse om studiens syfte och på så sätt ge
respondenterna möjligheten att fatta ett rationellt beslut angående deltagandet i
studien skickades en informationsblankett (bilaga 3) ut till respondenterna. I
informationen om den aktuella studien beskrevs syftet samt vilka som genomförde
intervjuerna. Respondenterna fick även vetskap om att intervjuerna spelades in vid
samtycke samt vid önskan fick även respondenterna frågeguiden utskickad i förtid.
För att respondenterna skulle känna sig trygga och uttala sig sanningsenligt fick de
möjligheten att läsa uppsatsen innan den publicerades vilket gick att utläsa i
informationen om den aktuella studien. Samtliga deltagande respondenter hade rätt att
avbryta intervjun närhelst behagade vilket även gick att utläsa i informationen.
Innan intervjuerna började delades en samtyckesblankett (bilaga 2) ut där
respondenterna fick godkänna att intervjuerna spelades in och fick information om att
allt var anonymt. Vid telefonintervjuerna gjordes detta muntligt. Först ställdes
allmänna frågor för att lära känna respondenten och få denne att känna sig bekväm,
samt att ta reda på eventuella faktorer som kan påverka resultatet. Sedan ställdes
frågor om prestationsbaserad lön, stress och slutligen jobbkontroll. När intervjuerna
var utförda transkriberades de för att lättare kunna bearbetas.
Intervjuerna var semistrukturerade vilket innebar enligt Schuh et al. (2009) att
samtalet med respondenten var relativt öppet men styrdes av en frågeguide (bilaga 1).
Intervjuerna började med öppna frågor för att sedan bli mer avgränsade med en större
exakthet. Att intervjun var semistrukturerad medför även att öppna frågor ställdes
vilket gav en större anpassningsbarhet.
När respondenten kontaktades fick denne möjlighet välja mellan telefonintervju eller
att bli intervjuad på plats ansikte mot ansikte. Den valmöjligheten gavs till samtliga
respondenter för att de skulle kunna bestämma vilken intervjuform som de kände sig
mest bekväma med. I vissa fall var dock en telefonintervju det enda alternativet på
grund av långa geografiska avstånd. Respondenterna fick även tillgång till en
frågeguide (bilaga 1) innan intervjuen vid önskemål.
3.3 Databearbetning
För att bearbeta den data som samlades in under de semistrukturerade intervjuerna har
en kvalitativ innehållsanalys använts. Tillvägagångssättet för en innehållsanalys är att
urskilja väsentliga uttalanden från intervjuerna och sedan dela in dem i olika teman
(Ekenberg & Hinnfors 2012). Metoden var lämplig att använda i den här studien
eftersom den förkortar långa intervjuer till teman (Ekenberg & Hinnfors 2012; Kvale
& Brinkman 2012). Att indela den essentiella informationen från intervjuerna till
olika kategorier ger läsaren en tydlig översikt över en ansenlig kvantitet av data. Då
intervjuerna var semistrukturerade underlättade det skapandet av teman på grund av
att de redan var delvis utformade i frågeguiden (bilaga 1). Efter varje kategori i
12
resultatdelen gjordes en kort sammanfattning för att skapa gynnsammare
förutsättningar för läsaren att följa med i uppsatsen (Ekenberg & Hinnfors 2012).
3.4 Etiska överväganden
Under en studie förekommer det etiska dilemman, framförallt vid en intervjuanalys då
forskarna har möjlighet att påverka och tolka materialet (Ekenberg & Hinnfors 2012).
Den etiska angelägenheten ansågs vara ytterst betydelsefull vid transkriptionen och
hänsyn togs för att inte tolka vagt material till studiens syfte. Därför utfördes långa
intervjuer där respondenterna fick gott om tid att förklara sina åsikter samt besvara
följdfrågor. Frågorna som ställdes inleddes med orden ”hur, vad eller varför” för att få
ett så uttömmande svar som möjligt.
Som tidigare nämnts fick respondenterna information om att de var anonyma, syftet
med studien och att de kunde avsluta intervjun när som helst (bilaga 3). För att
underlätta för både intervjuarna och den intervjuade skapades en medgivandeblankett
(bilaga 2) där respondenten fick skriva under på att den tagit del av viss information.
Vid telefonintervjuerna gjordes detta muntligt. Ljudinspelningarna har endast
forskarna tagit del av och inspelningarna har bevarats på ett tryggt sätt för att sedan
raderas efter uppsatsens slutförande.
3.5 Begränsningar
En begränsning i uppsatsen är antalet respondenter. Detta beror på att det visade sig
vara svårt att finna lämpliga respondenter eftersom callcenterföretagen inte visade
något intresse för studien, flera personer som enbart jobbat som telefonförsäljare en
kort tid och bland de individer som var lämpliga var det få som ville ställa upp på sin
personliga fritid. Slutligen intervjuades två kvinnor och två män och en viss
teoretiskmättnad uppstod.
Vidare kan två intervjuer anses vara bristfälliga då de gjorts över telefon. När en
telefonintervju tillämpas går forskarna miste om till exempel respondentens
kroppspråk. Den intervjuade fick valmöjligheten att välja en telefonintervju eller
ansikte mot ansikte, och om respondenten valde intervju över telefon kan ändå en
telefonintervju vara det bättre alternativet eftersom den ger tryggheten hos den
intervjuade. Då samtliga intervjuade var medvetna om sin anonymitet och deras
arbetsgivare inte känner till deras deltagande i studien finns ingen anledning att
ifrågasätta tillförlitligheten i deras uttalanden. Naturligtvis finns det fler komponenter
som påverkar stress hos de anställda inom ett callcenter, men utifrån studiens
preferenser kunde alla tas hänsyn till.
