NFC-Based CRM: Cases and Experience

Kyoung Jun Lee, Ph.D.

Professor of Kyung Hee Univ.

Director of BMER.net

Founder & CEO of LoveisTouch Inc.

U-CRM & NFC

• 실세계 공간에 내재된 유비쿼터스 컴퓨팅 요소를 통한 고객, 사업자, 제품 및 서비스 사이의 이음매 없는 (Seamless) 커뮤니케이션을 기반으로 하여,

• 고객 충성도 및 수익 향상을 위해 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 유지시켜 나가는 활동이며,

• 이 활동은 공간이나 상품의 특성, 고객의 특성에 부합하는 5C (Content, Commerce, Communication, Community, Collaboration)로 구성되고,

• 고객의 구매 과정에서 모든 단계를 지원

• NFC is a technology for U-CRM.

• 전정호, 박현수, 이경전, “근거리 무선 통신 기반 유비쿼터스 고객 관계 관리 시스템의 설계 및 분석”, Information Systems Review, 제14권, 제1호, 2012, pp. 37-65.

NFC 기반 CRM 시스템의 시나리오: 고객과 NFC 기반 CRM 시스템의 상호 작용

NFC 기반 CRM 시스템을 통한 가치 창출: 참여자 분석

참여자 역할 및 제공 가치 잠재적 이익

고객

• CRM 서비스를 제공 받기 위한 회원 가입 및 고객 정보 활용 동의

• CRM 시스템 사용을 위한 애플리케이션 다운로드

• 상품/서비스에 대한 평가 등의 컨텐트 생성

• 경험 공유 행위를 통한 바이럴 마케팅 수행

• ‘터치’라는 사용자 행동을 기반으로 하여, QR 코드나 바코드에 비해 직관적이고 편리한 사용

• 적시에 적절한 정보 및 도구를 활용함으로써, 정보 탐색 비용 및 의사 결정 실패율 감소

• 오프라인 상에서의 경험을 온라인으로 연계하여, 개인 경험 관리 가능

오프라인 사업자

• CRM 플랫폼 가입 및 사용료 지불 • NFC 태그 부착

• 다양한 서비스/판매 전략의 수행이 가능해짐에 따른 고객 가치 및 매출 상승

• 고객 만족도 및 충성도 제고 • 다양한 고객 관련 데이터 수집 및 활용 • 물리적 상품에 새로운 경제적 가치 부가

CRM 플랫폼 제공자

• CRM 플랫폼 구축 • 통합 CRM 플랫폼 구축을 위해 다양한 오프라인 상점들의 네트워크 형성 주도

• CRM 플랫폼 사용료 수익 • CRM 정보 활용을 통한 새로운 비즈니스 모델 수행 가능

NFC 기반 CRM 시스템 해외 시도 사례 (1/2)

• Narian Technology

– 상점 내의 다양한 장소 (예: 제품 진열 선반, 계산대, 벽, 테이블)에 NFC 태그를 부착하고, 고객이 NFC 기능 사용이 가능한 휴대 단말로 특정 NFC 태그를 터치하면, 그에 해당하는 서비스를 제공

– 서비스 예시: 종업원 호출, 제품 구매 대기표 발급, 제품 관련 디지털 컨텐트 확인, 원격의 상품 관련 전문가와 커뮤니케이션

• Connected Restaurant

– 고객들은 식당의 특정 좌석에 앉아 NFC 태그 터치를 통해 체크 인을 할 수 있고, 메뉴 정보 확인, 주문, 할인 쿠폰 다운로드, 레스토랑 리뷰 정보 확인, 계산서 요청 등이 가능

NFC 기반 CRM 시스템 해외 시도 사례 (2/2)

• Proximiant

– NFC 기반의 디지털 영수증 및 고객 로열티 솔루션

– 상점의 POS 단말과 연결된 NFC 통신기를 기반으로, 고객이 결제를 하면 결제 정보가 NFC 통신기로 전달되고, 사용자는 NFC 스마트폰으로 NFC 통신기를 터치하여 디지털 영수증을 발급

