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INTERPRETAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO
NBR ISO 9001:2008NBR ISO 9001:2008
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8 Princípios para gestão da qualidade8 Princípios para gestão da qualidade
• Foco no cliente
• Liderança
• Envolvimento das pessoas
• Abordagem de processos
• Abordagem sistêmica para a gestão
• Melhoria contínua
• Tomada de decisões baseada em fatos
• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
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PDCAPDCAO Ciclo da Melhoria ContínuaO Ciclo da Melhoria Contínua
A P
C D
PLANEJAR (Plan)
Definir metas e objetivos
Documentar o que deve ser feito
FAZER (Do)
Executar as tarefas
documentadas
VERIFICAR (Check)
Medir
Monitorar
Analisar resultados
AGIR (Act)
Tomar ações corretivas ou preventivas
Capacitar as pessoas,se necessário
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Heróis apagando
incêndio
Muitos
problemas
Pouco
progresso
Pouco tempo
livre
Planos são
cumpridos
Tempo para
pensar
Melhorias
contínuas
Poucos
problemas
Do círculo vicioso para o círculo virtuosoDo círculo vicioso para o círculo virtuoso
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Não há uma única estrutura Não há uma única estrutura
organizacional “certa” e
igual à todas as empresas Não há uma única
maneira “certa” de
gerenciar pessoas para
todas as empresas Não há uma única
metodologia “certa”
para gerenciar as
empresas
Algumas premissas importantes
QUALIDADEQUALIDADE
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As organizações conseguem
sobreviver na medida em que
conseguem gerenciar os valores
que agregam aos seus clientes.
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QUEM É
RESPONSÁVEL
PELA QUALIDADE?
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Esta é uma história sobre 4 pessoas,
chamadas:
TODO MUNDO
ALGUÉM
QUALQUER UM
NINGUÉM
A qualidade era um serviço importante a ser feito e
TODO MUNDO estava certo de que ALGUÉM faria.
QUALQUER UM poderia ter feito, mas NINGUÉM o fez.
ALGUÉM ficou zangado com isso, porque era
serviço de TODO MUNDO.© Copyright –Proibida Reprodução.
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TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM
poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que
TODO MUNDO não o faria.
No fim, TODO MUNDO culpou ALGUÉM
quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM
poderia ter feito.© Copyright –Proibida Reprodução.
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Esta é uma história sobre 4 pessoas,
chamadas:
O que é ISOO que é ISO
International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização)
• Fundada após a 2ª Guerra, em 1947 - Sede na Suíça
• Organização Não Governamental
• ISOS = Igual
• Mais de 11.000 normas publicadas
www.iso.ch
www.abnt.org.br
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HISTÓRICO DA ISO 9000HISTÓRICO DA ISO 9000
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2008
Ver. 4
CONJUNTO DE NORMAS DA CONJUNTO DE NORMAS DA
FAMÍLIA ISO 9000FAMÍLIA ISO 9000
ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário
ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade -
Requisitos
ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade -
Diretrizes para melhorias de desempenho
ISO 19011: Diretrizes para auditoria© Copyright –Proibida Reprodução.
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REQUISITOS DA NBR ISO REQUISITOS DA NBR ISO 9001:20089001:2008
Prefácio
0 Introdução
1 Objetivo
2 Referência Normativa
3 Termos e Definições
4 Sistema de Gestão da Qualidade
5 Responsabilidade da Direção
6 Gestão de Recursos
7 Realização do Produto
8 Medição, Análise e Melhoria
Anexos A e B
Bibliografia
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EstabelecerEstabelecer
DocumentarDocumentar
ImplementarImplementar
ManterManter
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos gerais4.1 Requisitos gerais
SISTEMASISTEMA DEDE GESTÃOGESTÃO DADA QUALIDADEQUALIDADE
MelhorarMelhorar continuamentecontinuamente
PROCESSOSPROCESSOS
Identificar Identificar SequênciaSequência InteraçãoInteração Avaliação Avaliação
eficazeficaz© Copyright –Proibida Reprodução.Prof. Éder Clementino dos SantosFonteFonte:: dadosdados pessoaispessoais
44..22..11 GeneralidadesGeneralidades
AA documentaçãodocumentação dodo SGQSGQ devedeve incluirincluir::
•Declarações documentadas de uma política da qualidade e
objetivos da qualidade.