13
3.6 Avgränsningar
Det finns fler faktorer än graden av jobbkontroll som påverkar de anställdas upplevda
stress. Som nämnts tidigare är det ytterst individuellt hur anställda tolkar den
prestationsbaserade lönen, då personlighet och livssituation har en väsentlig
betydelse. Eftersom dessa personliga faktorer är intressanta för utfallet av den
upplevda stressen kommer dessa variabler att beaktas i studien. Hänsyn kommer att
tas till variablernas eventuella inflytande, men inte undersökas noggrannare än så.
Studien kommer endast omfatta callcenters som hanterar utgående kommunikation
inom telefonförsäljningsbranschen.
14
4. Callcenterbranschen
Ett callcenter är en teletjänstcentral som är till för att behandla inkommande och
utgående kommunikation via telefon i stora kvantiteter. Inom callcenter är det
framförallt monetära belöningar som tillämpas (Choi et al. 2012). Branschen har en
hög personalomsättning och en monetär bonus kan vara ett effektivt sätt att minska
omsättningen av personal. Det är även ett effektivt tillvägagångssätt för att locka till
sig personal med de rätta egenskaperna för särskilda yrken, då prestationsbaserad lön
uppfattas olika beroende på individen (Deci & Ryan 1987).
Tanken med prestationsbaserad lön är att öka motivationen och produktiviteten hos de
anställda (Booth & Frank 1999). För att motivera de anställda på ett callcenter och
locka personal är monetära belöningar ett viktigt verktyg. Att monetära provisioner
fungerar såpass bra inom callcenterbranschen är att prestationerna är lätta att mäta.
Säljer en anställd bra erhåller denne en hög provision då kopplingen mellan prestation
och belöning är direkt. Detta stämmer väl överens med Merchant & Van der Stede
(2007) som betonar vikten av en tydlig koppling mellan prestation och belöning.
Det finns flera olika sorters callcenter. I Rod & Archill (2013) delas callcenters in i
två kategorier, callcenter som hanterar ingående samtal samt callcenter som behandlar
utgående kommunikation. Exempel på ett callcenter som hanterar ingående samtal är
kundtjänster. Dessa är till för redan befintliga kunder, och används för att
förhoppningsvis kunna bygga upp en kundlojalitet. Callcenter som hanterar utgående
samtal är oftast inom försäljningsbranschen. Ingående samtal är mer komplexa och
kräver att den anställde kan hantera kunderna emotionellt.
Personal på ett callcenter med utgående kommunikation riskerar i större utsträckning
att drabbas av depersonalisation än en anställd som svarar på kundsamtal, eftersom
arbetsuppgiften är olika. Att lösa olika kundproblem är mer varierande och innefattar
en större kundinteraktion än försäljning. Depersonalisation är när en person känner
sig tom, kraftlös och avstängd från verkligheten. Det fungerar som en
försvarsmekanism mot exempelvis stress (Simeon & Abugel 2006). I callcenter med
utgående kommunikation tillämpas mer frekvent prestationsbaserad lön än vid en
kundtjänst och detta kan vara en stressfaktor för telefonförsäljarna. Det är vanligt att
callcenterpersonal blir utbrända, då ett antal krav ställs på dem. En anställd ska kunna
uttrycka känslor till kunden, klara av pressen från prestationsmålen, bibehålla
kvaliteten i varje samtal och klara av regelbunden övervakning (Rod & Achill 2013).
Dessa förväntade kraven kan leda till rollkonflikter och rollstress, vilket är enligt
Weeks & Fournier (2010) särskilt vanligt för försäljare.
Krävande kunder kan också vara en belastning för en anställd på ett callcenter.
Personal på ett callcenter med ingående samtal hanterar i större utsträckning
kundklagomål medan telefonförsäljare måste handskas med arga och otrevliga kunder
(Rod & Achill 2013). Det är ett krav för telefonförsäljare kunna uttrycka känslor och
det kan leda till emotionell utmattning hos de anställda (Wallace & Lemaire 2013).
15
5. Resultat
Studiens resultat grundar sig på fyra intervjuer med anställda inom olika callcenter i
Sverige. I resultatdelen sammanfattas respondenternas olika stressfaktorer, och sedan
kommer de intervjuades befintliga och önskvärda jobbkontroll över dessa att
presenteras. Inledningsvis framförs respondenternas syn på prestationsbaserad lön.
Detta är relevant för att besvara studiens syfte då prestationsbaserad lön i sig kan vara
en stressfaktor, samt för att ge en ökad förståelse hur lönesystemen på ett callcenter
ser ut.
Samtliga respondenter i studien är anonyma. Därför kommer enbart kön och löneform
att nämnas för att bibehålla anonymiteten och för att underlätta för läsaren. Samtliga
respondenter arbetar med utgående kommunikation.
(M1) = Man nummer ett. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till
privatpersoner. Erhåller en fast lön med möjlighet till provision. För att aktivera
provisionen måste han sälja för minst 50 % av hans fasta lön.
(M2) = Man nummer två. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till
privatpersoner. Erhöll en fast timlön med provision.
(K1) = Kvinna nummer ett. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till
privatpersoner. Erhåller en fast lön med möjlighet till provision. För att aktivera
provisionen måste hon sälja för minst 70 % av hennes fasta lön.
(K2) = Kvinna nummer två. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till
privatpersoner. Erhåller en fast lön som utgör större delen av lönen och har möjlighet
till provision. Har tidigare arbetat med fullt rörlig lön.