– NFC 기능 사용이 가능한 휴대 단말을 소지하고 있지 않은 고객은 별도의 NFC 태그를 발급받고 스마트폰 애플리케이션을 통해 NFC 태그의 일련 번호를 입력하면, 스마트폰 애플리케이션과 NFC 태그가 페어링 (Pairing)되어, 상점의 NFC 통신기에 NFC 태그를 터치하면, 고객의 스마트폰 애플리케이션으로 디지털 영수증이 전달

– 디지털 영수증은 거래 시간과 장소를 기반으로 관리되기 때문에 고객은 자신의 거래 경험을 잊지 않고 관리 가능

2013 서울 모터쇼 현대 자동차관 적용 사례 (1/2)

180

2

3

1

Touch & Share

Touch & Game

4

Touch & Like

Can get a premium randomly & immediately when visitors touch a tag and Like!

Promotional contents can spread worldw ide by SNS & NFC!

Can get a premium randomly & immediately when visitors touch a tag and try luck game!

Visitors can make a trial ride on the spot by NFC!

Touch & Reservation

2013. 04. 29 ~ 2013. 05. 07 (KINTEX)

2013 서울 모터쇼 현대 자동차관 적용 사례 (2/2)

• 2013 서울 모터쇼 현대자동차관의 NFC 기반 CRM 시스템을 통해 하루에 15,000여 회의 터치가 발생하였는데, 일 15,000여회 터치는 당시까지 교통 카드를 제외한 NFC 응용 서비스 사상 세계적으로도 가장 많은 터치가 발생된 것으로 사료

• 잠재적 고객과의 SNS를 통한 채널 구축

NFC-based CRM: 롯데 피트인 개점 행사 (1/2)

2013. 05. 31 ~ 2013. 06. 02 (Lotte Mall FITIN)

NFC-based CRM: 롯데 피트인 개점 행사 (2/2)

NFC-based CRM: 2013 내나라여행박람회

2013. 02. 28 ~ 2013. 03. 03 (COEX)

내나라 여행 스탬프 1 부스 관련 정보 제공 2

홈페이지 또는 모바일 페이지 연결

3 SNS 댓글 및 공유 4

• ‘모바일 스탬프’ 서비스 및 SNS를 통한 잠재적 고객과의 채널 구축

NFC-based CRM: 기업은행 NFC 정보 제공 시스템

• 고객의 지속적인 NFC 터치 유도를 통한 채널 구축

“재테크 고수가 되려면 매일매일 터치하라”

광고 영역

2013 Seoul Money Show

NFC-based CRM: 전시공간 (1/3)

• 전시 공간-고객, 작가-고객 사이의 CRM 채널 구축

2012. 10. 22 ~ 현재 (국립중앙박물관)

NFC-based CRM: 전시공간 (2/3)

2013. 11. 22 ~ 현재 (국립나주박물관)

NFC-based CRM: 전시공간 (3/3)

2013. 07. 24 ~ 2013. 09. 22

(사비나 미술관)

CRM 도구로서의 NFC 가치 (1/2)

SNS를 통한 고객과의 채널 확보 / 기업 브랜드의 자연스러운 홍보

현장의 고객이 스마트폰으로 간편하게 터치

고객이 획득한 정보가 SNS를 통해 실시간 확산

SNS를 통해 이슈의 재생산 및 확대

기업 SNS

관람객 SNS

관람객 이웃 SNS

이벤트 이슈

바이럴 확산

• 2011년 11월, 인사아트센터에서 수행된 NFC 시범 서비스 기간 동안 현장에서 총 927회 터치가 발생하였고, 이를 통한 SNS 공유를 기반으로 페이스북에 15만회 이상 노출

