news 34 - european lotteries · – séminaire sur internet à rome du 22 au 24 novembre, organisé...

NEWS 34MAGAZINE DES LOTERIES EUROPÉENNES, 2010, SEPTEMBRE

CONTENU�:1. Mot du Président3. Editorial4. La Satisfaction des Joueurs26. Juridique28. Nouvelles des Membres30. Partenaires Premium32. Jeu Responsable33. Ateliers

LA SATISFACTIONDES JOUEURS

NEWS 34 SEPTEMBRE 2010AGENDA

AGENDA 2010

EN PRÉPARATION�: SÉMINAIRE CONJOINT EL/WLA MARKETING À LONDRES / ROYAUME-UNIDu 26 au 28 janvier 2011

Maîtriser le marketing à l’ère des nouveaux médias sociaux

Marketing, promotion et communication

Le séminaire marketing de Londres est devenu une institution avec les années. Le marketing joue un rôle important au sein des

organisations de loterie. Londres est une ville extraordinaire et notre séminaire a lieu en même temps que l’exposition ICE. Plus

important encore, EL et la WLA proposent aux entreprises un programme de premier choix, réparti sur deux jours, traitant de

la promotion et de la communication associées aux nouveaux médias.

En Europe, au Canada et en Australie, plus de 30 loteries vendent leurs produits en ligne. Il ne s’agit pas uniquement de produits

classiques de loterie, mais aussi de jeux comme le bingo ou le poker. A quel niveau se situe votre entreprise dans la promotion

des produits ? Comment mettez-vous en avant votre image et les actions entreprises pour le jeu responsable ? Utilisez-vous

des blogs ou Twitter ? À quoi ressemble votre profil Facebook (si vous en possédez un) ? Comment communiquez-vous avec

vos clients, non pas en comptant sur le sourire affable de votre détaillant mais en vous servant des nouveaux médias sociaux ?

Quelle est leur réaction ? Voici une occasion d’apprendre, de discuter des meilleures pratiques avec les loteries concernées et

d’écouter les gourous de la communication par les nouveaux médias.

Rejoignez-nous à Londres du 26 au 28 janvier 2011, et vous serez renseigné.

NOUVEAU MEMBRE ASSOCIÉ�: LVS Ltd

11-15, St Mary at Hill

UK – London EC3R 8EE

SEPTEMBRE• SÉMINAIRE EL DU JEU RESPONSABLE 29 septembre-01 octobre

Lieu : Stockholm, Suède

Hôte : Svenska Spel

OCTOBRE• EUROPEAN LOTTERY MANAGEMENT (ELM) 13-15 octobre

Lieu : Lausanne, Suisse

Hôte : Société de la

Loterie de la Suisse Romande

NOVEMBRE• SÉMINAIRE EL DES AFFAIRES JURIDIQUES EUROPÉENNES

17 novembre (rencontre d’une

journée sur les Affaires

Européennes)

Lieu : Bruxelles, Belgique

• LES MARCHÉS DES JEUX EN LIGNE DES LOTERIES 2010 SÉMINAIRE INTERNET EL/WLA 22-24 novembre

Lieu : Rome, Italie

Hôte : Lottomatica SpA

Les inscriptions à tous nos

séminaires peuvent se faire en ligne :

http ://www.european-lotteries.org

Toutes les manifestations sont

mentionnées sur notre site Internet

(sous la rubrique “events”).

Les annonces sont publiées plusieurs

mois avant les manifestations

1 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

CHERS MEMBRES EL,MESDAMES ET MESSIEURS,CHERS AMIS,

Durant les derniers mois, nous

avons à nouveau été témoins de

développements extrêmement positifs

pour le marché des jeux au sein de

l’UE. Aux mois de juin et juillet, la

Cour Européenne de Justice a rendu

trois arrêts, au travers desquels elle

confirmait son soutien sans réserve au

modèle de jeu que nous défendons,

modèle qui profite à la société dans son

ensemble. De plus, elle a une nouvelle

fois réfuté les arguments de plusieurs

opérateurs privés de jeux en ligne, dont

l’unique intérêt se situe à un niveau

purement commercial.

Par ses décisions, la Cour assure

davantage de sécurité juridique à tous

les gouvernements nationaux et à

toutes les loteries nationales de l’UE, y

compris les loteries non-étatiques.

Dans le sillage des décisions prises par la

Cour depuis septembre 2009, un certain

nombre de gouvernements européens

ont intensifié leurs actions répressives

à l’encontre des opérations illégales

de jeux en ligne. Nous espérons voir

de nombreux autres gouvernements

prendre des mesures similaires. Il n’y a

aucune raison d’en douter.

Entre-temps, quelle a été notre surprise

d’apprendre que des opérateurs de jeux

en ligne, telles que bwin et PartyGaming,

avaient non seulement obtenu des

licences leur permettant de poursuivre

leurs activités en France, mais qu’en

plus – comme elles l’ont annoncé

dans le cadre de leur fusion prévue

pour le début de l’année prochaine –

elles avaient respectivement réalisé 31

et 18 pourcent de leurs bénéfices en

Allemagne, où tous les jeux et paris en

ligne sont interdits depuis janvier 2009.

Les 8 et 9 septembre, la Cour statuera

sur les cas allemand et autrichien. Nous

nous attendons à ce qu’elle condamne

une nouvelle fois les opérations

offshore.

L’intérêt prononcé dont fait preuve

l’actuelle Présidence belge de l’UE

envers notre secteur est aussi un

élément très positif au niveau

européen. La Belgique a prévu cinq

réunions d’experts, une réunion de

ministres et deux conférences sur le

jeu entre juillet et décembre de cette

année. La seconde conférence, qui se

tiendra le 16 novembre, traitera des

contributions des loteries à la société.

Comme toujours, nous transmettons

aux responsables politiques de l’UE

tous les faits et les chiffres concernant

les thèmes abordés.

En parlant de faits et de chiffres,

j’aimerais remercier tous les membres

EL pour avoir fourni leurs données

2009 plus rapidement que jamais

auparavant. Ces dernières sont

absolument essentielles pour une

coopération fructueuse avec les

responsables politiques aux niveaux

européens et nationaux.

Dans le cadre de la prochaine

consultation sur le jeu en ligne de la

Commission européenne, qui s’ouvrira

probablement en novembre, nous

reviendrons vers vous afin que vous

nous fassiez partager votre expérience,

vos compétences et vos idées.

Friedrich STICKLER

Président EL

MOT DU PRÉSIDENT ET ORGANISATION

MOT DU PRÉSIDENT

THE EUROPEAN LOTTERIES

PRESIDENTDipl. Ing. Friedrich STICKLER, Deputy General DirectorAUSTRIAN LOTTERIES, Austria

1ST VICE-PRESIDENTMr Christophe BLANCHARD-DIGNAC, President – General DirectorLA FRANÇAISE DES JEUX, France

2ND VICE-PRESIDENTMr Tjeerd VEENSTRA, DirectorDE LOTTO, Netherlands

MEMBERS OF THE BOARDMr Hansjörg HÖLTKEMEIER, Member of the Managing BoardDEUTSCHE KLASSENLOTTERIE BERLIN, Germany

Mr Gonzalo FERNÁNDEZ RODRíGUEZ, General DirectorLOTERíAS Y APUESTAS DEL ESTADOSpain

JUDr. Ales HUSAK, Chairman of the Board of Directors and General DirectorSAZKA a.s., Czech Republic

Mr Léon LOSCH, DirectorLOTERIE NATIONALE, Luxembourg

Mr Giovanni E. MAGGI, DirectorSISAL SpA, Italy

Mr Jean-Luc MONER-BANET, General DirectorLOTERIE ROMANDE, Switzerland

Mr Offer PERI, CEO & General DirectorISRAEL SPORTS BETTING BOARD, Israel

Ms Dianne THOMPSON, CBE,Chief ExecutiveCAMELOT UK LOTTERIES LTD.,United Kingdom

GENERAL SECRETARIATMs Bernadette LobjoisSecretary General

Av. de Béthusy 36CH-1005 LAUSANNETel. +41 21 311 30 25Fax +41 21 312 30 11http�://www.european-lotteries.orgE-mail. [email protected]

A WORLD OF POSSIBILITIES

Tap into the investment power of a global leader in the lottery and gaming industries

and gain access to a broad and rich portfolio of products and services designed to help

you optimize revenues.


Dans cette édition, nous abordons un

sujet qui est au cœur de notre métier :

LE JOUEUR, principal intervenant dans

la philosophie d’acteur économique

de toute Loterie. Pour satisfaire leur

clientèle et la fidéliser, dans le respect

d’un jeu responsable, les Loteries

ne cessent de réaliser des études,

d’organiser des forums ou, par le biais

de leur service à la clientèle, de répondre

à ses demandes ou à ses besoins.

Il est évident que la mise sur le marché

régulière de nouveaux jeux est une

étape nécessaire pour les Loteries afin

de séduire leurs joueurs et de maintenir

leur intérêt pour la marque. Néanmoins,

il est primordial de connaître au mieux

leurs besoins. Pour ce faire, un dialogue

constant est instauré par les Loteries,

que ce soit par le biais d’Internet,

de brochures ou de messages élec-

troniques. L’utilisation des moyens les

plus modernes, tels que Facebook et

Twitter, permet d’assurer une proximité

avec la nouvelle génération de joueurs

adultes.

Des Loteries ont introduit une carte

de fidélité, qui leur permet de mesurer

régulièrement le niveau de satisfaction

de leurs joueurs et de communiquer

avec eux de façon instantanée.

Bien entendu, nos joueurs savent aussi

reconnaître le sérieux des Loteries

opérant sous le contrôle de l’Etat. Non

seulement les niveaux de sécurité

sont extrêmement élevés, mais ces

organisations ne sauraient opérer sans

avoir mis en place une importante

politique de jeu responsable.

Dans la communication qu’ elles ont,

les Loteries informent les joueurs

des contributions qui sont faites,

directement ou indirectement, à des

œuvres caritatives de toutes sortes. Il

est en effet de la nature des loteries,

conformément à l’autorisation qu’elles

reçoivent des Etats, de redistribuer au

profit de l’intérêt général les sommes

qu’elles collectent, après déduction des

gains des joueurs et de la couverture de

leurs charges.

Ce sujet a reçu un très bon écho

auprès de nos Membres et nous avons

reçu de nombreuses réponses à notre

questionnaire. Ces dernières sont

présentées dans l’introduction ou

rédigées dans un article séparé, afin de

présenter un éventail des différentes

stratégies mises en place par les

Loteries.

Par ailleurs, nous sommes désormais

engagés dans le second semestre 2010

avec un programme d’activités bien

rempli :

– Séminaire sur le Jeu Responsable à

Stockholm du 29 septembre au 1er

octobre. Lors de cette réunion, tous

les outils vous seront donnés afin de

mener à bien votre Certification (voir

le texte sur la remise des Certificats

dans ce magazine).

– EL Management à Lausanne du 13

au 15 octobre. De nouveaux cadres

ou dirigeants font leur entrée

régulièrement dans le monde

de la Loterie et il est important

qu’ils soient au fait des meilleures

pratiques dans le secteur du jeu

et qu’ils se familiarisent avec les

réponses apportées par leurs

collègues, engagés dans les mêmes

processus.

– Séminaire juridique du 17 novembre

à Bruxelles où les Membres recevront

les dernières informations juridiques

de la Communauté Européenne.

– Séminaire sur Internet à Rome

du 22 au 24 novembre, organisé

conjointement avec la WLA. Les

marchés en ligne ont beaucoup

changé ces derniers mois et de

nouveaux modèles ont fait leur

apparition. Lors de ce séminaire,

différents points de vue seront

présentés afin de mieux familiariser

nos Membres avec les enjeux de ce

secteur en pleine mutation.

Le Comité Exécutif, qui se réunira le

14 septembre prochain, recevra des

propositions d’activités pour 2011 et

celles-ci seront ensuite disponibles sur

notre site Internet. N’oubliez pas de

consulter notre site : www.european-

lotteries.org pour en savoir plus.

Je vous souhaite un très bel automne

et me réjouis de vous revoir lors de nos

manifestations ou d’y accueillir vos

collaborateurs.

Avec mes cordiales salutations,

Bernadette LOBJOIS Secrétaire Général

EDITORIAL

LE JOUEUR EST ROI


Nous avons tous des besoins, personnels ou

professionnels. Or, si ces besoins ne sont ni reconnus

ni pris en compte, notre comportement changera

et toutes nos relations pourraient s’en trouver

affectées. Cela fait longtemps que les entreprises

prospères ont compris que le fait d’écouter

leurs clients et de savoir comment répondre à

leurs besoins leur donnerait un avantage sur la

concurrence, leur permettant ainsi de croître et de

créer de la valeur pour les deux groupes. En raison

des avancées dans le domaine des technologies

numériques et mobiles, l’industrie de la loterie

doit plus que jamais faire face à une concurrence

acharnée. Les frontières s’effacent grâce à Internet,

de nouveaux opérateurs de jeux légalisés ont le droit

de concurrencer les organisations étatiques, et les

joueurs ont accès aux jeux n’importe où, n’importe

quand.

Les loteries ont le devoir de devenir les meilleures

de leur domaine pour rester attrayantes. Pour

cela, elles doivent perfectionner leurs produits

en permanence, repenser leurs outils de gestion

et améliorer leurs services. Par-dessus tout, elles

doivent entretenir leur relation avec les joueurs. Les

détaillants, les opérateurs et les sites Internet – plus

ou moins honnêtes – sollicitent régulièrement les

joueurs. Il peut être particulièrement décourageant

pour le client de vérifier la légitimité de ces offres et

très difficile de résister à ces messages captivants.

C’est ici que le fonctionnement des loteries peut

être amélioré : les joueurs veulent être pris en

compte, consultés et surtout informés. En tant

qu’organisation légalisée dont la mission consiste à

récolter des financements pour les bonnes causes et

la communauté, une loterie peut facilement prendre

le dessus en parvenant à convaincre les joueurs que

ses offres sont honnêtes, transparentes et sûres. En

atteignant les clients par le biais de tous les canaux de

communication, elles peuvent créer une ambiance

de collaboration entre elles et leurs joueurs. La

loterie écoute et innove en fonction des informations

obtenues des joueurs ; ces derniers sont satisfaits et

deviennent des clients fidèles.

Il est impossible d’établir une formule parfaite

permettant de connaître les préférences et

d’anticiper les changements de comportement des

joueurs. Pour être efficace, la communication doit

être multidirectionnelle, car ce qui motive le joueur

peut changer du jour au lendemain. Par conséquent,

l’interaction entre le personnel de la loterie, les

détaillants et les joueurs est la voie du succès, et un

cadre de communication ouvert aide chaque groupe

à mieux communiquer. L’autre approche consiste

à surveiller en permanence le comportement du

client par le biais d’études de marché, d’enquêtes,

d’échanges réguliers d’informations et d’utilisation

de tous les canaux de communication.

En Estonie, Eesti Loto a depuis longtemps cerné

le problème et, pour répondre au comportement

variable des joueurs, elle propose déjà des jeux sur

téléphones mobiles et sera bientôt prête à lancer

son nouveau site Internet ainsi que des applications

de jeux sur Smartphones. Elle se dirige également

vers les sites populaires de réseaux sociaux pour

communiquer sur ses jeux sûrs et divertissants. En

Israël, Israel Sports Betting Board combine les accès

physiques et informatiques pour favoriser un plus

grand flux d’information. Ses points de vente ont

été entièrement redessinés, afin de présenter un

environnement moderne, dynamique et accueillant

dans lequel les joueurs se divertissent tout en

prenant conscience de la mission et de l’engagement

éthique de l’organisation.

Une stratégie de la relation client est un outil essentiel

pour la performance de la loterie, et la plupart des

organisations basent leurs opérations commerciales

et le développement de nouveaux produits sur une

connaissance approfondie de la clientèle. Cela fait

maintenant plusieurs années que Veikkaus Oy, en

Finlande, utilise cette approche, car elle sait que son

succès dépend de la satisfaction et du dépassement

des attentes des joueurs. Elle reste en contact avec

les clients par tous les moyens à sa disposition :

Internet, réseaux sociaux, SMS, emails ainsi que

brochures promotionnelles ou informatives offertes

dans les points de vente. Elle a mis sur pied un

Programme de Fidélité, qui fait partie d’une variété

d’avantages concrets offerts aux joueurs et qui peut

par exemple leur donner accès à des voyages VIP, des

événements sportifs, des billets de concerts ou des

entrées libres dans les musées. Les réactions directes

des joueurs permettent de parfaitement repenser

un nouveau jeu ou de développer des activités qui

amélioreront l’expérience de jeu des clients dans le

LA SATISFACTION DES JOUEURS

LA SATISTACTION DES JOUEURS�:

UN FORMIDABLE INDICATEUR DELA PERFORMANCE DES LOTERIES

5 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS

futur. Chez la Loterie Nationale Irlandaise, un suivi

régulier du comportement du joueur, des nouvelles

tendances, des modalités d’achat et des attitudes des

non-joueurs est une étape nécessaire, qui permet

non seulement d’améliorer la communication avec

les clients, mais aussi d’augmenter la qualité des

produits et services de la loterie. Comme c’est le cas

avec d’autres loteries, la Loterie Nationale Irlandaise

prend également en compte les commentaires de son

personnel et de ses détaillants avant le lancement de

nouveaux jeux.

Pour atteindre la communication la plus efficace

possible, un service de qualité est obligatoire. En

Hongrie, la loterie Szerencsejáték Zrt. fait en sorte

que le flux d’informations soit rapide et précis. Toutes

les réclamations reçoivent une réponse immédiate

et détaillée. Les informations générales et les jeux

disponibles figurent sur un ensemble d’outils :

Internet, SMS, centres d’appels, cartes pour joueurs

en ligne, en plus des traditionnels points de vente.

Toutes les loteries s’engagent pour le jeu responsable

et ont mis en place de nombreux services pour venir

en aide à leurs joueurs. En Hongrie, Szerencsejáték

Zrt. est en contact direct avec le Centre de recherche

stratégique médicale, où les joueurs peuvent

s’informer sur la dépendance au jeu et accéder à des

hotlines. L’objectif poursuivi par toutes les loteries

est la fidélité du joueur. C’est pourquoi elles doivent

avoir un fonctionnement parfaitement transparent,

expliquer la finalité sociale de leurs bénéfices et

répéter leur engagement pour un jeu responsable et

sûr. En Espagne, Loteria de Catalunya a organisé tous

ses outils de communication afin qu’ils apportent

de la valeur ajoutée a ses produits et à sa marque

et qu’ils continuent d’attirer les joueurs. Tous les

partenaires sont impliqués – détaillants, personnel

et joueurs – pour que le jeu reste sûr et divertissant.

