Σε αυτή την εκπαιδευτική ενότητα θα ασχοληθούμε με τις διαπραγματευτικές ικανότητες. Διαπραγματευόμαστε πολύ – περισσότερο απ’ ότι αντιλαμβανόμαστε. Μερικές φορές γίνεται ομαλά, μερικές φορές φαίνεται δύσκολο. Ενώ υπάρχουν πολλές συμβουλές για το πώς να διαπραγματευτείς και να είσαι ένας ‘κερδισμένος διαπραγματευτής’, η πραγματική εμπειρία δεν φαίνεται τόσο ξεκάθαρη όπως προτείνουν τα βιβλία. Γιατί; Επειδή η διαπραγμάτευση είναι μια σύνθετη διαδικασία. Μπορούμε να ξεκινήσουμε με μερικούς γενικούς ορισμούς για τη διαπραγμάτευση, τη διαπραγματευτική ικανότητα και τη σύγκρουση, τρεις αποκλειστικά συναφείς ιδέες. Διαπραγμάτευση μπορεί να οριστεί μια διαδικασία όπου δύο πλευρές που έχουν διαφορές οι οποίες πρέπει να επιλυθούν προσπαθούν να φτάσουν σε μια συμφωνία μέσω της αναζήτησης εναλλακτικών λύσεων και της ανταλλαγής προσφορών.

Διαπραγματευτική ικανότητα είναι η ικανότητα να ανταλλάζεις ιδέες, αναζητώντας την ισορροπία και την συμβατότητα σε οργανωτικό επίπεδο, σε ψυχολογικό και σε κοινωνικό επίπεδο, ώστε να μπορέσει να διαχειριστεί με επιτυχία πιθανές αντιπαραθέσεις που προκύπτουν από την δυναμική της οργάνωσης και της διαχείρισης. Τέλος, σύγκρουση μπορεί να οριστεί η διαδικασία που χαρακτηρίζεται από αισθητές διαφορές σε θέσεις ζητημάτων μεταξύ δύο ή περισσότερων πλευρών την ίδια χρονική στιγμή. Γενικά μιλώντας, οι αντιπαραθέσεις μεταξύ δύο ή περισσότερων πλευρών χαρακτηρίζονται από τον ανταγωνισμό σε δύο είδη μέσων : αφενός, τα υλικά μέσα (όπως χρήματα, γη, κλπ), αφετέρου, τα συμβολικά μέσα (όπως δύναμη, ταυτότητα, θρησκεία, κλπ). Σε αντικρουόμενες περιπτώσεις τα μέσα είναι λίγα, ανεπαρκή, δεν είναι απαραίτητα περιορισμένα ή ανεπαρκή, αλλά θεωρούνται ως τέτοια.

Όταν έχουμε να κάνουμε με διαπραγμάτευση πρέπει να τονίσουμε ότι είναι μια διαδικασία – μια σειρά δραστηριοτήτων, ίσως με ένα υποβόσκον σχέδιο. Δεν είναι ένα μεμονωμένο γεγονός – οι επιλογές γίνονται στη διαδρομή. Δεν είναι μηχανικό ή προκαθορισμένο – οι επιλογές που κάνουν οι διαπραγματευτές επηρρεάζουν πως θα επιτευχθεί η συμφωνία και ποια θα είναι η συμφωνία. Σε αυτή τη διαδικασία, μπορούμε να διακρίνουμε τέσσερα στάδια. Το πρώτο είναι η προετοιμασία για την διαπραγμάτευση κατά την διάρκεια της οποίας οι άνθρωποι προετοιμάζονται να διαπραγματευτούν κάνοντας διάφορα βήματα, όπως προσπαθώντας προφανώς να καταλάβουν τα αποτελέσματα που προσδοκούν από την διαδικασία, να γνωρίσουν τον αντίπαλο και τις ανάγκες του/της, να εντοπίσει πιθανές συμβιβαστικές λύσεις και να αναγνωρίσει τις εναλλακτικές λύσεις.