– 한 번의 터치가 150배 이상의 파급 효과를 가져다 줄 수 있음을 시사

갤러리에서 927회 이상 이용

페이스북에 15만회 이상 노출

좋아요 소식 노출 102,544

공유 소식 노출 12,976

댓글 소식 노출 34,240

총 927회 터치 발생, 페이스북에

15만회 이상 노출

CRM 도구로서의 NFC 가치 (2/2): 한 번의 터치가 150배 이상의 확산 효과

2013 서울모터쇼 현대자동차 NFC 이벤트 개요

진행 개요

프로모션 명 NFC Touch 서비스

진행 목적 NFC를 통한 간편한 터치로 관람객들에게 전시 존에 대한 정보와 재미를 제공하고, SNS와 연동하여 실시간으로 전시 존에 대한 리뷰를 남김

기대 효과 현대자동차관에 대한 만족도 상승과 SNS를 통한 바이럴 홍보

이벤트 요건

진행 일정 2013년 3월 29일~4월 7일

대상 2013 서울모터쇼 현대자동차관 방문 관람객

내용/진행방식 - 모바일로 전시 존에 대한 정보 제공 (전시 존 관련 이미지, 소개, 영상 등) - 게임, 페이스북 좋아요 등의 즉석 이벤트를 통해 현장에서 경품 제공 - SNS 댓글을 남긴 고객 중 일정 명을 추첨하여 benefit 제공

경품 및 혜택

1) 이벤트 하나. 터치! 아반떼 쿠페 스타일 • 아반떼 쿠페 스타일 고급 패션 아이템 20명 • 벨로스터 다이캐스팅 (1:38) 1,000명 • 로보카폴리 치약세트 1,000명 • 브룸랜드 캐릭터 상품 2,000명 2) 이벤트 둘. SNS 댓글 달기! • 아이패드 미니 16GB 10명 • 에쿠스 다이캐스팅(1:18) 15명 3) 이벤트 셋. Facebook Like • 고속충전 USB 1,000명 • My Baby 면 티셔츠 1,000명 • My Baby 우산 1,000명

경품 지급 시기 - 즉석 이벤트의 경우, 현장에서 당일 제공 - 응모 이벤트의 경우, 이벤트 종료 이후 일주일 이내 지급 예정

지급 방법 - 랜덤 추첨 후 일괄 배송

❶ NFC 설 설 설 설

설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설

설 설 설 설 설 Like

설 설 설 ! 설 설 설 설 설 설 설 설 !

설 SNS 설 설 설 설

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1) 서비스 Flow

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2) 서비스 구성

1 설 설 설 설 설 & 설 설 설 설

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2 설 설 설 설 설 . 설 설 ! 설 설 설 설 설 설 설 설 !

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3 설 설 설 설 . SNS 설 설 설 설 !

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4 설 설 설 설 . Facebook Like

Like 설 설 설 설 설 설 설 , Like설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 , 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설

서비스 기획 (1/3)

서비스 기획 (2/3)

▲ 설 설 설 설 설 설 설 NFC 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 & 설 설 설 설 설

3) 서비스 디자인 4) 서비스 공간

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전시 존에 설치된 NFC 태그 NFC 설정 안내 및 이벤트 인포데스크

서비스 기획 (3/3)

5) EM S (Event M anagement System)

• 이벤트 경품 당첨자를 조회하고, 수령 확인을 체크하는 이벤트 관리 페이지 • 데이터 수집 및 분석 시스템을 통하여 관람객 일 별, 시간 별, 전시 존 별 등의 터치 및 참여 통계 수집

모터쇼 기간(10일) 정량적 결과

• 모터쇼 기간 동안 총 88,818회 설 설 설 설 설 , 설 설 설 설 31,892명 • SNS설 설 설 3,117개 설 설 설 설 설 , 설 설 설 설 1,480명 • 설 설 설 설 설 설 6,906명 (설 설 설 설 설 21.6% , 5설 설 1설 설 설 설 설 설 설 )

