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Monografia do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu

MBA Gestão Empresarial – MGE 24/38

VERIFICAÇÃO DE PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DO CONSUMIDOR

FINAL DE SERVIÇOS DE LABORATÓRIOS CLÍNICOS, COM BASE NO

PALC – PROGRAMA DE ACREDITAÇÃO DE LABORATÓRIOS CLÍNICOS

Laura Prado Franceschi

Coordenação:

Prof. Dr. Almir Ferreira de Sousa

Prof. Dr. Adelino De Bortoli

Prof. Dr. Eduardo Armando

Orientação:

Prof. Ms. Iná Futino Barreto

SÃO PAULO

06 - 2013

Meu agradecimento inicial à minha orientadora Iná,

pelo encorajamento e condução em tantos ensinamentos,

As mestras:

Edith e Júlia

meus sinceros agradecimentos, pela paciência, dedicação e incentivo, pois

colaboraram diretamente na construção do meu aprendizado,

À SBPC, que possibilitou o uso da NORMA PALC como referência ao estudo,

Aos dirigentes e colaboradores dos Laboratórios FRANCESCHI e SANCET, que

gentilmente ofereceram o espaço e atenção para o desenvolvimento do modelo de

pesquisa,

Aos familiares e amigos que direta e indiretamente me deram apoio e suporte, o meu

Muito Obrigada!

“Só fazemos melhor, aquilo que repetidamente insistimos em melhorar.

A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.”

Aristóteles (383 -322 aC)

RESUMO

O PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos) é um instrumento que

contribui para a atualização de Laboratórios Clínicos com o objetivo de organizar as

boas práticas na execução dos processos de trabalho e principalmente evitar e/ou

minimizar erros. A aquisição de um selo de certificação é um processo que envolve

mudanças culturais e acompanhamento de indicadores de resultados, em todas as etapas

do processo na prestação de serviços. Este trabalho é do tipo exploratório, realizado em

dois laboratórios de médio porte, no interior do Estado de São Paulo e teve como

objetivo analisar a percepção de clientes em relação a aspectos considerados de

qualidade na prestação de serviços.

O objetivo principal desse trabalho compreende: Verificar a existência de percepção de

qualidade do consumidor final de serviços de Laboratórios Clínicos, com base nas boas

práticas do PALC – Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos.

Os resultados obtidos permitiram confirmar a hipótese de percepção do cliente por

serviços de qualidade em Medicina Laboratorial com base nos requisitos estudados da

Norma PALC, contribuindo diretamente em possíveis pesquisas mercadológicas e

também para a maior valorização e aceitação dos requisitos da norma PALC junto aos

Laboratórios Clínicos.

ABSTRACT

PALC (Accreditation Programmed for Clinical Laboratories) refers to a set of best

practices aiming to offer and to contribute to the updating of Clinical Laboratories

with the main objective to design the process execution and to avoid or to minimize

mistakes. The achievement of the certification seal means the adoption of a process that

involves cultural changes and the follow up of parameters on results, covering all steps

of the processes in these services. This exploratory survey was held in two middle size

laboratories in the hinterland of the State of São Paulo and the main objective was to

analyze the final clients perception in relation to aspects considered as of quality in the

offering of services.

The main objective of this paper aimed to “check the consumer awareness and

perception of quality attributes of services offered by Clinical Laboratories, in

correlation with the best practices of PALC - Accreditation Program for Clinical

Laboratories”.

The results obtained confirm the hypothesis of the customer’s perception of the quality

services in Clinic Laboratories based on the requirements studied with the PALC

Norm, contributing directly to marketing researches and also to the best acceptance

and valorization of the Norm within the Clinical Laboratories.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................2

1.1 Situação-problema ______________________________________________ 4

1.2 Objetivos _____________________________________________________ 7

1.3 Justificativa ___________________________________________________ 7

1.4 A importância da Acreditação _____________________________________ 9

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................12

2.1 O Mercado de Laboratórios Clínicos _______________________________ 12

2.2 O Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos – PALC __________ 14

2.3 A Percepção de Qualidade por Parte do Cliente ______________________ 15

3 MÉTODO DE ESTUDO ............................................................................................20

3.1 Coleta de Dados Secundários_____________________________________ 20

3.2 Coleta de Dados Primários ______________________________________ 20

3.3 Limitações da Pesquisa _________________________________________ 22

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ...............................................................................24

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .....................................................................................34

REFERÊNCIAS ............................................................................................................35

APÊNDICE ....................................................................................................................39

TABELA DE REQUISITOS SELECIONADOS __________________________ 40

QUESTIONÁRIO APLICADO – 1ª PARTE _____________________________ 42

QUESTIONÁRIO APLICADO – 2ª PARTE _____________________________ 43

ANEXOS ........................................................................................................................44

2

1 – INTRODUÇÃO

Nos últimos 25 anos a autora conviveu no ambiente de Laboratórios Clínicos e de maneira

muito próxima junto à Sociedade Brasileira de Patologia Clinica / Medicina Laboratorial

(SBPC/ML) e isto sem considerar o próprio sobrenome, como filha de médico patologista

clínico, fundador do Laboratório Franceschi – Dr. Antonio de Pádua Franceschi.

A autora não seguiu a carreira de seu pai, mas a de Administradora de Empresas e se dedicou

à carreira profissional na administração do Laboratório. Em função da experiência e das

observações feitas nessas décadas, resolveu aprofundar a análise de características e de

mudanças mercadológicas neste setor.

Os Laboratórios Clínicos são parte da cadeia de assistência à saúde, com o papel de produzir e

fornecer informações diagnósticas no suporte às decisões clínicas. A realização de exames

laboratoriais ocorre em ambiente extremamente complexo, onde coexistem procedimentos,

equipamentos, tecnologia e conhecimento humano (SHCOLNIK, 2012), que se modificam

continuamente tanto por questões tecnológicas, científicas ou mesmo de mercado.

O grande movimento pela qualidade em laboratórios tem sido impulsionado por requisitos

legais e o de reconhecimento da qualidade via programas de acreditação.

No primeiro grupo, estão requisitos da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária)

como a RDC 302/2005, regulamento técnico amplo que define as normas para o

funcionamento dos Laboratórios Clínicos. Por se tratar de legislação sanitária, é de

cumprimento obrigatório. O laboratório que não atender às exigências da legislação pode

sofrer sanções e até suspensão de suas atividades.

No segundo grupo, estão os requisitos dos programas de acreditação de laboratórios, e neste

estudo, especificamente o PALC – Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos da

Sociedade Brasileira de Patologia Clinica – SBPC/ML.

