naskah publikasi hubungan antara kepuasan...
TRANSCRIPT
NASKAH PUBLIKASI
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
Oleh:
FEBRINA ASSAIDI
MUH.BACHTIAR
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2008
NASKAH PUBLIKASI
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
Telah Disetujui Pada Tanggal
Dosen Pembimbing Utama
(Muh. Bachtiar, Drs. H.,MM)
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
Febrina Assaidi
Muh. Bachtiar, Drs. H.,MM
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis apakah ada hubungan positif antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Hipotesis awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan maka semakin tinggi loyalitas.
Masalah yang sering timbul dalam jasa penerbangan adalah pelayanan dan keamanan konsumen. Berbagai insiden yang terjadi antara lain insiden sewaktu akan mendarat di Bandara Adi Sumarmo Solo yang menyebabkan 25 orang meninggal dunia, beberapa konsumen komplain atas jadwal keterlambatan yang berdampak pada pelayanan seperti penyediaan fasilitas untuk istirahat. (http://www.pintunet.com) Masalah dan keluhan yang dialami konsumen maskapai penerbangan Lion Air tidak begitu saja membuat konsumen berpindah menggunakan maskapai penerbangan lain. Hal tersebut tentunya tidak lepas dari strategi-strategi yang diterapkan oleh Rusdi Kirana selaku Direktur Utama Lion Air. Tidak kalah pentingnya juga peran dari Hasyim Arshal Alhabsi, selaku Coorporate Communication and Public Relations yang menerapkan agar karyawannya selalu berkomunikasi dengan baik kepada konsumen sehingga perusahaan akan cepat tanggap dengan permasalahan yang muncul di lapangan.
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 60 responden, 28 pria dan 32 wanita. Hasil korelasi product moment dari Pearson menunjukan angka korelasi sebesar r = 0.805 dengan p = 0.000 (p < 0.05) menunjukkan bahwa adanya korelasi yang positif antar variabel. Yang artinya ada hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pada konsumen maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Jadi hipotesis penelitian diterima.
Berdasar dari hasil penelitian, kepuasan memang berpengaruh terhadap loyalitas, namun demikian peneliti mengakui keterbatasan dari sisi implikasi hasil penelitian ini, dimana faktor-faktor yang dianalisis kurang mendalam untuk mengungkap permasalahan yang ada. Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas
PENGANTAR
Organisasi menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan pendapatan,
salah satunya melalui kepuasan konsumen. Perusahaan saling berkompetisi
memasarkan produknya dengan tujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan
serta keinginan pelanggan. Dalam strategi pemasaran, konsumen merupakan tujuan
jangka panjang perusahaan. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta keinginan konsumen (Kotler, 2000).
Menurut Schanars (1991), pada dasarnya tujuan suatu usaha adalah untuk
menciptakan kepuasan para pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997).
Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap produk
tertentu bukan hanya kesukaan/preferensi rasional (Kotler, 2000). Kepuasan yang
tinggi dari konsumen akan mendorong loyalitas yang tinggi sehingga banyak
organisasi bertujuan mencapai Total Customer Satisfaction. Untuk dapat memuaskan
keinginan konsumen dapat dilakukan dengan mengidentifikasi apakah kebutuhan
para pelanggan dan bagaimana harapan/persepsi para pelanggan. Ada beberapa faktor
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu reliability
(keandalan) yaitu kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan, response to and remedy of
problems (respon dan cara pemecahan masalah) yaitu sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan, sales experience
(pengalaman karyawan) yaitu semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemesanan jasa,
convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) yaitu segala kemudahan
dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan
menggunakan jasa (Musanto, 2004).
Hal terpenting bagi perusahaan dalam isu loyalitas adalah pelanggan yang
mengalami ketidakpuasan terhadap sebuah penyedia jasa, maka pelanggan yang
kecewa itu akan direbut oleh pesaing. Upaya mempertahankan pelanggan harus
mendapat prioritas yang lebih besar dibanding upaya mendapatkan pelanggan baru.
Dengan demikian mempertahankan pelanggan merupakan persoalan strategik kunci
yang harus diperhatikan oleh perusahaan-perusahaan jasa.
