CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MỤC TIÊU VÀ

PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển du lịch, ngành kinh doanh lưu trú khách sạn cũng đang từng

bước phát triển đặc biệt là các khách sạn trung, cao cấp. Hiện nay, tính riêng trên địa

bàn Hà Nội đã có tới 9 khách sạn được xếp hạng năm sao, 6 khách sạn xếp hạng bốn

sao, 21 khách sạn được xếp hạng ba sao, 94 khách sạn xếp hạng hai sao, 36 khách sạn

một sao. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung, khách

sạn nói riêng làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt.

Mặc dù ngày nay cạnh tranh trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần từ cạnh

tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên cạnh

tranh bằng giá lúc nào cũng rất quan trọng, liên quan trực tiếp đến khả năng thu hút

khách và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn.

Trong số các yếu tố của marketing – mix: sản phẩm, giá, xúc tiến, phân phối, con

người, lập chương trình, tạo sản phẩm trọn gói, quan hệ đối tác, thì giá là yếu tố duy

nhất tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp, còn các yếu tố khác tạo nên chi phí. Giá có

thể thay đổi rất nhanh chóng, trong khi các yếu tố khác không phải dễ dàng thay đổi

nhanh được. Giá có mối quan hệ chặt chẽ với các yếu tố khác của marketing – mix.

Giá được xem như là một yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của người mua, nhất là ở

những nước đang phát triển có thu nhập bình quân đầu người thấp như nước ta hiện

nay. Giá cũng là một công cụ của marketing – mix có thể bổ sung giá trị tượng trưng

cho sản phẩm.

Như vậy, giá là một yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển và nâng

cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Để yếu tố giá thực sự là công cụ cạnh

tranh và thu hút khách một cách hiệu quả, các khách sạn cần xác định mục tiêu và

phương pháp định giá rõ ràng, phù hợp và thay đổi linh hoạt theo từng thời kỳ kinh

doanh của mình.

1

Đối với khách sạn Daewoo – Hà Nội, việc lựa chọn mục tiêu và phương pháp định

giá cho sản phẩm dịch vụ càng trở nên cấp thiết, trong bối cảnh ngày càng có nhiều tập

đoàn kinh doanh khách sạn cao cấp xuất hiện và cạnh tranh với mình.

Từ những phân tích trên có thể nhận thấy việc lựa chọn đề tài nghiên cứu có ý

nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn kinh doanh hiện nay.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Để đảm bảo sự tồn tại và tiếp tục phát triển của khách sạn Daewoo, nâng cao tính

cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội, bên

cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải cân nhắc, xem xét kỹ

lưỡng mục tiêu định giá của mình, trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp định giá phù

hợp.

Vì vậy, vấn đề nghiên cứu của đề tài là mục tiêu và phương pháp định giá các sản

phẩm dịch vụ, trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng, đặc biệt là môi trường cạnh

tranh của khách sạn Daewoo – Hà Nội.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện mục

tiêu và phương pháp định giá, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời thỏa mãn

nhu cầu và tăng cường thu hút khách đến khách sạn Daewoo – Hà Nội.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện mục tiêu và phương pháp định

giá một số dịch vụ cơ bản và ngoại vi của khách sạn Daewoo – Hà Nội.

Về địa bàn: nghiên cứu được khảo sát, thực hiện trên địa bàn Hà Nội và thị trường

nguồn của khách sạn này.

Về thời gian: dữ liệu khảo sát được thu thập năm 2009 – 2010, các giải pháp đề

xuất áp dụng cho giai đoạn 2011 – 2015.

2

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu các vấn đề trong đề tài, nhóm nghiên cứu đã sử dụng

phương pháp nghiên cứu phân tích, thống kê và so sánh trên cơ sở thực tế kinh doanh

của khách sạn, sử dụng các bảng biểu, số liệu thực tế để tính toán phân tích. Đồng thời

để thu thập những đánh giá của khách hàng về giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Daewoo – Hà Nội, nhóm nghiên cứu đã thực hiện xây dựng phiếu điều tra với các

dạng câu hỏi đóng và mở, nhằm thăm dò ý kiến của các khách hàng thường xuyên tiêu

dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, phỏng vấn các nhân viên trong khách sạn

để xác định mục tiêu định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

a) Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng khi tiêu dùng các sản

phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo:

Mẫu điều tra: Đối tượng điều tra là 100 khách hàng (cả khách nội địa và khách

quốc tế) tới khách sạn Daewoo. Thời gian điều tra từ 15 tháng 11 đến 15 tháng 12.

Phiếu điều tra và thang điểm: Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm

và các câu hỏi mở (Phần phụ lục). Phần trắc nghiệm đưa ra các phương án theo mức

độ hài lòng của khách giảm dần.

Phát, thu phiếu điều tra: Nhóm nghiên cứu trực tiếp tiến hành việc phát và thu

phiếu điều tra.

Tổng hợp các ý kiến và đánh giá: Nhóm nghiên cứu căn cứ vào các phương án

trả lời, các kiến nghị đề xuất của khách để đưa ra đánh giá chung và các giải pháp hoàn

thiện chính sách giá của khách sạn.

3

Xác định mẫu điều tra

Lập phiếu điều tra và thang điểm

Phát, thu phiếu điều tra

Tổng hợp điểm, phân tích số liệu

Kết luận

b) Phương pháp phát phỏng vấn các nhà quản trị của khách sạn Daewoo được

thực hiện thông qua năm bước sau:

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn Ban giám đốc và các Trưởng phòng

và một số nhân viên các bộ phận: buồng phòng, bếp, bar của khách sạn Daewoo – Hà

Nội.

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn: Giúp phân tích, đánh giá thực

trạng kinh doanh của khách sạn, các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình xác định mục tiêu

và phương pháp định giá của khách sạn. Cụ thể:

- Thống kê về số lượng phòng, loại phòng, trang thiết bị, giá từng loại phòng;

thống kê về các nhà hàng, dịch vụ bổ sung của khách sạn…

- Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn 2007 -2010: Thông qua việc so sánh

đối chiếu kết quả kinh doanh giữa các năm, nhằm xác định hiệu quả kinh doanh của

toàn khách sạn, cũng như hiệu quả kinh doanh của từng bộ phận, với các chỉ tiêu như:

Tổng doanh thu, doanh thu từng bộ phận (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung), tỷ trọng

doanh thu từng nghiệp vụ; số lao động trực tiếp, gián tiếp; lợi nhuận, tỷ suất lợi

nhuận...

1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

1.5.2.1 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp

Dùng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh để phân tích các dữ liệu sơ cấp

thu thập được. Sử dụng phần mềm tính toán Microsoft Excel để xử lý những dữ liệu

thu thập được.

4

Xác định mẫu điều tra

Xác định nội dung câu hỏi

Tiến hành phỏng vấn

Tổng hợp kết quả phỏng vấn

Kết luận

1.5.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp

Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý

dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn Ban giám

đốc, các Trưởng phòng, đội ngũ nhân viên các bộ phận và kết quả điều tra khách hàng,

đồng thời minh chứng cho những kết luận, đánh giá và đề xuất về mục tiêu và phương

pháp định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo – Hà Nội.

1.6 Ý nghĩa của việc nghiên cứu

Việc nghiên cứu giúp cho nhóm nghiên cứu hiểu rõ hơn về các mục tiêu kinh

doanh, mục tiêu định giá, các phương pháp định giá của khách sạn, nhận ra những ưu

điểm, hạn chế thiếu sót, đưa ra các giải pháp khả thi và nêu ra những vấn đề cần tiếp

tục nghiên cứu về mục tiêu và phương pháp định giá nhằm góp phần nâng cao sức

cạnh tranh, khả năng thu hút khách và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Daewoo.

1.7 Kết cấu đề tài

Nội dung chính của đề tài gồm 4 chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về mục tiêu và phương pháp định giá các sản

phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo – Hà Nội

Chương 2: Một số lý luận cơ bản về mục tiêu và phương pháp định giá các sản

phẩm dịch vụ trong khách sạn.

Chương 3: Đánh giá thực trạng xác định mục tiêu và phương pháp định giá các

sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo – Hà Nội

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện mục tiêu và phương pháp

định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo – Hà Nội

5

CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỤC TIÊU VÀ

PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG

KHÁCH SẠN

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, khách sạn là một ngành kinh tế dịch vụ xã hội tổng hợp, đề

cập đến bất kỳ nhóm nào tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuyển hoặc cung cấp nơi

nghỉ qua đêm, bao gồm các tuyến du ngoạn bằng tàu thủy, hàng không, đường sắt, các

công ty cho thuê ô tô và các công ty lữ hành…kết hợp với một số hoạt động khác như:

nghiên cứu khoa học, chữa bệnh, công vụ…vv…

Như vậy, ta có thể đưa ra khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở

kinh doanh lưu trú, các dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê

các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay

thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú

thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải

trí, các dịch vụ cần thiết khác.”

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, nó dựa trên

tiêu chuẩn, thông lệ khu vực và quốc tế, như sự phân hạng khách sạn theo cấp độ khác

nhau tùy theo mức độ chất lượng, kèm theo là khung giá tương đương với loại hình

dịch vụ ở các khách sạn có thứ hạng giống nhau.

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu

trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ

hành, tuy nhiên nó cũng có tính độc lập tương đối của nó.

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp

mang tính cạnh tranh rất cao. Do đó, việc quản lý có ý nghĩa quan trọng và mang tính

quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.

Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển về mọi mặt như hiện nay, đặc biệt

khi Việt Nam gia nhập WTO, ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở

rộng cùng xu thế phát triển và nâng cao đời sống xã hội và nhu cầu của con người,

6

đồng thời mức độ cạnh tranh trong kinh doanh càng ngày càng khốc liệt và mở rộng ở

phạm vi toàn cầu.

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm nổi bật như sau:

1) Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đặc biệt mang nhiều tính

chất pha trộn đặc điểm của nhiều ngành khác nhau, hoạt động kinh doanh khách sạn

mang tính chất sản xuất kinh doanh dịch vụ, vừa mang tính chất văn hóa xã hội như

tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, chữa bệnh, công vụ…

Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên

cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn cũng mang tính mùa vụ tương đối rõ

rệt, nó gắn liền với nhu cầu về phòng của khách sạn, tùy thuộc vào loại hình khách

sạn, thị trường khách mà khách sạn hướng tới.

2) Về lĩnh vực hoạt động, hoạt động kinh doanh khách sạn rất đa dạng, bao gồm

các loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện các chức năng khác nhau, cần các kiến

thức, quan điểm, phục vụ khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ

nghiêm túc, chu đáo để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Về bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn có thể chia làm ba loại:

- Thứ nhất, hoạt động mang tính chất dịch vụ, như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận

chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là và các dịch vụ khác như dịch vụ báo thức,

dịch vụ điện thoại, dịch vụ nhắn tin, dịch vụ thẩm mỹ,…

- Thứ hai, hoạt động mang tính chất sản xuất, như: các hoạt động chế biến món

ăn, đồ uống…

- Thứ ba, các hoạt động mang tính chất thương mại, như: các hoạt động mua

bán hàng hóa, đồ lưu niệm, các sản phẩm ăn uống…

Kinh doanh khách sạn rất đa dạng, phức tạp vì vậy cần có sự phối hợp nhịp

nhàng của những người tham gia phục vụ khách. Các quyết định trong khách sạn tuy

không phải là những quyết định lớn song lại có nhiều vấn đề phải giải quyết và diễn ra

hàng ngày. Vì vậy, việc điều phối và giải quyết các vấn đề nảy sinh trở nên hết sức

quan trọng.

3) Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với

sự cạnh tranh cao. Chính sự cạnh tranh gay gắt làm cho việc kinh doanh khách sạn

luôn phải đương đầu với việc lựa chọn mục tiêu và phương pháp định giá các sản

7

phẩm dịch vụ của mình. Kinh doanh khách sạn không thể lường trước được những khó

khăn trong quản lý do khách và nhân viên gây ra, tồn tại rất nhiều mối quan hệ phức

tạp.

4) Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm như sau:

Khách sạn vừa cung cấp các sản phẩm vật chất vừa cung cấp các dịch vụ vô

hình. Bản thân sản phẩm vật chất trong khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu của

du khách. Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn có mối

quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản

phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Cụ thể:

- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả vật chất và dịch vụ. Có

phần do khách sạn tạo ra, có phần do ngành khác tạo ra nhưng do khách sạn sử dụng

để trực tiếp phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn được thực hiện

đồng thời, tại cùng một chỗ, khách hàng trao đổi trực tiếp với nhân viên khách sạn. Do

vậy giá trị cảm nhận và việc đánh giá chúng cũng có thể khác nhau, nó phụ thuộc rất

nhiều vào trình độ của nhân viên, hiểu biết và tâm lý của khách hàng…

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể sản xuất ra để lưu kho do tính

song hành và vô hình của nó, trong khi khả năng cung ứng thường cố định và nhu cầu

của khách hàng lại biến thiên rất nhiều.

- Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt

quá trình từ khi nhận được lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách

sạn.

- Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn phải chịu trách nhiệm về chất lượng sản

phẩm dịch vụ với khách. Mặc dù có những sản phẩm không phải do khách sạn tạo ra

nhưng đôi khi khách không hài lòng với chúng dẫn đến không hài lòng chung đối với

toàn bộ sự phục vụ của khách sạn.

Các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn phần nào gây tác động trực tiếp tới

việc định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, với một số mặt như sau:

- Tính đa dạng và phức tạp trong hoạt động kinh doanh sẽ ảnh hưởng đến việc

xác định nội dung, phạm vi các khoản chi phí để xác định giá thành dịch vụ. Sự đa

dạng của các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn gây ảnh hưởng tới việc

8

tính giá thành sản phẩm dịch vụ khách sạn. Mỗi loại hình hoạt động có các sản phẩm

khác nhau, hoặc cùng một loại hình hoạt động có nhiều chủng loại sản phẩm. Chẳng

hạn, trong chế biến ăn uống, có nhiều món ăn, đồ uống khác nhau; trong kinh doanh

phòng ngủ có nhiều loại phòng khác nhau (có phòng standar, phòng deluxe…). Vì vậy

xác định giá thành sản phẩm gặp không ít những khó khăn.

- Tính thời vụ trong kinh doanh cũng gây ảnh hưởng tới việc tính toán, phân bổ

chi phí đảm bảo cho giá các sản phẩm dịch vụ được ổn định phù hợp với nhu cầu của

khách hàng.

Những đặc điểm của kinh doanh khách sạn du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới

việc tính giá thành sản phẩm, vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu một

cách sâu sắc những đặc trưng cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn để hạch toán

đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình kinh doanh của mình.

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của giá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

a) Khái niệm và bản chất của giá

Trong học thuyết giá trị của Các Mác, mỗi hàng hóa là sự thống nhất biện chứng

của hai thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng, và hai thuộc tính này do các hình thái cụ

thể và trừu tượng của lao động kết tinh trong hàng hóa và được biểu thị qua công thức

xác định “c+v+m”. Mục đích của sản xuất hàng hóa là để bán nhằm kiếm lợi, vì vậy

xuất hiện đương lượng giá trị trao đổi và phát sinh giá. Như vậy, theo quan điểm

truyền thống của kinh tế chính trị thì giá cả được hiểu một cách rất khái quát là đại

lượng chuyển hóa giá trị của sản phẩm, là biểu hiện bằng tiền của giá trị.

Ngày nay, cụ thể hơn, theo nghĩa rộng, có thể hiểu giá cả là tổng những giá trị mà

người tiêu dùng bỏ ra (trao đổi) cho sự hưởng lợi từ việc sở hữu hoặc sử dụng hàng

hóa hoặc dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, giá cả có thể được hiểu là số tiền được tính cho

hàng hóa hoặc dịch vụ.

