neue microsoft portale für dynamics crm

KundenserviceNeue Microsoft Portale für Dynamics CRM

SharePoint & Office 365 Community

24. August 2016

© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 2

Wer steht heute vor Ihnen?

Tobias HerzogTeamleiter CRM

Severine PortmannBusiness Developer CRM

Dominik SchürmannProjektleiter CRM

Die treibende Kraft hinter

dem Sales-Productivity Blog

www.sales-productivity.ch

der CRM Community Schweiz

www.crm-community.ch

Das IOZ CRM-Team

Dominik SchürmannProjektleiter CRM

Die treibende Kraft hinter

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der CRM Community Schweiz

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Das IOZ CRM-Team

http://www.sales-productivity.ch/

http://www.crm-community.ch/

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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM

Was erwartet uns heute?

CRM & Service Management

• Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM und nicht über SharePoint?

• Was ist CRM und welches Ziel verfolgt es?

• Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein ausgereiftes Service Management?

• Wie kann ein CRM-System das Service Management unterstützen?

• Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch «Microsoft Portale»?

User-Story Demo

• Wie läuft eine Kundenanfrage via Portal ab?

• Social Care – Wie können Anfragen über soziale Medien bearbeitet werden?

Abschluss

• Zusammenfassung

• Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz?

• Fragen

3


Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM?

Office

Azure

Dynamics

CRM

SharePoint

Outlook

Skype for

Business

Office 365

4


Was ist CRM?

CRM =Effiziente Bewirtschaftung der

Kundenbeziehungen

Identifikation profitabler

Kundenbeziehungen +

5


Wichtige Rolle des Customer Life Cycle

Awareness Lead/ProspectOpportu-

nity Existing CustomerFormer

Customer

6


Welches Ziel hat CRM?

Awareness Lead/ProspectOpportu-

nity Existing CustomerFormer

Customer

Ertrag

Zeit

7

© 8

Service Management


Auf welche Art treten die Kunden in Kontakt?

Kunden-dienst

Soziale Medien

Marketing

Vertrieb Firma

10

©

Kauf / Beratung

Beanstandungen

Ideen / Feedback

SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM

Welche Anliegen haben unsere Kunden?

11

FirmaFirma


Was erwarten die Kunden bez. Service?

Anliegen sollen zu ihrer

Zufriedenheit, effizient und

transparent abgewickelt werden

12


Service Management

Kunden möchten…

○ ihr Problem nicht immer wiederholen

○ selbstständig agieren können

○ den Kanal für den Support selber wählen

○ den Stand der Anfrage kennen

Service Mitarbeitende möchten…

○ zentral Zugriff auf die Historie des Kunden haben

○ automatisierte Benachrichtigung von Kunden erhalten

○ Wissensdatenbank für sich und die Kunden haben


Neue Möglichkeiten mit Portalen

MS Portals

In Prozesse einbeziehen

Informationen teilen

Kundin Mitarbeiter


CRM

Portale

Zentrale Datenbasis

Dokumentierte Aktivitäten

Gelebte Prozesse

Community-Portal

Self-Service Funktionen

Service Management

Crowdsourcing von Ideen

Blogs und Wissensdatenbanken

Foren anbieten

Tickets selbstständig eröffnen

©

L e b e n s z y k l u s e i n e s K u n d e n

Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspectAwareness

I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T

16

©

S A L E S

M A R K E T I N G

S O C I A L

S E R V I C E

Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect


17

S E L F S E R V I C E

©


Lead Mgmt EventsAwarenessCampaigns Advertising Surveys

Cross / up-sell Propensity

Surveys

SocialMonitoring

M A R K E T I N G

S A L E S

S E R V I C E

S O C I A L

SocialEngagement


KnowledgeWebsites &Portals

Webchat &Bots

Channels Platforms & Devices

Retention Programs

Social Campaigns

Social Analytics

LeadConversion

ComplaintsService Requests

Client & MarketInsights

OpportunityManagement Mobility

AccountManagement

Productivity & Collaboration

Knowledge

CompetitorInsights

SocialSentiment

Loyalty Campaigns

Cross / up-sell Campaigns

Goals &Motivation

SocialInsights

CustomerOnboarding

Social Leads


18

©




Surveys

SocialMonitoring

M A R K E T I N G

S A L E S

S E R V I C E

S O C I A L

SocialEngagement



Webchat &Bots


Retention Programs

Social Campaigns

Social Analytics

LeadConversion




AccountManagement


Knowledge

CompetitorInsights

SocialSentiment

Loyalty Campaigns


Goals &Motivation

SocialInsights

CustomerOnboarding

Social Leads


19

©




Surveys

SocialMonitoring

M A R K E T I N G

S A L E S

S E R V I C E

S O C I A L

SocialEngagement



Webchat &Bots


Retention Programs

Social Campaigns

Social Analytics

LeadConversion




AccountManagement


Knowledge

CompetitorInsights

SocialSentiment

Loyalty Campaigns


Goals &Motivation

SocialInsights

CustomerOnboarding

Social Leads


20


Achtung: «Warme Brötli»


Microsoft Portale

Was versteht man unter

einem Microsoft Portal?