•Manual da qualidade.
•Procedimentos documentados requeridos pela norma.
•Documentos necessários para que a organização assegure o
planejamento, operação e controle eficaz de seus processos.
•Registros requeridos pela norma.
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.2 Requisitos da documentação4.2 Requisitos da documentação
O objetivo básico da documentação é dar à empresa e a seus
clientes uma garantia de que o trabalho estará sempre sob controle.© Copyright –Proibida Reprodução.
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.2.2 Manual da qualidade4.2.2 Manual da qualidade
--EscopoEscopo dodo SGQ,SGQ, incluindoincluindo justificativasjustificativas parapara
exclusõesexclusões
--ProcedimentosProcedimentos documentadosdocumentados ouou referênciareferência aa eleseles
--InteraçãoInteração dosdos processosprocessos
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.2.3 Controle de documentos4.2.3 Controle de documentos
•Aprovar antes de emitir.
•Analisar e atualizar quando necessário.
•Reaprovar documentos.
•Assegurar que alterações e a situação da revisão
atual sejam identificadas.
•Evitar uso não intencional de documentos
obsoletos.
•Controle de documentos de origem externa.
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18
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.2.4 Controle de registros4.2.4 Controle de registros
A empresa precisa manter registros para mostrar
que os controles requeridos foram aplicados e que
os requisitos do cliente foram atendidos.
DEVEM SER LEGÍVEIS E PRONTAMENTE IDENTIFICÁVEISDEVEM SER LEGÍVEIS E PRONTAMENTE IDENTIFICÁVEIS
PQ 4.2-01 Elaboração e controle de documentos
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1 Comprometimento da Direção5.1 Comprometimento da Direção
DIREÇÃODIREÇÃO
Evidenciar comprometimento com o desenvolvimento e
com a implementação do SGQ e com a melhoria continua
de sua eficácia.
• Comunicar a importância em atender aos
requisitos dos clientes e legais.
•Estabelecer política da qualidade
•Garantir o cumprimento do objetivos
•Condução das RAC’s
•Disponibilizar recursos
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.2 Foco no cliente5.2 Foco no cliente
A alta direção deve determinar que os
requisitos do cliente são determinados e
atendidos com o propósito de aumentar a
satisfação do cliente.
Todos os funcionários devem estar envolvidos
com o SGQ
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É definida pela Alta Direção da empresa e
deve assegurar que:
É apropriada ao propósito da organização
Atende aos requisitos
É analisada criticamente
É comunicada e entendida
Melhoria contínua
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.3 Política da qualidade5.3 Política da qualidade
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Devem estar documentados (ver 4.2.1.a), ser mensuráveis
e coerentes com a política da qualidade.
Objetivos devem cobrir as necessidades da empresa de:
atender aos requisitos do produto (do cliente,
regulamentares e da própria empresa);
buscar a melhoria contínua.
5.4.1 Objetivos da Qualidade5.4.1 Objetivos da Qualidade
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.4 Planejamento5.4 Planejamento
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OBJETIVO INDICADOR META
Ser uma empresareferência em qualidade emelhoria continua;
-Nº de melhorias implantadas
-Imagem. Nº de inserções naMídia
-Nº de premiações;
5 por setor/mês
1/mês
1/ano
Fortalecer parceria comseus clientes efornecedores;
-% de fidelização
-Crescimento de negócios; 15%/semestre
Ser vista pelo clientecomo uma empresainovadora;
-Pesquisa de satisfação; -80%
Prover ações para gerarum clima favorável aocrescimento e a satisfaçãodos clientes internos eexternos;
- Pesquisa de clima
- Pesquisa de clientes
-Nº de ações dos comitês internos
-Evolução da pontuação do 5S’s;
-2/ano
Ter as competênciasnecessárias de acordocom as necessidades daempresa e do mercado;
-Plano anual de treinamento
-Horas em treinamento
-% de atendimento dascompetências (mapa de compet.)
-80%
-1h43min/m
-70%
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A extensão do planejamento do SGQ depende do tipo de
produção/serviço da empresa (se é ou não repetitivo).
Para empresas cujo produto ou serviço é repetitivo, um
plano que referencie o manual da qualidade e
procedimentos pode ser suficiente.
