nestmining, le data mining de la relation client
DESCRIPTION
Comment Teletech International optimise les résultats de vos actions marketing en appliquant les méthodes les plus avancées.TRANSCRIPT
NestMining ®
1er semestre 2007
L’expertise datamining
au service de votre relation client à distance
2 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : optimisez votre marketing multicanal
NestMining ® =• Explorer
• Analyser
• Modéliser
• Prédire
3 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Le processus méthodologique
4 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : valorisez vos bases de données clients
Modéliser
Segmenter
Scorer
Prédire
Explorer
Analyser
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NestMining ®
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5 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : import de données
6 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : audit des données
7 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : échantillonnage
Il s'agit de définir un échantillon d’apprentissage et un échantillon de validation
8 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : redressement
Ensuite il faut redresser l’échantillon (selon les objectifs recherchés : recherche de représentativité par rapport à la base d’origine, équilibrage proportionné de la variable àexpliquer…)
On limite par
ailleurs la perte
d’information en optant pour l’approche par la
pondération des individus (et en
déconseillant
l’approche par la
restriction de la taille
de l’échantillon)
9 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : catégorisation des variables
La solution Teletech catégorise automatiquement les données de chaque variable analysée, et, surtout, propose un découpage catégoriel optimal en fonction de la variable à expliquer !
Exemple pour l’âge ci-contre :les tranches proposées sont celles qui différencient au maximum la rétention de la
non-rétention
(Ce processus
correspond à une démarche de recodage automatique)
10 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : statistiques descriptives
un tableau synoptique de la qualité des données et de leurs indicateurs-
clés (avec filtrage
des données sous-renseignées)
11 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : segmentation et profilage
un tableau synoptique croisant toutes les variables avec la variable àexpliquer !
En vert : les sur-
représentationssignificatives
En rouge : les sous-
représentationssignificatives
12 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : paramétrage du modèle
On va ensuite désigner la variable à expliqueret sélectionner les variables potentiellement explicatives du comportement observé
La cible désigne la variable à expliquer et les variables descriptives correspondent aux variables potentiellement explicatives
13 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : exploration des données
Les données de chaque variable font l’objet de transformations et de combinaisons systématiques, afin de faire émerger, à partir des variables existantes, les nouvelles variables transformées et/ou combinées qui permettent de différencier au mieux les comportements.
L’originalité de la méthodologie réside dans l’exhaustivitéde la démarche d’exploration des données
14 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : exploration des données
Le pouvoir discriminant de chaque variable d’origine, de chaque variable transformée, et de chaque variable combinée (deux à deux, voire trois à trois) est statistiquement testée pour établir une hiérarchie des variables qui expliquent le mieux le comportement observé.
L’exhaustivité de la démarche d’exploration des données est mise en œuvre dans lesoptions détaillées du paramétrage de l’exploration (ci-contre)
15 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : exploration des données
Les résultats de l’exploration sont résumés dans une série d’indicateurs-clés
16 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : recodage optimal
Le recodage optimal des données de chaque variable en fonction du meilleur pouvoir discriminant de la variable àexpliquer !
17 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : variables discriminantes
On dresse le palmarès des variables qui différencient le mieux le comportement observé(en haut)
Il y associe le croisement avec toutes les autres variables, ce qui permet de décrire le profil de chaque variable par rapport à ce comportement (en bas)
18 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : hiérarchie des segments
Le calcul d’un indice de sur-représentation(ici en vert) permet de hiérarchiser les segments (c’est-à-dire les variables ou les combinaisons de variables prenant certaines valeurs) en fonction de leur attrait relatif par rapport au comportement observé (%age cible)
19 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : visualisation des segments
La visualisation des segments sous la forme d’un arbre de décision, optionnelle par rapport à la construction d’un score opérationnel, est possible en automatique ou de manière interactive
20 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : évaluation des modèles
Les performances des modèles construits sont comparées, y compris de manière dégressive par tranche de sous-population àciblage prioritaire(les « top »).
Idéal pour prioriser les appels !!
21 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : évaluation des modèles
La génération des graphiques de gain d’information (outil de mesure des performances d’un modèle) est paramétrable
22 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : évaluation des modèles
Les graphiques de gain d’information sont fournis avec un tableau de découpage de l’échantillon par cibles d’intérêt décroissant
Idéal pour évaluer la quantitéd’individus de chaque cible, par ordre décroissant de prioritéd’appels !