Trata-se do reconhecimento por terceiras partes de que o laboratório possui a qualificação

necessária para realizar seu trabalho. A adesão é voluntária, mas bastante salutar e

diferenciadora para quem obtém o selo de Laboratório Acreditado. Vale destacar que os

órgãos acreditadores e a RDC 302/2005 (resolução da Anvisa) auxiliam na busca pela

3

qualidade, que vai além do cuidado com o processo analítico. Essa resolução aborda desde os

passos para a coleta de material até a emissão dos laudos. Além disso, o regulamento trata

ainda da Organização da Empresa, Recursos Humanos, Infraestrutura e Biossegurança dos

Laboratórios Clínicos. (QUALICHART, 2013).

Recentemente a ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, responsável pela

regulamentação dos planos de saúde no país, através da RN 267 (Resolução Normativa) de

24/08/2011 instituiu o programa de divulgação da qualificação dos prestadores de serviços.

Esta resolução obriga as operadoras de saúde a divulgarem os atributos que qualificam os

prestadores de serviços. Isto permite uma escolha melhor por serviços de qualidade, por parte

dos usuários. Essa resolução vem de encontro com o propósito de estabelecer a acreditação

como mecanismo de qualificação dos Laboratórios Clínicos, inclusive para divulgação para a

sociedade. É através dessa divulgação que todos os clientes, sejam pacientes, ou operadoras

de saúde, podem identificar quais laboratórios estão aptos a prestar um serviço de qualidade.

Segundo Shcolnik (2000), o Programa de Acreditação para Laboratórios Clínicos (PALC) foi

instituído como resposta às persistentes alegações e várias evidências de más práticas,

inexistência de padrões e possibilidade de fraude nos processos laboratoriais. Erros

laboratoriais já vêm sendo estudados há muitos anos e confirmam a necessidade da prática de

controles e auditorias.

O PALC é uma ferramenta de controle da qualidade, que permite às empresas prestadoras de

serviços em medicina laboratorial sistematizar, controlar e melhorar o nível de desempenho

de seus processos de trabalho, utilizando as boas práticas padronizadas no programa, segundo

Shcolnik (2010) na Introdução da Norma, versão 2010.

O programa teve início em setembro de 1998, por iniciativa da SBPC/ML (Sociedade

Brasileira de Patologia Clinica / Medicina Laboratorial), de forma pioneira no Brasil. Surgiu

pela necessidade de prevenção e minimização da ocorrência de erros nas várias etapas dos

processos antes, durante e após as análises. Essa sociedade científica decidiu criar seu próprio

modelo, a exemplo dos já existentes em outros países. Segundo Shcolnik (2012), a

possibilidade de informações laboratoriais erradas, que ocorrem por falhas no processo de

trabalho, pode afetar diretamente a assistência e segurança ao paciente.

4

Entender como a certificação, nesse programa de qualidade, pode favorecer ações de

sistematização, padronização e controle, nas várias atividades desenvolvidas na prestação de

serviços em um Laboratório Clínico é um dos desafios estudados constantemente no ambiente

dos laboratórios acreditados pelo PALC.

1.1 – Situação-problema

Para iniciar a contextualização deste cenário, o cliente é identificado como pessoa que compra

os serviços em medicina laboratorial, podendo ser o médico, a operadora de saúde ou mesmo

uma empresa. O consumidor, no caso de Laboratórios Clínicos, é o paciente ou o fornecedor

de uma determinada amostra biológica.

Em função do desenvolvimento tecnológico, observado com a evolução industrial e científica,

houve uma evolução no conceito de qualidade. A primeira fase da evolução da qualidade

surge com a necessidade de inspeção nas indústrias, para separar os produtos defeituosos e

evitar sua comercialização. Em um segundo momento, estudou-se os vários processos de

produção, analisando-se matéria prima e equipamentos. Após a 2ª guerra, a evolução da

qualidade tornou-se mais evidenciada, com destaque ao Japão, em vista a necessidade de

reconstrução do país. Na área de saúde, a filosofia pela qualidade não difere do setor

industrial. A adequação do produto ou serviço às expectativas e anseios do cliente é um

fundamento da qualidade aplicável em qualquer área, inclusive a serviços de assistência à

saúde. (VIEIRA et al, 2011).

O conceito de qualidade em serviços, está diretamente relacionado ao nível de satisfação em

experiências vividas (HOFFMAN, BATESON, 2006), pois é essa satisfação que atualiza o

nível de percepção por qualidade. Sem dúvida, estes conceitos estão entrelaçados, mas não

mostram uma relação tão evidente. É possível afirmar que o cliente percebe a qualidade dos

serviços de uma empresa, mesmo que não a conheça, com base em suas próprias expectativas.

É o resultado dessa experiência que promoverá novos encontros, fazendo com que o cliente

utilize novamente essa empresa de prestação de serviços.

5

Em um Laboratório Clínico, o cliente só pode identificar critérios de qualidade, nas fases de

contato com o serviço, que antecedem a própria análise com material fornecido por ele e após

a realização do exame, quando faz a retirada do resultado.

Neste estudo denomina-se fase pré-analítica todos os momentos de atendimento no setor de

recepção e no momento da coleta de amostras biológicas, como demonstrado na Ilustração 1.

A fase pré-analítica se inicia no atendimento telefônico para agendamento e instruções. Na

chegada à recepção, e muitas vezes no próprio atendimento telefônico se realiza o

cadastramento e identificação do cliente-paciente e o registro de todos os dados relacionados à

solicitação médica, e ao agente pagador do serviço (convênio, estado, empresa, ou o próprio

paciente). Este cadastro define toda a cadeia do processo de trabalho, uma vez que a

identificação via sistema informatizado, gera etiquetas com códigos de barras contendo não só

a identificação do paciente, mas também a solicitação específica dos exames. Este código

constará em todos os laudos indiferentemente de análises laboratoriais ou de exames de

imagem.

A seguir, ainda na fase pré-analítica são fornecidas e/ ou coletadas as amostras necessárias aos

exames a serem realizadas, por profissional técnico habilitado.

RECEPÇÃO DE LABORATÓRIO COLETA DE AMOSTRAS

Ilustração 1 – Imagens da fase pré-analítica

Fonte: imagens cedidas pelo Laboratório Franceschi, 2013

6

As transformações ocorridas no mercado do setor de medicina laboratorial acarretaram

mudanças no grau de competitividade e na consequente exigência de melhores resultados, de

maneira que as organizações assegurem sua credibilidade e, portanto sustentabilidade. Como

em qualquer outro setor comercial, o conhecimento sobre a organização, legislação pertinente,

processos de trabalho, necessidades e práticas de gestão tornaram-se uma exigência para a boa

prática operacional. Portanto, o conhecimento de seus clientes e suas percepções e

expectativas, também são elementos necessários à adaptação a este cenário e a estas

tendências. Afinal, empresas prestadoras de serviços são orientadas para o mercado e, assim

sendo, necessitam alocar recursos humanos, materiais, comunicação, produtos, preços e

atenção de pós-venda sempre com o objetivo de atender as expectativas e necessidades dos

seus diversos players, consumidores, fornecedores, concorrentes, operadoras, etc. (DIAS,

2011)

Como cita a RDC 302/2005, a necessidade de controle em um Laboratório Clínico envolve

entender cada etapa do processo na prestação do serviço, desde o momento em que o cliente

entra em contato para obter informações sobre como proceder, até a obtenção do resultado do

exame realizado. Essas etapas são definidas nessa resolução, desde a coleta de material até a

emissão dos laudos.

