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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO SATISFACCIÒN DE LA ATENCIÒN ODONTOLÒGICA

“Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria“

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA

Coordinador: Dr. Mora Lévano Walter Integrantes: Blàcido Rojas Gritzi Bustamente Diaz Vanessa Cajahuaman Froles Denisse Chavez Gamboa Carolina Cori Soria Juan Carlos Honores Luna Junior Maguiña Westraicher Sheyla Neyra Villar Francesca Rios Silva Felipe Rosado Montaldo Juliet Oskategui Del Valle Leopoldo Vargas céspedes Leoncio Ugarte Casimiro Esterling Quispe Palacios Nancy Florida Evangelista carmen Espinoza Jara Jackeline

Lima 09 de Octubre del 2013

1

“DETERMINANTES DE LA SATISFACCION DE LA ATENCION ODONTOLOGICA EN UN GRUPO DE

PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLINICA DEL ADULTO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGIA DE LA

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA”


DEDICATORIA

Este trabajo va dedicado en primer lugar a Dios ya que con la sabiduría que nos brinda seguiremos adelante. Dirigimos también a nuestros padres que con mucho amor y sacrificio nos brindan su apoyo incondicional, y son los pilares para alcanzar el éxito en nuestra vida cotidiana y formación profesional.

2


INDICE

Introducción............................................................................................4

Capítulo I. CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS…………………7

Satisfacción del paciente..................................................................11

Formas Activas.................................................................................12

Formas Requeridas..........................................................................13

Estudios de Espectativas………………………………………………14

Informadores clave, grupos focales, grupos nominales...................15

Informadores de usuarios.................................................................16

Capítulo II. LA RELACION ENTRE EL ODONTOLOGO Y LOS DISTINTOS

TIPOS DE PACIENTES………………………………………………….17

Los Pacientes……………………………………………………………20

Diferentes perfiles de pacientes..................................................... .22

ANEXO..................................................................................................26

CONCLUSIONES..................................................................................29

BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................65

3


INTRODUCCIÓN

La satisfacción del paciente con la atención odontológica se considera uno de

los valores deseables de la prestación de un servicio y debe ser uno de los

objetivos de los prestadores del mismo. Donabedian lo ha incluido como un

elemento que marca el nivel de salud en sí mismo. En la evaluación de la

prestación del servicio en atención oral, la satisfacción debe cubrir el contexto,

el proceso y el resultado de la experiencia del paciente con el servicio.

Las evaluaciones de salud oral están usualmente fundamentadas en las

definiciones y los criterios de salud realizados por los profesionales, mientras

que las opiniones de los pacientes y sus evaluaciones acerca de cuándo se

cumplen sus expectativas generalmente se olvidan. La satisfacción de los

pacientes está asociada con las características de la prestación de los servicios

de salud y con las características individuales. Se ha demostrado que existen

conexiones entre la satisfacción y los cuidados previos, la conducta relacionada

con la salud, las quejas del tratamiento, el estado de salud y los gastos en

salud.

A pesar de las numerosas investigaciones que exploran la satisfacción del

paciente con la atención en salud, la satisfacción es un concepto que no está

suficientemente definido a nivel teórico, y ha sido difícil desarrollar un modelo

conceptual comprensivo. Sin embargo, el concepto incluye básicamente una

evaluación individual de la experiencia en el cuidado de la salud comparada

4


con un concepto individual estándar. Este proceso comprende dos actividades,

una evaluación cognitiva del paciente y una evaluación de la estructura, el

proceso y el costo del servicio.

Para la profesión es importante promover estándares altos de desempeño

entre los odontólogos. La autorregulación profesional basada en la

responsabilidad pública que implica prestar un servicio de salud, podría ser la

mejor manera de asegurar la protección de los pacientes de la negligencia

odontológica que se presenta en una minoría de casos, en tiempos en que el

Estado y los pacientes tienen una participación activa en la vigilancia de la

calidad del servicio.

Actualmente existe una mayor conciencia de los derechos del usuario de salud;

por lo tanto, la insatisfacción con el servicio adquiere una mayor importancia.

