nhÓm 10 qtqhkh_01

5/11/2018 NHÓM 10 QTQHKH_01 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/nhom-10-qtqhkh01 1/27

Quản trịquan hệ khách hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

****************

BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG

Đề tài: Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích,

quản lý dữ liệuTrong ngân hàng Sacombank

Giáo viên hướng dẫn: GV Trương Thị Vân Anh

Sinh viên thực hiện : Nhóm 10

Lớp : QTQHK_01

THÀNH VIÊN NHÓM:

1. Ngô Thị Kim Chi Lớp 35k08.1

2. Đặng Thị Cúc Phương Lớp 35k08.1

3. Nguyễn Thị Tươi Lớp 35k08.1

4. Trần Thị Thu Thảo Lớp 35k08.1

1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín:

Nhóm 10 Trang 1




Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank,

nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra

và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Sacombank là một trongnhững ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa

và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá

nhân.

Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank:

Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến

và mở rộng:Huy động tiền gửi:

Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động

khác nhau:

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)

- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp

- Tiết kiệm tích lũy

- Tiết kiệm tích lũy bậc thang

Cho vay:

- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và

doanh nghiệp

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay bất động sản

- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài

- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm

- Cho vay tiểu thương

- Cho vay du học

- Cho vay thấu chi

Nhóm 10 Trang 2




Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách

hàng, phương thức cho vay linh hoạt…

Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nướcThanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh

toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín

dụng chứng từ.

Thẻ Sacombank:

- Thẻ thanh toán Sacombank

- Thẻ tín dụng Sacombank - Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng.

Các dịch vụ khác:

- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng;

- Dịch vụ ngân quỹ;

- Tư vấn đầu tư;

- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;

…

Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân

hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập

trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của

Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân,

hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư

trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và

ngành nghề hết sức đa dạng.

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên

toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và

Nhóm 10 Trang 3




thống nhất. Trong đó quan trọng nhất là phải quản lý được lượng khách hàng

giao dịch hàng ngày, phải chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối

ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đếnkhách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua

bán với khách hàng. Muốn làm được điều này thì cần phải có một hệ thống

cơ sở dữ liệu của khách hàng.

2. Cơ sở dữ liệu khách hàng.

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần

tìm một cách một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ

những số liệu thường được lưu trữ trong máy tính thường không chứa thông

tin.

Và cơ sở dữ liệu này phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin của khách

hàng bao gồm:

-Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị

công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành

lập công ty…

-Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

-Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách

hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng.

Theo mục đích đo lường được giá trị mà khách hàng đem lại cho doanhnghiệp từ đó có chiến lược tương tác với từng khách hàng một cách hiệu qủa

nhất.

Đối với một ngân hàng thì cơ sở dữ liệu gồm gồm 2 mục đích đó là:

Nhóm 10 Trang 4




- Cơ sở dữ liệu phân tích đây thường là phần thu gọn của cơ sở dữ liệu tác

nghiệp. Nó thường chỉ bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng như:

tên khách hàng, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngànhkinh doanh nếu là tổ chức, ngày giao dịch, mã số giao dịch …Nhằm cung

cấp thông tin để doanh nghiệp thực hiện tốt giao dịch với khách hàng trên cơ

sở nhận diện và phân biệt khách hàng.

- Cơ sở dữ liệu tác nghiệp bao gồm cả phần cơ sở dữ liệu phân tích và nhiều

phần khác: đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng, sở

thích của khách hàng. Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của Ngân hàng,xác định số lượng và phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị

cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền gửi tại ngân hàng. Cung cấp thông tin

cho ngân hàng có thể tương tác và cá biệt theo từng khách hàng.

a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Các bước xây dựng cơ sở dữ liệu:

Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu

Xác định yêu cầu thông tin

Nhận diện nguồn thông tin

Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu

Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập và xử lí thông tin

Nhóm 10 Trang 5




Thiết lập cơ sở dữ liệu

Duy trì cơ sở dữ liệu

Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu và yêu cầu thông tin:

Đối với lĩnh vực ngân hàng,quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã bắt

đầu được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả

năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Một trong những điểm mạnh mang lạilà bảo đảm sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép khách

hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán

hoá đơn...theo thời gian thực, qua đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi

của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hệ

thống còn giúp ngân hàng tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm

hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xâydựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng

Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch ngân hàng điện tử đều

được lưu trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở hoặc đóng tài khoản của

khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về

thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của

từng cá nhân trong tổ chức tín dụng và khách hàng.