Ainda mais recentemente, com a publicação da RN (Resolução Normativa - RN nº 267, de 24

de agosto de 2011), que institui o Programa de Divulgação da Qualificação de Prestadores de

Serviços na Saúde Suplementar, onde as operadoras de saúde, a partir de 03 de 2014

obrigatoriamente devem divulgar as qualificações que cada serviço possui em seus

informativos da rede referenciada, sejam cadernos informativos ou nos respectivos sites.

Segundo Shcolnik (2000), devemos levar em consideração outro fator determinante na

preocupação em padronização: a automação que veio substituir os métodos tradicionais

usados na área técnica. Essa substituição permitiu que novos modelos de processos de

trabalho fossem aplicados. Isso possibilitou acompanhar as mais modernas tendências no

mercado tecnológico facilitando a aplicação dos controles necessários à legislação vigente,

também em constante transformação. Possibilitou ainda entender o laboratório como negócio,

por vezes, atraindo profissionais motivados apenas pelo lucro e nem sempre comprometidos

com a qualidade do serviço a ser prestado. Ainda segundo Shcolnik (2000), nas praticas

laboratoriais, atinge-se um limite perigoso, quando o controle e a Garantia da Qualidade

passam a ser vistos apenas como despesa ou desperdício de tempo e recursos.

7

Conceitua-se, portanto: Controle da Qualidade (técnicas operacionais que preenchem os requisitos

da Qualidade e a legislação vigente); Garantia da Qualidade (atividades planejadas e sistemáticas

que fornecem confiança de que uma organização preenche os requisitos da Qualidade); Sistema da

Qualidade (esforços amplos e coordenados para se alcançar os objetivos da Qualidade);

Gerenciamento pela Qualidade (inclui os estágios anteriores como também os aspectos

econômicos); Gerenciamento pela Qualidade Total (filosofia de gerenciamento focada na

Qualidade e na obtenção do sucesso a longo prazo, baseada na satisfação do cliente).

(SHCOLNIK, 2000, p.3).

1.2 – Objetivos

Nesse contexto, a hipótese que norteia este trabalho é: Verificar se pode haver a percepção de

qualidade do consumidor final de serviços de Laboratórios Clínicos, em função da Norma

PALC – Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos da SBPC/ML.

Objetivos específicos:

• Identificar dentre os itens da Norma PALC, quais requisitos podem ser considerados

como importantes na percepção por qualidade na prestação de serviços, pelo

consumidor final destes serviços;

• Confirmar ou negar a existência de percepção de qualidade por parte do consumidor

final, nos requisitos escolhidos na Norma PALC.

Importante citar que foram pesquisados apenas 2(dois) laboratórios, e que as conclusões

dizem respeito a apenas esses 2(dois) laboratórios, não sendo possível nesta pesquisa fazer

extrapolações de minhas conclusões para os demais laboratórios.

1.3 – Justificativa

A questão de qualidade em saúde passou a ser o grande diferencial mercadológico entre

concorrentes na prestação de serviços. Isso ocorre em função de um maior nível de

informação das pessoas e um maior número de concorrentes. Adicionalmente, a consciência

sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC, 1990), bem como o surgimento de órgãos e

norma regulamentadoras governamentais ou não contribuem para essa consciência.

8

A RDC citada anteriormente pretende descrever as premissas que permeiam a percepção do

cliente, por qualidade em serviços de saúde, especificamente em medicina laboratorial, em

função da existência de Programa de Certificação PALC.

O programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos tem como objetivo a melhoria dos

processos em Laboratórios Clínicos, colocando à sua disposição subsídios educativos e

jurídicos apropriados, visando a qualidade.

Entender essa necessidade significa implantar medidas de padronização de processos,

facilitando e aprimorando a alocação de recursos financeiros e tecnológicos, levando a

melhores resultados e exigindo profissionais mais bem preparados (NORMA PALC, 2010).

Segundo SHCOLNIK (2000, p.4), considerando-se o avanço tecnológico atingido e as

exigências cada vez maiores dos usuários no setor de saúde, compreende-se que é do interesse

dos pacientes, da Sociedade e do Governo, que os Laboratórios Clínicos operem dentro de

altos padrões de competência profissional e técnica por várias razões:

- Todo laboratório cumpre papel como SADT – Serviço de Apoio Diagnóstico e

Terapêutico. As decisões quanto ao diagnóstico, prognóstico e terapia, são

frequentemente baseados nos resultados ou na interpretação de exames laboratoriais, e,

portanto, danos irreversíveis podem ser causados por resultados errôneos;

- Paciente e médicos, enquanto clientes de laboratórios podem não possuir

conhecimentos técnicos suficientes para saber se o laboratório presta serviços em

conformidade com a qualidade;

- Pode-se não haver opção de qual laboratório usar;

- É do interesse da sociedade e dos próprios laboratórios que haja como atestar sua

competência por processo de auditoria com padrões apropriados.

De tal forma, o laboratório precisa estar preparado, com a alta diretoria envolvida e

possibilitando a gestão da política de qualidade proposta pelo Programa de Certificação

PALC. O conjunto de normas da qualidade disciplina a organização, o funcionamento e as

condições sob as quais os exames no Laboratório Clínico são planejados, registrados,

realizados, monitorados, assinados, liberados, e as amostras e os laudos arquivados e

conservados (SANCET, 2013).

9

Como contribuição acadêmica e pratica, esta análise não só despertará, mas mostrará junto

aos mais diversos players, acadêmicos e práticos, a evolução do conceito qualidade na

prestação de serviços em Laboratórios Clínicos, para atender um mercado crescente e cada

vez mais exigente.

1.4 – A importância da Acreditação

A acreditação, em medicina laboratorial, é uma iniciativa voluntária em que uma instituição,

governamental ou não, avalia um Laboratório Clínico através de uma auditoria de processos e

determina se o Laboratório Clínico atende aos requisitos predeterminados por esta norma,

para exercer as tarefas a que se propõe, com qualidade, considerando-se as melhores práticas.

Dentre os vários objetivos da acreditação, este processo pretende garantir o reconhecimento

da qualidade e segurança dos serviços prestados.

O Laboratório Clínico pode escolher o órgão acreditador, baseando-se em seu conceito junto

ao mercado, tempo de existência, e na capacitação técnica dos auditores do órgão acreditador.

Estes órgãos acreditadores incentivam todos os colaboradores do laboratório, a adotarem as

boas práticas que resultarão em qualidade reconhecida.