Dessa förkortningar kommer att användas i den resterande delen av uppsatsen.
5.1 Prestationsbaserad lön
5.1.1 En motivator
Ett begrepp som var frekvent förekommande under intervjuerna var motivation. Alla
fyra respondenter ansåg att den prestationsbaserade lönen var en motivator. De
intervjuade var samstämmiga om att det var motiverande att ges en möjlighet att tjäna
mer pengar genom en rörlig lön. ”Motiverande att kunna tjäna mer” sa respondent M2
som har en stor erfarenhet av att jobba med prestationsbaserade lönesystem. Av de
fyra intervjuade var det endast K2 som hade jobbat med en fullt rörlig lön. Vid
intervjutillfällena hade samtliga deltagare en fast lön och sedan provision. Provision
på ett callcenter är en monetär bonus som en anställd erhåller gentemot åstadkommen
16
försäljning. Provision används för att styra och kontrollera beteendet hos säljarna.
(Fine & Franke 2001).
5.1.2 Enbart rörlig lön
Som tidigare nämnts var det endast K2 av de intervjuade som hade erhållit en helt
rörlig lön. K2s syn på det lönesystemet var positiv och det motiverande respondenten
att jobba hårdare för att tjäna mer pengar. Något som poängterades starkt av den
intervjuade var att dennes civiltillstånd då var singel och att respondenten bodde
hemma hos sina föräldrar, vilket gjorde det möjligt att jobba under denna löneform.
För K2 hade livssituationen en stor betydelse om en fullt rörlig lön skulle vara möjlig.
Nu jobbar individen på ett annat callcenter med en fast lön och provision, vilket
passar denne bättre då respondentens privatliv förändrats.
5.1.3 Fast ersättning med provision
Samtliga intervjuade erhåller en fast lön och en rörlig del. Det som är gemensamt för
dessa fyra respondenterna är att samtliga bor tillsammans med en partner. Något som
poängterades var att de uppskattade den fasta delen av lönen då den skapade en
trygghet som var betydelsefull.
5.1.4 Sammanfattning prestationsbaserad lön
Sammanfattningsvis så var samtliga intervjuade positiva till prestationsbaserat
lönesystem och de ansåg att det var motiverande. För att jobba med en fullt rörlig lön
där all ersättning beror på dina prestationer är livssituation avgörande. Att lönen
bestod av en fast del plus provision ansåg av respondenterna ge en trygghetskänsla
och motivation.
5.2 Stressfaktorer
5.2.1 Stress utanför jobbet
Som nämndes tidigare var att de tillfrågade kände sig motiverade av
prestationsbaserad lön, men det hade även en baksida. Ett gemensamt problem som de
intervjuade upplevde med ett prestationsmål var att det blev svårt att släppa jobbet när
de slutade för dagen. Hade försäljningen av produkterna varit svag kunde det påverka
respondenternas fritid på ett negativt sätt genom ett försämrat humör. Alla intervjuade
upplevde det som något problematiskt, men att det inte var ett väsentligt bekymmer.
17
En faktor som de intervjuade upplevde kunde mildra den upplevda stressen var rutin.
Desto mer erfarenhet den anställde har desto lättare blev det att hantera stressen.
Erfarenheten hjälpte även till att lära sig separera arbete och fritid.
5.2.2 Konkurrens
En stressfaktor som de intervjuade upplevde var konkurrenssituationen. Konkurrens
mellan anställda på företagen är förekommande och de konkurrerar med samma
produkter. Om en annan medarbetares försäljning går bra kan det skapas en stressande
situation, framförallt om respondentens egen försäljning går dåligt. De intervjuade
förtäljer att stressen gör att kvaliteten på samtalen försämras, och på så vis hämmar
konkurrensen respondenternas arbete. Att ha en fast lönedel minskar stressen och att
känslan av panik att sälja eftersom den anställde är garanterad en anständig lön
oavsett prestation. Det gör så att personalen kan fokusera på sitt arbete utan att stressa
upp sig. Det är viktigt att tillägga att konkurrens inte bara är en negativ stressfaktor,
utan kan också öka motivationen.
5.2.3 Chefens roll
En viktig komponent som har en stor inverkan på arbetsmiljön är chefen. Två av de
fyra respondenterna betonade hur viktig chefsrollen är på ett callcenter med
prestationsbaserad lön. En viktig egenskap för en chef är att denne ska vara trygg och
harmonisk. Det dagliga arbetet på ett callcenter innebär många stressiga situationer,
och då är det viktigt att ha en lugn chef som inte hetsar upp sig vid stressade
situationer. K1 uppmärksammade den punkten särskilt noga. Om företagets
telefonförsäljare har en dålig försäljningsdag är det mycket viktigt att chefen behåller
lugnet och är positiv. Den sinnesstämning som chefen uppvisar för personalen sprider
sig nedåt i hierarkin. Det är därför av stor betydelse att chefen uppvisar en positiv
inställning, även om det är en dålig försäljningsdag, för att inte stressa upp de
anställda utan istället försöka vända den dåliga försäljningen.
En annan essentiell faktor är att det måste finnas tillit mellan anställd och chef.
Samtliga intervjuade var eniga om att en hög grad av granskning skulle motverka
deras arbete. ”Ansvar under frihet” var något som respondent K1 ansåg skulle vara ett
ledord inom dennes organisation.
