BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT

CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT

CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành : 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là bài luận văn của riêng tôi, do chính tôi nghiên cứu. Các

số liệu được thu thập trực tiếp từ khảo sát và kết quả nghiên cứu trong Luận văn là

hoàn toàn trung thực.

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu này

đều đã được cảm ơn và trích dẫn đầy đủ trong bài luận văn.

Tác giả Luận văn

ii

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, tác giả xin được gửi tới TS. Lê Sĩ Trí, cùng các thầy cô trong Viện Đào

tạo quốc tế và sau đại học, các thầy cô giảng viên cơ hữu cũng như thỉnh giảng của

trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, lời cám ơn chân thành nhất vì đã hướng dẫn và giúp

đỡ tác giả hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh một

cách tốt nhất, cũng như đã hướng dẫn em những kiến thức mới làm nền tảng cho em

thực hiện được bài luận văn này, và trang bị được nhiều kiến thức hữu ích cho công

việc.

Tác giả cũng xin chân thành bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến TSKH. TRẦN

TRỌNG KHUÊ đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện bài luận văn này. Dưới sự

hướng dẫn của thầy, tác giả đã từng bước tiếp cận được với công việc nghiên cứu khoa

học, biết cách kết hợp nghiên cứu dựa trên lý thuyết và thực tiễn, đồng thời biết ứng

dụng phần mềm cho việc nghiên cứu theo phương pháp định lượng. Sau khi hoàn thành

bài luận văn, em nhận thấy kiến thức của mình trong suốt quá trình học đã được xâu

chuỗi lại một cách có hệ thống và bước đầu biết cách thực hiện nghiên cứu khoa học

theo đúng lộ trình.

Tác giả cũng xin được chân thành cám ơn các anh chị trưởng khoa, trưởng các

phòng chức năng và anh chị đồng nghiệp đã tham gia phỏng vấn và hỗ trợ tác giả có

được các thông tin và số liệu hữu ích cho việc thực hiện nghiên cứu. Cám ơn các bạn

sinh viên đã thực hiện khảo sát và hỗ trợ để tác giả có được bộ số liệu phục vụ cho việc

nghiên cứu.

Một lần nữa, tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ của tất cả

các thầy cô, các anh chị và các bạn. Kính chúc các thầy cô và các bạn nhiều sức khỏe

và thành công.

Tác giả luận văn

iii

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ

thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu sẽ được dùng làm cơ sở đề

xuất Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu là kết hợp phương pháp định tính và phương pháp

định lượng; tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đưa ra

được quy trình nghiên cứu.

Tác giả tiến hành khảo sát 200 sinh viên tại Trường thông qua phiếu khảo sát.

Từ kết quả nghiên cứu của mô hình cho thấy trong số 6 biến độc lập được đưa vào

mô hình phân tích, có 5 biến có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là Mức độ đáp ứng,

Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực quản lý.

Từ kết quả tính toán, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị đối với 5 nhân tố trên

nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường

Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.

Kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần tạo cơ sở khoa học giúp lãnh đạo của

Trường nghiên cứu đưa ra những chính sách, chế độ quản lý phù hợp nhằm nâng

cao múc độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao

đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iv

DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii

CHƯƠNG 1: .............................................................................................................. 1

GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................................ 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 1

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2

1.3.1. Mục tiêu tổng quát: .................................................................................... 2

1.3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ................................................ 3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 3

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................................... 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1. ..................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU. ................................... 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 5

2.1. GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA

VŨNG TÀU ............................................................................................................ 5

2.1.1. Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường ........................... 5

2.1.2. Chiến lược phát triển của trường ............................................................... 6

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên: ........................ 7

2.1.4. Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường ....................... 8

2.2. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .............................................. 9

2.2.1. Các lý thuyết chất lượng. ........................................................................... 9

2.2.2. Chất lượng trong giáo dục đào tạo ............................................................. 9

2.2.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục. .................................................. 11

v

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH. ............... 12

2.3.1. Chất lượng dịch vụ................................................................................... 12

2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 16

2.3.3. Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng. ......... 17

2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo. ..................................................................... 18

2.3.5. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo. ................ 19

2.3.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. .................................................... 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ................................................................................... 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 24

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 24

3.2. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ................................................. 24

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................................................... 25

3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................... 26

3.5. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ..................................................... 27

3.5.1. Thang đo mức độ tin cậy (Reliability) ..................................................... 27

3.5.2. Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness) .......................................... 27

3.5.3. Thang đo năng lực phục vụ (Assurance) ................................................. 28

3.5.4. Thang đo sự đồng cảm (Empathy) ........................................................... 28

3.5.5. Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles) ........................................... 29

3.5.6. Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction) .................................. 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 3: ................................................................................... 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 32

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC MẪU KHẢO SÁT ............................................. 32

4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ....................................................... 34

4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................... 34

4.2.1.1. Mức độ tin cậy: ..................................................................................... 35

4.2.1.2. Mức độ đáp ứng: ................................................................................... 35

4.2.1.3. Năng lực phục vụ: ................................................................................. 36

4.2.1.4. Sự đồng cảm: ........................................................................................ 37

4.2.1.5. Phương tiện hữu hình: .......................................................................... 38

vi

4.2.2. THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN .................................... 39

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................. 40

4.3.1. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ............................. 41

4.3.2. THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN .................................... 47

4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU

CHỈNH .................................................................................................................. 48

4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ................................. 49

4.5.1. PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................... 49

4.5.1.1. Mô tả thống kê biến phụ thuộc ............................................................. 49

4.5.2. THỰC HIỆN CÁC KIỂM ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH ................................ 56

4.5.2.1. Kiểm định hệ số hồi quy. ...................................................................... 57

4.5.2.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. ............................................ 61

4.5.2.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.................................................... 62

4.5.2.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan.................................................... 62

4.5.2.5. Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi. ....................................... 62

4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ...... 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 67

5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 67

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................................... 68

5.2.1. Hàm ý quản trị đối với sự đồng cảm ....................................................... 68

5.2.2. Hàm ý quản trị đối với chất lượng chuyên môn của đội ngũ giáo viên .. 68

5.2.3. Hàm ý quản trị đối với Năng lực phục vụ ............................................... 69

5.2.4. Hàm ý quản trị đối với Mức độ tin cậy .................................................... 70

5.2.5. Hàm ý quản trị đối với Năng lực quản lý ................................................ 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 72

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1. Thống kê đặc điểm của các mẫu khảo sát