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả là lượng tiền mà khách du lịch phải trả cho

khách sạn về hàng hóa, dịch vụ du lịch nào đó trên cơ sở chi phí kinh doanh, quan hệ

cung cầu và các yếu tố khác.

b) Đặc điểm của giá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Giá sản phẩm dịch vụ của khách sạn có những đặc điểm chung như:

9

- Giá các sản phẩm dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn chỉ có một khâu

hình thành giá với mức giá bán trực tiếp cho khách hàng. Vì trong kinh doanh khách

sạn quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không phải qua khâu trung gian

như sản xuất hàng hóa nói chung.

- Có nhiều loại giá mang tính chất khác nhau như: giá sản xuất được bán trực tiếp

cho người tiêu dùng, giá dịch vụ trong đó yếu tố cung cấp là chủ yếu.

- Giá mang tính chất thời vụ, thường thì các doanh nghiệp định giá cao vào thời

điểm chính vụ và định giá thấp vào thời điểm trái vụ để khuyến khích khách hàng tiêu

dùng sản phẩm du lịch.

- Giá mang tính chất địa phương, quốc gia nhưng vẫn đảm bảo tương đồng đối với

giá cả quốc tế về cùng một sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng.

- Có nhiều căn cứ để xác định giá như dựa vào chi phí, dựa vào khách hàng, dựa

vào sự cạnh tranh trên thị trường, dựa vào tính độc đáo, khác biệt của sản phẩm dịch

vụ.

Đặc điểm riêng của giá từng loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

- Giá phòng:

+ Chỉ có một khâu hình thành giá, gắn với chi phí đầu tư xây dựng.

+ Tùy theo đối tượng khách phục vụ mà giá phong phú, mang tính chất địa

phương, quốc gia hay quốc tế.

+ Giá có tính thời vụ rõ nét, vì vậy tùy theo giai đoạn trong thời vụ du lịch, khách

sạn sẽ định giá phòng khác nhau cho phù hợp với mục tiêu thu hút khách.

- Giá sản phẩm ăn uống

Giá bán lẻ sản phẩm ăn uống của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của giá bán lẻ

hàng hóa tiêu dùng.

Sản phẩm ăn uống có hai loại: tự chế và chuyển bán, giá của mỗi loại sản phẩm này

có những đặc điểm riêng:

Giá sản phẩm ăn uống tự chế:

+ Chỉ có một khâu hình thành giá gắn với giá trị nguyên liệu.

+ Giá mang tính chất địa phương vì sản phẩm ăn uống của khách sạn không những

phục vụ nhu cầu của khách du lịch đến địa phương muốn tiêu dùng sản phẩm đặc sản

của địa phương, mà còn phục vụ cả nhu cầu của dân cư địa phương.

10

+ Giá mang tính thời vụ, do thời điểm khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ăn

uống và do thời vụ của nguyên liệu đưa vào chế biến.

Giá bán lẻ hàng chuyển bán:

+ Doanh thu hàng chuyển bán chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu ăn uống và

nó có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lưu chuyển sản phẩm ăn uống.

+ Giá bán lẻ hàng chuyển bán còn có một phần phụ bù đắp chi phí tổ chức tiêu

dùng và hình thành một phần thu nhập thuần túy trong quá trình đó.

- Giá dịch vụ bổ sung khác:

Là đơn giá quy định cho từng loại dịch vụ bổ sung gồm các chi phí sản xuất và chi

phí phục vụ.

Giá các sản phẩm bổ sung chịu sự chi phối của quy luật giá trị và chịu sự tác động

của một số nhân tố đặc trưng khác như tính đặc trưng và giá trị của tài nguyên du lịch,

chất lượng phục vụ…

2.1.3 Tầm quan trọng của giá sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Cũng như tất cả các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân, ngành kinh doanh

khách sạn sản xuất ra nhiều sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, các sản phẩm

này tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau, dưới dạng hiện vật, hoặc dịch vụ. Do vậy việc

nghiên cứu một cách đầy đủ, sâu sắc các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định về giá có ý

nghĩa vô cùng quan trọng:

+ Đối với Nhà nước:

Giá là công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết vĩ mô nền kinh tế, khuyến

khích sản xuất trong nước góp phần phân phối lại thu nhập quốc dân, góp phần ổn

định đời sống dân cư và hướng dẫn tiêu dùng.

+ Đối với doanh nghiệp:

- Giá cả tạo ra doanh thu, bù đắp chi phí, hình thành lợi nhuận, đồng thời góp

phần thu hồi vốn cho doanh nghiệp.

- Giá cả là một trong các yếu tố của marketing – mix, do vậy nó sẽ tham gia vào

việc định vị và cạnh tranh, cũng như thu hút khách hàng.

+ Đối với khách hàng:

11

- Giá góp phần hướng dẫn, điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, tùy từng mức

giá mà người tiêu dùng có thể chọn cho mình sản phẩm phù hợp.

- Giá ảnh hưởng trực tiếp đến tiền lương thực tế trong mối quan hệ với tiền

lương danh nghĩa. Giá cả tăng, tiền lương thực tế và tiền lương danh nghĩa đều giảm

và ngược lại.

+ Đối với thị trường:

- Giá cả là một yếu tố cơ bản của thị trường, bao gồm cung, cầu, giá cả, nó tham

gia vào thúc đẩy quá trình lưu thông, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất tới người tiêu

dùng.

- Giá cả sản phẩm dịch vụ biến động theo các quy luật kinh tế trên thị trường.

- Giá cả giúp cho sự điều chỉnh về tiêu dùng và điều tiết sản xuất.

- Giá cả chi phối lợi ích của các đối tượng tham gia thị trường.

2.2 Một số lý thuyết nghiên cứu về mục tiêu và phương pháp định giá

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá trong kinh doanh khách sạn.

Có rất nhiều nhân tố tác động tới việc định giá các sản phẩm dịch vụ của một

khách sạn. Sau đây là các nhân tố chủ yếu:

a) Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới việc định giá sản phẩm dịch vụ của

khách sạn.

+ Các mục tiêu định giá

Việc định giá của khách sạn phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm mà khách sạn

lựa chọn. Khách sạn xác định các mục tiêu cần đạt được càng rõ ràng bao nhiêu, thì

việc xác định giá cho sản phẩm của doanh nghiệp đó càng dễ dàng bấy nhiêu.

+ Chiến lược marketing – mix

Các yếu tố của marketing – mix đó là: giá, sản phẩm, xúc tiến, phân phối, con

người, lập chương trình, tạo sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác. Như vậy, giá chỉ là

một trong những công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được các mục tiêu của

mình. Việc xác định giá phải phù hợp với các yếu tố còn lại của marketing – mix.

Chẳng hạn, các khách sạn đang sử dụng nhiều chi nhánh của mình và mong muốn rằng

các chi nhánh này sẽ quảng cáo cho các mặt hàng của mình có thể đưa vào giá phần lãi

lớn hơn. Hay trong trường hợp một khách sạn thấy rằng chủ yếu quỹ phòng của mình

12

được tiêu thụ thông qua các đại lý bán buôn và các đại lý bán buôn này luôn duy trì

mức tiêu thụ sản phẩm cao thì khách sạn đó có thể giảm giá một cách đáng kể cho các

đại lý bán buôn đó. Thông thường, các doanh nghiệp thường có quyết định về giá

trước tiên. Các quyết định về các công cụ khác của marketing hỗn hợp thường dựa trên

quyết định về giá mà doanh nghiệp đã lưa chọn.

+ Chi phí cho hoạt động kinh doanh

Nếu như nhu cầu thị trường quyết định giá tối đa mà doanh nghiệp có thể chào

bán sản phẩm của mình thì chi phí của doanh nghiệp lại quyết định mức giá tối thiểu

mà doanh nghiệp có thể chào bán sản phẩm dịch vụ.

Chi phí kinh doanh khách sạn – du lịch là giá trị toàn bộ những hao phí lao

động xã hội cần thiết thực hiện sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ khách sạn – du

lịch cho khách hàng.

Chi phí là yếu tố cấu thành nên giá bán sản phẩm dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp

đến nhu cầu khách hàng, quyết định trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Chi phí

là cơ sở chính để doanh nghiệp xác định giá cho sản phẩm dịch vụ. Việc định giá cho

sản phẩm dịch vụ trước hết phải đảm bảo trang trải các chi phí về sản xuất, phân phối

và xúc tiến bán sản phẩm. Sau khi đã đảm bảo trang trải hết các chi phí, giá còn phải

đảm bảo sự hoàn vốn cho các nhà đầu tư. Vì vậy, chi phí là thành phần quan trọng

trong chiến lược giá của doanh nghiệp.

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp quan tâm đến việc cắt giảm chi phí. Tuy

nhiên, việc cắt giảm chi phí cần được thực hiện thông qua tăng hiệu quả (tức là giảm

chi phí tương đối, chứ không phải là giảm chi phí tuyệt đối), nếu không sẽ ảnh hưởng

đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp do có mức chi phí thấp nên có

thể đặt mức giá cho sản phẩm thấp, vì vậy sẽ chiếm được nhiều thị phần. Tuy nhiên,

không phải lúc nào cũng như vậy, nhiều khi các doanh nghiệp đặt mức giá cho sản

phẩm tương đương với giá của đối thủ cạnh tranh, và do vậy có khả năng hoàn vốn

nhanh hơn.

Các doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng, khách hàng họ không quan tâm tới chi

phí sản xuất mà doanh nghiệp bỏ ra, họ chỉ quan tâm đến những giá trị mà họ sẽ nhận

được khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy các doanh nghiệp cần hết sức lưu ý tới

các chi phí của mình.

13

Chi phí của khách sạn bao gồm các dạng là chi phí trực tiếp, chi phí gián tiếp,

chi phí cố định và chi phí biến đổi.

- Chi phí trực tiếp là những chi phí gắn liền với việc sản xuất ra một sản phẩm

nào đó, nó được hạch toán vào sản phẩm này.Ví dụ, chi phí nguyên vật liệu để chế

biến món ăn trong khách sạn.

- Chi phí gián tiếp là những khoản chi phí có liên quan đến nhiều loại sản phẩm

được sản xuất ra, chính vì vậy nó được phân bổ cho nhiều loại sản phẩm. Ví dụ, chi

phí quảng cáo cho nhiều sản phẩm, dịch vụ.

- Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo mức độ sản xuất hay

doanh số bán của doanh nghiệp. Ví dụ, chi phí tiền thuê văn phòng, chi phí tiền lương

cho cán bộ quản lý,…

- Chi phí biến đổi là những khoản chi phí thay đổi theo mức độ sản xuất ra sản

phẩm hay số lượng sản phẩm được bán ra. Tuy nhiên, theo từng đơn vị sản phẩm nó

lại hầu như không thay đổi. Ví dụ, trong tour du lịch trọn gói, chi phí tiền ăn, tiền thuê

phòng khách sạn, tiền vé vào cửa…là những chi phí biến đổi.

- Tổng chi phí là số lượng chi phí cố định và chi phí biến đổi cho bất kỳ mức

doanh số nhất định nào đó. Nhà quản trị muốn đề ra một mức giá ít nhất sẽ trang trải

được cho tổng chi phí kinh doanh ở mức doanh số nhất định nào đó.

Qua sự phân tích ở trên cho thấy, để định giá một cách khôn ngoan, người kinh

doanh phải biết chi phí thay đổi như thế nào theo các mức doanh số khác nhau.

+ Thẩm quyền quyết định về giá trong doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, giá là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu, thu nhập vì vậy

việc xác định giá đóng một vai trò hết sức quan trọng. Trong các doanh nghiệp nhỏ,

thường thì ban giám đốc, thay vì bộ phận marketing hay bộ phận kinh doanh sẽ xác

định giá cho sản phẩm. Trong những doanh nghiệp lớn theo mô hình tập đoàn thì việc

xác định giá có thể được thực hiện bởi bộ phận chuyên trách của tập đoàn, hoặc được

thực hiện bởi các nhà quản trị các chi nhánh, các công ty con, song phải dưới sự chỉ

dẫn của của các nhà quản trị tập đoàn.

Trong một khách sạn, việc xây dựng kế hoạch về giá cho sản phẩm được dựa

trên mức giá trung bình hàng tháng và công suất sử dụng buồng dự tính cho chu kỳ

kinh doanh sắp tới. Kế hoạch đó phải được các nhà lãnh đạo cấp khu vực, hoặc cấp tập

14

đoàn phê duyệt. Ban giám đốc và giám đốc kinh doanh của khách sạn phải có trách

nhiệm đề đạt được mức giá bình quân theo kế hoạch đã được xây dựng.

b) Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài tới việc định giá sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp khách sạn.

- Nhu cầu và co dãn của cầu theo giá

Nếu như chi phí xác định mức giới hạn dưới của giá thì thị trường cầu sẽ cho

phép xác định mức giới hạn trên của giá. Kể cả người tiêu dùng cuối cùng và các thành

viên trong kênh phân phối đều tác động đến mức giá của doanh nghiệp. Do vậy trước

khi xác định giá các nhà kinh doanh khách sạn cần hiểu rõ mối quan hệ giữa giá và cầu

đối với một sản phẩm cụ thể.

Những ảnh hưởng của cầu tới giá sản phẩm dịch vụ tập trung chủ yếu trên các

mặt sau: mối quan hệ giữa giá – cầu, sự co dãn của cầu theo giá, cảm nhận của người

tiêu dùng về giá và giá trị.

Trong điều kiện thị trường bình thường thì cầu và giá là hai đại lượng có mối

quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau. Điều đó có nghĩa là, khi giá sản phẩm dịch vụ cao thì

cầu thấp và ngược lại.

P

Q

Hình 1: Đường cầu có độ dốc âm

Đồ thị nhu cầu cho biết số sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sẽ mua tại các mức

giá khác nhau trong khoảng một thời gian xác định. Nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ

của khách sạn cũng giống như phần lớn nhu cầu các hàng hóa khác. Có nghĩa là, khi

giá cả tăng lên thì nhu cầu về sản phẩm dịch vụ sẽ giảm xuống và ngược lại, do đó đồ

thị nhu cầu có dạng như trên. Chẳng hạn, giá của một phòng đôi của khách sạn hạng 1

là 100$ thì khách sạn có thể cho thuê 3 phòng, nhưng nếu khách sạn tăng giá lên 120$

thì khách sạn chỉ có thể cho thuê 2 phòng. Vào thời điểm chính vụ, thường xảy ra tình

15

trạng hết phòng, cháy phòng, khi đó để có được dịch vụ lưu trú, nghỉ ngơi tại khách

sạn dù giá phòng có tăng lên thì nhu cầu của khách vẫn có thể tăng lên. Trong các

trường hợp như vậy, đường cầu có độ dốc dương.

P

Q

Hình 2: Đường cầu có độ dốc dương

Tuy nhiên những người làm marketing cũng cần hiểu rằng, ngoài giá cả, nhu

cầu các sản phẩm dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như: vị trí khách sạn,

chất lượng phục vụ,…

Các nhà kinh tế họ nghiên cứu được rằng, do ảnh hưởng của các nhân tố không

phải là giá, đồ thị đường cầu dịch chuyển nhưng không biến đổi dạng của nó. Chẳng

hạn, nếu khách sạn thực hiện các biện pháp kích thích tiêu thụ như: khách hàng thuê

phòng hạng X từ mấy đêm đến mấy đêm sẽ được miễn phí dịch vụ báo thức buổi sáng,

bữa ăn sáng…qua đó sẽ thúc đẩy nhu cầu khách hàng tăng lên , đường cầu sẽ dịch

chuyển song song sang phải.

P

Q

Hình 3: Sự dịch chuyển của đường cầu

16

Những người làm marketing cần phải hiểu rõ mức cầu thay đổi như thế nào đối

với sự biến động của giá. Sự co dãn của mức cầu là phản ứng của mức cầu với một sản

phẩm khi giá của nó thay đổi.

Nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vừa co dãn theo giá, vừa không

co dãn theo giá, nó phụ thuộc vào mùa vụ.