Respondent M2 berättade att han upplevde stress när cheferna övervakade
personalens samtal. På ett tidigare callcenter som M2 arbetade på tilldelades
personalen en betydande fast lön med små provisioner. För att se till att
telefonförsäljarna skulle göra sig förtjänta av sin lön lyssnade säljchefen igenom deras
samtal och samlade på sig statistik om de anställdas prestationer. Denna brist på tillit
var psykiskt påfrestande enligt respondenten. För att förbättra sin statistik försökte
telefonförsäljarna ha kortvariga samtal med kunderna för att hinna med så många
18
samtal som möjligt. Övervakningen ledde således till kvantitet före kvalitet på
samtalen och om en anställd har en dålig försäljningsdag blir varje enskilt samtal
viktigare och inte antalet samtal. De korta samtalen kan utmynna i att företaget kan
förlora potentiella kunder.
5.2.4 Sammanfattning stressfaktorer
En stressfaktor som anställda på ett callcenter kan uppleva som problematisk är att
separera jobbet från fritiden, speciellt efter en arbetsdag med dåliga
försäljningssiffror. Denna stressfaktor är besvärligare för nyanställda, då rutin och
erfarenhet mildrar den upplevda stressen. Konkurrens kan upplevas som både
stressande och motiverande. Chefens roll är av stor relevans då dennes beteende
påverkar sina anställda.
5.3 Jobbkontroll
5.3.1 Fritt val av säljmetod
En stressfaktor som de intervjuade upplevde var när försäljningen gick dåligt
Respondenterna belyste vikten av att erhålla frihet i valet av säljmetod och på så sätt
kunna påverka försäljningen. Att kunna anpassa sin säljstrategi beroende på
exempelvis var kunden kommer ifrån ansågs som positivt av respondenterna.
Callcenter företagen brydde sig inte om hur de anställda gick tillväga, bara att de
sålde och genererade pengar till företaget.
En annan användbar metod för en telefonförsäljare är att ha kontroll över priset på
produkten. Denna typ av hög jobbkontroll ansågs som mycket värdefull av
respondenterna K1 och M1 som erhöll den friheten. Ett sätt att använda sig av detta
var att ge rabatt vid försäljningen av stora kvantiteter eller att helt enkelt använda
priset för att locka kunden att köpa produkten. Det handlar mycket om att få kunden
att tycka att denne gör en bra affär även om så inte alltid är fallet.
”Det är fritt att bolla lite med priserna. Man kan jobba med att man
börjar med ett högt pris, för att sedan sänka till normalpris. Detta gör att
kunden tror psykologiskt att han har gjort en bra affär.” (Respondent
K1).
5.3.2 Flexibla arbetstider
Det är endast M2 som har flexibla arbetstider. Respondenten upplever att de fria
arbetstiderna gör arbetet mindre stressigt eftersom det ger telefonförsäljarna
möjligheten att kunna anpassa sig till arbetsbördan. Exempelvis om en anställd haft en
19
dålig försäljningsdag finns möjligheten att komma in på helgen och förbättra
försäljningskvoten. På så sätt kan en arbetsdag med låg försäljning minska i betydelse
eftersom det alltid finns en livlina i form av att gå in och jobba mer. Den intervjuade
M2 fortsätter berätta att flexibla arbetstider passar dennes livssituation bra därför att
han studerar och kan då kombinera skola och arbete på ett effektivt sätt.
Flera telefonförsäljare som inte har flexibla arbetstider saknar detta. Att jobba på
callcenter med prestationsbaserad lön ska vara motiverande och det ska leda till
möjligheten att kunna jobba extra för att kunna tjäna mera pengar.
5.3.3 Sammanfattning jobbkontroll
En stressfaktor för telefonförsäljare är kravet på att sälja. Därför är det betydelsefullt
för en anställd att kunna välja säljmetod för att kunna påverka resultatet. Exempel på
frihet i val av säljmetod är att en telefonförsäljare kan anpassa sig efter kunden och
kunna påverka priserna.
Flexibla arbetstider är ett exempel på hög grad av jobbkontroll som flera av
respondenterna önskar sig ha möjligheten till. Det ger försäljarna en möjlighet till att
anpassa sig efter arbetsbelastningen.
5.4 Återkoppling
Vid återkopplingen med respondenterna framkom det att de intervjuade personerna
var belåtna med studiens resultat. När respondent K2 tog del av studien samtyckte
hon med respondenterna M2 och K1 att chefens roll är av stor vikt vid stressade
situationer. Respondent M1 tyckte att gruppincitament skulle vara en möjlig lösning
till att motverka stress orsakad av konkurrens mellan telefonförsäljarna. ”Skapandet
av team skulle vara ett sätt att skapa en vi-känsla” enligt respondent M1. M1 fortsätter
sedan med att gruppincitament även skulle kunna mildra stressen vid dåliga dagar då
kollegorna kan ha en bättre försäljningsdag.
20
6. Resultatdiskussion
Spectors control theory (1998; citerad i Furnham 2005, sid.359) belyser vikten av att
den anställde upplever kontroll över den specifika stressfaktorn. Den teorin visade sig
stämma enligt de intervjuade. Genom att kunna påverka rätt bakomliggande
stressfaktorer med jobbkontroll menade de intervjuade att det kunde mildra den
upplevda känslan av stress. Stressfaktorer som respondenterna skulle vilja ha en ökad
kontroll över för att motverka stressen är löneformen, övervakning, arbetstider och
frihet i valet av arbetsmetod för att kunna påverka resultatet.
