nedjma n°9/1… · 1 - aurier p., benavent c., et n’goala g. (2005), «validité discriminante...

215

Les Cahiers du MECAS N°9/Décembre2013

Nedjma

[email protected]

[email protected]

[email protected]

.

Nedjma

Statistica.

Résumé : Cet article vise à fournir une revue de littérature est de revisiter les principales

composantes qui contribuent a la satisfaction du consommateur, tel que la qualité

perçue, le prix perçu, la valeur perçue, et l’attitude du consommateur

Cet article est fondé sur une étude empirique auprès d’environ 100 clients

abonnés avec Nedjma, Les échelles de mesures issues de ces composantes sont

empiriquement évaluées et comparées sur la base de leur fiabilité, et structure

factorielle en utilisant la méthode des équations structurelles, à l’aide d’un logiciel

statistique qui s’appelle Statistica, version 8.0. Les résultats de cette recherche

suggèrent que chacune de ces composantes influence positivement ou négativement

sur la satisfaction des clients. La satisfaction est positivement influencée par l’attitude,

et la valeur perçue, et que cette dernière est négativement influencée par le prix

(sacrifice) perçu, et positivement influencée par la qualité perçue.

Mots clés : la satisfaction, la qualité perçue, le prix perçu, la valeur perçue,

l’attitude, et la méthode des équations structurelles.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

216


Lee et al,

2010Yang et al, 2009Baggett, et Widener, 2009

Van Montfort et al, 2000

Aaker1994

Mishra2010

BoltonDrew1990FornellReichheldSasser

1992RustZahorikKeiningham1994

Oliver2000

1 - Terpstra Maarten, Kuijlen Ton & Sijtsma Klaas (2012): An empirical study into the influence of customer

satisfaction on customer revenues, The Service Industries Journal, 32:13, 2129-2143 2 - Aaker.A. David .(1994), Le Management du Capital Marque, édition Dalloz. P.45.

3-Kaura. Vinita (2013), “Service Convenience, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: Study of

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- Ince Teresa & Bowen David (2011). “ Consumer satisfaction and services: insights from dive tourism”, The Service

Industries Journal, 31:11, 1769-1792

217


1

1.1

DabholkarOverby 2005

satis assezfacerefaire

Le petit

Larousse1991

Oliver1981

1997

AndersonFornellLehmann1994

Oliver1997

1998Plichon

1.1

.

1 - Rha June-Young. (2012). “Customer satisfaction and qualities in public service: an intermediary customer

perspective”, The Service Industries Journal, 32:12, 1883-1900 2 - Le petit Larousse, (1991), Librairie Larousse., p.874. . 3 - Pollack Birgit Leisen (2013): Satisfaction and Customer Loyalty Link: The Moderating Role of Service Locus of

Control, Services Marketing Quarterly, 34:1, 18-33 4 - Vanhamme J. (2004). « L’influence de la surprise sur la satisfaction des consommateurs : une

expérimentation pilote», Aspirante du fonds National de la recherche scientifique, Laboratoire d’analyse

du comportement du consommateur, Dans la revue de l’Association Française de Marketing., pp.18-41.

218


DayHuntChumpitaz

1990

1.1.1

HolbrookHoffmanZeithaml

IcobucciOstrow

Zeithaml1988Aaker1994

Olshavsky

Zeithaml

Fornell

GiveGet

1 - W G Kim , C Y Nee Ng ; Y-s Kim, (2009), »Influence of institutional DINESERV on customer

satisfaction, return intention, and word-of-mouth »,International Journal of Hospitality Management,

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- 20092010

59 3 - Aurier P., Evrard Y., et N’goala G. (2004), « Comprendre et mesurer la valeur du point de vue du

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modèle intégrateur », Recherche et Application en Marketing, vol.23, n° 3, pp.51-69.

http://www.afm.fr/

219


1.1.1

ZeithamlGiveGet 1

Give

Monroé

Thaler19831990

Parissier2002

….

1- Zeithaml dans Urbain.C. (2002). « De l’équité à la perception et l’acceptation du prix par le

consommateur : la notion de juste prix », Actes de Congrès International de l’Association Française de

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3 - Parissier C, (2002), « Les effets, des coûts monétaires et non monétaires sur la perception de la valeur

par le consommateur », in actes du congrès de l’association Française du marketing, Lille. Voir :

.www.AFM.fr

http://www.afm.fr/

220


1.1.1

Fornell

OliverSwan

.

Oliver

Fornell

1.1.1

1 - Aurier P., Benavent C., et N’goala G. (2005), « Validité discriminante et prédictive des composantes de

la relation à la marque », Actes de congrès International de L’Association Française de Marketing, Voir :

.www.AFM.fr 2 - Marion G., et autres. (1998)., Marketing et mode d’emploi, édition d’Organisation. P.297.

3 - Aurier P. Benavent C; et N’goala. G, (2005), op cit. 4 - Marion G., et autres. (1998).op cit, p .297.

http://www.afm.fr/

221


Petigrew et al2002

Lambin et al2005Allport1935

Evrard

Day

Oliver

Oliver

BoltonDrew

1

1

1 - Pettigrew D., Zouiten S., Menville W. (2002)., Le consommateur un acteur clé, Les édition SMG.p.152. 2 - Lambin J-J., Chumpitaz C., et Moerloose C. (2005)., Le Marketing Stratégique et Opérationnel, 6ème

édition, Dunod. p.136. 3 - Vanhamme J. (2002). « La satisfaction des consommateurs spécifique a une transaction : définition,

antécédents, mesures, et modes », Aspirante du fonds National de la recherche scientifique, Laboratoire

d’analyse du comportement du consommateur, Dans la revue de l’Association Française de Marketing.