Transportasi merupakan kebutuhan yang sangat penting pada masa sekarang
ini seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk, pendapatan perkapita,
pendidikan, teknologi, dan komunikasi serta berubahnya pola mobilitas penumpang,
barang dan jasa. Kegiatan-kegiatan seperti kepentingan bisnis, administrasi
pemerintah, pariwisata semakin tergantung pada sarana transportasi. Dengan begitu
semua kegiatan harus dilakukan dengan cepat dan dalam waktu yang singkat,
disinilah terlihat jelas dampak dari era globalisasi. Transportasi udara menjadi sangat
dibutuhkan karena mobilitas manusia baik untuk jarak pendek maupun jarak jauh
semakin meningkat, khususnya untuk sarana mobilitas jarak jauh sehingga banyak
didirikannya perusahaan-perusahaan penerbangan.
Industri penerbangan merupakan bisnis yang amat menjanjikan saat ini. Hal
ini jelas mengakibatkan pertarungan antar pemain penyedia jasa layanan penerbangan
semakin sengit. Industri penerbangan di Indonesia selama tahun 2004 diwarnai oleh
persaingan tarif murah. Berkat tarif murah ini, industri penerbangan kembali
bergairah. Untuk operator nasional, Lion Air adalah pelopor low cost carrier (LCC).
Sebagaimana operator LCC lainnya, keikutsertaan Lion Air dalam bisnis
penerbangan adalah untuk memfokuskan pada segmen ekonomi menengah ke bawah.
Segmen yang telah disasar beberapa industri penerbangan adalah orang-orang yang
baru pertama kalinya dapat merasakan pengangkutan pesawat terbang, para pebisnis
wiraswasta yang hendak menghemat pengeluaran. Selain itu, sasaran segmen ini
adalah produk yang menggunakan pesawat udara sebatas fungsinya sebagai alat
transportasi, bukan fungsi lainnya. Dalam pemikiran konsumen, pesawat bukan lagi
simbol prestise (Kunto, 2004).
Pasar penerbangan nasional terus meningkat dari waktu ke waktu. Untuk Lion
Air mampu mencapai market share 8%. Pencapaian itu diperoleh berkat strategi
pemasaran yang dijalankan, baik dalam penentuan tarif maupun dalam berpromosi.
Strategi yang sering digunakan oleh industri penerbangan adalah iming-iming hadiah
bagi pengguna jasa penerbangan, seperti Batavia Air memiliki program bernama
“arisan“, berhadiah total Rp. 15 miliar selama dua tahun. Setiap minggunya diundi
dimana satu orang dapat Rp. 50 juta, dan sepuluh orang dapat Rp. 10 juta. Lion Air
juga memberikan hadiah dengan slogan “terbang dengan Lion, pulang jadi miliader“
dengan total hadiah Rp. 8,8 miliar.
Strategi digunakan untuk menarik konsumen dan menumbuhkan loyalitas
konsumen dengan beragam hadiah untuk memenuhi kepuasan konsumen. Upaya-
upaya tersebut merupakan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang
berdampak pada loyalitas menggunakan jasa penerbangan perusahaan.
Sebagai perusahaan penerbangan, banyak permasalahan yang timbul dalam
penerbangan Lion Air antara lain kasus kecelakaan kecelakaan di Solo tahun 2004
(Suara Merdeka, 1 Desember 2004), kecelakaan di Sumatera Utara dan di Makasar
tahun 2005 (Kedaulatan Rakyat Yogyakarta, 25 Oktober 2005), kegagalan terbang di
Surabaya dan Manado (Kedaulatan Rakyat Yogyakarta, 12 Juli 2006)
Pada awal tahun 2000an di saat tarif makapai penerbangan tergolong tinggi.
Lion Air malah bikin gebrakan tarif di bawah standar. Langsung melayani rute
Jakarta-Surabaya berani mematok harga 180 ribu. Padahal tarif standar penerbangan
tersebut antara 300-400ribu. Akibat tarif murah ini frekuensi penumpang transportasi
udara meningkat lebih. Apalagi Lion Air juga melayani rute-rute yang paling banyak
penumpangnya seperti Balikpapan, Medan, Makassar, Yogyakarta. Awalnya, Lion
Air hanya membuka rute Jakarta-Pontianak pulang-pergi. Sejak melayani
penumpang, maskapai yang memiliki motto We Make People Fly ini langsung
menggebrak dengan tarif yang terjangkau. Jenis pesawat yang dioperasikan tipe
Boeing 737-200. Load factor pesawat ini langsung naik, karena tidak kalah saing
dengan operator lainnya. Lion Air menggunakan strategi promosi untuk menarik
konsumen melalui program undian hadiah 10 buah BMW dan undian berlangsung
selama January sampai dengan Oktober 2003. (http: //www.swa.co.id)
Kecelakaan maupun keterlambatan yang sering terjadi tidak membuat
konsumen begitu saja beralih ke perusahaan penerbangan lainnya. Setidaknya ada
lima strategi utama yang diterapkan oleh Rusdi Kirana selaku Direktur Utama Lion
Air, yang dianggap oleh beberapa kalangan sebagai ide gila yang penuh kejutan.