Por outro lado, podem existir situações em que o
planejamento deva ser repetido para cada novo pedido de
cliente ou projeto.
5.4.2 Planejamento do SGQ5.4.2 Planejamento do SGQ
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.4 Planejamento5.4 Planejamento
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
Todos devem ter consciência da abrangência,
responsabilidade (o que se espera que façam) e autoridade (o
que é permitido que façam) das suas funções e do seu
impacto sobre a qualidade do produto ou serviço.
Caso necessário, para obter consistência nestas informações,
devem estar disponíveis documentos dizendo quem faz o quê.
À medida que apenas seis requisitos da NBR ISO 9001:2000
requerem procedimentos documentados, a clara definição de
responsabilidades e autoridades ganha uma importância ainda
maior© Copyright –Proibida Reprodução.
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A função do representante da direção não inclui, necessariamente,
atividades operacionais do SGQ. O seu papel é o de assumir a
responsabilidade e a autoridade pela conformidade e o desempenho do
sistema. Além disso, esta função é responsável por assegurar a
promoção da conscientização sobre o SGQ e sobre os requisitos do
cliente.
É também esta função que relata o desempenho do
sistema nas análises críticas pela direção.
O manual da qualidade deve evidenciar a designação do
RD ou fazer referências a outro documento que o faça.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.2 Representante da direção
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.3 Comunicação interna
Estes processos devem ser adequados ao porte e à
cultura da empresa.
Em 5.1.a, requerido que a Alta Direção comunique à
organização a importância de atender aos requisitos
dos clientes e aos regulamentares.
Em 5.5.2.c, é requerido que o RD promova a
conscientização sobre os requisitos do cliente.
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A análise crítica do SGQ nada mais é do que avaliar até que
ponto o sistema implementado atende às necessidades da
empresa e dos clientes.
5.6.1 Generalidades
As análises críticas devem ser realizadas regularmente.
Freqüências são as mais comumente encontradas, bem
como a sincronia das mesmas com a realização das
auditorias internas.
5.6.2 Entradas para aa análise crítica
5.6.3 Saídas da análise crítica
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO5.6 Análise crítica pela direção5.6 Análise crítica pela direção
IT 5.6-01 Reuniões estratégicas
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O objetivo deste item é assegurar que os recursos necessários
para a realização das atividades, nas especificações e prazos
acordados com o cliente, estejam disponíveis.
Recursos abrangem pessoal e equipamentos, o que pode
envolver:
Treinar ou retreinar pessoal (ver 6.2);
Desenvolver novos processos ou novos métodos de trabalho;
Tempo suficiente para a realização das atividades;
Cronograma de produção que permitam o tempo para as
atividades, tais como: inspeção, ensaio e verificação;
Equipamentos;
Procedimentos documentados;
Meios de acesso aos registros da qualidade.
6. GESTÃO DE RECURSOS6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1 Provisão de recursos6.1 Provisão de recursos
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Todos,Todos, cujocujo trabalhotrabalho afetaafeta aa qualidadequalidade dosdos produtosprodutos dada
empresa,empresa, devemdevem serser competentescompetentes..
ParaPara essasessas funções,funções, devemdevem haverhaver sistemáticassistemáticas parapara identificaridentificar
requisitosrequisitos quantoquanto aa::
6.2.1 Generalidades6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, conscientização e treinamento6.2.2 Competência, conscientização e treinamento
Educação Educação –– Treinamento Treinamento –– Habilidade Habilidade -- ExperiênciaExperiência
6. GESTÃO DE RECURSOS6. GESTÃO DE RECURSOS
6.2 Recursos Humanos6.2 Recursos Humanos
Uma vez identificadas as necessidades em termos de
competência, a empresa deve fornecer treinamento ou
tornar outras ações para satisfazer as exigências de
competência identificadas.© Copyright –Proibida Reprodução.
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A empresa necessita identificar e prover recursos como
espaço físico, equipamento, ferramentas e outros ,que
permitam que as atividades das pessoas sejam
executadas adequadamente.
Incluem disposições legais e regulamentares, nos
quais elas possam causar impacto no
atendimento aos requisitos do produto.