Bảng 4.2. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa

Bảng 4.3. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính

Bảng 4.4. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo năm học

Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến REL

Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến RES

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến ASS

Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến EMP

Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến TAN

Bảng 4.10. Hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.11. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test

Bảng 4.12. Tổng phương sai, được giải thích

Bảng 4.13. Ma trận nhân tố xoay, SPSS

Bảng 4.14. Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố EFA – Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Bảng 4.15. Phân tích nhân tố EFA – Thang đo Sự hài lòng của sinh viên

Bảng 4.16. Mô tả thống kê biến phụ thuộc

Bảng 4.17. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố RES

Bảng 4.18. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố TAN

Bảng 4.19. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố ASS

Bảng 4.20. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố EMP

Bảng 4.21. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố REL

Bảng 4.22. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố AOM

Bảng 4.23. Các hệ số hồi quy của mô hình

Bảng 4.24. Tóm tắt mô hình nghiên cứu

Bảng 4.25. Phân tích, Anova

Bảng 4.26. Kiểm định, Spearman

Bảng 4.27. Kết quả kiểm định giả thuyết

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình phân tích các khoảng cách, chất lượng dịch vụ

Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

1

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU CHUNG

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, giáo dục đang có xu hướng dần trở thành một ngành dịch vụ, và gia

tăng theo chiều hướng thu hút sinh viên chọn trường tự do theo nhu cầu và sự phù

hợp với định hướng nghề nghiệp cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh

nghiệp ngay khi mới tốt nghiệp. Khi giáo dục đào tạo được xem như một loại hình

dịch vụ thì các cơ sở giáo dục đào tạo sẽ là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng

khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đào tạo chính là sinh viên và doanh

nghiệp, đây là những khách hàng quan trọng vì vừa tham gia trực tiếp vào toàn bộ

quá trình dịch vụ và cũng đồng thời là sản phẩm của dịch vụ giáo dục đào tạo.

Những năm trở lại đây, hệ thống giáo dục đào tạo trong nước không ngừng

phát triển cả về chất lượng và qui mô. Nhiều trường cao đẳng đại học đang được

hiện đại hóa cơ sở vật chất kĩ thuật, phát triển đội ngũ cán bộ, giáo viên cũng như

nội dung chương trình đào tạo. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục

đào tạo nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp

đến chất lượng dịch vụ đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo, trong đó những

thách thức lớn nhất là yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất

lượng.

Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, với phương châm “Luôn luôn

đổi mới vì nguồn nhân lực chất lượng cao” Trường Cao Đẳng Kỹ thuật Công nghệ

BRVT đã đạt được nhiều thành tích, đồng thời cũng đã xây dựng được một thương

hiệu uy tín và có chất lượng, là một trong 40 trường trọng điểm quốc gia về lĩnh vực

đào tạo nghề. Tuy nhiên, một thực tế cho thấy rằng trường vẫn chưa xây dựng được

một hình ảnh rõ nét trong tâm trí phụ huynh và học sinh. Vấn đề thứ hai, trong điều

kiện công nghiệp phát triển như hiện nay, trong đó có cuộc cách mạng công nghệ

4.0, yêu cầu về năng lực ứng viên trong tuyển dụng đang được các doanh nghiệp

ngày càng nâng cao.

Là một chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan

2

trọng của sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác

giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu rõ hơn các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Với

những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng

Tàu” làm nội dung luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1. Mục tiêu tổng quát:

Xác định và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng

Tàu, từ đó làm cơ sở đó đề xuất Hàm ý quản trị cho nhà trường.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa

– Vũng Tàu.

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.

Câu hỏi nghiên cứu:

- Đâu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao

đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu?

- Đo lường và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường, từ đó nêu rõ mức độ tác động từ cao đến

thấp của các nhân tố?

- Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa

– Vũng Tàu?

3

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ địa phương.

+ Đối tượng khảo sát: Khảo sát sinh viên đang làm việc và học tập tại Trường

Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu.

+ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng

Tàu.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định

tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo

luận nhóm, lấy ý kiến của các giáo viên và cán bộ của trường bằng sự hiểu biết của

họ về sinh viên qua những năm tháng làm việc và giảng dạy tại trường.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin trực tiếp

từ sinh viên thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Mục đích của phương pháp này để thu

thập được dữ liệu trực tiếp từ sinh viên là các biến quan sát, sau đó tiến hành sàng

lọc và đánh giá độ tin cậy, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết.

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề ra sẽ được thực hiện thông

qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA dùng

phần mềm SPSS.

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn gồm có 5 chương, được trình bày theo kết cấu như sau:

CHƯƠNG 1: Giới thiệu chung về đề tài

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

CHƯƠNG 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.

Trong chương 1 tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, phân tích một số công

tình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài. Đồng thời đưa ra mục tiêu nghiên

cứu (mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể), đối tượng và phạm vi nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu và kết cấu 5 chương của luận văn.

5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA

VŨNG TÀU

2.1.1. Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công

nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã nỗ lực vươn lên, ghi dấu ấn mạnh mẽ trong sự nghiệp

giáo dục nghề nghiệp nước nhà. Trong xu thế hội nhập và phát triển, nhà trường

đang từng bước trở thành địa chỉ đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế.

Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa-Vũng Tàu tiền thân là trường

dạy nghề tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập theo quyết định số 400/QĐ-UB

ngày 21 tháng 8 năm 1998 của UBND tỉnh BR-VT. Đến năm 2006 trường được đổi

tên thành trường Trung cấp nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Ngày 5 tháng 11 năm

2010 trường được nâng cấp lên trường cao đẳng nghề tỉnh BRVT trực thuộc UBND

tỉnh BRVT. Từ 30/5/2017, Trường chính thức đổi tên thành Trường cao đẳng Kỹ

thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu. Nhà trường đã được Bộ Lao động-TBXH xếp

là một trong những trường đào tạo nghề trọng điểm. Năm 2011-2015 trường được

đầu tư 3 nghề đạt chuẩn quốc gia và 3 nghề đạt chuẩn khu vực ASEAN và 2 nghề

đạt chuẩn quốc tế.

Được chính phủ, Bộ LĐ-TB&XH, tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, đặc biệt là

UBND Tỉnh và các tổ chức quốc tế tập trung đầu tư, Trường cao đẳng Kỹ thuật

Công nghệ BRVT dần trở thành một cơ sở GDNN uy tín, chất lượng cao trong gần

1.000 trường cao đẳng, trung cấp trên cả nước.