태그 터치 횟수 참여자 수 SNS 댓글 수 경품 당첨자 수

설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설

3/29 (설 ) 3 ,614 1 ,248 4 ,862 1 ,443 162 312

3/30 (설 ) 8 ,993 1 ,981 10,974 4 ,032 314 885

3/31 (설 ) 10,062 1 ,631 11,693 4 ,654 328 816

4/1 (설 ) 8 ,018 1 ,233 9 ,251 3 ,333 305 665

4/2 (설 ) 9 ,017 1 ,257 10,274 3 ,538 281 463

4/3 (설 ) 6 ,786 1 ,106 7 ,892 2 ,743 193 554

4/4 (설 ) 7 ,469 1 ,149 8 ,618 2 ,662 347 832

4/5 (설 ) 5 ,880 1 ,039 6 ,919 2 ,476 254 720

4/6 (설 ) 8 ,494 2 ,191 10,685 3 ,861 335 1 ,073

4/7 (설 ) 6 ,250 1 ,400 7 ,650 3 ,120 598 586

설 설 74,583 14,235 88,818 31,862 3,117 6,906

일 별 터치 수

• 3/31(일) 11,693회, 3/30(토) 10,974회 등 관람객 수가 많은 주말에 1만 회 이상 터치 수 발생 • 4/2(화) 10,274회, 주말을 제외한 평일에도 높은 참여율 보임 • 참여자 당 태그 터치 수는 약 2.8번

주말에 터치 수 1만 회 이상 (4/7 터치 수가 주말임에도 저조한 것은 이벤트 종료를 19:00가 아닌

17:00에 했기 때문임)

시간대 별 터치 수

• 터치율이 높은 시간대 : 오후 4시 15% , 오후 3시 14% , 피크 타임 4시 • 그 외 시간대 12시, 오후 1시, 2시, 5시 11% ~13%대로 비슷한 수치의 터치 발생 • 오전 9시~10시는 저조한 터치율을 보임

전시존 별 터치 수

• 터치율이 높은 전시존 : My Baby 16% , Kids 13% • 그 외 blueLink, Blue Drive, Main Stage, Motor Sports 10% ~12%대로 비슷한 터치율을 보임

전시존 평균 터치 수 2,559회

고객 정보 통계

• 관람객 중 남성 72% , 여성 28%로 남성 관람객이 상당수 차지 • 20대~30대 참가율이 74% , 20대~30대에서 스마트폰을 이용한 이벤트에 적극적으로 참여 • 이벤트 참여자 중 현대차 보유율 34% • 차량 교체 희망 기간은 24% ~27%로 균등하게 나옴

1) 성별

※설 설 설 설 설 설 : 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설 (7,036설 )

2) 연령대

3) 차량 보유 4) 교체 희망 기간

SNS 플랫폼 별 이용 행태

• 모터쇼 이벤트에 적용한 SNS 플랫폼 종류 4가지 - 페이스북, 트위터, 미투데이, 싸이월드 • 페이스북 이용률이 70%로 가장 높게 나타남 • 모터쇼 기간 동안 총 3,117개의 SNS 감상평 포스팅, 참여자 수 1,480명 • 관람객이 자발적으로 올린 댓글이 SNS 상으로 자연스럽게 홍보됨 -> 레퍼럴 효과

1) SNS 설 설 설 설 2) SNS 설 설 설 설 설 설 설 설 설

전시존 별 SNS 참여율

• SNS 댓글 참여율이 높은 전시존 : blueLink 18% , My Baby 16% • 그 외 PYL, Blue Drive, Main Stage, Motor Sports 10% ~12%대로 비슷한 터치율을 보임 • 안내데스크 및 경품수령처 가까이에 위치한 blueLink 전시존이 가장 참여율 높음 (관람객이 안내를 받고, 곧바로 액션을 취함)

전시존 평균 댓글 수 346개

페이스북 ‘좋아요’ 통계

• 페이스북 좋아요 참여자 수 9,520명, 실제 좋아요 수 5,017명 • 이벤트 참여자 중 52.6%가 좋아요를 누름 (페이스북 계정이 없는 경우 이벤트 참여 어려움) • 좋아요 이벤트를 통해 10일 간 현대자동차 공식 페이스북 팬 5,017명 설 설

페이스북 태그 터치 수 14,235회

참여자 수 9,520명

페이스북 팬 증가 5,017명

효과 1: 정보 노출

• 랜덤게임 제공을 통한 전시 차종 정보 페이지가 관람객 스마트폰에 노출

• 전시회 기간 총 31,892명의 관람객 스마트폰을 통해 88,818회 정보 노출

• 관람객이 NFC태그를 터치하는 행위는 현실세계에서 특정 정보를 선택하는 행위로, 인터넷 상에서 특정 정보(광고)를 선택하는 행위와 비교될 수 있음.