6. GESTÃO DE RECURSOS6. GESTÃO DE RECURSOS
6.3 Infra6.3 Infra--estruturaestrutura
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Determinar e gerenciar as condições do ambiente de
trabalho necessárias par alcançar a conformidade com
os requisitos do produto.
6. GESTÃO DE RECURSOS6. GESTÃO DE RECURSOS
6.4 Ambiente de trabalho6.4 Ambiente de trabalho
CIPA / PCMSO / PPRA
Cumprimento de Nr’s
Programas de ginástica laboral e outros.
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A empresa necessita planejar como todas as atividades
necessárias para a realização do produto vão ser executadas.
Isto inclui:
Definir os objetivos para o produto/serviço.
Identificar necessidades de documentos
Prover recursos para o produto.
Definir métodos de medição e monitoramento, bem
como os registros que serão mantidos.
Planos da qualidade são uma forma de demonstrar
atendimento a este requisito.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da realização do produto7.1 Planejamento da realização do produto
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A empresa deve determinar os requisitos relacionados aos
seus produtos.
É muito importante entender as necessidades do cliente de
forma completa. As sistemáticas adotadas podem variar
muito de empresa, podendo incluir:
Pesquisa de mercado.
Testes mercadológicos.
A própria análise crítica dos requisitos relacionados
ao produto (7.2.2).
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.2 Processos relacionados a clientes7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.2 Processos relacionados a clientes7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao
produtoproduto
A empresa deve avaliar se tem capacidade para atender aos
requisitos do cliente.
A sistemática de análise crítica dos requisitos relacionados ao
produto, entretanto, varia muito, dependendo da natureza do
produto, de maneira pela qual o pedido é recebido e da forma de
relacionamento entre o fornecedor e o cliente.
Os procedimentos devem assegurar que cada contrato ou pedido,
escrito ou não, seja analisado criticamente para confirmar que a
empresa entendeu o que, quando e como deve ser fornecido e que o
cliente seja informado, caso algum de seus requisitos não puder ser
atendidos.© Copyright –Proibida Reprodução.
Prof. Éder Clementino dos SantosFonteFonte:: dadosdados pessoaispessoais
DevemDevem serser mantidosmantidos registrosregistros dosdos resultadosresultados dada análiseanálise críticacrítica..
QualquerQualquer formaforma dede registroregistro éé aceitável,aceitável, desdedesde queque permitapermita
evidenciarevidenciar queque umauma ordemordem ouou contratocontrato tenhatenha sidosido analisadoanalisado
criticamente,criticamente, antesantes dede aceitoaceito..
NosNos casoscasos emem queque aa análiseanálise críticacrítica éé maismais complexacomplexa ee envolveenvolve
diversasdiversas áreas,áreas, umum formulárioformulário específicoespecífico podepode serser circuladocirculado
parapara registrarregistrar aa realizaçãorealização dada análiseanálise críticacrítica..
UmaUma maneiramaneira simplessimples parapara estabelecerestabelecer umum registroregistro dede análiseanálise
críticacrítica dede contratocontrato éé marcarmarcar ouou carimbar,carimbar, porpor exemplo,exemplo,
ANALISADOANALISADO ouou ACEITO,ACEITO, diretamentediretamente nono pedidopedido dodo clientecliente..
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.2 Processos relacionados a clientes7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao
produtoproduto
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É preciso estabelecer canais de comunicação adequados
com os clientes, para identificar claramente os seus
requisitos em relação ao produto, à entrega e a outros
fatores críticos.
A comunicação com o cliente inclui:
7.2.3 Comunicação com o cliente7.2.3 Comunicação com o cliente
Informações sobre o produto.
Processamento do pedidos em si, incluindo emendas.
Tratamento das realimentações do cliente, incluindo
suas reclamações.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.2 Processos relacionados a clientes7.2 Processos relacionados a clientes
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O processo de projeto e desenvolvimento trata da tradução
das necessidades dos clientes em especificações (veja NBR
ISO 9000:2000, item 3.4.4).
Devem existir procedimentos para planejar e controlar esse
projeto.
