muat turun buku panduan membuat aduan
TRANSCRIPT
17
Kandungan
Halaman
Hubungi institusi anda terlebih dahulu
Mendapatkan bantuan daripada BPK
Bagaimana saya dapat menghubungi BPK?
Membuat aduan kepada Bank Negara Malaysia
Bagaimana saya dapat menghubungi BNMTELELINK dan BNMLINK?
Adakah Bank Negara Malaysia mengendalikan semua jenis aduan berkaitan kewangan?
Tip: Cara menulis surat aduan yang berkesan
Soalan-soalan lazim
1
3
4
5
6
7
8
9
1
Buku ini menyediakan panduan kepada anda tentang cara dan tempat untuk membuat aduan terhadap institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia seperti bank perdagangan termasuk bank Islam, syarikat insurans, pengendali takaful dan institusi bukan bank yang mengeluarkan kad kredit, kad debit dan kad caj.
Hubungi institusi anda terlebih dahulu
Anda perlu merujuk masalah yang dihadapi kepada institusi anda terlebih dahulu. Anda boleh berbincang tentang bagaimana masalah anda dapat diselesaikan dengan pegawai atau jabatan di mana anda berurusan.
Jika masalah yang dihadapi tidak dapat diselesaikan, buat aduan rasmi kepada Unit Aduan institusi anda. Semua institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia telah menubuhkan Unit Aduan untuk mengendalikan aduan pelanggan. Anda juga boleh menghubungi Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia di talian bebas (ABMConnect) 1-300-88-9980 atau melayari laman web www.abm.org.my untuk pertanyaan mengenai isu-isu berkaitan perbankan komersial.
2
Maklumat tentang Unit Aduan institusi anda boleh diperolehi daripada institusi anda atau laman web Bank Negara Malaysia di www.bnm.gov.my.
Institusi anda akan memberi maklum balas terhadap
aduan anda dalam tempoh dua minggu selepas
menerima aduan anda. Sekiranya aduan anda rumit,
masa yang diambil oleh institusi anda untuk meneliti
aduan anda mungkin lebih lama. Jika ini berlaku,
institusi anda akan menghantar surat pemberitahuan
yang menyatakan bahawa aduan anda masih dalam
penelitian.
3
Setelah selesai meneliti aduan anda, institusi anda akan
memberi anda maklum balas secara bertulis. Institusi
anda juga akan meminta anda merujuk aduan anda
kepada Biro Pengantaraan Kewangan (BPK) sekiranya
anda tidak berpuas hati dengan keputusan yang dibuat
dan jika aduan itu terletak di bawah bidang kuasa BPK.
Mendapatkan bantuan daripada BPK
BPK merupakan satu badan bebas yang ditubuhkan
untuk menyelesaikan pertikaian antara orang ramai dan
ahli BPK seperti bank perdagangan termasuk bank Islam,
syarikat insurans, pengendali takaful dan institusi bukan
bank yang mengeluarkan kad kredit, kad debit dan
kad caj. BPK menyediakan saluran bagi menyelesaikan
pertikaian anda dengan institusi anda tanpa perlu ke
mahkamah. Perkhidmatan BPK adalah percuma.
Sekiranya anda ingin merujuk aduan anda kepada BPK,
anda perlu melakukannya dalam tempoh enam bulan
dari tarikh penerimaan keputusan akhir daripada institusi
anda.
4
Bagaimana saya dapat menghubungi BPK?
Anda boleh melawati BPK, menulis surat atau
menghantar e-mel dengan menyertakan:
Anda perlu mengisi borang persetujuan bagi membenarkan
institusi anda untuk memberikan maklumat sulit berkenaan
aduan anda kepada BPK. Anda boleh menghubungi
BPK melalui:
Alamat : Pengantara
Biro Pengantaraan Kewangan
Tingkat 25, Blok Utama
Dataran Kewangan Darul Takaful
4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur.
Telefon : 03-2272 2811
Faks : 03-2274 5752
E-mel : [email protected]
Maklumat lanjut tentang jenis aduan yang dikendalikan
oleh BPK boleh didapati di laman web BPK
www.fmb.org.my.
5
Membuat aduan kepada Bank Negara Malaysia
Jika aduan anda bukan di bawah bidang kuasa BPK, anda
boleh merujuk aduan anda kepada Bank Negara Malaysia
melalui BNMTELELINK atau BNMLINK. BNMTELELINK dan
BNMLINK merupakan dua pusat perhubungan di Bank
Negara Malaysia yang mengendalikan pertanyaan orang
awam berkaitan isu-isu kewangan dan aduan terhadap
institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia.
6
Bagaimana saya dapat menghubungi BNMTELELINK dan BNMLINK?
BNMTELELINK boleh dihubungi sama ada menerusi
telefon, faks, e-mel atau surat seperti berikut:
Telefon : 1-300-88-5465 (LINK)
Faks : 03-2174 1515
E-mel : [email protected]
Alamat : BNMTELELINK
Jabatan Komunikasi Korporat
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur.