Đến nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT có 3 cơ sở đào tạo tại

huyện Đất Đỏ và thành phố Vũng Tàu, tất cả đều có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị

đồng bộ, hiện đại, đạt chuẩn Châu Âu, đảm bảo tốt cho việc học tập và thực hành

của sinh viên ở 18 nghề thuộc các lĩnh vực Điện – Điện tử, cơ khí, công nghệ thông

tin, chế biến thực phẩm, May thời trang và Kế toán doanh nghiệp. Trong đó cơ sở 2

6

tại đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng tàu có diện tích 11,7 ha. Hiện nay,

trường đang được UBND tỉnh đầu tư giai đoạn đầu với tổng mực kinh phí gần 280

tỷ đồng cùng với nguồn đầu tư trích từ nguồn vốn ODA của chính phủ Nhật Bản

gần 10 triệu USD dành để tập trung phát triển cho ngành cơ khí chính xác và khuôn

mẫu. Đây sẽ là cơ sở GDNN hiện đại nhất Việt Nam, tập trung đào tạo và cung cấp

nguồn nhân lực chất lượng cao cho cả nước và khu vực.

Hiện nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệ BRVT là một trong các

trường được tổng cục GDNN tập trung đầu tư để tham gia thí điểm xây dựng mô

hình QLCL. Trên cơ sở này, nhà trường đang nổ lực hoàn thiện 6 tiêu chí “trường

nghề chất lượng cao” theo “Đề án phát triển trường nghề chất lượng cao đến năm

2020” của Chính phủ, với những thành quả đạt được, Trường cao đẳng Kỹ thuật

công nghệ BRVT vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của Chủ tịch nước,

Chính phủ, các bộ, ngành và tỉnh BRVT. Trên nền tảng 20 năm xây dựng và phát

triển, với cơ sở vật chất hiện đại, đội ngủ giảng viên giỏi và năng động, nhà trường

hoàn toàn vũng tin tự chủ về hoạt động chi từ năm 2018 và phấn đấu trở thành một

trong những trường đầu tiên đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế trong hệ thống GDNN

của Việt Nam.

2.1.2. Chiến lược phát triển của trường

Tầm nhìn:

Phấn đấu đến năm 2020 trường được nâng cấp lên trường đại học công nghệ

thực hành.

Mục Tiêu:

Đào tạo gắn liền với doanh nghiệp, 100% sinh viên tốt nghiệp có việc làm ổn

định, cập nhật đổi mới chương trình, phương pháp đào tạo, từng bước tiếp cận với

trình độ khu vực, Quốc tế.

Nhà trường từng bước tạo điều kiện cho HSSV năm cuối vừa học, vừa làm để

nâng cao tay nghề, có thêm thu nhập, giảm bớt gánh nặng tài chính cho gia đình.

Hoàn thành đề án 6 nghề trọng điểm khu vực và quốc gia

Hoàn thành đề án thành lập: Trung tâm bồi dưỡng thường xuyên và dịch vụ,

TT đánh giá kỹ năng nghề, Khoa sư phạm nghề.

7

Có một đội ngũ giảng viên giáo viên đạt chuẩn về chuyên môn và trình độ tin

học, ngoại ngữ.

Xây dựng đủ giáo trình lưu hành nội bộ (theo hướng cập nhật các giáo trình

chuẩn khu vực)

Có cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học ở tầm cỡ quốc gia và

khu vực.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên:

+ Cơ cấu tổ chức trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT bao gồm:

Hội đồng trường;

Ban Giám hiệu;

Các phòng chức năng:

Phòng đào tạo;

Phòng đối ngoại và công tác HSSV

Phòng Tổ chức – Hành chính,

Phòng Tài chính – Kế toán,

Phòng kiểm định – Khảo thí,

Phòng Quản lý thiết bị

Các khoa/tổ bộ môn:

Khoa Điện;

Khoa cơ khí;

Khoa Công nghệ thông tin – Kế toán Doanh nghiệp

Khoa Lý thuyết cơ bản – Văn hóa

Tổ bộ môn may thời trang và chế biến thực phẩm

Các trung tâm

Trung tâm ngoại ngữ - Tin học

Trung tâm huấn luyện an toàn lao động

Trung tâm phát triển nguồn nhân lực LOGISTICS VÀ CNHT

+ Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên Trường cao đẳng Kỹ thuật Công

nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

Từ ngày thành lập đến nay Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT là

8

một trường đa ngành đào tạo với phương châm “Luôn luôn đổi mới vì nguồn nhân

lực chất lượng cao” nên không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị

cùng 100% đội ngũ giảng viên đạt trình độ cao, sức khỏe tốt, dày dặn kinh nghiệm

và tâm huyết với nghề, đến nay đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên đạt chuẩn 100%

theo quy định, trong đó có hơn 90% có trình độ Đại học, hơn 50% trình độ sau Đại

học , Trường còn có đội ngũ giáo viên thỉnh giảng là các Tiến sĩ, Thạc sĩ, có nhiều

kinh nghiệm giảng dạy từ các Trường đại học có uy tín trong và ngoài nước, nhiều

công nhân bậc cao, kỹ sư có tay nghề giỏi, có kinh nghiệm ở các DN lớn trong tỉnh

và các chuyên gia giỏi của Nhật Bản do tổ chức SIESF phái chuyển sang chuyển

giao công nghệ cho giảng viên và trực tiếp giảng dạy cho HSSV.

2.1.4. Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường

Bậc đào tạo:

• Cao đẳng nghề

• Trung cấp nghề

✓ Thời gian đào tạo 24 tháng cho đối tượng tốt nghiệp PTTH

✓ Thời gian đào tạo 36 tháng (kết hợp học bổ túc văn hóa THPT) cho đối

tượng tốt nghiệp THCS

• Sơ cấp nghề

✓ Thời gian đào tạo: ngắn hạn, dưới 12 tháng

✓ Đối tượng tuyển sinh: Tùy theo nhu cầu người học

• Đại học: (Liên kết với các trường đại học có thương hiệu trong nước để đào

tạo hệ vừa làm-vừa học và hệ liên thông từ Cao đẳng lên đại học)

• Bồi dưỡng tay nghề tiếp cận công nghệ mới cho các tổ chức, các nhân đang

làm việc tại các cơ quan, xí nghiệp

+ Cơ sở vật chất:

• Trường có đủ hệ thống các phòng học lý thuyết và xưởng thực hành cho tất

cả các nghề hiện nay trường đã và đang đào tạo

• Khu làm việc, khu học đường, khu ký túc xá học sinh, thư viện, ... được nâng

cấp thoáng mát và đầy đủ tiện nghi để học sinh học tập và sinh hoạt

• Các phương tiện phục vụ họat động ngoài giờ, sinh hoạt văn hóa, TDTT của

9

cán bộ, giáo viên, học sinh phong phú, đa dạng.