Vol 17, n 02, pp. 55-85. 4 - Lewi G. (2005)., Branding Management : La marque, de l’idée à l’action, édition Pearson Education.

p. 213.

222


111

11

1.1

HolbrookCorfman1985Zeithaml

1988IacobucciOstrom1993

1

1.1

1

1.1

Fornell1996

1- Zeithaml (1988), dans Bolton et Drew (1991), dans Aurier P., Benavent C., et N’goala G. (1998), « La

valeur du produit aux yeux du consommateur », Actes des journées nationales des IAE., Vol.12, Nantes.

.www.AFM.fr: voir

http://www.afm.fr/

223


1

1.1

1

1

AFC Statistica

Nedjma

1.1

Nedjma

Nedjma

11

01

Nedjma

Nedjma

1- Oliver (1997), dans Aurier P., Benavent C., et N’goala G. (1998), op cit.

212123242627

12573621100

224


1.1AFC

les indices d’ajustements

02

chi²372.65df81

dfchi² 254.6

GFI

AGFIGamma IndexNFICFI0.50.9RMSEA

RMR0.040.08

11

chi² 372.65

Degrees of freedom 81

P- Level 0.00

\4.6

Steiger and Lind RMSEA Index 0.08

Joreskög and Sorböm GFI0.72

Joreskög and Sorböm AGFI0.583

Joreskög and Sorböm RMR0.044

Population Gamma Index0.718

Adjustment Population Gamma Index0.579

Bentler and Bonett Normed Fit Index (NFI) 0.771

Bentler Comparative Fit Index (CFI) 0.700

1

1.1

tStudent

t

Student1.965%

5% ،tStudent1.960.05

01

225


1.1

Nedjma

β SepathStatistica

λ01

β

Psi

11

Nedjma

Nedjmaβ1. qual + ξ1. val = *

0.611. qual + 0.028. * val =

val = β2. prix + ξ2. *

-0.566. prix + 0.019. * val =

Nedjma * satis = β3. val + ξ3.

* satis = 0.807. val + 0.187.

* satis = β4. attit + ξ4.

* satis = 0.249. attit + 0.059.

βξ

1.1

1.1.1

Nedjma

val = 0.611. qual + 0.028.

β1qualVal .

0

β1 = 0.611 ،P < 0.05 ،t =12.71

226


1.1.1

valprix

Sepathβ2 =-0.566. ،P < 0.05 ،t =14.64]

β210.05tstudent

1.96prix

val

val = - 0.566. prix + 0.019

1.1.1

valsatis

β2 =0.807 ،P < 0.05 ،t =8,687 β3val

satis1

Nedjma

. satis = 0.807. val + 0.187

1.1.1

attitsatis

β4 = 0.249 ،P < 0.05،t =4.193 β41

attitsatis

satis = 0.249. attit + 0.059

Nedjma

Nedjma

227


Nedjma

Nedjma

sms

Nedjma

100

statistica

MLRoussel2002

400

ADFWLS

228


.- Aaker.A. David (1994), Le Management du Capital Marque, édition Dalloz.

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20, pp.27-46.

- ،(2009/2010) ،«» ،

2005

11

11

11111

12345

Qual1 Nedjma

Qual2 Nedjma

Qual3 Nedjma

Prix1 Nedjma

Prix2 .

Val1 Nedjma

Val2 Nedjma

Val3 Nedjma.

Attit1 Nedjma

Attit2 Nedjma

Satis1 Nedjma

Satis2 Nedjma

Satis3 Nedjma

230


11

11

p

Ξi

Tβi

0.000 0.028 12.91 0.611 (qual)-1->(val)

0.000 0.019 14.64 0.566- (prix)-1->( val)

0.000 0.187 8.687 0.807 (val)-2->(satis)

0.000 0.059 4.193 0.249 (attit)-2->( satis)

11

<0.05

T

Student

1.96 <

λ

0.001 3.216 0.08 0.355 (qual)-1->[qual 2]

0.000 4.882 0.121 0.590 (qual)-2->[qual 3]

0.001 2.492 0.072 0.630 (qual)-1->[qual 2]

0.000 17.971 0.030 0.540 (val)-4->[val 2]

0.003 1.966 0.075 0.335 (val)-5->[val 3]

0.002 2.719 0.071 0.421 (val)-6->[val 5]

0.003 1.964 0.322 0.503 (prix)-7->[prix 1]

0.001 1.96 0.285 0.438 (prix)-7->[prix 2]

0.000 7.726 0.062 0.482 (satis)-8->[satis 1]

0.000 5.381 0.068 0.365 (satis)-9->[satis 2]

0.000 8.375 0.095 0.792 (satis)-10->[satis 3]

0.000 5.567 0.094 0.524 (attit)-14->[ attit 1]

0.000 4.621 0.058 0.268 (attit)-14->[ attit 2]

nedjma n°9/1… · 1 - aurier p., benavent c., et n’goala g. (2005), «validité discriminante...

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