Ngân hàng muốn thiết lập được cơ sơ dữ liệu khách thì cần phải xác

định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng

hay là dữ liệu liên lạc như: tên, số điện thoại. địa chỉ, người chiệu trách

nhiệm nhận liên lạc nếu là doanh nghiệp số tài khoản tại Ngân hàng …cần

Nhóm 10 Trang 6




những dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng: số lần giao dịch với

ngân hàng, loại dịch vụ đã sử dụng có thể có thêm phần đánh giá của

khách hàng…Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tinliên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách

hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác

với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt

động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng

Nhận diện nguồn thông tin

Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dich của khách hàng,

các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách

hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu

thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ

khách hàng trong máy tính.

Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình

dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối

tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra

nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ

của ngân hàng.

Ngoài ra còn có các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài

hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng,

cón có thêm một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax,

Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư ... nhằm thu hút

nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau. Tuy nhiên đôi

với ngân hàng sacombank các hình thức thu thập này chưa thật sự được

vận dụng một cách hiệu quả nhất.

Nhóm 10 Trang 7




Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu và Xem xét tự sử dụng hay mua

ứng dụng truy cập và xử lí thông tin

Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng được mô tả như một sự kết hợp

giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo

để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng.Ngân hàng có thể có nhiều

hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu

như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh

doanh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và

doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử,điện thoại, fax…hệ thống phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các

khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.

Nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Cũng như các

phần mềm ứng dụng khác, hệ thống cần được hiểu như là một công cụ

cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng.Trên thực tế, đó là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình

kinh doanh của ngân hàng. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh

khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do

vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của

thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp có nền tảng công nghệ tốt

luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Mục tiêu của ngân hàng là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển

và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông

tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing,

bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Ngày nay,

Nhóm 10 Trang 8




trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều ngân hàng triển khai những giải

pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh

của ngân hàng.

Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ

thống cho phép quá trình giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra

thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình

theo thời gian thực (real-time), do đó các thông tin phản hồi của khách

hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan

hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cốHoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng với nguồn

vốn và nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ

đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến

phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách

hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông

tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao

gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng,

cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.

Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng thực hiện một

bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ

và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên

quan tới khách hàng. Hệ thống sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của

khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các

đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của

ngân hàng. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông

Nhóm 10 Trang 9




tin cá nhân sẽ giúp ngân hàng chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục

khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân

ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…

Mục đích của ngân hàng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá

biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng,

và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng.

Làm được điều này, ngân hàng sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung

thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.

Sự ra đời của ngân hàng điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như

Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại

dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên

môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường

mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền

thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

Việc triển khai hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu sẽ góp phần nâng cao

uy tín và tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại; cải thiện chất

lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh

doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất,

giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vậnchuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh ngân hàng.

Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai

thành công dự án Data Ware House (kho dữ liệu tập trung) vận hành trên

Nhóm 10 Trang 10




hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata. Dự án đầu tư Data Ware House

bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu

USD.

Thiết lập cơ sở dữ liệu

Vì mục đích khi bắt tay vào việc thiết kế là để quản lý và có thể dễ

dàng trong việc truy vấn dữ liệu, làm báo cáo, tính lương một cách chính

xác trong một khoảng thời gian ngắn và ít tốn nhân lực để thực hiện công

việc này nên trang web này nhằm giúp cho những ai thực hiện việc quản

lý. Ở đây phạm vi khảo sát chủ yếu là phòng nhân sự và phòng tổ chức của

chi nhánh ngân hàng Sacombank.

Sacombank đã xây dựng và áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội

bộ từ năm 2005 nhằm thực hiện phân loại các khoản nợ, đánh giá chất

lượng tín dụng, trích lập dự phòng trong các hoạt động tín dụng của

Sacombank.

Ngoài ra, hệ thống này cũng xây dựng các bộ tiêu chí để chấm điểm

xếp hạng tín dụng đối với các khách hàng theo từng nhóm ngành nghề

Nhóm 10 Trang 11




khác nhau. Bên cạnh đó, hệ thống cũng được thiết kế một số sản phẩm tín

dụng đặc thù riêng của Sacombank.