Có thể khẳng định, Trường Cao đẳng Kỹ thuật và Công nghệ Bà Rịa - Vũng

Tàu đã trở thành “địa chỉ vàng” cung ứng nhuôn nhân lực chất lượng cao cho hàng

trăm doanh nghiệp địa phương và khu vực. Trên chặng đường miệt mài cống hiến

cho sự nghiệp giáo dục dạy nghề, Trường đã vinh dự được Chủ tịch nước tặng

thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2018; Chính phủ tặng Cờ thi đua

năm 2014; UBND tỉnh tặng Cờ dẫn đầu phong trào thi đua năm 2017. Đây là những

tiền đề quan trọng để nhà trường tiếp tục phấn đấu hoàn thành các tiêu chí trường

chất lượng cao từ nay tới năm 2020 và vươn lên trở thành trường chuẩn quốc tế.

2.2. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

2.2.1. Các lý thuyết chất lượng.

Chất lượng là vấn đề đã được nghiên cứu và xây dựng từ rất lâu. Cho đến ngày

nay, Chất lượng đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong bất cứ lĩnh vực kinh

doanh dịch vụ hay sản phẩm gì. Đã có rất nhiều các nghiên cứu của các học giả về

Chất lượng và Quản lý chất lượng. Tiêu biểu như sau:

- Theo Joseph M. Juran, một giáo sư và nhà tư vấn chất lượng nổi tiếng người

Mỹ, “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

- Theo Feigenbaum, Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ, đồng thời

là chủ tịch sáng lập Học viện chất lượng thế giới : “Chất lượng là quyết định

của khách hàng, dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và

được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể

được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,

hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động

trong một thị trường cạnh tranh”.

- Theo Ishikawa, giáo sư người Nhật, người sáng tạo ra biểu đồ xương cá,

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.

2.2.2. Chất lượng trong giáo dục đào tạo

Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “Chất lượng trong

giáo dục và đào tạo”. Một nghiên cứu của Green và Harvey (1993) đã tổng kết

10

những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như một

tập hợp gồm năm thuộc tính như sau:

- Chất lượng, là sự vượt trội (đạt tiêu chuẩn và vượt quá yêu cầu tiêu chuẩn)

- Chất lượng, là sự hoàn hảo (thể hiện tinh thần làm đúng ngay từ đầu)

- Chất lượng, là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng đúng mục đích đề ra)

- Chất lượng, là sự đáng giá về đồng tiền

- Chất lượng, là sự chuyển đổi về chất

Từ các các định nghĩa ở trên, định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với mục

tiêu” đang được sử dụng phổ biến hiện nay.

Tại Việt Nam, các nhà giáo dục cũng đưa ra một số định nghĩa khác nhau về

chất lượng giáo dục, tiêu biểu như theo Nguyễn Đức Chính (2000), đưa ra định

nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đào tạo

được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Định nghĩa này được

đánh giá tương đồng với quan niệm về chất lượng của nhiều tổ chức đảm bảo chất

lượng hiện nay trên thế giới.

Liên quan đến chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J, Glen A.J,

Conceptions of Quality and the Challenge of Quality Improvement in Higher

education (1998), đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng giáo dục như sau:

- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu vào. Nghĩa là một trường tuyển

được những sinh viên giỏi, có nền tảng kiến thức tốt từ cấp học bên dưới sẽ dễ dàng

đạt được chất lượng giáo dục cao.

- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu ra. Theo quan điểm này, “Đầu ra”

chính là sản phẩm của giáo dục đào tạo, được thể hiện bằng mức độ đánh giá tốt

nghiệp của sinh viên. Đối với quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo này, có 2

vấn đề liên quan cần xem xét. Thứ nhất, cần đánh giá đúng mức mối liên hệ giữa

“Đầu vào” và “Đầu ra” của sinh viên. Mối liên hệ này có thật trong 1 số trường hợp

nhưng đó không phải là quan hệ nhân quả. Một trường có đầu vào là những sinh

viên xuất sắc, chưa chắc sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc khi ra trường. Thứ hai, tiêu

chuẩn đánh giá “Đầu ra” của mỗi trường cũng khác nhau.

11

- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị gia tăng. Như vậy, một môi

trường giáo dục có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt

trong sự phát triển trí tuệ và con người của sinh viên đó. “Giá trị gia tăng” được xác

định “Đầu ra” trừ đi “Đầu vào”, và kết quả thu được là những gì mà nhà trường đã

đem lại cho sinh viên được sử dụng cho việc đánh giá là chất lượng giáo dục đào

tạo.

- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị học thuật. Đây là quan điểm

truyền thống của nhiều trường đại học cả trong nước lẫn nước ngoài, chủ yếu dựa

vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng

dạy trong trường. Trường nào có đội ngũ giảng viên có học hàm học vị cao, có uy

tín khoa học cao thì thường sẽ được xem là trường có chất lượng cao. Tuy nhiên,

cách tiếp cận này ngày nay bắt đầu bộc lộ ra những điểm yếu vì ngày này sự chuyên

môn hóa trong giảng dạy ngày càng cao và nhu cầu ngày càng trờ nên cấp thiết của

việc giáo dục lý thuyết kết hợp với thực tiễn. Mặt khác, yêu cầu về phương pháp

giảng dạy cũng ngày càng được đa dạng hóa và phương pháp học thụ động đã dần

không còn được ưa chuộng.

- Ngoài ra, còn khá nhiều các quan điểm khác về chất lượng giáo dục. Trong

phạm vi của bài luận văn này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu theo hướng của các

quan điểm như trên.

2.2.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục.

Khái niệm về dịch vụ là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận và được phát

biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có

chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Dịch vụ là hoạt động sản xuất

không tạo ra sản phẩm hữu hình, mà là quá trình tương tác giữa người cung cấp

dịch vụ và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Giáo dục đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ, đặc biệt là mảng giáo dục đại

học và giáo dục chuyên nghiệp trong thời hiện đại. Ngày nay, các trường đại học,

cáo đẳng và các trường dạy nghề không còn phụ thuộc vào nguồn kinh phí của nhà

nước như trước đây và đều phải tự chiêu sinh, tự hoạch toán kinh tế. Ngoài ra, một

12

bộ phận lớn các trường ngoài công lập đang phát triển cả về số lượng và chất lượng

đang ngày càng tạo nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực thu hút sinh viên đầu vào.