P P

Q Q

Hình 4: Cầu co dãn theo giá Hình 5: Cầu không co dãn theo giá

Trong trường hợp nhu cầu co dãn, chỉ cần một sự giảm giá nhẹ nào đó sẽ dẫn

đến việc gia tăng trong tổng doanh thu của doanh nghiệp, tuy giá bán của một đơn vị

sản phẩm có giảm đi song nhiều sản phẩm sẽ được bán hơn bù đắp lại phần thiếu hụt

do giảm giá. Ngược lại, trường hợp cầu không co dãn theo giá thì một sự giảm giá nào

đó sẽ làm cho tổng doanh thu giảm đi, lượng sản phẩm bán ra có tăng lên đôi chút,

song không đủ bù đắp lại sự thiếu hụt do giảm giá.

Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự co dãn của cầu đối với một sản

phẩm dịch vụ nào đó là sự có mặt của những sản phẩm thay thế. Trong kinh doanh du

lịch nói chung, trong kinh doanh khách sạn nói riêng, có rất ít các sản phẩm thay thế

hơn so với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ khác, bởi vì có tiêu chuẩn xếp hạng các

khách sạn (khách sạn một sao, hai sao, bao sao,…, năm sao). Các khách sạn năm sao,

hạng sang với ít sự cạnh tranh có thể đặt ra mức giá cao, nhằm vào các khách hàng có

khả năng chi trả cao như khách công vụ mà không sợ khách sẽ chuyển sang khách sạn

có giả rẻ song chất lượng sản phẩm kém hơn.

Trong bậc thang nhu cầu của con người, theo thuyết nhu cầu của Maslow, con

người có nhu cầu được tôn trọng và tự khẳng định mình. Có những người lựa chọn các

khách sạn cao cấp, để khẳng định cá tính của mình. Thông thường, mỗi con người sẽ

17

tự đặt ra cho mình một vùng giá chấp nhận được. Trong kinh doanh khách sạn, nhận

thức về giá của khách hàng có yếu tố không hữu hình cao, hay các sản phẩm mà họ

còn hiểu biết ít, thường chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tâm lý. Khách hàng có quan

điểm đánh đồng giá cao đồng nghĩa với chất lượng cao, họ lý tưởng hóa những sản

phẩm đó. Điều này gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh của các khách sạn cao cấp trong

trường hợp khách sạn muốn cắt giảm giá các sản phẩm dịch vụ để thu hút các khách

hàng thấp hơn, gây tâm lý hoài nghi cho khách hàng cao cấp.

- Giá cả các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Giá cả các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định

khoảng giá trung bình cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Doanh nghiệp có thể sử

dụng những hiểu biết về giá cả và hàng hóa của đối thủ cạnh tranh làm điểm xuất phát

để hình thành giá của mình. Nếu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp tương tự với sản

phẩm dịch vụ của đối thủ, thì doanh nghiệp có thể định giá bằng hoặc thấp hơn giá của

đối thủ, đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ tiêu thụ được. Nếu chất lượng sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp thấp hơn, buộc doanh nghiệp phải định giá thấp hơn. Doanh

nghiệp chỉ có thể định giá cao hơn khi sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng cao

hơn, có những khác biệt mà sản phẩm của đối thủ không có.

Thực chất, các doanh nghiệp sử dụng giá để xác định vị trí hàng chào bán của

mình so với hàng hóa của đối thủ cạnh tranh. Trong kinh doanh khách sạn, vị thế cạnh

tranh của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến việc định giá, và có rất ít doanh nghiệp

được kinh doanh độc quyền. Các khách sạn năm sao sẽ phải định giá cao hơn các

khách sạn bốn sao, ba sao…để khẳng định chất lượng, đẳng cấp của mình.

Kinh doanh du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng, luôn ở trong

trạng thái phải cạnh tranh gay gắt, lúc này mức cầu khá co dãn với giá và các doanh

nghiệp không rộng đường để lựa chọn mức giá. Các doanh nghiệp cần phải cố gắng

tìm ra điểm khác biệt của sản phẩm của mình làm cơ sở cho việc định giá, tránh những

cạnh tranh về giá.

Tóm lại khi định giá sản phẩm của mình, các doanh nghiệp kinh doanh khách

sạn, du lịch luôn phải đặt mình trong thế tương quan về cạnh tranh để điều chỉnh giá so

với giá của đối thủ cạnh tranh cho hợp lý mà vẫn đạt được mục tiêu đề ra.

- Ảnh hưởng của các nhân tố khác

18

Bên cạnh các yếu tố: nhu cầu, chi phí, cạnh tranh, doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn khi định giá còn phải quan tâm tới các yếu tố:

+ Các yếu tố thuộc về sản phẩm của doanh nghiệp: các doanh nghiệp cố gắng

làm khác biệt sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh. Trong kinh doanh khách sạn,

các khách sạn thường tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình bằng các thiết bị, cách

trang trí các thiết bị, phong cách phục vụ… Sự khác biệt càng lớn, càng dễ dàng định

giá theo tâm lý khách hàng, khách hàng sẵn sàng chi trả để có được sự độc đáo này.

Mặt khác, khi sản phẩm chào bán có giá trị xứng đáng với đồng tiền theo cảm nhận

của khách hàng họ sẽ dễ dàng chấp nhận hơn. Kinh doanh khách sạn mang tính mùa

vụ nên có thể nâng giá vào thời kỳ cao điểm mà không sợ mất khách và có thể hạ giá

mạnh vào thời điểm trái vụ để kích thích nhu cầu.

+ Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống của nó. Chu kỳ sống của sản phẩm bao

gồm bốn giai đoạn: triển khai, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái. Các giai đoạn khác

nhau của chu kỳ sống cần có các chính sách giá khác nhau. Chẳng hạn, giai đoạn triển

khai doanh nghiệp có thể định giá thấp, định giá theo phương pháp “cộng % lời” để

thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Khi sản phẩm đi vào giai đoạn tăng trưởng,

doanh nghiệp có thể định giá cao, sau đó có thể cắt giảm giá trên cơ sở cắt giảm chi

phí…

+ Việc định giá các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng cần căn cứ vào

các yếu tố của môi trường bên ngoài: môi trường kinh tế tăng trưởng, suy thoái hay

lạm phát; lãi suất, tình hình thất nghiệp; tình hình an ninh chính trị…các yếu tố này

ảnh hưởng tới chi phí sản xuất kinh doanh, doanh số bán của doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn.

2.2.2 Mục tiêu định giá các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Một doanh nghiệp có thể theo đuổi các mục tiêu khác nhau khi định giá các sản

phẩm dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có phân đoạn thị trường, lựa chọn được thị trường

mục tiêu và xây dựng chính sách marketing – mix cho từng đoạn thị trường đó thì mục

tiêu định giá được xác định rõ ràng vì giá là thành phần của marketing – mix. Như vậy,

chiến lược định giá phần lớn là do các quyết định về cách định vị trên thị trường. Một

doanh nghiệp xác định các mục tiêu cần đạt được càng rõ ràng bao nhiêu, thì việc định

19

giá cho sản phẩm của doanh nghiệp đó càng dễ dàng bấy nhiêu. Những mục tiêu mà

doanh nghiệp có thể đặt ra là: Đảm bảo tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tăng tối đa thị

phần, dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm. Cụ thể:

+ Mục tiêu đảm bảo tồn tại: Mục tiêu này được đặt lên hàng đầu khi doanh

nghiệp bị sức ép cạnh tranh mạnh mẽ, hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh, nhu

cầu của khách hàng đã thay đổi… Lúc này sự tồn tại của doanh nghiệp còn quan trọng

hơn cả lợi nhuận. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường phải áp dụng chiến

lược hạ giá sản phẩm để cố gắng có được những nguồn thu trang trải chi phí.

Trong kinh doanh khách sạn, các đối thủ cạnh tranh thường rất hay quan tâm

đến sự biến động về giá trên thị trường và họ sẽ thường có biện pháp ứng phó ngay lại

nếu họ cảm thấy bị đe dọa. Kết quả là ở những thị trường như vậy thì không những

công suất sử dụng buồng giảm mà cả giá buồng và lợi nhuận cũng giảm sút.

Việc áp dụng chiến lược hạ giá cần phải được các khách sạn cân nhắc kỹ lưỡng,

trong từng trường hợp cụ thể. Nếu như trên địa bàn chỉ có một hoặc hai khách sạn thì

việc hạ giá có hiệu quả đáng kể. Song, trên một địa bàn rộng lớn, chẳng hạn như Hà

Nội có tới hàng trăm khách sạn thì các đối thủ cạnh tranh lại thường dùng các kỹ xảo

marketing của mình đề giành khách hàng thay vì cắt giảm giá.

+ Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Có nhiều doanh nghiệp đặt mức giá cao cho

sản phẩm dịch vụ của mình để tăng tối đa lợi nhuận trước mắt. Các doanh nghiệp

thường ước tính nhu cầu thị trường theo giá dựa trên kết quả phân tích thống kê trước

đây, ước tính chi phí theo lượng sản phẩm bán được.

Nếu lấy mục tiêu lợi nhuận trước mắt để định giá thì doanh nghiệp khó có thể

kinh doanh có hiệu quả vì đã bỏ qua sự tác động của các yếu tố khác như cạnh tranh và

các biến số còn lại của marketing – mix.

Trong thực tế, có nhiều doanh nghiệp đặt giá bán cao hơn để hớt phần ngọn của

thị trường, mỗi lần đổi mới sản phẩm hoặc tung sản phẩm mới ra thị trường, doanh

nghiệp có thể định giá cao nhất có thể trên cơ sở so sánh lợi ích với các sản phẩm thay

thế. Tuy nhiên, phương pháp này cũng chỉ nên áp dụng trong những điều kiện nhất

định khi mà nhu cầu hiện tại lớn, giá thành đơn vị khi sản xuất ít không quá cao…

+ Mục tiêu tăng tối đa thị phần: Nhiều doanh nghiệp muốn dẫn đầu thị trường

về thị phần. Họ tin tưởng rằng với tỷ phần thị trường cao nhất thì mặc dù với mức giá

20

thấp họ vẫn thu được lợi nhuận lâu dài. Một chuỗi khách sạn lớn trên thế giới khi xâm

nhập thị trường mới đặt mức giá thấp để thu hút khách hàng. Sau một thời gian, khi đã

ổn định lượng khách hàng, họ tăng giá mạnh và dùng các công cụ marketing khác để

khẳng định vị thế trong cạnh tranh.

Để đạt được mục tiêu này, các doanh nghiệp thường định giá sản phẩm dịch vụ

của mình thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh để xâm nhập thị trường. Doanh nghiệp chỉ

có thể đạt được mục tiêu này trong các điều kiện nhất định: thị trường rất nhạy cảm

với giá, chi phí sản xuất và phân phối thấp, giá thấp sẽ khuyến khích cạnh tranh thực tế

và tiềm ẩn.

+ Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm: Những khách sạn cao

cấp, có uy tín thường có mức giá rất cao. Họ luôn đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu,

luôn cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm. Ngoài việc đầu tư các trang thiết bị cao

cấp, họ rất quan tâm nâng cao đội ngũ chất lượng nhân viên để đạt được mức chất

lượng tuyệt hảo. Các doanh nghiệp họ tin tưởng rằng, sẽ có một bộ phận khách hàng

sẵn sàng chi trả để hưởng mức chất lượng dịch vụ đó.

Muốn đạt được mục tiêu này, các daonh nghiệp phải không ngừng quan tâm

đến đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) và các hoạt động kiểm tra,

duy trì và nâng cao chất lượng.

+ Các mục tiêu khác: Ngoài các mục tiêu kể trên, một doanh nghiệp cũng có thể

sử dụng giá để đạt được các mục tiêu đặc biệt khác như: phong tỏa đối thủ cạnh tranh,

thu hồi vốn đầu tư nhanh… Một nhà hàng có thể đặt mức giá thấp để ngăn cản không

cho đối thủ cạnh tranh mới thâm nhập vào thị trường hoặc cũng có thể đặt các mức giá

như đối thủ cạnh tranh để ổn định thị trường. Một nhà hàng khác lại có thể giảm giá để

tạo ấn tượng cho sản phẩm mới và để thu hút khách…

2.2.3 Các phương pháp định giá sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

2.2.3.1 Phương pháp chung

Nếu như các chi phí sản xuất là mức sàn để định giá, thì những cảm nhận của

người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm là mức giá trần để xác định giá. Doanh nghiệp

phải xác định giá sao cho nằm trong khoảng giữa mức giá tối thiểu không đem lại lợi

nhuận cho doanh nghiệp và mức giá cao không tạo ra được nhu cầu. Một doanh nghiệp

cũng cần phải quan tâm tới giá của đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra còn có những nhân tố

21

bên trong và bên ngoài khác nữa mà doanh nghiệp cần quan tâm khi xác định giá cho

sản phẩm của doanh nghiệp.

Như vậy, khi lựa chọn phương pháp định giá doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ

lưỡng mô hình 3C (cost – customer – competitor) để lựa chọn phương pháp định giá

cho phù hợp.

Trên cơ sở mô hình 3C, có các phương pháp định giá cơ bản sau:

a) Định giá theo cách cộng lời vào chi phí

Đây được coi là phương pháp đơn giản nhất, và cũng hay được dùng nhất để

xác định giá các sản phẩm dịch vụ.

Cơ sở của phương pháp này đó là, người định giá sẽ cộng thêm vào chi phí

trung bình cho một đơn vị sản phẩm một mức lợi nhuận dự kiến trên một đơn vị sản

phẩm. Giá của sản phẩm dịch vụ có thể được xác định theo công thức sau:

Giá dự kiến = Chi phí đơn vị + Mức lãi dự kiến cho một đơn vị

Trong kinh doanh khách sạn, du lịch người ta hay dùng phương pháp này để

xác định giá đồ uống trong khách sạn. Ví dụ, một chai bia có giá thành là 10.000 đ,

mức lợi nhuận tính theo giá thành là 100% tức là 10.000 đ. Vậy giá bán của chai bia sẽ

là 20.000 đ.

Một phương pháp thông dụng khác cũng hay được sử dụng để xác định giá

trong kinh doanh khách sạn là giá thành chiếm bao nhiêu phần trăm giá bán. Ví dụ,

khách sạn xác định mức giá cho thực đơn theo nguyên tắc giá thành chiếm 40% của

giá bán. Điều đó có nghĩa là nếu tổng chi phí cho một suất ăn là 40.000 đ, thì suất ăn

đó sẽ được bán với giá là 100.000 đ(chưa có thuế VAT).

Ta cũng có thể định giá bán dự kiến dựa trên mức lãi dự kiến trên doanh số bán.

Ví dụ, chi phí biến đổi cho một khách đi du lịch theo tour trọn gói là 160.000 đ, chi phí

cố định cgo chuyến đi là 3.600.000 đ, dự kiến số vé bán được là 60 vé, khi đó:

Chi phí cố định cho chuyến đi

Chi phí đơn vị = chi phí biến đổi cho một khách +

Số lượng khách

Chi phí đơn vị = 160.000 + 3.600.000/60 = 220.000 đ

22

Giả sử, công ty muốn có mức lời là 30% trên chi phí, lúc đó doanh nghiệp sẽ

định mức giá là:

Giá dự kiến = chi phí đơn vị sản phẩm*(1+0.3) = 220.000*1.3 = 286.000 đ

Nếu doanh nghiệp dự kiến mức lãi là 20% trên doanh số bán, thì giá dự kiến sẽ

là:

Giá dự kiến = chi phí đơn vị sản phẩm / (1-%lãi trên doanh số)

Giá dự kiến = 220.000 / (1-0.2) = 275.000 đ

Nếu lựa chọn phương pháp này để định giá cho sản phẩm dịch vụ, doanh

nghiệp sẽ có được những thuận lợi như:

Thứ nhất, phương pháp này hết sức đơn giản vì nó dựa trên cơ sở chi phí sản

xuất kinh doanh, doanh nghiệp hoàn toàn kiểm soát được chi phí của mình, người bán

biết được giá gốc và không phải điều chỉnh thường xuyên mức giá.