Dans cette édition, les loteries décrivent les divers

canaux d’informations qu’elles utilisent pour

atteindre leurs joueurs. En encourageant les clients

à communiquer et à participer au développement

de nouveaux produits, les loteries peuvent offrir des

jeux et des services plus satisfaisants. L’équation est

simple : une meilleure compréhension des besoins

des joueurs équivaut à une meilleure proximité

avec eux, à un rapport plus cohésif entre les deux

protagonistes et enfin, signifie une sécurité renforcée

pour les joueurs et un atout commercial inestimable

pour les loteries. Une bonne communication

régulière peut transformer une entreprise

traditionnelle en une structure beaucoup plus

coopérative – une solution gagnante pour tous.


Forte de plusieurs millions de clients, La Fran-çaise des Jeux place leur satisfaction au cœur de son modèle de performance économique et de développement durable. 2009 marque un coup d’accélérateur dans ce domaine, avec une nouvelle organisation dédiée à l’accompagne-ment et à la fidélisation des clients. Respon-sable dans le jeu, l’entreprise l’est aussi lors du gain. L’accompagnement est de ce fait un élé-ment central des actions menées auprès des joueurs, avant et après le gain.

Avec une clientèle composée de 2 Français sur 3 en

âge de jouer et un parc de 28,2 millions de joueurs

en 2009, La Française des Jeux entretient un contact

étroit et régulier avec une grande partie de la popu-

lation. La satisfaction de ses millions de clients est

naturellement, et depuis longtemps, un pilier de la

stratégie de l’entreprise, qui s’est notamment tra-

duit par la création de la marque commerciale FDJ®

en 2009. Cette marque, qui capitalise sur les atouts

de l’entreprise (notoriété, solidité, fiabilité), porte

désormais la vision métier de cette dernière et af-

fiche une posture de partenaire accompagnateur.

A ce titre, elle concentre et véhicule nos valeurs et

nos engagements vis-à-vis des joueurs : jeu récréa-

tif, responsable et sécurisé ; qualité et performance

des produits ; service et proximité clients… Elle va

permettre de renforcer dans la durée une relation

de confiance avec chaque client, notamment dans

la perspective de l’ouverture du marché des jeux en

ligne.

ORGANISÉS POUR MIEUX SATISFAIRE Début 2010, La Française des Jeux s’est dotée d’une

Direction Clients regroupant une cinquantaine de

collaborateurs. Cette réorganisation, actée et pré-

parée en 2009, marque la volonté de l’entreprise de

mettre le client au cœur de son action. La nouvelle

Direction a pour ambition de consolider le position-

nement de FDJ® comme la marque de jeux d’argent

préférée des Français, en veillant notamment à la

satisfaction des clients. Ainsi pour mieux guider le

joueur vers les services qui lui sont proposés, FDJ®

a souhaité faciliter l’accès au Service clients dont la

qualité est régulièrement mesurée. Le numéro de

téléphone, désormais unique et non surtaxé, ainsi

qu’une adresse pour contacter FDJ® seront bientôt

mentionnés sur l’ensemble des supports de commu-

nication.

D’autre part, pour mieux connaître les joueurs, l’évo-

lution de leurs attentes et apprécier leur percep-

tion, La Française des Jeux mène depuis longtemps

des études auprès tous les partenaires (clients, dé-

taillants…) ; pour les joueurs en ligne notamment,

une démarche d’évaluation annuelle de la satisfac-

tion est conduite depuis 2006 : fluidité des parcours,

apport de services à valeur ajoutée, pertinence des

différents moyens de contact utilisés, traitement ra-

pide et efficace des demandes… Les résultats obte-

nus sont analysés et des plans d’actions sont mis en

œuvre pour les améliorer d’année en année.... Et les

résultats sont là : de fin 2006 à fin 2009, la note de

satisfaction donnée par les clients en ligne est passée

de 7,2 à 7,6 sur 10. Quelques motifs de satisfaction

sont parfois communiqués aux clients (par exemple

les services de modération comme Playscan).

Une note que l’entreprise souhaite améliorer en

2010, et pour tous ses clients : la priorité sera donnée

à la rapidité de traitement des demandes, facteur clé

de satisfaction.

FOCUS�: RESTER AUX CÔTÉS DES CLIENTS�: LES GRANDS GAGNANTSAvec plus de 800 millions de lots payés en 2009, le

jeu reste bien souvent synonyme de gain. Mais

tous n’ont pas le même impact : aussi, lorsqu’il

est supérieur à un million d’euros, le bénéficiaire

entre dans la catégorie des «grands gagnants». Il

fait alors l’objet d’un accompagnement spécifique.

Objectif : lui donner des clés de lecture ou des outils

pour mieux appréhender sa nouvelle situation et

ses éventuelles conséquences professionnelles

et sociales. L’accompagnement est adapté aux

différentes phases qui suivent le gain.

Dans un premier temps, le joueur doit passer du

rêve à la réalité. La Française des Jeux l’y aide en lui

donnant la possibilité d’être pris en charge par le

service relation gagnants. Les trois collaboratrices


ACCOMPAGNER NOS CLIENTS�:UN ENJEU QUI S’INSCRITDANS LA DURÉELA FRANÇAISE DES JEUX


de ce service n’hésitent pas à se déplacer au domicile

du joueur si besoin : en 2009, elles ont ainsi effectué

29 visites individuelles. Pour les gains égaux ou

supérieurs à 15 millions d’euros, le joueur peut

solliciter un interlocuteur toute l’année, sept jours

sur sept et 24 heures sur 24 grâce à un numéro client

spécifique.

Dans un second temps, le joueur doit appréhender

sa nouvelle réalité économique. Pour l’aider, juste

après le gain, La Française des Jeux adresse au joueur

un document pédagogique sur la gestion de patri-

moine, complété peu de temps après par une invi-

Focus 2

UN SERVICE CLIENT QUI DONNE TOUTE SATISFACTION

Tous les ans, La Française des Jeux mesure la

satisfaction des joueurs qui s’adressent à son

Service Clients. La dernière étude a été réalisée

auprès d’un échantillon représentatif de 1033

internautes ayant contacté le Service Clients

par téléphone ou par mail du 5 au 26 octobre

2009. Résultat ? Avec 92% d’utilisateurs satis-

faits, la qualité reconnue du service positionne

l’entreprise parmi les meilleurs services clients

par téléphone de sa catégorie. Ainsi, 70 % des

utilisateurs (contre 60% en 2008) estiment qu’il

est supérieur aux autres services clients par

téléphone qu’ils ont récemment contactés.

Au final, 96% des appelants ont obtenu une

réponse à leur question et 79% des problèmes

ont été réglés. Et d’une année sur l’autre, le haut

niveau de satisfaction quant à la réponse obte-

nue se confirme (93% en 2009 contre 91% en

2008).

Focus 1

DES GRANDS GAGNANTS BIEN ACCOMPAGNÉSUne enquête menée en 2008 et 2009 par les sociologues Michel Pinçon et Monique Pinçon-Charlot auprès

d’une centaine de grands gagnants a confirmé que le service d’accompagnement des grands gagnants

de La Française des Jeux était non seulement adapté à leurs attentes, mais nécessaire au moment où le

gagnant traverse une période déstabilisante.

Forte de ces enseignements, l’entreprise va renforcer son action en 2010, avec pour priorités d’accentuer

le suivi individuel et de donner aux grands gagnants davantage de matière pour nourrir leurs réflexions.

Des conférences seront ainsi organisées sur des thèmes variés, allant de la notion de secret à la place de

l’argent dans l’éducation des enfants. De même, des visites seront organisées pour découvrir aussi bien le

Paris insolite que «l’envers du décor» d’un grand palace de la capitale.

tation à participer à une journée de formation sur le

sujet. Ainsi, le client se familiarise avec le vocabulaire

de la fiscalité, du droit de l’immobilier, du droit de

la famille et de la finance. Il reçoit aussi des conseils

de bons sens et de prudence. Parallèlement, La Fran-

çaise des Jeux l’aide à communiquer ses émotions et

ses interrogations. En 2009, l’entreprise a organisé six

journées portant par exemple sur le thème : «Com-

ment continuer à se faire plaisir quand on peut tout

s’offrir ?». Ces journées, qui rassemblent chacune de

10 à 15 gagnants, étaient animées par la psychologue

Marie-José Lacroix. En 2009, La Française des Jeux a

ainsi accompagné 122 grands gagnants.


qu’une base de donnée à jour soit en permanence disponible (profils de joueurs, participation/intensité, participation parallèle, migrations, etc.) et qu’à terme les tendances du marché du jeu puissent être analysées. Par exemple, le fait que les courtiers des loteries aient rencontré un franc succès par le passé, a conduit les loteries allemandes à proposer des mécaniques de jeux partagées. Grâce à cela, le Lotto du Mercredi et le Lotto du Samedi ont été réunis en un seul jeu, le «LOTTO 6aus49» (avec deux tirages et un jackpot roulant). Les ventes du Lotto du Mercredi, jusqu’alors faibles, ont été dopées grâce à cette mesure.

En ce qui concerne le comportement vis-à-vis du jackpot, WestLotto a toujours observé une augmentation quantitative de la participation des joueurs en fonction du jackpot puis un retour au niveau précédent suite au tirage du jackpot. Cette dépendance à la hauteur du jackpot est renforcée par une analyse approfondie des joueurs de jackpot : près d’une personne sur six seulement (soit environ 17% de ces joueurs) n’a joué au «LOTTO 6aus49» que si le jackpot dépassait les 10 millions d’euros.

Enfin, nous aimerions mentionner que WestLotto s’efforce actuellement d’optimiser les tickets de loterie pour ses clients. Suite à des enquêtes auprès de la clientèle, nous avons appris que la lisibilité des grilles cause souvent des problèmes au moment de remplir la grille de jeu, spécialement pour les personnes plus âgées (vision diminuée) qui représentent la majorité de nos joueurs (50% ont 50 ans et plus). C’est pourquoi nous avons développé une nouvelle grille de jeu, comportant plusieurs polices et contrastes, plus claires et conforme aux dernières avancées technologiques. La grille a ensuite été évaluée et optimisée par un groupe d’experts qui gèrent quotidiennement des produits et des services faciles d’utilisation. Dès que les résultats des experts seront disponibles, la grille sera améliorée suivant leurs recommandations puis transmis aux clients pour un dernier sondage.


DES ÉTUDES RÉGULIÈRES SUR LA SA-TISFACTION DES JOUEURS CHEZ WES-TDEUTSCHE LOTTERIE GMBH & CO. OHGLes clients et les joueurs de la Westdeutsche Lotterie (Westlotto) savent que cette dernière agit conformément aux lois et que l’offre est adaptée à leurs attentes. Selon ce concept, WestLotto s’efforce en permanence d’améliorer son offre en mettant en place des contrôles réguliers – souvent conjointement avec les autres membres du Bloc allemand – avant (et souvent même après) le lancement d’un nouveau produit. Toute modification d’un produit ou d’un service se fait en fonction des résultats obtenus par une étude de marché préalable appropriée.

Par exemple, pour rendre son produit phare « LOTTO 6aus49 » encore plus attractif, elle a pensé à simplifier la formule gagnante et à augmenter la fréquence des gains. Sans entrer dans le détail des modifications testées, des résultats surprenants sont apparus lors des discussions de groupes avec les joueurs et les détaillants (groupes séparés) : bien que seuls des joueurs réguliers faisaient partie du groupe de discussion des joueurs, pratiquement aucun d’entre eux ne connaissait le montant de la mise pour un rang de gain (seulement le coût total du ticket). L’idée d’un remboursement du montant de la mise (avec d’excellentes cotes gagnantes de 1 :10) a été nettement refusée par les joueurs, car elle ne correspond pas à l’idée qu’ils se font du jeu «LOTTO 6aus49». Les joueurs désirent gagner (de préférence «honnêtement») et ne veulent pas d’une minimisation rationnelle des risques liés au jeu. A l’inverse, la majorité des détaillants considère le remboursement de la mise comme positif, car ils espéraient ainsi profiter de la fréquence accrue de gain grâce à une plus grande fréquentation des joueurs. Sur la base de ces résultats, WestLotto a abandonné l’idée des remboursements de mises. De façon similaire (mais avec d’autres méthodes), elle a mené des essais sur le jeu «Eurojackpot» (test d’adhérence, analyses du potentiel de marché) et des études sur la validation de la modification du produit Spiel 77 (augmentation du prix et parallèlement amélioration de la formule gagnante). En plus d’évaluer précisément l’appréciation, la loterie observe continuellement le comportement général du joueur. Pour cela, un panel spécial de clients représentant la population adulte allemande a été établi. Chaque mois, près de 10’000 participants indiquent à quels jeux de hasard ils ont participé, afin


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Il y a quelques années, les départements Marketing, Juridique et Ventes de la Loterie Nationale ont instauré différentes techniques visant à mesurer et à assurer la satisfaction des joueurs.

LE DÉPARTEMENT JURIDIQUE a mis en place un «Point de contact».Ce Point de contact réunit les réclamations des joueurs, y répond et met en place si nécessaire des plans d’action pour remédier aux problèmes existants. Sur les 12 mois de l’année 2009, le nombre de réclamations enregistrées par le Point de contact a été faible au regard du nombre élevé de jeux à gratter et de jeux à tirage.Les réponses apportées par le Point de contact à chaque réclamation sont donc jugées satisfaisantes par les joueurs et répondent à leurs attentes. Le Point de contact permet de rétablir une relation de confiance avec certains joueurs.

LE DÉPARTEMENT MARKETING réalise, tout au long de l’année, différentes études afin de déterminer la perception de nos jeux et de nos campagnes publicitaires par nos joueurs et non-joueurs ainsi que la satisfaction des joueurs vis-à-vis de l’offre de la Loterie Nationale (gamme de jeux, canaux de distribution, etc.) : Utilisation & Comportement, Campagnes publicitaires avant et après les tests, Satisfaction du client. Un test de conception est également réalisé lors du développement ou de la modification des jeux.L’information au joueur et sa fidélisation font également partie de nos objectifs majeurs : le rapport annuel offre cette information et les communiqués électroniques entretiennent le lien entre les joueurs et nos jeux. De plus, le service Marketing respecte le code sectoriel de publicité éthique et responsable des entreprises organisant des jeux de loterie. Ce code a été rédigé par la Loterie Nationale en collaboration avec le JEP (Jury d’Ethique Publicitaire, organe d’autorégulation de la publicité en Belgique). Le renforcement de la cellule Relations publiques, rattachée au département Marketing, favorise la transparence de la communication avec le public. Dans cet esprit de contact avec les joueurs, un nouveau poste a été créé, intitulé «Spécialiste du service après-vente, du dialogue avec la clientèle et du contrôle de la qualité». L’objectif est d’optimaliser les contacts directs «non commerciaux» avec le consommateur par les canaux électroniques afin de créer des communautés

de consommateurs satisfaits. Le service Marketing intervient également pour répondre aux joueurs qui s’adressent au Point de contact. Leurs questions arrivent sous différentes formes et sont relatives à la procédure de tirage, aux statistiques de résultats des jeux de tirage, à la mécanique des jeux, à l’imposition des gains, aux cagnottes et tirages spéciaux organisés, etc. De nombreux joueurs proposent également de nouvelles idées de jeux. Le niveau de satisfaction des joueurs de la Loterie Nationale est un objectif lié à l’obtention d’une prime collective annuelle.

LE DÉPARTEMENT DES VENTES donne aux points de vente de son circuit de distribution une série de directives dont l’objectif est d’assurer la satisfaction des joueurs : Code de Conduite pour l’organisation des cagnottes, formation des points de vente dans un centre spécialement conçu par la Loterie Nationale, rappel régulier de l’entretien des terminaux de vente afin d’assurer une lisibilité optimale des bulletins de jeux. Des achats-test sont également effectués afin de vérifier que l’interdiction de vente aux mineurs est respectée. Le niveau de satisfaction des points de vente de la Loterie Nationale est un objectif lié à l’obtention de la prime collective annuelle.

LE DÉPARTEMENT RECHERCHE ET DÉVELOP-PEMENT réalise des études de marché afin de déterminer la stratégie à adopter à chaque nouveau lancement de produit. Le suivi des tendances internationales au niveau des produits est un moyen de répondre à la satisfaction des joueurs en développant de nouvelles mécaniques de jeu.

LA CELLULE IGS (Interactive Gaming System) a lancé la nouvelle plateforme de jeux sur Internet en mars 2010. Une étude de satisfaction avait préalablement été réalisée sur un échantillon-test afin d’optimiser la convivialité du site. D’autres études ont été réalisées afin de déterminer le comportement des joueurs sur la plateforme Internet et de l’adapter pour assurer leur satisfaction. Un centre d’appels a également été mis en place afin de répondre à toutes les questions des consommateurs. D’autres études sont prévues dans le courant de l’année 2010 pour mesurer la satisfaction des joueurs et des non-joueurs.


EN OPTIMISANT LES CONTACTSDIRECTS (NON-COMMERCIAUX)AVEC LES JOUEURS, LA BELGIQUE CRÉE DESCOMMUNAUTÉS DE JOUEURS SATISFAITS


Durant ces dernières années, la croissance du marché

du jeu nous a donné l’occasion d’étudier l’offre de

nouveaux produits, en réponse à l’évolution des

besoins des joueurs italiens. Une analyse précise de

ces nouvelles tendances a démontré que ces besoins

varient largement selon les profils individuels des

joueurs. Pour Sisal, cela révèle simplement que,

en plus des produits traditionnels, il y a un besoin

d’innovation constante par le développement de

nouveaux produits. Cela a par exemple été le cas

avec «Vinci per la Vita/Win for Life» et une quantité

d’autres jeux en ligne qui rencontrent un franc succès

auprès du public. Nous développons également de

nouvelles méthodes de divertissement basées sur

un nouveau concept de vente au détail où le plaisir

que les joueurs tirent de leur espace individuel, sûr

et agréable est combiné à une technologie de pointe

pour obtenir un environnement de jeu amusant et

des relations sociales exacerbées, dans le plus pur

style italien.

