Wrap-up E-Business in Travel

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 1

Hedwig T.J.M. Wassing o.a. Partner @ CoolExperience,

Voorzitter Commissie Ecommerce, Thuiswinkel.org

Voorheen:

CEO @Leisure/Belvilla

Manager Business Development NBTC

CMO Leonardo.com

CCO Krasnaplosky/Golden Tulip (nu NH Hotels)

Director KLM Customer Contact Center (nu Cygnific)

Director of marketing KLM Nederland

Director KLM Business Systems Europe & Africa

CIO KLM Catering

Ivda | NHTV Gastcollege | 22 november 2012

usability

website develo

pm

ent

design

co

nte

nt

analitycs C

MS

te

stin

g

navigation

inte

ractio

n

desktop mobile

tablet

engagement

browsers

landingspages

SE

O

SE

A

HTML

PH

P

javascript

sitemap

ajax

performance

wire

fram

es user generated content lo

ad

ing

tim

es

exits bugs

struggles social media

flash actionscript

conversion traffic

database

import

backend

404

server

security

privacy screensizes stickiness JSON

SOS

co

de

layout

look and feel

structure

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 2

Blijf ontwikkelen: Think - Create - Improve

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 3

De perfecte website of app bestaat niet,

maar morgen zijn onze site en apps weer beter dan vandaag

α

β WEB

ANALYTICS

ONLINE

FEEDBACK

TEST

THINK CREATE IMPROVE

ANALYZE

TEST

CONVERSION

BOOST

WIREFRAME

VISUAL DESIGN

STRATEGY

MOBILE

SOCIAL

€-COMMERCE

ONLINE COMMUNICATION

MULTI CHANNEL

Wat jullie al weten!

structuren herkennen

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 4

Website entry Homepage 18%

Search 40%

Product page 17%

Special Action page 10%

Category page 10%

Traffic = bezoekers

Website Visits • Search engine • Product description • Compare • Save to favotites • Take an Option • FAQ

Website Order Order engine

My account

FAQ

Conversie = kopers

Het spel

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 5

Back Office

- SEA

- SEO

- Newsletters

- Social media

- Bannering

- etc

- Web sites

- Mobile sites

- App’s

- etc

- Web sites, Mobile, App

- Call center

Direct: Eigen website

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 6

CHANNELS

DIRECT

SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING

= o.a. AFFILIATES

ONLINE

RADIO / TV JP B2B PR PRINT

OFFLINE

INDIRECT = RETAIL

Offline Retail Online Retail

JSON Plugin

BUSINESS MODEL

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 7

Back Office

Indirect + Direct: Multi Channel

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 8

Back Office

- SEA

- SEO

- Newsletters

- Social media

- Bannering

- etc

- Web sites

- Mobile sites

- App’s

- etc

- Web sites, Mobile, App

- Call center

Indirect + Direct: Multi Channel

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 9

Back Office

- SEA

- SEO

- Newsletters

- Social media

- Bannering

- etc

- Web sites

- Mobile sites

- App’s

- etc

- Web sites, Mobile, App

- Call center

Retail

Affiliates

- SEA

- SEO

- Newsletters

- Social media

- Bannering

- etc

- Web sites

- Mobile sites

- App’s

- etc

- Web sites, Mobile, App

- Call center

Eigen Website

€

€

€

€

Indirect + Direct Online : Omni Channel Mix Online & Offline

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 10

Back Office

Retail

Affiliates

- SEA

- SEO

- Newsletters

- Social media

- Bannering

- etc

- Web sites

- Mobile sites

- App’s

- etc

- Web sites, Mobile, App

- Call center

Eigen Website

(E?)-Commerce

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 11

Kanaalconflicten durven benoemen.

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 12

Focus en Prioriteiten Het gaat om het vergroten van bezoek en verbetering van de CR% i.c.m. met beheersing van de marketing + loonkosten + overige kosten.

De formule:

Visits -> Transacties -> Boekingen -> Omzet -> Marge -> Winst

(Unieke Bezoeker x zijn Visits) = Visits (x CR%) = Transacties = (Opties x CR% Opties) (+ Boekingen) =

Boekingen – Annuleringen (x gem omzetwaarde) = Omzet (– inkoopkosten) = Marge (- overige kosten) = EBITDA.

13 Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV

Awareness

Visit

Transaction Boeking Omzet Marge Winst

Focus en Prioriteiten

De Knoppen waaraan we kunnen draaien:

1. # Kwalitatieve Visits ↑ (SEM, SEO, Customer Engagement)

2. # Conversie op verschillende nivea’s ↑ (Persuasion marketing)

3. # Boekingen per Optie ↑ (Customer Engagement, Persuasion Marketing)

4. # Annuleringen ↓, (Customer Engagement, verzekeren)

5. Conversie Ratio ↑ (usability; meeting demand = juiste huizen en beschikbaarheid etc.)

6. Marge ↑ (Goede onderhandeling, meer beschikbaarheid in hoogseizoenen)

7. Gemiddelde boekingswaarde ↑ (duurdere huizen, meer neveninkomsten)

8. Marketingkosten % ↓ (SEA, Webvertising, trad advertising etc.)

9. Partnerdistributie effectief uitbreiden (nieuwe partners, goede commissie onderhandelingen)

10. Productiviteit ↑ (waar mogelijk efficiënter werken)

14 Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV

Awareness

Visit

Transaction Boeking Omzet Marge Winst

Engagement, Conversie, stap-voor-stap

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 15

A

I

D

A

S

ATTENTION

INTEREST

DESIRE

(TRANS)ACTION

SATISFACTION

JA of NEE

Wat wordt steeds belangrijker?