O programa PALC da SBPC/ML realiza auditorias “por pares”, ou seja por profissionais com

conhecimento e vivência na área de laboratórios, o que possibilita a troca de experiências

entre auditores e o laboratório auditado.

Este estudo utilizou dois Laboratórios Clínicos, ambos no Interior do Estado de São Paulo,

que cumprem o programa PALC da SBPC/ML e cujos dados estão descritos na tabela 1.

10

Quadro 1 - Laboratórios Estudados

LABORATÓRIOS FRANCESCHI SANCET

Ano de Fundação 1974 1980

Unidades de atendimento 12 08

Nº médio de atendimentos/dia 490 300

Nº médio de exames/mês 115.000 60.000

Serviços complementares Unidade Hospitalar -

Cidade sede Campinas Mogi das Cruzes

População (*) 1.069 milhão 387.789 mil

Cidades vizinhas atendidas

Jaguariúna

Paulínia

Sumaré

Ferraz de Vasconcelos

Guararema, Suzano

Itaquaquecetuba, etc.

Abrangência populacional (*)

Com cidades vizinhas 1.436 milhão 1.168 milhão

Fonte: Laboratórios Estudados e IBGE (*) dados de 31/08/2012

A. FRANCESCHI Medicina Diagnóstica – De Campinas, fundado em 1974 pelo

médico Dr Antonio de Pádua Franceschi, com o objetivo de atuar apenas na área de

Microbiologia. Esta finalidade modificou-se gradativamente por necessidade de

adaptação à realidade local, visando comodidade e facilidade para o cliente. Essa

adaptação significou o desenvolvimento e estruturação de novas áreas pertinentes ao

setor de Medicina Laboratorial. Para que isto fosse possível, houve a necessidade de

ampliação dos setores, capacitando a equipe técnica, melhorando equipamentos,

adequando metodologias e processos de trabalho. Como resultado desta organização,

foi possível manter e elevar o nível de qualidade dos serviços prestados, o que

proporcionou, além do reconhecimento da classe médica local, a aquisição do selo de

qualidade PALC em 2005. Em 2008, assumiu a terminologia Medicina Diagnóstica

incorporando exames de ultrasonografia. Em 2013 constituiu sua primeira Unidade

Hospitalar, prestando serviços 24 horas em renomado Hospital instalado na Cidade

de Campinas.

11

B. SANCET Laboratório Médico – De Mogi das Cruzes, fundado em 1980,

acreditado pelo PALC em 02/2000. Solidificou-se no mercado e em 1990 conquistou

a construção da sua sede própria, mais funcional e com melhor disposição dos

diversos setores do Laboratório. Em 1996 teve início às obras de ampliação e

adequação dos diversos setores, o que proporcionou maior conforto aos clientes. A

motivação e participação de toda equipe de profissionais do Laboratório SANCET

sempre foram uma constante, com posturas pró-ativas de todos os setores na busca

da qualidade total, nesses anos de prestação de serviços à comunidade de Mogi da

Cruzes e região. O Sistema da Qualidade foi elaborado baseado nos requisitos e

orientações da Norma NBR ISO 9000, sendo aprovada a Certificação do Sistema da

Qualidade ISO 9001 pela Empresa Certificadora ABS-QE. Em fevereiro de 2000, foi

conferido o Certificado de acreditação – PALC. Em maio de 2005 o laboratório

SANCET foi avaliado pelo Instituto Qualisa de Gestão, de acordo com as diretrizes

da Organização Nacional de Acreditação (ONA), programa homologado pela

Agência Nacional de Vigilância Sanitária (RDC no. 245 de 15/09/2003), 1a Edição,

sendo também o primeiro Laboratório do Brasil considerado Acreditado com

Excelência – Nível III.

12

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 – O Mercado de Laboratórios Clínicos

O mercado brasileiro de exames laboratoriais, em 2012, segundo Ballarati (2013), representou

R$ 16 bilhões. Ainda, conforme Ballarati, mantendo-se a média de 5,2 exames por brasileiro

por ano e considerando-se uma população de 195 milhões de habitantes em 2012, o valor

médio por exame seria de aproximadamente R$16. Assim, os 5,2 exames por ano representam

um custo total anual de R$80 por brasileiro.

Conforme estimativas da ANS, no Brasil existem aproximadamente 15.700 Laboratórios

Clínicos, significando 45.000 postos de coleta. Todos estes laboratórios representaram este

mercado de R$ 16 bilhões em 2012, mencionado acima. A proporção de laboratórios é de

9.260 de iniciativa privada e 5.740 de iniciativa pública.

Dos mais de 15.000 Laboratórios Clínicos, apenas 106 estão acreditados pela Certificação

PALC da SBPC/ML. Destes acreditados menos de 10 são de iniciativa pública, ligados a

laboratórios centrais de hospitais públicos. (www.sbpc.org.br, consulta em 31/05/2013).

Conforme mencionado acima, os Laboratórios Clínicos são parte da cadeia de assistência à

saúde, com o papel de produzir e fornecer informações diagnósticas no suporte às decisões

clínicas, onde segundo Ballarati, (2013), 70 a 80% das Decisões Médicas são baseadas em

exames laboratoriais.

A realização de exames laboratoriais ocorre em ambiente extremamente complexo, onde

coexistem procedimentos, equipamentos, tecnologia e conhecimento humano (SHCOLNIK,

2012), que se modificam continuamente tanto por questões tecnológicas, científicas ou

mesmo de mercado.

Os dois principais concorrentes de medicina diagnóstica (exames laboratoriais e de imagem)

no mercado brasileiro representavam praticamente 19% em 2010, conforme demonstrado na

Tabela 1.

O crescimento anual do mercado de Medicina Diagnóstica de 2008 a 2012 foi de 7,3%.

13

A consolidação em medicina diagnóstica é uma realidade em outros países, segundo Pedroso

(2011), tendo como principal vantagem a obtenção de economia de escala. Em seu estudo de

caso sobre a gestão estratégica de serviços de um dos principais provedores de serviços de

medicina diagnóstica no Brasil, aponta os seguintes dados:

Tabela 1 - Mercado Medicina Laboratorial No Brasil (2010)

RECEITA

(R$ MILHÕES)

PARTICIPAÇÃO NO

MERCADO

DASA 1.046 11,9%

FLEURY 607 6,9%

DEMAIS 7.147 81,2%

TOTAL MERCADO 8.800 (*) 100,0%

Fonte: Adaptado de Pedroso (2011, p5)

(*) – abrange apenas exames laboratoriais, e não os de imagem.

Segundo Campana (2012), essa importante tendência de atuação integrada, como Centros

Diagnósticos proporciona alguns outros benefícios, como o conforto gerado ao paciente,

pautado no conceito One-stop-shop, isto é, em uma única visita a um prestador de serviços o

paciente encontra e realiza toda sua série de exames, reduzindo seu deslocamento, tempo de

ausência no trabalho, dias de jejum e preparos, entre outros.