Las razones más comúnmente citadas para tener quejas con el servicio

odontológico son la calidad deficiente de los tratamientos, los errores, las

actitudes, las características del servicio del equipo de salud oral y el costo

excesivo del tratamiento.

La insatisfacción y las quejas del servicio de odontología pueden dar como

resultado un cambio del odontólogo por parte del paciente, cambio que puede

tener ramificaciones en términos de la percepción al respecto de la familia y los

amigos. Aún más, considerando el ambiente médico legal que rodea con fuerza

la odontología en todos los países, la insatisfacción de los pacientes podría

resultar en procedimientos legales largos y costosos.

La satisfacción del paciente en salud es entonces un fenómeno complejo que

contribuye tanto a los resultados que se obtienen en la salud individual y

5


colectiva como al éxito de las medidas que se aplican en el campo. Esta

satisfacción influye en la aceptación del paciente, en el uso de los servicios

odontológicos y en la ansiedad. La satisfacción del paciente es también un

componente importante de estímulo hacia el autocuidado y es un indicador de

la calidad de la prestación de los servicios de salud.

A medida que las empresas de salud consideran la orientación del consumidor

en la planeación de la entrega de los servicios, los estudios de la satisfacción

del paciente se convierten en una herramienta fundamental y crítica. Para

interpretar los resultados de las encuestas de satisfacción adecuadamente, es

necesario entender cómo las características del paciente influyen en las

respuestas.

Muchas de estas características son inmutables, o difíciles de cambiar por los

prestadores de servicios de salud. Sin embargo, otros aspectos de la atención

odontológica asociados con el paciente pueden ser intervenidos, como la

naturaleza de la interacción del paciente con el profesional y la estructura

organizacional para la prestación de servicio. El mejoramiento en la entrega de

los servicios odontológicos podría estar limitado por el grado en que las

creencias y el nivel de ansiedad influyan en la satisfacción del paciente.

Todos estos factores mencionados pueden ser decisivos en los resultados de

satisfacción obtenidos. Este estudio examinará la relación entre las variables

sociodemográficas, los niveles de ansiedad y las creencias en salud oral con la

satisfacción del paciente dentro del servicio odontológico.

6


CAPITULO I

CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS

El concepto de calidad en los servicios sanitarios ha ido sufriendo sucesivas

variaciones a lo largo del tiempo. De esta manera, en un principio las

actividades que se desarrollaron respecto a la calidad de los servicios

sanitarios se centraron en un mero control y verificación de las actividades

realizadas mediante labores de inspección y auditoría de las mismas, así como

una acreditación de los diferentes centros sanitarios. Sin embargo,

posteriormente la medida de la calidad pasó de centrarse exclusivamente en un

control del producto o servicio, a asegurarse, mediante acciones previamente

7


planificadas, que un producto o servicio cumpliría con los requisitos de calidad

previamente establecidos. Por tanto, se incluyó la prevención de fallos y la

corrección de errores en los procesos, la disminución de la variabilidad en los

mismos y el control de costes. Podemos establecer que se pasó de una fase de

simple control, a planificar el proceso para asegurarnos o garantizar que el

producto o servicio es de calidad. Es el denominado concepto de “garantía de

calidad”.