Une communication améliorée est rendue possible

par différentes méthodes : Marketing,

distribution (Sisal a renforcé sa chaîne de

distribution qui est aujourd’hui composée

de plus de 35'000 POS) et une attention

particulière portée sur les opérations de jeu

responsable. La communication à double-

sens nous semble également fondamentale,

cela passe par l’établissement d’un dialogue

avec les joueurs et par la constante écoute

que l’on porte sur leurs demandes, leurs

besoins et leurs préférences. Ces dernières

années, Sisal a lancé d’importantes

campagnes d’information dont l’objectif

était de transmettre les nouveautés du

produit au grand public et de renforcer la

marque Sisal. Cette approche a donné une

grande visibilité à nos produits. Un autre

front sur lequel Sisal déploie beaucoup

d’efforts est celui du Jeu responsable.

L’entreprise a lancé une campagne

cross-média qui, avec d’autres activités

de conscientisation, vise à informer les

joueurs et à encourager un comportement

responsable dans le jeu. Nous ne négligeons

aucun canal d’information et adoptons

plutôt une approche multimédia, en utilisant

comme points de contact principaux

avec le client final aussi bien les médias

traditionnels comme la télévision, la presse, la radio,

les affiches ou les événements et le sponsoring que

l’Internet, le point de vente et de nouvelles formes de

communication moins conventionnelle.

La fidélité est un autre de nos objectifs affichés.

Un joueur est fidèle lorsqu’il a confiance en la

marque et en ses produits. Cette confiance est un

atout inestimable pour l’entreprise – une réussite

qui demande des années de dur labeur. Sisal a bâti

son succès sur 60 années d’activités, d’innovation

constante et de connaissance de ses joueurs. C’est elle

qui, en 1946, a fait naître l’industrie du jeu moderne

en Italie en inventant les coupons de paris qui allaient

plus tard devenir «Totalcalcio», le premier grand

jeu de pari italien, désormais connu dans le monde

entier. Aujourd’hui, Sisal fait partie des dix premiers

opérateurs de loterie du monde et continue sur le

chemin de l’innovation en lançant des jeux au succès

retentissant tels que «SuperEnalotto» et «Vinci per

la Vita/Win for Life». Sisal est également reconnue

par le public italien pour ses qualités inhérentes : son


LA CONFIANCE DES JOUEURS –UN ATOUT INESTIMABLE POUR SISAL


approche sérieuse, sa solidité et sa bonne implantation

sur le territoire italien. Dans l’imaginaire collectif des

Italiens, elle représente le monde du jeu par excellence.

Au sein de Sisal Group, l’entreprise Sisal Match

Point gère les paris hippiques et sportifs, offre des

comptes de jeux en ligne dans lesquels les joueurs

peuvent déposer de l’argent et commencer à jouer

immédiatement. Le compte de jeu, réglementé par

la loi, est une carte de joueur virtuelle, toujours

disponible, pratique, sécurisée et facile d’utilisation.

La même carte de joueur peut être utilisée pour tous

les autres jeux en ligne de Sisal, tels que le poker, les

jeux d’adresse, le Bingo et même le «SuperEnalotto»

et le «Vinci per la Vita/Win for Life». Tous les gains

sont crédités sur le compte, lequel peut être ouvert

via Internet mais aussi dans tous les points de vente

Sisal. Cette offre en ligne propose des promotions en

permanence, afin que les joueurs puissent prendre

part à différents jeux ou compétitions à la suite, avec

des prix attractifs à la clé. En continuant à intéresser

les joueurs grâce à une combinaison de jeux, la

plateforme de Sisal devient le choix privilégié de ces

derniers.

En ce qui concerne les services dans un sens plus

général, il ne faudrait pas oublier que nos joueurs

peuvent également faire appel à plus de 340 services

actifs qui répondent à leurs besoins quotidiens,

comme payer les factures, recharger leur téléphone

mobile et effectuer des achats de cartes de téléphone

de façon sûre, rapide et pratique. Tous ces services

sont disponibles dans les points de vente du réseau

Sisal et gérés en ligne via le terminal de jeu.

En ce qui concerne les jeux de répartition, tels

que «SuperEnalotto» et «Vinci per la Vita/Win for

Life», nous avons mené une enquête approfondie

qui a montré l’évolution des goûts des joueurs. Par

exemple, les joueurs recherchent des gains plus

importants et de nouvelles formes de divertissement,

ainsi que la possibilité d’échelonner un gain sur

plusieurs années. Sisal garde toujours un œil

attentif sur l’évolution des tendances du jeu, ce qui

permet à l’entreprise de développer avec succès

des produits qui correspondent aux attentes. Cela a

typiquement été le cas pour «Vinci per la Vita/Win

for Life», un jeu qui offre un grand nombre de gains

et qui est également le premier en Italie à introduire

le concept d’une récompense sous la forme d’un

revenu. Sur demande du Gouvernement italien, une

formule de jeu devait être créée pour venir en aide

aux communautés touchées par le tremblement de

terre dans la région des Abruzzes, sous la forme d’un

paiement reçu provenant de la taxe des ventes du

billet, ou 23%.

Les opérateurs de points de vente du réseau Sisal

nous informent régulièrement sur la perception du

public quant à nos produits. Une attention spéciale

est portée sur l’amélioration de ce que les points

de vente considèrent comme étant des services de

haute qualité : centre de contact, logistique, services

Internet, etc. Toutes les divisions de l’entreprise, à

tous les niveaux, travaillent activement à retranscrire

les tendances du marché en des produits qui

correspondent aux attentes des joueurs. Nous avons

aussi mis sur pied des groupes de discussion avec nos

principaux détaillants afin de débattre des questions

relatives à l’innovation produit. Pour maintenir une

qualité constante dans nos services, nous avons

recruté cent nouvelles personnes en 2009 pour

renforcer notre équipe de gestion, spécialement

dans les secteurs du commercial, du Marketing et de

l’Internet.

L’attention portée sur la sécurité se traduit

par l’adoption complète du programme de

Jeu responsable de l’autorité de monopole,

l’«Amministrazione Autonoma dei Monopoli

di Stato» (AMMS), qui a mené à la création et à

l’adoption du slogan «Jouez juste» [“Gioca il giusto”].

Ce dernier souligne l’importance d’une approche du

jeu minutieuse et vigilante. Un autre point de sécurité

important a été le symbole «18+», renforçant le

message que les jeux ne sont pas permis aux joueurs

mineurs. Nous avons également lancé une série de

mesures de sensibilisation destinées aux joueurs et

aux gérants de points de vente, et nous sommes en

train de multiplier les initiatives dans ce secteur. Sisal

recrute avec beaucoup de soin le réseau de vente et

les gérants de points de vente, elle investit dans leur

formation sur le Jeu responsable grâce à l’Académie

Sisal, un véritable centre de formation pour les

futurs gérants de points de vente, afin qu’ils puissent

offrir un service systématiquement efficace. Sisal

encourage la formation interne pour ses employés,

afin de favoriser le développement d’une mentalité

plus mature en ce qui concerne le secteur du jeu.



LA SATISFACTION DES JOUEURS ET L’ADAPTATION DE NOS JEUX À LEURS DÉSIRS ET LEURS BESOINS COMPTENT BEAUCOUP POUR NOUS. C’EST POUR CETTE RAISON QU’«AUSTRIAN LOTTERIES» EFFECTUE RÉ-GULIÈREMENT DES ENQUÊTES D’OPINIONS AUPRÈS DE SES CLIENTS, QU’ELLE EST EN CONTACT PERMANENT AVEC SES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION, QU’ELLE UTILISE UNE TECHNOLOGIE DE POINTE ET ORGANISE DES ÉVÉNEMENTS SUR LE «JEU RESPONSABLE».

Une fois par an, la Loterie commande le dénommé

«Observateur des Jeux». D’un côté, l’enquête

d’opinion vise à identifier ce qui est important

pour les clients dans le jeu, comme les questions de

sécurité, les montants pariés, les règles intelligibles

et les aspects sociaux. D’un autre côté, elle tend

à démontrer comment les produits individuels

d’«Austrian Lotteries» sont acceptés, et quelles

sont les demandes spécifiques des groupes cibles

respectifs. «Austrian Lotteries» lance également des

études qualitatives sur certains jeux et leurs effets

ou leur publicité. Dans ce contexte, les participants

doivent donner leur opinion sur l’attrait et l’image

mais aussi sur l’évocation et l’impact de la marque.

Les résultats des sondages et des études nous aident à

développer nos produits et facilitent leur conception

tout comme leur adaptation aux besoins des clients.

TOUT POUR UNE ENTIÈRE SATISFACTIONSI LES JOUEURS SONT SATISFAITS, «AUSTRIAN LOTTERIES» L’EST AUSSI.

La technologie de pointe et les derniers terminaux en ligne augmentent considérablement la satisfaction du client.

© Andreas Friess © Peter Svec

Les fans du lotto «6aus45» profitent de ce jeu depuis 24 ans et en sont toujours satisfaits.


L’attention particulière portée sur les désirs des

clients et des parties intéressées, est un principe

essentiel pour «Austrian Lotteries» dans sa manière

de traiter les données. La loterie se focalise surtout

sur les attentes des consommateurs en termes

de confidentialité et de protection des données.

Elle prend parfaitement en compte les conditions

spécifiques relatives à la protection des données,

telles que la permissibilité du traitement des

données, l’affectation des recueils de données

ainsi que les facteurs de transparence pour

les personnes concernées. Bien que les

entreprises autrichiennes n’aient aucune

obligation légale de faire appel à un

médiateur de la protection des données,

nous avons depuis longtemps un employé à

plein temps pour cette tâche. Ce dernier aide

à concilier les désirs légitimes de nos clients

pour la protection du droit de la personnalité

avec les besoins commerciaux de l’approche

clientèle.

Nous sommes un partenaire de confiance

pour nos distributeurs, car nous les aidons

activement grâce à nos représentants de

commerce, nos innovations et une gamme de

jeux élargie. Les représentants de commerce

rendent visite au détaillant qui leur a été

assigné toutes les six à huit semaines en

moyenne dans le but de le conseiller. De

plus, «Austrian Lotteries» aide à moderniser les

points de vente au moyen d’une formation et d’une

assistance régulières en termes de stratégie de vente

et de nouveautés technologiques.

Pour ses clients, «Austrian Lotteries» est une

entreprise dynamique et moderne, aux avant-postes

des développements technologiques. Des terminaux

en ligne ultramodernes, deux centres informatiques

indépendants et la dernière technologie assurent la

fiabilité, la transparence et la sécurité des jeux – au

profit de la confiance et de la satisfaction des clients.

Satisfaction et protection du joueur vont de pair.

«Austrian Lotteries» fait grand cas des joueurs

qui sentent qu’on prend soin d’eux. Donner des

informations sur les dangers du jeu et comment s’en

prémunir est une priorité. Etant donné que nous

cherchons à offrir la meilleure formation possible

pour les employés qui sont directement en contact

avec les clients, «Austrian Lotteries» et «Casinos

Austria» organisent en partenariat avec l’Académie

du Jeu Responsable chaque année. Cet événement est

une tribune pour les scientifique et les spécialistes,

où des experts nationaux et internationaux de

domaines différents s’engagent dans le domaine du

jeu responsable et dialoguent avec les employés de

«Austrian Lotteries» et de «Casinos Austria».

Aussi loin que remonte sa création, «Austrian

Lotteries» a possédé un centre de service client :

il s’agit d’un guichet unique destiné aux clients,

aux détaillants et aux partenaires commerciaux

de l’entreprise. C’est le lieu où les clients et les

partenaires de distribution bénéficient d’une aide

complète (personnellement, par téléphone, par écrit

ou par e-mail), et les demandes qui ne peuvent être

résolues sur place sont transmises aux personnes

responsables.

Martina LANDSMANN

Günter ENGELHART

«Austrian Lotteries»/Communication d’entreprise


Le Dr. Karl Stoss, Président-Directeur général, lors de l'ouverture de la 7e Académie du Jeu Responsable organisée par «Casinos Austria» et «Austrian Lotteries» en mai 2010.© Österreichische Lotterien


La Süddeutsche Klassenlotterie (SKL) est une loterie traditionnelle basée à Munich. Les ventes de billets sont gérées exclusivement par des organisations de ventes, qui comprennent actuellement près de 100 agents de loteries d’Etat agréés et 940 points de ventes officiels. En temps normal, ces agents de ventes prennent contact par écrit avec leurs clients au moins une fois par mois. 97% de notre chiffre d’affaires proviennent du marketing direct. En raison de cette structure des ventes, SKL n’a pas accès à toutes les données client des joueurs, mais les partenaires de ventes les ont.

Ces données des loteries sont particulièrement vastes et constituent la base de la gestion de la relation clients classique : les informations disponibles sur les joueurs contiennent leur adresse exacte, leur âge, leur sexe ainsi que le type et le nombre de leurs participations aux jeux. En plus de cette base de données, d’autre informations sur les habitudes des joueurs peuvent être obtenues : la durée de leur participation au jeu, leur propension à accepter les ventes croisées et incitatives, leur comportement après avoir gagné et des informations sur la probabilité de relancer leur participation au cas où elle se serait terminée. En observant le comportement de jeu, les comportements problématiques peuvent être analysés et étudiés. Les partenaires de vente tirent profit de ces données autant que la loi le leur permet.

En plus de cela, SKL effectue régulièrement des études de marché quantitatives et qualitatives en 7 niveaux. Les mesures les plus notables sont celles prises directement avec les clients, et plus particulièrement avec les grands gagnants («SKL-Millionärs-Club/Le Club des Millionnaires SKL»).

Le NIVEAU 1 consiste (pour tous les jeux) en une grande interrogation sur les motivations générales

qui poussent à participer aux jeux de hasard, aux jeux de loteries ainsi que sur les attitudes et les besoins des différents types de joueurs. Les résultats obtenus grâce aux études de marché et aux enquêtes sur les désirs et les demandes des joueurs sont pris en considération lors de la planification du produit et de la communication de marché. Cette information fournit à SKL une observation stratégique des possibilités dans l’environnement publicitaire ainsi qu’une évaluation permanente de son offre de jeux.

Au NIVEAU 2, SKL mène une étude annuelle sur les joueurs, uniquement avec les joueurs actifs, dans le cadre d’un panel des ménages déjà existant. Ainsi, en plus des questions sur l’humeur générale du client, d’autres plus spécifiques sont posées sur les offres de jeux de SKL, sur la gestion de la loterie et la satisfaction quant au service à la clientèle offert par les agents de la loterie d’Etat et les points de vente.

Une autre façon d’en apprendre davantage sur les joueurs et sur leur degré de satisfaction est de faire des recherches sur les véritables gagnants au NIVEAU 3. Avec deux de nos lignes de produits, le SKL-EURO-JOKER et le SKL-TRAUM-JOKER («SKL-JOKER-DE-RÊVE»), il n’est possible de remporter que des prix non monétaires tels que des voitures haut de gamme ou des voyages. Rapidement après le gain, des enquêtes de satisfaction évaluent divers aspects grâce à un questionnaire standard. Pour ce qui est du contenu, les gagnants sont interrogés sur l’attractivité et la qualité des prix, des produits SKL, du service à la clientèle et de la façon dont les prix sont versés par les agents de loterie ou les points de vente, de la participation au jeu ainsi que des aspects socio-économiques. L’information ainsi récoltée servira lors de la future planification de jeux pour la sélection de nouveaux prix et services non monétaires.


UN SERVICE À LA CLIENTÈLE À VIEPOUR LES GRANDS GAGNANTS DE SKL


Au NIVEAU 4, SKL mène également des entretiens/enquêtes avec ses partenaires de vente et points de vente. Cette opération s’effectue surtout par téléphone afin d’analyser l’acceptation et l’intérêt du client quant aux méthodes publicitaires utilisées dans la vente des produits SKL. Les résultats de l’enquête sont ensuite reflétés dans la planification et la création des approches publicitaires. Au NIVEAU 5, le comportement du joueur est analysé par l’organisation des ventes elle-même. Les données disponibles et le comportement joueur/jeu peuvent ainsi être évalués sur une longue période. Ces connaissances peuvent être utilisées en combinaison avec le géomarketing afin de créer des offres destinées à des groupes-cibles spécifiques ou à des offres de ventes croisées ou incitatives. Il arrive souvent qu’un questionnaire soit envoyé au joueur ou qu’une conversation téléphonique ait lieu après une annulation, afin de découvrir quelles sont les véritables motivations derrière la décision de suspendre sa participation aux jeux. Cette approche peut être cruciale pour reconquérir le client.

La satisfaction du client révèle souvent son mécontentement. Pour faire face à cela, SKL a, au NIVEAU 6, mis sur pied un centre de service à la clientèle à Munich, où toutes les questions et les réclamations sont centralisées, puis clarifiées et solutionnées. Ensuite, il est possible de discuter de la raison du mécontentement avec le détaillant concerné et de l’améliorer.

DANS CE CONTEXTE, IL NOUS SEMBLE IMPORTANT DE SIGNALER LA «PREMIÈRE CLASSE» DU NIVEAU 7, ÉGALEMENT APPELÉ «LE CLUB DES MILLIONNAIRES SKL». De nombreux candidats aux jeux télévisés SKL ont gagné des fortunes dans les émissions «A la recherche du Millionnaire» et «Le jeu des 5 millions SKL», regardées en direct par des millions de téléspectateurs et qui montrent que le rêve d’une vie de millionnaire peut devenir réalité pour les joueurs de SKL. Il est donc particulièrement important pour SKL d’être aux petits soins pour ces millionnaires, qui reçoivent leur prix en public durant une émission de tirage. SKL est la seule loterie au monde à offrir une assistance spéciale à ses millionnaires, pas seulement après la remise du gain, mais pour toute la vie sous la forme de conseils continus et de soutien pratique. Cette assistance aide les vainqueurs dans leurs rapports avec les médias et dans les domaines de l’investissement des actifs et de la taxation. Pour cela, SKL a fondé en 2005 le «Club des Millionnaires SKL», présidé par un ancien gagnant.