Đây là công cụ hiệu quả trong công tác thẩm định, ra quyết định cho

vay và giúp Sacombank có thể đánh giá chính xác mức độ rủi ro của từng

khoản vay, phân loại nợ theo thông lệ quốc tế, và cũng là cơ sở để nâng

cao chất lượng quản lý tín dụng và trích lập dự phòng phù hợp.

Duy trì cơ sở dữ liệu

Sơ đồ: cập nhập hồ sơ khách hàng

Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc

tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phảiliên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ

được truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để

theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng.

Nhóm 10 Trang 12




Lưu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách hàng

trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu. Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm

cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại vàcập nhật.

3. Phân tích dữ liệu khách hàng.

Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình

thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính:

Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công

tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập

công ty…; Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài

khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số

lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng.

Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách

hàng có thể phân loại khách hàng như sau:

Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho

ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi

lớn và lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại

không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận

Nhóm 10 Trang 13

Nhóm kháchhàng sinh lợinhất

Nhóm kháchhàng triểnvọng nhất

Nhóm kháchhàng dễ tổnthương nhất

Nhóm kháchhàng phiềntoái nhất

Phân loại khách hàng




nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách

hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ

bị mất nhất; Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng khôngđem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng.

Từ đó ta có chính sách dành riêng cho từng nhóm, cụ thể như sau:

+ Nhóm khách hàng sinh lợi nhất và nhóm khách hàng triển vọng nhất.

Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho nhóm đối tượng này bằng cách triển

khai dịch vụ phụ vụ khách hàng một cách nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn, giải

quyết thõa đáng bất kỳ yêu cầu của khách hàng.

+ Nhóm khách hàng dễ tổn thương thì phải có chính sách tạo nên lòng

trung thành của khách hàng.

+ Nhóm khách hàng đem lại phiền toái nhất thì chỉ giao dịch theo đúng

nguyên tắc của ngân hàng.

Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với Ngânhàng. Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết. Hiểu sâu hơn về

khách hàng, Ngân hàng cần phân biệt những nhu cầu khác nhau của khách

hàng nhằm tương tác riêng lẻ theo từng nhóm khác khách hàng có nhu cầu

tương tự.

Phân loại và gọp nhóm khách hàng bằng nhu cầu, sau đó kết nối mỗi

nhóm với những sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa khối lượng lớn một cách

thích hợp. kết quả của quá trình này chúng ta gọi là các doanh mục khách

hàng (customer portfolios) mỗi doanh mục khách hàng sẽ có nhu cầu gần

tương tự.

Nhóm 10 Trang 14




Ngoài ra hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác

nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân

hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty (Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách

hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và

chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng.

Các mô tả khác về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ thỏa mãn,

đặc điểm tâm lý, xuất xứ,…. Chỉ là những dữ liệu giúp có được một bức

tranh rõ ràng hơn về nhu cầu khách hàng, về giá trị mà khách hàng có khảnăng thể hiện với Ngân hàng.

4. Quản lý dữ liệu:

Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, quyết định nội

dung: Ngân hàng chỉ định rõ một nhân viên có nhiệm vụ quản lý cơ sở dữ

liệu khách hàng như là một “người gác cổng”. Cô ấy hoặc anh ấy sẽ quyết

định việc cần đem thông tin vào cơ sở dữ liệu khách hàng, và thông tin nào

có thể cung cấp cho những nhân viên khác. Người này cũng chịu trách

nhiệm về việc thông tin đó chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích cung cấp cho

khách hàng khi ngân hàng thu thập thông tin ấy.

Mức độ hiểu biết của nhân viên ngân hàng về việc sử dụng thông tin:

ngân hàng sacombank là một ngân hàng điện tử, mọi thông tin của khách

hàng được cập nhật trên hệ thống điện tử của ngân hàng, ứng dụng thành tựu

của khoa học công nghệ, máy tính điện tử, mạng internet, và mọi dữ liệu về

khách hàng được sử dụng một cách đồng bộ và có hệ thống. Tư liệu về

khách hàng được nhân viên ngân hàng sử dụng ở mọi lúc. Vì là hệ thống

ngân hàng điện tử nên mọi dữ liệu được hệ thống hóa vào tài khoản của

Nhóm 10 Trang 15




khách hàng. Việc nhân viên ngân hàng sử dụng thông tin khách hàng tùy vào

mục đích tìm kiếm và giao dịch với khách hàng mà việc sử dụng thông tin

đó khác nhau.