Anda juga boleh mengisi borang aduan standard yang
disediakan oleh Bank Negara Malaysia untuk membuat
aduan. Borang ini boleh didapati daripada institusi anda
atau dimuat turun daripada laman web info perbankan
www.bankinginfo.com.my bagi aduan berkaitan
perbankan/ kewangan dan daripada laman web info
insurans www.insuranceinfo.com.my bagi aduan berkaitan
insurans/ takaful.
Jika anda ingin membincangkan aduan anda dengan
pegawai Bank Negara Malaysia, anda boleh melawati
BNMLINK di:
Blok D, Bank Negara Malaysia
Jalan Dato’ Onn
50480 Kuala Lumpur.
7
Adakah Bank Negara Malaysia mengendalikansemua jenis aduan berkaitan kewangan?
Bank Negara Malaysia mengendalikan semua jenis
aduan berkaitan kewangan kecuali yang berikut:
tuntutan melebihi RM500,000 melainkan jika aduan itu
berkaitan dengan mutu perkhidmatan dan
mendapat kebenaran bertulis daripada pemegang
akaun bagi membenarkan pihak ketiga merujuk aduan
Mahkamah/ Tribunal Pengguna atau yang diuruskan
atau nombor telefon bagi membolehkan Bank
hutang, penarik balik kenderaan, ejen insurans/ takaful
terhadap prinsipalnya.
8
Tip: Cara menulis surat aduan yang berkesan
Beberapa perkara penting yang anda perlu ingat semasa
menulis surat aduan:
sebarang butiran yang tidak relevan.
akaun, nombor kad, nombor akaun pinjaman, nombor
polisi/ sijil, nombor pendaftaran kenderaan.
berkenaan ambil bagi menyelesaikan aduan anda,
contohnya dengan memohon maaf, memberi
penerangan atau mengambil langkah pembetulan.
dan nombor telefon supaya mudah dihubungi.
aduan anda.
Bagi aduan berkaitan perbankan, anda perlu
mengemukakan surat kebenaran pemegang akaun
bersama dengan surat aduan jika anda bertindak bagi
pihak orang lain. Sebelum anda menghantar surat aduan
kepada institusi/ BPK/ Bank Negara Malaysia, simpan satu
salinan surat berkenaan sebagai rujukan anda.
9
Soalan-soalan lazimS: Bolehkan saya merujuk aduan saya terus kepada BPK atau Bank Negara Malaysia tanpa menghubungi institusi saya terlebih dahulu?
J: Tidak. Anda harus merujuk aduan anda kepada institusi
anda terlebih dahulu untuk penilaian mereka. Jika anda
tidak berpuas hati dengan keputusan institusi anda,
barulah anda boleh merujuk aduan anda kepada BPK
atau Bank Negara Malaysia, mengikut kes anda. Anda
perlu memberi sesalinan surat daripada institusi anda
yang menyatakan keputusan akhir terhadap aduan
anda jika anda merujuk aduan itu kepada BPK.
10
S: Siapakah ahli BPK?
J: Berikut ialah ahli BPK yang terkini:
11
S: Bagaimana BPK beroperasi?
J: BPK akan meneliti aduan anda berdasarkan fakta kes
yang diterima. BPK mungkin mengadakan sesi temu
bual dengan anda sahaja atau bersama institusi
anda dan akan membuat keputusan berdasarkan
penilaiannya sendiri, selepas mengambil kira aspek
undang-undang, peraturan dan amalan industri.
S: Ke manakah saya boleh merujuk aduan saya jika saya tidak berpuas hati dengan keputusan BPK atau Bank Negara Malaysia?
J: Anda mungkin ingin mendapatkan nasihat guaman
tentang pengambilan tindakan undang-undang atau
melantik seorang penimbang tara untuk menyelesaikan
kes anda. Namun demikian, sekiranya anda bersetuju
dengan keputusan BPK, anda mungkin kehilangan hak
untuk mengambil tindakan undang-undang terhadap
institusi anda.
11
12
S: Apakah perbezaan antara BNMTELELINK dan BNMLINK?
J: Kedua-dua BNMTELELINK dan BNMLINK ditubuhkan
oleh Bank Negara Malaysia untuk mengendalikan
pertanyaan yang berkaitan dengan isu-isu kewangan
dan aduan terhadap institusi yang dikawal selia oleh
Bank Negara Malaysia. BNMTELELINK boleh dihubungi
menerusi telefon, e-mel, surat atau faks. BNMLINK pula
merupakan pusat perhubungan bagi pelawat yang
mengunjungi Bank Negara Malaysia.
S: Di manakah saya boleh mendapatkan bantuan untuk mengendalikan masalah pinjaman?
J: Anda boleh menghubungi Agensi Kaunseling Dan
Pengurusan Kredit (AKPK) jika anda memerlukan
bantuan dalam menguruskan hutang anda. AKPK
ditubuhkan oleh Bank Negara Malaysia pada tahun
2006 dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh AKPK
termasuklah kaunseling berkaitan kredit dan khidmat
pengurusan hutang. AKPK juga menjalankan program
pendidikan kewangan tentang cara penggunaan kredit
yang betul dan kemahiran asas pengurusan kewangan.
Perkhidmatan AKPK adalah percuma. Anda boleh
mendapatkan maklumat lanjut berkenaan AKPK
daripada laman web www.akpk.org.my.