En los últimos diez años, es cuando la aplicación del término “calidad” en los

servicios sanitarios españoles ha tenido su máxima expansión. Actualmente, la

calidad se considera como una parte importante dentro de la estrategia global

de la empresa, en la que la opinión del paciente-usuario-cliente tiene un papel

central. Ya la Organización Mundial de la Salud en 1981, definió el concepto

“calidad” referida a los servicios sanitarios como “la situación en la que el

paciente es diagnosticado y tratado correctamente según los conocimientos

actuales de la ciencia, y según sus factores biológicos, con el coste mínimo de

recursos, la mínima exposición de riesgos posibles de daño adicional y la

máxima satisfacción para el paciente”. Es el paciente quien determina si un

servicio es aceptable, por lo que hemos de tener conocimiento de las

necesidades, preferencias y valores que tienen respecto a su salud y de los

servicios prestados a la hora de diseñar y mejorar la asistencia prestada. Ésta

es la aportación de lo que se conoce como Gestión Total de la Calidad, en la

que la calidad de un producto se define en función de los clientes a quienes va

dirigido. El objetivo de la misma es conseguir y mejorar los resultados a través

de la satisfacción del paciente. Además, introduce el concepto de mejora

8


continua en todos los estamentos de la organización, los cuales han de tener

como objetivo la excelencia. En este sentido, cabe destacar el modelo de

excelencia propuesto por EFQM (European Foundation for Quality

Manegement), que está basado en la autoevaluación del personal sanitario con

el fin de alcanzar la satisfacción del paciente y del profesional, y que ha sido

adoptado por la mayoría de instituciones sanitarias españolas. Según el mismo,

los resultados que obtiene una empresa en términos económicos, de

satisfacción de los usuarios y de satisfacción de los propios profesionales, se

consiguen a partir de aspectos como el liderazgo, las políticas y estrategias de

la empresa, las personas, los recursos y los procesos. Este modelo permite

realizar, a través de un cuestionario, una evaluación exhaustiva de todos y

cada uno de estos elementos.

En la calidad asistencial, podemos distinguir:

1. Calidad Técnica. Está centrada en el producto sanitario o “lo que se

hace”. Aspectos a tener en cuenta son la competencia técnica del

profesional y el procedimiento o técnica utilizada.

2. Calidad del Servicio. Está centrada en “cómo se hace”. Va dirigida a la

satisfacción del paciente.

Existen por tanto, una serie de dimensiones de la calidad que podemos medir,

y por tanto son susceptibles de evaluación. Entre ellas podemos destacar:

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1. Competencia profesional, o capacidad del profesional para utilizar los

medios y conocimientos científicos y técnicos más avanzados existentes

para abordar el problema de salud del paciente.

2. Adecuación, o medida en que la atención prestada se corresponde con

la necesidad que presenta el paciente.

3. Oportunidad

4. Efectividad, o efecto medible de una atención sanitaria en el conjunto de

la población que la recibe en condiciones de práctica real y habitual.

5. Eficiencia, o relación entre los resultados obtenidos y el coste.

6. Continuidad en la asistencia.

7. Accesibilidad a la atención sanitaria.

8. Satisfacción del paciente o medida en que la atención sanitaria prestada

y el estado de salud resultante cumple con las expectativas iniciales del

paciente.

El objetivo de todas las evaluaciones de la calidad en los servicios sanitarios ha

de estar centrado en conocer cuál es la realidad como paso previo a la

implantación de actividades y programas para mejorarla. No tiene sentido

conocer cuál es la realidad para no hacer posteriormente nada; hemos de ir un

paso más allá, instaurando medidas para mejorar la calidad de los servicios

prestados. Dado que actualmente se tiene más en cuenta los valores y

opiniones de los pacientes, nos centraremos en la satisfacción del paciente y

en su medida.

10


SATISFACCION DEL PACIENTE

Como hemos definido anteriormente, la satisfacción del paciente es el

resultado de la diferencia entre la percepción que la persona tiene del servicio

prestado y de las expectativas que tenía en un principio o de las que pueda

tener en visitas sucesivas, de tal manera que si las expectativas son mayores

que la percepción del servicio, la satisfacción disminuirá. Esas expectativas del

paciente se forjan a partir de propias experiencias anteriores y de las de

personas conocidas, así como de las promesas y compromisos que el propio

sistema adquiere con los pacientes. Por tanto, la satisfacción no podemos

considerarla como una dimensión estática, ya que puede aumentar o disminuir

en función de la evolución de los dos parámetros anteriormente mencionados.

Es importante conocer la realidad como paso previo a la mejora de la calidad

en la atención sanitaria prestada, y para conocer la realidad tenemos que

conocer cómo la percibe el paciente, quien en definitiva, es el que recibe la

asistencia sanitaria, y más específicamente en nuestro campo la atención

odon-tológica. Según Saturno, podemos distinguir dos grupos metodológicos

según la forma de participación del usuario sea activa o requerida, y mediante

los cuales, el paciente-usuario-cliente puede participar en la mejora continua de

la calidad. Ambas formas pueden considerarse como útiles, pero actualmente,

se tiene una mayor experiencia con las formas de participación requerida que

con las formas de participación activa.