Cách thức chia sẻ thông tin trong ngân hàng sacombank:vì là ngân hàng

điện tử, nên việc sử dụng thông tin khách hàng trong doanh nghiệp về

khách hàng, mỗi khách hàng có một tài khoản nhất định và chỉ cần truy cập

thông tin về khách hàng đó bằng hệ thống máy tính của ngân hàng nên thông

tin về khách hàng được cập nhật liên tục, mọi nhân viên của ngân hàng đều

có thể truy cập thông tin vào tài khoản khách hàng bằng một tài khoản đăngnhập trong nội bộ ngân hàng.Tuy nhiên khi quyết định thông tin nào sẽ có

giá trị cho taatscar các nhân viên có liên lạc với khách hàng, phân chia thông

ton trong cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng thành ba loại:

+ Những điều quan trọng cần biết:

• Viết đúng chính tả tên của khách hàng

• Địa chỉ và số điện thoại của khách hàng• Phát âm đúng tên của khách hàng

• Dùng những từ xưng hô tôn trọng (ông, bà,cô,…)

+ Những điều tế nhị cần biết:

• Trong quá khứ khách hàng đã thanh toán giao dịch như thếnào

• Người này là khách hàng của ngân hàng đã bao lâu

• Nếu có thêm một người từ công ty hay người nhà của kháchhàng đó giao dịch với ngân hàng

• Khách hàng này thường sử dụng loại giao dịch nào

• Lần vừa qua khách hàng đã sử dụng loại giao dịch nào

• Khách hàng có phàn nàn hay không và những phàn nàn đó làgì

Nhóm 10 Trang 16




+ Những điều không phải ai trong ngân hàng cũng nên biết:

• Tuổi của khách hàng

• Mức thu nhập của khách hàng• Tình trạng hôn nhân của khách hàng và số con cái

• Trình độ học vấn của khách hàng

• Những câu trả lời đối với câu hỏi khảo sát cụ thể được thiếtkế để tìm hiểu thái độ của khách hàng về dịch vụ của ngânhàng.

Khi có tài liệu mới cần chia sẽ thì người chiệu trách nhiệm sẽ đưanhưng thông tin này lên trong mạng cục bộ của ngân hàng.

Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn những việc sử dụng không được phép.

Các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh và có ảnh

hưởng đến sự riêng tư của khách hàng. Để làm được như vây đòi hỏi ngân

hàng phải kiểm soát được quyền truy cập, sữa đổi thông tin của khách hàng.

Những người quản lý sẽ chiệu trách nhiệm về những thông tin của khách

hàng, cũng là người được phép sữa đổi thông tin của khách hàng một cách

hợp lệ. Và chỉ nhưng nhân viên giao dich với khách hàng mới được truy cập

hồ sơ của khách hàng nhưng không được sữa đổi muốn sữa đổi phải được sự

đông ý của cấp trên.

Cách thức đảm bảo sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lí: với sacombank,

khi giao dịch với khách hàng, khi trao đổi với khách hàng về các giao dịch

với khách hàng hoặc là khi kiểm tra thông tin khách hàng để điều chỉnh việc

ghi sổ, để củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại hoặc là khi tạo ra

mối quan hệ mới với khách hàng mới thì thông tin khách hàng được sử

dụng. Ngân hàng phải tuyệt đối bảo vệ thông tin khách hàng, tôn trọng mọi

thông tin của khách hàng,không được phép bán hoặc sử dụng vào các mục

Nhóm 10 Trang 17




đích nằm ngoài việc mục đích chăm sóc và thiết lập các mối quan hệ và thỏa

mãn khách hàng.

