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Índice

La decisión de compra del consumidor

1. Introducción .............................................................................82. Tipos de consumidores. ¿Quiénes constituyen

el mercado? ..............................................................................83. Estudio del comportamiento del consumidor. ¿Qué

productos se compran y por qué? ..................................94. Las necesidades del consumidor. ¿Por qué se

compra? ................................................................................... 125. Tipos de compras según el comportamiento

del consumidor ..................................................................... 146. El proceso de decisión de compra del

consumidor fi nal .................................................................157. El proceso de decisión de compra del consumidor

industrial e institucional ....................................................188. Tipología de clientes .......................................................... 20

Síntesis ................................................................................... 21Test de repaso ......................................................................22Comprueba tu aprendizaje ........................................... 23Práctica final ........................................................................24

El vendedor

1. Introducción .......................................................................... 262. El vendedor. Concepto y funciones .............................. 263. Tipos de vendedores ........................................................ 274. El perfi l del vendedor profesional ................................. 305. Conocimientos de un vendedor ..................................... 316. El manual del vendedor.................................................... 327. Formación de los vendedores ........................................ 328. Sistemas de remuneración

de los vendedores............................................................... 339. Motivación de los vendedores ....................................... 34

Síntesis .................................................................................. 35Test de repaso ..................................................................... 36Comprueba tu aprendizaje ........................................... 37Práctica final ....................................................................... 38

El contrato de trabajo y las modalidades de contratación

1. Introducción .......................................................................... 402. La comunicación en las relaciones comerciales ...... 403. Comunicación verbal .......................................................... 414. Comunicación y expresión escrita ............................... 435. Comunicación no verbal .................................................. 466. La venta .................................................................................. 487. Concertación y preparación de la visita ......................518. Toma de contacto y presentación ................................ 529. Las objeciones del cliente ................................................ 53

10. El cierre de la venta ...........................................................5511. Seguimiento de la venta .................................................. 5612. Los servicios posventa ..................................................... 5813. Herramientas de gestión de las relaciones

con clientes. CRM (Customer RelationshipManagement) ....................................................................... 58Síntesis .................................................................................. 59Test de repaso ..................................................................... 60Comprueba tu aprendizaje ............................................ 61Práctica final ....................................................................... 62

El departamento de ventas

1. Introducción .......................................................................... 642. El departamento de ventas. Funciones ...................... 643. Funciones del director de ventas .................................. 694. Planifi cación de las ventas. Objetivos ......................... 725. Factores que condicionan la organización

del departamento de ventas .......................................... 756. Estructura organizativa del departamento

de ventas ................................................................................ 77Síntesis .................................................................................. 79Test de repaso ..................................................................... 80Comprueba tu aprendizaje ............................................ 81Práctica final ....................................................................... 82

El equipo de ventas

1. El equipo de ventas. Concepto ...................................... 842. Determinación del tamaño del equipo

de ventas ................................................................................ 873. Delimitación de las zonas de venta

y asignación a los vendedores ....................................... 924. Planifi cación de las visitas a clientes.

Tipos y frecuencia ............................................................. 945. Diseño de las rutas de ventas ........................................ 976. Elaboración del programa de ventas

y líneas de actuación de los vendedores ................... 99Síntesis ................................................................................. 101Test de repaso ................................................................... 102Comprueba tu aprendizaje ......................................... 103Práctica final ..................................................................... 104

Desarrollo de la venta

1. Introducción ........................................................................ 1062. El proceso de venta .......................................................... 1073. La prospección de clientes ............................................ 1104. Preparación de la venta .................................................. 1125. Elaboración del argumentario de ventas .................. 115

Síntesis ................................................................................. 117Test de repaso .................................................................... 118Comprueba tu aprendizaje .......................................... 119Práctica final ..................................................................... 120

El contrato de compraventa

1. Introducción .........................................................................1222. El contrato. Requisitos y características ...................1223. Tipos de contratos ............................................................ 1254. Normativa que regula la compraventa.