Ett tydligt samband som framkommer i materialet är förbindelsen mellan livssituation
och riskbenägenhet. Hur en individs livssituation ser ut, exempelvis dennes
ekonomiska situation, är en väsentlig faktor som påverkar hur stor del av lönen som
denne föredrar i form av fast respektive rörlig lön. Att respondenterna nämner
sambandet mellan livssituation och riskbenägenhet stämmer väl överens med tidigare
forskning (Deci & Ryan 1987; Ganster et al. 2011). Om den rörliga delen av lönen är
stor kan prestationsmålet uppfattas som ett hot och den anställda kan känna sig
stressad (Ganster et al. 2011). En lösning på det skulle eventuellt vara att personalen
fick en ökad kontroll över sina löner. De skulle kunna få välja mellan två alternativa
lönesystem där det ena alternativet är en liten fast del av lönen med en större
provisionsdel och den andra valmöjligheten en större fast del av lön med en mindre
provision. Det är ett sätt som en högre jobbkontroll skulle kunna fungera som en
mildrande variabel till upplevd stress.
Respondent K1 poängterade att det var viktigt att chefen skulle behålla lugnet vid
stressade situationer. Om försäljningen går dåligt inom ett callcenter kommer ägarna
att sätta press på säljchefen eftersom försäljningen måste öka. Då kommer chefen i sin
tur att sätta press på sina anställda. När det kommer påtryckningar uppifrån i hierarkin
finns risken att säljchefen tappar lugnet som enligt respondenten K1 var av betydande
vikt för de anställda för att undvika stress.
Två respondenter upplevde att de blev stressade när säljchefen övervakade deras
samtal. Detta stämmer väl överens med Ganster et al. (2011) om att anställda upplever
stress vid en hög grad av övervakning. Enligt agentteorin fungerar då säljchefen som
principal och de anställda som agenter, vilket innebär att de anställda har ett
informationsövertag gentemot säljchefen då informationsasymmetri råder (Wildavsky
1975). För att motverka informationsasymmetrin kommer då säljchefen att övervaka
sina anställda.
Ett tillvägagångsätt för att minska övervakningen är att tillämpa en större rörlig lön
och att ge de anställda mer autonomi. När en stor del av lönen är rörlig minskar
behovet av att bevaka sina anställda och det kan bli positivt för både personalen såväl
som företaget. Om personalen inte jobbar hårt så säljer de inte lika många produkter,
och då erhåller de endast en liten lön. Det gör att motivationen att sälja ökar, och båda
parterna drar nytta av den större rörliga lönen. Behovet att bevaka personalen minskar
och då reduceras kostnaderna för företaget samt personalen får en högre jobbkontroll
21
genom en ökad autonomi. Detta står dock i kontrast till möjligheten att kunna välja en
större fast lön med en mindre provision som nämndes tidigare i resultatdiskussionen.
En faktor som respondenterna ville ha kontroll över var sina arbetstider, vilket
stämmer väl överens med Karaseks job strain model (1979). Att ha bestämda
arbetstider var inte en huvudsaklig orsak till stress men det kan vara en mildrande
effekt vid stressande situationer och därför önskade de intervjuade flexiblare
arbetstider. När en telefonförsäljare har en dålig dag på jobbet är risken att bli stressad
stor. Om exempelvis en anställd ser att sina övriga medarbetare lyckas väl med
försäljningen kan det leda till en ökad stress. Framförallt om situationen följs upp av
en stressad chef som vill att du ska sälja mer och att den anställde inser att
prestationsmålen blir allt svårare att uppnå kan de faktorerna leda till en negativ spiral
av stress. Då skulle möjligheten att kunna ta en rast vara gynnsamt för att lugna ner
sig. Flexibla arbetstider tillåter även de anställda att kunna arbeta efter
arbetsbelastning, vilket eftertraktades av respondenterna. Det är två tydliga exempel
på att en hög grad av jobbkontroll i form av anpassbara arbetstider kan mildra stress.
En annan komponent som värdesattes av de intervjuade var möjligheten att kunna
påverka priset på produkterna de sålde. Vid tillämpandet av prestationsbaserad lön är
det viktigt att utbetalningarna är direkt kopplade till de anställdas prestationer. Därför
är det av stor betydelse att de anställda känner att de kan påverka resultatet, vilket
respondenterna ansåg öka med möjligheten att påverka priserna. Att kunna påverka
priserna kan ses som en hög grad av jobbkontroll, som ger telefonförsäljarna en större
chans att påverka resultatet. Chefens roll kan även vävas in i denna slutsats då denne
måste våga lita på sina anställda för att överlåta den ansvarfrihet till dem. En chef som
inte litar på sina anställda och övervakar dem kommer leda till en ökad känsla av
stress hos de anställda samt ökade kostnader för företaget. Chefen har därför en
skyldighet att vara sansad vid stressade situationer och på så vis sprida ett lugn till sin
personal.
En intressant sakfråga är att resultatet inte kunde visa på någon distinkt skillnad
mellan de kvinnliga och manliga respondenterna. Att det ena könet skulle vara mer
riskbenäget än det andra går inte att styrka med hjälp av den här kvalitativa studien.
En orsak till resultatet kan vara att de intervjuade som deltog i studien har en lång
erfarenhet av att jobba med prestationsbaserade lönesystem. Detta i sin tur tyder på att
deras personlighet passar väl in på kriterierna för att jobba med prestationsbaserad lön
och att de har skaffat sig erfarenhet av lönesystemet. Enligt respondenterna är
erfarenhet något som mildrar stress och hjälper dem att undvika situationer där stress
är väl förekommande.
Efter återkopplingen togs gruppincitament upp av respondent M1 som en möjlig
lösning av den upplevda stressen orsakad av intern konkurrens. Som Merchant & Van
22
der Stede (2007) nämner finns risken för ”free-riders” vid gruppbaserad
prestationslön.