Ngân hàng sacombank là ngân hàng áp dụng hệ thống điện tử thông tin,

sử dụng IT trong việc quản lí và thiết lập các mối quan hệ với khách hàng,

thông tin của khách hàng được sử dụng với mục đích phục vụ nhu cầu của

khách hàng, được sự chấp thuận của khách hàng. Việc tích hợp thông tin

khách hàng trên nhiều phương diện khác nhau, vậy nên, thông tin đó phải

được sử dụng trong trường hợp nào là thích hợp nhất. Thành tựu của IT ngày

càng phát triển, việc ứng dụng nó vào quản trị cơ sở dữ liệu khách hàngđược đa số mọi lĩnh vực dịch vụ ứng dụng rộng rãi…

Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý dữ liệu ngoài việc sử

dụng các phần mềm đơn giản của may tinh như: outlook, excel, mạng cục bộ

để dễ dàng chia sẽ thông tin với nhau giữa những nhân viên cùng một chi

nhánh hoặc khác chi nhánh.

5. Sự cần thiết và sử dụng cơ sở dữ liệu.

a. Sự cần thiết của cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tăng

khả năng của doanh nghiệp trong việc:

Thực thi phân đoạn thị trường có lợi: Cơ sở dữ liệu cho phép người làm

marketing phân tích các khách hàng và phân loại khách hàng thành những

nhóm khác nhau để triển khai những chương trình marketing một cách có

hiệu quả.

Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và

hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng.

Nhóm 10 Trang 18




Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách

hàng. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dể

tiếp cận là cốt yếu cho thành công. Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn nhữngviệc sử dụng không được phép. Các thông tin về khách hàng là rất nhạy

cảm, mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng.

Ví dụ: Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, nó bao

gồm các tầng lớp dân cư,các tổ chức kinh tế,chính trị và đặc biệt các ngân

hàng cũng trở thành khách hàng của nhau…Do hoạt động trong những điều

kiện phức tạp của thị trường nên ngân hàng phải chú ý tới các vấn đề phụcvụ ai và như thế nào.Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng mà ngân hàng có

được thì ngân hàng có thể phân đoạn thị trường theo các xu hướng:

Phân đoạn thị trường theo các nhóm người tiêu dùng gồm 4 nhóm:

+ Thị trường công ty

+ Thị trường bán buôn

+ Thị trường bán lẻ

+ Các tổ chức tài chính tín dụng khác và chính phủ

Phân đoạn theo dịch vụ cung ứng gồm 4 nhóm:

+ Phân đoạn theo dịch vụ tín dụng

+ Phân đoạn theo dịch vụ tiền gửi

+ Phân đoạn theo nghiệp vụ đầu tư

+ Phân đoạn theo cá dịch vụ khác

Phân đoạn theo một vài tham số khác:

Nhóm 10 Trang 19




+ Phân đoạn theo tiêu thức địa lý

+ Phân đoạn theo lứa tuổi

+ Phân đoạn theo mức tiền gửi

Từ đó ngân hàng có thể áp dụng các chính sách khác nhau cho mỗi

nhóm khách hàng.

Giữ khách hàng và khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở dữ liệu giúp doanh

nghiệp hiểu khách hàng và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng, từ đó có thể xác định được các chương trình markating, quan hệkhách hàng nhằm tạo lòng trung thành của họ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của

họ với chi phí thấp nhất.

Ví dụ: Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng hiểu về khách hàng và

tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về sản phẩm, giá

cả, phân phối để xác định chương trình marketing phù hợp để giữu khách

hàng, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi

tiềm năng là những khách hàng hiện tại mà dựa trên cơ sở dữ liệu khách

hàng doanh nghiệp có thể nhận ra đâu là khách hàng có giá trị tiềm năng

nhất từ đó có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp.

Ví dụ: Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng về tần suất giao dịch, số tiền giao dịch trên 1 lần của khách hàng thì ngân hàng có thể nhận ra khách

hàng có giá trị tiềm năng nhất để ngân hàng có chính sách quan hệ khách

hàng phù hợp. Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có thể có được những lợi

ích là: Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai. Mở rộng thị

Nhóm 10 Trang 20




trường hoạt động của ngân hàng. Có khả năng trở thành khách hàng trung

thành của ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn

tối đa nhu cầu của họ. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bánnhiều hơn.

b. Sử dụng cơ sở dữ liệu

Trong quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:

Xác định những khách hàng sinh lợi nhất

Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng

Gửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố

Cross-sellling

Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng

Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Đạt được sự giao tiếp kín đáo với khách hàng

