Nakon proučavanja sadržaja u ovom poglavlju trebali bi shvatiti:

1. Radnu definiciju i karakteristike komunikacije.

2. Vrste komunikacije obrađene u ovoj knjizi.

3. Zadovoljavanje komunikacijske potrebe.

4. Karakteristike linearnog i transakcijskog komunikacijskog modela.

5. Karakteristike kompetentne komunikacije.

6. Zajedničke zablude o komunikaciji.

Trebali biste biti u mogućnosti da:

1. Definirate komunikaciju i dati određene primjere različitih vrsta komunikacije obrađene u

ovom poglavlju.

2. Opisati ključne potrebe koje Vi pokušavate zadovoljiti u svom životu komunicirajući.

3. Koristite kriterije u ovom poglavlju identificirajući stupanj u kojem komunikacija (Vaša ili

tuđa) u specifičnoj situaciji je nadležna i predložiti načine za povećanje nadležnost razini.

4. Utvrditi kako zablude o komunikaciji mogu izazvati probleme i predložiti kako točnija analiza

situacije koju opisujete može dovesti do boljih rezultata.

Ljudska komunikacija:

Što i zašto

Komunikacija, koju mi proučavamo u ovoj knjizi posjeduje tri važne karakteristike:

- događa se između ljudi

- proces je

- simbolična je

Postoji nekoliko različitih tipova komunikacija obrađenih u ovom poglavlju:

- Interpersonalna

- dijadna/ interpersonalna

- u manjim grupama

- javna

- masovna

Komunikacija pomaže zadovoljiti niz potreba u našim životima:

- Fizičku potrebu

- Identitifikacijsku potrebu

- Socijalnu potrebu

- Praktičnu potrebu

Modeli komunikacije pomažu nam da shvatimo što je uključeno u ovaj proces.

- Linearni model je poznat, ali pretjerano pojednostavljen

- Transakcijski model bolje opisuje kako ljudi komuniciraju

Komunikacijska kompetencija je mjera osobne učinkovitosti . Ovo poglavlje istražuje

kompetencije:

- Definiranje prirodne kompetencije i kako je stečena

- Strukturiranje karakteristika kompetentnih komunikatora

Pojašnjavanje određenih zabluda o komunikaciji pomoći će nam da razumijemo kako proces

djeluje učinkovito. Mi ćemo razmotriti sljedeća pojašnjenja općih zabluda:

- Komunikacija ne podrazumijeva uvijek kompletno razumijevanje

- Komunikacija nije uvijek dobra stvar

- Jedna osoba ili događaj ne uzrokuje tuđu reakcija

- Komunikacija neće riješiti sve probleme

- Značenje određuju ljudi, a ne riječi

- Komunikacija nije tako jednostavno kao što se često čini

- Više komunikacije nije uvijek bolje

Definicija komunikacije

Budući da je ovo knjiga o komunikaciji, ima smisla započeti definiranjem tog termina. To nije

tako jednostavno kao što se može činiti, jer ljudi koriste termin u različite svrhe koje se nejasno

odnose:

Članovi obitelji, suradnici i prijatelji daju takve izjave o svom odnosu kao "Mi jednostavno ne

možemo komunicirati" ili "Mi komuniciramo savršeno." Poslovni ljudi govore o "Uredskom

komunikacijskom sustavu" koji se sastoji od računala, telefona, pisača, i tako dalje. Znanstvenici

proučavaju i opisuju komunikaciju između mrava, dupina i drugih životinja. Pojedine

organizacije označuju sebe kao "komunikacijski konglomerati," izdavajući novine, knjige i

časopise i posjedujući radijske i televizijske stanice. Jasno je da postoji odnos između uporabe

termina kao što su ovi, ali moramo smanjiti naš fokus prije nego nastavimo dalje. Pogled na

sadržaj ove knjige očito pokazuje da se ne bavi životinjama, računalima, ili novinama. Niti je to o

Svetoj Priceti, darivanju materijalne stvari, ili mnogih drugih subjekata navedenih u 1200 riječi

definicije o komunikaciji u Oxfordovom engleskom rječniku.

O čemu zapravo pričamo kada koristimo termin komunikacija?

Istraživanjem načina koji znanstvenici koriste tu riječ pokazat će da ne postoji jedinstvena,

univerzalno prihvaćena uporaba. Neke su definicije duge i složene, dok su druge kratake i

jednostavne. Ovo nije mjesto za istraživanje razlika između tih predodžbi ili za obranu jedne

protiv druge. Ono što nam treba je radna definicija koja će nam pomoći u našem istraživanju. U

tu svrhu reći ćemo da se komunikacija odnosi na proces u kojem ljudi odgovaraju na simbolička

ponašanja drugih ljudi. Točku po točku pregledom ove definicije otkrivat ćemo neke važne

karakteristike komunikacije što ćemo je analizirati.

Komunikacija je ljudska

U ovoj knjizi raspravljat ćemo o komunikaciji između ljudskih bića. Životinje očigledno

komuniciraju: Pčele plesom upućuju ostale pčele iz svoje košnice o lokaciji hrane. Čimpaze su

naučene da se izraze istim jezikom koji koriste gluhi ljudi, a neke od njih su razvile impresivan

vokabular. I na više uobičajenih razina, vlasnici ljubimaca mogu svjedočiti o raznim porukama

koji njihovi ljubimci izražajavu. Iako je životinjska komunikacija fascinantna i važna, nadilazi

opseg ove knjige.

Komunikacija je proces

Mi često govorimo o komunikaciji kao da se događa diskretno, individualnog akta poput

razgovora jedne osobe ,iskaza. Zapravo, komunikacija je kontinuirani, kontinuirani proces.

Razmotrite, na primjer, prijateljev kompliment o vašem izgledu. Vaša interpretacija tih riječi

ovisit će o dugom nizu iskustava koja se protežu daleko u prošlost: Kako su drugi ocjenili vaš

izgled? Kako se vi osjećate u vezi svog izgleda. Koliko je bio iskren vaš prijatelj u prošlosti?

Kako ste se osjećali jedan prema drugome nedavno? Cijela ova povijest pomoći će vam

oblikovati odgovor na prijateljevu primjedbu (kompliment). S druge strane, riječi koje govorite i

način kako ih govorite oblikovati će način kako se vaš prijatelj ponaša prema Vama i drugima-

oboma u ovoj situaciji i u budućnosti. Ovi jednostavni primjeri dokazuju da je netočno govoriti o

djelima komunikacije kao da se događaju u izolaciji.drugim riječima, komunikacija nije niz

slučaja zalijepljenih zajedno kao fotografije u spomenar, umjesto toga, to je više kao film koji

dobiva značenje kada se razvije niz međusobno povezanih slika. Činjenica da je komunikacija

proces vidjet ćemo u transakcijskom modelu koji je uveden kasnije u ovom poglavlju.

Višeznačnost komunikacije

Nekoliko riječi imaju mnogo značenja kao komunikacija. Pojam se može odnositi od poruka na

majicama do presjedničkih govora, od računalnog koda do čimpazinog ponašanja. Komunikacija

je profesionalna briga filozofima, znanstvenicima (socijalna, biološka, i fizički), pjesnicima,

političarima i zabavljačima, da spomenemo samo nekoliko. Odgovarajući na ovu raznolikost

Brent Rubin je upitao: "Kako se zainteresiranost u komunikaciju razlikuje od zainteresiranosti u

životu? " Postoji nekoliko razloga zašto pojam komunikacija ima toliko različitih značenja.

Razumijevanje će nam pomoći objasniti kako i zašto se ova riječ odnosi na širokom rasponu

ispitanika.

Interdisciplinarna baština Za razliku od većine ispitanika, komunikacija je podređena interesu

znanstvenika iz širokog raspona polja. Još od antike, filozofi su proučavali smisao i značenje

poruke. U dvadesetom stoljeću, društveni znanstvenici pridružili su polje:

Psiholozi ispituju kako se uzroci i posljedice komunikacije odnose na pojedince. Sociolozi i

antropolozi ispituju kako komunikacija djeluje unutar i između društava i kultura. Politički

znanstvenici istražuju

kako komunikacija utječe na vladine poslove. Inženjeri koristite svoje vještine kako bi osmislili

načine prenošenja poruka elektroničkim putem. Zoolozi su usredotočeni na komunikaciju između

životinja. S ovolikom različitosti, ne čudi da je komunikacija širok, a ponekad i zbunjujuć pojam.

Polja i aktivnosti Ponekad se riječ komunikacija odnosi na područje istraživanja (od neverbalne

poruke ili učinka televizijskog nasilja na djecu, na primjer). U drugim slučajevima to označava

aktivnost koju ljudi čine. Ova zbrka ne postoji u većini disciplina. Ljudi mogu studirati povijest

ili sociologija, ali ne moraju povjesticirati ili sociolizirati. Nakon što imamo samo jednu riječ

koja se odnosi na oba područja istraživanja i aktivnosti dolazi do konfuzije.

Humanizam i društvene znanosti Za razliku od većine disciplina, komunikacija okružuje dvije

vrlo različite akademske domene. Ona ima jednu nogu čvrsto u humanističkim, gdje se dijeli

zabrinutost s disciplinama kao što su engleski i filozofija. U isto vrijeme, drugi znanstvenici u

polju zauzimaju pristup poput svojih kolega u društvenim znanostima, kao što su psihologija,

sociologija, i antropologija. Komunikacija je ponekad povezana čak s izvedbenim umjetnostima,

posebice u području oralnog tumačenja književnosti.

Prirodna i stručna komunikacija To je prirodna aktivnost u koju smo svi uključeni nesvjesno.

U isto vrijeme, postoje profesionalni komunikacijski stručnjaci čija dužnost zahtjeva

specijaliziranu obuku i vještinu. Karijere poput marketinga, odnosa s javnošću, radija,

savjetovanja, novinarstva, i upravljanja zahtijevaju talent koji koji ide daleko izvan onoga što je

potrebno za svakodnevnu govor i slušanje.

Komunikacija i komunikacija Čak i ime polja je zbunjujuće. Tradicionalno, komunikacija (sa

"s") je bila korištena kada se odnosila na aktivnosti koje uključuju tehnologiju i masovne medije.

Komunikacija se obično koristi za opisivanje licem u lice i pisane poruke, kao i polja u cjelini. S

rastom komunikacijske tehnologije, ta dva pojma se koriste naizmjenično češće.

Komunikacija je simbolična

Simboli se koriste za zastupanje stvari, procesa, ideja, ili događaja na način da komunikacija bude

moguća. Poglavlje 3. razmatra narav simbola u više detalja, ali ova ideja je jako važna stoga traži

uvod sada. Najznačajnija značajka simbola je njihova proizvoljna priroda. Na primjer, ne postoji

logično objašnjenje zašto slova u riječi book trebaju stajati ovako kako ih Vi čitate. Govornici

španjolskog to nazivaju libro, Nijemci Buch. Čak i na engleskom jeziku, još jedan termin će

odgovarati jednako dobro ako se slože koristiti ga na isti način. Mi svladavamo proizvoljnu

prirodu simbola preko jezičnih pravila i običaja. Učinkovita komunikacija ovisi o sporazumu

među ljudima o ovim pravilima. To je najlakše vidjeti kada promatramo ljude koji ne slijede

jezične konvencije. Na primjer, prisjetite se kako neobično zvuči govor djece te govor

imigranata. Već smo razgovarali o riječima kao o jednoj vrsti simbola. Osim toga, neverbalno

ponašanje može imati simboličko značenje. Kao i riječi, neka neverbalna ponašanja, iako

proizvoljna, imaju jasno dogovorena značenja. Na primjer, za većinu Amerikanaca, kimanje

glave gore i dolje znači "da" (iako to značenje nije univerzalno). Neverbalna ponašanja su

dvosmislena čak više i od riječi. Označava li vika ljutnju ili nesreću? Označava li zagrljaj

prijateljski pozdrav ili označava romantično zanimanje za Vas od strane onoga koji Vas grli? Ne

možemo uvijek biti sigurni. Raspravljat ćemo o prirodi neverbalne komunikacije u petom

poglavlju.