Enligt Weeks & Fournier (2010) så kan det uppstå rollkonflikter för den anställde när
denne inte kan släppa jobbet när hon eller han kommer hem. Det kan då uppstå en
krock mellan rollen som anställd och rollen i hemmet. Stressen som uppkommer till
följd av rollkonflikten mellan arbete och privatliv leder till emotionell utmattning,
vilket kan resultera i utbrändhet (Wallace & Lemaire 2013). Samtliga intervjuade
berättar att de efter en dålig försäljningsdag tänker på arbetet på sin fritid och att detta
är en stressfaktor. Respondenterna upplever detta som bekymmersamt men inte som
ett väsentligt problem. Detta är en tydlig rollkonflikt mellan arbete och familj.
Som nämndes tidigare upplevde inte respondenterna detta som ett betydande problem
men något som är viktigt att ha i åtanke är att jobbet är en stor del av en människas
vardag vilket kan innebära att andra rollkonflikter kan uppstå utöver familje- och
arbete konflikten (Broady-Preston & Farler 2012; Weeks & Fournier 2010). Det kan
exempelvis uppstå rollkonflikter med vänner och andra olika situationer i det
vardagliga livet. Rollkonflikterna kan vara stressande för den anställde och det kan
leda till att personen i fråga blir emotionellt utmattad. Detta får negativa konsekvenser
för företaget såväl som den anställdes privatliv (Weeks & Fournier 2010). En effektiv
copingstrategi mot stress och emotionell utmattning är aktiv problemlösning. Aktiv
problemlösning innebär att den anställde angriper sin stressfaktor direkt genom att
planera upp hur denne ska motarbeta stressen och sedan genomföra planen. Genom att
ta sig an stressfaktorn kan den anställde direkt minska stressen (Wallace & Lemaire
2013). En ökad grad av jobbkontroll kan underlätta för de anställda att planera och
strukturera upp arbetet och således kunna slutföra arbetsbördan för dagen på
arbetsplatsen. Genom den ökade jobbkontrollen skulle den anställde kunna undvika
att ta med sig arbetet hem och på så vis undvika eventuell rollstress. Ett flexibelt
arbetsschema och fritt val av arbetsmetod var något som samtliga respondenterna ville
ha.
Enligt Wallace & Lemaire (2013) är copingstrategin att söka stöd hos andra
människor en effektiv strategi för att minska stress. Respondenterna berättade att
konkurrensen mellan de anställda inom callcenterbranschen är hög vilket både kunde
vara stressande såväl som motiverande. Den höga konkurrensen kan leda till att de
anställda inte upplever en tillräckligt hög grad av gemenskap för att söka stöd hos sina
kollegor. Detta kan bli ett problem då de anställda kan förlora möjligheten till att
använda copingstrategin. Det är därför viktigt att chefen att skapa en vi känsla och en
gemenskap så de anställda vill söka stöd hos sina kollegor.
Resultaten i studien stämmer väl överens med tidigare forskning. Som Karasek (1979)
kom fram till kan jobbkontroll vara en bidragande faktor att minska stressen hos
anställda vid en hög arbetsbörda. Det visade sig stämma i callcenterbranschen enligt
resultaten i denna studie.
23
7. Slutsats
Prestationsbaserade lönesystem blir allt mer förekommande inom organisationer i
strävan efter att öka produktiviteten och bli mera flexibla. Anställda kan uppfatta den
prestationsbaserade lönen som en motivator eller ett hot beroende på livssituation och
personlighet. Vid en uppfattad hotbild kan den anställde bli stressad.
Arbetsrelaterad stress har blivit ett allvarligt samhällsproblem som kan få förödande
konsekvenser för såväl företag som individ. Den här studien visar på att jobbkontroll
är en mildrande variabel av den upplevda stressen. Prestationsbaserade lönen, stress
och jobbkontroll är därför ett relevant samband att studera.
Att hitta stressfaktorerna inom callcenterbranschen och förstå hur de påverkar
utbrändhet och personalomsättning bland telefonförsäljarna är essentiellt. Studien
uppvisar fyra faktorer som anställda inom callcenterbranschen upplever stressande.
Stressfaktorerna som resultatet av studien påvisar är säljarnas löneform, övervakning,
arbetstider och arbetsmetod. Undersökningen bekräftade tidigare forskning att
jobbkontroll över stressfaktorerna minskar de anställdas stress. Därför kan callcenter
nyttja resultaten från studien för att minska stressen hos sin personal.
Ett förslag som framkom från studien är att en anställd som erhåller en hög fast lön
även får räkna med ett bli mer övervakad. Vidare kan gruppincitament vara en lösning
för att minska den uppfattade stressen orsakad av konkurrens bland de anställda.
Gruppincitament minskar stressen från intern konkurrens eftersom det skapas en vi-
känsla. Komplikation kan dock uppstå med gruppincitament som exempelvis ”free-
riders”.
En slutsats som inte gick att belysa var någon skillnad mellan män och kvinnor.
Studien visade sig inte vara lämpad för att undersöka den frågan då samtliga
respondenter hade en lång erfarenhet av prestationsbaserad lön. Eftersom de
intervjuade trivdes med att arbeta med prestationsbaserad lön och hade gjort det under
en längre tid kan en slutsats vara att deras personlighet är väl lämpad för denna
löneform. Därför kan ingen slutsats dras om riskbenägenhet mellan män och kvinnor.