Το δεύτερο στάδιο είναι η ανταλλαγή πληροφοριών, κατά την διάρκεια του οποίου οι αντίπαλες πλευρές προσπαθούν ρωτώντας τους άλλους να πάρουν πληροφορίες με σκοπό να αντιληφθούν τι πράγματα επιθυμεί να κερδίσει η κάθε πλευρά. Ο καλύτερος τρόπος για να πραγματοποιηθεί αυτός ο στόχος είναι μέσω της χρήσης ευρέων, ανοικτών ερωτήσεων που δεν μπορούν να απαντηθούν σύντομα. Επομένως υπάρχει το στάδιο διαπραγμάτευσης, κατά τη διάρκεια του οποίου γίνεται η περισσότερη επικοινωνία μεταξύ των πλευρών, και τα άτομα επιδεικνύουν ένα εύρος διαφορετικών στυλ και τακτικών διαπραγμάτευσης για να στηρίξουν τη θέση τους. Κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης ο κίνδυνος αποτυχημένων ή προβληματικών διαπραγματεύσεων είναι υψηλότερη, με αυξημένη πιθανότητα για συμβούν οξυθιμίες και απογοητεύσεις. Για να διαπραγματευτείτε με επιτυχία, επικεντρωθείτε στα κοινά συμφέροντα και τους στόχους στην αρχή για να ξεκαθαρίσετε τυχόν εικασίες.

Βοηθά να διαπραγματευτείτε με τη νοοτροπία ότι όλοι είναι σκεπτόμενοι και όχι αντίπαλοι. Αυτό προετοιμάζει το έδαφος για περισσότερες ερωτήσεις, ενθαρρύνοντας όλους να αφουκραστούν και να αναζητήσουν συλλογικά τρόπους συμφωνίας. Το τελικό στάδιο διαπραγμάτευσης είναι η λήξη και η δέσμευση το οποίο σφαγίζει επίσημα και δεσμεύει τις πλευρές στα αποτελέσματα της συμφωνίας.

Η αντιπαράθεση μπορεί να θεωρηθεί ότι έχει κλείσει όταν βρεθεί μια λύση. Γενικά, μπορούμε να διακρίνουμε τρια είδη λύσεων για τις αντιπαραθέσεις : επιβαλλόμενες, επιμεριστικές και ολοκληρωμένες. Μπορούμε να μιλάμε για επιβαλλόμενες λύσεις όταν μια τρίτη πλευρά επιβάλει στις αντικρουόμενες πλευρές να ακολουθήσουν μια λύση. Αυτό το είδος λύσεων δεν είναι καθόλου αποτελεσματικό! Μπορούμε να μιλάμε για επιμεριστικές λύσεις όταν οι αντικρουόμενες πλευρές αποφασίσουν να βρουν μια συμβιβαστική λύση για να κατανέμουν το επιθυμητό αποτέλεσμα (για παράδειγμα, γη). Σ’ αυτή την περίπτωση, κάθε μια από τις αντικρουόμενες πλευρές πρέπει να παραιτηθεί από κάτι! Τέλος, μπορούμε να μιλάμε για ολοκληρωμένες λύσεις όταν κάθε αντικρουόμενη πλευρά είναι ικανοποιημένη από την λύση που έχει επιτευχθεί και υπάρχει βελτίωση στην ποιότητα των σχέσεων τους.

Σε αυτή την περίπτωση, κερδίζουν όλες οι αντικρουόμενες πλευρές! Γι’ αυτό, αυτό το είδος λύσεων ονομάζονται και "λύσεις οφέλιμες για όλους". Προφανώς, μια ολοκληρωμένη λύση για μια αντιπαράθεση είναι εξαιρετικά επιθυμητή, αλλά για να την βρείτε είναι μια απαιτητική εργασία για τις αντικρουόμενες πλευρές. Χρειάζεται δημιουργικότητα και κατανόηση των βασικών συμφερόντων, των αναγκών και των στόχων κάθε αντικρουόμενης πλευράς. Είναι απαραίτητο μετακινήσετε την προσοχή από τις ξεκάθαρες ανάγκες στις σιωπηρές ανάγκες των πλευρών, προσπαθώντας να πραγματοποιηθούν οι τελευταίες. Μερικές φορές, οι ανάγκες των πλευρών μπορεί να φαίνονται ασύμφωνες, ενώ τα σιωπηρά συμφέροντα να είναι ταιριαστά!! Σε αυτή την περίπτωση, η διαφορά είναι ένα πραγματικό όφελος.