O planejamento de projeto deve ser dividido em atividades
e/ou estágios de projeto:
Programados;
pessoal deve ser designado para cada atividade;
as interfaces (comunicação de informações) entre os
diversos envolvidos devem ser formalmente ajustadas;
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3 Projeto e desenvolvimento7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do P&D7.3.1 Planejamento do P&D
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Requisitos de funcionamento e de desempenho
Estatutários e regulamentares
Informações de ouros projetos
Outras informações e requisitos essenciais
Identificar, analisar criticamente e registrar as entradas de projeto e
desenvolvimento, inclusive os regulamentares aplicáveis aos seus
produtos (7.3.2);
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3 Projeto e desenvolvimento7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.2 Entradas do P&D7.3.2 Entradas do P&D
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3 Projeto e desenvolvimento7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.3 Saídas do 7.3.3 Saídas do P&DP&D
Os dados resultantes do projeto são os documentos técnicos
do produto, utilizados para aquisição, produção, instalação,
inspeção, ensaios e assistência técnica.
As análises críticas do projeto para fins de verificação de
projeto podem considerar questões, como as seguintes:
Os projetos satisfazem todos os requisitos especificados para o
produto, processo ou serviço?
Os projetos atendem aos requisitos funcionais e operacionais, isto
é, aos objetivos de desempenho?
Foram escolhidos materiais e/ou instalações adequadas?
As tolerâncias estabelecidas são necessárias e podem ser
atendidas?© Copyright –Proibida Reprodução.
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Dependendo do ciclo e da complexidade do processo de
projeto e desenvolvimento da empresa, vão existir mais ou
menos análises críticas de projeto e desenvolvimento.
A validação de projeto é realizada para avaliar se o projeto
satisfaz às necessidades dos clientes. Pode representar testes
com protótipos ou acompanhamento pró-ativo do desempenho
em campo por parte da empresa.
As alterações de projetos podem ter origem interna ou externa
à empresa.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3 Projeto e desenvolvimento7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.4 Análise crítica do P&D7.3.4 Análise crítica do P&D
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Em momentos específicos o P&D deve ser verificado para
assegurar que as saídas estejam de acordo com o planejado.
Deve-se manter registro.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3 Projeto e desenvolvimento7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.5 Verificação do P&D7.3.5 Verificação do P&D
7.3.6 Validação do P&D7.3.6 Validação do P&D
É a validação que irá realmente garantir que o produto final
atenderá as expectativas.
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Eventuais alterações de um projeto devem ser controladas.
Podem ocorrer alterações para otimização de processos,
ajustes de desempenho, mudanças de requisitos.
Sem um controle e comunicação adequados dessas alterações
o projeto pode ser comprometido a qualquer momento.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3 Projeto e desenvolvimento7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.7 Controle de alterações do P&D7.3.7 Controle de alterações do P&D
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FocoFoco principalprincipal destedeste requisitorequisito éé oo dede assegurarassegurar queque aa
qualidadequalidade dosdos produtosprodutos ee serviçosserviços dada própriaprópria empresaempresa
nãonão sejamsejam comprometidoscomprometidos pelospelos produtosprodutos ee serviçosserviços
adquiridosadquiridos..
A primeira ação e empreender para implementar este
requisito, portanto, é a de identificar os materiais e
serviços adquiridos que se enquadram nesta situação.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4 Aquisição7.4 Aquisição
7.4 Processo de aquisição7.4 Processo de aquisição
7.4.2 Informações de aquisição7.4.2 Informações de aquisição
7.4.3 Verificação do produto adquirido7.4.3 Verificação do produto adquirido
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço
7.5.2 Validação dos processos de produção e 7.5.2 Validação dos processos de produção e
fornecimento de serviçofornecimento de serviço
Deve haver procedimentos para:
Planejar as atividades de produção e de processos;
Prover o pessoal com instruções de trabalho e com os
critérios da qualidade do trabalho;
Qualificar e controlar os processos de produção;
Usar equipamentos de produção e realizar manutenção
dos equipamentos para assegurar a continuidade da
capacidade do processo.
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Quanto mais treinado, mais conhecedor e mais altamente habilitado
for o pessoal, menos a ausência de instruções documentadas irá
influenciar os resultados
Quanto mais complexas forma as atividades e quanto maior o nível
de rotatividade do pessoal, mais a ausência de procedimentos
formais influencia os resultados.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço
7.5.2 Validação dos processos de produção e 7.5.2 Validação dos processos de produção e
fornecimento de serviçofornecimento de serviço
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É usual que planos de produção, ordens de serviço ou
equivalentes evidenciem o planejamento da produção
(quem faz o que, quando).Registros da monitoramento ou medição de parâmetros de
processo/características de produto podem também servir
de evidência.