Thứ hai, khi tất cả các đơn vị trong ngành kinh doanh khách sạn, du lịch đều

tính giá theo phương pháp này thì giá của họ có xu hướng tương tự như nhau.

Thứ ba, phương pháp định giá này công bằng cho cả người mua và người bán,

ngay cả khi nhu cầu cao, người bán không thể ép giá vì họ vẫn đạt được mức lời dự

kiến trên vốn đầu tư.

Tuy nhiên phương pháp này cũng còn có những hạn chế nhất định, nó không

chú ý tới nhu cầu hiện tại, giá trị nhận thức của khách hàng và tình hình cạnh tranh

trên thị trường.

b) Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Khi định giá theo lợi nhuận mục tiêu, doanh nghiệp sẽ phải xác định mức giá

cho sản phẩm dịch vụ của mình sao cho đảm bảo được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu

tư (ROI).

Công thức xác định:

Lợi nhuận trên vốn đầu tư

Giá theo lợi nhuận mục tiêu = chi phí đơn vị +

Số lượng tiêu thụ

Trở lại ví dụ trên, giả sử doanh nghiệp đó đầu tư 30.000.000 đ vốn đầu tư cho

việc kinh doanh, và muốn ấn định giá sao cho đảm bảo có được lợi nhuận là 15% trên

vốn đầu tư, thì lúc đó giá bán được ấn định theo lợi nhuận mục tiêu là:

23

Giá theo lợi nhuận mục tiêu = 220.000 + 15%*30.000.000/60 = 295.000 đ

60 vé – là số vé doanh nghiệp dự kiến sẽ bán được, tuy nhiên trong kinh doanh

khách sạn, du lịch, nhu cầu của khách du lịch biến đổi khôn lường, nó dễ dàng bị thay

thế bằng các nhu cầu khác. Do đó, để xác định chính xác số vé có khả năng bán được,

chúng ta có thể sử dụng phương pháp tính điểm hòa vốn, qua đó chúng ta cũng thấy

được mối quan hệ giữa các mức giá, số lượng bán ra hòa vốn với các mức giá khác

nhau.

Nếu ký hiệu TC là tổng chi phí, FC là tổng chi phí cố định, VC là tổng chi phí

biến đổi, AVC là chi phí biến đổi đơn vị, P là giá bán, ta có công thức tính điểm hòa

vốn như sau:

Chi phí cố định FC

Khối lượng hòa vốn = =

Giá – chi phí biến đổi đơn vị P – AVC

Trong ví dụ trên:

Khối lượng hòa vốn = 3.600.000 / (286.000-160.000)= 28.6 vé

Như vậy nếu doanh nghiệp bán được từ 29 vé trở nên là bắt đầu có lãi.

Khối lượng bán đạt lợi nhuận mục tiêu là khối lượng sản phẩm bán được ở mức

giá dự kiến nào đó để đạt được lợi nhuận mục tiêu, có thể được tính theo công thức:

CFCĐ + mức lợi nhuận mục tiêu

Khối lượng bán đạt lợi nhuận mục tiêu =

Giá – CFBĐ đơn vị

Quay trở lại ví dụ trên, với tổng số vốn đầu tư là 30.000.000 đ, ROI = 15%, khi

đó tổng lợi nhuận mục tiêu là 15%*30.000.000 = 4.500.000 đ. Khi đó ta có:

3.600.000 + 4.500.000

Khối lượng bán đạt lợi nhuận mục tiêu = = 64.3 vé

286.000 – 160.000

c) Định giá theo giá hiện hành

Khi định giá theo mức giá hiện hành, doanh nghiệp thường căn cứ chủ yếu vào

giá của đối thủ cạnh tranh và ít quan tâm hơn đến chi phí của doanh nghiệp và nhu cầu

của khách hàng. Doanh nghiệp có ba sự lựa chọn, hoặc là định giá bằng, hoặc là cao

hơn hay thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh.

24

Doanh nghiệp định giá thấp hơn giá cạnh tranh, trong trường hợp này mức cầu

phải co dãn theo giá, lúc đó doanh số của doanh nghiệp sẽ tăng lên trong khi lợi nhuận

trên một sản phẩm giảm xuống. Nếu tổng cầu của thị trường không co dãn, thì khi đó

các doanh nghiệp cạnh tranh cũng phải hạ giá, có thể xảy ra cạnh tranh giá. Thị trường

khách sạn ở nước ta trong vài năm qua đã xảy ra hiện tượng này, tuy nhiên ta không

nên nhầm lẫn cách này với việc giảm giá, vì khi giảm giá doanh nghiệp hiểu rất rõ các

dạng chi phí.

Định giá cao hơn giá cạnh tranh, doanh nghiệp chủ động bán với giá cao hơn

giá của đối thủ và sử dụng sự khác biệt hóa của sản phẩm, làm cho khách hàng cảm

thấy sự hơn hẳn về chất lượng. Tuy nhiên nếu không cẩn thận sẽ làm cho khách hàng

nảy sinh nhu cầu đối với các sản phẩm thay thế.

Định giá cạnh tranh, doanh nghiệp định giá bán bằng hoặc gần với giá của đối

thủ cạnh tranh, có thể thay đổi đôi chút tùy theo khu vực địa lý và các yếu tố phi giá cả

khác. Phương pháp này được sử dụng khá phổ biến, đặc biệt là trong ngắn hạn. Tuy

nhiên nếu định giá cạnh tranh mà không ý thức đầy đủ về chi phí và sự khác biệt của

sản phẩm giữa các cơ sở khác nhau thì phương pháp này có xu hướng khá rủi ro.

d) Định giá theo cảm nhận của khách hàng

Theo phương pháp này, doanh nghiệp định giá bán sản phẩm dịch vụ của mình

căn cứ vào cảm nhận của khách hàng về giá trị chứ không phải chi phí của người bán

là căn cứ để định giá. Doanh nghiệp không tuân theo trình tự xây dựng kế hoạch

marketing, thiết kế sản phẩm và sau đó mới xác định giá. Trước tiên, doanh nghiệp sẽ

xác định mức giá cho sản phẩm theo sự cảm nhận về giá trị đối với sản phẩm đó của

khách hàng. Việc xây dựng kế hoạch marketing, thiết kế sản phẩm sẽ phải tính đến

mức giá đã được xây dựng.

Khi áp dụng phương pháp này, các doanh nghiệp cần phải biết được ý kiến của

khách hàng về các sản phẩm khác nhau của các đối thủ cạnh tranh. Các nhà nghiên

cứu marketing cho rằng cũng nên thăm dò ý kiến của khách hàng xem họ sẵn sàng trả

thêm cho những giá trị được bổ sung vào sản phẩm hay không. Để xác định được điều

này, người ta có thể sử dụng phương pháp đánh đổi? (trade - off). Các nhân viên

nghiên cứu marketing sẽ điều tra xem khách hàng sẽ trả tiền thuê phòng như thế nào

25

cho phòng có hoặc không có những tiện nghi nhất định. Những thông tin thu được sẽ

giúp nhà quản trị marketing tạo ra được những giá trị cảm nhận cao hơn mức giá mà

họ sẽ tính cho sản phẩm. Nếu doanh nghiệp xác định mức giá cao hơn so với giá trị

cảm nhận của khách hàng, sản lượng tiêu thụ sẽ bị ảnh hưởng. Tất nhiên, nếu doanh

nghiệp đặt mức giá thấp cho sản phẩm, thì sản lượng tiêu thụ sẽ tốt hơn, song có thể

dẫn đến mức thu nhập thấp hơn.

Như vậy, vấn đề đặt ra là làm thế nào để cân đối giữa giá trị cảm nhận của

khách hàng và mức giá mà doanh nghiệp đặt ra đối với một sản phẩm nhất định để

đảm bảo vừa thỏa mãn được khách hàng, vừa đảm bảo mức thu nhập cho doanh

nghiệp.

Việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách du lịch giúp cho khách sạn có thể phân

đoạn thị trường một cách chính xác và có mức giá phù hợp cho từng đoạn thị trường.

Trên cơ sở mức giá và các đoạn thị trường đã xác định, khách sạn xác định được mức

giá phù hợp để thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo được mức thu nhập mong

muốn. Ví dụ, một khách sạn ba sao xác định rằng khách thương gia sẵn sàng chi trả

100 USD cho một ngày buồng. Nếu khách sạn đặt mục tiêu đạt 60% công suất sử dụng

buồng và mức giá bình quân là 90 USD thì doanh nghiệp phải có các biện pháp thích

hợp để thu hút được lượng khách hàng tương ứng như sau:

Loại khách Tỷ lệ khách cần được thu

hút

Mức giá bình quân

Thương gia

(Business)

30% 100 USD

Đi theo đoàn liên kết

(Corporate group)

40% 90 USD

Khách nội bộ

(Association)

50% 80 USD

Nếu hoạt động kinh doanh của khách sạn đó có tính mùa vụ thì doanh nghiệp

phải tính toán điều chỉnh mức giá trong và ngoài mùa vụ cho phù hợp.

Để xác định được mức giá thật chính xác, các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ

các đặc điểm về hành vi tiêu dùng của khách hàng trên các thị trường mục tiêu. Các

26

khách sạn hiện nay thường chia thị trường của mình ra làm hai phân đoạn chính: khách

nghỉ dưỡng và khách đi du lịch kết hợp với mục đích công việc. Mỗi nhóm khách hàng

có sự cảm nhận khác nhau về giá dịch vụ, và thông thường khách du lịch nghỉ dưỡng

sẽ có độ nhạy cảm về giá cao hơn.

e) Lựa chọn giá cuối cùng

Các phương pháp định giá trên có mục tiêu là thu hẹp khoảng giá để lựa chọn

trong đó giá cuối cùng cho sản phẩm. Khi quyết định giá cuối cùng, doanh nghiệp cần

phải xem xét một số yếu tố như:

- Yếu tố tâm lý trong định giá của người mua, phần lớn người mua coi giá là chỉ

tiêu đánh giá chất lượng. Khi mua sản phẩm dịch vụ, người mua thường so sánh giá

của nó với sản phẩm khác để tham khảo mức giá khi quyết định.

- Khi định giá cuối cùng cần phải tính đến ảnh hưởng của các biến số khác của

marketing – mix như: danh tiếng, nhãn hiệu của doanh nghiệp, mục tiêu quảng cáo…

- Giá dự tính phải nhất quán với chính sách giá của doanh nghiệp để đảm bảo

rằng giá bán vừa hợp lý đối với khách hàng, đồng thời vẫn đảm bảo lợi nhuận cho

doanh nghiệp.

- Phạm vi của các bên liên quan như các trung gian marketing, các đối thủ cạnh

tranh, các luật lệ của chính phủ để đảm bảo chắc chắn rằng giá của doanh nghiệp là

phù hợp và hợp pháp.

2.2.3.2 Phương pháp cụ thể định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phong phú, với mỗi loại sản

phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp kinh doanh đưa ra cho mình phương pháp định giá

riêng.

a) Phương pháp xác định giá sản phẩm ăn uống

Sản phẩm ăn uống bao gồm hai loại: sản phẩm tự chế và hàng chuyển bán, ứng

với mỗi loại có phương pháp định giá riêng.

- Sản phẩm tự chế

Giá bán = trị giá nguyên liệu + mức lãi gộp

Trong đó:

27

Trị giá nguyên liệu = tổng giá * tổng lượng nguyên liệu

Mức lãi gộp = tỷ suất phí + tỷ suất lợi nhuận + tỷ suất thuế

Mức lãi gộp = tỷ lệ thặng số * trị giá nguyên liệu

Tỷ lệ lãi gộp (L’g) = mức lãi gộp / giá bán

Tỷ lệ thặng số (H’) = mức thặng số / trị giá nguyên liệu

Như vậy:

- Hàng chuyển bán:

Giá bán = giá mua + chiết khấu hàng chuyển bán

Trong đó:

Chiết khấu hàng chuyển bán = Tỷ lệ chiết khấu thương mại + tỷ lệ phụ thu (nếu

có)

Chiết khấu thương mại = F’ + L’ + T’ (trong khâu lưu thông)

Phụ thu = F’ + L’ + T’ (trong khâu phục vụ)

Tỷ lệ phụ thu = Phụ thu / giá bán lẻ

Tỷ lệ chiết khấu = Chiết khấu / giá bán lẻ

b) Phương pháp xác định giá phòng

Có nhiều phương pháp tính giá phòng dựa trên các cơ sở khác nhau, sau đây

nhóm nghiên cứu xin đưa ra một số phương pháp:

- Phương pháp giản đơn

Phương pháp giản đơn xác định giá căn cứ vào giá thành một đêm nghỉ.

Phương pháp này chỉ phù hợp với những khách sạn mới hoạt động, khách sạn có nhiều

hạng phòng và quy mô nhỏ.

Công thức xác định giá phòng:

28

Giá bán = giá thành một đêm + lãi + thuế

Trong đó:

Giá thành một đêm = tổng chi phí cho một đêm nghỉ / tổng số phòng

Đây là phương pháp xác định giá tương đối chính xác. Tuy nhiên, để xác định

tổng chi phí cho một đêm nghỉ là rất khó khăn, ngoài ra nếu áp dụng phương pháp này

để tính giá phòng, khách sạn sẽ không phân biệt được loại phòng, hạng phòng.

- Phương pháp 1/1000

Các khách sạn có loại phòng đơn giản, vốn đầu tư lớn thường áp dụng phương

pháp này để tính giá phòng. Căn cứ để xác định giá của phương pháp này đó là chi phí

đầu tư xây dựng, vì đây là chi phí lớn nhất (chiếm 60-70% vốn đầu tư của khách sạn).

Giữa chi phí xây dựng và chi phí thuê phòng có mối quan hệ trực tiếp với nhau. Nhà

quản trị đưa ra định mức cứ đầu tư 1000đ vào xây dựng khách sạn thì tính 1đ tiền thuê

phòng mới có thể thu lợi nhuận cho việc đầu tư.

Khi áp dụng phương pháp này để xác định giá phòng của khách sạn, sẽ đảm bảo

được tỷ lệ thu hồi vốn đầu tư, hoàn vốn xây dựng của khách sạn, tuy nhiên phương

pháp này chỉ áp dụng được khi công suất sử dụng phòng là 100%. Phương pháp này

mặc dù đã phân biệt được loại phòng nhưng vẫn chưa phân biệt được hạng phòng.

- Phương pháp từ đáy lên

Theo phương pháp này:

Doanh thu dự kiến

Giá thuê phòng trung bình =

Lượt phòng dự kiến cho thuê

Nếu trong khách sạn có nhiều loại phòng cao cấp, phòng bình dân…để xác định

được giá phòng cần dựa vào tỷ lệ phòng.