LE « CLUB DES MILLIONNAIRES SKL », QUI SE RÉUNIT UNE À DEUX FOIS PAR AN, EST UNE PLATEFORME D’ÉCHANGES POPULAIRE PUISQU’ELLE EST UN EXEMPLE DE VÉRITABLE «COMMUNAUTÉ DE GAGNANTS», MAIS IL EST ÉGALEMENT ACTIF DANS LA «RESPONSABILITÉ SOCIAL D’ENTREPRISE». Les réunions organisées par SKL nous permettent, ainsi qu’au gagnants des émissions de millionnaires de SKL et au grand public, d’entrer en contact les uns avec les autres afin d’échanger sur nos expériences, de partager des conseils financiers et surtout, de créer des amitiés. De plus, en fonction de l’événement, une certaine somme dédiée à une bonne cause fera l’objet d’une donation. La presse est conviée durant la partie officielle, ce qui permet de réviser l’image des millionnaires de la loterie. Il est commun de croire que le fait de gagner des millions change la vie de façon significative. Dans le monde entier, les publicités des loteries renforcent cette impression. Selon nous, c’est une mauvaise image. Grâce à nos contacts continus et rapprochés avec le «Club des Millionnaires», nous sommes arrivés à la conclusion que les gagnants, même après avoir gagné plusieurs millions, restent les mêmes personnes qu’auparavant. Néanmoins, le fait de gagner des millions les rend plus détendus et plus satisfaits, car cela leur permet de continuer à faire toutes les choses qui ont toujours été importantes pour eux, peut être de façon plus intensive, ou même de trouver et de développer de nouvelles facettes dans leur vie. Il ne s’agit jamais uniquement de dépenses d’argent insensées et prétentieuses. Les gagnants sont également plus responsables socialement que l’image souvent donnée par les loteries. Pour notre communication, cela signifie que nous devrions représenter et décrire les aspects du gain et de la chance d’une façon totalement nouvelle. Par conséquent, SKL a présenté pour la première fois en Allemagne un «Tages des Glücks» («Jour de la chance») au mois de mai. Durant cette journée, nous avons illustré différents aspects de la chance, du hasard et du bonheur. Le soir, lors d’un grand événement en direct, nous avons créé une nouvelle émission de tirage pour ce «Jour de la Chance», à laquelle participait un autre gagnant prêt à devenir membre du «Club des Millionnaires SKL».

SKL offre un service spécial, qui consiste à informer personnellement chaque vainqueur sur son gain par écrit, par le biais de l’agent de loterie ou du point de vente. Les points de ventes SKL gèrent également différents programmes de fidélisation et de rétention des clients, tels que l’envoi d’une newsletter mensuelle ou d’un magazine. SKL propose également des services à tous les joueurs, comme l’annonce des résultats du tirage en cours dans les médias, via Télétexte, SMS et Internet ou la création d’une liste de vainqueurs officielle qui est envoyée aux clients tous les mois. C’est une autre manière de garder un contact régulier avec sa clientèle.



La loterie allemande «Nordwestdeutsche Klassen-

lotterie» (NKL), basée à Hambourg, reçoit de nom-

breuses demandes de renseignements de la part de

joueurs et de clients potentiels chaque jour, ce qui

implique que l’équipe de la Loterie réponde le plus

rapidement possible tout en obtenant l’entière sa-

tisfaction du client. La plupart des demandes sont

formulées par e-mails, traitées par une petite équipe

du département du service client, qui se charge éga-

lement d’y répondre.

Afin de mieux répondre aux attentes de sa clientèle,

NKL a mis au point des critères de service de haute

qualité, dont la conformité est surveillée. Régulière-

ment, la Loterie passe en revue les besoins du service

et, si cela s’avère nécessaire, les adapte pour satis-

faire les attentes changeantes du client ainsi que les

conditions du marché.

La communication électronique n’ayant fait qu’aug-

menter chez NKL, les demandes et les attentes des

clients sont donc également en pleine expansion.

Afin d’améliorer et de garantir la satisfaction du

client, ainsi que de répondre parfaitement aux nou-

velles tendances, il a été décidé récemment de faire

appel à un institut externe afin qu’il mène une en-

quête «mystère» par e-mail. Ainsi, en se basant sur

des critères objectifs et sur la comparaison avec des

sociétés concurrentes, un organisme neutre devrait

examiner si, et plus particulièrement comment, NKL

répond aux demandes reçues par e-mail afin d’iden-

tifier les points forts ainsi que le potentiel d’amé-

lioration. L’objectif de cette étude est de mesurer

la qualité du service en notant le temps de réponse

ainsi que les facteurs «hard» et «soft» de la corres-

pondance électronique.

L’analyse de l’enquête «mystère» se basait sur des

contacts par e-mails réguliers. Pour ce faire, des

demandes types ont été envoyées par courrier élec-

tronique à NKL. La demande originale, les e-mails

de confirmation de la loterie ainsi que les réponses

ont été enregistrés dans le détail puis analysés selon

les procédures actuelles. En plus des facteurs dits

«hard», tels que par exemple le temps de réponse

et la précision, les facteurs subjectifs ont également

joué un rôle : cordialité, empressement à fournir l’in-

formation et d’autres, qui donnent à l’e-mail de la

loterie une touche personnelle.

Le projet-test a été mené en cinq phases :

• Développement de cas de figure réels et courants

• Création de demande par e-mail contenant des

échantillons de réponses et un degré d’attente

• Implémentation et recueil des e-mails

• Traitement et analyse des données

• Présentations des résultats et recommandations à

la direction

La conclusion de l’évaluation de la phase-test a

montré de bons résultats d’ensemble dans tous

les domaines testés. Il convient donc de maintenir

un niveau de service élevé grâce aux besoins

organisationnels et personnels et d’améliorer

régulièrement ce qui peut l’être.


UNE GESTION ADÉQUATEDE LA COMMUNICATION�:UN ÉLÉMENT CLÉ DE LASATISFACTION DU CLIENT CHEZ NKL

Ulrich Kudlek, Responsable du Service clients chez NKL.


Le marché espagnol des loteries se trouve dans une

période de maturité, en raison de la difficulté à

toucher de nouveaux clients et des nouveaux canaux

de vente spécialisés.

Dans les années à venir, le défi de la ONCE vis-à-vis

de ses clients sera double. D’un côté, il s’agira de

satisfaire les clients réguliers, en leur rappelant qu’ils

contribuent aux bonnes causes en jouant avec la

ONCE, en leur fournissant plusieurs possibilités de

sélection de numéros et en proposant des produits

toujours plus attirants. Nous faisons en sorte que

nos jeux soient plus plaisants, surprenants et variés

en proposant des produits inconnus du marché

espagnol, comme par exemple le Keno. D’autre part,

nous souhaitons proposer nos produits là-même

où se trouve le client. Afin de remplir cet objectif, la

ONCE a commencé à commercialiser ses produits

instantanés et actifs au travers de nouveaux canaux et

établissements qui s’accordent aux nouvelles formes

de consommation de masse : bureaux de tabac,

stations-service, centres commerciaux, kiosques de

presse, etc.

Evidemment, nous touchons les consommateurs

grâce à des campagnes publicitaires multimédia,

avec une présence à la télévision, à la radio et sur

Internet ainsi que de la publicité dans les points de

vente. Nous avons franchi une nouvelle étape dans

nos relations clients grâce aux différents réseaux

sociaux apparus avec les nouvelles technologies de

la communication. Nous possédons un canal de

vente actif sur Internet, www.juegosonce.com, ainsi

qu’une page Facebook nommée «juegosonce» où

nous cherchons à communiquer avec nos clients

et à transmettre cette connaissance acquise par

l’expérience et la formation dans le monde des

loteries.

Dans la relation avec les joueurs, les vendeurs de

la ONCE jouent un rôle essentiel. Ces derniers, qui

souffrent d’un handicap ou de cécité, donnent

un sens à l’organisation ; ils sont la raison pour

laquelle elle cherche constamment à améliorer la

qualité de vie des personnes handicapées et à les

aider. Le vendeur de la ONCE n’est pas étranger à

la vie quotidienne de nos villes et de nos villages. Il

a pour mission d’établir un contact direct avec nos

clients, en écoutant leurs suggestions, en soutenant

la collectivité et en offrant des rêves et de la joie grâce

à nos produits.

En plus de l’Internet, les deux piliers de la relation

clients sont la communication ATL et le réseau de

ventes. Ainsi, la ONCE s’est donné pour mission

de renforcer son secteur de jeu responsable dans

les années à venir. Pour ce faire, la formation des

employés et des détaillants a été améliorée, tout

comme les rapports avec les groupes d’intérêt. Le

respect des standards du jeu responsable et de la

sécurité assure une meilleure qualité de nos services.


ONCE�: RELATIONS CLIENTSTRADITIONNELLESET NOUVEAUX CANAUXCOMPLÉMENTAIRES


LA SATISFACTION DU CLIENT,UN DÉFI À VENIRCHEZ NORSK TIPPING

Le marché du jeu norvégien est en déclin. Malgré

cela, les opérations de Norsk Tipping rencontrent

un franc succès avec une part de marché croissante,

ce qui lui a permis de regagner sa place de principal

acteur du marché. Les facteurs déterminants à

l’origine de cette revitalisation sont, d’une part, la fin

des opérations de machines à sous traditionnelles,

et d’autre part, la création et l’essor d’une nouvelle

offre basée sur les terminaux de loterie vidéo (VLT),

dont Norsk Tipping est l’unique opérateur.

Notre mission consiste à offrir sur le long terme des

jeux attrayants à la population norvégienne. A cet

égard, la satisfaction du client est plus importante

que jamais. Nous procurons cette satisfaction de

plusieurs manières, en nous basant sur une stratégie

très concurrentielle.

LA CARTE DU JOUEURDurant ces dernières années, nous avons réussi à

faire évoluer notre carte joueur jusqu’à sa troisième

génération (Smartcard). En 2009, cette carte a joué un

rôle clé lors de la mise en place d’un enregistrement

obligatoire des particularitéss joueurs pour tous

nos jeux, à l’exception des tickets de grattage. En

plus d’offrir une sécurité maximale et d’instaurer

des réglementations concernant l’âge, cette carte

nous offre une réelle possibilité d’améliorer nos

relations avec nos clients. Grâce aux données

que nous possédons sur eux, nous avons accès

à une information précise sur le comportement

et les préférences de chaque joueur face au jeu.

Aujourd’hui, 56% des Norvégiens sont des abonnés

payants possédant leur propre carte de client.

ETUDES DE MARCHÉ RÉGULIÈRESTous les ans, Norsk Tipping mène des études afin

de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle

à propos de nos produits et de nos services. Ces

études, liées à un éventail d’autres études de marché,

donnent à Norsk Tipping une base de connaissance à

partir de laquelle il devient possible de développer de

nouvelles actions qui permettront ainsi d’augmenter

les niveaux de satisfaction et d’optimiser les

avantages octroyés aux joueurs pour améliorer leurs

rapports avec la marque.

DIALOGUER AVEC LE CLIENT GRÂCE À UNE COMBINAISON DE CANAUXToute amélioration doit être com-

muniquée afin d’optimiser le rapport

résultats/satisfaction : des bulletins d’in-

formations, segmentés par catégories,

sont régulièrement envoyés aux clients par

courrier électronique ; les SMS envoyés

ainsi que nos apparitions régulières sur les

sites de réseaux sociaux tels que Facebook

et Twitter sont une part essentielle de nos

efforts de communication avec les clients.

DÉVELOPPEMENT COMMERCIALL’innovation, de nouveaux canaux de

distribution alternatifs et davantage de

services à valeur ajoutée sont au cœur de

nos préoccupations, pour une interaction améliorée

avec la clientèle et une réponse optimale à ses

besoins.


Un dialogue constant avec les joueurs permet

non seulement une amélioration de la qualité de

nos services et de nos produits, mais aussi une

augmentation du nombre de nos clients. Notre Loterie

est soucieuse de l’amélioration de sa communication

auprès des joueurs, afin de répondre à leurs attentes,

suggestions et demandes de renseignements. Nous

ne nous contentons pas de sponsoriser des Bonnes

Causes répondant aux besoins de la communauté,

nous avons aussi spécialement mis en place une

politique d’entreprise et un ensemble de produits à

même de satisfaire les désirs de nos joueurs.

Notre Loterie effectue un bilan d’image au moins une

fois par an, afin de connaître précisément l’opinion

du public. Après avoir minutieusement mesuré la

satisfaction des joueurs et analysé leurs requêtes,

notre équipe managériale peut prendre les mesures

appropriées pour répondre à leurs besoins. Il nous a

ainsi été suggéré de moderniser les points de vente,

et nous rénovons actuellement l’image de l’ensemble

de notre réseau de vente. En agissant ainsi, nous

créons un environnement convivial et moderne,

améliorons les conditions de jeu et favorisons la

communication avec les joueurs au sein de chaque

point de vente.

Une attention toute particulière est portée à

nos détaillants, puisque nous leur proposons

régulièrement des formations. De la même façon, afin

que nos joueurs puissent bénéficier d’informations

complètes sur nos produits et comprendre les règles

de nos jeux, nous avons mis à leur disposition des

manuels dans tous nos points de vente ainsi que

sur notre site Internet www.loto.ro. Ce dernier est

constamment mis à jour et amélioré, pour fournir

des informations détaillées sur nos activités et nos

produits. Les réactions des joueurs se sont révélées

très positives et encourageantes et nous avons

d’ailleurs enregistré un nombre croissant de visiteurs

sur le site. Afin de satisfaire les attentes des joueurs,

nous avons également lancé www.pariloto.ro, un site

spécialisé consacré au jeu à cotes fixes Parillotto.

Notre magazine, Loto Prono, est un excellent moyen

de communication nous permettant de tenir nos

joueurs au courant des dernières actualités de la

loterie. Nous l’éditons et le commercialisons dans

l’ensemble de nos points de vente. Le magazine a

célébré sa 3000e édition en 2009.

Grâce à notre souci constant de répondre aux

attentes de nos clients, notre de taux de notoriété et

notre indice de confiance auprès du public roumain

sont très élevés. Selon une récente étude marketing,

notre Loterie est considérée comme la marque

nationale la plus appréciée en Roumanie.

DIALOGUER AVEC LES JOUEURS�:UNE NÉCESSITÉ ENRICHISSANTEPOUR LA LOTERIE ROUMAINE


Tous les deux ans, Loterija Slovenije mandate une entreprise pour la réalisation d’une étude de marché dont les données seront utilisées lors du développement de nouveaux produits et de l’amélioration du service. Elle compte également sur les achats-test pour analyser la perception qu’a le public de la qualité de ses services et la satisfaction des joueurs par rapport à ses points de vente, ses vendeurs, etc. Elle adapte ensuite ses services en conséquence afin d’améliorer ses opérations et de se rapprocher de ses joueurs. Des laboratoires indépendants contrôlent ses produits avant leur introduction sur le marché. De plus, des groupes cibles sont formés et leurs observations et recommandations sont utilisées lors de la reconfiguration de ses services.

La loterie mène plus souvent des enquêtes internes, auxquelles participent ses détaillants et ses joueurs. Ils évaluent le degré de satisfaction parmi tous les groupes et lui permettent d’obtenir de précieuses informations sur les besoins des joueurs. Toutes les deux semaines, elle publie également sur son site Internet un questionnaire, demandant aux joueurs d’évaluer les activités du moment : certains jeux, leurs préférences de jeux, le jeu responsable et social, etc. Ces données sont prises en compte lorsqu’elle prévoit de futurs jeux et à chaque fois qu’elle évalue son service à la clientèle.

Bien sûr, Loterija Slovenije dépend de ses points de vente, car les détaillants sont aux premières loges pour acquérir des informations précises sur le comportement du marché et sont d’une grande aide dans la création d’une approche des clients plus efficace. Suite à l’introduction des jeux en ligne en mars 2010, elle traite également les informations sur les joueurs en ligne, afin de leur préparer des messages sur mesure. Ses enquêtes sont extrêmement détaillées et, selon leurs résultats, elle peut améliorer ou changer totalement son offre de jeux existante.

Ses canaux de communication, qui incluent les joueurs, les employés ainsi que le réseau de distribution, font une utilisation considérable de toutes les campagnes marketing : aux points de vente, il s’agit du contact avec le personnel personnel et des imprimés ; sur Internet, elle s’occupe des joueurs en ligne, mais sur l’Intranet ses vendeurs sont appelés à proposer les données les plus instructives et efficaces aux joueurs. Elle compte également sur son

LOTERIJA SLOVENIJE�:UN SERVICE CLIENT OÙ SÉCURITÉ ET QUALITÉ VONT DE PAIR

centre d’appel pour assurer un contact direct avec les joueurs. Ces derniers restent informés par SMS et courriers électroniques. Bien entendu, elle utilise également les médias traditionnels et la publicité sur Internet et, de temps en temps, organise des événements spéciaux pour les joueurs. En ce qui concerne les activités futures, elle se penche sur des projets de fidélité des joueurs, tels qu’une gestion de la relation client en ligne (pour les joueurs en ligne), qui sera plus tard étendue à tous les joueurs.

Sa mission consiste à se rapprocher des joueurs pour mieux les comprendre et combler leurs attentes. C’est pourquoi une grande attention est portée à la qualité et à la sécurité des services et au professionnalisme des vendeurs. Une autre étape importante a été la création d’un Département pour la relation client, où les joueurs ont un accès virtuel à toutes les informations en relation avec Loterija Slovenije. Cette dernière reconnaît l’importance de la responsabilité sociale, et cet aspect est disséminé à tous les niveaux de la gestion et des procédures de l’entreprise ainsi que dans sa déontologie. Elle cherche à atteindre l’équilibre entre les attentes des joueurs et la protection des groupes vulnérables.


SAZKA fait face à des des centaines d’opérateurs

agréés, qui proposent toutes sortes de jeux de hasard

et de paris sportifs sur l’ensemble du territoire de la

République Tchèque. De plus, un certain nombre

de ces opérateurs en ligne agissent désormais

illégalement sur le marché, en proposant des

portefeuilles de jeux complets. Dans l’intention de

contrer la concurrence et de maintenir sa part de

marché, SAZKA fait son possible pour comprendre

sa clientèle et la satisfaire.

Depuis plusieurs années maintenant, SAZKA procède

à des études marketing, aussi bien quantitatives que

qualitatives, portant sur les joueurs, le potentiel

de commercialisation ainsi que sur ses campagnes

publicitaires et celles de ses concurrents. Elle

recherche puis applique des techniques d’étude

modernes, telles que les blogs en ligne, l’évaluation

de spots publicitaires par analyse du mouvement

oculaire, les groupes cibles thématiques composés

de fournisseurs de son réseau de distribution, les

méthodes ethnographiques de recherche sur le

comportement face au jeu, les entretiens approfondis

SAZKA�: UN CLUB DEFIDÉLITÉ POUR UN SERVICE CLIENT AMÉLIORÉ

avec des groupes de joueurs spécifiques, etc. En

analysant l’évolution des données à partir de l’étude

de marché, SAZKA surveille tous changements chez

les joueurs, dans leurs préférences et leur mode

de consommation. Elle peaufine donc son offre en

conséquence, pour les produits de loterie aussi bien

que pour les autres types de produits. Ainsi donc,

nombreux sont les produits qui sont venus étendre le

portefeuille de SAZKA ces dernières années, comme

les jeux à tirages fréquents – le Keno cinq minutes,

« Lucky Lines and Dice », les terminaux VLT, les paris

en ligne, sans oublier les autres offres telles que les

recharges pour téléphones portables, la possibilité

de payer ses factures et les services de vente de billets.