MORA LI KOMUNIKACIJA BITI NAMJERNA?

Neki teoretičari smatraju da se svako ponašanje koje nešto znači drugima treba smatra

komunikacijom, bilo ono namjerno ili ne. Za njih, prisilna grimasa ili čujna primjedba je vrijedna

proučavanja. Ostali znanstvenici smatraju da samo se poruke koje su namjerno poslane i

primljene treba smatrati komunikacijom. Oni tvrde da šira definicija znači da proučavanje

komunikacije nema granice. Koje stajalište Vi zastupate? Podržite svoje stajalište u raspravi s

drugima koji imaju suprostavljena stajališta.

Vrste komunikacije Unutar domene ljudskih interakcija postoji nekoliko vrsta komunikacije. Unatoč značajkama koje

svi dijele svaka od njih posjeduje zasebne karakteristike.

INTRAPERSONALANA KOMUNIKACIJA

Intrapersonalna komunikacija se definira kao ¨komunikacija sa samim sobom¨. Slušajući glas

vlastitog uma možete spoznati jedan od načina kojim svatko od nas komunicira unutar samog

sebe. Zastanite na trenutak i poslušajte što vam govori. Probajte to upravo sada, prije no što

nastavite čitati. Je ste li ga čuli? Vjerojatno vam je govorio nešto kao: ¨Kakav unutrašnji glas?

Nemam nikakav unutrašnji glas.¨ Upravo taj glas je ¨zvuk¨ vašeg razmišljanja.

Svoje misli ne izražavamo isključivo verbalno. Ipak, bez obzira na to je li sam proces

razmišljanja očit ili ne, način na koji naš mozak obrađuje informacije uvelike utječe na našu

interakciju s drugima. Stoga iako intrapersonalna komunikacija ne odgovara ¨licem u lice¨

elementu naše definicije komunikacije, ipak obuhvaća taj oblik komunikacije. Ulogu

intrapersonalne komunikacije možete bolje razumjeti ako zamislite svoje misli u svakoj od

sljedećih situacija.

-Naumili ste prići nepoznatoj osobi koju biste željeli bolje upoznati.

-Zaustavili ste se na trenutak i pogledali prema publici prije nego ste započeli sa svojim

desetominutnim govorom.

-Vaš šef zijeva u trenutku kada ste ga pitali za povišicu.

-Vaš prijatelj je u zadnje vrijeme razdražljiv a vi niste sigurni je ste li za to odgovorni.

Vaši postupci u svakoj od ovih situacija ovise o intrapersonalnoj komunikaciji koja prethodi ili

prati vaše javno ponašanje. Veći dio drugog poglavlja bavi se procesom percepcije svakidašnjih

situacija kao i dio dvanaestog poglavlja koji se fokusira na intrapersonalnu komunikaciju koja

smanjuje anksioznost prilikom javnog izlaganja (držanja govora) .

DIJADNA/ INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

Sociolozi interakciju dvije osobe nazivaju dijada (odvija se među parovima ili malim grupama).

Prilikom opisa ove vrste komunikacije sociolozi koriste termin dijadna komunikacija. Dijade su

najčešće okruženje u kojem se odvija komunikacija. Jedno od provedenih istraživanja pokazalo je

kako studenti provedu gotovo polovicu svog ukupnog vremena komuniciranja u interakciji sa

jednom osobom. Promatranje različitih okruženja počevši od dječjih igrališta, željezničkih

stanica do trgovačkih centara pokazuje kako je većina komunikacija po prirodi dijadna. Čak se i

komunikacija unutar većih grupa (školski razredi,zabave, obiteljska okupljanja) sastoji od više,

često promjenjivih dijadnih komunikacija. Dijadna interakcija se ponekad izjednačava sa

interpersonalnom komunikacijom, što nije točno s obzirom da se sve interakcije koje se odvijaju

između dvije osobe ne mogu smatrati interpersonalnim u pravom smislu te riječi, što je i

objašnjeno u šestom poglavlju. Osobine koje karakteriziraju interpersonalnu komunikaciju ne

odnose se isključivo na parove već mogu biti prisutne i u manjim grupama.

KOMUNIKACIJA U MALIM GRUPAMA

Prilikom komunikacije u manjim grupama svaka osoba može aktivno sudjelovati zajedno sa

drugim članovima grupe. Manje grupe su česta pojava svakodnevice. Vlastita obitelj je manja

grupa kao i atletski tim, kolege na poslu, pa tako i studenti koji rade na zajedničkom projektu.

Neovisno o tome tko čini manju grupu, ona posjeduje karakteristike koje nisu prisutne u

dijadama. Pa tako na primjer dvoje ili više članova grupe može formirati koaliciju kako bi

obranili svoja stajališta naspram stajališta drugih članova grupe što nije slučaj u dijadama gdje se

članovi suočavaju jedan s drugim bez potpore ostalih. U manjim grupama većina može nametnuti

pritisak manjini da se svjesno ili nesvjesno prilagodi većini. U dijadama takav pritisak ne postoji.

Popuštanje pod pritiskom drugih može biti i poticajno na način da članovi grupe poduzmu

riskantne korake koje ne bi poduzeli da su bili sami ili u dijadama. S obzirom da su brojnije,

manje grupe imaju svojstvo da budu kreativnije naspram dijada. Naposljetku,sama komunikacija

unutar grupe uvelike ovisi o kvaliteti samog vođe iste koji je i u poziciji vlasti. S obzirom da su

grupe važno komunikacijsko okruženje osmo i deveto poglavlje bavi se isključivo njima.

JAVNA KOMUNIKACIJA

Javna komunikacija javlja se u onom trenutku kada odabrana skupina sudionika postaje prevelika

da u komunikaciji sudjelovati svi članovi. Jedna od karakteristika javne komunikacije je i ta da

vremenski interval razgovora nije jednak kod svih sudionika. Naime za vrijeme komunikacije

jedan ili dva sudionika će uspjeti iznijeti svoja zapažanja ostalim sudionicima koji kao takvi

poprimaju funkciju publike. Druga karakteristika koja se javlja prilikom komunikacije na javnim

mjestima je nemogućnost dobivanja verbalne povratne informacije. Publika nije u položaju da

uzvrati kao što je to slučaj prilikom dijadne komunikacije ili komunikacije u manjim grupama.

Ovo pak ne znači da su govornici izolirani prilikom izlaganja svojih stajališta jer publika često

ima priliku postavljati pitanja te iznijeti kratke komentare. Neverbalne reakcije publike također

pružaju širok izvor informacija o tome na koji način doživljavaju ono što je izneseno. Javni

govornici najčešće imaju tu mogućnost da osmisle i strukturiraju ono što će izlagati što nije slučaj

kod govornika unutar manje grupe. Upravo zbog toga nekoliko poglavlja ove knjige daje upute o

koracima koje možete poduzeti kako biste pripremili i iznijeli kvalitetan govor.

MASOVNA KOMUNIKACIJA

Masovna komunikacija sastoji se od poruka koje se prenose brojnoj, široko rasprostranjenoj

publici putem elektroničkih i pisanih medija kao što su novine,časopisi, televizija, radio itd.

Masovna komunikacija se na nekoliko načina razlikuje od interpersonalne, komunikacije u

manjim grupama te javne komunikacije, što je i vidljivo u odjeljku "Masovna komunikacija" na

cd-romu koji prati ovu knjigu. Kao prvo,masovne poruke su namijenjene široj publici bez

osobnog kontakta između pošiljatelja i primatelja poruke. Drugo, većina poruka poslanih putem

masovnih medija, nastale su ili su financirane od strane velikih organizacija. U ovom pogledu,

masovna komunikacija je daleko manje osobna i daleko više proizvod nego i jedna od prethodno

navedenih komunikacija. Naposljetku, masovna komunikacija je gotovo uvijek kontrolirana od

strane onih koji nadziru i odlučuju koje poruke će biti isporučene potrošačima, kako će biti

ustrojene i kada će biti dostavljene. Sponzori ( državni ili korporativni), urednici, producenti,

reporteri te direktori imaju tu moć da utječu na masovne poruke na način koji ne djeluje na

većinu ostalih vrsta komunikacije. Zbog ovih ali i drugih jedinstvenih karakteristika, proučavanje

masovnih komunikacija predstavlja poseban problem te zahtijeva posebnu pažnju.

Funkcije komunikacije Sada kada razumijemo što podrazumijevamo pod pojmom komunikacija, važno je obrazložiti

zašto ćemo uložiti toliko vremena istraživajući ovu temu. Jedan od glavnih razloga istraživanja

komunikacije je upravo njezina centralna uloga u našim životima. Količina vremena koju

provodimo komunicirajući naprosto je zapanjujuća. U jednom istraživanju, znanstvenici su na

uzorku grupe studenata mjerili količinu vremena koju provedu baveći se nekom aktivnosti.

Otkrili su da ispitanici u prosjeku provode 61 posto svojih budnih sati uključeni u neki od oblika

komunikacije, neovisno o tome kojim se zanimanjem bave. Većina nas je okružena drugim

osobama koje nastojimo razumjeti u nadi da će oni razumjeti nas bilo da se radi o obitelji,

prijateljima, kolegama, učiteljima, strancima. Postoji jako dobar razlog zbog kojeg, pričamo,

slušamo, čitamo i pišemo tako puno: komunikacija zadovoljava većinu naših potreba.

FIZIČKE POTREBE

Komunikacija je toliko važna da je potrebna za naše fizičko zdravlje. Dapače, dokazi govore da

nedostatak komunikacije može ugroziti i sam život. Naime, medicinski znanstvenici su

prepoznali širok raspon rizika koji su rezultat nedostatka bliskih odnosa sa drugim osobama. Na

primjer:

-Osobama bez uspostavljenih čvrstih odnosa s drugima imaju dva do tri puta veći rizik od

uranjene smrti, bez obzira puše li,piju ili redovito vježbaju.

-Smrtonosan rak pogađa osobe koje se izoliraju od ostalih češće od onih koji imaju izgrađene

bliske odnose .

-Za razvedene osobe te udovice/ce postoji pet do deset puta veća vjerojatnost da će im biti

potrebna hospitalizacija zbog psihičkih problema za razliku od svojih oženjenih/udatih kolega.

-Trudnice pod stresom bez dodatne podrške imaju tri puta više komplikacija u trudnoći nego

trudnice koje su pod istim stresom ali imaju jaku podršku okoline.

-Osobe izolirane od okoline su četiri puta više podložne prehladama od onih koji imaju razvijene

aktivne društvene mreže.

Istraživanja ukazuju na to da je socijalna izolacija jedan od glavnih rizični čimbenika za razvoj

koronarnih bolesti te je u istoj razini sa fiziološkim čimbenicima rizika kao što su pušenje,

prehrana, pretilost te nedostatak fizičke aktivnosti. Istraživanje poput ovog ukazuje na važnost

održavanja zadovoljavajućih odnosa sa drugima. Važno je zapamtiti da svima nije potrebna

jednaka količina kontakta sa drugima kao i to da je kvaliteta komunikacije jednako važna kao i

kvantiteta. Ključna točka je ta da je komunikacija esencijalna za našu dobrobit. Parafrazirajući

staru pjesmu: " Ljudi koji trebaju ljude nisu najsretniji ljudi na svijetu, oni su samo ljudi."

POTREBE IDENTITETA

Osim što nam omogućava da preživimo, komunikacija je jedini način kojim spoznajemo tko smo.