Giá một đêm = doanh thu một đêm / số phòng trong khách sạn (đã nhân

với hệ số tương quan)

- Phương pháp tương quan

Phương pháp này áp dụng đối với khách sạn có sản phẩm đa dạng, giá thành

một đêm ngủ mỗi loại phòng được tính như sau:

29

Loại phòng Số đêm ngủ

thực hiện

Hệ số

tương quan

Số đêm ngủ

theo hệ số

Tổng chi phí

Theo loại

phòng

Cho một

đêm

I

II

III

Trong đó:

Số đêm ngủ thực hiện xác định theo phương pháp thống kê tức là số đêm ngủ

kế hoạch = thống kê kỳ trước + dự kiến kỳ này

Chi phí đầu tư một phòng loại i

Hệ số tương quan loại phòng i =

Tổng chi phí đầu tư các phòng loại i

Số đêm nghỉ theo hệ số = Số đêm nghỉ kế hoạch + Hệ số tương quan

loại phòng i loại phòng i loại phòng i

Số đêm nghỉ theo hệ số

loại phòng i

Tổng chi phí = * tổng chi phí

loại phòng i Tổng đêm nghỉ theo hệ số các loại phòng

các loại phòng

Tổng chi phí loại phòng i

Chi phí một đêm =

cho loại phòng i Số đêm nghỉ kế hoạch loại phòng i

Đây là phương pháp phức tạp nhất nhưng khoa học nhất. Nó đảm bảo bù đắp

chi phí và có lợi nhuận cho doanh nghiệp.

c) Phương pháp xác định giá dịch vụ khác :

= giá thành + lãi + thuế

30

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới về mục tiêu và

phương pháp định giá các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Daewoo – Hà Nội

- Tình hình nghiên cứu trong nước:

Mặc dù việc xác định được mục tiêu và phương pháp định giá có ý nghĩa rất

quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các khách sạn. Tuy nhiên, các nghiên

cứu về vấn đề này thực sự chưa nhiều. Nhóm nghiên cứu đã được tiếp cận với một số

đề tài có liên quan, nhưng hầu hết là các luận văn nghiên cứu của sinh viên như:

[1] Nguyễn Ngọc Anh – Hoàn thiện phương pháp xác định giá sản phẩm dịch

vụ ở khách sạn ATS (2000).

[2] Nguyễn Thị Hải – Hoàn thiện chính sách giá tại công ty khách sạn du lịch

Kim Liên (2004).

[3] Phạm Thị Nhung - Hoàn thiện chính sách giá của khách sạn Hà Nội

Daewoo (2006).

[4] Phan Thùy Linh – Hoàn thiện chính sách giá tại khách sạn Hà Nội (2006).

Các nghiên cứu này chưa thực sự đi sâu vào mục tiêu và phương pháp định giá

các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, những nghiên cứu đánh giá còn mang tính chất

chung chung, mang tính lý thuyết nhiều hơn.

- Tình hình nghiên cứu ngoài nước:

Với đề tài này, nhóm nghiên cứu chỉ tiếp cận được các nghiên cứu có liên quan

đến chính sách giá mang tính lý thuyết trên sách báo. Cụ thể:

[1] A.M. Sheela - Economics of Hotel Management

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu cũng đã tìm hiểu rất nhiều

sách báo, website có liên quan như:

- Giáo trình marketing du lịch – Bùi Xuân Nhàn, ĐHTM 2008

- Kinh tế chính trị I, II Mác Lênin – NXB Giáo dục 1997

- Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch – ĐHTM

- Marketing căn bản – Philip Kotler

- Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch – PTS Nguyễn Trọng Đặng

- Quản trị kinh doanh khách sạn - Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương,

ĐHKTQD, NXB Lao động - Xã hội 2004

- http://www.vietnamtourism.com

- http://www.camnangdulich.com/khach-san.html

- http://www.hotels84.com.vn/

31

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU

VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI

3.1 Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo - Hà Nội

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Năm 1996, cùng với sự chuyển biến về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của

đất nước, khách sạn Daewoo đã chính thức đi vào hoạt động (4/1996) sau gần ba năm

khởi công xây dựng (khởi công xây dựng tháng 12/1993). Khách sạn Daewoo được

thành lập do sự cộng tác giữa tập đoàn Hà Nội Daewoo (70% vốn) và công ty điện tử

Hanel – Hà Nội (với 30% vốn) theo giấy phép hoạt động số 628/CP của Ban hợp tác

và đầu tư ngày 23/7/1993. Sự ra đời của khách sạn Daewoo là sự đi đầu trong việc

cung cấp dịch vụ phòng ốc lớn nhất thành phố. Khách sạn Daewoo là khách sạn 5 sao

đầu tiên của thành phố Hà Nội.

Ngự trị tại số 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội, khách sạn Daewoo mang đậm

nét kiến trúc của Hàn Quốc, nhưng cũng có chút gì đó pha trộn nghệ thuật đương đại

của Việt Nam. Khách sạn bao gồm có ba tòa nhà lớn: tòa nhà khách sạn cao 18 tầng

được xây dựng ở giữa, bên phải là tòa nhà căn hộ cho thuê với 15 tầng và bên trái là

tòa nhà văn phòng cho thuê cũng có 15 tầng.. Vị trí của khách sạn khá thuận lợi cho

việc kinh doanh: nằm ở trung tâm của thủ đô, bên cạnh công viên Thủ Lệ, trong quần

thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô, gồm các trung tâm văn hóa, thương

32

mại, tài chính và ngoại giao của thành phố. Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 40

km xe.

Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh của khách sạn không ngừng được mở

rộng và phát triển theo thời gian. Vốn đầu tư ban đầu của khách sạn tương đối lớn (177

triệu USD). Các cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng được trang bị hiện đại, đồng bộ,

thiết kế theo nhiều kiểu dáng khác nhau. Đội ngũ nhân viên không ngừng được đào

tạo, hiện nay khách sạn có hơn 600 nhân viên trình độ từ trung cấp trở lên, có những

bộ phận 100% nhân viên có trình độ Đại học.

Hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng của

các yếu tố như cạnh tranh, kinh tế, chính trị, luật pháp. Khách sạn cố gắng thích nghi,

tận dụng các cơ hội do môi trường kinh doanh mang lại.

Sau gần 15 năm hoạt động, trải qua nhiều biến động của tình hình kinh tế chính

trị như khủng hoảng tài chính toàn cầu, suy thoái kinh tế và cạnh tranh khốc liệt song

khách sạn Daewoo – Hà Nội vẫn đứng vững trên thương trường. Vị thế của khách sạn

ngày càng được khẳng định. Tháng 4 năm 1997, khách sạn Daewoo trở thành một

trong 312 khách sạn hàng đầu thế giới. Năm 1999, khách sạn được cấp chứng chỉ ISO

14001cho hệ thống quản lý môi trường và vinh dự là khách sạn đầu tiên được cấp

chứng chỉ này. Đối với Tổng cục Du Lịch Việt Nam, Khách sạn Daewoo – Hà Nội

được công nhận là một trong những khách sạn lớn nhất Việt Nam. Ngày càng có nhiều

các quan chức cấp cao, các đoàn khách Quốc tế như: Tổng thống Mỹ, Tổng thống

Nga, Thủ tướng Nhật Bản, Hoàng gia Thụy Điển, Thái tử Brunei lựa chọn khách sạn

là điểm dừng chân của họ khi đến Việt Nam, điều đó chứng tỏ được đẳng cấp hàng

đầu của khách sạn.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Nếu ví khách sạn như một guồng máy thì cơ cấu tổ chức trong khách sạn được

coi là mạch huyết trong guồng máy đó. Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, khách

sạn Daewoo có thể vừa lòng với cơ cấu tổ chức của mình.

33

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức

Khối quản lý:

- Ban giám đốc

Ban giám đốc khách sạn gồm có: Giám đốc khách sạn và giám đốc các bộ phận.

- Phòng nhân sự

Đứng đầu là Giám đốc nhân sự, có nhiệm vụ trực tiếp đưa ra những quyết định về

công tác tuyển dụng như đào tạo và phát triển nhân sự, đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ

trách nhiệm đối với người lao động. Bộ phận này mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, song họ có vai trò quan trọng gián tiếp tạo ra dịch vụ thông qua những

nhân viên mà họ tuyển dụng, hơn nữa họ giúp thống nhất mọi hoạt động của các bộ

phận trong khách sạn.

- Bộ phận Marketing và Sales

Đây là bộ phận năng động trong khách sạn, đứng đầu là Giám đốc Marketing. Bộ

phận này có nhiệm vụ kinh doanh trong khách sạn, do vậy họ phải nắm được tâm lý và

nhu cầu hiện tại của khách hàng, dự báo nhu cầu trong tương lai, họ giúp hoạt động

kinh doanh của khách sạn được vận hành liên tục, giúp cho khách sạn tránh được các

34

Giám đốc

Phòng nhân sự Phòng Marketing và Sales

Phòng tài chính kế toán

Bộ phận lễ tân

Bộ phận

buồng và giặt

là

Bộ phận ăn

uống và bếp

Phòng vật tư

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận cho thuê bất động sản

Bộ phận kinh

doanh các

dịch vụ khác

nguy cơ, chớp được những cơ hội kinh doanh, họ tạo ra những hành lang vững chắc và

giúp Ban Giám đốc có những quyết định đúng đắn cho các bước đi tiếp theo.

- Bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép các giao dịch tài chính, diễn giải các báo cáo tài

chính cho ban quản lý theo định kỳ. Kiểm soát việc thu tiền của khách hàng, ghi chép

vào tài khoản cho khách, kiểm soát giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí của doanh

nghiệp, trả lương cho nhân viên.

Khối thực hiện

- Bộ phận lễ tân

Đối với khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất, nó được coi là bộ

mặt của khách sạn, là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng đầu

tiên về khách sạn cho khách hàng. Trong bộ phận lễ tân gồm có: Giám đốc lễ tân, các

nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân thực hiện các chức năng như: đặt buồng, làm các thủ

tục đăng ký khách sạn và trả buồng, giao tiếp, giải quyết các thông tin đến và đi cho

khách, theo dõi tài khoản, xác định tình trạng nợ của khách.

- Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp

Đây là bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ nhu cầu ẩm thực, đồ uống của

khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống,

bếp trưởng, giám đốc nhà hàng và quầy Bar, những người quản lý nhà hàng, quản lý

bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn

tại buồng...

Nhân viên trong bộ phận này thực hiện các dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng, vì vậy nhân viên cần đáp ứng các nhu cầu cơ bản như: sự hiểu biết về các kiến

thức chung và về ngành du lịch, trình độ ngoại ngữ, thể chất…

- Bộ phận buồng

Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón khách, phục vụ nơi nghỉ của

khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện

trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc.

35

Cơ cấu lao động ở bộ phận buồng gồm có: giám đốc buồng – quản lý toàn bộ hoạt

động kinh doanh ở bộ phận buồng; nhóm nhân viên phục vụ buồng – hàng ngày dọn

buồng theo đúng quy trình khoa học, phục vụ các dịch vụ cho khách như đồ uống,

nhận và trả đồ giặt là; nhóm nhân viên vệ sinh công cộng; nhóm nhân viên giặt là.

- Các bộ phận khác

Ngoài các bộ phận trên, trong khách sạn còn có các bộ phận khác như:

+ Bộ phận bảo vệ: Giúp bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn,

bảo vệ đồ đạc, các thiết bị của khách sạn và của khách.

+ Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có trách nhiệm duy trì, bảo dưỡng các thiết bị, cơ

sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn.

+ Bộ phận cho thuê bất động sản: Chịu trách nhiệm trước những hoạt động kinh

doanh bất động sản.

+ Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác: có nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ như

câu lạc bộ sức khỏe, thể dục thẩm mỹ…

3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ lưu trú

Đây là lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc

tế, trong đó có 34 phòng Suite, 77 phòng Club, 66 phòng Grand, và 234 phòng Deluxe.

Cụ thể:

- Phòng Deluxe: được bố trí ở các tầng 3, 4, 5, 6, 7, 8 của khách sạn. Với diện tích

34 m2, bao gồm một phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn, khu tiếp khách có ghế

sofa, bàn viết với ghế bành và một Bar cá nhân. Tất cả các phòng đều có tầm nhìn

thành phố hoặc trông ra hồ Thủ Lệ.

- Phòng Grand: được bố trí ở các tầng từ 6 đến tầng 13 của khách sạn.

- Phòng Club: phòng Club được bố trí ở các tầng cao của khách sạn (15, 16, 17),

diện tích là 34 m2, có tất cả các trang bị của phòng Deluxe, ngoài ra còn có khu giải

khát nơi hàng sáng có bữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17h30 tới 19h30, một khu

làm việc cá nhân với internet tốc độ cao.

36

- Phòng Suite: có các loại phòng Suite như Deluxe suite, Club suite, Senator suite,

…với diện tích phòng khá rộng, tách biệt phòng tắm, phòng tiếp khách tạo ra không

gian riêng tư rộng lớn cho khách mỗi khi khách họp bàn các thông tin, giải trí. Các

phòng đều có cửa sổ lớn, trông ra hồ Thủ Lệ, hoặc bao quát toàn cảnh thành phố. Các

trang bị trong phòng rất tiện nghi và sang trọng.

Hình ảnh: buồng ngủ của khách tại khách sạn Daewoo

Dịch vụ ăn uống

Khách sạn cung cấp các đồ ăn, thức uống nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của

khách, song nó lại đem đến những nét ẩm thực độc đáo.

Khách sạn có 4 nhà hàng và 2 bar, có một phòng tiệc lớn có sức chức khoảng 400

khách dự tiệc. Cụ thể:

- La paix: nhà hàng phục vụ những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực, với phong

cách phục vụ chân phương. Quý khách có thể vừa thưởng thức món ăn, vừa ngắm nhìn

khu vườn và hồ Thủ Lệ.

- Edo: nhà hàng có những món ăn Nhật hảo hạng nhất

- Silk Road: một loạt những món ăn Trung Hoa từ truyền thống tới hiện đại sẽ

được phục vụ hoàn hảo cho thực khách.

- Le Gourmet Pelicatessen: nhà hàng có hàng loạt những bánh mì, sandwiches,

salad, bánh ngọt, sô cô la và các loại gourmet, cũng như rất nhiều loại rượu nhập.

- Tiệm cafe Promenade: phục vụ các bữa ăn với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà

hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi từ thứ sáu đến chủ nhật với những món hải sản

37

thượng hạng nướng trên than hồng, quý khách được thưởng thức các loại đồ uống và

bia thùng miễn phí.

- Lake view: tại đây quý khách sẽ được thưởng thức café và cooktail đồng thời

nhìn ngắm thành phố từ tầng 18 của khách sạn.

- Khu giải khát ở sảnh Palm Court- một khu giải khát và nhạc sống hàng đêm, với

tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những phụ

nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống.

Dịch vụ khác

Ngoài hai dịch vụ chính là buồng phòng, ăn uống, khách sạn Daewoo còn cung cấp

các dịch vụ khác như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ thẩm mỹ, các trung tâm thể chất (bể

bơi, sân tennis, phòng thể hình), các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, trung tâm

thương vụ, các thiết bị cho người khuyết tật…

Nhìn chung, các tiện nghi, trang thiết bị của khách sạn Daewoo khá là sang trọng,

có khả năng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của du khách, xứng tầm là một khách sạn 5

sao.

3.2 Mục tiêu định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo – Hà Nội

Khi tiến hành bất kỳ một hoạt động nào, thi hành bất kỳ một chính sách nào đó,

các nhà kinh doanh đều mong muốn đạt được một mục tiêu nhất định. Mục tiêu mà các

nhà kinh doanh mong muốn đạt được không nhất thiết lúc nào cũng phải là tối đa hóa

lợi nhuận, mà nó có thể là mục tiêu tồn tại, mục tiêu xã hội… Trong quá trình định giá

cũng vậy, họ đưa ra chính sách giá với các mức giá khác nhau, tùy thuộc vào từng thời

kỳ, thời điểm kinh doanh, đối tượng khách đều mang lại cho khách sạn một kết quả cụ

thể nào đó, một mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn mà khách sạn mong muốn đạt được.

Khách sạn Daewoo – một trong 312 khách sạn sang trọng và tiện nghi hàng đầu

thế giới, một trong những khách sạn lớn nhất Việt Nam, khách sạn 5 sao đầu tiên ở

Việt Nam. Đối tượng khách mà khách sạn hướng tới là khách Business, chủ yếu là

khách Nhật Bản và Hàn Quốc – tập khách hàng tương đối khó tính về dịch vụ, có yêu

cầu đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Như vậy, để duy trì và củng cố vị thế,

uy tín của mình, khách sạn Daewoo đã đề ra mục tiêu cho mình cả trước mắt và lâu dài

38

đó là: dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, và tối đa hóa lợi nhuận hiện

hành.

- Dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ:

Cần phải khẳng định lại rằng: Đối tượng khách mà khách sạn Daewoo hướng

tới đó là khách Business, hầu hết là khách Nhật Bản và Hàn Quốc. Tập khách này có

đặc điểm: họ là khách quốc tế đến, vì vậy yêu cầu của họ đối với chất lượng sản phẩm

dịch vụ cao hơn, sản phẩm dịch vụ thường phải đạt chuẩn quốc tế để họ cảm thấy được

thư giãn thực sự. Nhu cầu của họ không phụ thuộc vào giá. Ví dụ, đối với một bữa ăn.

Họ ăn không đơn thuần chỉ để thỏa mãn những nhu cầu sinh lý cơ bản của cá nhân, mà

ăn còn mang tính chất thưởng thức những phong cách ẩm thực mới lạ, thưởng thức

những món ăn đặc sản của Hà Nội, của Việt Nam và của một số quốc gia khác. Chính

vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều kiện cần thiết, quan trọng để khách sạn

khẳng định thương hiệu của mình.

- Tối đa hóa lợi nhuận hiện hành:

Cùng với mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách

sạn Daewoo lựa chọn cho mình mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận hiện hành. Đây là mục

tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp mong muốn đạt được. Mục tiêu này hoàn toàn phù

hợp với mối quan hệ giá cả - chất lượng.

Nhìn chung với hai mục tiêu là: dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch

vụ, tối đa hóa lợi nhuận hiện hành, doanh nghiệp sẽ định giá cao cho sản phẩm dịch vụ

của mình. Khách hàng thường có tâm lý đánh đồng giữa giá cả và chất lượng “Tiền

nào của nấy”, điều này có nghĩa là chất lượng sản phẩm càng cao thì chi phí khách

hàng bỏ ra càng lớn. Khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có giá cả tương đối cao,

khách hàng có cảm giác được an toàn trong quá trình sử dụng. Chất lượng tốt, giá sẽ

cao, giá cao doanh nghiệp có thể bù đắp chi phí, mang lại lợi nhuận mong muốn,

doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ để

đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khẳng định được vị trí của mình trên thương

trường.

Ví dụ, dịch vụ lưu trú, giá cả dao động từ 280 USD đến 4800 USD, đây là mức

giá tương đối cao so với các khách sạn cùng hạng khác, cho thấy những nỗ lực của

khách sạn để đạt được mục tiêu của mình.

Hiện nay, công suất sử dụng phòng của khách sạn còn thấp, đứng sau Horison,

Nikko, và Hilton, song để đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, khách sạn Daewoo

đã đẩy mạnh mở rộng thị phần vào khách du lịch nội địa đáp ứng nhu cầu đang tăng

cao của khách, qua đó góp phần tối đa hóa lợi nhuận.

39

3.3 Phương pháp định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo

3.3.1 Phương pháp định giá phòng

Khách sạn Daewoo có 411 phòng, trong đó có 34 phòng Suite, 77 phòng

Club,66 phòng Grand, 234 phòng Deluxe. Với nhiều loại phòng, hạng phòng như vậy

khách sạn đã chọn phương pháp định giá phòng cho mình: Phương pháp định giá

tương quan .

Đơn vị : USD

Bảng1 : Xác định giá các loại phòng

Stt Loại phòng Số lượng phòng

Công suất

Số đêm ngủ kế hoạch

Hệ số tương quan

Số đêm ngủ theo hệ số

Tổng chi phí

Mỗi loại phòng

Cho một đêm

1 Royal Suite 1 70 0.7 0.3341 0.23387 2711.73 3873.9

2 Presidential Suite 1 72 0.72 0.2673 0.192456 2083.30416 2893.478

3 Ambassador Suite 1 75 0.75 0.1432 0.1074 1220.25 1627

4 Senator Suite 2 73 1.46 0.0955 0.13943 1758.34808 1204.348

5 Club Suite 12 82 9.84 0.0453 0.44575 4949.49048 502.997

6 Club Suite Non-Smoking

3 83 2.49 0.0455 0.1133 1252.46253 502.997

7 Deluxe Suite 10 85 8.5 0.0345 0.29325 2901.084 341.3048 Deluxe Suite Non-

Smoking4 85 3.4 0.0346 0.11764 1160.4336 341.304

9 Club Room 53 88 46.64 0.4991 23.278 11193.46008 239.99710 Club Room Non-

Smoking24 87 20.88 0.5009 10.4588 5011.13736 239.997

11 Grand Deluxe Room

40 91 36.4 0.4976 18.1126 7280 200

12 Grand Deluxe Room Non-Smoking

26 89 23.14 0.5024 11.6255 4628 200

13 Deluxe Room 170 93 158.1 0.4958 78.38598 27328.2174 172.85414 Deluxe Room Non-

Smoking64 95 60.8 0.5042 29.6873 10509.5232 172.854

15 Tổng 411 174.8798 83987.44089

40

Trong bảng trên:

Số đêm ngủ KH = Số phòng loại i * công suất

Số đêm ngủ hệ số = Số đêm ngủ KH * hệ số tương quan

Hệ số tương quan = Chi phí mỗi loại phòng/ Tổng chi phí các loại phòng

Chi phí một đêm cho mỗi loại phòng = Tổng chi phí cho mỗi loại phòng i

theo KH / Số đêm ngủ KH ở mỗi loại phòng i

Số đêm nghỉ theo hệ số loại phòng i * tổng chi phí

Tổng chi phí

mỗi loại phòng Số đêm nghỉ theo hệ số các loại phòng

Các khoản chi phí cho mỗi loại phòng của khách sạn bao gồm:

- Chi phí vật tư: chi phí nguyên liệu, chi phí nhiên liệu, chi phí công cụ lao

động.

- Chi phí tiền lương cho nhân viên

- Chi phí bảo hiểm lao động, BHYT, kinh phí công đoàn

- Chi phí khấu hao tài sản cố định

- Chi phí dịch vụ mua ngoài: chi phí điện, chi phí nước, chi phí hoa hồng, chi

phí quảng cáo, chi phí sửa chữa tài sản cố định, chi phí cho các dịch vụ mua ngoài

khác.

- Chi phí bằng tiền khác: chi phí đào tạo nhân viên, chi phí bảo hộ lao động, chi

ăn ca, chi phí tiếp tân…

Trên cơ sở giá thành, khách sạn xác định giá bán cho mỗi loại phòng như sau:

41

Bảng2:Giá bán sản phẩm lưu trú cho du khách đến khách sạn

Đơn vị :USD

Stt Loại phòng Lãi Giá thành Giá bán VAT

(10%)

Phí dịch vụ

(5%)

Giá

bán

1 Royal Suite 300.01 3873.9 4173.91 417.391 208.6955 4800

2 Presidential Suite 150 2893.478 3043.478 304.3478 152.1739 3500

3 Ambassador Suite 112.13 1627 1739.13 173.913 86.9565 2000

4 Senator Suite 100 1204.348 1304.348 130.4348 65.2174 1500

5 Club Suite 62.22 502.997 565.217 56.5217 28.2609 650

6 Deluxe Suite 50 341.304 391.304 39.1304 19.5652 450

7 Club Room 46.96 239.997 286.957 28.6957 14.34785 330

8 Grand Room 43.478 200 243.478 24.3478 12.1739 280

9 Deluxe Room 35.842 172.854 208.696 20.8696 10.4348 240

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng sử dụng chính sách giá phân biệt cho các du

khách có quốc tịch khác nhau.

Bảng3: Giá bán sản phẩm lưu trú cho khách theo quốc tịch

Đơn vị : USD

Loại phòng Khách nước ngoài Khách trong nước

Royal Suite 4800

Presidential Suite 3500

Ambassador Suite 2000 2000

Senator Suite 1500

Club Suite 650 630

Deluxe Suite 450 400

Club Room 330 300

Grand Deluxe Room 280 265.55

Deluxe Room 240 200

42

3.3.2 Phương pháp định giá sản phẩm ăn uống

Việc định giá các sản phẩm ăn uống căn cứ vào thực đơn món ăn mà khách

hàng yêu cầu. Tùy loại thực đơn (thực đơn Á, hay thực đơn Âu), tùy vào số lượng món

ăn, đồ uống của mỗi thực đơn mà khách hàng phải chi trả các mức tiền khác nhau. Mỗi

bữa ăn, mỗi thực khách phải trả từ 30 USD đến 45 USD.

Bảng4: Thực đơn tiệc Á, Âu tại khách sạn Daewoo

Thực đơn 1 Thực đơn 2

1. Súp gà ngô non Bière

2. Nộm ngó sen Vin (Bordeaux, champagne muscatel)

3. Cá diêu hồng hấp bia Jambon

4. Tôm xào nấm Salade tomate

5. Bò lúc lắc Noxi de veau rôti

6. Rau xào thập cẩm Crabes sauce mayoannaise

7. Canh bong bóng Poulet saute Maryland

8. Cơm tám Escalope de porc panné

9. Hoa quả Oeufs brouilles Balzac

10. Các loại bia, rượu, nước ngọt Beurre

11. Pain

12. Fromage

13. Gâteau moka

14. Café ou thé

Khách sạn xác định chi phí trung bình cho một bữa ăn, cho một thực khách trên

cơ sở mức lợi nhuận dự kiến mà khách sạn mong đợi, sức chứa, thời lượng mở cửa

trong tuần, trong năm, số vòng quay chỗ ngồi.

Tổng doanh thu trong năm

43

Chi phí TB/bữa ăn/khách =

Chỗ ngồi*lượt khách/ngày*số ngày mở cửa/năm

Đối với sản phẩm tự chế của khách sạn Daewoo, cơ cấu giá của nó gồm có hai

bộ phận là trị giá nguyên liệu và mức lãi gộp.

Trong đó:

Q: trị giá nguyên liệu

Pi: giá trị nguyên liệu đưa vào chế biến

Qi: số lượng nguyên liệu đưa vào chế biến sản phẩm i

Trị giá nguyên liệu được xác định trên cơ sở lượng nguyên liệu đưa vào chế

biến và đơn giá bán lẻ. Trị giá nguyên liệu đôi khi nó không cố định, mà biến đổi tùy

thuộc vào sự biến đổi nhu cầu của khách hàng, vào giá nguyên liệu trên thị trường.

Mức lãi gộp gồm có chi phí ăn uống và lợi nhuận.

Bảng5: Giá một số món ăn tại khách sạn Daewoo

Đơn vị: đồng

Món ăn Giá trị nguyên

liệu

Chi phí ăn

uống

Lợi nhuận Giá bán

Súp gà ngô

non

5.000 1.000 2.000 8.000

Bò lúc lắc 75.000 10.000 30.000 115.000

Jambon 150.000 50.000 80.000 280.000

Pain 3.000 1.000 1.500 5.500

Beurre 6.000 2.000 2.000 10.000

3.3.3 Phương pháp định giá hàng chuyển bán và dịch vụ bổ sung

a) Giá bán hàng chuyển bán:

Trong khách sạn Daewoo, giá bán hàng chuyển bán là giá bán lẻ cho nên khâu

cuối cùng hình thành chiết khấu thương mại trong cơ cấu bao gồm: chi phí lưu thông

và lãi (bao gồm cả phụ thu).

44

Tại khách sạn Daewoo, giá bán hàng chuyển bán được xác định theo công thức:

Giá bán = Lãi gộp + giá vốn, trên cơ sở căn cứ vào một số yếu tố như:

- Căn cứ vào giá mua các loại hàng hóa

- Căn cứ vào giá cả trên thị trường về mặt hàng mua sẵn.

Đối với các mặt hàng chuyển bán tại khách sạn Daewoo. Mức lãi gộp được xác

định tương đối lớn, điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi đối tượng khách hàng mà khách

sạn hướng tới là khách Business, họ có khả năng chi trả cao, có nhu cầu hội họp, tìm

kiếm các mối quan hệ…

Bảng6: Giá một số mặt hàng chuyển bán ở khách sạn Daewoo

Đơn vị: đồng

Stt Mặt hàng Đơn vị Giá vốn Lãi gộp Giá bán

1 Bia Hà Nội Lon 8.300

2 Rượu CHIVAS 12

YEARS

Chai 430.000 770.000 1.200.000

3 Rượu Johnnie

Walker Black Labe

Chai 350.000 250.000 650.000

4 Rượu Johnnie

Walker Red Label

Chai 190.000 460.000 650.000

5 HENNESSY XO Chai 2.500.000 2.000.000 4.500.000

6 Hennessy VSOP 1.5

Litre

Chai 1.500.000 2.500.000 4.000.000

7 Rượu Vodka

Smirnoff

Chai 130.000 420.000 550.000

8 Rượu CHIVAS 38

YEARS

Chai 12.000.000 9.700.000 21.700.000

9 Rượu Chivas 21

years

Chai 1.100.000 1.500.000 2.600.000

45

b) Giá bán các dịch vụ bổ sung

Việc cung cấp các dịch vụ bổ sung ngày càng được chú trọng, nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Giá bán

các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Daewoo được xác định theo công thức:

Giá dịch vụ = giá thành + lợi nhuận + VAT

Giá dịch vụ bổ sung căn cứ vào số lượng yêu cầu của khách, chi phí mà khách

sạn phải bỏ ra để có được dịch vụ cung cấp cho khách. Trong một số trường hợp,

khách được sử dụng miễn phí một số dịch vụ bổ sung: Tại tiệm café Promenade vào

dịp cuối tuần ngoài việc thưởng thức những món hải sản thương hạng, khách còn được

thưởng thức những loại đồ uống và bia thùng miễn phí trong không khí chan hòa của

những chương trình nhạc sống…

Vì mục tiêu của doanh nghiệp là dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm

dịch vụ, tối đa hóa lợi nhuận hiện hành, nên doanh nghiệp định giá cao cho sản phẩm

dịch vụ của mình. Để tránh việc định giá quá cao, hoặc quá thấp so với khả năng chấp

nhận được của khách hàng, tránh sai sót trong việc định giá gây ảnh hưởng tới doanh

thu và lợi nhuận của khách sạn, khách sạn cần lưu tâm tới một số yếu tố như: sản

phẩm – đây là yếu tố quan trọng nhất (phải dự báo trước được nhu cầu khách hàng,

khách Business có nhu cầu tìm kiếm các mối quan hệ); cầu thị trường (ít chịu ảnh

hưởng của giá, khả năng thanh toán cao); đối thủ cạnh tranh…

Cũng cần lưu ý rằng, mức giá mà doanh nghiệp định cho sản phẩm dịch vụ,

không phải là giá niêm yết, tùy theo tình hình thị trường, mùa vụ kinh doanh, các dịp

lễ, sự kiện lớn mà doanh nghiệp có các chính sách điều chỉnh giá, thay đổi giá để thu

hút khách hàng. Chẳng hạn, vào thời điểm trái vụ (mùa vụ kinh doanh của khách sạn

Daewoo vào khoảng từ tháng 9 năm nay đến hết tháng tư năm sau) khách sạn chiết

khấu từ 5% - 10% cho đoàn khách đông, khách hàng thanh toán ngay, định giá phân

biệt theo quốc tịch…

46

CHƯƠNG 4 : CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN

THIỆN MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN

PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DEAWOO – HÀ NỘI

4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về mục tiêu và phương pháp xác

định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Deawoo - Hà Nội

Dựa trên những kết quả nghiên cứu được về mục tiêu và phương pháp định giá

của khách sạn Daewoo - Hà Nội, nhóm nghiên cứu chúng tôi rút ra một số nhận xét

sau:

Mục tiêu mà khách sạn đặt ra đã ngày càng chứng tỏ được vị thế và uy tín của

khách sạn. Đó là những mục tiêu hoàn toàn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại

của khách sạn.

Về phương pháp định giá: Khách sạn đã vận dụng một cách linh hoạt các quy

định trong việc xác định giá, đảm bảo tính thống nhất trong việc chỉ đạo công tác của

toàn ngành và phù hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn.