Evidências de aprovação de processos, equipamentos e
pessoal, como apropriado (7.5.2).
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço
7.5.2 Validação dos processos de produção e 7.5.2 Validação dos processos de produção e
fornecimento de serviçofornecimento de serviço
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Este requisito diz respeito à identificação de materiais,
componentes e produtos durante os estágios de produção.
Quando requerido, esta identificação deve ser
individualizada para assegurar a rastreabilidade.
Na ausência de requisitos específicos do cliente, é a própria
empresa que deve determinar até que nível a
rastreabilidade é apropriada.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.3 Identificação e rastreabilidade7.5.3 Identificação e rastreabilidade
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Deve haver procedimentos para identificar a situação do
monitoramento e medição dos produtos, para assegurar que
somente produtos conformes são utilizados ou entregues.
Deverá ser possível identificar se as atividades de monitoramento
e medição requeridos foram completados satisfatoriamente e se
o produto está pronto para passar ao próximo estágio ou ser
despachado.
Não existe método preferencial para determinar a situação do
produto. Qualquer método é aceitável, desde que funcione.
QUANTO MAIS SIMPLES, MELHOR.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.3 Identificação e rastreabilidade7.5.3 Identificação e rastreabilidade
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O controle dos fornecimentos provenientes dos próprios clientes
são normalmente idênticos aos feitos sobre materiais comprados.
Quando o cliente fornece alguma coisa que se tornará parte do
produto final ou serviço, devem existir procedimentos para
assegurar que ela seja aceitável, permaneça adequada para o
propósito para o qual se destina e seja segura.
Se por alguma razão não é adequada,isto deve ser registrado e o
cliente informado.
Algumas atividades extras, como o relacionamento do fornecimento
a um pedido específico de cliente, relatório de danos, segregação
ou requisitos de disposição, necessitam ser descritos.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.4 Propriedade do cliente7.5.4 Propriedade do cliente
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Preservação pode incluir:
Identificação
Manuseio
Embalagem
Armazenamento
Proteção
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.5 Preservação do produto7.5.5 Preservação do produto
Em todos os estágios do processamento, a empresa deve
estabelecer provisões para salvaguardar o produto através de
métodos de manuseio, armazenamento e preservação
apropriados.© Copyright –Proibida Reprodução.
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Procedimentos para embalagem e expedição devem
assegurar que o produto chegue ao cliente na mesma
condição que deixou a empresa.
É importante avaliar os benefícios da rotação de estoques,
principalmente quando se lida com bens que são passíveis
de deterioração.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.5 Preservação do produto7.5.5 Preservação do produto
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A empresa deve determinar as medições e monitoramentos a
serem realizados e os dispositivos necessários para evidenciar a
conformidade do produto.
Dispositivos e processo de medição/monitoramento devem ser
coerentes com os requisitos aplicáveis; os dispositivos usados
para verificar a conformidade do produto ou serviço com os
requisitos especificador deve ser adequado ao propósito e dar
resultados confiáveis.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento
CALIBRAÇÃO
NÃO SAIA CALIBRANDO AUTOMATICAMENTE TUDO!
Analisar a real necessidade.
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Em termos de relatórios de calibração, lembre-se que
devem conter, no mínimo:
O instrumento calibrado
O padrão utilizado (que deve ser rastreado a padrão
nacional ou internacionalmente)
Os valores encontrados
Data da calibração
A incerteza do processo de calibração
Procedimento utilizado
Responsável pela calibração.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento
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Exclusões são permitidas apenas no requisito 7, quando algum
requisito não puder ser aplicado, devido à natureza da
organização e seus produtos.
Para justificar uma exclusão, a questão não é verificar se a
empresa tem ou não determinado processo que atenderia
determinado requisito.
A questão é:
A FALTA DESTE PROCESSO AFETA A CAPACIDADE DA
EMPRESA DE FORNECER PRODUTOS CONFORME?