SAZKA communique avec ses joueurs dans les points

de vente (écrans de télévision, imprimés, personnel),

sur Internet (via le site www.sazka.cz) et par le

biais de ses campagnes promotionnelles (presse,

télévision, radio, points de vente). L’année dernière,

elle a mis en place le Club de Fidélité, un nouvel outil

de communication qui a rehaussé la qualité de son

service client. Le Club était tout d’abord destiné aux

joueurs de paris en ligne, et avec le temps il s’est

étendu aux joueurs de loterie conventionnelle et

aux acheteurs d’autres produits. Grâce au Club, la

loterie examine les données concernant les achats

des clients afin de pouvoir par la suite améliorer ses

services. Avec la mise en place du Club de Fidélité,

elle a dû organiser une importante campagne de

formation destinée à tous ses détaillants, afin de leur

enseigner le fonctionnement du Club et l’utilisation

du nouveau terminal.

Les membres du Club acquièrent des points de

fidélité en pariant. Ces derniers peuvent être utilisés

de différentes manières : parier plus, accéder à de

meilleures cotes, effectuer des achats sur la boutique

en ligne ou participer à des enchères en ligne. Les

clients reçoivent également des points de fidélité

lorsqu’ils participent à des études marketing, qu’ils

amènent un nouveau membre dans le Club ou pour

certains événements spéciaux.


garantit un gain de 1 million de livres sterling à un

habitant du Royaume-Uni chaque semaine. Ce jeu

a été lancé en 2009, après que les joueurs ont fait

part de leur désir d’avoir des possibilités de gain

accrues au Royaume-Uni et de pouvoir accéder à des

jackpots plus importants.

Pour Camelot, il est important de maintenir la

confiance des joueurs et du grand public. Ses jeux

sont conçus pour être aussi amusants que sûrs. La

protection du joueur est au centre du développement

des jeux de l’entreprise. En travaillant avec d’éminents

sociologues, universitaires, spécialistes d’études de

marché et organismes liés au jeu compulsif tels que

GamGard, Camelot a été la première loterie à mettre

au point un outil de recherche et de conception,

le Game Design Protocol, qui permet d’évaluer le

potentiel de divertissement d’un nouveau jeu au

sein de groupes vulnérables, à savoir les moins de

16 ans, les personnes à bas revenus et les personnes

dépendantes. Si, à un moment donné, le jeu

représente un quelconque danger pour un des

ces groupes, Camelot agira en conséquence pour

l’adapter, le concevoir à nouveau ou le retirer.

Chez Camelot, les clients sont encouragés à jouer

souvent tout en modérant leurs dépenses. Ainsi,

malgré son rang de sixième loterie mondiale en

termes de ventes totales, la Loterie nationale du

Royaume-Uni n’est que 64ème en termes de ventes

par capita. L’entreprise dépense beaucoup d’énergie

afin d’assurer que ses consommateurs soient bien au

courant des mécaniques du jeu et des probabilités de

gain. Les règles et les procédures de chaque jeu sont

détaillées dans un Manuel du Joueur (disponible sur

les lieux de vente), sur les bulletins ainsi que sur le site

Internet de la Loterie nationale. Un centre de service

client performant est également à la disposition des

joueurs : en 2009, 94% des 130'000 appels passés sur

la ligne des joueurs de la Loterie nationale ont été

traités par notre équipe en 20 secondes ou moins.

Récemment, Camelot a augmenté ses moyens

numériques – panneaux d’affichage numériques,

écrans de projection sur les lieux de vente, bandeaux

publicitaires, campagnes en ligne et emails destinés


CHEZ CAMELOT,LE CLIENT EST ROI

L’objectif stratégique de Camelot, opérateur de la

Loterie nationale du Royaume-Uni, est de maximiser

les bénéfices redistribués aux Bonnes causes, grâce

à une vente efficace et responsable de ses jeux de

loterie. Camelot gère l’infrastructure de la loterie,

fournit des services aux joueurs, dirige un réseau fort

de 28'500 détaillants et administre le site Internet le

plus performant du monde en matière de loteries.

En plus d’offrir une large gamme de jeux de tirage et

de jeux instantanés, Camelot propose également à

ses joueurs des formules de jeu innovantes. La carte

inédite de la Loterie nationale « Fast Pay » en fait

partie. Cette carte, réutilisable et pratique, permet

aux joueurs de mémoriser leur numéros préférés,

d’utiliser l’option de tirage au sort ou de profiter

d’un service de téléphonie mobile particulièrement

novateur permettant de jouer par SMS.

En tant qu’institution nationale, la Loterie nationale

fait partie de la vie de millions de joueurs au Royaume-

Uni. Près de 70% de la population adulte du pays

joue régulièrement aux jeux de Camelot. Camelot est

un opérateur responsable, c’est pourquoi il lui paraît

fondamental de maintenir la confiance du public et

de poursuivre le dialogue avec les joueurs. Camelot

connaît les habitudes de ses clients grâce aux forums

et aux enquêtes ainsi qu’aux observations des

joueurs recueillies par son centre de service client et

son équipe de services aux gagnants.

La devise commerciale de Camelot – le client est

roi – est au centre de sa stratégie de croissance à

long-terme, qui cherche avant tout à combler les

attentes des clients. Pour ce faire, la stratégie de

Camelot est la suivante : promouvoir la marque de

la Loterie nationale afin de la rendre attrayante pour

tous ; améliorer la gamme de produits et n’avoir de

cesse de diversifier ses produits afin de satisfaire les

clients ; leur donner un accès direct aux jeux, peu

importe le lieu et l’heure où ils se trouvent ; instaurer

et maintenir le dialogue avec eux.

L’avis de la clientèle joue un rôle important dans

l’élaboration des produits et des services de la Loterie

nationale. Par exemple, le Millionnaire Raffle – une

version améliorée du très populaire EuroMillions –


aux abonnés – pour être en mesure de communiquer

le bon message aux bons joueurs au bon moment.

Les chaînes de diffusion aux messages plus clairs et

plus ciblés font également partie de l’approche de

communication directe.

Le réseau physique, qui compte pour près de 90%

des ventes totales, reste le canal de vente majeur de

la Loterie nationale et représente le plus important

point de contact avec le client. Chaque détaillant

est un ambassadeur de la Loterie nationale, et

l’engagement de Camelot auprès de ses détaillants

reste au cœur de sa stratégie commerciale. Camelot

fournit aux détaillants tout l’équipement, la

formation et les mesures d’aide qu’ils demandent,

gratuitement.

Bien que Camelot ne joue aucun rôle dans l’allocation

du financement des Bonnes causes, elle travaille

avec l’Unité de promotions de la Loterie nationale

(NLPU) pour que les joueurs soient bien informés

sur la distribution de l’argent collecté par les jeux de

la Loterie nationale. Ils sont également sensibilisés

sur les activités financées par la loterie, telles que les

Jeux Olympiques et Paralympiques de Londres 2012.

La Loterie nationale du Royaume-Uni génère près

de quatre millions de gagnants chaque semaine.

Un gain important remporté à un jeu de la Loterie

nationale peut changer une vie. Aussi, Camelot vient

en aide aux gagnants afin qu’ils puissent s’adapter à

leur nouvelle situation et gérer l’excitation engendrée

par l’importance du gain ainsi que l’attention accrue

dont ils font l’objet. Toute personne qui gagne

plus de £50'000 reçoit un document contenant des

informations légales, financières et pratiques. Pour les

gagnants de £350'000 et plus, Camelot propose toute

une série de services d’aide, parmi lesquels l’accès

à des conseils financiers et juridiques impartiaux

donnés par des experts indépendants, ainsi qu’une

assistance pratique concernant les changements

de mode de vie. Quel que soit le montant du gain,

chaque gagnant a le droit de rester anonyme. Dans

le cas inverse, l’équipe des services au gagnant de

Camelot et le service de presse travaillent dur pour

conseiller les gagnants sur ce à quoi ils doivent

s’attendre en devenant des personnages publics.

L’aide et les conseils ne se limitent pas à la période

qui suit directement le gain et peuvent être sollicités

pendant de nombreuses années.

Un personnel dévoué est vital pour permettre à

l’entreprise d’accomplir sa stratégie à long terme,

de remplir son engagement pour la satisfaction du

joueur et de faire en sorte que les joueurs gardent

confiance en l’intégrité de la Loterie nationale. Pour

Camelot, il est important que le personnel connaisse

le fonctionnement de ses valeurs dans la pratique.

C’est pourquoi la loterie a défini des comportements

qui véhiculent ces valeurs lors d’opérations

quotidiennes : créativité ; encourager l’autonomie

et l’indépendance ; adhésion – comprendre la vision

et les objectifs de Camelot ; partenariat – travailler

avec tous les acteurs pour une maximisation des

sommes reversées aux Bonnes Causes ; passion et

responsabilité.

Camelot est à l’écoute de ses clients, propose

régulièrement des gammes de jeux mises à jour et de

nouvelles modalités de jeux, adopte une vision du jeu

responsable. Cette stratégie commence assurément à

porter ses fruits. Le logo de la Loterie nationale (deux

doigts croisés) est reconnu par 92% de la population

du Royaume-Uni, ce qui est énorme. Les principales

métriques de la marque disponibles pour l’exercice

2009/10 montrent que les niveaux de confiance en

la marque restent élevés, à 73%. Les résultats de

ventes probants – l’an dernier, Camelot a enregistré

son deuxième meilleur résultats de ventes (5'451,8

millions de livres) depuis son lancement, et les

meilleurs bénéfices redistribués aux Bonnes causes

(1'548,4 million de livres) en dix ans – démontrent

que, dans une période où la confiance que le

consommateur accordait à diverses institutions

publiques a été fortement ébranlée en raison de la

crise économique, la marque de la Loterie nationale

a le vent en poupe, car le niveau de satisfaction de

ses joueurs est inégalé.


26 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010JURIDIQUE

Depuis le second semestre 2008, un

groupe de travail du Conseil Européen

discute du problème des services liés

aux jeux dans l’UE. Ce problème n’est

pas nouveau en 2010. Cependant, la

nouveauté réside dans le fait que, sous

la Présidence espagnole (de janvier à

juin 2010), tous les États membres de

l’UE tenaient la même position sur

certains problèmes majeurs concernant

la lutte contre le pari illégal. Par «tous

les États membres de l’UE», nous

entendons bien sûr «tous sauf Malte».

Sous la direction de Juan Carlos Alfonso

Rubio (Conseiller juridique de LAE),

la Présidence espagnole s’était fixé un

objectif très ambitieux et l’a atteint :

établir une définition, commune à

tous les États membres de l’UE, de

ce qu’il faut considérer comme «jeu

illégal». Après quelques échanges très

constructifs dans le groupe de travail

«Establishment & Services», les États

membres sont, entre autres, tombés

d’accord sur une définition commune

du jeu illégal : le jeu illégal peut être

défini comme un jeu dans lequel les

opérateurs ne respectent pas la loi

nationale en vigueur dans le pays dans

lequel ils proposent leurs services, à

condition que ces lois nationales soient

en accord avec les principes du Traité

de l’Union européenne. Dans le groupe

de travail du Conseil Européen, même

Malte semblait être en accord avec cette

définition.

Par la suite, cependant, cet accord

semble avoir été un lapsus, car le

gouvernement maltais a présenté

une déclaration au Conseil Européen

de la Concurrence, le 25 mai, dans

lequel il indiquait ne pas souscrire à

la définition du jeu illégal telle que

proposée dans le «Presidency Progress

Report», car celle-ci appliquerait «le

concept d’illégalité aux opérateurs qui

peuvent avoir reçu la licence d’un État

membre et non d’un autre». De plus,

dans la même déclaration, Malte a

mentionné qu’elle «possède l’un des

régimes de régulation les plus avancés,

en conformité totale avec la législation

de l’Union européenne», et qu’elle «a

développé des normes élevées dans ce

secteur, notamment dans le domaine

de la responsabilité sociale». Cette

déclaration ne nous a pas surpris

outre mesure, car elle confirme une

fois de plus le fait que les écoles de

droit maltaises enseignent une loi de

l’Union européenne différente de celle

enseignée dans le reste de l’Europe.

Dans tous les cas, il semblerait que

Malte se soit assez isolée des 26 autres

États membres de l’UE et qu’elle

ne trouve aucun soutien dans la

jurisprudence récente de la Cour

Européenne de Justice. En effet, les

récentes décisions de la Cour dans

les procès Sjöberg et Gerdin (Suède)

ainsi que Betfair et Ladbrokes (Pays-

Bas) ont confirmé que les États

membres de l’UE pouvaient, à raison,

restreindre ou interdire l’accès à leur

marché pour les sociétés étrangères

opérant sur la base d’une licence

accordée par les autorités de leur pays

d’origine. De plus, la Cour a reconnu

qu’une approche passive des ventes,

par laquelle les jeux d’un opérateur

étranger sont accessibles aux clients

d’un autre pays (où il n’a pas obtenu

l’autorisation nationale d’opérer)

grâce à Internet, peut être interdite,

car elle infirme les objectifs d’intérêt

général d’un régime de jeux restrictif.

Dans les procès Sjöberg et Gerdin, la

Cour a ajouté que l’interdiction de la

LA PRÉSIDENCE ESPAGNOLE,COURONNÉE DE SUCCÈS,OUVRE LA VOIE ÀUN PROGRAMME BELGE AMBITIEUX

Philippe Vlaemminck

27 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010JURIDIQUE

a

MAIS OÙ EST MALTE�?

promotion des services de jeux

d’opérateurs privés reflétait l’objectif

d’exclusion des intérêts de profit

privé du secteur du jeu et que cette

interdiction pouvait être considérée

comme nécessaire pour atteindre un tel

objectif.

Après la décision de la CEJ concernant la

Ligue Portugaise de football, au moins

six autres cas ont confirmé les mêmes

principes à appliquer au secteur du

jeu, tous excluant une reconnaissance

mutuelle et tous interdisant une

approche des ventes passive. Cette

jurisprudence a mis clairement un

terme à la pratique des hubs de jeux

tels que Malte et Gibraltar, et rend

totalement nulles les déclarations telles

que celle effectuée par le gouvernement

maltais au Conseil Compétitivité.

Le verdict des procès allemands Markus

Stoss, Carmen Media et Winner Wetten

devrait aller dans la même direction.

Ces décisions seront prononcées le

8 septembre 2010, soit un an jour

pour jour après la décision du procès

portugais.

Tous les États membres de l’UE, y

compris Malte, ont soutenu l’intention

de M. Barnier, commissaire au marché

intérieur, de publier un Livre vert sur les

services de jeux en ligne. Ce Livre vert

serait un rapport d’enquête publique de

la Commission, évoquant les questions

clés propres au marché des jeux en

Europe. Sa publication est attendue

pour mi-novembre.

Le Livre vert de la Commission

constitue une occasion intéressante,

pour la Présidence belge, de rationaliser

les discussions entre les États membres

du groupe Establishment & Services.

Au moment où cet article est parti en

impression, une réunion du groupe de

travail du Conseil Européen se tenait déjà

sous la Présidence belge. Tout comme

la Présidence espagnole, la Présidence

belge est ambitieuse, une approche

fortement soutenue par la majorité des

États membres. La Présidence belge

concentrera les discussions sur trois

thèmes principaux : l’évocation des

problèmes transfrontaliers concernant

les services liés aux jeux (y compris le

problème des sites à marque blanche,

etc.), le rôle de l’autorité nationale ou

régionale et la contribution durable des

loteries à la société.

Une autre conférence sera organisée

par la Commission des jeux belge,

sous l’égide de la Présidence belge de

l’UE, sur le rôle spécifique de l’autorité

nationale. L’objectif y sera de définir

les tâches essentielles de l’autorité

compétente nationale ou régionale, afin

de réguler et de contrôler strictement

les jeux sur Internet dans tous les États

membres de l’UE.

De plus, pour la première fois, le

groupe de travail du Conseil discutera

des contributions durables apportées

par les loteries à la société. Ce thème

revêt une grande importance, car la

jurisprudence de la Cour Européenne

de Justice a établi que le financement

des bonnes causes pouvait être

considéré uniquement comme étant

une conséquence bénéfique d’un

régime restrictif, mais ne pouvait être

la justification en tant que telle d’un

régime de jeux restrictif. Pour souligner

l’importance des contributions du-

rables des loteries à la société, la

Loterie nationale belge organisera une

conférence le 16 novembre, sous l’égide

de la Présidence belge de l’UE.

Les conférences importantes et le

calendrier ambitieux prévus par la

Présidence belge, ainsi que le rapport

de la Commission sur les Jeux en ligne à

venir promettent un deuxième semestre

2010 très intéressant pour le secteur du

jeu.

Par Philippe VLAEMMINCK

et ANNICK HUBERT

Annick Hubert

28 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010NOUVELLES DES MEMBRES

«LOTERíAS Y APUESTASDEL ESTADO» A PARRAINÉLE 30e GALA NATIONAL DU SPORT

Le 8 mars dernier, l’auditorium «Jameos del Agua» à

Lanzarote (Iles Canaries, Espagne) a accueilli la 30e

édition du Gala National du Sport. L’événement a été

marqué par la présence de nombreuses personnalités

politiques : le Président du Gouvernement des Iles

Canaries, Paulino Rivero, le Secrétaire d’Etat au

Sport, Jaime Lissavetzky et le Président du Comité

olympique espagnol, Alejandro Blanco. Gonzalo

Fernández, Directeur général de «Loterías y Apuestas

del Estado», principal sponsor de l’événement, était

également présent.

Mari Carmen Izquierdo, Présidente de l’Association

espagnole de la presse sportive (AEPD), a pris la

parole lors du déjeuner afin d’indiquer que le Comité

directeur de l’AEPD avait décidé d’octroyer l’insigne

d’or de l’AEPD au Directeur Général de LAE.