Ας εξετάσουμε το ακόλουθο παράδειγμα. Αυτό είναι το σενάριο. Στο σπίτι, δύο αδελφές η Kate και η Ann πηγαίνουν στην κουζίνα, ισχυριζόμενες ότι θέλουν από ένα πορτοκάλι. Όταν ανοίγουν το ψυγείο ανακαλύπτουν ότι υπάρχει μόνο ένα πορτοκάλι και αρχίζουν να λογομαχούν για το ποια θα το πάρει. Στην περίπτωση αυτή, πως μπορεί να επιλυθεί η διαφωνία ανάμεσα στην Kate και την Ann; Για να επιτευχθεί μια επιτυχημένη λύση, πρέπει πρώτα να διακρίνουμε την ξεκάθαρη ανάγκη και το σιωπηρό κίνητρο των δύο πλευρών. Και η Kate και η Ann έχουν την ίδια ξεκάθαρη ανάγκη : "Θέλω ένα πορτοκάλι". Αλλά καθεμιά έχει διαφορετικά σιωπηρά κίνητρα : αφενός η Kate ισχυρίζεται : "Θέλω ένα χυμό", αφενός, διεκδικεί η Ann : "Χρειάζομαι το φλούδι του για ένα κέικ". Οι δυο ανάγκες Εξετάζοντας αυτό το παράδειγμα, εαν σταματήσουμε στις ξεκάθαρες ανάγκες κινδυνεύυμε να καταλήξουμε μόνο σε επιμεριστικές λύσεις (για παράδειγμα, μοιράζοντας το πορτοκάλι στα δύο), ακόμα και εαν είναι πιθανές οι ολοκληρωμένς λύσεις (για παράδειγμα, η Ann μπορεί να χρησιμοποιήσει το φλούδι του πορτοκαλιού, και η Kate δεν μπορεί να κάνει το χυμό της).

Για να πετύχουμε μια ολοκληρωμένη λύση για την αντιπαράθεση, πρέπει να βελτιώσουμε την επικοινωνία μεταξύ των πλευρών, με τον τρόπο αυτό μπορούμε να ανακαλύψουμε τις σιωπηρές ανάκγες τους και να αναλύσουμε σε βάθος την αντιπαράθεση. Όταν υπάρχουν επικοινωνιακοί φραγμοί, η πρόσληψη ενός συντονιστή μπορεί να είναι χρήσιμη και αποτελεσματική. Συντονισμός είναι η προσπάθεια μιας τρίτης πλευράς να βοηθήσει την δημιουργική επίλυση του προβλήματος μέσω της άμεσης επικοινωνίας και της ανάλυσης της αντιπαράθεσης σε βάθος. Υποτίθεται ότι μόνο οι αντικρουόμενες πλευρές έχουν τα μέσα και τα εργαλεία για την εξεύρεση μιας ολοκληρωμένης λύσης της αντιπαράθεσης. Η δράση του Συντονιστή δεν εστιάζεται στην πρόταση μιας λύσης της αντιπαράθεσης αλλά στοχεύει στην προώθηση θετικών επικοινωνιακών σχεδίων και στην εμπιστοσύνη ανάμεσα στις πλευρές.

Μπορούμε να διακρίνουμε διάφορα στυλ διαπραγμάτευσης βάσει δύο διαστάσεων : το ενδιαφέρον για την ουσία (το οποίο συνδέεται με την δυναμικότητα) και το ενδιαφέρον για συνεργασία (το οποίο συνδέεται με την ομαδικότητα). Καθεμιά από αυτές μπορεί να ποικίλει από τα χαμηλά στα ψηλά επίπεδα : από ανεκτικό μέχρι αυταρχικό και από μη συνεργάσιμο μέχρι συνεργάσιμο. Βάσει αυτών των διαστάσεων, μπορούμε να ξεχωρίσουμε πέντε στυλ διαπραγμάτευσης : το οπισθοχωρικό, το φιλικό, το συμβιβαστικό, το ανταγωνιστικό και το ομαδικό.