A medicina laboratorial mudou bastante nos últimos anos. O avanço de tecnologias e a grande

pressão sobre os custos se traduzem na máxima fazer um número maior de exames com

menos equipamentos, pessoas, tempo, etc.. Estima-se que no Brasil, em 2011, essas

especialidades juntas realizaram 1,4 bilhão de exames, sendo as análises clínicas responsáveis

por cerca de 81% deste volume, a Anatomia Patológica por 2% e os 17% restantes realizados

na Radiologia (CAMPANA, 2012).

Diversos elementos que indicam maior utilização da medicina diagnóstica no futuro são

citados por Campana (2011). Em primeiro lugar, o envelhecimento e, por consequência, uma

grande modificação no perfil da população brasileira. Com o maior envelhecimento da

população, prevê-se maior prevalência de doenças crônicas, elevando a necessidade de

realização de exames por essa população. O impacto do envelhecimento da sociedade ocorre

também nos custos da saúde, onde acarretará a maior utilização dos serviços de saúde pela

população idosa projetando um aumento na utilização das operadoras de saúde e,

consequentemente, maior pressão por custos sob os prestadores de serviços.

14

Outro importante fator é a elevação da renda da população e o maior índice de empregos

formais, que possibilitam maior acesso à assistência à saúde por parte da população brasileira.

No que se refere à renda da população, observamos queda da proporção de pobreza e aumento

da classe média brasileira, que passou a ser grande consumidora de produtos e serviços e

responsável por uma parte significativa do produto interno bruto (PIB) nacional.

Há também uma mudança no perfil do cliente consumidor, que passou a ser considerado um

fator decisivo na utilização da medicina. A facilidade de acesso à informação permite que o

usuário do mercado de saúde conheça e entenda mais das atualidades e evoluções na área

médica e também de sua condição como paciente.

2.2 – O Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos – PALC

Como citado na justificativa desse estudo, a norma PALC, tem como objetivo a melhoria de

qualidade de desempenho dos Laboratórios Clínicos, colocando à sua disposição subsídios

educativos apropriados e realizando avaliações imparciais e objetivas, através de profissionais

tecnicamente habilitados nas diversas áreas do laboratório.

As normas para Acreditação de Serviços de Saúde, segundo Meira (2012), geralmente são

desenvolvidas com envolvimento das comunidades científicas, técnicas e/ou clínicas, que

buscam definir as melhorias práticas baseadas nos princípios de gestão e melhoria contínua da

qualidade e segurança do paciente. Por esse motivo, as Normas de Acreditação tem foco mais

técnico, mas, em suas novas versões, tem acrescido itens que também se preocupam em

contribuir com a melhoria da gestão dos laboratórios, através de indicadores e análise crítica.

Por ter foco técnico, as auditorias são feitas por auditores que conhecem os processos

laboratoriais. A equipe de auditores e o tempo disponível para auditoria variam de acordo com

o tamanho da empresa, com a complexidade dos serviços prestados e número de unidades de

atendimento.

Sabe-se que as principais causas de erros ocorrem na fase pré-analítica, antes da análise

laboratorial, (fase descrita acima em 1.1), sobre a qual os laboratórios detêm menor controle,

por serem processos, que apesar de padronizados via software, dependem de fatores humanos

na sua execução.

15

A norma PALC está baseada em 17 (dezessete) itens que contemplam todas as atividades e

setores designados à completa operação de um Laboratório Clínico (vide Anexo I). A norma

preconiza documentação específica utilizada para o cumprimento do Programa. Essa

documentação é composta por Manuais e POPs - Procedimentos Operacionais Padrão,

documentos esses geridos e acompanhados pela estrutura de Gestão da Qualidade.

Dos 17 itens tratados na norma PALC, (ANEXO 1), foram escolhidos os seguintes itens:

a) Item 8 : Gestão da fase pré-analítica

b) Item 17: Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente

Estes itens (reproduzidos na integra no ANEXO 2), contem 27 requisitos. Destes foram

escolhidos 12 requisitos que são relacionados à qualidade pela percepção do cliente, por se

tratarem de processos que ocorrem na fase pré-analítica, onde ocorre o contato direto do

cliente com a prestação de serviço.

Dos 17 itens, apenas os dois itens escolhidos e analisados, demonstram co-relação com a

percepção de qualidade do cliente consumidor final com a prestação de serviços no

Laboratórios Clínicos, uma vez que os outros itens tratam a funcionalidade do laboratório em

setores que não são de contato com o cliente consumidor final. Os itens escolhidos serão

analisados mais profundamente no capitulo Metodologia de Pesquisa.

2.3 – A Percepção de Qualidade por Parte do Cliente

A qualidade técnica em qualquer setor é condição básica de permanência no mercado.

(CAMPANA et al, 2011). Uma empresa de medicina diagnóstica sem qualidade técnica está

naturalmente excluída do mercado pelos seus próprios clientes - pacientes, operadoras de

saúde, comunidade médica etc.

Segundo Pedroso (2011), os usuários de medicina diagnóstica são os pacientes que realizam

seus exames. A maioria dos procedimentos é solicitada pelos médicos. A escolha pelo

prestador de serviços é realizada pelo usuário, influenciado pela recomendação dos médicos,

por outros usuários, e por proximidade ou facilidade de acesso. Por outro lado, as operadoras

de planos de saúde limitam a escolha, ao possibilitar o acesso somente aos prestadores

credenciados para o plano contratado.

16

Ainda, conforme Pedroso (2011), a percepção da experiência do serviço ocorre nos diferentes

pontos de contato com os usuários, seus responsáveis e acompanhantes, médicos e operadoras

de planos de saúde. A ilustração 2 ilustra um ciclo de experiência em serviços de medicina

diagnóstica.

Ilustração 2 – Experiência dos clientes em serviços de medicina diagnóstica

Fonte: Adaptado da Apresentação Institucional - Grupo Fleury 03/2013 em www.fleury.com.br

Como um atributo competitivo de produção, podemos definir a qualidade como fazer certo da

primeira vez ou, então, manter os processos sob controle. Isto se aplica a rotinas técnicas

(repetições, por exemplo), controles internos de qualidade, processos de suporte etc., justifica

Campana (2011) ao atribuir parte das atividades em Medicina Laboratorial como vinculadas à

produção do resultado de exame.

Segundo Dal Forno (2005) a qualidade trás, como benefício maior, competitividade, melhoria

da imagem institucional, satisfação dos colaboradores, clima organizacional positivo, entre

outros. A avaliação da qualidade em serviços surge ao longo do processo de prestação, que

ocorre no encontro entre o cliente e um funcionário da linha de frente da empresa.

17

A satisfação do cliente, com a qualidade do serviço, pode ser definida pela comparação da

percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. As cinco dimensões

que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços foram definidas inicialmente por

Parsu Parasuraman, Valerie Zeithalm e Leonard Berry, que são aplicáveis a diversos

contextos de serviços (ZEITHALM, BITNER, 2011, pg 150). Essas dimensões são definidas

como condutores da qualidade do serviço prestado, pois lidam com a percepção do cliente e

estão demonstradas na Ilustração 3 abaixo .