Đặc trưng cho dịch vụ giáo dục là hàng hóa của dịch vụ này mang tính đặc thù

và vẫn chịu sự quản lý của nhà nước do sản phẩm của dịch vụ giáo dục chính là

nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy các cơ sở giáo dục

ngày nay cũng phải vận hành theo quy luật kinh tế thị trường và chịu sự chi phối

của thị trường nhưng dịch vụ giáo dục vẫn không có đủ những đặc trưng để được

xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy. Mặt khác, khách hàng của dịch vụ

giáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là

những yếu tố làm cho các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục luôn cần phải lưu ý và

đảm bảo chất lượng dịch vụ do mình cung cấp phù hợp với những đặc trưng đó.

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH.

2.3.1. Chất lượng dịch vụ

Là một phạm trù rất rộng và phức tạp, ngày nay chất lượng dịch vụ đã trở

thành một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược của mỗi doanh nghiệp và đơn vị

cung cấp dịch vụ. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều khái niệm về chất

lượng dịch vụ, tùy theo cách tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu với từng loại sản

phẩm dịch vụ khác nhau mà đưa ra các khái niệm khác nhau. Một vài chuyên gia

chất lượng đã đưa ra một số cách hiểu về chất lượng dịch vụ như sau:

Tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính

của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn. Như vậy, theo quan điểm này có thể hiểu chất lượng

dịch vụ là hiệu số chất lượng giữa sự mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế đạt

được. Hiệu số này phản ánh mức độ đảm bảo chất lượng của dịch vụ được cung

cấp.

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ và là hệ quả

từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ khách hàng nhận

được.

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách

hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách

13

hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì chính từ những

đánh giá của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có những cơ sở để thực hiện sự

phát triển chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Nói cách khách, chất lượng dịch vụ

được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu

cầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Ông là một

trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và

chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 2.1).

Khoảng cách (1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ đối với kỳ vọng đó.

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trong việc

chuyển giao kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể.

Hình 2.1. Mô hình phân tích khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman (1988)

14

Khoảng cách (3) được tạo ra khi nhân viên chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng không đúng với các tiêu chí đã quy định.

Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách

hàng nhận được.

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa sự cảm nhận về chất lượng so

với kỳ vọng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Dẫn theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), từ các quan điểm truyền thống về chất

lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất

lượng dịch vụ gồm có 22 biến thuộc 5 thành phần (hay còn gọi là nhân tố) để đo

lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,

Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Độ tin cậy: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

1) Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào 1 thời gian cụ thể nào đó thì họ sẽ

làm.

2) Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự, họ muốn

giúp bạn giải quyết trở ngại đó.

3) Doanh nghiệp luôn cung cấp dịch vụ đúng.

4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.

5) Doanh nghiệp không để xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên, nói lên sự

mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

6) Nhân viên của doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

7) Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ

8) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

9) Nhân viên không bao giờ bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách

hàng.

Sự đảm bảo: Sự tin tưởng, đảm bảo an ninh cho khách hàng sử dụng dịch vụ,

thông qua việc bảo đảm an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

khách hàng sử dụng dịch vụ.

10) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin ở bạn.

15

11) Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp này.

12) Nhân viên luôn có thái độ niềm nở với khách hàng.

13) Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

14) Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

15) Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

16) Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

17) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của bạn.

18) Giờ làm việc của doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng giao dịch.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thông

qua trang thiết bị và cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên.

19) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại và phù hợp.

20) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp đẹp và ấn tượng.

21) Nhân viên ăn mặc đẹp và lịch sự.

22) Tài liệu giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp trông rất đẹp.

Như vậy, về giá trị nội dung của thang đo SERVQUAL, 5 yếu tố với 22 biến

thành phần mà Parasuraman đưa ra đã thể hiện đầy đủ nội dung cơ bản để có thể đo

lường chất lượng và cảm nhận dịch vụ.

Từ các lý thuyết ở trên, có thể nhận thấy một cách tổng quát, chất lượng dịch

vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu một dịch vụ không thảo mãn

nhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụ đó có chất lượng kém. Mặt khác, nhu

cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên để thỏa mãn được như cầu khách hàng

thì chất lượng dịch vụ cũng luôn cần có sự thay đổi tích cực để đáp ứng. Nhu cầu

của khách hàng không chỉ thể hiện trong lúc sử dụng dịch vụ mà còn là sự cảm nhận

của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố

luôn luôn đòi hỏi sự nghiên cứu, phát triển và linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách

hàng.

16

2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tự trung lại các khái

niệm đều dẫn đến chung một quan điểm là sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hết

sức quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một dịch vụ.

Về sự hài lòng của khách hàng, Hayes (1998) đã nghiên cứu thang đo sự hài

lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố sau:

- Sự thỏa mãn chung

- Mức độ thực hiện dịch vụ so với sự mong đợi

- Cách tổ chức sắp xếp dịch vụ tương ứng với tưởng tượng và sự mong đợi của

khách hàng.

Theo Kano (1984), khách hàng có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu

biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

- Nhu cầu cơ bản: Không được biểu lộ ra ngoài, nếu đáp ứng nhu cầu cơ bản

này cũng không đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu không đáp ứng thì

khách hàng sẽ không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: Khách hàng biểu lộ nhu cầu này ra ngoài và mong muốn

đạt được nó. Sự đáp ứng nhu cầu biểu hiện có mối quan hệ tuyến tính với sự hài

lòng của khách hàng.

- Nhu cầu tiềm ẩn: Là nhu cầu khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu được

đáp ứng từ thì sự hài lòng sẽ tăng lên.

Ngoài ra, một lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận được phát triển bởi Oliver (1980)

cũng được dùng để xem xét sự hài lòng của khách hàng. Lý thuyết này gồm có hai

quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ

trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm nhận của khách hàng đó sau khi đã sử

dụng. Theo lý thuyết này, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như

sau: 1) Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về chất

lượng dịch vụ hoặc sản phẩm mà nhà cung cấp mang lại trước khi quyết định mua.