23 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : évaluation des modèles
Le profilage des individus ciblés en priorité est disponible via un tableau synoptique dans lequel on retrouve les indices de sur-représentation
Il permet de décrire à quoi vont plutôt ressembler les individus au comportement souhaité
24 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Scorer : utilisation des scores
Le prospect numéro 4 présente une probabilité de rétention positive supérieure de près de 18 points à la moyenne des rétentions observées (68 % contre 50 % en moyenne ici)
Ce prospect est beaucoup plus intéressant à appeler que le prospect numéro 2, qui présente une probabilité de rétention positive proche de la moyenne
25 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Utilisation des scores
Méthodologie Teletech : créer une table d’analyse via une requête SQL à partir des bases de données sélectionnées
Alimenter NestMining avec la table d’analyse créée
Construire un modèle optimal, pour obtenir une équation de calcul individuel du score client (appelés) applicable aux prospects (non appelés)
Trier les prospects scorés par score décroissant pour prioriser les appels
Mesurer les écarts de résultats sur appels scorés par rapport aux appels non scorés (pour évaluation ROI)
Afficher le score dans l’écran de script d’entretien pour fournir une « cotation »du client/prospect au téléopérateur
26 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Les Usages dans le CRM
27 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : optimisez le cycle de vie de vos clients
NestMining ®
Acquisition
NestMining ®
Fidélisation & Rétention
NestMining ®
Reconquête
Win Up !
Win Through !
Win Back !
28 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ®
Acquisition
NestMining ®
Rétention
NestMining ®
Fidélisation
NestMining ® : optimisez le cycle de vie de vos clients
NestMining ®
Reconquête
1
2
3
4
29 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : optimisez votre conquête clients
En phase de conquête de nouveaux clients, Teletech explore vos bases de données pour :
� détecter, avant de les appeler, vos prospects chauds, tièdes et froids
� orienter les contacts prospects vers les cibles à fort potentiel
� construire et sélectionner les meilleures argumentations
qui convainquent vos prospects de devenir vos clients
NestMining ®
Acquisition
1
30 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Nest Mining ® Acquisition : une démarche prédictive
AVANT LA CAMPAGNE D’APPELS
AUDITdes données
ANALYSEdescriptive
MODELEexplicatif
SCOREprédictif
PENDANT LA CAMPAGNE D’APPELS
CIBLAGEscoré
APPELSsélectifs
SUIVIrésultats
SCOREobservé
APRES LA CAMPAGNE D’APPELS
BILANcomparé
MESUREefficacité
MODELEenrichi
SCOREaffiné
Dans les cas de bases de données pauvres en informations
31 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Acquisition Telecom ADSL
32 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : optimisez votre fidélisation clients
NestMining ®
Fidélisation & Rétention
2
3
En phase de fidélisation de vos clients acquis, Teletech approfondit l’analyse de vos bases de données pour :
� prédire et prévenir les risques que vos clients vous quittent
� repérer, parmi les clients qui veulent vous quitter, ceux qu’il faut retenir
33 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Quelques exemples
34 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
30 000
35 000
40 000
ME
DEC
INE G
ENER
ALE
26 %
des
cita
tions
*
CAR
DIO
LOG
IE
12 %
des
cita
tions
*
DIA
BETE
12 %
des
cita
tions
*
PEDIA
TRIE
10 %
des
cita
tions
*PN
EUM
OLO
GIE
10 %
des
cita
tions
*
Citations en 1
Citations en 2
Citations en 3
Citations en 4
Citations en 5
35.006
16.647 16.120 14.269 14.192
* Ces 5 centres d’intérêt médicaux représentent à eux seuls 70 % des 136.967 citations (pour 42.670 médecins interrogés)
Information des médecins : centres d’intérêt (1/5)
35 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
Opération rétention Assurances
36 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : optimisez votre reconquête clients
NestMining ®
Reconquête4
En phase de reconquête de vos clients perdus, Teletech réexamine vos bases de données pour identifier, parmi vos anciens clients, ceux qu’il faut récupérer
Acquisition, Fidélisation, Rétention, Récupération :Teletech organise, pilote et fait vivre votre relation client à distance « clef en main » en mettant à votre disposition son réseau international de centres de contacts clients multicanal.
37 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : prédire le comportement de vos clients
Expert en relation client à distance, Teletech innove en vous offrant des campagnes prédictives de relation client
Teletech enrichit, explore, analyse et modélise vos données clients et prospects
Pour mettre à votre service sa méthodologie prédictive de relation client, Teletech utilise une panoplie de techniques éprouvées, issues des recherches en statistiques et fouille de données (datamining), pour segmenter et scorer vos clients et prospects avant, pendant et après chaque campagne de relation client.
38 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
NestMining ® : votre contact relation client
Vous voulez tester nos prestations NestMining ® ? Confiez-nous vos données, nous les ferons parler pour qu’elles parlent à vos clients !
� Contact :
Teletech International
12 Boulevard Clémenceau
F-21000 DIJON (France)
+33 (0)3 80 60 90 60
39 - NestMining : l’expertise datamining au service de votre relation client à distance
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