müşteri hizmetleri
DESCRIPTION
Müşteri Hizmetleri. MODÜL 10. Öğrenim Hedefleri. Bu modülün sonunda katılımcılar : Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Müşteri Hizmetleri
MODÜL
10
Öğrenim HedefleriBu modülün sonunda katılımcılar:
• Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak• Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek• Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek• Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri
sunabilecek• Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını
karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir
Philip CrosbyFour Absolutes of Quality Management
1979
Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır.
Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur?
Laboratuvardaki herkes!
Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program
Gerekenler:• Sorumluluk ve Katılım• Planlama• İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi• Kaynaklar
Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu
Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler
2007
İLK
2008, 2009, 2010…
SÜRDÜRÜLDÜ
İyi müşteri hizmetleri• Hasta bakımı için gerekli bilgi
• Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi
• Laboratuvara profesyonel imaj sağlar
Müşteri Hizmetlerikalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir
parçasıdır
Özet
• Müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için:
• Sorumluluk• Planlama ve izleme• Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak• Program için kaynak sağlamak önemlidir.
Anahtar Mesajlar
Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir.
Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur.
Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.
Süreç Kontrolü: Kalite Kontrole Giriş
MODÜL
11.1
Öğrenim Hedefleri
Katılımcılar, ilk bölümünün sonunda:
• Kalite kontrolü ile kalite yönetimi ilişkisini tanımlayabilecekler,
• Kontrol materyalleri kullanımına yönelik temel ilkeleri açıklayabilecekler,
• Kantitatif, kalitatif ve yarı-kantitatif incelemelerin farkını belirtebileceklerdir.
Tanım
Kalite kontrol (KK)
• kalite yönetiminin kalite gereksinimlerini (ISO 9000:2007 [3. 4. 10]) karşılamaya odaklanmış bölümüdür,
• bütün analitik sürecin doğruluğunu ve kesinliğini, hasta numuneleri ile birlikte kalite kontrol materyallerinin çalışılarak izlenmesidir.
Amaç
• Sonuçlar rapor edilmeden önce hataları bulmak ve düzeltmektir.
Kontrol materyalleri analiz türüne uygun olmalıdır…
• Kantitatif analiz• Kalitatif analiz• Yarı-kantitatif
analiz
• Kontrolün amacı:o metodun doğruluğunun
geçerli kılınmasıo analistin performansının
ve çevre şartlarının sonuca etkilerinin değerlendirilmesidir
• Numune ile aynı anda analiz edilmelidir.
• Analiz edilecek maddeyi içerdiği bilinen materyallerdir.
15
Eğer KK sonuçları beklendiği gibi (doğru) değilse;
Analiz sonuçları raporlanmamalı!!!
Kantitatif analizler
• Numunedeki analit miktarını (niceliğini) ölçer.• Sonuç, sayısal bir değerdir.
Kalitatif analizler
Sayısal sonuçları olmayan analizlerdir.• üredi ya da üremedi• pozitif ya da negatif• reaktif yada reaktif olmayan• renk değişimi
Kalitatif analizlere örnekler
• Hücresel analizler (IFA ile ANA, vb)
• Parazitlerin varlığının tespiti
• Antijen-antikor testleri (var/yok)
• Disk difuzyon yöntemi ile antibiyotik duyarlılık testleri (R/I/S)
Yarı-kantitatif analizler
• Sonuçlar ölçülen maddenin yaklaşık miktarı olarak ifade edilir:
• “eser miktar”, “orta miktar,” ya da “1+, 2+, ya da 3+”• Mikroskobik alan başına düşen hücre sayısı • Serolojik testlerdeki titre ve dilüsyonlar
Birinci bölüm: Özet
Kalite kontrol• kalite yönetim sisteminin önemli bir parçasıdır,• amaç, hasta sonuçları rapor edilmeden önce test
sistemi, çevre şartları ve analist kaynaklı hataları bulup ortadan kaldırmaktır,
• kantitatif, kalitatif ve yarı kantitatif analizler için farklı yöntemler uygulanabilir.
Anahtar Mesajlar
• Kalite kontrol prosedürleri TÜM personel tarafından takip edilir.
• Kalite kontrol sonuçları ve düzeltici faaliyetler daima kaydedilir.
• Eğer kalite kontrol sonuçları uygun değilse, hasta sonuçları rapor edilmez!
21
Değerlendirme: Denetimler
MODÜL
14
Öğrenim Hedefleri
Katılımcılar modül sonunda
• Değerlendirme ve denetim kavramlarını tanımlayabilecek,• İç ve dış denetim arasındaki farklılık ve benzerlikleri
tanımlayabilecek,• İç ve dış denetimin aşamalarını sıralayabilecek, • Laboratuvar denetimlerinden elde edilen sonuçların nasıl
kullanıldığını tartışabilecek,• Akreditasyon sürecinde standartların önemini belirtebilecek,• Laboratuvarlarla ilgili akreditasyon standartlarını
sayabileceklerdir.