2) Từ việc mua và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ rút ra những nhận xét hoặc cảm

nhận về chất lượng thực tế nhận được, từ đó tạo ra niềm tin của khách hàng về hiệu

năng thực sự, dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng. Có ba trường hợp: Trường hợp

17

thứ nhất là khách hàng sẽ thỏa mãn khi kỳ vọng của khách hàng trùng với hiệu quả

của dịch vụ được cung cấp; Trường hợp thứ 2 là khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệu

quả dịch vụ không phù hợp với mong đợi của khách hàng; Và trường hợp thứ 3 là

khách hàng sẽ hài lòng nếu như hiệu quả của dịch vụ mang lại vượt quá mong đợi

trước khi mua dịch vụ.

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự thỏa mãn khách hàng

trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, và sự hài lòng khách hàng

có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh

nghiệp. Đối với dịch vụ đào tạo, khách hàng chính là các sinh viên, học viên theo

học tại trường. Như vậy, sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu và

chiến lược phát triển của nhà trường, là cơ sở để nhà trường cải tiến nâng cao chất

lượng giảng dạy và hỗ trợ cho. Để phù hợp với nội dung nghiên cứu của luận văn,

cụm từ “Sự hài lòng của sinh viên” sẽ được sử dụng thay cho “Sự hài lòng của

khách hàng”.

2.3.3. Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng.

Một số ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách

hàng. Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt.

Hình 2.2. Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Zeithaml&Bitner, 2000. Service Marketing – Hill

Sự hài lòng

khách hàng

Các yếu tố thuộc

về tình huống

Các yếu tố cá

nhân

Chất lượng

sản phẩm

Chất lượng

dịch vụ

- Độ tin cậy

- Sự đáp ứng

- Sự bảo đảm

- Sự cảm thông

- Sự hữu hình

Giá

18

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất

lượng dịch vụ mà còn chịu tác động của các yếu tố khác như chất lượng sản phẩm,

giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ vừa ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng vừa là kết quả của các nhân tố khác

như độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và sự đáp ứng trong

việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo.

Nếu như nói chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và xác định thì

chất lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề còn khó khăn hơn rất nhiều vì dịch vụ

đào tạo mang nhiều đặc trưng khác biệt so với các loại dịch vụ khác. Dịch vụ đào

tạo không chỉ được quan tâm bởi đối tượng khách hàng trực tiếp, mà còn chịu sự

quan tâm của toàn xã hội.

Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học”

đưa ra 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo trong Đại học, Cao đẳng:

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”. Theo quan điểm này, chất

lượng của một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của

trường đó”. Như vậy, có thể nhận thấy, một trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy

tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt cho cơ sở vật chất thì được xem là

trường có chất lượng cao.

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Đầu ra”. Theo quan điểm việc đánh

giá “đầu ra” tức là đánh giá mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng

cung cấp hoạt động đào tạo của trường đó này vì “đầu ra” chính là sản phẩm của

giáo dục đại học.

- Chất lượng được đánh giá thông qua “giá trị gia tăng”. Theo quan điểm

này, một trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác biệt trong phát triển

trí tuệ và bản thân con người của sinh viên. “Giá trị gia tăng” bằng giá trị của “đầu

ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”.

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Giá trị học thuật”. Quan điểm này

cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của đội ngũ

giảng dạy trong trường. Trường đại học nào có nhiều giảng viên có học hàm học vị

19

cao và có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng cao. Đây là quan điểm

được áp dụng trong bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu năng lực của đội ngũ

giáo viên như một trong các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Chất lượng được đánh giá thông qua “văn hóa tổ chức”. Quan điểm này

đánh giá cao vai trò của đặc trưng do mỗi trường tạo ra. Yếu tố “văn hóa tổ chức”

sẽ hỗ trợ cho quá trình đào tạo và cải tiến chất lượng. Đây cũng là quan điểm được

áp dụng cho bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu về mức độ tin cậy do nhà

trường xây dựng lên trong lòng của sinh viên theo học.

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Kiểm toán”. Việc kiểm toán chất

lượng nhằm mục đích xem trường có thu thập thông tin phù hợp và cần thiết cho

việc ra quyết định hay không, cũng như quá trình thực hiện các quyết định chất

lượng có hợp lý và hiệu quả không.

2.3.5. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

Năm 2004, 4 nhà nghiên cứu Sherry, Bhat, Beaver và Ling thuộc học viện

công nghệ UNITEC, Aucklan, New Zealand đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự

kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên về học viện với thang đo SERVQUAL bao gồm

5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy tất cả các khoảng cách giữa sự

cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này

có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào

tạo.

Nghiên cứu của Snipes và N. Thomson (1999) đã điều tra sinh viên của một số

trường đại học ở Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận

của sinh viên trong giáo dục đại học, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả

nghiên cứu cho thấy từ 5 thành phần ban đầu sau khi nghiên cứu chỉ còn 3 thành

phần có ảnh hưởng tới cảm nhận của sinh viên, đó là Sự cảm thông, Năng lực đáp

ứng và Phương tiện hữu hình.

Chua (2004) cũng sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu đánh giá chất

lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng

viên và người sử dụng lao động. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các

thành phần của SERVQUAL, các đối tượng nghiên cứu như sinh viên và phụ huynh

20

đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng đối với các giảng viên, sự khác

biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần là Phương tiện hữu hình

và Năng lực phục vụ.

Năm 2015, nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về đào tạo tại trường Đại

học Thăng Long, Nguyễn Tiến Dũng đã sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường

sự hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo do nhà trường cung cấp. Nguyễn

Tiến Dũng đã xây dựng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần để đánh giá chất

lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, gồm có Chương trình đào tạo; Giảng viên;

Thư viện học liệu; Cơ sở vật chất và Tổ chức quản lý đào tạo. Ngoài ra, tác giả sử

dụng thang đo Sự hài lòng của sinh viên cho nghiên cứu của mình. Kết quả đánh giá

độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thành

phần của thang đo đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho nghiên cứu. Tuy nhiên, kết

quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại bỏ đi một số biến quan sát không đạt

yêu cầu, thuộc về các nhóm thành phần Chương trình đào tạo, Giảng viên và Thư

viện học liệu. Tiếp đó, tác giả thực hiện kiểm định hồi quy mô hình nghiên cứu và

kết quả cho thấy các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và thứ tự các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường đại học

Thăng Long đã được thiết lập theo trật tự từ cao đến thấp: Chương trình đào tạo, Tổ

chức, quản lý đào tạo, Cơ sở vật chất, Giảng viên và Thư viện học liệu.

- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của

Hutech”, của tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo (2011). Trong nghiên cứu, tác giả đã sử

dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu gồm 5 thành phần với 39 biến: Mức độ tin

cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất để đo lường sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành

phần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh nhất đến chất lượng giáo dục và qua đó ảnh

hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên.

- Nguyễn Thị Anh Vân (2013) thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng

đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học các khối ngành kinh tế tại TP. Hồ Chí

Minh, trong đó tác giả sử dụng thang đo HEDPERF (Higher Education

Performance) là đo được sử dụng ở nhiều trường đại học trên thế giới. Tác giả cho

21

rằng đây là thang đo tin cậy và phù hợp cho đo lường chất lượng đào tạo đại học.

Trong nghiên cứu này tác giả tập trung so sánh các góc độ khác nhau giữa các

trường đại học công tập và trường đại học dân lập. Phương pháp chọn mẫu được tác

giả sử dụng là phương pháp phi xác suất theo định mức với 2 hình thức phỏng vấn

trực tiếp và phỏng vấn online nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, số lượng mẫu thu

được là 329. Nghiên cứu có kết quả 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên đại học khối ngành kinh tế TP. Hồ Chí Minh, đó là: Quản lý tình huống bất

thường; Chương trình học ;Danh tiếng; Sự tiếp cận; Phương diện học thuật; Thái độ

nhân viên. Tuy nhiên do mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau nên để

nâng cao sự hài lòng chung, tác giả đề xuất các trường đại học khối kinh tế tại TP.

HCM nên tập trung nâng cao danh tiếng của trường, sau đó giải quyết các mâu

thuẫn xung đột và cuối cùng là đề xuất giải pháp cho các nhân tố còn lại. Nghiên

cứu có lợi thế về định hướng mô hình tuy nhiên lại hạn chế về công cụ khảo sát,

bảng câu hỏi dài, nhiều sinh viên không muốn trả lời, hoặc có trả lời những không

đáng tin cậy, thêm vào đỏ bỏ sót một số đối tượng khác như sinh viên cao học, sinh

viên học văn bằng 2… nên tính đại diện của mẫu chưa cao.

Thông qua một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đó, có thể nhận

thấy tình hình chung là các nghiên cứu tại Việt nam còn nhiều hạn chế, việc đo

lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung còn ít. Trong khi đó những

năm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang được xã hội quan tâm và đặt

lên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần khiêm tốn vào

việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, tìm ra những nhân tố ảnh

hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường có những cải tiến

nhằm phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục và thu hút được đông đảo học sinh

sinh viên đến với nhà trường.

2.3.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Từ các cơ sở lý thuyết như trên, tác giả đề xuất ứng dụng mô hình

Parasuraman vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng công nghệ kỹ thuật Bà Rịa Vũng

Tàu như sau:

22

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Các giả thuyết:

H1: Mức độ tin cậy của nhà trường tạo được trong lòng sinh viên cao hoặc

thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H2: Mức độ đáp ứng của nhà trường đối với mong đợi của sinh viên cao hoặc

thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H3: Năng lực phục vụ của nhà trường được đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ

hài lòng của sinh viên cũng sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H4: Sự đồng cảm của nhà trường đối với sinh viên được đánh giá cao hoặc

thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên cũng sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H5: Khi cơ sở vật chất của nhà trường được đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ

hài lòng của sinh viên cũng sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của sinh

viên

23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng

dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Tác giả

cũng đã trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: Mức độ tin cậy,

Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. 5 thành

phần này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu. Từ mô hình

lý thuyết, tác giả cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu cùng 5 giả thuyết nghiên cứu

cho đề tài. Tiếp theo trong chương 3, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên

cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu thông qua việc kiểm định và đánh

giá thang đo để kiểm định mô hình phân tích đã đưa ra trong chương 2.

24

CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: (1) nghiên cứu định xây dựng

bảng câu hỏi phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu

khảo sát, cũng như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

3.2. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết:

- Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng khách hàng - Thang đo SERVQUAL

- Bảng câu hỏi & thang đo sơ bộ

Nghiên cứu định tính,

điều chỉnh thang đo,

hoàn thiện bảng câu hỏi

Nghiên cứu

định lượng

- Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

Thang đo chính thức

- Thống kê mô tả - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy

Kết luận

Hàm ý

quản trị

Hình 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

25

Luận văn được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính

và định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng kết hợp thông quá trình thực

hiện phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm, nhằm hoàn thiện bảng câu

hỏi khảo sát, khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng cho việc

nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông

qua khảo sát trực tiếp các đối tượng nghiên cứu là học viên, sinh viên của trường

bằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Quy

trình nghiên cứu trình bày trong Hình 3.1 trên.

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao

đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu. Nghiên cứu được thực hiện thông qua

việc phỏng vấn và thảo luận với các giảng viên đang giảng dạy trong trường, các

cán bộ làm công tác quản lý sinh viên, các bộ Đoàn trường, và tham khảo ý kiến từ

một số cựu sinh viên đã từng theo học tại trường.

Trước khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, tác giả đã biên soạn bảng câu

hỏi sơ bộ với các thang đo dự thảo dựa trên cơ sở lý thuyết và thang đo

SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, đồng thời tác

giả sử dụng thêm thang đo sự hài lòng của sinh viên để đánh giá trực tiếp sự hài

lòng của sinh viên theo học tại trường. Toàn bộ quá trình nghiên cứu định tính được

thực hiện trong khoảng thời gian 2 tuần bằng các buổi phỏng vấn riêng lẻ cũng như

thảo luận nhóm với các giảng viên và các cán bộ quản lý sinh viên, cán bộ Đoàn

trường. Thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm, tác giả lấy ý kiến đóng góp của

các cán bộ và giảng viên về mức độ phù hợp của các thang đo với mục đích nghiên

cứu, một số thang đo được điều chỉnh sau khi tác giả tổng hợp ý kiến từ các cán bộ

giảng viên. Về bảng câu hỏi khảo sát, tác giả cũng hỏi ý kiến các cán bộ giảng viên

về mặt logic và tính phù hợp của bảng câu hỏi, cũng như vấn đề trình bày câu chữ

rõ ràng, dễ hiểu và khả năng thu được câu trả lời với độ tin cậy cao nhất.