Ví dụ: Từ cơ sở dữ liệu về khách hàng thì ngân hàng đã có các thông tin

của khách hàng về tần suất giao dịch, địa chỉ, số điện thoại, email, số tiền

giao dịch/lần, loại hình giao dịch ,... ngân hàng có thể xác định những khách hàng sinh lợi nhất, thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng, gửi

các thông điệp cá nhân hóa liên quan đến dịch vụ, gửi các thông điệp cho

những khách hàng sau khi giao dịch để củng cố…

Trong các hoạt động khác, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:

Nhóm 10 Trang 21




Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện đại

Duy trì giá trị thương hiệu

Gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối

Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường

Tích hợp các chương trình marketing

Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị

Ví dụ: Cơ sở dữ liệu trong ngân hàng được sử dụng nhằm:+ Thực hiện nghiên cứu cầu : Khách hàng cần những sản phẩm gì? nhu

cầu thực tế về chúng như thế nào? Ngoài ra ngân hàng còn cần thiết phải biết

thêm cầu có khả năng chi trả, nghĩa là cầu được đảm bảo bằng tiền vốn của

khách hàng. Nghiên cứu mức cầu hiện tại, hình thành các nhu càu của khách

hàng tiềm năng và cả khách hàng đang phục vụ, cần phát hiện trong số

khách hàng đó thì hiện nay cần quan tâm đến những khách hàng nào.Dựđoán cầu như sự biến động của khách hàng có mức thu nhập cao sẽ có tác

động tới các dịch vụ ngân hàng như tư vấn thuế khóa, các khoản vay lớn.

+Thực hiện nghiên cứu sản phẩm:Từ cơ sở dữ liệu khách hàng ngân hàng

phải tìm cách khắc họa hình ảnh sản phẩm trọng tâm khi khách hàng ở thị

trường mục tiêu, bắt nguồn từ sự thấu hiểu những cảm nhận và đánh giá của

họ về sản phẩm.

+Tích hợp các chương trình marketing: chiến lược sản phẩm, chiến lược

giá, chiến lược phân phối,chiến lược xúc tiến hỗn hợp( bán hàng cá nhân,

kích thích tiêu thụ, quảng cáo,tuyên truyền).

KẾT LUẬN

Nhóm 10 Trang 22




Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cần phải được Hoàn thiện để quản

trị tốt quan hệ với khách hang, để làm được điều đó ngân hàng phải thực

hiện các biện pháp sau:

ở Sacombank thì hình thức thu thập thông tin khách hàng chủ yếu là

các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần phats triển mạnh

hơn một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax, Internet,

thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư ... nhằm thu hút nhiều thông

tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau.

Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi khách

hàng giao dịch với ngân hàng. Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của

khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên ở các khâu cung ứng sản

phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp và khuyến khích khách hàng

Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ khách

hàng trong tương lai nếu có sự gia tăng đột biến khách hàng. Nâng cao hơn

nữa các quyền lợi khách hàng nhằm thu hút sự tham gia giao dịch của khách

hàng và giữ chân khách hàng.

Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc

tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phải

liên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ

được truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để

theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.

Nhóm 10 Trang 23




2. Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà

Nẵng.

3. Bản cáo bạch của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒNTHƯƠNG TÍN

4. Các trang Wed tham khảo:

http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-thong-tin-

cua-khach-hang/76-giai-phap-11-xay-dung-kho-du-lieu-thong-tin-khach-

hang.html

http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-thong-tin-

cua-khach-hang/71-giai-phap-6-xay-dung-ho-so-va-chinh-ly-thong-tin-khach-hang.html

http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx

PHẦN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM VÀ ĐÁNH GIÁ PHẦN TRĂM

ĐÓNG GÓP TRONG BÀI LÀM

1. Ngô Thị Kim Chi: chiệu trách nhiệm tổng hợp word, phần phân tích

cơ sở dữ liệu và phần cơ sơ dữ liệu, slide. (30%)2. Trần Thị Thu Thảo: chiệu trách nhiệm phần quản lý dữ liệu. (20%)

3. Đặng Thị Cúc Phương: chiệu trách nhiệm phần sự cần thiết và sử

dụng cơ sơ dữ liệu, slide. (30%)

4. Nguyễn Thị Tươi : chiệu trách nhiệm về phần sơ lượt về Sacombank

và phần cơ sơ dữ liệu. (20%)

PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI:1. Đối với khách hàng doanh nghiệp thì ngân hàng cần thông tin số