Kao što možete pročitati u drugom poglavlju, spoznaja o nama samima proizlazi iz našeg odnosa

s drugim osobama. Je smo li pametni ili glupi, privlačni ili ružni , vješti ili nespretni? Odgovore

na ova pitanja ne možemo pronaći gledajući se u ogledalu. Odlučujemo tko smo na osnovu toga

kako drugi reagiraju na nas same. Lišenost komunikacije s drugima lišava nas spoznaje vlastitog

identiteta. U svojoj knjizi "Mostovi ne zidovi", John Stewart dramatično ilustrira ovu činjenicu

navodeći slučaj "Divljeg dječaka iz Aveyrona" koji je proveo većinu svog ranog djetinjstva bez

ikakvog kontakta s ljudima. Dječak je pronađen u siječnju,1800. godine, dok je iskopavao povrće

u vrtu jednog francuskog sela. Njegovo ponašanje nije nalikovalo ponašanju civilizirane osobe.

Dječak nije govorio, jedino je ispuštao čudne zvukove nalik plaču. Značajniji, od nedostatka

socijalnih vještina, bio je nedostatak bilo kakvog obilježja njegova identiteta kao ljudskog bića.

Kako autor Roger Shattuck navodi: " Dječak nije imao nikakvu svijest o svom postojanju kao

ljudskom biću. Nije bio svjestan sebe kao osobe koja je u rodu s drugim osobama. " Tek pod

utjecajem brižne "majke" dječak se počeo ponašati i smatrati se ljudskim bićem. Priče iz tog

vremena potvrđuju ključnu ulogu koju komunikacija ima pri formiranju vlastitog identiteta. 1970.

godine , nadležne vlasti otkrile su dvanaestogodišnju djevojčicu (nazvali su je Genie) koja je

provela svoj cijeli život u praznoj, mračnoj spavaćoj sobi bez ikakvog kontakta s ljudima. Genie

nije mogla govoriti, te nije imala nikakvu spoznaju o sebi kao osobi do trenutka kada je udaljena

od svoje obitelji te prepuštena na brigu tima skrbnika. Baš kao Genie i dječak iz Aveyrona,

svatko od nas korača u svijet sa malom ili nikakvom svijesti o vlastitom identitetu. Na temelju

viđenja drugih ljudi spoznajemo tko smo zapravo. Kao što drugo poglavlje objašnjava, poruke

koje primamo u ranom djetinjstvu su najsnažnije dok se utjecaj ostalih poruka nastavlja kroz

cijeli život. Drugo poglavlje također objašnjava kako se koristimo komunikacijom da bi

kontrolirali način na koji nas drugi percipiraju. Pojedini stručnjaci raspravljali su o tome kako su

nama samima privlačnije osobe koje potvrđuju naš vlastiti identitet. Ta potvrda javlja se u

različitim oblicima, ovisno o načinu na koji sami sebe percipiramo. Osobe sa relativno visokim

samopouzdanjem traže osobe koje potvrđuju njihovu vrijednost te što je više moguće izbjegavaju

one osobe koje ih loše tretiraju. Suprotno tome, osobe koje sebe smatraju nedovoljno vrijednima

traže osobe koje se prema njima loše odnose. To objašnjava zašto neke osobe ostaju u nesretnim i

lošim vezama. Ako sebe smatrate gubitnikom postoji vrlo visoka vjerojatnost da ćete se povezati

sa osobama koje potvrđuje takvu vašu percepciju. Ovisno o kvaliteti vašeg odnosa vaša se

percepcija može mijenjati. Veze u kojima vlada podražavajuća atmosfera mogu pozitivno utjecati

na vašu percepciju samoga sebe te osjećaj nepodobnosti zamijeniti samopoštovanjem. Isto tako

loše veze mogu vam naštetiti te narušiti vaše samopouzdanje. Uloga komunikacije u oblikovanju

vlastitog identiteta radi i na sljedeći način. Osim poruka drugih osoba koje formiraju ono što

mislimo o sebi samima, poruke koje sami kreiramo najčešće su pokušaji, (neki više svjesni od

drugih) da uvjerimo druge, da nas gledaju na način na koji sami želimo da budemo percipirani.

Na primjer, odluke koje donosimo prilikom odabira odjevnih kombinacija i osmišljavanja

vlastitog izgleda gotovo su uvijek pokušaji upravljanja vlastitog identiteta.

SOCIJALNE POTREBE

Osim što nam pomaže da definiramo tko smo, komunikacija omogućava bitnu poveznicu s

drugima. Istraživači i teoretičari su identificirali niz socijalnih potreba koje zadovoljavamo

komunikacijom: zadovoljstvo ("jer je zabavno"; "dobro se provesti"), privrženost ("pomoći

nekom"; " dati drugima do znanja da mi je stalo"); uključenost("zato što mi je potreban netko za

razgovor ili druženje"; "jer me čini manje usamljenim"),bijeg ("odgoditi nešto što bi trebao

napraviti"), relaksacija ("jer mi dopušta da se opustim "), kontrola ("zato jer želim da netko učini

nešto za mene"; "da mi donese nešto što nemam"). Gledajući popis ovih socijalnih potreba,

zamislite koliko bi isprazan bio vaš život da te potrebe nisu zadovoljene. Važno je primijetiti

kako bez komunikacije s drugima te iste potrebe ne bi mogle biti zadovoljene. Zbog toga što su

veze s drugim osobama iznimno važne pojedini stručnjaci su otišli toliko daleko tvrdeći da je

komunikacija primarni cilj ljudskog postojanja. Antropolog Walter Goldschmidt nagon za

zadovoljavanjem socijalnih potreba naziva "ljudskom karijerom".

PRAKTIČNE POTREBE

Ne smijemo zanemariti važne svakidašnje funkcije komunikacije. Komunikacija je alat kojim

objašnjavamo frizeru kakvu točno frizuru želimo, uputimo doktora na područje koje nas boli, te

obavijestimo vodoinstalatera da pokvarenu slavinu treba hitno zamijeniti. Povrh ovih očitih

potreba, veliki broj istraživanja dokazuje kako je komunikacija važan ključ za učinkovitost u

raznim svakidašnjim okruženjima. Na primjer, anketa provedena na gotovo četiristo zaposlenika

pokazala je kako su "komunikacijske vještine" glavna karakteristika koju poslodavci traže kod

svojih radnika. Komunikacijske vještine pokazale su se važnijim i od stručnih kompetencija,

prethodnog radnog iskustva ili akademskih postignuća. Druga anketa pokazala je da preko

devedeset posto kadrovskih dužnosnika u petsto američkih poduzeća smatra kako su

komunikacijske vještine potrebne za uspjeh u dvadeset i prvom stoljeću. Komunikacija je

jednako važna i van radnog mjesta. Kolege na fakultetu koje su spremne i željne komunikacije

jedni s drugima, zadovoljnije su od onih koji to nisu. Bračni parovi koji uspješno komuniciraju

sretniji su u braku od onih parova kojima u braku nedostaje komunikacije. U školama, prosjek

ocjena studenata pozitivno je povezan sa njihovim komunikacijskim sposobnostima. U

situacijama kada se upoznajete s novim osobama , komunikacijske sposobnosti igraju važnu

ulogu u tome je li ta osoba percipirana kao fizički privlačna, socijalno poželjna vješta pri

sklapanju poznanstva.

MODELI KOMUNIKACIJE

 

Dosad smo upoznati s osnovnom definicijom komunikacije i vidjeli smo funkcije koje ona

obavlja. Ova informacija je korisna, ali samo počinje opisivati proces koji ćemo ispitivati kroz

ovu knjigu. Jedan način da razumijete više o tome što to znači komunicirati je pogledati neke

modele koji opisuju što se događa kad su dvoje ili više ljudi u interakciji. Kao što ćete vidjeti,

tijekom posljednjih pola stoljeća znastvenici su razvili potpuno točan i sofisticiran pogled na ovaj

proces.

Linearni model

Do otprilike prije 50 godina, istraživači su vidjeli komunikaciju kao nešto što jedna osoba „radi“

drugoj. U ovom linearnom komunikacijskom modelu, komunikacija je kao davanje injekcije-

pošiljatelj kodira ideje i osjećaje u neku vrstu poruke i onda ih prenosi primatelju koji ih

dekodira. (slika 1-1)

Jedan važan element linearnog modela je komunikacijski kanal- način na koji je poruka

prenesena između ljudi. Za većinu ljudi, kontakt licem u lice je najviše obiteljski i jasan kanal.

Pisanje je drugi kanal. U dodatku ovim dugokorištenim oblicima, posredovani komunikacijski

kanali uključuju telefon, email, brze poruke, faksiranje, zvučni mail, pa čak i videokonferencije.

(Riječ posredovani odnosi se na činjenicu da su ove poruke prenesene kroz neku vrstu

komunikacijskog sredstva). Kanal koji izaberete može činiti veliku razliku u efektu poruke. Npr. ,

natipkano ljubavno pismo vjerovatno neće imati isti efekt kao ručno pisana poruka ili

razglednica. Također, završavanje odnosa ostavljanjem poruke bivšem dečku na sekretarici će

izazvati veoma različitu izjavu nego davanje loših vijesti na osobu. (Tablica 1-1 na strani 13 i

okvir.) Razumijevanje komunikacijske tehnologije na str. 14 pokazuje kako neki komunikatori

mogu unaprijediti kvalitetu odnosa biranjem kanala koji imaju najveću šansu za uspijeh. Linearni

model također uvodi koncept buke – termina koji koriste socijalni znastvenici za opisivanje bilo

kojih snaga koje ometaju efektivnu komunikaciju. Buka se može dogoditi na svakoj razini

komunikacijskog procesa. Tri vrste buke mogu ometati komunikaciju- vanjska, fiziološka i

psihološka.

Slika.

Tablica.

VRIJEME POTREBNO ZA POVRATNU INFORMACIJU

KOLIČINA PRENESENIH INFORMACIJA

POŠILJATELJEVA KONTROLA KAKO JE PORUKA SASTAVLJENA

KONTROLA PREKO PRIMATELJEVE PAŽNJE

DJELOTVOR-NOSTI ZA DETALJNE PORUKE

LICEM U LICE

odmah najveća umjerena visoka slabo

TELEFON odmah Zvučna, ali ne vizualna

umjerena Manja nego kod „licem u lice“

najslabije

ZVUČNA POŠTA

kasnije Zvučna, ali ne vizualna

najviša niska slabo

E- mail kasnije najniža visoka niska bolje

BRZA PORUKA

odmah najniža visoka umjerena slabo

PISANA PORUKA (RUČNO ILI TIPKANO)

odmah Riječi, brojevi i slike, ali ne neverbalne stvari

najviša ( niska dobro

Vanjska buka (također zvana fizička) uključuje one čimbenike izvan primatelja koje otežavaju

čuti, kao i mnoge druge vrste smetnji. Npr. previše duhanskog dima u bučnoj prostoriji može

odvratiti vašu pažnju na drugu osobu, i sjediti pozadi audotorija može učiniti govornikove

napomene nejasnima. Vanjska buka može omesti komunikaciju gotovo svugdje u našem modelu

– kod pošiljatelja kanala, poruke ili primatelja. Fiziološka buka uključuje biološke čimbenike

kod primatelja ili pošiljatelja koja interferira točnu recepciju: bolest, umor itd. Psihološka buka

odnosi se na snage unutar komunikatora koja se interferira s mogućnošću točnog izražavanja ili

razumijevanja poruke. Npr. osoba koja se nalazi iza vrata može pretjerati s veličinom i brojem

ribe koju je ulovila da bi uvjerila sebe i druge u svoj talent. Na isti način studentica se može

uznemiriti nakon saznanja da je pala na testu da neće moći (neće htijeti, bolje je reći) razumijeti

jasno gdje je pogriješila. Linearni model pokazuje da komunikatori često mogu zauzeti različita

okruženja – područja iskustva koja im pomažu razumijeti tuđe ponašanje. U komunikacijskoj

terminologiji, okruženje se ne odnosi samo na fizičku lokaciju, nego i na osobna iskustva i

kulturnu pozadinu koje sudionici unose u razgovor.