Sau khi hoàn thành bước nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát chính

thức được hình thành. Tác giả sẽ mời một số cựu sinh viên đã từng theo họ tại

26

trường và vẫn còn giữ liên lạc với nhà trường để tiến hành khảo sát thử, để đánh giá

mức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi lần cuối cùng trước khi sử dụng cho việc khảo

sát chính thức.

3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát trực tiếp các

sinh viên đang theo học tại trường bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mô hình nghiên cứu

đề xuất gồm 35 biến quan sát. Theo Hair & ctg (1998), kích thước cần thiết của mẫu

là n = 200 (35 x 5 = 175, chọn n = 200). Để đảm bảo đạt được kích thước mẫu đề ra,

tác giả đã đưa ra 300 phiếu khảo sát và thu về được 245 phiếu trả lời. Dữ liệu thu

thập được sử lý bằng phần mềm SPSS 18.0.

Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất do số lượng sinh viên

theo học tại các khoa trong trường không đồng đều, và cảm nhận của sinh viên theo

mỗi năm theo học tại trường, cũng như đối với đặc trưng riêng của từng khoa theo

học, và đặc trưng theo giới tính, sẽ khác nhau. Do vậy số lượng mẫu nghiên cứu

được phân bố theo tỷ lệ phù hợp với từng khoa, đồng đều theo thứ tự năm theo học

của sinh viên và đồng đều theo giới tính.

Các bước phân tích được thực hiện như sau:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo, sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Theo

Nunnally & Bernstein (1994), các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương

quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn

0,6.

Bước thứ hai, thực hiện phân tích nhân tố. Theo Hair (2006), phân tích nhân tố

chỉ sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser Meyor Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên. Sau khi

phân tích nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu

chính thức. Cuối cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết

nghiên cứu.

Kết quả của nghiên cứu định lượng sẽ đưa ra những luận cứ khoa học cho các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại

trường, từ đó tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của

sinh viên về dịch vụ đào tạo của trường.

27

3.5. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào

tạo và thang đo sự hài lòng của sinh viên. Mức độ đánh giá được xác định thông qua

thang điểm Likert 5 mức độ. Các câu hỏi được xây dựng đảm bảo dễ hiểu, dễ trả lời

thông qua 5 mức độ Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý

và Hoàn toàn đồng ý.

3.5.1. Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)

Thang đo mức độ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị ảnh hưởng của mức độ tin

cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo REL

gồm có 7 biến quan sát, được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ.

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy theo như đã thông báo trước REL 1

2 Những thông báo của trường về việc học và thi luôn đúng REL 2

3 Thời lượng từng môn học là đủ và phù hợp REL 3

4 Giảng viên lên lớp đúng quy định REL 4

5 Giảng viên giảng dạy đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, tiến độ môn

học…) REL 5

6 Cách đánh giá kết quả môn học công bằng và thuyết phục REL 6

7 Dữ liệu và thông tin sinh viên được quản lý chặt chẽ REL 7

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.2. Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Thang đo mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị ảnh hưởng của mức độ đáp

ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 6 biến

quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ.

28

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Trường luôn thông báo đầy đủ và kịp thời đến sinh viên các vấn đề

liên quan đến học tập và rèn luyện. RES 1

2 Chương trình đào tạo được cập nhật và có đáp ứng nhu cầu thực tiễn RES 2

3 Các ngành học của trường đa dạng và phù hợp với nhu cầu tuyển

dụng thực tế. RES 3

4 Nội dung bài giảng của giáo viên có tính ứng dụng cao và phù hợp

với yêu cầu công việc thực tế. RES 4

5 Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc chính đáng của sinh

viên. RES 5

6 Các cán bộ, nhân viên của trường luôn sẵn sàng giải quyết các thắc

mắc chính đáng của sinh viên. RES 6

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.3. Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)

Thang đo năng lực phụ vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm

có 5 biến quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ.

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Giáo viên luôn có tác phong chuyên nghiệp và lịch sự khi làm việc với

sinh viên. ASS 1

2 Trình độ chuyên môn của các giáo viên phù hợp với chuyên ngành và

môn học đảm nhiệm. ASS 2

3 Giáo viên có năng lực sư phạm và khả năng truyền đạt tốt. ASS 3

4 Giáo viên có kinh nghiệm thực tế phù hợp với chuyên ngành giảng

dạy ASS 4

5 Cán bộ, nhân viên trường có trình độ chuyên môn phù hợp và đáp ứng

yêu cầu công việc. ASS 5

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.4. Thang đo sự đồng cảm (Empathy)

Thang đo sự đồng cảm được kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

sự đồng cảm đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm 6

biến quan sát và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

29

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp phù hợp và thuận tiện

cho sinh viên. EMP 1

2 Môi trường học thân thiện, tạo sự gắn kết giữa giáo viên với sinh

viên, với các tổ chức đoàn, hội … trong trường. EMP 2

3 Giáo viên quan tâm đến sinh viên trong lớp. EMP 3

4 Giáo viên tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ và giúp đỡ. EMP 4

5 Cán bộ và nhân viên hiểu được nhu cầu của sinh viên và có thái độ

ân cần với sinh viên. EMP 5

6 Các thắc mắc, khiếu nại của sinh viên được Khoa, Trường, giải

quyết thỏa đáng. EMP 6

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.5. Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thang đo phương tiện hữu hình kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hưởng

của cơ sở vật chất và những vật hữu hình của nhà trường tới sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm có 6 biến quan sát và được đo lường bằng

thang điểm Likert 5 mức độ.

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Phòng học đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thông thoáng TAN 1

2 Thiết bị phục vụ việc dạy và thực hành được trang bị đầy đủ và phù

hợp TAN 2

3 Thư viện trường có nguồn tài liệu tham khảo phong phú TAN 3

4 Các dịch vụ hỗ trợ như nhà gửi xe, canteen, phòng y tế … đầy đủ và

đáp ứng được nhu cầu của sinh viên. TAN 4

5 Website của trường đẹp và cập nhật thường xuyên đầy đủ thông tin

về các hoạt động của trường. TAN 5

6 Trường có hệ thống wifi đủ mạnh để truy cập thông tin TAN 6

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

30

3.5.6. Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)

Thang đo sự hài lòng của sinh viên ký hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp, bao gồm 5 biến quan

sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ.

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Bạn có yên tâm khi theo học tại trường. SAT 1

2 Bạn có hài lòng với cơ sở vật chất của trường. SAT 2

3 Bạn