Gonzalo Fernández, reconnaissant de cette

récompense, a fait référence au contexte européen

actuel, dans lequel sont apparus «de nouvelles

formes de paris sportifs et de nouveaux canaux de

distribution». De plus, à l’intérieur-même de notre

territoire, «des Communautés autonomes telles

que Madrid, le Pays Basque ou d’autres, ont promu

et continuent à promouvoir des réglementations

Gonzalo Fernández, Directeur général de «Loterías y Apuestas del Estado», a reçu la médaille d'or des mains de Mari Carmen Izquierdo, Présidente de l'Association espagnole de la presse sportive.

et des concessions de licences à des opérateurs

qui exploitent des formes de paris issus du monde

du sport et plus particulièrement du football».

Il a assumé le fait que «notre engagement, en

tant que Gouvernement, est de développer cette

réglementation et, dans le cadre des principes

communautaires, de reconnaître cette réalité et

de la réglementer de manière à ce que l’ensemble

des opérateurs entrent dans un système légal». En

ce qui concerne les résultats économiques de «La

Quiniela», M. Fernández a signalé que «durant les

deux premiers mois de cette année, il n’a pas été

question d’une décroissance, mais plutôt d’une

croissance». Il a également reconnu que «ce fait n’est

pas remarquable en soi, mais que si nous le situons

dans le contexte dont nous parlions tout à l’heure,

soit de nouvelles options de jeux, de nouveaux

opérateurs, de nouvelles formes de paris et une

situation économique difficile, je crois que nous

pouvons en être satisfaits ; à “Loterías y Apuestas del

Estado” en particulier, nous le sommes».

Bien que le football soit le sport roi, de nombreux

autres sports ont également besoin de soutien et

de supporters. Ainsi, la collaboration de «Loterías

y Apuestas del Estado» recouvre de nombreux

domaines et ne se réduit pas au monde du football.

«Notre lien avec le sport professionnel et avec la

Ligue professionnelle est important et fructueux,

cependant notre collaboration et notre contribution

économique portent également sur d’autres secteurs

d’activité, comme le sport olympique, le financement

d’infrastructures sportives grâce à des fonds que

nous transmettons aux Communautés Autonomes,

aux Députations, aux Conseils municipaux ainsi

qu’aux jeunes sportifs». En parallèle, «La Quiniela»

est le pari sportif le plus connu de la LAE, mais ce

n’est pas le seul : Gonzalo Fernández a rappelé

l’existence de «El Quinigol» et des paris hippiques

dont le projet d’amélioration, a-t-il annoncé, est déjà

en marche. De plus, il a annoncé un engagement

renouvelé avec ce secteur afin de continuer à

soutenir le développement du turf dans notre pays.

29 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010NOUVELLES DES MEMBRES

UN NOUVEAU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRALPOUR SZERENCSEJÁTÉK ZRT.

La «Hungarian State Holding Company» a nommé

officiellement Kálmán Szentpétery, Docteur en

économie, au Conseil d’administration de

Szerencsejáték Zrt. et en tant que Directeur général

de Szerencsejáték Zrt. au mois de juin dernier.

M. Szentpétery est économiste, diplômé de l’Uni-

versité Karl Marx des Sciences économiques de

Budapest.

Il a mené une vaste carrière professionnelle dans les

domaines de la finance et de l’économie, au sein de

plusieurs compagnies hongroises de renom.

Sa carrière a débuté en 1976 chez «Water Mining and

Drilling Company» à Cegléd, au poste de Directeur

adjoint des opérations. Entre 1988 et 1996, il a été

Directeur adjoint des finances et de l’économie

avant de devenir Directeur de ce même département

à Budapest.

Durant cette période, il a également enseigné en

tant que professeur invité à l’Ecole de Sciences

économiques de Cegléd.

En 1996, M. Szentpétery s’est vu proposé le poste

de Directeur adjoint chez «Wholesale Market Co».

Depuis 1998, il est Membre externe du Comité

budgétaire de l’administration locale de la ville

de Cegléd. De 1999 à 2010, il a occupé le poste

de Directeur général de la «Commission Trading

House and Pawn Credit Co». Il a été élu au Conseil

d’administration de cette société en 2000.

Grâce à sa connaissance approfondie de la finance et

de l’économie, il a été élu Membre de la Commission

présidentielle du fonds de pension «Aranykor» en

2002 et s’est, depuis lors, fortement impliqué dans le

travail de la commission. Son intérêt prononcé pour

le sport l’a mené à présider Restart-VSE, une section

de water-polo basée à Cegléd.

Kálmán Szentpétery donne sa vision de son

nouveau poste au sein de Szerencsejáték Zrt. :

«L’administration d’une société de jeux de loterie

représente un nouveau défi pour moi. Je pense

et je crois que l’organisation de tout jeu de loterie

se base sur la confiance portée à la société, et la

confiance des joueurs envers la société ne doit être

compromise sous aucun prétexte. Je suis heureux

de devenir un membre actif au sein de la grande

famille de la loterie, et je suis fermement décidé à ce

que Szerencsejáték Zrt. travaille en accord avec les

principes de l’Association pour assurer l’intégrité

des Standards du Jeu Responsable».

Kálmán Szentpétery, CEO.

30 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010PARTENAIRES

Tableau 5 : Préférences principalesdans la publicité d’une loterie

Source : Etudes d’Intralot

Tableau 6 : Préférences secondaires dans la publicité d’une loterie


RECHERCHELa satisfaction du joueur est un processus continu dont la qualité dépend largement de la transcription efficace des dernières tendances dans les produits et services adéquats. INTRALOT évalue régulièrement le niveau de satisfaction des joueurs en fonction des facteurs étudiés susmentionnés, alors que les données obtenues sont traitées de façon à répondre aux préoccupations et aux besoins des joueurs.

Parvenir à satisfaire le joueur n’a jamais été une tâche aisée, et ce pour tous les opérateurs. Aujourd’hui, l’environnement changeant et l’in-troduction de nouvelles formules de jeu rendent la tâche encore plus difficile pour les loteries. Tout ce que les loteries ont appris jusqu’à maintenant concernant les joueurs et tous les efforts qu’elles ont produits pour les attirer seront remis en question dans les années à venir, en raison de l’innovation continue de l’offre de jeu.

OBJECTIFL’objectif de toutes les activités marketing est le joueur. INTRALOT centre toute sa politique de marketing sur la satisfaction du joueur tout en respectant constamment les principes d’un jeu responsable.

Mais qu’est-ce que la satisfaction du joueur ? La satisfaction du joueur est un état émotionnel qui indique comment les jeux et les services proposés par la loterie comblent ou dépassent ses attentes. Dans le monde des loteries, l’émotion globale du joueur dépend de plusieurs facteurs fondamentaux, qui doivent toujours être examinés séparément. Les produits / jeux, le réseau détaillant, la communication /publicité sont des facteurs qui né-cessitent une surveillance constante et un développement continu dans l’environnement fonctionnel de la loterie.

JEULe jeu est au cœur de la loterie. Grâce à un jeu, des joueurs du monde entier s’achètent des occasions de réaliser leurs rêves. Comme c’est le cas avec les jeux auxquels nous jouons, notre objectif principal est de gagner et de partager cette victoire avec d’autres personnes. Alors que le gros lot a toujours constitué l’élément le plus attirant d’un jeu, certains joueurs sont satisfaits par d’autres éléments, comme la facilité de jouer, l’excitation ou même tout simplement le mécanisme d’un jeu.

Tableau 1 : Raisons principales de participation à un jeu


Tableau 2 : Raisons secondaires de participation à un jeu


RÉSEAU DÉTAILLANTL’étude de marché a montré que les joueurs sont fidèles au point de vente se trouvant à proximité des lieux de la vie quotidienne. Par conséquent, le facteur proximité semble être l’élément le plus important lors du choix d’un point de vente. De plus, certains joueurs préfèrent jouer dans un lieu particulier par habitude ou parce qu’ils font confiance au propriétaire ou au service proposé.

Tableau 3 : Raisons principales pour la point de vente


Tableau 4 : Raisons secondaires pour la sélection d’un point de vente


COMMUNICATIONQuand une loterie souhaite ajouter de la valeur à ses jeux ou à son organisation, elle doit se baser sur ce que les joueurs veulent voir, sur les messages qui vont les inciter à participer. L’étude de marché a montré que les publicités qui mettent en avant le gros lot motivent les joueurs et augmentent donc la participation. Néanmoins, des niveaux élevés de satisfaction sont atteints grâce à des publicités humoristiques ou des publicités qui renforcent la crédibilité du jeu.

INTRALOT SATISFAITGLOBALEMENT LES BESOINS DES JOUEURS

Pays participant à Préférences principales pour l’étude de marché la sélection d’un point de vente

Italie Proximité 58%

Turquie du point 69%

Vietnam de vente 71%

Maroc 48%

Raisons Italie Turquie Vietnam Maroc secondaires pour la sélection d’un point de vente

Lieu de confiance (32%) (12%) (21%)

Habitude (25%) (23%)

Service satisfaisant (17%)

Endroit propre (28%)

Endroit silencieux (28%)

Pays participant à Préférences principales dans l’étude de marché la publicité d’une loterie

Afrique du Sud Montant à gagner (83%)

Pérou Montant à gagner (51%)

Maurice Message à caractère informatif (25%)

Maroc Humour (48%)

Pays participant à Préférences secondaires Préférences l’étude de marché dans la publicité supplémentaires dans la d’une loterie publicité d’une loterie

Afrique du Sud Numéros gagnants Beaucoup d’argent (38%) (56%)

Pérou Slogan (36%) Histoire drôle / agréable (20%)

Maurice Lot à gagner Humour (15%) (15%)

Maroc Accent sur la crédibilité Implication de vraies du produit (31%) personnes (30%)

Pays participant à Raisons principales l’étude de marché de participation à un jeu

Italie 82%

Afrique du Sud Pour gagner 87%

Turquie de l’argent 75%

Vietnam 72%

Maroc 64%

Raisons Italie Afrique Turquie Vietnam Maurice Maroc secondaires de du Sud participation à un jeu

Le plaisir du jeu (27%) (8%) (25%)

L’excitation du jeu (19%) (8%) (28%)

La facilité de jouer (11%)

La facilité de gagner (22%)

Le rêve de gagner (58%)

La volonté d’avoir de l’argent (36%)

Le prix du billet est approprié (16%)

31 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010PARTENAIRES

Développer des produits afin de répondre aux intérêts changeants des joueurs a toujours demandé un intérêt particulier montré pour la recherche et le développement de pointe. Durant les treize dernières années, Scientific Games a fait figure de leader en ce qui a trait à cette fonction essentielle. Dans le monde actuel, connecté à Internet, les préférences des joueurs évoluent plus vite que jamais. Toutefois, c’est précisément la dynamique même d’Internet qui a permis à Scientific Games de bien comprendre quels étaient les intérêts et le comportement des consommateurs.

TOUT COMMENCE AVEC R&DAu fil des années, Scientific Games a mis toute son énergie dans la création d’une équipe de recherche interne afin de renforcer son engagement envers la recherche et le développement. Pendant cette période, l’entreprise a travaillé sur plus de 1’100 projets de recherche et a alloué près de 45 millions de dollars à des fonds de recherche.

Aujourd’hui, notre perspective de recherche va des études d’observation de base sur le terrain aux enquêtes complexes fournissant des données quantitatives, et valables statistiquement, sur les joueurs.

Nous soumettons au public des questions pertinentes ayant trait à des sujets concernant la loterie, au moyen d’un questionnaire envoyé à 50’000 foyers. Grâce à ces enquêtes, menées deux fois par année, nous avons pu créer une importante base de données relative aux consommateurs qui nous permet d’aller bien au-delà des jeux de loteries, et de découvrir des solutions décisionnelles qu’il n’aurait pas été possible d’identifier au moyen des méthodes de recherche plus traditionnelles. Nos chercheurs réunissent ces informations pour ensuite travailler avec nos équipes de développement, dans le but de créer des produits à même de satisfaire les besoins et les désirs des clients.

Nous investissons également énor-mément dans la recherche secondaire. En combinant des systèmes d’information complexes avec notre base globale de clients, les chercheurs de Scientific Games sont en mesure d’analyser les données de façon à la fois originale et applicable.

L’un de ces systèmes est AEGIS-MAP, une base de données sécuritaire et interactive contenant de l’information globale sur les jeux instantanés, conçue afin d’aider nos clients à prendre les meilleures décisions possibles en ce qui a trait au marketing et à la planification. Avec plus

de 21’000 jeux instantanés, des données couvrant plus de 760’000 semaines de ventes et plus de 14’000 images de billets, les équipes comptables de Scientific Games ont accès à des milliers d’archives relatives aux jeux instantanés couvrant l’ensemble de l’industrie. Aucun autre système ne permet à une loterie de trouver aussi rapidement la performance d’un jeu en particulier ou des rapports de ventes, et d’obtenir des idées graphiques applicables aux jeux.

L’ÈRE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENTScientific Games considère qu’Internet représente le futur, non pas uniquement parce qu’il s’agit d’un moyen apportant de nouveaux contenus de jeu, mais, ce qui est tout aussi important, parce que qu’il s’agit d’un outil de marketing permettant de connaitre plus profondément que jamais auparavant les besoins et les intérêts des clients.

En ce qui concerne les loteries des États-Unis, MDI Interactive est le leader dans ce domaine. MDI Interactive travaille activement avec nos clients de loterie en transformant leurs clubs VIP, lesquels sont souvent en train de prendre leur envol, et en mettant sur pied des programmes de fidélisation à la fois complets et solides. Ces programmes permettent de créer, sur Internet, des relations directes avec les clients. Ces relations se traduisent en d’énormes volumes d’interactions quotidiennes avec les joueurs, qui nous fournissent des donnés spécifiques concernant leurs intérêts et leurs préférences de jeu.

Sciplay – l’entreprise commune for-mée par les deux poids lourds du secteur du jeu, Scientific Games et Playtech – tire profit des relations par

Internet afin d’avoir une meilleure compréhension des joueurs. Sciplay a développé une plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui suit leurs actions en ligne afin de les analyser, en incluant la totalité des visites effectuées, le temps passé, les jeux spécifiques auxquels ils participent, de même que la fréquence avec laquelle ils cliquent sur les publicités d’information et bien davantage. C’est à partir de son comportement en ligne, que se dessine le profil étendu de chaque joueur. En conséquence, des segments de comportements se forment et ces segments peuvent être micro-ciblés en fonction des actions.

Le résultat final est l’acquisition d’une compréhension profonde et en constante évolution de la base

de joueurs. Avec le temps, une bonne compréhension des jeux, /thèmes/caractéristiques/ tableaux d’amor-tissement susceptibles de capter l’attention du joueur apparaît, y compris de ce qu’il sera nécessaire d’effectuer afin que les joueurs maintiennent leur intérêt fixé sur des jeux améliorés et étendus. Ces données fonctionnent comme un mandat provenant de la «voix des joueurs» qui nous révèle, non seulement ce qu’ils aiment, mais ce qu’ils veulent.

Les segments de joueurs détaillés ainsi constitués, suivis et analysés sont le fondement qui nous permettra ensuite de développer de nouveaux produits. La feuille de route des produits Sciplay se développe à partir de segments de comportement réels, et non pas seulement à partir des catégories typiques de produits. Il est alors bien plus facile d’accorder directement les nouveaux produits précisément avec ce que les joueurs recherchent.

«Nous croyons fermement que l’investissement dans la recherche est important si pour rester au courant des besoins et des désirs changeants des joueurs et des détaillants», indique Rick Weil, Président-Directeur Général de Sciplay. «Notre plateforme de loterie CRM permet à l’industrie de la loterie de recueillir des informations encore plus pertinentes et utiles qui permettront d’améliorer l’expérience du joueur et de lui assurer une satisfaction d’un tout autre niveau.»

DES JOUEURSSATISFAITS

32 NEWS 34 SEPTEMBRE 201032 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010JEU RESPONSABLE

Lancés en 2007 et développés durant l’année 2008

par le Groupe de Travail EL sur le Jeu Responsable,

les Standards EL ont été testés et validés par des

organisations compétentes et reconnues au niveau

international. Dans la même lignée, l’Assemblée

Générale EL qui s’est tenue en juin 2009 à Istanbul a

massivement plébiscité le Processus de Certification

du Jeu Responsable.

Ces Standards ont été mis sur pied pour définir

clairement les normes que tout opérateur de Loterie

en Europe doit suivre en matière de jeu responsable.

Les signataires non seulement s’engagent à répondre

aux exigences établies en 10 points-clés, mais aussi

à se soumettre à intervalle régulier à une évaluation

externe pour pouvoir obtenir la certification. Les

dix éléments des Standards EL de Jeu Responsable

sont évalués minutieusement par un assesseur

indépendant reconnu, lequel est auparavant

approuvé par un Comité de Jeu Responsable.

Les 14 Loteries certifiées à ce jour sont :

– AB Svenska Spel (Suède) en mai 2009

– Austrian Lotteries (Autriche) en juin 2009

– Israel Sports Betting Board (Israël) en février 2010

– La Française des Jeux (France) en juin 2009

– Loteria de Catalunya (Espagne) en mai 2009

– Loterie Nationale (Luxembourg) en mai 2010

– Lottomatica SpA (Italie) en mai 2009

– Mifal Hapais (Israël) en avril 2009

– Société de la Loterie de la Suisse Romande

(Suisse) en mai 2009

– Szerencsejatek Zrt. (Hongrie) en mai 2010

– Camelot UK Lotteries Ltd. (Royaume-Uni) en mai

2009

– Toto-Lotto Niedersachsen GmbH Basse-Saxe

(Allemagne) en avril 2010

– Veikkaus Oy (Finlande) en mai 2009

– Westdeutsche Lotterie GmbH & Co. OHG

(Allemagne) en mai 2009.

Ces quatorze loteries ont été officiellement honorées

lors des Journées de l’Industrie à Barcelone le 3 juin

dernier et toutes les Loteries certifiées ont, sous les

applaudissements nourris des Membres EL, reçu

leur certificat.

A tous les certifiés, nos sincères félicitations !

Et prenons tous rendez-vous, lors de notre prochain

Congrès en 2011 à Helsinki, pour honorer les Loteries

qui se sont d’ores et déjà engagées sur le chemin de

la Certification.