RAZUMIJEVANJE KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE

IM – ING SAD JE SVE U OBITELJI

Nina Gordon piše brzu poruku i šalje je. Podatak putuje nekih 500km., s njezinog kompjutera u

dnevnom boravku u Queens, N.Y. do America Online server u Sjevernoj Virginiji, a zatim do

njezinog sina Schuylera, koji je u susjednos sobi – oko 20 koraka od nje.

Jesi li gladan za večeru?

Poslije male online šale, njezin sin sedamnaestogodišnjak sa zločestim smislom za humor i

nedostatkom stava, šalje zahtjev:

Brzinska pizza i pivo.

Nemoj iskušavati svoju sreću, dolazi odgovor

Možda se čini smiješnim slati elektroničku poruku umjesto ustati sa stolice i prošetati se u

susjednu sobu, neki psiholozi kažu da uloga brze poruke može biti izvanredno pozitivna. U

brojnim slučajevima, oni kažu, poruke mogu sllomiti barijere između roditelja i njihove djece.

„Razgovor između roditelja i tinejđera može biti visoko emocijonalan i ne nužno produktivan,“

kaže Elisheva F. Gross, psihologinja na Sveučilištu Kalifornija u Los Angelesu. Kad su mladi

ljudi na mreži, kako bilo, „to je njihov treset,“ ona kaže. „To može biti način da roditelji

komuniciraju na jeziku i prostoru u kojem se njihova djeca ugodno osjećaju.“

Tinejđeri već koriste online komunikaciju za razgovor o teškim temama s drugima, kaže Katelyn

McKenna, profesorica psihologijr na njujorškom sveučilištu. Početni rezultat studije koju je

provela prošle godine, kaže, predelažu da su !oni sposobniji razgovarati jedni s drugima o

problemima koji ih muče online, nego kad razgovaraju licem u lice.“

Lissa Parsonnet sa Short Hills, N.J., kaže da njezina kći, Dorrie, je katkad otvorenija za razgovor

s nnjom i njenim muže online o teškim temama, kao što su sukobi s prijateljima, nego što je

osobno. „Ona razgovara s nama kao d s drugim ljudima, a ne roditeljima,“ Parsonnet kaže.

Parsonnet, psihoterapeutkinja, kaže da online kanal udaljava neke dijelove komunikacije licem u

lice koji kompliciraju stvari: „Oni ne vide kad se zacrveniš,“ ona kaže „Oni ne vide da si na

križanju – sve stvari koje će ih odmah ušutkati.“

I brze poruke i e-mail poruke mogu pomoći ugladiti stvari nakon sukoba, kaže Nora Gross, 17, iz

New Yorka, koja kaže da su elektroničke komunikacije pomogle ojačati njezin odnos s ocem.

„Sjećam se kad smo nekoliko puta malo ˝eksplodirali˝ i poslali pisma isprike preko e-maila,“ ona

kaže.

Dok brze poruke i e-mailovi mogu sretno sopuniti diskusije licem u lice, stručnjaci upozoravaju

da to nebi trebalo utjecati na početno značenje komunikacije.

„Pitanje“ , kaže Sherry Turkle, istraživač tehnologije na Massachussets Institute of Tehnology,

„je li se moguće konstruktivno vratiti komunikaciju licem u lice.“

John Schwartz

Razmislite o nekim čimbenicima koji mogu doprinijeti različitim okruženjima:

• A može pripadati jednoj etičkoj grupi, a B drugoj

• A može biti bogat, a B siromašan

• A se može žuriti, a B nemati kamo ić

• A može živjeti dugim životom punim događaja, a Bmože biti mlad i neiskusan

• A može biti strastveno usredotočen na neki predmet, a B biti ravnodušan

Okruženja ne moraju uvijek biti jasna. Na primjer, jedna je studija otkrila da su studenti koji su

bili uključeni u debate postali argumentativniji i verbalno agresivniji nego oni koji nisu bili

izloženi okolini.

Primijetite kako model na slici 1-1 pokazuje kako se okolina od A i B preklapaju.ovo područje

predstavlja zajedničku pozadinu koji komunikatori imaju. Kako zajednička okolina postaje

manja, komunikacija postaje teža. Razmotrite nekoliko primjera u kojima različite perspektive

otežavaju razumijevanje:

• Šefovi koji imaju problem razumijevanja perspektive svojih zaposlenika bit će manje

efektivni menadžeri, a radnici koji ne cijene izazove kad si šef, neće baš pokazati suradnju

(i vjerojatno će biti manje prikladni za napredak).

• Roditelji koji imaju problem prisjećanja svoje mladosti vjerojatno će se sukobiti sa

svojom djecom, koji neće znati i neće cijeniti odgovornost koja dolazi s roditeljstvom.

• Članovi dominantne kulture koji nikad nisu iskusili kako je to biti „različit“, možda neće

cijeniti brigu ljudi iz nedominantne kulture, čije perspektive otežavaju razumjeti

kulturalno sljepilo većine.

Različita okruženja čine razumijevanje drugih izazovnim, ali zasigurno nemogućim. Naporan rad

i brojne vještine opisane u ovoj knjizi predviđaju načine kako premostiti jaz koji nas svih

razdvaja na većem ili manjem stupnju. Za sada, prepoznavanje izazova koji dolazi iz različitih

okolina je dobar početak. Ne možete riješiti problem dok ne prepoznate da postoji.

Transakcijski model

Unatoč njegovoj jednostavnosti, linearni model ne predstavlja baš način na koji većina

komunikacije funkcionira. Transakcijski komunikacijski model na Slici 1-2 predstavlja jasniju

sliku u nekoliko pogleda.

SIMULTANO SLANJE I PRIMANJE

Unatoč nekim vrstama mase, komunikacija teče u jednom smjeru, linearnom načinu, najčešće

vrste osobne komunikacije su dvosmjerne razmjene. Transakcijski model odnosi se na činjenicu

da najčešće šaljemo i primamo poruke simultano. Uloge pošiljatelja i primatelja koje su se činile

odvojenima u linearnom modelu sad su nadodane i redefinirane kao „komunikatori“. Ovaj novi

tremin odnosi se na činjenicu da smo u određenom trenutku sposobni primati, dekodirati i

odgovoriti na ponašanje druge osobe, dok u isto vrijeme druga osoba prima i odgovara na naše.

Primijetite, na primjer, značenje prijateljevog zijevanja dok opisujete svoje romantične

probleme. Ili zamislite crvenilo koje možete vidjeti kad kažete jednu svoju zgodu novom

poznaniku. Neverbalna ponašanja kao ova pokazuju da je većina komunikacije licem u lice

dvosmjerna. Primjetan odgovor primatelja na pošiljateljevu poruku zove se povratna

informacija. Nije svaka povratna informacija neverbalna, naravno. Ponekad je usmena, kao kad

pitate instruktora pitanja o nadolazećem testu ili ponudite svoje mišljenje o prijateljevoj novoj

frizuri. U drugim je slučajevima pisana, kao kad odgovorate na pitanja na ispit sredinom semestra

ili odgovarate na prijateljevo pismo. Slika 1-2 čini važnost povratne informacije jasnijom.

Pokazuje da je većina komunikacije zaista dvosmjerna.

Drugi nedostatak tradicionalnog linearnog modela je upitna pretpostavka da svaka

komunikacija uključuje kodiranje. Mi zasigurno biramo simbole za prenošenje većine verbalnih

poruka. Ali što s većinom neverbalnih znakova koji se događaju bilo da ljudi govore ili ne:

facijalne ekspresije, geste, držanje, zvukovi itd. Ovakvi znakovi daju informacije o drugima, iako

su često nesvjesne i ne uključuju kodiranje. Iz tog razloga, transakcijski model zamjenjuje termin

kodiranje sa širim terminom „odgovori“, jer opisuje i namjerne i nenamjerne radnje koje se mogu

promatrati i interpretirati.

KOMUNIKACIJA JE TEČNA, NE STATIČNA

Pored ilustriranja simultane prirode interakcije licem u lice, primjer koji smo razmatrali pokazuje

da je teško odijeliti jedan diskretni čin komunikacije od događaja koji prethode i slijede. Način na

koji prijatelj ili član obitelji reagira na sarkastične primjedbe koje dajete, vjerojatno će ovisiti o

načinu na koji ste bili povezani jedan s drugim u prošlosti. Također, način na koji ćete se odnositi

jedan prema drugom u budućnosti ovisi o rezultatu tog razgovora. Istraživanje provedeno na

partnerima u ljubavnim odnosima potvrđuje važnost konteksta. Kao što je istraživač

komunikacije Steve Duck rekao: „Odnosi su najbolje smišljeni kao nedovršen posao.“

KOMUNIKACIJA JE RELACIJSKA, NE INDIVIDUALNA

Transakcijski model pokazuje da komunikacija nije nešto što mi radimo s ljudima. U tom smislu,

komunikacija je kao ples- barem vrsta plesa s partnerom. Kao i ples, komunikacija ovisi o

uključenosti partnera. I kao dobar ples, uspješna komunikacija nije nešto što ovisi o vještini samo

jedne osobe. Odličan plesač koji ne uzima u obzir i ne prilagođava se vještinama svog partnera

može dovesti do toga da oboje loše izgledaju. U komunikaciji i plesu, čak i dvoje talentiranih

partnera ne garantiraju uspjeh. Kad dvoje talentiranih plesača izvode svoju koreografiju bez

koordiniranih pokreta, to rezultira loše i izgleda budalasto gledalištu. Napokon, relacijska

komunikacija – kao ples- jedinstveno je stvaranje koje se javlja izvan načina kad su partneri u

interakciji. Način na koji plešete vjerojatno varira od jednog partnera do drugog zbog

kooperativne, transakcijske prirode. Također, način na koji većinom komunicirate varira s

različitim partnerima.

Psiholog Kenneth Gergen dobro snima relacijsku prirodu komunikacije kad ističe kako

naš uspjeh ovisi o interakciji s drugima. Kao što on kaže, „... jedan ne može biti „privlačan“ bez

drugih koji su privlačni, „vođa“ bez tuđih želja da ga slijede, ili „osoba koju volite“ bez drugih da

to s razumijevanjem potvrde.

(dijalog između Cathy i Irvinga:

I: Još uvijek možemo vani.

C: Prekasno je.

I: Prekasno za što?

C: Prije sam htjela izaći. Ne želim ići vani sada.

I: Ako si htjela ići vani, zašto onda nisi rekla, Cathy?

C: Htjela sam da ti kažeš da želiš ići.

I: Rekao sam da možemo ići ako želiš.

C: Zašto bih ja htjela ako se ti nisi ponašao kao da bi išao?

I: Zašto samo nisi rekla da želiš?

C: Rekla sam da želim da bih se mogla naljutiti ako ti ne budeš htio.

I: Rekao sam da želim kad sam rekao da bih.

C: Zašto jednostavno nisi rekao što misliš?!

I: Zašto ti nisi rekla što si mislila?

C: Hah!

C, I: Ja sam se dobro izrazio/ la! Krivo si protumačio/ la!!!

(Njihov pas razmišlja:) Strašno se nalaziti između dviju osoba koje su u pravu obje...