As 5 dimensões definidas por Zeithalm e Bitner (2011) são:

Confiabilidade, como habilidade de executar o serviço prometido de forma confiável

e precisa;

Responsividade (prestatividade) é a disposição de ajudar os clientes e fornecer o

serviços de forma ágil;

Segurança, como conhecimento e cortesia dos colaboradores, inspirando confiança e

certeza;

Empatia, como atenção individualizada dispensada ao cliente;

Tangíveis, constituem a aparência das instalações físicas, dos equipamentos

utilizados, da apresentação do colaborador e dos materiais impressos.

Ilustração 3 – Satisfação e Percepção do cliente sobre a qualidade do serviço

Fonte: Adaptado de Zeithalm e Bitner (2011)

18

Ainda segundo Zeithalm e Bitner (2011), existe a tendência de se utilizar os termos satisfação

e qualidade em serviços como se tivessem o mesmo sentido, mas os pesquisadores tentam ser

mais precisos quanto ao significado e aplicação destes dois termos. Há o consenso de que os

dois conceitos são diferentes em seus agentes causais e os desfechos em que resultam, e que

qualidade do serviço percebido é um componente da satisfação do cliente. No caso de

serviços considerados puros (ZEITHALM, BITNER, 2011, pg 149), como é o caso de saúde,

serviços financeiros e educação, a qualidade em serviços é sempre o componente dominante

nas avaliações por parte do cliente.

A pós-venda é a pré-venda da próxima compra. Quando a qualidade é percebida/reconhecida

pelo cliente ocorre a nova venda da prestação de serviço. Nos encontros subsequentes com o

prestador do serviço, o cliente atualizará suas percepções de qualidade, por meio do processo

de confirmação de suas expectativas (HOFFMAN, BATESON, 2006). Dessa forma cada

novo encontro revisa e reforça sua percepção por qualidade, como pode ser verificado através

do ciclo de experiência de clientes de serviços de medicina diagnóstica conforme Ilustração 4.

Ilustração 4 – Ciclos de experiências em serviços de Medicina Diagnóstica

Fonte: Adaptado de: Pedroso (2011)

19

É importante também frisar os aspectos citados por Kotler (1998), que definem o setor de

serviços. São aspectos que demonstram como ocorre o contato entre fornecedor do serviço e

consumidor e que devem ser observados na formulação das estratégias de treinamento e

manutenção dos critérios de qualidade, tais como:

1. Intangibilidade: O serviço não tem aparência, nem consistência física;

2. Variabilidade: Processos podem ser padronizados; pessoas não. Portanto a qualidade

do serviço está diretamente relacionado à pessoa que o executa;

3. Perecibilidade: Serviços não são estocáveis (Ex.: assento de avião, reserva em hotel,

cursos de inglês e exames clínicos marcados e não cumpridos);

4. O cliente não pode obter a propriedade sobre o serviço;

5. Simultaneidade: A produção ocorre no momento do consumo e o cliente é envolvido

diretamente no processo;

6. Dificuldade na avaliação por parte do cliente, pois envolve seu grau de expectativa;

Uma mudança significativa é observada no comportamento dos clientes, que começam a fazer

prevalecer seu direito de escolha para os serviços de saúde. Mais exigentes, eles passaram a

valorizar mais o atendimento em todas as suas fases (agendamento telefônico, recepção,

abertura de ficha etc.), assim como aumenta o grau de confiabilidade uma vez, que o serviço

de saúde cumpre ao entregar ao cliente aquilo que foi previamente acordado: o exame

solicitado por meio de uma metodologia determinada dentro de um prazo de entrega

contratado. (CAMPANA, et al,, 2011).

É importante lembrar o conceito de compensação quando há alguma insatisfação por parte do

cliente. Segundo Gordon, (1998) é uma prática comum considerar que o cliente sempre tem

razão, e ao reclamar de um produto ou serviço que não atendeu à expectativa, ser compensado

de alguma forma. Isso significa o mesmo que fabricar carros ruins e atribuir a

responsabilidade de consertá-los às revendedoras. Atualmente os departamentos de

atendimento ao cliente estão na linha de frente, lidando com o cliente irritado ou

decepcionado. Ou seja, é necessário o entendimento de que a pratica da prestação de serviço

ou fabricação de produtos deva ter seus processos controlados, medidos e corrigidos antes da

entrega final, garantindo êxito em seus propósitos. Gordon (1998), ainda conclui que as

informações obtidas nas centrais de atendimento podem ser mais efetivas no sentido de

garantir perpetuidade na satisfação do cliente. Este também é o princípio de qualidade

adotado pelo PALC.

20

3 - MÉTODO DE ESTUDO

A metodologia utilizada para a extração da amostra foi do tipo intencional. Isto significa que

foram escolhidos dois laboratórios, intencionalmente, por terem tamanho médio em termos de

mercado. Na sala de cafezinho, os futuros entrevistados foram abordados aleatoriamente,

sendo o único filtro o de maioridade.

A amostra intencional visa a obtenção de avaliação de atributos – neste caso o de percepção

de qualidade – em um determinado momento, não objetivando projeções para universos

maiores.

Foi utilizado um método combinado de duas formas diferentes de obtenção de dados.

3.1 – Coleta de Dados Secundários

São dados obtidos em fontes públicas e publicados de livre acesso a qualquer pessoa. Este é o

caso dos dados relativos ao mercado de Laboratórios Clínicos, com utilização das fontes

ANS, ANVISA, SBPC, sites, entre outras mencionadas na listagem de referências. Estes

dados são os únicos disponíveis e gratuitos.

Esta coleta de dados secundários gerou dimensões mostrando o tamanho e a estrutura do

mercado de Laboratórios Clínicos no Brasil.

3.2 – Coleta de Dados Primários

Trata-se de dados coletados especificamente para confirmar ou negar hipóteses como é o caso

da pesquisa realizada junto aos consumidores finais de serviços de Laboratórios Clínicos,

conforme questionários de pesquisa Parte 1 e 2 (Apêndices). São dados sob medida

específicos para este estudo. Os objetivos, a metodologia e os resultados de pesquisa estão

mostrados no capítulo 4 – Análise dos Resultados de Pesquisa.

Esta pesquisa foi realizada em dois laboratórios, (citados no capitulo 1, item 1.1), de médio

porte no interior do estado de São Paulo, ambos com certificação PALC. Também foram

21

analisados dados encontrados nos sites de cada laboratório, prêmios conquistados e outros

números e parâmetros de cada empresa, conforme Tabela 1 acima.