JEU RESPONSABLE�:14 LOTERIES CERTIFIÉES

LES LOTERIES QUI SOUHAITENT EN SAVOIR PLUS SUR LA CERTIFICATION OU SUR LE JEU RESPONSABLE EN GÉNÉRAL SONT INVITÉES À PARTICIPER AU PROCHAIN SÉMINAIRE EL «DU JEU RESPONSABLE AU DÉVELOPPEMENT DURABLE», ACCUEILLI PAR SVENSKA SPEL À STOCKHOLM DU 29 SEPTEMBRE AU 1ER OCTOBRE 2010. VEUILLEZ VOUS ENREGISTRER SUR LE SITE INTERNET EL�: WWW.EUROPEAN-LOTTERIES.ORG

33 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010ATELIERS

UNE OASISD’OPPORTUNITÉS POURLES PARIS SPORTIFSMARRAKECH, MAROC – 4-7 MAI 2010

Plus de 120 délégués, en provenance de quatre continents et de plus de trente pays, se sont réunis à Marrakech pour le séminaire des paris sportifs organisé conjointement par l’AALE, EL et la WLA. Jamais un séminaire sur les paris sportifs n’avaitconnu pareille affluence.

Younés El Mechrafi, récemment nommé à la tête de la Marocaine des Jeux, a accueilli les participants et leur a rappelé que cet événement majeur pour les loteries africaines avait lieu juste 38 jours avant le début de la Coupe du Monde de football, également organisée sur le continent africain. La Marocaine des Jeux a fièrement accueilli cet événement d’envergure, elle qui a été la première loterie africaine à introduire les paris sportifs en 1962, et les paris à cotes fixes en 2005.

Risto Nieminen, président de Veikkaus, Directeur général de la WLA et Président du Comité EL sur les sports, a également souhaité la bienvenue aux délégués puis a résumé la situation des paris sportifs en Europe. De nombreuses questions méritaient d’être débattues, dont le Livre vert sur les sports, à venir au sein de l’Union européenne et qui traiterait des thèmes tels que la gestion des sports professionnels et la façon de trouver des financements durables pour

les sports populaires. Il a également été question de droits de propriété et de prétentions de droits d’auteur et, enfin, de questions relatives à l’intégrité du sport et des paris sportifs.

M. Nieminen venait de participer à plusieurs réunions avec l’Association Internationale de la Presse Sportive (AIPS) et SportAccord, anciennement l’Association Générale des Fédérations de Sport Internationales. Il a déclaré que ces associations sont désireuses de travailler en étroite collaboration avec la WLA sur les questions d’intégrité dans le sport, afin d’augmenter la prise de conscience des athlètes. Cela a été une grande opportunité pour toutes les loteries de paris sportifs de la WLA de montrer leur engagement et de devenir un exemple pour de meilleures pratiques dans les paris sportifs.

Articulé sur deux jours, le programme portait sur quatre thèmes principaux : les marchés régionaux et les nouveaux modèles législatifs, l’intégrité et les paris sportifs, la valeur des parieurs sportifs et les loteries qui offrent des paris sportifs pour la Coupe du Monde 2010 en Afrique du Sud…


LE MARCHÉ AFRICAINLe Directeur de la Marocaine des Jeux, Nabil Baakili, a présenté une vue d’ensemble des paris en Afrique, puis a donné une image plus détaillée des paris au Maroc, au Sénégal, en Tunisie et en Afrique du Sud. Les paris sur les courses de chevaux sont les plus répandus en Afrique : plus de 90% des ventes totales des loteries et des paris proviennent des tickets de grattage et des paris mutuels sur les courses. Le Maroc est un cas unique, le premier à lancer le jeu Cote & Foot en 2005 qui, en plus des deux jeux de loterie et de l’Oddset, représente plus de 50% du total des paris sportifs actuels. Les ventes annuelles de paris sportifs en Afrique, sans compter les paris sur les courses, doivent avoisiner les 200 millions de dollars.

LES MARCHÉS EUROPÉENS Andreas Mattes, Chef de produit chez Staatliche Toto-Lotto à Stuttgart (Allemagne), et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a parlé des paris sportifs en Europe en se basant sur un questionnaire complété au début de l’année 2010 par 38 loteries européennes proposant des paris sportifs. Le questionnaire a révélé que le total des paris sportifs en Europe en 2009 dépassait les 7 milliards d’euros, alors que 5,5 milliards d’euros étaient attribués à l’Oddset. Les ventes par Internet ont augmenté de 38% annuellement sur les trois dernières années. Désormais, les loteries nordiques effectuent entre 16 et 40% de leurs ventes par ce biais. En Italie, Sisal et Lottomatica connaissent toutes deux des taux de plus de 30%, alors que La

Française des Jeux (FDJ) se trouve actuellement autour des 5%, mais connaît une croissance significative. M. Mattes a présenté les développements sur les cinq dernières années. Tous les pays sauf l’Allemagne ont connu une croissance en ce qui concerne les paris à cotes fixes. Par rapport aux ventes par habitant, c’est la Grèce qui arrive première avec 180 euros par habitant. Le Danemark se place deuxième avec 50 euros par habitant en 2009, suivi de la Norvège avec 37 euros par habitant, puis d’Israël avec 31 euros par habitant. Les ventes les plus basses d’Oddset par habitant se trouvent en Allemagne, avec 2 euros par habitant, et aux Pays-Bas avec 1 euro par habitant.

LES MARCHÉS ASIATIQUESM. Gilbert Cheng, Directeur du développement et des projets spéciaux au Hong Kong Jockey Club (HKJC), a axé sa présentation sur les paris sportifs en Asie. Le montant total des ventes annuelles des loteries se situe à environ 45 milliards de dollars, et continue de croître. M. Cheng a décrit l’effet engendré par les bookmakers internationaux qui vendent des paris sur Internet de façon illégale. Chaque pays n’a eu comme autre solution que de mettre en place des paris sportifs légaux. Le sport en lui-même est une des forces motrices des paris sportifs en Asie ; il est complété par la technologie et une intense couverture médiatique de chaque événement sportif, ainsi que par les paris en direct. Finalement, les chiffres de la croissance économique, impressionnants dans cette région, ont également eu un effet positif sur les paris

35 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010ATELEIRS

UNE OASIS D’OPPORTUNITÉSPOUR LES PARIS SPORTIFS

sportifs. M. Cheng a terminé sa présentation sur les paris sportifs en Asie en montrant la façon dont Hong Kong a lutté contre les paris sportifs illégaux grâce à une application efficace de la loi et grâce au fait que les parieurs ont une meilleure connaissance des effets néfastes du jeu illégal. En proposant un marché attractif aux parieurs, le HKJC s’assure que le désir de jouer reste canalisé dans un cadre légal.

LES MARCHÉS D’AMÉRIQUE CENTRALE ET DU SUDRené Dissing, Directeur des paris sportifs chez GTECH, a effectué une mise à jour des données concernant les paris sportifs en Amérique centrale et du Sud. Les paris à cotes fixes sont disponibles au Chili, en Colombie, en Uruguay, au Mexique, au Panama, en République Dominicaine et en Jamaïque – alors que l’Argentine, le Mexique, le Pérou, le Chili et la Colombie proposent également des jeux de loterie traditionnels. La plupart des défis sont liés à la législation et à un taux d’amortissement relativement bas.

LES MARCHÉS CANADIEN ET AUSTRALIENAreti Markou, Directrice des opérations internationales chez Intralot, a fait voyager les délégués dans l’hémisphère sud pour exposer les grandes lignes des marchés de paris sportifs australiens. En Australie, les paris sportifs sont proposés par des opérateurs, appartenant à l’Etat ou possédant une licence étatique, ainsi que par des bookmakers. Les ventes se font au travers de plus de 4 000 points de vente, par téléphone ou encore par Internet. Le volume total des ventes avoisine les 2,5 milliards de dollars australiens chaque année. Il devrait doubler dans les cinq prochaines années.

James Haverstock, de la British Columbia Lottery Corporation (Canada), a comparé la situation actuelle des paris sportifs au Canada avec celle de 2006. Cinq juridictions de loteries proposent des paris à cotes fixes et des pari-mutuels. En 2006, les ventes s’élevaient

à 409 millions de dollars canadiens, quatre ans plus tard, les ventes ont atteint les 469 millions. L’Ontario Lottery Corporation compte pour plus de la moitié de toutes les ventes, avec un chiffre de vente par habitant de 20 dollars canadiens en 2010.

LES NOUVEAUX MODÈLES LÉGISLATIFSJean Jørgensen, Directeur exécutif de la WLA, a renseigné les participants sur les nouvelles propositions de jeux actuellement débattues au Parlement danois. Sous l’appellation « Une libéralisation partielle des marchés du jeu », le gouvernement vise à libéraliser les paris sportifs à cotes fixes et variables vendus en points de vente, ainsi que les jeux de poker et de casinos basés sur Internet. Cette proposition entrera en vigueur le 1er janvier 2011.

Thomas Lamaury et David Blaise-Martin, de la FDJ, ont présenté la nouvelle législation en vigueur en France. Les marchés des partis sportifs en ligne, tels que les jeux de poker et de casino, ouvriront le 9 juin. La FDJ s’y est préparée depuis l’automne 2009, en actualisant son site Internet et en finalisant sa campagne d’image pour les produits de paris sportifs via les détaillants et l’Internet.

Oscar Villar Castro, Analyste de la ONCE, a donné les grandes lignes des initiatives entreprises dernièrement par chaque région d’Espagne individuellement en ce qui concerne les jeux sur Internet et les paris sportifs. Chaque région a son approche et, bien que le gouvernement ait promis un cadre national en 2007, l’avant-projet fait en 2009 n’a jamais reçu le moindre soutien.

INTÉGRITÉ ET PARIS SPORTIFSLe Dr. David Forrest, Professeur d’économie au Centre d’études du jeu de l’Université de Salford (Royaume-Uni), et Professeur à l’Institut polytechnique de


Macao, a fait un excellent exposé sur les paris et la corruption dans les paris sportifs. Son intervention était articulée autour du modèle économique de la criminalité développé par le lauréat du Prix Nobel, le Dr. Gary Becker, et présentait les avantages et les désavantages de la corruption dans les paris sportifs. Les études académiques ainsi que l’utilisation de la pensée économique ont permis d’identifier les caractéristiques à observer lorsqu’on tente de déterminer si des événements sportifs ont été arrangés. Des sommes importantes sur les événements ou la possibilité de parier en direct sur des résultats qui n’auraient aucun impact sur le résultat sportif final sont des signaux de danger.

Carsten Koerl, président de Sportradar, a fait la démonstration de l’extraordinaire collection de données et du système d’analyse mis en place depuis juin 2009, en coopération avec l’UEFA, sur un Système de détection de fraudes de paris (BFDS). Le BFDS couvre plus de 29'000 matchs de football par année ; il surveille, analyse et enregistre chaque match selon la probabilité d’un trucage, puis le relate ensuite à l’UEFA.

Jens Nielsen, Oddset Manager chez Danske Spil, et Président du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a présenté un rapport périodique sur les Système de

surveillance des Loteries européennes (ELMS). Ces derniers ont surveillé près de 800 matchs de l’UEFA et un nombre similaire de matchs de la FIFA l’année dernière. Désormais, les 19 membres de l’ELMS, en provenance de 18 pays, ont la possibilité de se connecter au BFDS de Sportradar et de lui donner des signalements directement.

En fin d’après-midi, un concours a été organisé par Helmut Löchenberger, Chef de produit de Tipp3 chez Austrian Lotteries, et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs. Neufs loteries ont fourni leurs meilleures publicités pour les paris sportifs et l’assistance a ensuite pu noter chacune d’entre elles. Norsk Tipping (Norvège) est sorti largement vainqueur, devant Israel Sports Betting Board et Veikkaus Oy (Finlande).

LA VALEUR DES PARIEURS SPORTIFSPour traiter de la question des ventes croisées, Intralot et GTECH, Partenaires Premium d’EL et de Platine de la WLA ont été rejoints par Betware, Partenaire d’Argent de la WLA. Pour Panos Pournaras, Directeur de développement chez Intralot, les paris sportifs ne sont pas seulement une question d’argent, mais aussi de divertissement. Anders Frigren, Directeur Marketing de paris sportifs chez GTECH, a expliqué à l’audience le fonctionnement des paris sportifs lorsqu’ils sont proposés par des opérateurs purement commerciaux. Ólafur Andri Ragnarsson, Cofondateur et Concepteur en chef chez Betware, a souligné

UNE OASIS D’OPPORTUNITÉSPOUR LES PARIS SPORTIFS

“ Our agents needed a fast, secure method of tracking

lottery sales on their own accounting systems, so they

could accurately distinguish lottery revenues from other

revenue. GTECH designed and implemented a barcode

solution that lets agents rapidly scan — and accurately

GTECH® is an advocate of socially responsible gaming. Our business solutions empower customers to develop parameters and practices, appropriate to their needs, that become the foundation of their responsible gaming programs.


l’importance des médias sociaux et le potentiel de croissance des loteries. Le chef de produit de Veikkaus, Niko Marttinen, a présenté le logiciel «Assistant de cotes», développé durant ces dernières années pour améliorer la création et l’évaluation des cotes. Les paris en direct représentent une part de plus en plus importante au sein des paris sportifs. De fait, ils représentent plus de 50% des ventes totales pour certains opérateurs commerciaux. Raffaele Lillo, Analyste des paris chez Lottomatica, a déclaré qu’il est possible que les paris en direct ne soient pas rentables immédiatement, mais qu’il convient de maintenir une fidélité des consommateurs dans un marché compétitif. Matt Stephenson, Chef du développement chez Betgenius, a décrit la façon dont son entreprise conçoit les paris sportifs à grande échelle et Carsten Koerl a montré comment Sportradar peut aider les loteries dans ce domaine. John B. Pazartzis, Directeur adjoint du développement chez Neurosoft (Grèce), a concentré son intervention sur la manière de bien gérer le risque.

LES LOTERIES ET LA COUPE DU MONDE 2010 EN AFRIQUE DU SUD A un mois de la Coupe du Monde en Afrique du Sud, les loteries du monde entier se préparent pour cet événement. Trois loteries ont accepté de dévoiler ce qu’elles avaient en cours de réalisation. Khalid Fahim, Chef des opérations à La Marocaine des Jeux, espère que la Coupe du Monde fera augmenter leurs ventes. Pour ce faire, ils ont développé un certain nombre de

capture — the value of their lottery purchases on their own cash

register. Now our agents have a clear and integrated view of

their sales by product line, and The Lottery retains full visibility

of lottery product sales.”

Jim O’Connor, Key Account Manager, The Lottery, Ireland

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concours par SMS et se sont engagés aux côtés d’un opérateur téléphonique. M. Walter de Beauvesier Watson, Directeur du département Loteries et Paris sportifs chez De Lotto aux Pays-Bas, et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a exposé les différentes initiatives prises par De Lotto. Grâce à une coopération avec British Petroleum, les parieurs qui feront le plein de leur voiture avec plus de 20 litres d’essence pourront gagner un bon pour un pari gratuit d’un euro sur l’un des matchs joués par les Hollandais. De Lotto a également augmenté son bénéfice de 83 à 87% par match et collabore avec la chaîne de radio la plus populaire des Pays-Bas. Enfin, Ola Carlsson, Développeur de produits chez Svenska Spel (Suède), a expliqué comment Svenska Spel allait augmenter le nombre de chaque type de pari, aussi bien pour les paris-mutuels que pour les Oddset. Avant les matchs du groupe, le parieur indiquera au détaillant quelle est son équipe favorite du Mondial et le détaillant lui vendra alors un quick pick intelligent comportant deux matchs de son équipe au prix de 20 couronnes suédoises.

Jean JØRGENSEN Modérateur / Directeur exécutif de la WLA


Les quarante délégués de vingt loteries européennes

qui participaient au Séminaire «Créer des liens

positifs», accueilli par Austrian Lotteries, se sont

trouvés à la merci de l’Eyjafjallajokull lorsqu’il s’est

agi d’atteindre Vienne. Il est vite devenu évident

qu’un Plan B s’imposait, alors que trois intervenants

voyageaient depuis le Royaume-Uni et l’Irlande et

qu’un nuage de cendres semblait montrer une grande

affinité pour toute la région du sud-est de l’Islande.

En l’occurrence, l’unique victime aura été l’orateur

principal irlandais, remplacé à la dernière minute par

Niko Alm, CEO du Groupe Super-Fi (publicité, design,

Internet, édition, informatique) à Vienne.

Le séminaire a duré deux jours, pendant lesquels

les participants ont découvert des idées et des

concepts novateurs sur la manière dont les loteries

devraient créer des liens positifs, partant du besoin

de développer des «groupes de supporters» parmi

les guides d’opinion jusqu’au renforcement de la

confiance chez les joueurs de loterie et le public en

général.

David Rigg, Directeur de «Project Associate» au

Royaume-Uni et ancien Directeur de la communication

pour Camelot, a donné quelques exemples hauts en

couleur sur la façon d’améliorer les relations avec la

presse. Il a fortement recommandé de créer des liens

dans les «bons moments», afin qu’ils puissent être

profitables dans les «mauvais moments».

David a donné des exemples de facteurs de crise,

tels que les «dénonciateurs» et les «défaillances

techniques», où le fait de gagner ou de perdre dépend

de l’attitude suivante…

SÉMINAIRE EL SUR LES RELATIONSPUBLIQUES ET LA COMMUNICATIONVIENNE, 16-18 MAI 2010

«IL FAUT 20 ANS POUR CONSTRUIREUNE RÉPUTATION, ET CINQ MINUTESPOUR LA DÉTRUIRE.» WARREN BUFFET

GAGNER PERDRE

Humilité Arrogance

Humanité/Compréhension Juridisme

Communication ouverte Malhonnêteté/Tromperie

Intervention rapide Lenteur

Position claire Incohérence

Actionsresponsables/réfléchies Désaveu/Déni


David Himmelbauer, de la loterie hôte, a fait une

excellente présentation s’appuyant sur son expérience

préalable de journaliste par rapport à son vécu

récent au service des loteries. Il a conseillé aux

relations publiques de ne jamais « faire la leçon »

à un journaliste, car les journalistes ont « toujours

tout su »… Les responsables des relations publiques

devraient plutôt :

• Etre proactifs au moment où ils délivrent

l’information, avant et après les prises de décisions

• Délivrer l’information avant les concurrents

• Essayer d’utiliser des formulations claires et

succinctes

• Garder des contacts – même avec les “méchants”

Ensuite, Jeanette Ström, la Directrice RP de Svenska

Spel, a expliqué en détail comment développer

des marques grâce aux RP. Au passage, elle a nous a

fait profiter d’une excellente définition, bien que

succincte, des RP : «Faites les choses bien et parlez-

en autour de vous». Cette définition peu paraître bien

simple pour le 21e siècle, cependant elle renferme

l’essence même du sujet.