Budući da je komunikacija transakcijska, često je zabluda predlagati da je samo jedna

osoba odgovorna za odnos. Pogledajte priloženi crtež. I Cathy i Irving imali su dobre namjere, i

oboje su vjerojatno mogli vladati bolje situacijom. Kao što duhoviti ishod pokazuje, nastojanje

prebacivanja krivnje na razočaravajući ishod s jedne osobe na drugu je besplodno i

kontraproduktivno. Bit će bolje pitati, „Kako se loše nosimo sa situacijom i što možemo učiniti

da to poboljšamo?“

Transakcijska priroda komunikacije pokazuje se u školi, gdje učitelji i učenici utječu na

međusobno ponašanje. Npr., učitelji koji doživljavaju negativno neke učenike mogu ih tretirati

suptilno ili im pokazivati otvorenu nenaklonost. Kao rezultat toga, učenici će vjerijatno negativno

reagirati na učiteljevo ponašanje, što učvršćuje učitelje originalne stavove i očekivanja. Nije

nužno riješiti problem „tko je započeo“ da bi se prepoznalo da su ponašanja učitelja i učenika dio

transakcijskog odnosa.

Transakcijski karakter komunikacije također izgleda dramatično u odnosima između roditelja i

njihove djece. Mi normalno mislimo o „dobrom roditeljstvu“ kao o vještini koju neki ljudi imaju,

a neki ne. Sudimo o sposobnosti majke i oca tako da vidimo kakva su postala njihova djeca.

Zapravo, pitanje dobrog roditeljstva nije baš jasno. Istraživanje savjetuje da je kvaliteta

interakcije između roditelja i djece dvosmjerna, da djeca utječu na roditelje koliko god i obrnuto.

Npr., djeca koja pokazuju, što socijalni znanstvenici zovu „problematično ponašanje“, izaziva

veći stupanj kontrole njihovih roditelja nego kooperativnost djece. Kao suprotnost, mlasi s

blagim temperamentima manje izazivaju prisilne reakcije kod svojih roditelja, nego agresivnija

djeca. Roditelji s niskim samopoštovanjem šalju više poruka koje slabe samopouzdanje njihove

djece, što će vjerojatno djelovati na to da će roditelji misliti gore o sebi. Tako, međusobni krug

podupiranja nastaje kad roditelji i djeca oblikuju osjećaje i ponašanja međusobno. U ovom

slučaju teško je i vjerojatno nemoguće identificirati tko je pošiljatelj, a tko primatelj poruke.

Točnije je priznatida se roditelji i djeca- baš kao muževi i žene, šefovi i zaposlenici, učitelji i

učenici, ili bilo koji ljudi koji komuniciraju s drugima- ponašaju na način da uzajamno utječu

jedni na druge. Transakcijsku prirodu odnosa vrijedno je ponovno naglasiti: ne komuniciramo

drugima, komuniciramo s njima.

Dosad ste mogli vidjeti da bi transakcijski model komunikacije trebao biti više kao film, nego

kao galerija fotografila bez pokreta. Iako Slika 1-2 dobro prikazuje fenomen koji zovemo

komunikacija, animirana verzija u kojoj se okolina, komunikatori i poruke stalno mijenjaju, bit će

bolji način špraćenja procesa.

KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE: ŠTO ČINI DJELOTVORNOG GOVORNIKA

Lako je prepoznati dobrog govornika, a još lakše primijetiti lošeg. Ali koje su to karakteristike po

kojima razlikujemo dobrog govornika od manje dobrog kolege?

Za znanstvenike komunikacije odgovor na to pitanje bio je vodeći izazov. Iako svi odgovori nisu

još pronađeni, istraživanje je pokazalo niz važnih i korisnih informacija o komunikacijskim

vještinama.

DEFINICIJA KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

Definiranje jezične kompetencije nije tako jednostavno kako se čini. Premda se znanstvenici još

uvijek bore da se slože oko precizne definicije, većina će se složiti da djelotvorna/ dobra/

efikasna komunikacija uključuje pojedinčev napredak na način da idealno održava ili poboljšava

odnos u kojem se nalazi. Ova definicija izgleda možda ujedno nejasna i pretjerana, ali pobliže

gledano, pokazuje da sugerira različite bitne karakteristike komunikacijske vještine.

NE POSTOJI „IDEALAN“ NAČIN KOMUNICIRANJA

Tvoja vlastita iskustva pokazuju da raznovrsnost komunikacijskih stilova može biti djelotvorna.

Neki vrlo uspješni ljudi su ozbiljni dok drugi koriste humor;neki su društveni, a neki tihi, i neki

su iskreni, dok drugi razgovaraju diplomatski. Kako postoje različite vrste lijepe glazbe i

slikarstva, tako postoje različite vrste komunikacijskih vještina. Tip komunikacije koji odgovara

u jednoj situaciji, u drugoj će biti možda kolosalna pogreška. Šaljive uvrede koje svakodnevno

razmjenjuješ s prijateljem mogu biti bezosjećajne i obeshrabrujuće ako on ili ona upravo prolazi

neku tešku situaciju. Jezik koji koristiš sa svojim vršnjacima možda bi uvrijedio člana obitelji, a

prošli subotnji večernji romantični pristup vjerojatno će biti neprihvatljiv u ponedjeljak ujutro. Iz

tog razloga, da bi bio dobar govornik, zahtijeva se fleksibilnost u shvaćanju koji je način

najprihvatljiviji u datoj situaciji. Kulturne različitosti također oslikavaju načelo da ne postoje

jedinstveni modeli komunikacije. One kvalitete koje su prikladne u ponašanju u jednoj kulturi

mogu biti potpuno nepodobne u nekoj drugoj, čak i uvredljivi.

Na općoj razini običaji podrigivanja nakon obroka ili pojavljivanje gol u javnosti u nekim je

dijelovima svijeta prihvatljivo, u drugim pretjerano.

Ali postoji još više različitosti u komunikacijskim vještinama. Npr., kvaliteta kao što je

samootkrivanje udaljava i jasnije govoreći, kako je vrednovano u SAD-u, smatrane su previše

agresivne i intenzivne u mnogo azijskih kultura gdje se podređenost i indirektnost smatraju

važnim. Čak i unutar jednog društva, članovi različitih kokultura možda imaju različita mišljenja

o određenom ponašanju. Jedna studija otkriva da ideja o tome kako bi dobri prijatelji trebali

komunicirati varira ovisno o etničkim skupinama. Kao grupa, Latinjani više vrednuju podršku u

vezi, nego što Afroamerikanci vrednuju poštovanje i prihvaćanje. Amerikanci iz Azije

naglašavaju brigu, pozitivne razmjene ideja, a Angloamerikanci prijatelje koji prepoznaju njihove

individualne potrebe. Ovakva istraživanja pokazuju da ne postoji točna lista pravila ili savjeta

koji će jamčiti uspjeh u komunikaciji. Također tvrde da je kompetentan govornik sposoban

prilagoditi svoj stil individualnim i kulturnim pretpostavkama drugih. Zato mnoga ponašanja

mogu „proći“ u datoj situaciji, greška je predlagati da će svaki pojedini pristup biti superioran

drugima. Kroz ovu knjigu, bit ćete uvedeni u različite komunikacijske vještine. Također, sve one

izgledaju djelotvorne u jednom ili drugom trenutku, ali to ne mora značiti da mogu zamijeniti

pristupe koje vi sada koristite. Vještine koje vi učite u ovoj knjizi proširit će vaš repertoar izbora

kako komunicirati. Kad ih budete kombinirali s drugim pristupima, bit ćete u mogućnosti

prepoznati promjenu na bolje u interakciji s drugima.

VJEŠTINA JE SITUACIJSKA

Kako mnoga ponašanja variraju od jedne situacije i osobe do druge, greška je misliti da je

komunikacijska vještina tretirana tako da je osoba ili ima ili nema. Prihvatljivije je govoriti o

razinama ili područjima kompetencije. Ti i osobe koje poznaješ vjerojatno ste tiši u određenom

okruženju nego u nekom drugom. Možda se slažeš da su vještiji u razgovoru s vršnjacima, ali

nespretniji u razgovoru sa starijima ili mlađima, bogatijim ili siromašnijim, više ili manje

privlačnim od tebe.

Bilo bi točnije reći: „Nisamse znao dobro nositi sa situacijom, iako sam mislio da sam bolji u

drugim situacijama.“

VJEŠTINE SU ODNOSNE (ovise o odnosu)

Budući da je komunikacija transakcijska, nešto radije radimo s nekim nego za njega, ponašanje

koje je prikladno u jednom odnosu, nije nužno prikladno u drugom. Fascinantne studije o

zadovoljstvu u vezi pokazuju da ono što čini zadovoljavajuću komunikaciju varira od jednog

odnosa do drugog.

Istraživači Brent Burleson i Wendy Sampter postavljaju hipotezu da sa sofisticiranim

komunikacijskim vještinama (kao i dobro upravljanje konfliktom, davanje podrške tuđem egu,

pružanje utjehe partneru) bit će bolji u održavanju prijateljstva nego manje vješti govornici. Na

njihovo iznenađenje, rezultati nisu podržali njihovu hipotezu. Zapravo, prijateljstvo je bolje kad

partneri posjeduju odgovarajuće vještine.

Naizgled, zadovoljstvo u vezi ovisi u kojoj mjeri naš stil odgovara ljudima s kojima smo u

interakciji.

RAZUMIJEVANJE RAZLIČITOSTI

ETIKATIRANJE PREDNJEG TRIJEMA U LAKE WOBEGONU

U ovom izvodu iz njegove knjige „Dani u Lake Wobegonu“, Garrison Keillor objašnjava jedan

aspekt etikete gradića Minnesote. Ovaj odjeljak prikazuje stupanj na kojem komunikacijska

vještina uključuje razumijevanje nepisanih pravila, koja često varira od jedne regija ili kokulture

do druge.

• Čak ako ste zaštićeni od očiju javnosti, pristojno je pozdraviti prolaznika kojeg poznajete.

Na njemu je hoće li se zaustaviti ili ne. Na vama je hoćete li ga pozvati ili ne. Trijem je

prostorija vaše kuće, ne dio vrta. Samo će prodavači ili neki nepristojni sami ući.

• Ako kažete: „Zašto ne uđete i sjednete malo?“, obično će pristojno odbiti. Ako poziv nije

bio jasan, treba ponoviti.

• Poziv na trijem nije poziv u kuću. Njegovo trajanje ograničeno je na kratak posjet, ne

dolazi do nastavka komunikacije ukoliko nemate neku zajedničku temu pri ruci.

• Ako domaćin stoji, proteže se i kaže, „Pa-„ , posjetitelj ne treba daljnji znak da je posjet

gotov. Samo će budala dulje ostati. Ako domaćin kaže, „Ne žuri ti se, zar ne?“, ovo nije

pitanje nego zadirkivanje.

Garrison Keillor

Isti princip vrijedi i u slučaju ljubomore. Istraživači su otkrili razne načine na koje ljudi

rješavaju ljubomoru u svojim vezama. Načini uključuju pridavanje veće pažnje na partnera,

glumljenje ravnodušnosti, smanjena privrženost, pričanje o problemu i glumljenje ljutnje.

Istraživači su otkrili da nijedna vrsta ponašanja ne znači da će imati ili nemati efekta u vezi.

Zaključili su da pristupi koji djeluju kod nekih ljudi, kod drugih će biti štetni. Ovakva otkrića

pokazuju da kompetencija proizlazi iz razvijanja načina interakcije koja je djelotvorna za vas

i druge ljude koji su uključeni.