Yang pertama, fleet strategy, dengan memaksimalkan kapasitas penumpang namun
tetap nyaman sehingga pendapatan bisa diraih. Kedua, low fare (tarif murah), yaitu
dengan membuat gebrakan pada penerbangan Jakarta-Medan dengan harga tiket 500
ribu padahal rata-rata maskapai bermain pada 1,2 juta. Ketiga, marketing strategy,
dengan slogan We Make People Fly, Lion mampu menarik orang untuk terbang
dengan tiket yang setara dengan tiket kereta api dan kapal laut memberi iming-iming
hadiah mobil BMW. Keempat, channel distribution strategy, selalu mengutamakan
menyediakan tiket Lion kepada agen-agen pelesiran yang membutuhkannya. Kelima,
route strategy, ketika membuka satu rute terkadang Rusdi hanya melihat potensi dari
trafik telpon SLJJ ke suatu kota, jika trafiknya cukup tinggi maka satu rute bisa
dibuka. (http://www.swa.co.id)
Masalah yang sering timbul dalam jasa penerbangan adalah pelayanan dan
keamanan konsumen. Berbagai insiden yang terjadi antara lain pesawat Lion Air jenis
MD-90 tergelincir ketika mendarat Bandara Internasional Pattimura, Ambon, insiden
sewaktu akan mendarat di Bandara Adi Sumarmo Solo yang menyebabkan 25 orang
meninggal dunia. Jadwal keterlambatan penerbangan juga menjadi salah satu masalah
bagi Lion Air, beberapa konsumen komplain atas jadwal keterlambatan yang
berdampak pada pelayanan seperti penyediaan fasilitas untuk istirahat. Selain itu ada
beberapa konsumen yang mengeluh mengenai fasilitas konsumsi yang disediakan
oleh Lion Air akibat keterlambatan penerbangan. (http://www.pintunet.com)
Meskipun demikian Lion Air berupaya memperbaiki pelayanan karena konsep
pelayanan setiap perusahaan jasa penerbangan berbeda-beda. Unsur pelayanan
merupakan ciri khusus yang menjadi keunggulan perusahaan dalam persaingan
karena konsep tarif, rute dan jadwal penerbangan karena saat ini hampir semua
maskapai penerbangan memiliki tarif yang sangat rendah atau bersaing, serta rute dan
jadwal penerbangan yang banyak.
Data jumlah penumpang Lion Air dari tahun ke tahun bersifat fluktuatif. Pada
tahun 2005, dari data Departemen Perhubungan mencapai angka 1 juta/bulan, tahun
2006 volume penumpang mencapai 34 juta/tahun. Sedangkan pada tahun 2007
tumbuh sekitar 20%, dan perkiraan untuk tahun 2008 tumbuh sekitar 16%. Ini
membuktikan bahwa meskipun banyak keluhan dari para konsumennya, Lion Air
terus berkembang untuk memperbaiki kualitas, sehingga jumlah penumpang dari
tahun ke tahun mengalami peningkatan. (http://www.kamarbaca.com)
Celaan yang dilontarkan oleh berbagai pihak sejak Lion Air mulai beroperasi
pada tanggal 20 Juni 2000, dengan segala kekurangannya tidak membuat surut
maskapai ini untuk terus maju dan berkembang, buktinya dalam Indonesia Best
Brand Award 2004, maskapai ini dinobatkan sebagai salah satu brand potensial,
artinya Lion adalah merk yang diperkirakan akan terus melejit di masa mendatang
sekaligus sanggup mengakusisi pelanggan maskapai lain. Menteri Pehubungan
(Menhub), Jusman Syafii Djamal (Juni, 2007) mengemukakan bahwa ditinjau dari
pencapaian kapasitas angkut domestik, Lion Air ada di posisi nomor satu.