11


1. Formas activas. Son aquellas en las que el paciente toma la iniciativa a

la hora de dirigirse al sistema sanitario o a la clínica dental. Dentro de

este grupo, encontraremos:

• Elección de proveedores. Mediante esta forma, es el usuario-paciente-

cliente el que elige proveedor (médico de familia, odontólogo) porque le

ofrece mejores niveles de calidad o de relación calidad/coste. No existen

estudios concluyentes sobre la efectividad de esta forma de participación

en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios.

• Quejas y reclamaciones. Permiten identificar problemas y por tanto,

pueden utilizarse como puntos de partida para mejorar. Sin embargo, a

menudo se interpreta como una denuncia o intento de culpar a alguien,

por lo que su uso se desincentiva. Este tipo de participación del usuario

hemos de enfocarla desde el punto de vista de saber qué pasa para

posteriormente instaurar medidas correctoras que mejoren la situación

anterior.

• Asociaciones de usuarios y consumidores.

•Consejos de salud y otros órganos de participación. Ya en la propia

Ley General de Sanidad como en las recomendaciones de los diferentes

organismos internacionales, se establece la importancia de la

participación de la comunidad en lo que respecta a su salud. Es la forma

de participación de los pacientes que más puede influir desde dentro de

las instituciones sanitarias con el fin de mejorarla, ya que permite

establecer prioridades en el abordaje de problemas, en la implantación

de nuevos servicios, y en su diseño y accesibilidad.

12


2. Formas requeridas. Se refieren a aquellas en las que el servicio de

salud o la clínica dental se dirige al paciente para solicitarle su opinión

sobre diferentes aspectos de los servicios sanitarios y de la atención

prestada. Su metodología está más desarrollada que las formas de

participación activa, ya que con ellas se tiene más experiencia en los

programas de evaluación de la calidad en las instituciones sanitarias. Se

basa en el método de pregunta al paciente, que será diferente en

función de lo que pretendamos evaluar; así, si lo que pretendemos

valorar son aspectos subjetivos (tanto en los aspectos técnicos como en

las relaciones interpersonales de la atención sanitaria recibida),

utilizaremos las encuestas de satisfacción, opinión y expectativas de los

usuarios además de otras técnicas de investigación cualitativa como los

grupos focales, mientras que si lo que pretendemos es valorar aspectos

objetivos de la atención preguntaremos al paciente sobre si han tenido o

no lugar determinadas acciones, utilizando para ello los informes de los

usuarios. Dentro de este grupo, por tanto, podemos encontrar:

• Encuestas de satisfacción, de opinión y expectativas.

• Grupos focales, informadores clave y otras técnicas de investigación

cualitativa.

• Informes de los usuarios.

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A continuación desarrollaremos cada uno de ellos, prestando especial atención

a las encuestas, ya que son dentro de este grupo las más utilizadas tanto a

nivel de Medicina como Odontología.

ESTUDIOS DE EXPECTATIVAS

El término “expectativa” hace referencia a lo que el paciente espera recibir de la

atención sanitaria. En un mercado cada vez más competitivo, el conocer las

expectativas de los pacientes permite fidelizar y captar nuevos usuarios.

Según Kano, podemos encontrar tres tipos de expectativas: la calidad

esperada, la inesperada y la expresada. La calidad esperada es la que el

paciente da por “seguro” y “normal” a recibir. Su presencia no aumenta la

satisfacción, pero su ausencia le dejará insatisfecho. La calidad inesperada es

aquella que el paciente considera que no va a recibir y por lo tanto le sorprende

favorablemente, por lo que le producirá sobresatisfacción, sin embargo, si no

se la encuentra, su efecto no modificará su satisfacción. La calidad expresada

es aquella que el usuario va a expresar cuando se le pregunte cuáles son la

características que según su opinión debe de tener un servicio de calidad. En la

medida en que estén presentes o no, le producirá satisfacción o insatisfacción.

Para su evaluación, podemos servirnos de técnicas de evaluación cualitativa

como los grupos focales, o bien de cuestionarios específicos para este fin.