Foi aplicado questionário com os clientes nos dois laboratórios estudados, utilizando-se como

base a metodologia SERVQUAL (ZEITHAML, BITNER, 2011, p190) e adequando-se esse

modelo aos requisitos da Norma PALC, nos itens 8 e 17, escolhidos justamente por

apresentarem critérios que geram percepção de qualidade junto ao consumidor final de

Laboratórios Clínicos.

A escolha deste modelo ocorreu por tratar-se de pesquisa de relacionamento. Segundo

Zeithaml e Bitner, (2011), as pesquisas de relacionamentos são assim denominadas porque

apresentam perguntas sobre todos os elementos presentes no relacionamento do cliente com

as empresas prestadoras de serviços.

As pesquisas de relacionamento têm, por definição, que monitorar e acompanhar o

desempenho dos serviços prestados. Um primeiro estudo é realizado com o intuito de fornecer

uma base de dados, como ponto de partida, conforme questionário aplicado, 1ª parte

(Apêndice). Para a análise no caso estudado foi definido primeiramente o quanto cada

requisito da norma PALC é relevante. Ou seja, o quanto cada um dos requisitos selecionados

deve estar presente em um Laboratório Ideal. Isso serve para identificar o quanto cada

requisito é valorizado pelo cliente, e qual o nível de expectativa ele tem em relação a cada um

deles.

Após o levantamento dos dados referentes a serviços de excelência na hipótese de um

Laboratório Ideal, o modelo propõe um segundo questionário, onde se identifica a percepção

com o serviço oferecido em cada um dos laboratórios estudados, conforme questionário

aplicado, 2ª parte (Apêndice).

A abordagem ao entrevistado foi feita no momento seguinte à coleta de amostras biológicas,

na área de atendimento dos laboratórios estudados, no ambiente onde é servido o desjejum

(cafezinho e biscoitos).

As questões apontadas levaram em conta as seguintes características:

a) Integração com os requisitos escolhidos da Norma PALC;

b) Objetividade nas respostas (discordo, concordo e concordo integralmente);

22

c) Simplicidade para as respostas, com critérios de pontuação de 1 a 5 (sendo 1=

discordo, e 5 = concordo integralmente);

d) Praticidade: fichas em folha sulfite A4, oferecidas em prancheta, com caneta.

Foram aplicados questionários de auto-preenchimento, aleatoriamente distribuídos entre

pessoas com mais de 18 anos, na área do cafezinho, logo após a coleta de amostras biológicas.

Foram obtidos 106 questionários válidos.

As questões foram baseadas nos 2 itens escolhidos da Norma PALC – versão 2010, conforme

descrição no ANEXO 1. Dos 17 itens, foram escolhidos os 2 itens abaixo descriminados.

a) Item 8 = Gestão da fase pré-analítica (19 requisitos)

Por apresentar como se dá o processo de identificação, cadastro dos dados e

manutenção das informações pertinentes ao cliente, realizados no momento do

atendimento na recepção antes da execução da coleta da amostra biológica. Destes

foram escolhidos 9 requisitos.

b) Item 17 = Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente (9 requisitos)

Por implementar o modelo de gestão de riscos e necessidade de aculturamento por

toda organização, implementado e seguindo o modelo de política da qualidade que o

próprio programa de certificação propõe. Foram escolhidos 3 requisitos

Nestes 2 itens, foram escolhidos 12 requisitos que passaram a ser as principais áreas de

abordagem do questionário aplicado. As questões para o Laboratório Ideal foram elaboradas

com base nestes 12 requisitos da Norma PALC e estão descritas em quadro no Apêndice.

3.3 – Limitações da Pesquisa

É importante relatar que os dados obtidos se referem a um universo restrito e específico, e o

objetivo da pesquisa não é projetar esses dados e sim constatar esses dados, uma vez que se

trata de Laboratórios Acreditados, praticando suas atividades com foco na qualidade. Essa

cultura já está internalizada na gestão dos processos e na pratica de suas rotinas de trabalho.

23

Também considero como limitação deste trabalho não ter como comparar os dados obtidos na

pesquisa com informações de Laboratórios não acreditados. A pesquisa foi realizada apenas

com Laboratórios acreditados, onde a cultura pela busca de melhoria continua já está engajada

nas rotinas de trabalho por parte de todo o grupo de colaboradores. Interessante seria poder

fazer este comparativo, com Laboratórios não acreditados, ou mesmo no processo de

certificação, verificando o nível de percepção do cliente em situações antes e depois da

acreditação.

24

4 - ANÁLISE DOS RESULTADOS

Tabela 2 – Tabulação dos resultados do questionário do Laboratório Ideal

DI Discordo Integralmente

CI Concordo Integralmente D

isco

rdo

Inte

gra

lmen

te

Co

nco

rdo

Co

nco

rdo

Inte

gra

lmen

te

QUESTÕES

DI C CI

To

tal

resp

ost

as

vá

lid

as

1 2 3 4 5

1

O Laboratório ideal oferece uma requisição de serviço

ou ordem de serviços com perfeita identificação do

cliente e dos exames a serem realizados?

2 2 6 94 104

2

Quando precisar realizar um exame com urgência, o

Laboratório ideal vai identificar essa urgência em sua

Ordem de Serviço e no momento da coleta?

2

4 18 80 104

3

Quando tiver que receber instruções detalhadas para

coleta de exame, o Laboratório ideal irá lhe fornecer

instruções por escrito de forma clara e objetiva?

4 8 94 106

4 O Laboratório ideal solicita ao cliente documento que

comprove sua identificação para o cadastro? 6 8 92 106

5 O Laboratório ideal confirma sua identificação no

momento da coleta? 4

6 6 90 106

6

Quando o Laboratório tem um serviço de recepção

excelente, os dados de identificação do cliente, tais

como endereço, telefone e responsabilidade (no caso

de clientes menores de idade), são questionados?

2 4 16 84 106

7

Em um Laboratório de serviço excelente em sua

ordem de serviço fica escrito a data, horário, local e

responsável pelas informações do cadastro?

2 4 16 78 100

8

O laboratório ideal verifica durante o cadastro no setor

de recepção se está com preparo adequado para coleta,

como tempo de jejum ou horário da amostra coletada

em casa?

2 8 96 106

9

Um Laboratório excelente lhe entregará um protocolo

de atendimento contendo seu nome completo, data de

atendimento, exames realizados, data para o resultado

de seus exames e dados de contato com o Laboratório?

8 98 106

10

No Laboratório ideal, quando recebe uma amostra o

profissional identifica o frasco coletor em sua

presença?

4 102 106

11 Em um Laboratório ideal o profissional que realiza a

coleta higieniza as mãos antes de cada coleta? 2

2 2 94 100

12

Antes da coleta, o profissional de um Laboratório ideal

verifica se há risco do paciente não se sentir bem,

evitando a possibilidade de queda após a coleta de

sangue?

2 4

98 104

Fonte: Desenvolvido pela autora, 2013

25

Importante citar que houveram respostas não preenchidas, motivo pelo qual algumas questões

não totalizam quantidade 106 na somatória de questionários respondidos.