(http://www.rmexpose.com)
Kualitas yang terbaik perlu diberikan setiap perusahaan jasa terhadap
pelanggannya. Menghadapi permasalahan yang terjadi, perusahaan berupaya
meningkatkan kepuasan pelanggannya. Untuk menghadapi persaingan bisnis
penerbangan, perusahaan Lion Air perlu memberikan layanan yang lebih baik
sehingga mampu memberi kepuasan pada konsumennya. Oleh karena itu penelitian
ini sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan Lion Air.
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan pada penelitian ini adalah,
bagaimana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen maskapai
penerbangan Lion Air.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler (2000), mendefinisikan kepuasan sebagai perasaaan seseorang antara
senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau
jasa yang diterima dengan harapan yang mereka miliki. Harapan pelanggan ini
dibentuk karena adanya; pengalaman pembelian terdahulu, referensi dari orang lain,
dan promosi pemasaran. Apabila harapan yang ada tidak sesuai dengan kinerja yang
diterima dari sebuah produk maka secara otomatis pelanggan akan kecewa. Begitu
pula sebaliknya apabila kinerja produk yang diterima sesuai dengan harapan maka
akan timbul kepuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan akan memiliki ikatan
emosional yang positif pada suatu perusahaan atau produk sehingga secara tidak
langsung akan berpengaruh terhadap loyalitas.
Kepuasan konsumen perlu dibangun yang merupakan inti dari pencapaian
profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila
harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan
tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa). Sebaliknya, apabila unjuk
kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan
yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya
pengalaman konsumen, para manajer harus secara tetap memonitor kemampuannya
untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi.
Teori kepuasan konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau
paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan)
dengan keadaan sebenarnya yang dihadapi (perceived). Harapan konsumen dapat
dibentuk melalui komunikasi perusahaan kepada konsumen. Selanjutnya harapan itu
akan meningkat atau bahkan menurun setelah konsumen berkomunikasi atau
berinteraksi dengan konsumen lain.
Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :
1) Sistim Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapatdan keluhan mereka.
2) Ghost Shopping
Ada baiknya para manajer terjun langsung sebagai ghost shoppers tanpa diketahui
karyawannya untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau
yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu dapat terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian pada mereka.
Tjiptono (2001) berpendapat pengukuran kepuasan konsumen dapat dilihat
berdasarkan perbandingan antara nilai harapan dan nilai kinerja yang dipersepsikan.
Dengan demikian penilaian kepuasan konsumen sebagai berikut:
1. nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas.
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas.
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas.
Teori kepuasan konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau
paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan)
dengan keadaan sebenarnya yang dihadapi (perceived). Harapan konsumen dapat
dibentuk melalui komunikasi perusahaan kepada konsumen (Tjiptono, 1997).
Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan..
2. Response to and Remedy of Problems (respon dan cara pemecahan masalah)
Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Sales Experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pemesanan jasa.
4. Convenience of Acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan menggunakan
jasa perusahaan.
Pengertian Loyalitas Konsumen
Konsep loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai frekuensi pembelian
berulang atau volume relatif pembelian merk yang sama. Loyalitas juga didefinisikan
sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola preferensi
produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian
berulang produk yang sama atau suatu set produk yang sama, walaupun ada
keterlibatan faktor situasional dan upaya-uapaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku berpindah merk (Oliver, 1999). Aaker (1991) mendefinisikan
loyalitas sebagai niat berperilaku yang direncanakan terkait dengan layanan atau
produk perusahaan. Konsep ini mencakup kemungkinan pembaharuan kontrak
layanan di masa yang akan datang, seberapa besar kemungkinan pelanggan
mengubah patronase produk/layanannya (patronage), seberapa besar kemungkinan
pelanggan memberikan komentar positif (positive word of mouth), atau kemungkinan
pelanggan memberikan pendapatnya.
Loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang seperti
pemasaran dan psikologi. Penelitian empiris membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan loyal terhadap suatu produk (Oliver,
1999). Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk
menarik pelanggan baru juga jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan (Kotler, 2000).
Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari kepuasan pelanggan.
Kalangan praktisi maupun akademisi sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait
secara erat dan tak terpisahkan. Tetapi pola hubungan antara keduanya bersifat
asimetri mengingat konsumen yang loyal kebanyakan adalah konsumen yang
terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan konsumen bermakna loyalitas (Oliver,
1999).
Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merk dikarenakan
tingginya kendala beralih merk yang disebabkan faktor-faktor teknis, ekonomis, atau
psikologis. Disisi lain pelanggan mungkin akan loyal terhadap sebuah merk karena
puas terhadap penyedia produk/merk dan ingin melanjutkan hubungan dengan
penyedia produk/layanan tersebut (Aaker, 1991). Pelanggan yang loyal adalah yang
membeli produk berulang dengan merk yang sama, hanya mempertimbangkan merk
yang sama dan sama sekali tidak mencari informasi tentang merk yang lain (Oliver,
1999).
Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan
loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Konsumen akan melakukan pembelian
ulang terhadap suatu produk jika konsumen tersebut mengadopsi produk tersebut di
dalam dirinya. Dalam hal ini, faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi
hal yang menentukan dalam membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu produk
tertentu. Selain itu, proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam
pembentukan loyalitas tersebut. Konsumen yang loyal terhadap suatu produk produk
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan produk yang sama. Tetapi
konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan produk tertentu
tidak berarti konsumen tersebut loyal terhadap produk suatu produk tersebut,
sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku pembelian ulang hanya merupakan akibat
lanjut dari loyalitas konsumen terhadap suatu produk.
Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen
Konsep loyalitas yang dikemukakan oleh Oliver (1999:72) terdiri dari tiga
aspek yaitu :
a. Cognitively Loyal adalah tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak
langsung konsumen akan jasa dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian
berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan
b. Affectively Loyal, sikap favorable konsumen terhadap jasa yang merupakan
hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively
loyal berlangsung.
c. Conatively Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki
keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari ketiga
bentuk kesetiaan diatas, conatively loyal merupakan prediktor yang terbaik.
Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Konsumen yang puas terhadap kinerja layanan perusahaan akan menyadari
kesesuaian apa yang mereka butuhkan dengan apa yang seharusnya mereka peroleh.
Kepuasan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan loyalitas berupa
keinginan memperoleh pengalaman yang sama dalam konsumsi jasa.
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan aspek pelayanan perusahaan yang
terdiri dari Reliability. Semakin baik kemampuan perusahaan menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan maka konsumen akan puas
sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan. Response to and
remedy of problems, konsumen menggunakan jasa sesuai kebutuhan atau keinginan
memenuhi kebutuhan, apabila perusahaan mampu memberikan solusi bagi
permasalahan konsumen akan membentuk kepuasan dalam diri konsumen sehingga
timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan atau loyal. Sales experience,
kemampuan komunikasi akan membentuk jalinan dengan konsumen sehingga timbul
kepuasan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan, hal ini akan membentuk suatu
kesadaran tetap setia pada perusahaan. Convenience of acquisition, semakin
konsumen merasa nyaman dan merasakan kemudahan maka konsumen akan puas
sehingga timbul keinginan merasakan hal yang sama. Dengan demikian terbentuk
loyalitas konsumen (Murtanto, 2005).
Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Keinginan untuk mengalami hal yang sama berupa kepuasan yang diterima tersebut
tercermin dalam kognisi, afeksi, dan konasi konsumen. Semakin tinggi kepuasan
konsumen maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah
kepuasan konsumen maka semakin rendah loyalitas konsumen terhadap produk atau
jasa perusahaan.
Hipotesis
“Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen Lion Air, yang berarti semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin
tinggi loyalitas konsumen”.
METODE PENELITIAN
1. Variabel Bebas : Kepuasan Konsumen
2. Variabel Tergantung : Loyalitas Konsumen
Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa
maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Selanjutnya peneliti akan
mengumpulkan jumlah populasi yang memenuhi kriteria diatas sebanyak 60 orang.
Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk skala alat ukur. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Kepuasan dan Skala Loyalitas.
Metode Analisis Data
Metode analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
korelasi product-moment dari Pearson yang dibantu dengan program komputer SPSS
(Statistical Programme for Social Science) 11.0 for windows.
HASIL PENELITIAN
Dari hasil pengolahan data tingkat keuasan dengan loyalitas konsumen Lion
Air maka diperoleh koefisien korelasi r = 0.805 dengan p = 0.000 (p < 0.05)
menunjukkan bahwa adanya korelasi yang positif antar variabel. Besarnya R² = 0.648
menunjukkan bahwa sumbangan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
sebesar 64,8%.