İç denetim ne işe yarar?
• Laboratuvarın kendini değerlendirme sürecidir.
• ISO standartları gereğidir .• Düzenli aralıklarla ve gerek
duyulduğunda yapılır.
• Yararları-Avantajları• Esnek ve düşük maliyetli• Kalite sistemine yönelik
farkındalık,• Uygunsuzlukların
belirlenmesi (DF için yol gösterir)
Düşük maliyetliEsnek
İç denetim: aşamalar
PLANLA
UYGUNSUZLUKLARIBELİRLE
DÜZELT(DF)
UYGULA
Program Oluşturma• Düzenli aralıklarla
denetim yapılmalı dır• yılda bir• gerek varsa daha sık
yapılabilir.• Kalite sistemi
gerekliliklerinin tümü denetlenmelidir
• İş akışının tüm aşamaları kapsanmalıdır
• Müşteri şikayetleri, kalite kontrol gibi sorunlu alanlara önem verilmelidir
• Gerektiğinde takip denetimleri planlanmalıdır
Özet• Dış değerlendirmeler – Ruhsatlandırma, sertifikasyon ya da akreditasyon için
yapılır.
• Akreditasyonun unsurları denetçi kuruluş, laboratuvar, denetçiler ve standartlardır.
• Standartlar yerel ya da uluslararası olabilir. ISO ve DSÖ uluslararası standartlar oluşturan kuruluşlardır.
• ISO 17025 test/kalibrasyon, ISO 15189 ise tıbbi laboratuvarların yeterliliklerine yöneliktir.
Anahtar mesajlar • Bütün laboratuvarlar iç denetim programı oluşturmalıdır. • Düzenli bir şekilde yapılan iç denetimler, sürekli iyileşme
için bilgi sağlar.• Denetimler sonucu saptanan sorunların kök-nedenleri
bulunur ve düzeltilir. • Sorunlar, iyileştirmeler için fırsatlara dönüşür. • Akreditasyon, kalite yönetim sisteminde sürekli
iyileşmeyi sağlamak için önemli bir adımdır.• Akredite olmak önemli bir başarıdır ama akreditasyonun
sürdürülmesi daha da önemli bir başarıdır.
Olay Yönetimi
MODÜL
15.1
Öğrenim Hedefleri
Bu modül sonunda katılımcılar:
• “Olay” terimini tanımlayabilecek,• Hataların sık rastlanan nedenlerini ve sonuçlarını
açıklayabilecek, • Olay yönetim sürecini, önleyici, iyileştirici ve düzeltici
faaliyet kavramlarını tanımlayabilecektir.
Olay nedir?Bir kuruluşta personele, ürüne, ekipmana veya çevreye olumsuz etkisi olan durumdur.
Hatalar test sürecinin tüm aşamalarında ortaya çıkabilir
HASTA Test seçimi Numune Alma
Numune Taşınması
analiz evresi
Rapor OluşturmaRapor İletimi
Analiz öncesi evre
Sonucun Yorumlanması analiz sonrası evresi
HASTA Test seçimi Numune Alma
Numune TaşımaAnaliz Öncesi Evre
Analiz Öncesi Hatalar
• yanlış numune alınmış • numune yanlış etiketlenmiş veya hiç etiketlenmemiş• numune testten önce uygun saklanmamış• numune uygun biçimde taşınmamış• reaktifler ve test kitleri uygun koşullarda saklanmamış
Analiz Evresi Hataları: örneklerAnaliz aşaması
• Test prosedürünün izlenmemesi• Öngörülen sürelere uyulmaması• Kontrol sonuçları uygun olmamasına
karşın sonuçların rapor edilmesi • Numune ya da reaktiflerin yanlış
seyreltilmesi ya da pipetlenmesi• Uygun saklanmamış veya kullanım tarihi
geçmiş reaktiflerin kullanımı
Analiz Sonrası Hatalar: örnekler
Rapor Oluşturma
Raporun İletilmesi
Analiz Sonrası Evre
Sonucun Yorumlanması
• Raporlama aşamasında yapılan yazım hataları
• Raporun yanlış yere gönderilmesi• Raporun gönderilememesi• Okunaksız raporlar
Özet
• Olay yönetimi için aktif bir süreç geliştirmeli ve pozitif bir yaklaşım sergilemelidir.
• Sorunları erken bulmaya çalışmalı ve hemen iyileştirici ve düzeltici faaliyetler gerçekleştirmelidir.
• Potansiyel hataları tanımlamak için fırsatları kollamalı ve sorunun ortaya çıkmasına engel olmalıdır.
• Bütün sorunları, incelemeleri ve yapılan faaliyetleri özenle kayıt altına almalıdır.
Laboratuvar:
Anahtar Mesajlar
• Kalite sistemini uygulayan bir laboratuvar ile uygulamayan arasındaki fark; sistemi olanın sorunları saptayabilmesi, araştırabilmesi ve gereken faaliyetleri yerine getirebilmesidir.