• 즉, 터치당 광고 단가(CPT; Cost Per Touch)는 인터넷 광고단가 기준 중 클릭당 광고단가(CPC; Cost Per Click)와 비교 산정될 수 있음.

‘현대자동차’키워드 평균 CPC 단가 292원 (오버추어 광고단가,

2009년 기준)

모터쇼 기간 총 88,818회 터치 발생 25,934,856원 X =

<정보노출 가치의 산정>

효과 2: SNS 홍보 효과 (1/2)

• Facebook Like 가치 산정

– Facebook Like는 기업의 정보 제공 채널 확보 관점과 고객 브랜드충성도(Membership) 확보 관점의 조합으로 산정될 수 있음.

정보 제공 채널 확보 고객 브랜드충성도 확보

약 7억 6천8백만 원의 잠재가치와, 매년 약 1천1백만 원의 정보 노출 가치 확보

Like 수 * 현대자동차 일 평균 포스팅 수 * 365(일) * (모바일 배너 광고 CPM 단가/1000)

5,017 (likes) * 2 (posts) * 365 * (3,000/1,000)

10,987,230원 / 1년

Like 고객 한 명당 약 153,018원의 잠재적 가치를 지님 (Syncaps, 2011) * 가치 산정 요소: 잠재 구매의도, 기업 충성도, 기업/상품 추천의도, 브랜드 인지도, 미디어 가치 등

153,018 * 5017 = 약 7억 6천8백만 원

효과 2: SNS 홍보 효과 (2/2)

• SNS 댓글 가치 산정

– SNS 댓글 가치는 SNS별 평균 친구 수 기반의 정보 확산 효과와 댓글 포스팅에 대한 시장의 인식 가치에 따라 아래와 같이 산정될 수 있음.

정보 확산 효과

284,488 명의 고객에게 총 613,677회 노출, 31,170,000원의 댓글 가치 산정

SNS 댓글당 약 9.5$ (한화 약10,659 원, 2013/4/18 기준 )의 가치를 지님 (TechCrunch, 2011)

현재 오프라인 매장에서 SNS 공유 시 약 10,000~12,000원 상당의 보상 제공

SNS 댓글당 시장의 인식 가치를 평균 10,000원으로 산정

284,488 명의 고객에게 총 613,677회 노출

(전체 포스팅 수 대비 196배, 전체 참여자 수 대비

192배 정보 확산 효과)

SNS 포스팅수 참여자수 노출 포스팅 수 노출자수

페이스북 2,190 976 501,510 223,504

트위터 455 277 55,055 33,517

미투데이 259 129 31,339 15,609

싸이월드 213 98 25,773 11,858

합계 3,117 1,480 613,677 284,488

댓글 가치 산정

▲ 페이스북 댓글 포스팅 미션 수행 시, 칵테일 2잔 제공

(템페라, 홍대)

총 3,117개의 댓글 가치 약 31,170,000원으로 산정

이벤트의 총 가치 산정

정보 노출 가치 전시회 기간 총 31,892명의 관람객 스마트폰을 통해 88,818회 정보 노출

정보 노출 가치 25,934,856원

Facebook Like 가치 전시회 기간 총 5,017 개의 Like 확보 잠재가치 약 7억 6천8백만 원 정보 노출 가치 1천1백만 원/1년

SNS 댓글 가치 전시회 기간 총 3,117개의 SNS 댓글 포스팅 발생 284,488 명의 고객에게 총 613,677회 노출

댓글 가치 31,170,000원

이벤트 가치 약 8억3천 6백만 원으로 산정

설문 조사 결과 (1/2)