Berdasarkan data tersebut maka dinyatakan bahwa terdapat hubungan positif
yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Semakin
tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi tingkat loyalitas dari
konsumen Lion Air. Sebaliknya, semakin rendah tingkat kepuasan konsumen, maka
semakin rendah juga tingkat loyalitas dari konsumen Lion Air. Hasil analisis data ini
menunjukkan bahwa hipotesis yang dikemukakan di awal oleh peneliti diterima.
PEMBAHASAN
Berdasarkan data di atas dapat dikatakan bahwa ada hubungan positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi tingkat loyalitas dari konsumen
Lion Air. Sebaliknya, semakin rendah tingkat kepuasan konsumen, maka semakin
rendah juga tingkat loyalitas dari konsumen Lion Air.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Musanto
(2004). Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa ada hubungan yang sangat
signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada sejumlah
pelanggan yang pernah menggunakan iklan jitu Jawa Pos CV. Sarana Media
Advertising. Begitu juga dengan penelitian Wijaya (2005), yang menyatakan bahwa
konsumen merasakan pelayanan melalui pengalaman selama menggunakan jasa
perusahaan. Apabila evaluasi konsumen terhadap jasa yang diberikan memuaskan
maka timbul intensi dalam diri konsumen untuk merasakan hal yang sama. Tindakan
dan keputusan konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan merupakan bukti
dari loyalitas konsumen.
Menurut Liljander dan Ross (2002) kepuasan merupakan hasil dari
pengalaman pribadi konsumen selama proses jasa dimana hasil pengalaman tersebut
telah dievaluasi dalam bentuk nilai apa yang didapatkan konsumen. Dalam pemasaran
produk kepuasan konsumen dihasilkan dari kemampuan perusahaan menghasilkan
produk yang berkualitas, yang mampu memenuhi harapan konsumen. Kesetiaan
konsumen merupakan kondisi keterlibatan yang kuat dalam pembelian ulang, atau
konsumsi ulang dari suatu produk yang disebabkan pengalaman yang baik selama
menggunakan jasa perusahaan (Oliver, 1999). Konsumen dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk pada diperusahaan tertentu.
Apabila produk yang dipilih tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya,
maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap produk tersebut.
Hal ini akan berkembang menjadi kesetiaan konsumen. Rust & Zahorik (1993)
menemukan bahwa kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
Kunci utama pelayanan berada ditangan karyawan karena mereka yang
bertugas mentransfer produk langsung ke konsumen. Penilaian kualitas layanan
karyawan merupakan penilaian kepuasan dan tidak puas dalam mengkonsumsi
produk. Kepuasan konsumen akan membentuk sikap, perilaku, dan kognisi kesetiaan
konsumen. Loyalitas konsumen yang terbentuk merupakan suatu keunggulan
bersaing. Menurut Kotler (2000) konsumen yang loyal akan memberikan preferensi
yang baik bagi perusahaan berupa positive word of mouth. Penelitian ini bertujuan
mengidentifikasi pengaruh kinerja layanan karyawan dalam kualitas jasa terhadap
loyalitas konsumen.
Loyalitas merupakan dampak dari kepuasan dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan Lion Air. Keinginan
untuk mengalami hal yang sama berupa kepuasan yang diterima tersebut tercermin
dalam kognisi, afeksi, dan konasi konsumen setelah menggunakan jasa perusahan.
Konsumen merasa keinginannya terpenuhi dan percaya bahwa layanan yang
diberikan perusahaan melebihi apa yang diharapkan akan menimbulkan suatu
keinginan melakukan hal yang sama serta menganjurkan orang di sekitarnya untuk
melakukan hal yang sama (Pong & Yee, 2001). Konsumen mengharapkan perusahaan
Lion Air untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan sehingga semakin tinggi faktor reliability maka semakin tinggi loyalitas
konsumen. Dalam konsumsi produk atau jasa konsumen mengalami suatu keluhan
apabila tidak sesuai yang diharapkannya, sehingga dibutuhkan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen. Semakin
tinggi response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Konsumen memiliki hubungan langsung
dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan selama
menggunakan jasa penerbangan, semakin tinggi sales experience maka semakin
tinggi loyalitas konsumen. Dalam menggunakan jasa penerbangan, konsumen
mengharapkan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada pelanggan yang akan menggunakan jasa perusahaan Lion Air. Semakin tinggi
convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) yang diberikan konsumen
maka semakin tinggi loyalitas konsumen Lion Air.