Aandacht krijgen en Klanten binden

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 16

Awareness, Aandacht

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 17

Simon Sinek

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 18

Waarom Customer Engagement?

• Ervaring met de aanbieder is een

steeds belangrijkere succes factor om

klanten te winnen en te behouden.

• Een teleurstelling zal zich snel vertalen

in het verbreken van een relatie.

• Voortdurende tevredenheid is de beste

garantie voor een duurzame relatie.

• Loyaliteit is vluchtig en bestaat eigenlijk

alleen nog bij de gratie van de laatste

positieve ervaring of het krediet dat

over een lagere periode is opgebouwd,

waardoor fouten vergeven worden.

• Loyaliteit staat zwaar onder druk door

de trend dat consumenten (geholpen

door o.a. prijsvergelijkers en gemak) kiezen voor de laagste prijs,

Waardering

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 19

Ervaring en Loyaliteit

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 20

Van Belofte naar Waardering

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 21

Belofte Verwachting Uitvoering Ervaring

Bel

evin

g

Euforie

Genot

Tevredenheid

Teleurstelling

Afknapper

NPS score

9-10

8

7

4-6

1-3 • Lovend

• Feitelijk

• Temperend

• Belofte +

• Belofte =

• Belofte -

• Verw. +

• Verw. =

• Verw. -

• Hoog

• Neutraal

• Laag

Why, What , How

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 22

De Journey van een Customer

23 ANWB Reizen Customer Care - december 2015

Het is druk op de weg!

• Het aanbod en de keuze is enorm en neemt verder toe door internationalisering. De kans dat een (potentiele) klant, in zijn/haar Customer Journey, met jou in contact komt, één van jouw Toch Points raakt, is relatief klein.

• Het is dus zaak om, wanneer er contact is, een memorabele indruk te maken of meteen tot een transactie te komen. Dat laatste is in veel productcategorieën bijna ondenkbaar.

Kern van deze uitdaging is dus:

“HOE VERZILVER IK MIJN SCHAARSE CONTACTMOMENTEN?”

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 24

Touch Points

ANWB Reizen Customer Care - december 2015 25

Reisorganisatie

Advertentie

TV /Radio commercial

Nieuwsbrief

Telefoongesprek

Website bezoek

Winkelbezoek

Aankoop transactie online

Bevestiging Verblijf

Betaling

Social Media contact

Review plaatsen

Aankoop transactie offline

Klacht oplossen

E-mail sturen

Klacht indienen

Chat contact

Brochure ontvangen

Annulering

Thuiskomst

Vertrek Aankomst

Vertrek

Aankomst

Social Media contact

Waar kun je het verschil maken?

Pre-Sales:

• De meeste websites en apps richten zich nu op het Look-to-Book traject.

After Sales:

• De onverdeelde aandacht van je gasten heb je juist na de boeking en de (aan)betaling.

• Soms wel 6 maanden lang!

Raak je gasten in de voorpret, tijdens de reis en na thuiskomst.

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 26

Sawadee App

The Sawadee App User Flow

Step 1

•User adds client and trip no. and IF OK

•User can add profile info

Step 2

•App retrieves trip and practical info

•App retrieves companion en tourguide info

Step 3

•User sees countdown and trip info

•User sees companion profiles and info

Step 4

•User see specific day info

•Users can chat with eachother and with tourguide

The Sawadee App Engine Data Requirements

My Trip

Day by day

Practical

Destination/hotel

Visum etc.

Tourguide

Profile

Traveller

Booking info

Name. E-mail

Dates/duration

App specific

Contact

About company

Disclaimer

Feedback

De Reiswereld ontwikkelt door.

Welke strategische keuzes maken de grote spelers?

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 30

Thomas Cook en TUI

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 31

Thomas Cook maakt weer winst

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 32

TUI gaat voor winst € boven marge%

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 33

Google mengt zich in de OTA wereld

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 34

Booking.com, meer dan alleen een hotel boeken.

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 35

KLM, niet het product, maar service en communicatie

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 36

Alibaba in Travel: Alitrip

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 37

“Holland” en KLM op Alitrip

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 38

Alitrip lock in: post payment & check out

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 39

Amazon Airlines : Aerosmith?

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 40

De grote online reisjongens

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 41

2010

2015

De strijd om plaats 1

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 42

Tripadvisor

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 43

Afwegingen van Booking.com

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 44

Airbnb blijft groeien

• Airbnb heeft een - voor zijn doen bescheiden - financieringsronde van 100

miljoen dollar achter de rug, meldt de Wall Street Journal op basis van een bron. De waardering van het bedrijf van Brian Chesky, Joe Gebbia en Nathan Blecharczyk blijft met 25,5 miljard dollar gelijk.

• Minstens zo interessant zijn de omzetcijfers, die door Reuters worden bevestigd: 340 miljoen dollar in het derde kwartaal, afkomstig van 23,8 miljoen overnachtingen met een totale waarde van 2,2 miljard dollar. Een jaar eerder werden er nog ‘maar’ 11,3 miljoen nachten verhuurd.

• Het bedrijf zou dit jaar naar verluidt afkoersen op een omzet van 900 miljoen dollar, maar onderaan de streep staan nog altijd rode cijfers.

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 45

Bron: Sprout, 12/11/2015

Waar kan ik jullie mee helpen?

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 46

Babyboom en vergrijzing in 25 jaar

Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 47