Hemos de tenerlas todas en cuenta a la hora de plantear un estudio de la

satisfacción de los pacientes.

14


INFORMADORES CLAVE, GRUPOS FOCALES, GRUPOS NOMINALES

En los grupos focales, un grupo de personas discuten sobre determinados

temas concretos, en este caso sobre los aspectos de la asistencia sanitaria a

mejorar. Es económico, ahorra tiempo y es flexible ya que es aplicable a gran

diversidad de temas, pero plantea problemas a la hora de generalizar a la

población general. El grupo nominales una técnica cualitativa que también

puede ser útil para el estudio de la satisfacción. Está compuesto por un grupo

de personas que se reúnen con el objetivo de identificar problemas o

necesidades y priorizar, para lo cual cada persona hace un registro de ideas

que posteriormente se enumeran de forma ordenada. A continuación, se abre

una discusión abierta con todo el grupo y se vota al final qué prioridades se

establecen. Aunque en muy pocas ocasiones, este sistema ha sido utilizado

para el estudio de la satisfacción del paciente en otros países. A pesar de que

el estudio de la satisfacción del paciente ante los servicios odontológicos es

más bien escaso, esta técnica ha sido utilizada en algunos estudios a este

respecto, aunque mucho menos que las encuestas de satisfacción.

Respecto a los informadores clave, pueden presentarse problemas a la hora de

su selección: quiénes tienen la información relevante, quiénes están más

dispuestos a informar y tienen mayor capacidad de transmitir la información,

etc.

15


INFORMES DE USUARIOS

Su aplicación actualmente es escasa, aunque el interés en este tipo de método

para evaluar la calidad está creciendo. Consiste en preguntarle al paciente

sobre si determinados aspectos de la asistencia sanitaria prestada han tenido

lugar o no, tanto sobre aspectos técnicos de dicha atención como de las

relaciones humanas (por ejemplo: si se le ha tomado el nivel de glucemia o no,

si se le ha realizado una exploración cervical, si se le ha saludado al entrar, si

se le ha llamado por su nombre, si ha tenido disponibilidad de sentarse en la

sala de espera). Permite detectar fácilmente los fallos y por tanto aplicar las

mejoras necesarias con mayor agilidad, sin embargo su dificultad reside en

diseñar cuestionarios válidos y en decidir cuáles son los aspectos relevantes a

preguntar. Además se puede utilizar a la hora de comparar la calidad entre

diferentes proveedores. Se utiliza con mayor frecuencia para el estudio de los

aspectos técnicos de la atención sanitaria, la accesibilidad, el trato

interpersonal y la continuidad.

Aunque su metodología está razonablemente desarrollada y la evidencia

existente parece confirmar su fiabilidad, validez y utilidad, hay muy poca

experiencia en su utilización.

16


CAPITULO II

LA RELACION ENTRE EL ODONTOLOGO Y LOS

DISTINTOS TIPOS DE PACIENTES

Hoy en día, en la sociedad actual, la imagen y el concepto del odontólogo han

ido cambiando con el tiempo, se han realizado grandes avances científicos, se

ha mejorado la técnica de ejecución de los tratamientos, los equipamientos se

han modernizado y los materiales se han vuelto mucho más estéticos. Todos

estos aspectos ayudan a establecer las bases de una mejor relación paciente–

dentista.

17


Los pacientes al acudir a la consulta establecen una relación con su dentista y

con el equipo de profesionales que les tratan durante sus visitas. La base

fundamental de esta relación debe estar siempre dentro del marco de la

confianza. Esta relación se debe cuidar y mantener al máximo, de manera

constante, vigilando todos sus aspectos ya sean a nivel científico, técnico, o de

relación social o amistad.

La comunicación dentista–paciente se debe establecer y mantener de manera

continua durante todas las visitas y en todas las fases del tratamiento. De este

modo, se puede llegar a una plena satisfacción por ambas partes.

Esta relación se inicia desde la primera visita, que es el primer contacto, la

primera vez que se encuentran, se observan y dialogan, es el momento

decisivo y desde ese primer momento se va a definir el futuro de esta relación.