7.1 Förslag på framtida forskning
Ett problem var svårigheten att få tag på respondenter, och därför grundar sig studien
på enbart fyra respondenterna. För att kunna styrka syftet ytterligare skulle en
liknande forskning behöva genomföras, men med fler respondenter. En intressant
variabel är genus. Studien kunde inte besvara om det fanns några skillnader mellan
män och kvinnor, vilket inte heller var uppsatsens primära syfte. Det är dock en
intressant fråga som skulle vara relevant att forska mer om med en annan metod. En
24
ytterligare intressant aspekt på vidare forskning skulle kunna vara att ge anställda på
ett callcenter kontroll över de upplevda stressfaktorerna. Detta för att sedan undersöka
om den upplevda stressen minskar och kontrollera att det inte är något som endast
önskas av de anställda men som inte har någon effekt. Framtida forskning skulle
också kunna genomföra studien i en annan bransch där prestationsbaserat lönesystem
tillämpas för att undersöka om slutsatserna är vedertagna.
25
Referenslista
Baldwin, D.A. (2003). The Library Compensation Handbook: A Guide for
Administrators, Librarians and Staff. Westport, Connecticut: Libraries unlimited.
Barth, E., Bratsberg, B., Hægeland, T., Raaum, O. (2008). Who pays for
performance? International Journal of Manpower. 29(1), 8 – 29.
Berlin, J. & Kastberg, G (2011) Styrning av hälso- och sjukvård, Malmö: Liber
Booth, A.C., Frank, J. (1999). Earnings, Productivity, and Performance-Related Pay.
Journal of Labor Economics. 17(3), 447-463.
Brown, S., Peterson, R. (1993). Antecedents and Consequences of Salesperson Job
Satisfaction:Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects. Journal of Marketing
research, pp 63 – 77.
Burnley, L. Henle, C. Widener, S. (2009). A path model examining the relations
among strategic performance measurement system characteristics, organisational
justice, and extra- and in-role performance. Accounting, Organizations and Society
34, 305-321.
Carlsson, P. (2003). Lönesättning. Hudiksvall: Björn Lundén Information.
Choi, S., Cheong, K. & Feinberg, R. (2012). Moderating effects of supervisor support,
monetary rewards, and career paths on relationship between job burnout and turnover
intentions in the context of call centers. Managing Service Quality, 22(5), 492-516.
Chooi-Hwa, M-A. (2012).Emotional Labor and Emotional Exhaustion: Does Co-
worker Support Matter? Journal of Management Research. Vol. 12, No. 3, pp. 115-
127.
Clay, C.G.A. (1985). Economic Expansion and Social Change: England 1500-1700:
Volume 2, Industry, Trade and Government. Cambridge University Press: Reissue
edition.
Deci,E.L., Ryan, R.M. (1987). The Support of Autonomy and the Control of
Behavior. Journal of Personality and Social Psychology. Vol.53(6): 1024-1037.
Demsetz, H. (1983). The Structure of Ownership and the Theory of the Firm. Journal
of Law and Economics, vol 26 (2), ss. 375-390.
Ekenberg,A-M. & Hinnfors,J. (2012). Uppsatshandboken: Hur du lyckas med din
uppsats. Andra upplagan. Lund: Studentlitteratur AB.
Farler, Liz., Broady-Preston, Judith. (2012). Workplace stress in libraries: a case
study. Aslib Proceedings: New Information Perspectives. 64(3):225-240
26
Fine, L.M., & Franke, J.R. (2001). Legal Aspects of Salesperson Commission
Payments: Implications for the Implementation of Commission Sales Programs.
Journal of Personal Selling & Sales Management.
Folkman, S., & Lazarus, R. S. (1990). Coping and emotion. In N. L. Stein,B.
Leventhal, & T. Trabasso (Eds.), Psychological and biological approachesto emotion
(pp. 313–332). Hillsdale, NJ: Erlbaum.
FTF (2014). FTF - facket för försäkring & finans. [Elektronisk]. Tillgänglig:
http://www.ftf.se/lon--villkor/lon/rorlig-lon/ [2014-01-20]
Furnham, A. (2005). The Psychology of Behaviour at Work. The Individual in
theOrganization. New York: Psychology Press.
Ganster, D.C., Kiersch, C.E., Marsh, R.E. & Bowen, A. (2011).
PerformancebasedRewards and Work Stress. Journal of Organizational Behaviour
Management,31 (4), 221-235.
Ganster, D.C. Schaubroeck, J. (1991). Work Stress and Employee Health. Journal of
Management, 17(2), 235 – 271.
Green, C. & Heywood, J.S. (2008). Does Performance Pay Increase Job Satisfaction?
Economica, 75 (300), pp 710-728.
Hennink, M., Hutter, I., & Bailey, A. (2011). Qualitative research methods. London:
SAGE Pulications Ltd.
Hill, C. W. L. & Jones, T. M. (1992). Stakeholder-Agency Theory. Journal of
Management Studies, vol. 29(2), ss. 131-154.
Hornbach, J.J (2013). The effect of performance-based pay systems on job
satisfaction and stress. Karlstad: Karlstad Business School, Karlstad Universitet.
Honeycutt, E.D., Ford, J.B., & Simintiras, A. (2003). Sales Management: A Global
Perspective. London: Routledge.
Hultkrantz, L. & Nilsson, J-E. (2004) Samhällsekonomisk analys: En introduktion till
mikroekonomin, andra upplagan. Stockholm: SNS Förlag
Jensen, M. C. & Meckling, W. H. (1976). Theory of the Firm: managerial Behavior,
Agency Costs and Ownership Structure. Journal of Financial Economics, vol. 3(4),
ss. 305-360.
Karake-Shalhoub, Z. (2002). Trust and Loyalty in Electronic Commerce: An Agency
Theory Perspective. Westport, CT: Greenwood Publishing Group.