EXCLUSÕES PERMITIDASEXCLUSÕES PERMITIDAS
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A empresa necessita planejar como medir e monitorar o
desempenho dos processos e do SGQ associados a:
Conformidade do produto
Conformidade do SGQ
Eficácia do SGQ.
Os métodos aplicáveis devem ser determinados, bem como onde
são aplicáveis.
Métodos estatísticos, quando empregados, também devem ser
determinados.
Em princípio devem ser estabelecidos indicadores de
desempenho para todos os processos da empresa.
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades8.1 Generalidades
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Pesquisa de satisfação
Coletar dados
Analisar
Registrar
Ação
Retorno ao cliente
8.2.1 Satisfação de clientes8.2.1 Satisfação de clientes
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.2 Medição e monitoramento8.2 Medição e monitoramento
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A empresa deve:
Programar e planejar auditorias
Conduzir auditorias internas utilizando auditores qualificados
Implementar ações corretivas para eliminar as causas das NC.
Registrar e relatar os resultados das auditorias.
Quanto melhor a sua sistemática de auditorias, melhor será a
análise crítica pela direção.
8.2.2 Auditoria Interna8.2.2 Auditoria Interna
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.2 Medição e monitoramento8.2 Medição e monitoramento
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A empresa deve estabelecer procedimentos para monitorar e
medir processos e produtos.
Os processos devem ser monitorados quanto a sua capacidade
de alcançar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem
ser efetuadas as correções e ações corretivas (8.2.3).
É critério da empresa decidir quais verificações durante
processo são necessárias, embora deva estar alinhado com
requisitos regulamentares ou especificados pelo cliente.
8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.3 Medição e monitoramento de processos
8.2.4 Medição e monitoramento de produtos8.2.4 Medição e monitoramento de produtos
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.2 Medição e monitoramento8.2 Medição e monitoramento
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Seja em que etapa for ,a sistemática de monitoramento/medição
deve incluir:
A freqüência com que é realizada;
A amostragem utilizada
O critério de aceitação
O registro aplicável.
Os registros devem indicar as pessoas autorizadas a liberar o
produto (8.2.4). Dependendo da empresa, adotar uma
codificação de todos os funcionários que pode ser essencial para
essa identificação.
8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.3 Medição e monitoramento de processos
8.2.4 Medição e monitoramento de produtos8.2.4 Medição e monitoramento de produtos
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.2 Medição e monitoramento8.2 Medição e monitoramento
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A empresa deve ter procedimentos para:
Identificar, segregar e documentar os produtos NC;
Analisar criticamente os produtos NC e decidir se eles devem
ser aceitos, reclassificados, retrabalhados, reparados ou
sucateados.
Se os bens ou serviços providos não atendem à especificação,
então devem ser controlados para assegurar que não sejam
usados ou liberados até que os problemas tenham sido
corrigidos.
Os procedimentos devem assegurar que os registros estejam
disponíveis para dar evidência que algo fora da especificação foi
tratado adequadamente.
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.3 Controle de produto não8.3 Controle de produto não--conformeconforme
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Os dados coletados através das diversas sistemáticas de
monitoramento/medição devem ser analisados como base na
melhoria contínua.
Não basta coletar uma série de “números” associados aos
monitoramentos e medições mantidos. É preciso analisá-los.
A Norma requer que sejam realizadas análises de dados
associados a:
Satisfação dos clientes
Conformidade do produto
Características e tendências de processos e produtos
Fornecedores
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.4 Análises de dados8.4 Análises de dados
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A empresa deve continuamente melhorar a eficácia do
SGQ, através da:
Política da qualidade
Resultados de auditorias
Análises de dados
Ações corretivas e preventivas
Análises críticas pela direção
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.5 Melhorias8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contínua8.5.1 Melhoria Contínua
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8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.5 Melhorias8.5 Melhorias
8.5.2 Ação corretiva8.5.2 Ação corretiva
8.5.3 Ação preventiva8.5.3 Ação preventiva
Se algo afeta o produto ou serviço deu errado, devem existir
procedimentos para assegurar que a causa-raiz seja investigada e que
todas as ações estabelecidas sejam implementadas para corrigir o
problema.
Se algo afeta o produto ou serviço deu errado, devem existir
procedimentos para assegurar que a causa-raiz seja investigada e que
todas as ações estabelecidas sejam implementadas para corrigir o
problema.
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