Το οπισθοχωρικό χαρακτηρίζεται από χαμηλό επίπεδο ενδιαφέροντος για συνεργασία αλλά και για την ουσία. Σε αυτό το στυλ διαπραγμάτευσης «εσύ χάνεις, εγώ κερδίζω». Το φιλικό χαρακτηρίζεται από υψηλό επίπεδο ενδιαφέροντος για συνεργασία και χαμηλό επίπεδο ενδιαφέροντος για την ουσία. Σε αυτό το στυλ διαπραγμάτευσης "εσύ κερδίζεις, εγώ χάνω". Το Συμβιβαστικό χαρακτηρίζεται από μέτριο επίπεδο ενδιαφέροντος για συνεργασία και για την ουσία. Σε αυτό το στυλ διαπραγμάτευσης «Εσύ κερδίζεις και χάνεις κάποια, Εγώ κερδίσω και χάνω κάποια". Το ανταγωνιστικό χαρακτηρίζεται από χαμηλό επίπεδο ενδιαφέροντος για συνεργασία και υψηλό επίπεδο ενδιαφέροντος για την ουσία. Σε αυτό το στυλ διαπραγμάτευσης «εσύ χάνεις, εγώ κερδίζω". Το ομαδικό χαρακτηρίζεται από υψηλό επίπεδο ενδιαφέροντος για συνεργασία αλλά και για την ουσία. Σε αυτό το στυλ διαπραγμάτευσης "εσύ κερδίζεις, εγώ κερδίζω".

Διαπραγμάτευση είναι ένας συνδυασμός ανταγωνιστικότητας και συνεργασίας. Μερικές πλευρές της διαδικασίας θα δημιουργήσουν ανταγωνιστική αλληλεπίδραση ενώ άλλες θα χρειαστούν συνεργασία για να επιτευχθεί συμφωνία. Γι’αυτό η διαπραγμάτευση θεωρείται αλληλεπίδραση “συνδυαστικών κινήτρων” , υπάρχει ανταγωνισμός επειδή κάθε διαπραγματευτής εμποδίζει τον άλλο να πετύχει το στόχο του αλλά παράληλα, χρειάζεται η συνεργασία επειδή χωρίς τη βοήθεια του άλλου κανένας δεν θα πετύχει απολύτως τίποτα. Η διαχείρηση αυτού του συνδυασμού ανταγωνιστικότητας και ομαδικότητας μπορεί να είναι μια πρόκληση.

Αυτά είναι τα πέντε στυλ διαπραγμάτευσης. Το Οπισθοχωρικό είναι συχνά κατάλληλο όταν : Το θέμα είναι ασήμαντο, Η σχέση είναι επουσιώδης, Ο χρόνος είναι σύντομος και η απόφαση δεν είναι σημαντική, Έχετε λίγη εξουσία αλλά ακόμα θέλετε να εμποδίσετε το άλλο άτομο. Συχνά είναι ακατάλληλο όταν : Σας ενδιαφέρει η σχέση αλλά και τα συμπεριλαμβανόμενα θέματα; Χρησιμοποιείται τακτικά για τα περισσότερα θέματα, Μπορεί να εμμείνουν αρνητικά συναισθήματα, Οι άλλοι θα επωφεληθούν από τις ανησυχίες.

Το φιλικό είναι συχνά κατάλληλο όταν : Δεν ενδιαφέρεστε στην πραγματικότητα για το θέμα, Είστε αδύναμος, αλλά δεν θέλετε να εμποδίσετε το άλλο άτομο, Αντιλαμβάνεστε ότι έχετε άδικο. Συχνά είναι ακατάλληλο όταν : Είναι πιθανό να αισθανθείτε πικρία, Χρησιμοποιείται συνήθως για να κερδίσετε αποδοχή (πιθανοί λόγοι που σχετίζονται με τη χρήση του είναι η κατάθλιψη και η έλλειψη αυτο-εκτίμησης), Οι άλλοι θέλουν να συνεργαστούν και θα αισθανθούν ότι παίζουν το ρόλο του επιβολέα εαν τους εξυπηρετήσετε.