Donekle, biologija određuje komunikacijski stil. Studije o jednojajčanim i dvojajčanim

blizancima kažu da se čini da su osobine, uključujući socijabilnost, ljutnju i opuštanje

djelomično u funkciji naše genetske slike. Srećom, biologija nije jedini čimbenik koji

određuje kako komuniciramo: komunikacija je sklop vještina koje svatko može naučiti. Kako

djeca odrastaju, njihova mogućnost da efektivno komuniciraju se razvija. Npr., starija djeca

mogu producirati sofisticiranije uvjerljive pokušaje nego što to mogu mlađi. Uz odrastanje,

sistematična edukacija (kao što je razred u kojem se nalazite), može podići vještinu

komunikacije. Čak i najmanja količina vježbe može imati i dramatične rezultate. Nako samo

pola sata poduke, jedna grupa promatrača postala je značajno efektivnija u otkrivanju varki u

intervjuima. Čak i bez sistematične vježbe, moguće je razviti komunikacijske vještine kroz

proces pokušaja i pogreške te promatranja. Učimo iz vlastitih uspjeha i neuspjeha, kao i

promatranjem drugih modela, i pozitivnih i negativnih. Jedna je studija otkrila da prolaznost

vremena vodi ka poboljšanju komunikacijskih vještina: sposobnost komunikacije studenata

povećava se tijekom preddiplomskih studija.

Karakteristike kompetentnih govornika

Iako se uspješna komunikacija razlikuje od situacije do situacije, znanstvenici su definirali

nekoliko zajedničkih karakteristika uspješne komunikacije u različitim situacijama.

ŠIROK RASPON PONAŠANJA Uspješni govornici odabiru svoje reakcije iz širokog raspona

ponašanja. Za razumijevanje važnosti posjedovanja opsežnog komunikacijskog repertoara,

zamislite da poznajete nekoga tko neprestano govori šale, ponekad diskriminirajuće šale koje

smatrate uvredljivima. Na te šale možete odgovoriti na nebrojene načine. Možete:

• ne reći ništa, jer ste shvatili da uznemiravanje govornika donosi više štete nego koristi

• reći drugom sugovorniku da kaže govorniku nešto o njegovim uvredljivim šalama

• naglasiti kao se nelagodno osjećate i pri tom se nadati kako će vaš prijatelj shvatiti o čemu se

radi

• šaliti se o prijateljevoj neosjetljivosti, računajući na humor koji će ublažiti udarac vaše kritike

• iskreno izraziti svoju nelagodu i zamoliti prijatelja da govori uvredljive šale barem kada ste vi

tu

• jednostavno reći prijatelju da prestane

Kada imate ovakav odabir odgovora na raspolaganju (a možete i sami neke smisliti), možete

odabrati onaj za koji je najvjerojatnije da će postići uspjeh. Međutim, ukoliko ste uvijek šutjeli ili

samo natuknuli da se nelagodno osjećate, ako ste bili u mogućnosti koristiti samo jedan ili dva od

tih odgovora prilikom osjetljivog problema, šanse za uspjeh su znatno manje. Loše govornike

uistinu je lako primijetiti po njihovim ograničenim odgovorima. Neki su kronične šaljivdžije.

Neki su uvijek ratoborni. A i pak neki su tihi u gotovo svakoj situaciji. Neovisno o tome jesu li

uspješni ili ne, ovi ljudi neprestano su prisiljeni oslanjati se na malen raspon odgovora, poput

pijanista koji zna svirati samo jednu melodiju ili kuhara koji znati napraviti nekoliko jela.

SPOSOBNOST ODABIRANJA NAJPRIKLADNIJEG PONAŠANJA Posjedovanje mnoštva

komunikacijskih vještina ne garantira uspješnu komunikaciju. Potrebno je znati koje od tih

vještina će biti najprikladnije za određenu situaciju. Odabrati najprikladniji način za nešto reći

slično je odabiranju poklona: ono što je prikladno za jednu osobu, neće biti prikladno za drugu

osobu. Sposobnost odabira najboljeg pristupa važna je jer odgovor koji dobro funkcionira u

jednom okruženju u drugom bi značio neuspjeh. Iako je nemoguće reći kako reagirati u svakoj

situaciji, navedena su tri čimbenika koje je potrebno razmotriti prilikom odlučivanja o odabiru

reakcije: kontekst, naš cilj i druga osoba.

VJEŠTO IZVOĐENJE PONAŠANJA Nakon što ste odabrali najprikladniji način za

komuniciranje, potrebno je učinkovito izvesti tražene vještine. Znati nešto o nekoj vještini nije

isto što i primjenjivati je. Znanje o postojanju alternativa nije od pomoći, ukoliko ih vješto ne

primijenite u praksi. Čitanje o komunikacijskim vještinama u sljedećim poglavljima ne jamči

vam da ćete ih početi besprijekorno koristiti. Put za uspješnost u komunikaciji nije kratak, kao što

to nije slučaj ni sa drugim vještinama, primjerice sviranjem glazbenog instrumenta ili treniranjem

sporta. Možete očekivati da će vaši prvi napori u drugačijem komuniciranju biti čudni. Nakon

izvjesnog vježbanja, postat ćete vještiji iako ćete još uvijek razmišljati o novom načinu slušanja

ili govorenja. Konačno, nakon neprestanog ponavljanja nove vještine, shvatit ćete da ju možete

izvoditi bez razmišljanja.

EMPATIJA/PREUZIMANJE TUĐE PERSPEKTIVE Najbolji način razvijanja vještina jest

onda kada razumijemo gledište osobe s kojom razgovaramo. Sposobnost predočavanja određene

situacije iz stajališta druge osobe važna je vještina i zbog toga što drugi često ne mogu jasno

izraziti svoje misli i osjećaje. Vrijednost preuzimanja perspektive neke druge osobe ukazuje nam

zašto je slušanje važno. Ne samo da nam pomaže u razumijevanju drugih, nego nas informira

kako razvijati strategije komuniciranja. Zato je empatija jedan od važnih elemenata kompetentne

komunikacije, veliki dio četvrtog poglavlja posvećen je tome.

KOGNITIVNA SLOŽENOST Kognitivna složenost sposobnost je konstruiranja različitih

okvira za promatranje problema. Ona je sastavnica kompetentne komunikacije jer nam

omogućava razumijevanje ljudi kroz različite perspektive. Zamislite na primjer da je

dugogodišnji prijatelj ljut na vas. Jedno od mogućih objašnjenja jest da ga je uvrijedilo nešto što

ste napravili. Druga mogućnost je da se uznemiravajuća situacija dogodila u onom dijelu njegova

života s kojim niste upoznati. Ili se možda ništa nije dogodilo, a vi ste samo pretjerano osjetljivi.

Istraživanja su pokazala da sposobnost analiziranja ponašanja drugih u različitim situacijama vodi

k većoj razgovornoj osjetljivosti.

SAMOKONTROLA Psiholozi koriste termin samokontrole kako bi opisali proces obraćanja

pozornosti na pojedino ponašanje te iskoristili to promatranje za oblikovanje načina ponašanja.

Osobe s razvijenom samokontrolom mogu odvojiti dio svijesti od onog što rade i nezavisno

promatrati svoja ponašanje, donoseći zapažanja kao što su: „Pravim budalu od sebe.“, „Bolje da

sad kažem:“, „Ovaj pristup dobro djeluje. Zadržat ću ga.“

RAZUMIJEVANJE RAZLIČITOSTI

POZIVNI CENTRI I KULTURA

U novoj poslovnoj zgradi dvanaestak mladih Indijaca proučavali su običaje mjesta koje nitko od

njih nikada nije vidio. Jedan po jedan, studenti su prezentirali svoje zaključke o ovoj zemlji.

„Amerikanci jedu mnogo hrane koja je za smeće. Ponašanje za stolom im je neformalno.“, kaže

Ritu Khanna. „Ljudi su poprilično sebični. Prosječan Amerikanac ima trinaest kreditnih kartica“,

kaže Nerissa Dcosta. „76% ljudi nema povjerenja u vladu. Ubrzo će ova brojka narasti na 100%“,

kaže Sunny Trama. Indijci, u rasponu od 20 do 27 godina, bili su zaposleni da primaju pozive

mrzovoljnih i izbezumljenih Amerikanaca čija su se računala pokvarila. Da bi ovo radili, morali

su komunicirati na njima poznatom jeziku, ali s pripadnicima kulture koja im je strana. „Ne

kažemo da je Indija bolja ili da je Amerika bolja“, kaže njihov voditelj Alefiya Rangwala. „Samo

želimo biti kulturno osjetljivi tako da nema isključivanja kada netko zove za pomoć. Pozivni

centri ukorijenili su se tijekom recesije u 2001. godini kada su se američke tvrtke borile s

kontrolom skupoće. Otpuštanjem Amerikanaca iz službe i zapošljavanjem Indijaca, tvrtke su

smanjile troškove rada za 75%. U početku je poučavanje bilo jednostavno. Centri su

zaposlenicima dali imena koja su Amerikancima bila prihvatljiva, tako je Arjun postao Aaron, a

Sangita je postala Susan. Novi zaposlenici trebali su gledati Prijatelje i Ally McBeal kako bi

shvatili ponašanje Amerikanaca. Bilo da su Aaron i Susan popravljali računala ili pružali

međugradske usluge problemi bi se smanjili. Američki pozivatelji često su željeli bolju ponudu ili

nemoguće brzu rezoluciju, bili su agresivni i drski kada bi to rekli. Indijci su odgovarali prema

svojoj prirodnoj naravi: bili su tihi kada ne bi razumjeli i često su se obvezivali na više nego što

su njihovi poslodavci mogli dostaviti. Rekli bi Amerikancima da će netko doći k njima sljedećeg

dana i vidjeti u čemu je problem, no nitko ne bi došao. Zadovoljstvo klijenata je palo. Broj

američkih klijenata neprestano je rastao. Neki su se ponovno poslovali s američkim pozivnim

centrom. Shvativši da je nova multibilijunska industrija s 150 000 zaposlenika u riziku, indijski

pozivni centar krenuo je s opsežnijim usavršavanjima. Novi zaposlenici učeni su kako izraziti

empatiju, kako voditi uspješne razgovore i povrh svega kako biti pouzdani ma kako god se

neprirodno osjećali. „Volimo ugoditi“, kaže Aparajita Ajit, koji je bio „voditelj preobrazbe

talenta“ za pozivni centar Mphasis. „Nama je veoma teško reći ne.“ Prvobitno, uvijek dragi

indijski agenti trebali su se namučiti da ljudi koji su šest mjeseci bili zaduženi plate račune.

Prečesto bi, kaže voditelj Deepa Nagraj, pozivi ovako izgledali:

„Zdravo“, rekao bi Indijac. „želio bih odrediti naplatu kako biste dobili svoj korisnički račun.

Mogu li vam pomoći da to napravite?“ „Ne,“ Amerikanac odgovori. „Ok, javite mi ukoliko

promijenite mišljenje,“ kaže Indijac i poklopi slušalicu. Sada, kaže Nagraj, agenti ne prihvaćaju

isprike.

David Streitfeld

U drugom poglavlju objašnjava se kako samokontrola može biti problematična. Ipak, ljudi koji su

svjesni svog ponašanja i dojma kojeg ono ostavlja kod drugih, vještiji su govornici od onih koji

imaju nisku samokontrolu. Primjerice, ispravno procjenjuju emocionalna stanja drugih, bolje

pamte informacije o drugima, manje su sramežljivi i više pouzdani. Nasuprot njima, oni s niskom

samokontrolom ne znaju prepoznati vlastitu nesposobnost. Jedna studija pokazala je kako loši

govornici ignoriraju svoje mane i češće će precijeniti svoje vještine od boljih komunikatora.

Primjerice, osobe koje su u najnižem kvartalu usvojile vještinu govorenja šala, sličnije su nego

njihove smješnije kolege koje su pretjerano precjenjivale svoj smisao za humor.

POSVEĆENOST ODNOSU Značajka koja razlikuje uspješnu komunikaciju u gotovo svakom

odnosu je posvećenost. Ljudi koji više brinu o svom odnosu bolje komuniciraju od onih koji

manje brinu. Ova zabrinutost pokazuje se kroz odanost prema drugoj osobi i prema informaciji

koju govore.