En esta relación la confianza se debe ir ganando poco a poco, y demostrando,

con la información veraz que damos al paciente –usando un lenguaje claro y

adaptado a su nivel socio–cultural–, cuál es su estado y cuál es su realidad con

respecto al tratamiento, sin olvidar que hoy en día debe quedar todo reflejado

en el consentimiento informado. Nunca hay que olvidar que la relación hay que

cuidarla también animando a colaborar al paciente día a día, así como

manteniéndolo siempre motivado cita a cita y de cara a que sus cuidados

posteriores y a que su salud oral se conserven siempre en buen estado.

La motivación es uno de nuestros mayores retos, donde el odontólogo debe

conseguir que lo que se les está enseñando a los pacientes sea aceptado e

integrado en sus costumbres y conductas y, de este modo, se convierta en un

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hábito de salud. Para ello la comunicación ha de ser bidireccional y ganarse su

confianza, o sea, que se deben y se pueden usar estrategias de educación

sanitaria, como aclarar dudas que le surjan y transmitir conocimientos e

información para que el paciente se vaya haciendo cada vez más responsable

de su estado de salud, sin olvidar siempre en esta relación darle los estímulos

positivos adecuados para mantener al día esta comunicación en perfecto

estado.

La motivación es una respuesta interna del individuo al conocimiento

previamente elaborado, que le anima y le empuja a actuar en función de

satisfacer una necesidad. Es compleja y conlleva un conjunto de ideas,

sentimientos, deseos y esperanzas que inician, mantienen y regulan el

comportamiento hacia determinados objetivos.

Existen dos tipos de motivaciones por todos conocidas: la intrínseca, propia del

individuo, que es consustancial con él mismo, y la extrínseca, que es una forma

de persuasión en la que se priorizan los deseos del profesional sobre los del

individuo.

En la comunicación y relación con el paciente hay una serie de factores que

influyen a la hora de iniciar, mantener y estimular su colaboración, como los

modelos y comportamientos verbales y los modelos y comportamientos no

verbales. Se llega a entablar una relación multidimensional entre el paciente y

el dentista, más o menos simétrica, se crea un ambiente emocional entre

ambas partes, en donde el paciente obtiene, o siente que obtiene, lo que

necesita bajo su punto de vista, y en donde el dentista le ofrece lo más indicado

19


para su caso bajo el prisma de su conciencia y de la salud integral; así, la

relación resulta satisfactoria y de calidad.

LOS PACIENTES

El trato del paciente, en general, puede variar de uno a otro de muy diversas

maneras dependiendo del sujeto en sí mismo, de su personalidad, edad,

patología y nivel socio–cultural y económico. Por otro lado, algunos de los

pacientes pueden presentar algún tipo de deficiencias, discapacidades o

minusvalías (físicas o psíquicas), así como diferentes tipos de carencias a nivel

social (disminución de los recursos económicos, pobreza, emigración) sin

olvidar el envejecimiento fisiológico natural. Estados como la falta de higiene,

las alteraciones de la dieta y la nutrición y la falta de cuidados dentales en

general pueden verse reflejados a nivel de la cavidad oral. La relación dentista–

paciente se inicia normalmente con la entrevista personal, la cual es un método

de recogida de información válido y el más utilizado por los profesionales del

campo de la salud.

Según los estudios de Silva (1987) y de Gallagher (1989), la entrevista clínica

era utilizada por el 96 por 100 de los clínicos y ocupaba alrededor de un 39 por

100 del tiempo de la primera visita.

La entrevista es un método flexible, tanto en su desarrollo como en su temática,

establece las bases y la oportunidad para una adecuada relación interpersonal,

posibilita el intercambio de información confidencial y se obtiene información no

accesible a la observación directa. La entrevista personal no es sólo una serie

de preguntas, cuenta con una serie de funciones:

20


– Recogida de información.

– Evaluación y diagnóstico.

– Funciones motivadoras y terapéuticas.

Llevando a buen puerto la entrevista establecemos una buena base para una

relación de confianza entre paciente y odontólogo, que conducirá a una

satisfacción por ambas partes y a la realización de tratamientos de calidad.