• NFC 이벤트 만족 관람객 16% , 만족하지만 불편을 느낀 관람객 47% • 이벤트에 불만족한 이유로는 NFC 기능 설정의 어려움이 38%로 큰 비중을 차지함 • 이벤트에 만족한 이유로는 즉석 경품 획득이 50%로 가장 높았고, 그 외 기능 자체의 신기함, 전시물 정보 즉시 확인, 즉석

게임의 재미 등이 16% ~17%의 비율로 집계됨

1) NFC 설 설 설 설 설 설 설 2) 설 설 설 설 설 설 설 설 설 3) 설 설 설 설 설 설 설 설 설 설

설문 조사 결과 (2/2)

4) NFC 설 설 설

• NFC를 인지하고 있는 관람객 비율 50% 이상 • 현대자동차관 전체 만족도는 4점 49% , 5점 31%의 비율로 전체적인 관람객 만족도 높음

5) 현대자동차관 전체 만족도

시사점

NFC를 통한 경품 이벤트 프로세스의 변화

• 신개념 경품 이벤트 프로세스를 통해 스마트폰을 이용하는 관람객에게 단순한 체험 외에 새로운 경험과 재미 제공

• 이벤트 참여자 3만 명 이상, 약 7천 명의 관람객에게 현장에서 즉석 경품 제공

NFC를 통한 오프라인과 온라인의 실시간 연결 고리

• 오프라인 경험을 온라인으로 간편하게 공유시킬 수 있게 하여, 현장의 분위기를 온라인 상에 실시간으로 전달 가능

• 현장 터치 수 약 9만 회 이상, 교통카드를 제외한 NFC 응용 서비스 사상 최초

SNS를 통해 홍보하는 강력한 마케팅 효과

• 자신의 SNS를 통해 자발적으로 경험을 홍보하여, 강력한 바이럴 효과 • 3천 여 개의 댓글이 SNS 상으로 확산되어 28만 명 이상 노출

고객 정보 데이터 수집 및 마케팅 전략

• 이벤트에 참여한 고객 정보 데이터 획득, 기업 마케팅 활동에 적극 활용 • 이벤트 참여자 7천 명 이상의 고객 정보 수집, 향후 고객관리에 활용

1

2

3

4

Conclusion

• Making Real World Media

• Mobile Interaction w ith Real World

• Web -> App -> Tag

• U-CRM: A

• Blue Ocean of CRM

• Big Data Generation in Real World

• O2O(Offline-to-Online) Marketing

• Business + Technology + Analytics/Methodology/Platform

More References

전정호, 박현수, 이경전, “근거리 무선 통신 기반 유비쿼터스 고객 관계 관리 시스템의 설계 및 분석”, Information Systems Review, 제14권, 제1호, 2012, pp. 37-65.

최명희, 전정호, 강희구, 이경전, “근접 무선 통신 기반 박람회 지원 시스템 구축 및 관람객 행동 데이터 분석 사례”, Information Systems Review, 제15권, 제2호, 2013. 08, pp. 111-127.

이경전, 최명희, 권선희, 전정호, “박물관 및 미술관의 근접 무선 통신 기술 적용 사례와 활용 방안 연구”, 문화예술경영학연구, 제6권, 제1호, 2013. 08, pp. 30-51.

이준엽, 이경전, 전정호, “NFC 융합 보건 의료 서비스 모델의 시나리오 제안”, 2013 추계 한국경영정보학회 학술대회, 2013. 11. 08.

최명희, 전정호, 강희구, 이경전, “근접 무선 통신 기반 전시 컨벤션 지원 시스템 구축 및 적용 사례: 2013 오송 국제 화장품• 뷰티 박람회를 중심으로”, 2013 추계 한국경영정보학회 학술대회, 2013. 11. 08. [2013 추계 한국경영정보학회 학술대회 응용 부문 최우수 논문상 수상]

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