Đối với từng loại dịch vụ, khách sạn có các phương pháp định giá riêng, phù

hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó. Về những nét chung như giá thành, lãi, giá

bán khách sạn có cách xác định rất rõ ràng, tạo điều kiện để xác định kết quả kinh

doanh của từng bộ phận hoạt động trong khách sạn, phù hợp với điều kiện kinh doanh

hiện nay.

Phương pháp định giá mà khách sạn áp dụng để định giá phòng là một phương

pháp khoa học nhất, vì nó giúp khách sạn phân biệt được loại phòng, hạng phòng, nó

căn cứ vào mức chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra nên đảm bảo thu hồi vốn và mang

lại lợi nhuận cho khách sạn. Phương pháp định giá các sản phẩm ăn uống, dịch vụ bổ

dung khá đơn giản dễ xác định.

Mức giá mà khách sạn đưa ra cho các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục tiêu

của khách sạn. Mức giá đó không phải là mức giá niêm yết, nó linh hoạt, biến động tùy

thuộc vào tình hình thị trường, tình hình kinh doanh của khách sạn nên đảm bảo duy

47

trì hoạt động kinh doanh thường xuyên của khách sạn. Phương pháp định giá mà

doanh nghiệp áp dụng cũng giúp phân biệt được các đối tượng khách khác nhau, ngày

càng hấp dẫn các du khách đến với khách sạn. Trong những năm gần đây, kết quả kinh

doanh của khách sạn liên tục tăng lên đã phần nào khẳng định sự đúng đắn trong việc

xác định mục tiêu và phương pháp định giá của mình.

Bảng7 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Daewoo – Hà Nội

Đơn vị : USD

2007 2008 2009 2010

Tổng doanh thu USD 15,452,322.0 19,125,212.0 23,671,117.8 29,297,548.02

- Doanh thu lưu trú USD 8,209,719.0 10,595,987.0 13,675,856.7 17,650,932.96

Tỷ trọng % 53.1 55.4 57.8 60.24

- Doanh thu ăn uống USD 5,626,902.0 6,461,805.0 7,420,588.4 8,521,633.29

Tỷ trọng% 36.4 33.8 31.3 29.09

- Doanh thu DVBS USD 1,615,101.0 2,067,420.0 2,646,413.7 3,387,558.22

Tỷ trọng % 10.5 10.7 10.9 11.20

Tổng số lao động Người 600.0 615.0 630.4 646.13

- Trực tiếp Người 451.0 464.0 477.4 491.13

- Gián tiếp Người 149.0 151.0 153.0 155.08

Lợi nhuận sau thuế USD 3,534,599.0 4,650,425.0 6,118,502.5 8,050,032.50

Tỷ suất lợi nhuận % 22.9 24.3 25.9 27.50

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó, vẫn còn có một số hạn chế sau:

Khách sạn định giá trên cơ sở chi phí và lãi, nhưng để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng tốt hơn thì khi xác định giá khách sạn cần quan tâm tới đối thủ cạnh tranh

của mình, quan tâm tới ý kiến khách hàng hơn nữa. Mức giá mà khách sạn đưa ra cao

hơn so với các khách sạn cùng hạng khác mặc dù về cơ sở vật chất, tiện nghi phòng

của khách sạn một số khách hàng đánh giá là chưa tiện nghi lắm.

Phương pháp định giá mà khách sạn sử dụng để định giá phòng mặc dù rất khoa

học nhưng nó lại là phương pháp phức tạp nhất. Không phải lúc nào doanh nghiệp

cũng xác định được chính xác các khooản chi phí cho từng loại phòng. Nó cũng gây

48

khó khăn cho khách sạn khi tính giá vì mỗi loại phòng, hạng phòng có chi phí, công

suất sử dụng phòng, hệ số tương quan khác nhau.

4.2 . Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc xác định mục tiêu và phương pháp

định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Deawoo

Xu hướng phát triển của ngành Du lịch trong những năm gần đây ngày càng

cao, do đó nhu cầu di du lịch, thăm quan tại Hà Nội cũng ngày càng cao, theo bàng dự

báo khách du lịch đến Hà Nội cho đến năm 2020 thì luợng khách quốc tế, nội địa tăng

gần gấp đôi; từ đó Khách sạn sẽ có một nguồn khách du lịch lớn. Bên cạnh đó là sự

phát triển kinh tế, chính trị đã đem lại cho khách sạn một cơ hội kinh doanh lớn bởi sự

tăng lên của số đoàn khách công vụ, Business.

Bảng8: Dự báo khách du lịch đến Hà Nội cho đến năm 2020

Năm Khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa Số

khách

du lịch

hàng

ngày có

ở Việt

Nam

Số khách Ngày

lưu

trú

Tổng số

ngày khách

Số khách Ngày

lưu

trú

Tổng số

ngày khách

2010 1.600.000 3,8 6.080.000 3.400.000 3,1 10.540.000 32.000

2020 3.100.000 4,0 12.000.000 4.500.000 3,4 15.300.000 45.000

Để có thể biến những cơ hội trên thành nguồn lợi nhuận cho khách sạn, thì

khách sạn cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa ra những chính sách

chiến lược phát triển hợp lý.

4.2.1 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu định giá sản phẩm dịch vụ

Việc hoàn thiện mục tiêu định giá có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động

kinh doanh của khách sạn. Như đã trình bày ở phần 3, hai mục tiêu định giá của khách

sạn là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm và tối đa hoá lợi nhuận hiện hành. Khách sạn sẽ

vẫn có thể áp dụng hai mục tiêu này trong thời gian tiếp theo, tuy nhiên cần có những

biện pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng, doanh thu của khách sạn.

49

a) Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng sản phẩm:

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, yếu tố chất lượng là yếu tố then

chốt để quyết định sức thu hút, hấp dẫn của khách sạn đối với khách hàng. Để dẫn đầu

về chất lượng sản phẩm của khách sạn, Deawoo cần phải xem xét kỹ lưỡng từng yếu

tố đầu vào, đánh giá chất lượng và có những biện pháp để làm tốt hơn nữa những yếu

tố đó.

+ Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng:

Thường xuyên kiểm tra, tu sửa kịp thời những công trình kiến trúc, đặc biệt là

những công trình ngoài trời: bể bơi, vườn hoa, tiểu cảnh… Bên cạnh đó, khách sạn

phải luôn cập nhật những trang thiết bị hiện đại và phù hợp với bối cảnh của khách sạn

để có thể đáp ứng tốt nhất cho người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.

+ Về chất lượng dịch vụ :

Yếu tố chủ yếu quyết định đến chất lượng phục vụ đó chính là con người. Do

đó để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng

một đội ngũ phục vụ với những quy chuẩn quốc tế; có những chế độ đãi ngộ hợp lý để

giữ chân và thu hút nhân lực có trình độ chuyên môn; mở những lớp nâng cao trình độ,

hội thi tay nghề để nhân viên học hỏi giao lưu, giúp nhân viên cảm thấy họ cũng có

tầm quan trọng với khách sạn để từ đó tích cực đóng góp hơn. Cùng với đó, khách sạn

cần có những trang thiết bị hiện đại để hỗ trợ đội ngũ nhân viên trong khi tác nghiệp.

Bên cạnh những nỗ lực của khách sạn để nâng cao chất lượng sản phẩm thì

khách sạn cũng cần phải đánh giá được cảm nhận của khách hàng về sản phầm. Do

chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cảm nhận hoàn toàn khác so với chất lượng

sản phẩm dịch vụ khách sạn cảm nhận được. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận

được là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêudùng sản phẩm đó, mà sự thoả mãn bị

chi phối bởi chất lượng thực sự của sản phẩm và giá cả sản phẩm. Vì vậy, đối với từng

đối tượng khách hàng khác nhau, từng loại dịch vụ khác nhau mà việc định giá phải

linh động theo .

b) Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận hiện hành:

Trong thực tế chúng ta có thể thấy không phải cứ định giá cao thì mới có thể tối

đa hoá lợi nhuận, mà cần phải nắm bắt rất rõ cung và cầu, đối thủ cạnh tranh thì mới

50

có thể đưa ra phương pháp định giá hợp lý. Khách sạn không nên đưa ra một khung

giá cứng nhắc mà phải biết linh hoạt trong từng trường hợp, phân biệt áp dụng những

mức giá khác nhau với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

4.2.2 Giải pháp hoàn thiện phương pháp định giá sản phẩm dịch vụ

Cùng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá là công cụ hữu dụng nhất để điều

hoà hoạt động kinh doanh của khách sạn, do đó định giá sản phẩm phải dựa trên

phương pháp định giá hợp lý.

- Đối với sản phẩm dịch vụ buồng phòng:

Khách hàng khi đặt phòng sẽ phải mua dịch vụ trước khi biết chất lượng sản

phẩm đó, đối với những khách hàng dễ giao động trước giá cả thì một mức giá cố định

cao sẽ gây ra sự hạn chế việc đặt phòng. Do đó, đối với loại hình dịch vụ này, khách

sạn sẽ vẫn giữ phương pháp định giá của mình, vì tính an toàn của nó. Như vậy, bên

cạnh việc xác định đúng chi phí đầu vào khách sạn còn phải cân nhắc lợi nhuận một

cách hợp lý để có thể duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng,

biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình; tuy nhiên giá phòng vẫn thể hiện

được chất lượng của khách sạn.

- Đối với sản phẩm ăn uống:

Chi phí cho sản phẩm ăn uống bị chi phối chủ yếu bởi chi phí nguyên vật liệu.

Do đó, để nâng cao mức lợi nhuận trong loại hình sản phẩm này, cần phải tiết kiệm chi

phí tối đa, hạn chế những biến đổi về giá nguyên liệu (hợp đồng lâu dài, đặt tiền).

Cùng với đó, khách sạn phải đưa ra chính sách định giá hợp lý với từng loại hình sản

phẩm ăn uống. Như đối với các nhà hàng thì nên sử dụng phương pháp định giá tương

quan, còn đối với các sản phẩm dịch vụ tổ chức tiệc cưới, dạ tiệc, buffet nên sử dụng

phương pháp định giá cạnh tranh để mở rộng thị phần, thu lợi trên quy mô.

- Đối với các dịch vụ khác:

Đối với các dịch vụ như dịch vụ giải trí,…thì khách sạn nên định giá dựa trên

cảm nhận của khách hàng. Mức lợi nhuận sẽ căn cứ vào vị thế cạnh tranh, danh tiếng

của khách sạn. Dù phương pháp này khó khăn và tốn kém để xác định nhu cầu của thị

trường, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, nhưng nếu khách sạn đầu tư thì đây là

51

phương pháp rất tốt cho lợi nhuận của khách sạn mà không ảnh hưởng đến thị phần

mục tiêu.

4.2.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và ngành Du lịch

4.2.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước

Bên cạnh những biện pháp của khách sạn thì sự điều tiết vĩ mô của Nhà Nước

cũng sẽ có những ảnh hưởng nhất định đến với hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Để tạo một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh cho khách sạn Deawoo

nói riêng thì Nhà nước nên đưa ra một số chính sách như sau:

- Đảm bảo một hệ thống chính trị ổn định:

Đây là một vấn đề hết sức quan trọng trong bối cảnh chính trị thế giới bất ổn

hiện nay, nó sẽ tạo ra một cơ hội lớn để có thể phát triển nguồn khách hàng cho khách

sạn. Để có thể thực hiện được điều này, Nhà Nước cần có những chính sách đường lối

đúng đắn phù hợp về những vấn đề như: tôn giáo, đoàn kết dân tộc, diễn biến hoà

bình, mối quan hệ với các quốc gia khác trên thế giới…

- Tạo điều kiện thuận lợi về hành chính, pháp luật :

Nhà nước nên cắt giảm một số thủ tục giấy tờ rườm rà, gây mất thời gian, tiền

bạc cho doanh nghiệp. Có những chính sách đường lối phù hợp về những vấn đề như:

quản lý đất đai, thuế …

- Đưa ra những chính sách điều chỉnh để tạo ra một môi trường kinh doanh

thuận lợi, lành mạnh, bình đẳng.

Để có thể đưa ra được nhữnng chính sách điều chỉnh hợp lý, Nhà nước cần

giám sát chặt chẽ các hoạt động kinh doanh, kiềm chế những diễn biến bất lợi của thị

trường: lạm phát, tỷ giá hối đoái, tạo sự cân bằng trong cạnh tranh…

- Mặt khác Nhà nước phải tạo ra mối quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch với các

nước trong khu vực và trên thế giới trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Tăng cường ngân

sách cho quảng cáo về ngành du lịch Việt Nam, xây dựng thương hiệu cho du lịch Việt

Nam. Trong bối cảnh khi nước ta đã gia nhập WTO như hiện nay, sẽ có rất nhiều cơ

hội song cũng nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam. Vì vậy Nhà nước cần chuần bị

kỹ càng mọi tình huống có thể xảy ra, để ngành Du lịch Việt Nam có thể hội nhập một

cách chủ động, thích ứng nhanh với điều kiện mới.

52

4.2.3.2 Kiến nghị đối với ngành Du lịch

Ngành Du lịch trước hết phải tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệp kinh doanh

du lịch hoạt động kinh doanh một cách thuận lợi, đáp ứng được các mục tiêu mà Nhà

nước đặt ra. Để ngành Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thì ngành Du

lịch phải có sự đầu tư thích đáng cho hoạt động du lịch. Cụ thể:

- Đối với khách quốc tế: đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, tạo ra một cơ

chế giá bình đẳng để hấp dẫn họ đến với Việt Nam…

- Cần có các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xây dựng hình ảnh về du lịch

Việt Nam bằng các ấn phẩm du lịch, video, CD…

- Ngành Du lịch Việt Nam nên thành lập hiệp hội các khách sạn, tiến tới thống

nhất tập đoàn khách sạn để đảm bảo về mặt chất lượng sản phẩm, giá cả, cùng giúp đỡ

nhau kinh doanh và cạnh tranh bình đẳng.

4.3. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu

Do những hạn chế về kiến thức chuyên môn về quy hoạch, kiến trúc, kinh

doanh…nên việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng, tiềm năng và nhất là đề xuất giải

pháp định giá trong tương lai sẽ còn nhiều hạn chế. Chúng em rất mong được các thầy

cô chỉ bảo thêm và tiếp tục nghiên cứu để đề tài mang lại có giá trị thực tiễn cao hơn.

Theo nhóm tác giả, vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu là phát triển một chính

sách định giá phù hợp với khách sạn trong bối cảnh hiện nay, khi mà diễn biến thị

trường biến động với giao động rất lớn, khó kiếm soát. Chính sách này sẽ giúp khách

sạn có thể có được một vị thế vững vàng trước các dối thủ cạnh tranh cùng hạng trên

địa bàn thành phố.

53

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Giáo trình marketing du lịch – Bùi Xuân Nhàn, ĐHTM 2008

[2] Kinh tế chính trị I, II Mác Lênin – NXB Giáo dục 1997

[3] Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch – ĐHTM

[4] Marketing căn bản – Philip Kotler

[5] Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch – PTS Nguyễn Trọng Đặng

[6] Quản trị kinh doanh khách sạn - Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan

Hương, ĐHKTQD, NXB Lao động - Xã hội 2004

[7] A.M. Sheela - Economics of Hotel Management

[8] Nguyễn Ngọc Anh – Hoàn thiện phương pháp xác định giá sản phẩm dịch

vụ ở khách sạn ATS (2000).

[9] Nguyễn Thị Hải – Hoàn thiện chính sách giá tại công ty khách sạn du lịch

Kim Liên (2004).

[10] Phạm Thị Nhung - Hoàn thiện chính sách giá của khách sạn Hà Nội

Daewoo (2006).

[11] Phan Thùy Linh – Hoàn thiện chính sách giá tại khách sạn Hà Nội (2006).