Karasek, R.A. (1979). Job Demands, Job Decision Latitude, and Mental Strain:
Implications for Job Redesign. Cornwall University.
27
Kvale, S. & Brinkmann, S. (2010). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund:
Studentlitteratur.
Lindblom, H. (1996). Lön och Belöning. Uppsala: Konsultförlaget i Uppsala AB.
Madhani, P.M. (2009). Sales Employees Compensation: An Optimal Balance
Between Fixed and Variable Pay. Compensation & Benefits Review, 41 (4), 44-52.
Merchant, K. A., & Van der Stede, W. A. (2007). Management control systems:
Performance measurement, evaluation and incentives. Andra upplagan. London: UK:
Prentice Hall.
Nationalencyklopedin (2013). Stress. [Elektronisk]. Tillgänglig:
http://www.ne.se.bibproxy.kau.se:2048/lang/stress [2013-12-30]
Neu-Morén, E. & Eriksson-Lindvall, C. (2013). Det du behöver veta om lön och
lönesättning. Lund: Studentlitteratur AB.
Posner, B. Kouzes, J. & Schmidt, W. (1985). Shared Values Make a Difference: An
Empirical Test of Corporate Culture. Human Resource Management.
Rod, M., & Ashill, N.J. (2013). The impact of call centre stressors on inbound and
outbound call-centre agent burnout. Managing Service Quality. Vol. 23 No. 3, pp.
245-264.
Schuh, J.H., & Associates. (2009). Assessment Methods for Student Affairs. San
Francisco: Jossey-Bass.
Shaw, D.G., Schneier, C.E., Beatty, R.W. & Baird, L.S. (1995). Performance
Measurement, Management and Appraisal Sourcebook. Armherst, Massachusetts:
HRD Press.
Simeon, D., & Abugel, J. (2006). Feeling Unreal: Depersonalization Disorder and
the Loss of the Self. Oxford: University Press.
Wall, T.D., Jackson, P.R., Mullarkey, S. & Parker, S.K. (1996). The Demands-
Control Model of Job Strain: A More Specific Test. Journal of Occupational &
Organizational Psychology, 69 (2), 153-166.
Wallace, J. & Lemaire, J. (2013). Physician Coping Styles and Emotional
Exhaustion. Relations Industrielles/Industrial Relations, Vol. 68, No. 2.
Weeks, W. & Fournier, C. (2010). The Impact of Time Congruity on Salesperson’s
Role Stress: A Person-Job Fit Approach. Journal of Personal Selling & Sales
Management.
Wildavsky, A. (1975). Budgeting: A comparative theory of budgetary processes.
Boston: Little, Brown.
28
Zoltners, A.A., Sinha, P., & Lorimer, S.E. (2006). The Complete Guide to Sales Force
Incentive Compensation: How to Design and Implement Plans That Work. New York:
Amacom.
Bilaga 1
Frågeguide
Innan vi startar intervjun vill vi bara meddela att ditt deltagande i denna studie är helt
anonymt. Vi skulle även vilja att du fyller i den här medgivandeblanketten.
Allmänna frågor:
1. Hej, hur mår du?
2. Hur gammal är du?
3. Hur ser ditt civiltillstånd ut?
4. Är ditt arbete heltid? Studerar du?
5. Skulle du kunna beskriva ditt jobb. Vad gör du på arbetet?
5.1 Hur länge har du jobbat där du jobbar idag?
5.2 Hur mycket arbetar du?
5.3 Hur trivs du med ditt arbete?
6. Vad tycker du om arbetsmiljön på jobbet? Tillgång till fikarum? Lugn miljö?
7. Känner du dig utmattad? Trött på morgonen/kvällen?
7.1 Varför tror du att du känner så?
8. Lider du av t ex deprimerad, orolig, sömnproblem på grund av arbetet?
Prestationsbaserad lön:
9. Ni har prestationsbaserad lön på ert företag, beskriv systemet?
9.1 Hur stor del av er lön är fast/rörlig? Provision? Förmåner? OB-tider?
10. Hur ser du på lönesystemet? Skulle du önska större/mindre fast del?
11. Hur tycker du det är att lönen baseras på era prestationer?
12. Hur mäts era prestationer?
Stress:
13. Känner du dig stressad på jobbet?
13.1 Om ja: Kan du beskriva mer? Varför känner du dig stressad?
13.2 Om ja: Hur skulle du vilja förändra situationen för att bli mindre stressad?
14. Om nej: Vad gör att du inte gör det tror du? Utveckla gärna
Jobbkontroll:
Vad har hen för stressfaktorer? Bygg frågor utifrån dem!
15. Upplever du att du kan påverka resultaten?
16. Om ja: Hur?
16.1 Om nej: varför?
17. Hur upplever du arbetsgången? Vad finns det för möjligheter att påverka den?
18. Är ditt arbete flexibelt? T ex arbetstider, vägen till målet?
19. Hur fungerar det med raster? Finns det ett rast schema?
20. Hur ser du på stressfaktorerna? Finns det möjlighet att kontrollera dessa?
Bilaga 2
Medgivandeblankett Jag har erhållit upplysningar om kandidatuppsatsen ”Prestationsbaserad lön och graden av jobbkontrolls påverkan på stress” Jag ger mitt samtycke till att bli intervjuad:
Jag godkänner att intervjun spelas in: (Den intervjuade är anonym) Datum: ……………………………………………………….. Företag: ……………………………………………………… Signatur: ……………………………………………………… Namnförtydligande: …………………………………….
Bilaga 3