Clásicamente la relación del paciente con el dentista puede subscribirse a tres

formas:

a) Paciente pasivo: donde el dentista asume toda la responsabilidad y el

mando y es el paciente el que de una forma pasiva obedece en todas las fases

del tratamiento, es decir, se deja llevar sin resistencia.

b) Paciente cooperativo: es cuando el paciente, informado de su estado y de

su plan de tratamiento por parte del dentista, está dispuesto a colaborar y a

seguir cada fase del tratamiento.

c) Paciente y dentista que mantienen una relación de mutuo acuerdo o

participación: es cuando por ambas partes se establece una buena relación y

se comparten responsabilidades para el mantenimiento de la salud oral.

Para el dentista, el área bucal presenta un componente muy variado, con

diferentes significados a nivel funcional, estético, de identidad para el paciente,

de personalidad, etc. Por otro lado, cada paciente presenta y siente diferentes

tipos de necesidades de tratamiento y rehabilitación. Y no debemos olvidar que

21


a veces la atención odontológica se pude realizar en centros asistenciales o

instituciones privadas o públicas en las que los pacientes pueden estar

ingresados o acudir de forma ambulante.

Todos estos factores –odontólogo, pacientes y centro asistencial– pueden

influir en el establecimiento, características y calidad de una relación dentista–

paciente.

Pero no debemos olvidar que la adhesión al tratamiento del odontólogo por

parte de los pacientes también se puede ver influida por una serie de factores

como:

– Iniciar y continuar el programa de tratamiento prescrito por el odontólogo.

– Asistir a las horas de consulta citadas y acudir a las revisiones periódicas.

– Tomar correctamente la medicación prescrita o realizar los cuidados bucales

oportunos.

– Mantener los cambios iniciados en el estilo de vida hacia una mejora de los

hábitos y de la higiene oral.

– Realizar correctamente el régimen terapéutico indicado para sus cuidados en

el hogar.

– Evitar comportamientos de riesgo que puedan influir en su estado de salud

oral.

DIFERENTES PERFILES DE PACIENTES: El paciente especial en la consulta

22


Odontológica.

a) Psiquiátricos: pacientes con demencias, Alzheimer, depresión, ansiedad,

histeria, esquizofrenia, autismo, anorexia, bulimia, neurosis, psicosis,

hiperquinesia, etc. Este tipo de pacientes suelen estar confinados en

instituciones y suelen tomar diferentes tipos de medicación y, dependiendo del

grado de afectación por la enfermedad, así es como puede variar el tipo de

cuidados dentales y la calidad su higiene oral. Algunos de ellos están

ingresados en instituciones o residencias donde se les realiza un cuidado

dental periódico, y otros dependen de su familia y de las condiciones sociales

en las que viven.

b) Discapacitados psíquicos: del tipo deficiente mental, oligofrénico,

síndrome de Down, deficientes con enfermedades convulsionantes, parálisis

cerebral, personas con una serie de síndromes cuya característica es la

disminución de las funciones intelectuales. Este tipo de pacientes suelen tener

estados irreversibles y tener un alto grado de patología oral por una higiene

incorrecta, un inadecuado control dietético y, por otro lado, suelen también

tener un rechazo hacia el tratamiento de los profesionales. Su asistencia

dependerá de si están institucionalizados, o son ayudados por personal

cualificado o por sus propios familiares.

c) Discapacitados físicos: pacientes deficientes (personas que han perdido o

presentan anormalidad en alguna estructura o función psicológica, anatómica o

fisiológica), discapacitados (pacientes que presentan alguna restricción o

ausencia, debido a una deficiencia de la capacidad de realizar una actividad en

23


la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano),

minusválidos (personas en situación de desventaja determinada a

consecuencia de una deficiencia o de una discapacidad que limita o impide el

desempeño de un rol que es normal para su caso, en función de la edad, sexo,

factores sociales y culturales), etc. Son personas con niveles muy diferentes y

dependiendo de su discapacidad (ceguera, sordera, etc.) debemos estimular

más su atención para facilitar y mejorar la comunicación. Generalmente su

nivel de higiene y dieta suele ser adecuado y sólo dependen del nivel

económico, pero sus cuidados dentales no tienen que ser diferentes al resto de

la población.