Kelemahan dalam penelitian ini adalah data-data yang dimiliki oleh peneliti
masih terbatas, antara lain berupa data jumlah penumpang dari tahun ke tahun apakah
mengalami peningkatan atau penurunan, observasi atau wawancara langsung.
Berdasarkan dari hasil penelitian, kepuasan memang berpengaruh terhadap loyalitas,
namun demikian peneliti mengakui keterbatasan dari sisi implikasi hasil penelitian
ini, dimana faktor-faktor yang dianalisis kurang mendalam, seperti; tarif, rute, jadwal,
pelayanan sehingga belum dapat mengungkap keseluruhan permasalahan yang ada.
Subjek penelitian yang terbatas, kurang menyeluruh, dimana mayoritas subjek
penelitian adalah konsumen yang berusia 19-26 tahun.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan
diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
loyalitas konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka
semakin tinggi tingkat loyalitas dari konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
tingkat kepuasan konsumen, maka semakin rendah juga tingkat loyalitas dari
konsumen.
2. Besarnya sumbangan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
ditunjukkan dengan nilai koefisien determinasi (R²) = 0.648 atau sebesar
64,8% sedangkan 35,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain.
SARAN
1. Untuk Maskapai Penerbangan Lion Air
Perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dibentuk oleh reliability, response
to and remedy of problems, sales experience, convenience of acquisition. Sehingga
melalui penelitian ini, kedepannya Lion Air akan semakin baik dan membuat
konsumen semakin loyal terhadap perusahaan.
2. Untuk Penelitian Selanjutnya
Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
bukti empiris pada ilmu psikologi industri terutama mengenai hubungan kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen. Selain itu hasil penelitian ini juga dapat
memberikan kontribusi bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas konsumen
melalui pelayanan yang memuaskan. Disarankan untuk penelitian selanjutnya agar
mempertimbangkan faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
misalnya, kepercayaan konsumen dan keterlibatan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. (1991), Managing Brand Equity, The Free Press: New York.
Azwar, S. 1992. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Engel, James F., Roger D. Blackwell, and Paul W. Miniard.,2000. Consumer Behavior, International Edition, Forth Worth : Dreyden Press.
Foedjiawati dan Hatane.,2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian
Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya), Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 8, No. 3, September 2005.
Gay, LR & PL Diehl., 2000. Research Methods for Business and Management,
Macmillan Publishing Company. New York.
Haque, 1995, Customer Profitability Analysis and Competitor Analysis, College South Western, Ohio, 2nd edition.
Hawkins, D.I., Best, R.J., Coney, K.A., 2000, Consumer Behaviour Implication for Marketing Strategy, 9th Edition, USA : Richard D. Irwin, Inc.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Millennium Edition, New Jersey : Prentice Hall International, Inc.
Musanto.,2004.Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136.
Oliver, Richard L., 1999. Whence Loyalty, Journal of Marketing, (Special Issues),
vol 63, p.33-44. Page, Narelle & Chaterine Eddy., 1999. The Correlation between Service Quality,
Satisfaction and Loyalty, Marketing Science Centre. Australia.
Patterson, Paul G., 2003. The Impact of Key Personality Constructs on Satisfaction, Trust, Loyalty Relationship in a Service Context, Journal of Services Marketing, vol. 18 (5).
Pong, Lu Ting & Tang Pui Yee., 2001. An Integrated Model of Service Loyalty,
Academy of Business & Administrative Sciences. International Conferences.Brussels, Belgium.
Sugiyono, E. Wibowo, 2001, Statistika Penelitian, Edisi I, Bandung : Alfabeta. Tjiptono, F, 1997, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Kedaulatan Rakyat, 25 Oktober 2005. Kecelakaan Penerbangan. “______________”, 12 Juli 2006. Lion Gagal Terbang. “______________”, 4 Oktober 2006. Penerbangan Ditunda. Kunto, A., 2004, “Low Cost Carrier akan Semakin Bergairah”, Majalah Marketing, No.12/IV/Desember. http : //www.emeraldinsight.com. http : //www.google.com http : //www.indonesian directory.co.id http : //www.kamarbaca.com http : //www.pintunet.com http : //www.rmexpose.com http : //www.swa.co.id http : //www.tempointeraktif.com http : //www.yahoo.com
Data Diri Peneliti : Nama : Febrina Assaidi
Alamat : Jl. Pemuda No 144 Boja-51381
Kendal-Jawa Tengah
No.Telp : (0294) 517559 - 085643800022
Email : [email protected]