22


Was versteht man unter einem Microsoft Portal?


Woher die Faszination für das neue Produkt?

Microsoft Portal

Self-Service Portal

Community Portal

Job-Portal

Partner-Portal

Dynamics Business Application

Service Management

Content Management

Human Ressource Management

Supply Chain Management


Live-Demo

Service Management

○Was macht der Kunde im Portal?

○Was macht der Support-Mitarbeiter im CRM?

Anfrage entstehtIOZ Portal

durchsuchenCase

erstellenBearbeiten im CRM-System

Antwort im Portal

publizieren


Wollen wir das Geheimnis von Portals lüften?

Microsoft Azure

Web ServerDynamics CRM

Microsoft Portals

- Das Portal hat einen Cache, was die

Performance steigert

- Sobald sich im CRM ein Wert ändert,

updated das Portal seine Daten


Wie sieht die Lizenzierung aus?

Dynamics CRM

Microsoft Portalsrund CHF 500.- / Monat / Portal

Nutzerbasiertes Preismodell

CHF 60.90 / Monat / User

Grundpreis, unabhängig der Anzahl

Mitarbeitenden


Demo-Story „Anfrage via Social Media“

Social Care – Kundenservice

auf sozialen Medien

30

©




Surveys

SocialMonitoring

M A R K E T I N G

S A L E S

S E R V I C E

S O C I A L

SocialEngagement



Webchat &Bots


Retention Programs

Social Campaigns

Social Analytics

LeadConversion




AccountManagement


Knowledge

CompetitorInsights

SocialSentiment

Loyalty Campaigns


Goals &Motivation

SocialInsights

CustomerOnboarding

Social Leads


31


Was erwarten die Kunden?

Anliegen sollen zu ihrer

Zufriedenheit, effizient und

transparent abgewickelt werden

32


Social Media als Mittel für den interaktiven

Kundenservice wahrnehmen und nutzen


Mit gutem Beispiel voran gehen


Ein weiteres gutes Beispiel…

Bei der niederländischen Airline KLM arbeiten 150 Mitarbeitende ausschliesslich für den

Kundenservice auf Social Media. Jeder einzelne Agent generiert jährlich $170’000 Umsatz!

○ Reklamationen

○ Ticketanfragen

○ Fundbüro

○ Auskünfte

©

Kunde hat eine AnfrageFrage auf

Facebookseiteposten

FB Post in MS Social

Engagement

Verknüpfung ins CRM

Case im CRM erfassen und abarbeiten

Antwort auf Facebook-

Beitrag

SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 36

Anfrage via Social Media

???

©

Hans Sommer hat Telefon verloren

Bittet um Ersatzgerät auf

der FB-Seite des Herstellers

Hersteller sieht FB Post in MS

Social Engagement

Verknüpfung ins CRM

Case im CRM erfassen und abarbeiten

Antwort auf Facebook-

Beitrag

SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 37

Hans Sommer verliert sein Satelliten-Telefon

«?Ɀ*!!@#»


Best Practise

Neuer Servicemanagement-Kanal

Kommunikation: Kundenservice auf Social Media

○ «Schreiben Sie Ihr Anliegen auf unserer Facebook-Seite»

○ «Schreiben Sie uns auf Twitter @Firma»

Auf Social Media gelten andere Gesetze:

○ Schnelle Reaktionen erforderlich auf Social Media sind Sie transparent

○ Schnelllebiger Umgang

○ Hemmschwelle ist klein

○ Eher unkomplizierter und informeller Umgang der Benutzer

Erfordert ein Social Media Monitoring Tool

Prozessorientiertes Case-Management danach im CRM System


Abschluss

Was ist das Fazit von heute?

39

©




Surveys

SocialMonitoring

M A R K E T I N G

S A L E S

S E R V I C E

S O C I A L

SocialEngagement



Webchat &Bots


Retention Programs

Social Campaigns

Social Analytics

LeadConversion




AccountManagement


Knowledge

CompetitorInsights

SocialSentiment

Loyalty Campaigns


Goals &Motivation

SocialInsights

CustomerOnboarding

Social Leads


40


Verblüffender Kundenservice

24/7 Zugriff auf Wissen

Kunden helfen Kunden

Kanal selber wählen

Antworten erhalten

(auf oft triviale Fragen)

Effort des Unternehmens

spüren

Mitmachen und zur

Verbesserung des

Unternehmens beitragen

© 42

Glücklicher Kunde = Glückliche Firma

24/7 Zugriff auf Wissen

Kunden helfen Kunden

Kanal selber wählen

Antworten erhalten

(auf oft triviale Fragen)

Effort des Unternehmens

spüren

Mitmachen und zur

Verbesserung des

Unternehmens beitragenMit ein wenig Pflege steigt

die Haltbarkeit. ;-)


Ausblick

Was erwartet uns an der

nächsten CRM Community

Schweiz?

43


CRM Community Schweiz – 26. Oktober 2016 in Zug


Fragen?

??

?45


Besten Dank!

IOZ AG

St. Georg-Strasse 2a

6210 Sursee

www.ioz.ch

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