d) Ancianos: personas de edad avanzada que suelen tener múltiples

enfermedades, generalmente crónicas, progresivas, y suelen estar

polimedicados. Por su parte, muchos viven de manera dependiente y en

condiciones sociales económicamente limitadas, o están confinados en

residencias, cuando no en hospitales o en geriátricos, estando otros que en

menor número viven independientes con mayor o menor capacidad en sus

hogares, con sus familias como cuidadores más o menos adecuados, o

cuidadores contratados más o menos especializados. Sus condiciones orales

son malas, debido muchas veces a la xerostomía que produce la variedad de

medicación que toman, debido también a grandes pérdidas dentales –y a sus

pocas posibilidades de rehabilitaciones protésicas– o, si las tienen, éstas se

encuentran rotas o desgastadas, con lo que su nutrición también se puede

encontrar afectada.

24


e) Emigrantes: es un grupo poblacional con gran crecimiento en el momento

actual, hay claras diferencias según el país de origen, del nivel cultural, de las

condiciones de vida y tradiciones, pero el factor principal es la falta de recursos

y de poder económico. Por ejemplo, los de países árabes suelen tener una

gran variedad de patología a nivel de caries y de pérdidas dentarias; los de

países sudamericanos presentan mayor higiene, pero también ausencias

dentarias y caries, aunque en menor grado; los de los países del este

presentan, en comparación, más cuidados dentales con grandes

reconstrucciones metálicas, y los de origen oriental también presentan algún

que otro tratamiento dental. Muchos, o casi todos ellos, debido a la falta

económica y a que suelen ser el sustento de su familia en sus países de

origen, no van al dentista ni realizan revisiones periódicas, y tienen tendencia al

descuido, al abandono y cuando surge algún tipo de problema, como la

infección o el dolor, lo solucionan rápidamente con la extracción.

25


ANEXO

26


27


MODELO PARA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

28


CONCLUSIONES

1. La satisfacción del paciente se considera en la actualidad como

un componente importante de la calidad de la prestación de

servicios en salud, y se acepta el hecho que la atención en salud

no puede ser de alta calidad a menos que el paciente esté

satisfecho.

2. Se debe promover el mejoramiento de la calidad de los registros y

la base de datos de los pacientes de la institución y contribuir con

planes de seguimiento y/o planes de mantenimiento integral con

el fin de garantizar la continuidad y oportunidad en el tratamiento.

29


3. Se deben establecer estrategias que contribuyan a la calidad de

la institución por medio de alternativas en el modelo docencia-

servicio,

4. las variables que influyen en la calidad y en la satisfacción del

paciente dependen en gran medida de condiciones relacionadas

con el talento humano (docentes y estudiantes) y los recursos

físicos disponibles, como también de las experiencias subjetivas

del paciente, sean positivas o negativas.

BIBLIOGRAFÍA

ELIZONDO-ELIZONDO José, QUIROGA-GARCÍA Miguel Ángel,

PALOMARES-GORHAM Paula Isabel y MARTÍNEZ-GONZÁLEZ

Gustavo Israel, LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON LA

ATENCIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO ODONTOLÓGICO FACULTAD

DE ODONTOLOGÍA, UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

(MÉXICO), 2011

Dra. ÁVAREZ QUESADA Carmen, LA RELACION ENTRE EL

ODONTOLOGO Y LOS DISTINTOS TIPOS DE PACIENTES, GACETA

DENTAL, 19 ENERO, 2012

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CORCUERA LEÓN Georgina, ELEMENTOS DEL MARKETING EN LA

CLÍNICA ODONTOLÓGICA DE SAN MARCOS.

LÓPEZ-SOTO Olga Patricia, CEREZO-CORREA María del Pilar, PAZ-

DELGADO Alba Lucía, RELATIONSHIP VARIABLES, WITH THE

SATISFACTION OF PATIENTS OF DENTAL SERVICES, Rev. Gerenc.

Polit. Salud vol.9 no.18 Bogotá Jan./June 2010

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Documents

servicio de salud

servicios de salud

nivel de salud

salud comparada

estado de salud

criterios de salud realizados

atencin oral

evaluacin individual