Το Συμβιβαστικό είναι συχνά κατάλληλο όταν : Η συνεργασία είναι σημαντική αλλά ο χρόνος ή τα μέσα είναι περιορισμένα, Η εξεύρεση κάποιας λύσης, ακόμα και μικρής, είναι καλύτερα από το πλήρη αδιέξοδo Προσπάθειες για συνεργασία θα παρεξηγηθεί σαν εξαναγκασμός. Συχνά είναι ακατάλληλο όταν : Είναι σημαντικό να βρεθεί η πιο δημιουργική πιθανή λύση, Δεν μπορείτε να αποδεχτείτε τις συνέπειες.

Το Ανταγωνιστικό είναι συχνά κατάλληλο όταν : Εμφανίζεται μια έκτακτη ανάγκη, Είστε σίγουροι ότι έχετε δίκιο και το να έχετε δίκιο έχει μεγαλύτερη σημασία από το να διατηρείτε σχέσεις, Το θέμα είναι μηδαμινό και οι άλλοι δεν νοιάζονται πραγματικά για αυτό που συμβαίνει. Συχνά είναι ακατάλληλο όταν : Δεν έχει γίνει ακόμα προσπάθεια για συνεργασία, Η συνεργασία με άλλους είναι σημαντική, Χρησιμοποιείται τακτικά για τα περισσότερα θέματα, Η αυτοπεποίθηση των άλλων μειώνεται χωρίς να χρειάζεται.

Το Ομαδικό είναι συχνά κατάλληλο όταν : το θέμα αλλά και η σχέση είναι σημαντικά, η συνεργασία είναι σημαντική, ένα δημιουργικό τέλος είναι σημαντικό, να υπάρχει βάσιμη ελπίδα ότι θα αντιμετωπιστούν όλα τα ζητήματα. Συχνά είναι ακατάλληλο όταν : Ο χρόνος είναι σύντομος, Τα θέματα είναι ασήμαντα, Είστε υπερφορτωμένοι Οι στόχοι του άλλου ατόμου είναι σίγουρα λάθος.

Σε αυτό το σημείο της συζήτησης μας, μπορούμε να μιλήσουμε για τις ικανότητες που χρειάζονται για μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση. Περιλαμβάνουν : • Γλώσσα, • Ψυχολογική ανάλυση, • πολιτισμική ευαισθησία • γνώση των διαδικασιών • γνώση όλων των στοιχείων που αφορούν το θέμα • αυτό-έλεγχος • υπομονή • ικανότητα μεσολάβησης • αντίληψη του χρόνου • αξιοπιστία • στρατηγικό όραμα.

Συμπερασματικά, εδώ υπάρχει μια συμβουλή για τους μεσολαβητές - μια ‘ξεκάθαρη’ περίληψη. Να είστε ρεαλιστής – η διαπραγμάτευση είναι μπερδεμένη Διαπραγμάτευση – όπως η πολιτική – είναι η τέχνη του πιθανού Να θυμάστε – ΠΑΝΤΑ– ότι η διαπραγμάτευση έχει δύο πλευρές Και οι άλλοι μπορούν να κάνουν επιλογές! Να είστε πρόθυμοι και γενναιόδοροι Να ρωτάτε πάντα ‘γιατί;’ και ‘εαν;’ και ‘μπορούμε να έχουμε καλύτερο απoτέλεσμα από αυτό;’ Δημιουργήστε ένα νέο σενάριο Να είστε σίγουροι για τη διαχείριση της διαδικασίας αλλά να είστε και έτοιμοι να αυτοσχεδιάσετε. Να συμπεριφέρεστε στους άλλους με σεβασμό. Αυτός είναι ο μόνος χρυσός κανόνας.