điện thoại, địa chỉ của người chiệu trách nhiệm liên hệ, người ra quyết định,

người ảnh hưởng hay la chỉ là vợ của giám đốc, ngoài ra còn nhưng thông

tin cơ bản như tên doanh nghiêp, mã số thuế, ngành nghề kinh doanh,… và

Nhóm 10 Trang 24

http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-thong-tin-cua-khach-hang/76-giai-phap-11-xay-dung-kho-du-lieu-thong-tin-khach-hang.html



http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-thong-tin-cua-khach-hang/71-giai-phap-6-xay-dung-ho-so-va-chinh-ly-thong-tin-khach-hang.html














tất cả những thông tin trong quá khứ khi mà doanh nghiệp đến giao dịch với

ngân hàng.

2. Đối với khách hàng cá nhân thì ngân hàng cần thông tin : tên, số

điện thoại, địa chỉ liên lạc, số chứng minh thư, tần suất giao dịch, thói quen

sử dụng dịch vụ, những đánh giá các dich vụ ở ngân hàng, và tất cả những

thông tin về tài khoản điểm đóng góp…

3. Việc phân loại thành khách hàng sinh lợi nhất, khách hàng triển

vọng nhất, khách hàng dễ tổn thương nhất và khách hàng phiền toái nhất là

dựa vào tài khoản điểm đóng góp hay đó chính là mức lợi nhuận mà cá nhân

hay doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng.

4. Phân biệt khách hàng theo giá trị: Sacombank xếp khách hàng theo

giá trị, lập danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp. Đây cũng là cách phân

loại dựa vào mức lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng và khả

năng mang lại lợi nhuận trong tương lai nữa. Ví dụ như ngân hàng có hai

khách hàng. Khách hàng A mang lại lợi nhuận là 10 triệu mỗi tháng ttronh 2

năm qua, khách hàng B đem lại lợi nhuận 5 triệu mỗi tháng trong cùng thời

gian. Khách hàng nào sẽ có gía trị hơn? Chúng ta sẽ khẳng định là A chỉ khi

A vẫn tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong những tháng tiếp theo. Nếu như

ngân hàng dự đoán được A sẽ sáp nhập và chuyển đổi nhà cung cấp còn B

vẫn giữ giao dich với ngân hàng như vậy thì khách hàng B có giá trị hơn.

Để phân biệt khách hàng theo giá trị ngân hàng phải dựa trên các dữ

liệu:

- Hồ sơ khách hàng

- Tần suất giao dịch

Nhóm 10 Trang 25




- Lợi nhuận cao hơn và hoặc chi phí thấp hơn (trên mỗi giao dịch) của

khách hàng mua lại hơn từ khách hàng ban đầu.

- Lợi nhuận gián tiếp từ khách hàng-Tình trạng sẵn sàng tiếp tục giao dịch trong tương lai so với chuyển

đổi nhà cung cấp

-Hồ sơ giao dịch ( tóm tắt và chi tiết)

-Chi phí phục vụ, hỗ trợ

- Marketing và chi phí giao dịch ( bao gồm chi phí tìm kiếm khách

hàng)Khách hàng được phân thành 4 loại sau:

• Khách hàng có giá trị nhất: là những khách hàng có giá trị thực

tế cao nhất đối với ngân hàng . Họ giao dịch nhiều nhất sẵn

lòng hợp tác và có xu hướng trrung thành nhất. Ngân hàng phải

duy trì nhóm khách hàng này.

• Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: là những

khách hàng có tiềm năng nhất, có khả năng tồn tại khác biệt

giữa giá trị thực tế với giá trị tiềm năng, có thể đây là những

khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.

• Những khách hàng có giá trị âm: là những khách hàng mà dù

có nỗ lực đến mấy ngân hàng thu được lợi nhuận thấp hơn chi

phí, nghĩa là giá trị thực tế âm giá trị tiềm năng cũng có thể âm

bất kể ngân hàng làm gì.

• Khách hàng cần dịch chuyển: là nhóm khách hàng không sinh

lợi nhưng khó biết trước giá trị tăng trưỏng tiềm năng. Ngân

hàng cần xác định có nên nuôi dưỡng để phat triển hay không.

Nhóm 10 Trang 26




5. Các ý kiến đóng góp khác của cô em bổ sung vào bài .

Nhóm 10 Trang 27

nhÓm 10 qtqhkh_01

Documents