Svenska Spel a récemment réorganisé sa structure

organisationnelle et mis sur pied un nouveau secteur

réunissant les RP, le sponsoring et les marques. Cette

réorganisation a clairement démontré la volonté de

l’entreprise de donner aux RP un rôle plus actif dans

le développement des marques de jeu et de la marque

Svenska Spel elle-même. Les RP font grand usage de

la recherche et examinent attentivement l’attitude

des joueurs et du public par rapport à tous les jeux.

En associant leurs marques au sport en Suède, ils ont

réussi à faire passer efficacement des messages forts,

tels que la Loterie est « la meilleure amie du sport

suédois ».

Jeanette et Svenska Spel mettent en avant leurs marques

comme s’il s’agissait d’ « amis ». Les joueurs croient non

seulement que les marques sont des amies, mais encore

qu’elles sont des amies/marques en qui on peut avoir

confiance. Finalement, elle a expliqué la manière dont

les RP sont utilisées conjointement avec l’esprit de Jeu

responsable de Svenska Spel pour améliorer l’image de

la loterie et a brièvement parlé de l’utilisation avant-

gardiste des nouveaux réseaux sociaux.

Richard Peel, qui a rejoint Camelot en 2008 en tant

que Directeur des affaires d’entreprise, a décrit la

restructuration massive qui a lieu en ce moment chez

Camelot, après l’attribution d’une nouvelle licence et

le récent changement de propriétaire. Comme si cela

ne suffisait pas, ils doivent encore maintenant faire

face à un nouveau gouvernement et à des centaines

de nouveaux membres du Parlement. C’est une tâche

gargantuesque que de devoir créer de nouveaux liens

avec tous ces nouveaux partenaires.

Le développement d’une stratégie d’entreprise,

le contact permanent avec les médias régionaux

et l’incorporation de l’équipe de communication

dans l’entreprise : telle a été la ligne directrice de la

restructuration. Richard a expliqué que la mise en


place d’un bulletin d’information régulier à l’intention

des membres du Parlement ainsi que la transparence

totale dans toutes les communications aux partenaires

ont été vues d’un très bon œil.

Le changement récent de propriétaire de Camelot a

requis un effort de communication très spécifique et

orienté, toujours basé sur la longévité, l’investissement

et la confiance.

Richard a communiqué les résultats de quelques

recherches qui ont démontré que «la confiance en

la Loterie Nationale du Royaume-Uni» était à son

plus haut niveau en 2009, avec 74% de la population

d’accord sur le fait qu’elle était digne de confiance,

contre 49% en 2004.

Marc Frederix, de la Loterie nationale belge, et

Arjan van’t Veer et David Selier, de la Loterie d’Etat

hollandaise, ont livré deux exposés sur la gestion des

«problèmes» des loteries qui sont rendus publics.

Marc a décrit comment la loterie a réussi à gérer des

problèmes qui demandaient une réaction et une

communication sensibles et considérables au plus

haut niveau de la Loterie nationale afin de garder la

confiance des joueurs belges.

En se basant sur ces expériences, Marc a extrait les

«connaissances» suivantes…

• Toujours être préparé au pire.

• Il est impossible de garder secrète une information

confidentielle.

• Dans une situation de crise, faites preuve de dignité,

pas d’agressivité.

• Faites de vos partenaires les plus critiques vos alliés.

• L’approche sur le long terme est la clé ; des résultats

rapides ne sont jamais payants.

Marc a également présenté les résultats d’une étude

de marché menée durant les événements vécus

par la loterie. Bien qu’il y ait eu quelques réactions

négatives, le changement de la perception du public

envers la Loterie Nationale était moindre et l’attrait

des jeux de la Loterie Nationale pour les joueurs restait

pratiquement inchangé. La réaction a été très positive

suite aux conférences de presse et aux publicités qui

ont montré la transparence totale de la loterie.

Arjan a montré un entretien télévisé lors duquel

il a dû gérer des questions difficiles posées par un

présentateur particulièrement agressif à propos

de la façon dont le public a perçu une campagne

publicitaire de la Loterie d’Etat concernant un jackpot

de 25 millions d’euros, où une fraction de billet (1/5)

aurait uniquement donné droit à 1/5e du jackpot

annoncé.

Arjan a alors démontré comment la Loterie a

continué à bien communiquer et à faire preuve

d’une transparence totale en changeant la campagne

publicitaire (la rendant plus créative et inventive) afin

d’éclaircir la situation pour les tirages à venir.

La dernière présentation a été faite par Rupert Hornig,

Délégué général EL et par Jutta Buyse, Déléguée

générale adjointe EL, qui ont expliqué comment les

journalistes basés à Bruxelles communiquaient avec

la presse nationale dans chaque juridiction membre.

Une des fonctions principales du bureau EL à Bruxelles

est d’y faire entendre la voix d’EL. Des réactions et des

communications rapides entre le bureau de Bruxelles

et les équipes de communication des loteries membres

sont décisives pour un fonctionnement efficace.

Les deux journées de séminaire ont été complétées

par des discussions de groupe et des études de cas

pratiques, qui ont permis aux participants d’appliquer

les connaissances acquises durant les présentations.

Ray BATES

Modérateur / Président honoraire EL

ATELIERS


et Richard Gerver ont partagé leurs connaissances des

affaires et des caractéristiques des jeunes adultes avec

les participants. Prévisionniste, le professeur Scase a

prédit que la crise mondiale économique et financière

actuelle se prolongerait jusqu’en 2016. Cela signifie

que les gouvernements de toutes les juridictions des

membres EL continueront à dépendre fortement

de l’apport de fonds des loteries et opérateurs de

paris sportifs pour un certain temps encore. Il a

décrit sa perception des modèles économiques «à

l’envers» et postulé que le fait de vivre dans un monde

d’angoisse et d’insécurité nous porte à croire à la

chance. Il a exhorté les participants à ne pas oublier

les «internautes aux cheveux gris», soit les personnes

de plus de 55 ans, lorsqu’ils développent des jeux et

équipements distribués sur les nouveaux médias. Il

a également exhorté les délégués à faire en sorte que

leurs sociétés restent «jeunes et joyeuses».

Richard Gerver, détenteur du prestigieux titre de

«School Head Teacher of the Year Award» de la British

National Teaching Awards, a donné un aperçu des

comportements actuels des jeunes adultes. Arguant

qu’en Europe tous les jeunes adultes se ressemblent

dans leurs préoccupations pour l’environnement,

l’économie et les dissensions ethniques, il a démontré

qu’ils vivent dans un monde où plus rien n’est

certain. Ils passent beaucoup de temps dans l’espace

virtuel et apprécient les sites et réseaux sociaux tels

que Facebook, Spotify et Twitter. Ils se sentent bien

dans ces environnements, raison pour laquelle ils

s’y retirent de plus en plus fréquemment. Mode de

ATELIERS

Parmi les quelques 250 délégués ayant participé aux

Journées de l’industrie de juin 2010 à Barcelone se

comptaient les cadres supérieurs des trois Partenaires

Premium Gtech, Intralot et Scientific Games et du

Partenaire Semi-Premium, Wincor Nixdorf ; notre

hôte, Mercè Claramunt i Bielsa, Directrice Générale de

la Loterie de Catalogne ainsi que des membres de son

personnel, et des directeurs et cadres supérieurs de

près de 50 Loteries et Totos d’Etat Membres EL.

Comme une grande partie des séances des deux

journées était de nature technique et axée sur la

loterie, il avait été convenu que deux conférenciers

aborderaient des thèmes autres que la loterie et la

technologie. C’est ainsi que le professeur Richard Scase

JOURNÉES DE L’INDUSTRIE2010 BARCELONE 2 - 4 JUIN 2010


La session INTRALOT comprenait également

une présentation de Gregory Yovanov, de «Athens

information Technology», sur l’importance du

m-Gaming. Il a souligné que les sites de réseautage

sont importants puisqu’ils se basent sur la suite de

mots en «C» :

Créativité, Collaboration, Communauté, Commu-

nication, Compétition, Convergence et Connectivité.

Il a suggéré qu’avec les nouvelles technologies,

le consommateur actuel est devenu un «PRO-

SOMMATEUR» – impliqué dans la production et la

consommation de données et d’information. Vous

n’atteindrez le nouveau joueur que si vous savez

comment «vous le mettre dans la poche».

Carmelo Mazza a ensuite incité les participants à ne

pas considérer Internet comme un simple canal de

distribution additionnel. Il ne s’agit pas là d’un autre

«point de vente» de loterie. Il a cité des exemples

d’autres secteurs, tels que celui des voyages, où non

seulement le canal mais toute la gamme de services ont

sensiblement changé. Par exemple des applications

téléchargeables devraient être développées pour les

nouveaux jeux de loterie, en particulier pour les jeux

de loterie de marque.

George Zenzefilis a clôturé la session en proposant de

passer du «dotCOM» au «dotCOUNTRY», et de la sorte

à un EcoSystème. Il a analysé les forces et faiblesses du

secteur et proposé sa «stratégie gagnante» qui consiste

en Régulation, Partenariat B2B et une forte orientation

Marketing et Ventes.

ATELIERS

vie et image sont leur «crédo» et ils s’amusent d’être

appelés la génération «sur demande». En conclusion,

en dépit de ces activités superficielles en apparence,

ils s’engagent émotionnellement et se préoccupent de

leur environnement et des générations à venir.

La session INTRALOT, ayant pour titre «L’émergence

d’un nouveau joueur : les procédés technologiques

et commerciaux sont une aide indispensable»,

animée par Panos Pournaras, comportait plusieurs

présentations, dont celle d’André Chaker de Veikkaus

en Finlande qui a présenté aux délégués le modèle

circulaire (et vertueux) du client de la Loterie Veikkaus.

Acquérir Distribuer Divertir Comprendre Retenir

Comme Veikkaus est pionner dans le domaine des

réseaux numériques, il était intéressant d’apprendre

que 23% de son chiffre d’affaires en relève désormais

et que 30% des joueurs inscrits chez Veikkaus ont

accepté de recevoir des courriels publicitaires. 13%

de ces mêmes joueurs sont d’accord de recevoir de la

publicité par SMS.

André a montré l’écart entre «temps passé en ligne»

et «temps passé en annonces» lorsque, pour certains

médias, la proportion du temps passé par les

consommateurs sur le média était bien supérieure aux

dépenses totales en publicité sur ce même média.

Le but ultime de Veikkaus est de fidéliser la clientèle

avec un programme de cycle de vie, fondé sur la

confiance.


La deuxième session, de GTECH, avait pour titre

«Remettre la Recherche aux côtés du Développement».

Sharon Duncalf, modératrice, a ouvert la session

avec des visuels et des faits très intéressants et

stimulants. Affirmant que «nous vivons une époque

véritablement exponentielle», elle a poursuivi en se

demandant si nous étions devenus riches en données

et analytiquement pauvres.

Afin de démontrer l’importance de la recherche pour

les loteries, elle a introduit deux présentations sur des

études de cas, l’une de la Loterie Nationale Irlandaise

et l’autre de Veikkaus en Finlande.

Dermot Griffin, CEO de la Loterie Nationale Irlandaise,

a expliqué comment des études avaient été utilisées

afin d’améliorer et de «syntoniser» le jeu de tombola

récemment lancé en Irlande.

Une étude de marché approfondie a servi à déterminer

si la notion de «Sweepstake» était bien comprise des

joueurs de loterie irlandaise et si elle pourrait être une

bonne alternative au jeu de tombola traditionnel offert

ces trois dernières années aux joueurs irlandais.

Cinq types de joueurs ont été identifiés et leur capacité

d’adaptation à ce nouveau jeu a été testée. Pas d’effets

résiduels notoires de l’ancien sweepstake irlandais

et les études ont montré que la conception du jeu

justifiait son prix de 20 euros, notamment comme

alternative à un ticket moins cher, mais avec un plus

grand nombre de billets en vente dans la tombola.

L’étude a fortement influencé le style et le ton de la

campagne de publicité ainsi que la conception et

l’utilisation du support point de vente.

Jari Våhånen a ensuite présenté le projet de recherche

clientèle de Veikkaus, nommé LOUHI. Avec 1,2 millions

de joueurs inscrits sur ses 3,7 millions de clients,

Veikkaus est bien fournie en données «internes». Les

besoins externes sont couverts avec «Atlas» … 8000

visites annuelles, et Market tracking … 200 visites

hebdomadaires. Le programme LOUHI, qui inclut les

meilleures pratiques de Jeu Responsable, est décrit

comme outil de conversion des idées en information

pour un meilleur processus décisionnel. Avec le

programme, les nouveaux jeux sont «testés» par les

joueurs, ce qui simplifie l’évaluation des prototypes

de jeux par des techniques de simulation. Des

modifications des jeux existants peuvent également

être réalisées et testées. Le client est utilisé comme

ressource de développement, ce qui donne une

dimension nouvelle au programme. La direction de la

loterie peut dès lors prendre des décisions éclairées,

fondées sur des «faits» tirés du programme et peut

revendiquer que les joueurs ont une influence directe

sur les jeux conçus et lancés par Veikkaus.

La troisième session des Partenaires était celle de

Scientific Games, intitulée «La Convergence des

canaux de distribution».

Rick Weil, CEO et Directeur Général de Sciplay, a introduit

la session en présentant trois tendances transformatrices

ayant des répercussions générales sur le jeu …

• Essor du jeu sur réseau étendu (prolifération des

types de canaux et de localisations)

• Convergence (les joueurs veulent avoir accès à tous

les jeux, en tout lieu et en tout temps)

• Implication accrue des gouvernements (régulation,

de limitée à libre)

ATELIERS

JOURNÉES DE L’INDUSTRIE2010 BARCELONE


Il a également suggéré que le «nouveau paradigme»

du thème de la réunion était davantage une question

de nouvelles relations et collaborations plutôt que de

nouveaux matériels et systèmes ou, même, de nouvel

ordre économique et financier.

Andy Townsend a ensuite fait une présentation

intéressante sur la base de chiffres comparables de

vente pour démontrer que le potentiel est grand pour

une expansion du marché des jeux instantanés en

Europe (par rapport au marché nord-américain). Il a

notamment pris l’Italie comme exemple, où les ventes

de jeux instantanés ont progressé de 0,4 milliard

d’euros en 2004 à 9,3 milliards d’euros en 2009. Le Poker

et le Bingo sont deux types de jeux qui ont été bien

exploités sur les nouveaux réseaux de distribution ; il

est toutefois important que les opérateurs continuent

à rechercher un contenu qui implique le joueur.

Jeremie Kanter de Playtech a ensuite montré pourquoi

le client doit être placé au centre du modèle, de

telle sorte que les opérateurs disposent de marchés

fonctionnels, évoluant en fonction des besoins et des

souhaits du consommateur.

Giovanni Maggi, CEO de Sisal, a ensuite présenté

leur position sur le marché italien, avec pour pôle

le eGaming et le jeu Online, et l’importance de la

corrélation. Il a expliqué le fonctionnement d’un

certain nombre d’équipements et de services mis à la

disposition du joueur italien.

Offer Peri, CEO de Israel Sports Betting Board, a ensuite

expliqué pourquoi sa société non seulement offre

des paris sportifs, mais est également responsable

de l’affectation de ses bénéfices (environ 25%) à des

organisations sportives. Sa tâche est devenue plus

difficile depuis la prolifération des paris sportifs

illégaux en Israël, nécessitant l’utilisation de toutes

les ressources (marketing intégré) et les réseaux (par

exemple Facebook) disponibles pour maintenir le

dialogue avec leurs clients/joueurs.

Rick Weil a clôt la session en exhortant les Loteries à

capitaliser sur le nouveau paradigme, et à tirer parti de

leurs trois principales forces :

leur marque de confiance,

leur vaste réseau de points de vente,

leur gigantesque banque de données clients.

La dernière session, du Partenaire Semi-Premium

Wincor Nixdorf, était animée par Hagen Hoehl,

Directeur Ventes Stratégiques. Représentant une

synergie d’expertise commerciale et bancaire, il a

expliqué pourquoi 90% de tous les paiements dans le

monde sont toujours effectués en espèces, et pourquoi

le «cycle de trésorerie» est une composante essentielle

de toute entreprise.

Fait intéressant : les banques ayant récemment

«expulsé» leurs clients de leurs succursales pour

les diriger vers leurs services en ligne se trouvent

maintenant, paradoxalement, dans une situation

où elles manquent des occasions de vente-croisée

d’autres produits à leurs clients.

Hagen a terminé sa présentation en invitant les

Loteries à «aller à la rencontre du joueur».

L’apogée des Journées de l’industrie a été le débat

d’experts entre quatre directeurs de loterie (Dianne

Thompson, Friedrich Stickler, Risto Nieminen et

Jean-Luc Moner-Banet) et quatre représentants des

fournisseurs (Connie Laverty, George Zenzefilis, Rick

Weil et Hagen Hoehl).

La discussion et le débat ont porté sur un certain

nombre de questions dont :

• Dans le nouveau paradigme, il était temps de mettre

l’accent sur le client et de le repositionner au centre

du modèle. En dépit du remous économique et

financier, une croissance du marché du jeu semble

encore possible.

• Les directeurs étaient très contents de poursuivre

leurs échanges d’expériences avec leurs collègues et

d’étendre leur coopération dans tous les domaines,

comme cela avait déjà été le cas lors du récent

séminaire EL des Relations Publiques et de la

Communication.

• Tous confirment que les points de vente au détail

jouent un rôle primordial. Mais qu’il est également

important que les détaillants soient bien informés et

renseignés sur les nouveaux produits par la loterie,

et conscients de leurs responsabilités en matière de

meilleures pratiques de Jeu Responsable.

• Compte tenu de la nature évolutive du champ

d’activités des loteries et des fournisseurs, il est

généralement admis qu’il n’y a pas de contradiction

à ce que les loteries ou les fournisseurs cherchent

activement à étendre leurs activités à d’autres

juridictions et à développer leurs affaires. Toutes les

loteries membres opèrent dans un environnement

strictement contrôlé et toute soumission en vue de

«nouvelles affaires» ne peut se faire qu’au travers de

procédures en bonne et due forme et contrôlées.

• Il a été rappelé aux délégués de ne pas oublier la

«TRADITION DE LA LOTERIE» et de continuer à

développer et à instrumentaliser la «MARQUE DE

LA LOTERIE».

Ray BATES

Modérateur, Journées de l’industrie 2010

ATELIERS


Northern LightEL CONGRESS 2011 | HELSINKI

Mark

www.el2011.org

5 — 9 J U N E 2 0 1 1

news 34 - european lotteries · – séminaire sur internet à rome du 22 au 24 novembre, organisé...

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