RAZJAŠNJAVANJE ZABLUDA O KOMUNIKACIJI

Provodeći vrijeme govoreći što je to komunikacija, trebamo odrediti i što ona nije. Prepoznavanje

nekih zabluda važno je ne samo zato da bi ih izbjegao tkogod ima znanja o njima, nego i zato što

slijedeći njih možete upasti u nevolje.

Komunikacija ne traži uvijek potpuno razumijevanje

Većina ljudi radi na samoj komunikaciji, ali manjkavost ove pretpostavke jest da je cilj svake

komunikacije povećati razumijevanje među govornicima. Iako nam je razumijevanje potrebno

kako bismo razumjeli misli jedni drugih, postoje neki tipovi komunikacije u kojima

razumijevanje nije primaran cilj. Uzmite u obzir sljedeće:

• Društveni rituali. „Kako ide?“ pitate. „Dobro,“ odgovori druga osoba. Primarni cilj u

komunikaciji poput ove je uzajamno potvrđivanje: Očito nema ozbiljne namjere za razmjenu

informacija.

• Pokušaji utjecanja na druge. Analiza većine televizijskih reklama pokazuje kako su one

usmjerene na nagovaranje gledatelja da kupe proizvode, a ne da razumiju sadržaj reklama. Na isti

način većina naših pokušaja nagovaranja drugih da djeluju onako kako mi ne želimo uključuju

našu želju da ta osoba shvati što želimo – samo kako bi se pokorila našim željama.

• Namjerna nejasnoća i obmana. Kada odbijete neželjeni poziv govoreći „Neću moći“ ,

vjerojatno želite ostaviti dojam da je ta odluka izvan vaše kontrole. (Ako je vaš cilj da budete

jasni, mogli biste reći „Ne želim se vidjeti s tobom. Zapravo, radila bih gotovo bilo što prije nego

prihvatila tvoj poziv.“) Kao što se detaljno objašnjava u trećem i šestom poglavlju, često

okolišamo upravo iz razloga što želimo skriti naše prave misli i osjećaje.

• Usklađeno djelovanje. Razgovori kod kojih zadovoljstvo ne ovisi o potpunom razumijevanju.

Termin usklađenost koristi se za opisivanje onih situacija u kojima sudionici glatko komuniciraju,

s visokim stupnjem zadovoljstva ali bez potrebnog razumijevanja jedan drugog. Usklađenost bez

razumijevanja može biti zadovoljavajuća u različitim situacijama. Uzmimo u obzir riječi „volim

te.“ Ovo je fraza koja može imati mnogo značenja: između ostalog može značiti, divim ti se,

privlačna si mi, želim te, zahvalan sam ti, osjećam krivnju, želim da mi budeš vjerna ili nadam se

da me voliš. Nije teško zamisliti situaciju u kojoj su partneri zadovoljni bez potpunog

razumijevanja da uzajamno izjavljivanje ljubavi je zapravo sasvim drugačije za svakoga od njih.

Neki znanstvenici na razgovornim razinama usporedili su usklađenu komunikaciju s onim što bi

glazbenici nazvali „improviziranjem.“ Kod ovakvog oblika interakcije, glazbenici nadopunjavaju

jedan drugog improvizirajući melodiju i rifove temeljene na onome što je prethodno odsvirano.

Nema planiranja ni pokušavanja razumijevanja. Neki razgovori nalikuju ovoj vrsti improviziranja

na nekoliko načina:

• Usklađivanje je važnije od razumijevanja. Glazbenici kod improviziranja dobivaju zadovoljstvo

zajedničkim stvaranjem glazbe. Nisu usmjereni na međusobno razumijevanje nego na ono što

zajedno stvaraju. U usklađenim razgovorima zadovoljstvo proizlazi prvenstveno iz zajedničkog

provođenja vremena – smijanja, povjeravanja i razgovaranja. Sam proces razgovora važniji je od

njegovog sadržaja.

• Sudionici slijede pravila. Glazbenici se oslanjaju na osnove kao što su tonalitet, tempo i ukupna

struktura melodije. Govornici prešutno pristaju na razinu ozbiljnosti, količinu vremena koje će

zajedno provesti kao i koje su teme zabranjene spomenuti pred određenom grupom ljudi. Možda

ne razumiju sadržaj onoga što im se govori, ali znaju kako će se ponašati s tom osobom.

• Svatko dobije svojih pet minuta. U improvizaciji za svakog sudionika dođe vrijeme da svira

vodeću melodiju, a ostali ga slijede. Razgovori funkcioniraju samo onda kada sudionici zamijene

uloge, odnosno kada jedan drugome daju da govore.

• Susretima idete na nova mjesta. U glazbenoj improvizaciji, svaki susret je jedinstven. Slično

tome ne postoje dva jednaka razgovora. Odluka osobe što reći i na koji način aktivira odgovor

drugoga, što na kraju rezultira jedinstvenom reakcijom. Kao što je ranije i opisano, komunikacija

je uistinu transakcijski proces.

• Improviziranje izgrađuje prisnost. Glazbenici koji zajedno improviziraju stvaraju neraskidive

veze. Na isti način govornici koji bez poteškoća razgovaraju, osjećaju povezanost – čak i onda

ako tema razgovora nije zanimljiva ili se ne razumiju u potpunosti.

Komunikacija nije uvijek dobra

Uz roditeljstvo za većinu ljudi i komunikacija se nalazi na ljestvici poželjnih vrijednosti.

Zapravo, komunikacija sama po sebi nije ni dobra ni loša. Može se reći da njena vrijednost

proizlazi iz načina na koji komuniciramo. U tom smislu možemo ju usporediti s vatrom: u

hladnoj noći plamen iz kamina može nas ugrijati i stvoriti ugodnu atmosferu, ali isti plamen može

nas ubiti ukoliko se raširi po sobi. Komunikacija može poslužiti kao alat za izražavanje osjećaja i

korisnih činjenica, ali u različitim okolnostima iste riječi i djela mogu uzrokovati tjelesnu i

emocionalnu bol.

Svaka osoba ili događaj ne uzrokuju tuđu reakciju

Iako komunikacijske vještine često mogu utjecati na ugodne ili neugodne komunikacijske ishode,

pogrešno je reći da štogod napravimo ili kažemo ima svoj ishod. Kako će drugi reagirati na ono

što im govorimo ovisi o brojnim čimbenicima. Primjerice, izgubili ste strpljenje i rekli nešto

prijatelju zbog čega ste odmah zažalili. Reakcija vašeg prijatelja ovisit će o cijelom nizu događaja

koji su prethodili vašoj neopravdanoj primjedbi: o njegovom stanju uma (napetom ili ležernom),

o njegovoj osobnosti (osuđujućoj ili opraštajućoj), o prošlosti vašeg odnosa (ohrabrujućem ili

neprijateljskom), o poznavanju nekih događaja iz vašeg života koji su pridonijeli vašoj

neopravdanoj primjedbi. Upravo iz razloga što je komunikacija kontinuirani, suradnički proces,

pogrešno je misliti da se bilo koji događaj javlja bez razloga.

Komunikacija neće riješiti sve probleme

„Kad bih se barem mogao bolje izraziti…“ česta je uzrečica mnogih nesretnih ljudi koji vjeruju

da bi se njihovi odnosi popravili kad bi se znali bolje izraziti. Iako je to ponekad točno, pretjerano

je reći da je komunikacija – čak i jasna komunikacija – siguran lijek za sve.

Značenje se nalazi u ljudima, ne u riječima

Kada smo ranije govorili kako su simboli koje koristimo u komunikaciji proizvoljni, nagovijestili

smo kako se značenja skrivaju u ljudima, ne u riječima. Ako neku riječ koristite na jedan način,

pogrešno je misliti da će i drugi to isto uraditi. Ponekad se različite interpretacije simbola lako

usvajaju, kao kad primjerice koristimo izraz „on je pun“ kada mislimo da je osoba puno popila, a

zapravo želimo reći da se radi o bogatoj osobi. U drugim situacijama nejasnoća riječi i neverbalni

govor nisu toliko očiti, stoga imaju dalekosežnije posljedice. Prisjetite se kada vam je netko rekao

„bit ću iskren“, ali kasnije ste shvatili da su te riječi bile upravo suprotne iskrenosti. U trećem

poglavlju pronaći ćete više o problemima koji proizlaze iz pogrešnih pretpostavki da značenje

počiva u riječima.

Komunikacija nije jednostavna

Većina ljudi pretpostavlja kako je komunikacija sposobnost koju nije potrebno uvježbavati, nešto

poput disanja. Uostalom, od djetinjstva razmjenjujemo misli jedni s drugima, a i većina ljudi

poprilično dobro komunicira iako nisu imali nijedan sat poduke. Iako se slika komunikacije kao

urođene sposobnosti čini ispravnom, ona je zapravo pojednostavljena.

Tijekom povijesti upoznali smo se sa slučajevima u kojima su djeca bila odgajana bez ljudskog

kontakta. U svim tim slučajevima djeca su bila nesposobna komunicirati s drugima kada su bila

dovedena u društvo. Samo nakon opsežnog poučavanja (a ponekad ni tada) bili su sposobni

govoriti i razumjeti jezik na načine koji su se uzimali zdravo za gotovo. Ipak što je sa sve češćim

slučajevima uspješnih govornika koji nikada nisu pristupili formalnoj poduci komuniciranja, a

svejedno su vješti u stvaranju i razumijevanju poruke? Odgovor na ovo pitanje krije se u činjenici

kako se poučavanje ne odvija samo u učionici: većina ljudi uči vješto komunicirati zato što su

izloženi modelima koji se ponašaju na takav način, odnosno nalaze se u okružju onih koji već

komuniciraju na taj način. Princip modeliranja objašnjava nam zašto djeca koja odrastaju u

obiteljima u kojima su odnosi stabilni i sama imaju mogućnost razvijanja takvih odnosa. Ta djeca

znaju kako graditi stabilne odnose jer su vidjela učinkovitu komunikaciju unutar svoje obitelji.

Znači li to da postojanje dobrih govornika podrazumijeva činjenicu da neki ljudi ne trebaju

poduku kao vi? Teško. Čak i najbolji govornici nisu savršeni: često ne razumiju jedni druge i

frustrirani su zbog nesposobnosti učinkovitog razumijevanja. Osim toga čak i najuspješniji od

onih koje poznajete vjerojatno mogu pronaći načine boljeg komuniciranja kojima bi se njihovi

odnosi unaprijedili. Ove činjenice pokazuju nam da su komunikacijske vještine poput sportskih

vještina: čak i najnesposobniji od nas uz poučavanje i vježbu mogu naučiti kako biti učinkoviti, a

oni talentirani mogu postati bolji.

Više komunikacije nije uvijek bolje

Uistinu je točno da je nedovoljno komuniciranje pogrešno, ali također postoje situacije kada je

previše komuniciranja pogrešno. Ponekad je pretjerana komunikacija neproduktivna, kao kad

govorimo o jednom te istom problemu i neprestano se vrtimo u krug bez ikakvog napretka.

Postoje situacije u kojima pretjerana komunikacija može samo povećati problem. Svi smo iskusili

situaciju u kojoj smo sami sebe stjerali u kut tako što smo rekli previše i time samo pogoršali

situaciju. Kao što McCroskey i Wheeless ističu „više negativne komunikacije samo stvara veće

probleme.“

Ponekad je najbolje uopće ne komunicirati. Svaki dobar prodavač reći će vam da je ponekad

najbolje prestati govoriti i pustiti kupca da razmisli o proizvodu. Kao i u situaciji kada je dvoje

ljudi ljuto i povrijeđeno, jer postoji mogućnost da će izgovoriti ono što ne misle zbog čega će

kasnije požaliti. U takvim situacijama, najbolje je provesti neko vrijeme u rashlađivanju, odnosno

razmišljajući što reći i na koji način.

Tada je ključ uspješne komunikacije na vješt način podijeliti odgovarajuću količinu informacija.