- http://www.vietnamtourism.com

- http://www.camnangdulich.com/khach-san.html

- http://www.hotels84.com.vn/

54

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC I: HOTEL INFORMATION

1. Room

Code Room Type Unit Rate Special Room Features

ROY Royal Suite1

$

4,800 All rooms are equipped with

individual air-conditioning

control unit, mini bar, tea &

coffee making facilities, in-

house movies and satellite

TV, electronic key

management system,

computer date ports with

broadband access,

telephones with voice mail

messaging system. Fast

Connection Internet access is

complimentary at your

convenience. In total there

are 121 non-smoking rooms.

Club Lounge, located on the

16th floor, enjoys the

panoramic views of the city

with the exclusive facilities

and personalized services.

All Executive Club guests

are enjoyed to have happy

hour within 2hours as well as

SPR Presidential Suite1

$

3,500

AMB Ambassador Suite1

$

2,000

SEN Senator Suite2

$

1,500

CS

(15rms)

Club Suite 12

$ 650Club Suite Non-Smoking

(15F)3

DS

(14rms)

Deluxe Suite

(3,4,5,6,7,8,12,13,14,16F)10

$ 450Deluxe Suite Non-

Smoking (9,10,11,15F)4

CK(45)/

CT(32)

(77rms)

Club Room (14, 16,17F-

CK/CT) 29/24

$ 330Club Room Non-Smoking

(15F-CK/CT)16/08

GK/ GT

(40rms)

Grand Deluxe Room

(6,7,8,12,13F)15/25

$ 280GKN/

GTN

(26rms)

Grand Deluxe Room Non-

Smoking (9,10,11F) 12/14

DK/DT Deluxe Room 42/12 $ 240

55

(170rms) (3,4,5,6,7,8F) 8 complimentary internet

access at the Executive Club

Lounge.

- International Breakfast –

6:30am to 10:00am

(weekday) – 6:30am to

10:30am (weekend)

- Happy Hour – 5:30pm to

7:30pm

DKN/

DTN

(64rms)

Deluxe Room (Non-

Smoking)

(3,4,5,6,7,8F)

36/28

TOTAL

Suites 34

411

Club Rooms 77

Grand Rooms 66

Deluxe Rooms 234

2. Dining information

56

Outlet Tel

Ext

Opening Hours /

Price

Description

Café Promenade

Lobby Level

3039 A la carte: 6.00 –

23.00

Breakfast Buffet:

6.00 – 10.00

Lunch Buffet: 11.30

– 14.30

Dinner Buffet: 18.00

– 22.00

Sunday Brunch:

11.00 – 15.00

International Daily Buffet as

well as selected International

favorites Split level

“destination” dining.

Specializing in Italian and

French Café style dishes and a

host of meat and vegetarian

delicacies with interactive show

kitchens, extensive wine cellar.

Palm Court

Lobby Lounge

3031 Coffee, Snack and

Cocktail from 8.00 to

01.00 daily

Live classical music from 19.00 to

21.00 and from 21.00 to 23.00

Edo

Japanese

Restaurant

Lobby Level

3044

Lunch: 11.30 – 14.00

Dinner: 18.00 – 20.00

Split level “destination” dining.

Specializing in Japanese style

dishes and a host of meat,

seafood, noodle dishes and

vegetarian delicacies with

interactive show kitchen.

Weekend special lunch set

menu: $25++ and $35++

Weekend Dinner Buffet: $28+

+/adult, $16++/child on Sat and

Sun

Club Q

Entertainment

Center

Adjacent to Palm

Court

Lobby Level

3216 Karaoke

6pm to 2am

Bar

6pm to 2am

A comprehensive music bar

featuring top Korean and

International DJ’s performing

the ever-moving trends of

music, providing a cozy after

work drinks environment and

later making a transition into a

nightclub environment.

Room Service 4110

24 Hours Daily

Local & Western favorites to

enjoy within the privacy of

individual hotel rooms

Silk Road 3230 Lunch time: 11.30 to Set menu from $20++/person to

57

3. Hotel Facilities

Facilities Location Tel

Ext

Opening Hours /

Facilities

Other Information

Souvenir

Shop

Lobby From 9am to 9pm

daily

- Last minute gifts,

emergency toiletries or

necessities & a variety of

reading materials

Business

Center

Lobby 3219 From 6:30am to

10:30pm daily

- Provides a wide range of

secretarial services & modern

office facilities

Charges

- Internet Access @ US $ 5 /

hour

- Photocopy (A4

Black&White) @ US $ 0.3/

page

- Computer Printout

A4 (Black&White) @

US $ 0.3 / page

A4 (Color) @ US $ 1 /

page

- Rental for Boardroom

(under 10 seats) @ US $ 45+

+ / hour

(under 14 seats) @ US $ 50+

+ / hour

Document translation @

US$12/page

Fitness

Center

Level 3 3311 6:00am to 10:00pm

Daily

Facilities

- State-of-the-art

Gymnasium

- PDP wide TV monitor, 8

DVD player, 8 LCD monitor,

Sterilized head phones

58

equipment and

personal instructors

- Fully equipped 22

sq m gymnasium

- Luxurious indoor

swimming pool

- Steam Sauna &

Jacuzzi

- A range of

massage and

relaxation

treatments

- Lockers are

available to store

personal articles,

along with private

shower rooms and

vanities for ladies.

- For your safety

and comfort, the

minimum age for

guest using the Spa

and Fitness Center

is 16 yrs and above.

available

- 3 Tread-mills, 3 Bikes, 7

Stations of weight machine,

Belt Vibration, Cable

Crossover, Smith Press,

Inversion Gravity System

Machine, Yoga Mats and

more

Pool

- Swimming caps required

- Swimming lesson available

Massage Services

- Available from 15 hours a

day at private rooms

- Mon to Sun – 9am to

11:00pm (last order at

10:30pm)

- Price range between US$22/

60 mins.; US $7.7/30 mins

for food massage; US$28/60

mins. for Shiatsu massage.

Sauna

- Complimentary for all in-

house guests

59

4. Banqueting, Convention & Exhibition Facilities

Banquet Facilities Dimension Seating Capacity in Different Settings

LOBBY LEVEL Length Width Height Sq M Theatre Classroom Reception Boardroom Banquet Cocktail

The Ballroom 17.2 32.5 7.8 559 550 400 600 420

Lotus 17.2 8.65 7.8 149 120 80 100 80

Jasmine 17.2 8.00 7.8 138 120 80 100 70

Orchid 17.2 8.00 7.8 138 120 80 100 70

Gardenia 17.2 7.85 7.8 135 120 80 100 70

Foyer 5 32.5 7.8 163

Iris 12 7.10 7.8 85.2 60 50 80 60

Lilac 10.20 7.10 7.8 71.4 45 40 60 50

3RD FLOOR Length Width Height Sq M Theatre Classroom Banquet Cocktail

Opal 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35

Onyx 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35

Jade 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35

Coral 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35

Topaz 7..5 8.0 3.4 60 50 30 35

60

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÒNG CỦA

KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI

Họ và tên khách hàng:................................................................................................

Địa chỉ:……………………………………………………………………...............

Thời gian lưu trú:……………………………………………………………………

Bạn có thể vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin sau: (bạn hãy đánh dấu

nhân “×” vào đáp án mà bạn lựa chọn)

1. Bạn có thường xuyên đến khách sạn Daewoo – Hà nội không?

□ Có

□ Không

2. Nếu thường xuyên, đây là lần thứ mấy bạn đến nghỉ tại khách sạn Daewoo – Hà

Nội?

………………………………………………………………………………………

3. Bạn thường đi theo hình thức nào?

□ Theo đoàn

□ Cá nhân

3. Loại phòng mà bạn đăng ký sử dụng là gì?

………………………………………………………………………………………

4. Phòng của bạn có đầy đủ tiện nghi không?

□ Đầy đủ

□ Không đầy đủ

61

5. Bạn đánh giá tiện nghi trong phòng ra sao?

□ Rất tốt

□ Tốt

□ Không tốt

□ Rất tồi

6. Với loại phòng mà bạn đăng ký sử dụng bạn thấy mức giá nào là phù hợp nhất?

………………………………………………………………………………………

7. Với mức giá mà bạn phải trả, khách sạn đã thỏa mãn mong đợi của bạn hay chưa?

□ Vượt xa mong đợi

□ Vượt mức mong đợi

□ Đáp ứng đầy đủ mong đợi

□ Dưới mức mong đợi

□ Dưới xa mức mong đợi

8. Nếu có dịp quay trở lại, bạn có quay trở lại khách sạn Daewoo – Hà Nội chứ?

□ Có

□ Không

9. Làm ơn cho biết ý kiến về chất lượng dịch vụ và mức giá sản phẩm dịch vụ mà bạn

đang dùng?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

62

QUESTIONNAIRE SURVEY OF HOTEL ROOM SERVICE

DAEWOO - HANOI

Guest’s name:.............................................................................................................

Address:……………………………………………………………………..............

Stay time: :..................................................................................................................

Please give to us some informations ( please circle the answer ):

1. Do you usually go to Daewoo – Ha Noi Hotel?

□ Yes

□ No

2. If the question No.1 is Yes, how many times have you come here?

………………………………………………………………………………………

3. What kind of form do you usually take here ?

□ Group

□ Personal

4. Room kind you used to register?

………………………………………………………………………………………

5. Do you think your room fully comfortable?

□ Yes

□ No

6. How do you rate your room?

□ Very good

□ Good

□ Bad

□ Very bad

63

7. With the cost you must pay, do you feel pleased?

□ Above far from expectations

□ Above expectations

□ Meet expectations

□ Below expectations

□ Below far from expectations

8. If you have a opportunity and come back here, will you choose Daewoo-HaNoi

hotel?

□ Yes

□ No

9.Please give your comment to us about sevices quality and price of Sevices what you

are using?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

64

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA

KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI

Họ và tên:……………………………………………………………………………

Địa chỉ:……………………………………………………………………………...

Bạn đã thưởng thức một số sản phẩm của khách sạn Daewoo, xin vui lòng cho

chúng tôi biết một số thông tin sau? (Bạn hãy tích dấu nhân “×” vào câu trả lời mà

bạn lựa chọn)

1. Bạn đã dùng sản phẩm của khách sạn theo hình thức nào?

□ Khách đến dự tiệc

□ Khách thường xuyên

□ Khách công vụ

2. Món ăn bạn ưa thích nhất là gì?

……………………………………………………………………………………....

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

3. Món ăn mà bạn không ưa thích là gì?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

4. Giá cả có tác động đến tâm lý tiêu dùng của bạn không?

□ Có

□ Không

5. Nếu có thì tại sao?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

65

6. Theo bạn giá của sản phẩm ăn uống của khách sạn có phù hợp với nguyên liệu chế

biến ra sản phẩm không?

□ Có

□ Không

7. Với mức giá bạn chọn bạn thấy thế nào?

□ Giá rẻ so với khách sạn khác

□ Giá đắt so với khách sạn khác

(Lưu ý: bạn hãy so sánh với các khách sạn cùng hạng)

8. Khi rời khỏi khách sạn, bạn có nói với người thứ hai về sản phẩm bạn thưởng thức

không?

□ Có

□ Không

9. Nếu có thì bạn nói những gì?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

66

CUSTOMER’SQUESTIONNAIRE SURVEY OF FOOD SERVICES

OF DAEWOO-HANOI HOTEL

Full name:…………………………………………………………………………

Address:……………………………………………………………………………

You had used some services of Daewoo –Hanoi hotel, please give to us some

informations:

1.You had used some products of hotel with what kind is?

□ Invited

□ Regular visitor

□ Customer Business

2.What is your favourite dish?

………………………………………………………………………………………....

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

3.What is your un-favourite dish?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

4. Had price affected to Your psychology?

□ Yes

□ No

5.If the answer of Question No.4 is Yes, tell why?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

67

6. According to you, are the price of food products of hotel suitable with

Product’smaterials processing ?

□ Yes

□ No

7. How do you feel your price’s choice ?

□ Cheaper than other hotel

□ More expensive than other hotel

(Note: please compare with same class hotel.)

8. When you left the hotel, did you talk to anyone about hotel?

□ Yes

□ No

9. If yes, what did you tell?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

68

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG

CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI

Họ và tên:……………………………………………………………………………

Địa chỉ:………………………………………………………………………………

Thời gian lưu trú:……………………………………………………………………

Bạn vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin sau:

1. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bạn có sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn

không?

□ Có

□ Không

2. Nếu có thì dịch vụ mà bạn sử dụng là gì?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

3. Bạn thấy chất lượng dịch vụ như thế nào?

□ Rất tốt

□ Tốt

□ Không tốt

□ Rất tồi

4. Giá cả của dịch vụ có tương xứng với những gì bạn nhận được không?

□ Có

□ Không

5. Bạn có kiến nghị gì với khách sạn không?

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

69

CUSTOMER’S QUESTIONNAIRE SURVEY OF ADDITIONAL

SERVICES

OF DAEWOO-HANOI HOTEL

Guest’s name:.............................................................................................................

Address:……………………………………………………………………..............

Stay time: :..................................................................................................................

Please give to us some informations:

1. Have you ever used additional survice of hotel?

□ Yes

□ No

2. If the answer of Question No.1 is Yes, what additional survice did you use?

…………………………………………………………………………………………

……………………..……………………………………………………………………

3. How do you feel about quality of survice?

□ Very good

□ Good

□ Bad

□ Very bad

4. .According to you, are the price of survice of hotel suitable with your expectance ?

□ Yes

□ No

5. Do you have any complaints about our hotel?

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

MỤC LỤC

70

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH

GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI.......................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài......................................................................2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................2

1.4 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................2

1.5 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................................3

1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu.............................................................................................4

1.6 Ý nghĩa của việc nghiên cứu.......................................................................................5

1.7 Kết cấu đề tài..............................................................................................................5

CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH

GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN......................................................6

2.1 Các khái niệm cơ bản............................................................................................................6

2.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn.....................................................................6

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của giá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn..............................9

2.1.3 Tầm quan trọng của giá sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn....................11

2.2 Một số lý thuyết nghiên cứu về mục tiêu và phương pháp định giá...............................12

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá trong kinh doanh khách sạn......................12

2.2.2 Mục tiêu định giá các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn........................19

2.2.3 Các phương pháp định giá sản phẩm trong kinh doanh khách sạn............................21

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới về mục tiêu và phương pháp

định giá các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Daewoo – Hà Nội..............................................31

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP

ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI..........32

3.1 Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo - Hà Nội...............................................................32

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn..............................................................32

3.1.2 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................33

3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ..................................................................................................36

3.2 Mục tiêu định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo – Hà Nội...................38

3.3 Phương pháp định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo............................40

3.3.1 Phương pháp định giá phòng.......................................................................................40

3.3.2 Phương pháp định giá sản phẩm ăn uống...................................................................43

3.3.3 Phương pháp định giá hàng chuyển bán và dịch vụ bổ sung......................................44

71

Rượu Johnnie Walker Black Labe........................................................................................45

CHƯƠNG 4 : CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỤC TIÊU VÀ

PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DEAWOO –

HÀ NỘI.....................................................................................................................................47

4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về mục tiêu và phương pháp xác định giá các

sản phẩm dịch vụ của khách sạn Deawoo - Hà Nội..................................................................47

4.2 . Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc xác định mục tiêu và phương pháp định

giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Deawoo................................................................49

4.2.1 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu định giá sản phẩm dịch vụ.........................................49

4.2.2 Giải pháp hoàn thiện phương pháp định giá sản phẩm dịch vụ..................................51

4.2.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và ngành Du lịch.......................................................52

4.2.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước.......................................................................................52

4.2.3.2 Kiến nghị đối với ngành Du lịch...............................................................................53

4.3. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu............................53

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................54

PHỤ LỤC..................................................................................................................................55

PHỤ LỤC I: HOTEL INFORMATION...................................................................................55

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG.................................................................61

72