Compraventa civil y compraventa mercantil ..........1265. Derechos y obligaciones del vendedor

y del comprador .................................................................1276. Clausulado general de un contrato

de compraventa .................................................................1297. El contrato de compraventa a plazos ........................ 130

Síntesis ................................................................................. 131Test de repaso ....................................................................132Comprueba tu aprendizaje ..........................................133Práctica final ..................................................................... 134

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Índice

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Otros contratos afines a la compraventa

1. Introducción ........................................................................ 1362. El contrato de suministro ............................................... 1363. El contrato estimatorio o de «ventas

de consignación» ...............................................................1374. El contrato de transporte ............................................... 1385. El contrato de seguro ...................................................... 1396. Contratos de arrendamiento mercantil. Leasing

y renting ................................................................................ 1417. Los contratos de factoring y de forfaiting ................143

Síntesis ................................................................................ 145Test de repaso ................................................................... 146Comprueba tu aprendizaje ..........................................147Práctica final ..................................................................... 148

Documentos de formalización de la venta

1. Introducción ........................................................................ 1502. Confección, registro y archivo de documentos ..... 1503. Documentación comercial generada

en las ventas ....................................................................... 1524. Formalización del pedido en las ventas

a distancia ............................................................................ 1555. El albarán ............................................................................. 1566. La factura ............................................................................. 158

Síntesis ................................................................................. 161Test de repaso ....................................................................162Comprueba tu aprendizaje ......................................... 163Práctica final ..................................................................... 164

Documentos de formalización de cobro y pago (I)

1. Introducción ........................................................................ 1662. El cobro de la venta .......................................................... 1663. Documentos de cobro y pago:

cobro al contado.................................................................1674. La transferencia bancaria ............................................... 1715. El pago en efectivo ...........................................................172

Síntesis ................................................................................ 173Test de repaso ....................................................................174Comprueba tu aprendizaje ......................................... 175Práctica final ......................................................................176

Documentos de formalización del cobro y pago (II): pago aplazado

1. Introducción .........................................................................1782. La Ley Cambiaria y del Cheque ....................................1783. La letra de cambio .............................................................1784. El pagaré .............................................................................. 1835. Operaciones asociadas a los medios de pago ....... 1856. Gestión de cobro y negociación de efectos

comerciales ......................................................................... 1867. Gestión de impagados .................................................... 1888. Medios de pago electrónicos ....................................... 190

Síntesis .................................................................................193Test de repaso ................................................................... 194Comprueba tu aprendizaje ......................................... 195Práctica final ..................................................................... 196

Determinación del precio de venta

1. Introducción ........................................................................ 1982. Determinación del precio de venta al público.

Elementos del precio ....................................................... 1983. Cálculo del importe total de una operación ...........2024. Cálculo del importe de operaciones comerciales

en moneda extranjera ....................................................203Síntesis ................................................................................205Test de repaso ...................................................................206Comprueba tu aprendizaje .........................................207Práctica final .....................................................................208

El interés en las operaciones comerciales

1. Introducción. El concepto de interés ..........................2102. Aplicación del interés en las operaciones

comerciales ..........................................................................2103. El interés en las operaciones bancarias .....................2134. Interés simple e interés compuesto ............................2145. Cálculo del interés simple ...............................................2166. Métodos abreviados para el cálculo

del interés de varios capitales al mismo tipode interés y diferentes periodos de tiempo .............218Síntesis .................................................................................219Test de repaso ...................................................................220Comprueba tu aprendizaje ..........................................221Práctica final .....................................................................222

El descuento en las operaciones comerciales

1. Introducción ........................................................................2242. Concepto de descuento. Descuento comercial

y descuento racional ........................................................2243. Negociación de efectos comerciales.

Cálculo del descuento y del efectivo resultantede una remesa de efectos .............................................229

4. Sustitución de deudas. Vencimiento medioy vencimiento común ......................................................231Síntesis ................................................................................235Test de repaso ...................................................................236Comprueba tu aprendizaje .........................................237Práctica final .....................................................................238

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