müşteri̇ni̇zi̇ eli̇ni̇zde tutun adem yildirim yazar & dönüşüm uzmanı
TRANSCRIPT
MÜŞTERİNİZİ ELİNİZDE TUTUN
ADEM YILDIRIMYazar&Dönüşüm Uzmanı
““Müşteri” Kimdir ?Müşteri” Kimdir ?
KRAL MI?KRAL MI?
KÖLE Mİ?KÖLE Mİ?
Müşteri, Patrondur !..Müşteri, Patrondur !..
Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “müşteri tercihleri”dir.
Tüm yönetim fonksiyonlarını ve şirket departmanlarını rotalayan güç, “müşteri öncelikleri”dir.
““Müşteri Mutluluğu” Müşteri Mutluluğu” Deyince...Deyince...
müşteri sadakati
Müşteri Mutsuzluğu Müşteri Mutsuzluğu
MUTSUZ 1 MÜŞTERİ – KAÇ MÜŞTERİYİ YANINDA GÖTÜRÜR ?
Rekabet mi, Rehavet Rekabet mi, Rehavet mi ?..mi ?..
Müşteri Mutluluğu Müşteri Mutluluğu Kaldıraçı:Kaldıraçı:
Sürpriz (Beklenti Ötesi) Sürpriz (Beklenti Ötesi) KaliteKalite
Kritik Başarı Kritik Başarı Faktörü:Faktörü:Müşteri Müşteri İlişkileriİlişkileri
Müşteri ilişkileri Ne Müşteri ilişkileri Ne Değildir?Değildir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Etkileşen Kavramlarİle Etkileşen Kavramlar
Stratejik yönetim anlayışı
Pazarlama yaklaşımı
Hizmet sunum felsefesi
Yaratıcı düşünce becerisi
Bilgi yönetimi altyapısı
Kurumsallaşma duruşu
Müşteri profilini çok yakından ve çok yönlü tanımak
Şirket - ürün - müşteri arasında “anlam ortaklığı” kurmak
Müşteri Şikayetleri Yönetimi ile kaybı kazancı yönetin
“Marka farkındalığı - bağlılığı” sağlamak ve
pekiştirmek
İtibar yönetimi
Pazarlama İletişiminin Pazarlama İletişiminin “Bumerang Etkisi” “Bumerang Etkisi”
“Pazar segmenti” - “ürün konumu” örtüşmesi
Markalaşmanın güçlendirilmesi Kurumun rekabet gücüne katkı “Müşteri-odaklı” kurum kültürü
oluşturulması Kurumsal kimliğin pekiştirilmesi Pazar payı - kârlılık hedeflerine
erişimin kolaylaştırılması
Müşterileri Kazanmak İçin Müşterileri Kazanmak İçin Onlara “Ne” Vermek Onlara “Ne” Vermek
Gerekir?Gerekir?
Değer vermek
Kulak vermek
Güven vermek