Jedan od glavnih ciljeva ove knjige je poučiti vas kako odlučiti koja je odgovarajuća informacija i

kako vješto izgraditi ponašanje.

Izazov

Komunicirati ili ne komunicirati

Objašnjenja na stranicama 24-27 razjašnjavaju nam da komunikacija nije uvijek lijek.

Razumijevanje drugih i objašnjavanje samom sebi neće uvijek riješiti problem; zapravo ponekad

više komunikacije vodi k većem problemu. Zamislite situaciju (stvarnu ili hipotetski) u kojoj bi

više interakcije pogoršalo stanje. Zamislite da vas druga osoba (ili ljudi) uključena u tu situaciju

poziva na daljnju komunikaciju. Znate da će nastavak komunikacije samo pogoršati situaciju, a s

druge strane ne želite biti nesusretljivi? Što biste trebali učiniti?

Sažetak

Poglavlje je počelo definiranjem komunikacije i prikazano je u dijelu Razumijevanju ljudske

komunikacije: proces u kojem ljudi odgovaraju na simbolička ponašanja drugih ljudi.

Predstavljena su četiri komunikacijska konteksta koja obuhvaćaju preostali dio knjige:

intrapersonalna komunikacija, komunikacija u paru, komunikacija u maloj grupi i javna

komunikacija. Poglavlje također identificira potrebe koje se zadovoljavaju komunikacijom:

tjelesne, društvene, praktične, a omogućuje nam i izgradnju identiteta. Predstavljeni su linearni i

transakcijski model komuniciranja i pokazana je nadmoć transakcijskog modela u procesu

orijentiranom na prirodu ljudske interakcije. Razlikovanje učinkovite i neučinkovite

komunikacije objasnilo se raspravljanjem o komunikacijskoj kompetenciji i naglašavanjem kako

ne postoji formula za ponašanje u određenoj situaciji, jer kompetencija govornika ovisi o

situaciji, prirodi odnosa i može se naučiti. Kompetentni govornici prikazani su kao osobe koje

imaju razvijenu samokontrolu, empatične su, privržene su odnosima i sposobne su odabrati

prikladno ponašanje. Nakon što se u gotovo čitavom poglavlju raspravljalo što je to

komunikacija, pobijanjem učestalih nejasnoća zaključilo se s raspravom što komunikacija nije.

Pokazano je kako komunikacija ne traži uvijek potpuno razumijevanje i nije dobar način za

rješavanje svih problema. Pokazano je kako više komunikacije nije uvijek bolje; da su značenja u

ljudima ne u riječima; nijedna osoba ni događaj ne moraju biti uzrok tuđe reakcije; kao i da

komunikacija nije ni jednostavna ni komplicirana.

Ključne riječi

Kanal, komunikacija, komunikacijska kompetencija, usklađenost, dekodiranje, par, komunikacija

u paru, kodiranje, okolina, povratna informacija, interpersonalna komunikacija, intrapersonalna

komunikacija, linearni komunikacijski model, komunikacija mase, komunikacija posredovanja,

buka, javna komunikacija, primatelj, pošiljatelj, komunikacija u malim grupama, simbol,

transakcijski komunikacijski model

AKTIVNOSTI

1. Analizirajući svoje ponašanje tijekom komuniciranja

Dokažite sebi da je komunikacija učestala i važna tako što ćete promatrati svoje interakcije

tijekom toga dana. Zabilježite svaku komunikacijsku situaciju koja je slična onoj opisanoj na

stranicama 4-6. Na temelju tih saznanja odgovorite na sljedeća pitanja:

1. Koliki dio dana provedete u komunikaciji?

2. Koliko vremena ste proveli komunicirajući u sljedećim kontekstima: intrapersonalna

komunikacija, komunikacija u paru, komunikacija u maloj grupi, javna komunikacija?

3. Koliki se dio vaše komunikacije odnosi na zadovoljavanje neke od sljedećih tipova potreba:

tjelesna, društvena, praktična, izgradnja karaktera?

Na primjeru svojih analiza, opišite pet do deset načina na koji biste željeli učinkovitije

komunicirati. Za svaku stavku na svojoj listi ciljeva opišite tko je u nju uključen (moj šef, ljudi

koje susrećem na zabavama) i na koji biste način željeli drugačije komunicirati (manje se

opravdavati kada me kritiziraju, više prilaziti nego čekati druge da meni priđu). Koristite ovu

listu kako biste se usredotočili na svoja istraživanja dok čitate preostali dio knjige.

2. Odabiranje najučinkovitijeg komunikacijskog kanala

Odlučite koji bi komunikacijski kanal bio najučinkovitiji u svakoj od sljedećih situacija.

Objasnite svoj odgovor.

1. Nastavnik vas u učionici kritizira za plagiranje rada iako je rad zapravo vaš. Bijesni ste i ne

prihvaćate napad bez da se obranite. Što mislite koji je najbolji način da reagirate?

a) Poslati nastavniku e-mail ili pismo u kojem navodite svoju primjedbu.

b) Nazovete nastavnika i objasnite mu svoju situaciju.

c) Dogovorite privatan sastanak s nastavnikom.

2. Želite vidjeti mogu li članovi vaše šire obitelji vidjeti fotografije koje ste postavili na obiteljsku

web stranicu. Koji je najjednostavniji način da saznate imaju li pristup web stranici?

a) Pokažete im web stranicu na nadolazećem obiteljskom susretu.

b) Pošaljete im link web stranice u e-mailu

c) Nazovete članove vaše obitelji i pitate ih imaju li pristup internetu.

3. Želite se uvjeriti da članovi vašeg tima iz ureda mogu koristiti novi sustav govorne pošte. Vi

ćete:

a) Poslati svakom zaposleniku uputu kako upravljati sustavom?

b) Reći zaposlenicima da vam pošalju e-mail ili dopis ukoliko imaju kakvih pitanja u vezi

sustava?

c) Organizirati jedan ili više sati podučavanja na kojima će zaposlenici raditi sa sustavom, a vi

ćete im moći razjasniti eventualne nejasnoće?

4. Upravo ste dobili dvije karte za koncert koji se održava sutra navečer. Na koji ćete način

saznati želi li vaš prijatelj ići s vama?

a) Poslat ćete mu e-mail i zatražiti brz odgovor.

b) Prijatelju ćete ostaviti poruku na govornoj pošti i tražiti od njega da vas nazove.

c) Poslat ćete prijatelju poruku putem računala.

3. Razvijanje komunikacijskih kompetencija

Dokažite si da se kompetencija komuniciranja može razvijati slijedeći ove korake.

1. Definirajte situaciju u kojoj ste trenutno nezadovoljni sa svojim komunikacijskim vještinama.

2. Definirajte najmanje tri izrazito potencijalna pristupa koja možete koristiti u toj situaciji, a da

su različita od onoga kojeg ste koristili. Ukoliko nemate alternative, razmislite kako bi ljudi

(stvarni ili izmišljeni) koje promatrate riješili tu situaciju kad bi se našli u sličnoj situaciji.

3. Izaberite jedan od tri alternativna pristupa koji bi vam najviše odgovarao.

4. Razmislite kako biste mogli postati vještiji u izvođenju tog pristupa. Primjerice, možete

vježbati sami ili s prijateljima ili možete dobiti naputke gledajući druge.

5. Razmislite kako biste mogli dobiti povratnu informaciju o provedbi vašeg novog pristupa.

Možete primjerice pitati prijatelje da vas gledaju. U nekim slučajevima možete pitati kakvi ste

bili ljude s kojima ste komunicirali.

Ovaj pristup razvijanju komunikacijskih kompetencija nije jedini način za promjene, ali je

sigurno jedan od načina na koji možete preuzeti inicijativu za učinkovito komuniciranje.

ZA DALJNJE ISTRAŽIVANJE

Pisani izvori

Coupland, Nikolas, Howard Giles i John M. Wiemnn. eds. Miscommunication and Problematic

Talk. Newbury Park, CA: Sage, 1991.

Ova kolekcija djela istražuje načine prema kojima je komunikacija neuspješna. Poglavlja

usmjerena na probleme komuniciranja uključuju spol, godine, psihičke nestabilnosti i kulturu.

Ostala poglavlja problem komunikacije vide u različitim postavkama kao što su medicinski,

pravni i organizacijski.

Heath, Robert L., i Jennings Bryant. Human Comunication Theory and Research. 2nd ed.

Mawah, NJ: Erlbaum, 2000.

Odvojena poglavlja opisuju tijek istraživanja i teoriziranja komunikacijske kompetencije kao i

nove komunikacijske tehnologije.

Stiebel, David. When Talking Makes Things Worse! Resolving Problems When Communication

Fails. Kansas City, MO: Andrews and McMeel, 1997.

Autor navodi mnoge primjere iz svog iskustva kojeg je stekao radeći kao savjetnik različitih

tvrtki, pokazuje kako čak i jasna komunikacija može stvoriti probleme umjesto da ih riješi.

Stiebel dalje navodi smjernice za odlučivanje kada govorenje može samo pogoršati trenutno

stanje.

Istaknuti filmovi

Komunikacija kao karakteristika ljudi

The Wild Child (1969). Francuski prijevod.

Priča o dječaku koji je odrastao u francuskim šumama poput životinje, nakon što je u djetinjstvu

bio napušten. Producent filma Francois Truffaut glumi liječnika koji radi s dječakom, pomaže mu

usaditi bit ljudskog identiteta – samopoimanje – i sposobnost komuniciranja. Temelji se na

istinitom događaju opisanom na desetoj stranici.

Važnost komunikacije

Cast Away (2000).

Chuck Noland (Tom Hanks) jedini je preživjeli u avionskoj nesreći. Nasukan je na nenaseljenom

tihooceanskom otoku, stvara si društvo crtajući lice na odbojkaškoj lopti i naziva ga Wilson

(prema imenu tvrtke koja je stvorila tu loptu). Iako je Chuck gladan, žedan, ima sunčanicu i

tjelesne ozljede ima volju za životom, nastavlja govoriti kako bi upoznao svoje komunikacijske

potrebe.

Ova priča pokazuje kako su naše osobne, tjelesne i društvene potrebe ispunjene posredovanjem

komunikacije – a za Chucka komuniciranje s nečim bolje je nego komuniciranje ni s kim. Možda

je upravo to spasilo njegov život.

Komunikacija kao transakcijski proces

Parenthood (1989).

Ovaj ozbiljan, urnebesan, dirljiv, kaotičan film, zadire u život četiri generacije obitelji,

raspoloženje je savršeno prikazala baka koja ga opisuje kao vožnju toboganom – prepuno je

zavoja i uzbuđenja. Može se vidjeti kako djelovanje drugih utječe na svaki lik. Na kraju filma

postaje jasno da je komunikacija svake osobe ujedno i uzrok i posljedica interakcije s drugima –

komunikacija je ono što radimo s drugima, a ne njima.

Zablude o komunikaciji

When a Man Loves a Woman (1994).

Izvana se čini kako Alice (Meg Ryan) i Michael Green (Andy Garcia) imaju idealan odnos.

Ubrzo doznajemo kako je Alice svima pa i svom suprugu tajila da ima problema s alkoholom.

Njena tajna izlazi na vidjelo kada ovisnost zaprijeti njenoj kćeri. Alice se priključi

rehabilitacijskom programu gdje se uči nositi s problemima koje joj je donio alkohol. Njeno novo

poimanje i razumijevanje okoline prijeti njenom odnosu s mužem koji je nenamjerno podržavao

njene navike kako bi slika normalne obitelji ostala nenarušena. Što Alice i Michael više

razgovaraju to se situacija među njima više pogoršava. Nakon tjedana izražavanja boli i bijesa

odlučili su se rastati. Pri kraju filama Michael priznaje da su trebali drugačiju, a ne više

komunikacije.