Analisando as respostas sobre o Laboratório IDEAL percebe-se o quanto os itens da Norma

são valorizados pelo cliente e, portanto, importantes para a formação da sua percepção de por

qualidade.

Tabela 3 – Tabulação percentual dos dados obtidos no questionário do Laboratório Ideal

Dis

cord

o

Inte

gra

lmen

te

Co

nco

rdo

Co

nco

rdo

Inte

gra

lmen

te

Qu

estõ

es DI C CI

Dados Percentuais

1 2 3 4 5 %

1 2 2 6 90 100

2 2 4 17 77 100

3 3 8 89 100

4 5 8 87 100

5 3 6 6 85 100

6 2 4 15 79 100

7 2 4 16 78 100

8 1 8 91 100

9 8 92 100

10 4 96 100

11 2 2 2 94 100

12 2 4 94 100


26

A análise dos dados levantados nos questionários que considera para o cliente um Laboratório

Ideal, nos permite concluir claramente o grau de concordância do cliente, visto os percentuais

atingidos nos níveis de 3 a 5, onde há a maior prevalênci, demonstrando que o cliente percebe

qualidade nos serviços prestados, conforme os requisitos propostos na Norma PALC,

conforme tabela 3 e também representados no Gráfico 1.

Grafico 1 – Resultado percentual obtido por questão – Laboratório Ideal


Conforme as proporções demonstradas acima, verificou-se que existe clara aderência entre os

requisitos listados pela Norma PALC e sua associação com a percepção do atributo qualidade

junto aos clientes-consumidores finais de Laboratórios Clínicos.

Estes mesmos resultados foram ponderados, considerando-se a escala de 1 a 5 como sendo

pesos. Isto permitiu o escalonamento por importância ou peso da resposta. Conforme a

tabela a seguir, verifica-se completa coerência entre os requisitos da Norma PALC e a

percepção do público entrevistado, só que em ordem de prioridade percebida.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Po

rce

nta

gem

%

Questões

1. Discordo Integralmente

2.

3. Concordo

4.

5. Concordo Integralmente

27

Tabela 4 - Tabulação ponderada dos resultados no questionário do Laboratório Ideal

N.A. = números absolutos

1 = DI Discordo Integralmente

5 = CI Concordo Integralmente

QUESTÕES

DI C CI

TO

TA

L

RE

SP

OS

TA

(N.A

.)

PO

ND

E -

RA

ÇÃ

O

1 2 3 4 5

10

No Laboratório ideal, quando recebe uma amostra

o profissional identifica o frasco coletor em sua

presença?

4 102 106 526

9

Um Laboratório excelente lhe entregará um

protocolo de atendimento contendo seu nome

completo, data de atendimento, exames realizados,

data para o resultado de seus exames e dados de

contato com o Laboratório?

8 98 106 522

8

O laboratório ideal verifica durante o cadastro no

setor de recepção se está com preparo adequado

para coleta, como tempo de jejum ou horário da

amostra coletada em casa?

2 8 96 106 518

3

Quando tiver que receber instruções detalhadas

para coleta de exame, o Laboratório ideal irá lhe

fornecer instruções por escrito de forma clara e

objetiva?

4 8 94 106 514

4 O Laboratório ideal solicita ao cliente documento

que comprove sua identificação para o cadastro? 6 8 92 106 510

12

Antes da coleta, o profissional de um Laboratório

ideal verifica se há risco do paciente não se sentir

bem, evitando a possibilidade de queda após a

coleta de sangue?

2 4

98 104 506

1

O Laboratório ideal oferece uma requisição de

serviço ou ordem de serviços com perfeita

identificação do cliente e dos exames a serem

realizados?

2 2 6 94 104 504

6

Quando o Laboratório tem um serviço de recepção

excelente, os dados de identificação do cliente, tais

como endereço, telefone e responsabilidade (no

caso de clientes menores de idade), são

questionados?

2 4 16 84 106 500

5 O Laboratório ideal confirma sua identificação no

momento da coleta? 4 6 6 90 106 496

2

Quando precisar realizar um exame com urgência,

o Laboratório ideal vai identificar essa urgência

em sua Ordem de Serviço e no momento da

coleta?

2 4 18 80 104 486

11 Em um Laboratório ideal o profissional que realiza

a coleta higieniza as mãos antes de cada coleta? 2 2 2 94 100 486

7

Em um Laboratório de serviço excelente em sua

ordem de serviço fica escrito a data, horário, local

e responsável pelas informações do cadastro?

2 4 16 78 100 470


28

Tabela 5 – Tabulação dos resultados do questionário dos Laboratórios Pesquisados

DI Discordo Integralmente

CI Concordo Integralmente D

isco

rdo

Inte

gra

lmen

te

Co

nco

rdo

Co

nco

rdo

Inte

gra

lmen

te

QUESTÕES

DI C CI

To

tal

resp

ost

as

vá

lid

as

1 2 3 4 5

1

O Laboratório ofereceu uma requisição de serviço ou

ordem de serviços com identificação do seu nome,

idade e dos exames a serem realizados?

2 104 106

2

Se seu(s) exame(s) precisou(aram) de urgência, o

Laboratório identificou essa urgência em sua Ordem

de Serviço e no momento da coleta?

8 2 12 10 60 92

3

Quando precisou receber instruções detalhadas para

coleta de exame, o Laboratório forneceu essas


8 12 84 104

4 O Laboratório solicitou documento que comprove sua

identificação para o cadastro? 106 106

5 O Laboratório confirmou sua identificação no

momento da coleta? 4 2 100 106

6

No momento do cadastro na recepção, foram

questionados seus dados de identificação, tais como

endereço, telefone e responsabilidade (no caso de

clientes menores de idade)?

4 2 98 104

7 Na ordem de serviço desse Laboratório está escrito:

data, horário, local e responsável pelas informações? 2 4 8 86 100

8

O laboratório verificou durante o cadastro se você

estava com preparo adequado para coleta, como tempo

de jejum ou horário da amostra coletada em casa?

6 4 94 104

9

O Laboratório lhe entregou um protocolo de

atendimento contendo seu nome completo, data de

atendimento, exames realizados, data para o resultado

de seus exames e dados de contato com o Laboratório?

4 100 104

10 O profissional desse Laboratório, ao receber sua

amostra identificou o frasco coletor em sua presença? 2 4 100 106

11 Antes da coleta nesse Laboratório, o profissional,

higienizou as mãos? 4 2 6 10 72 94

12

Antes da coleta, o profissional desse verificou se havia

risco do paciente não se sentir bem, evitando a

possibilidade de queda após a coleta de sangue?

6 12 8 76 102


29

Tabela 6 – Tabulação percentual dos dados obtidos no questionário – Laboratórios Pesquisados

Dis

cord

o

Inte

gra

lmen

te

Co

nco

rdo

Co

nco

rdo

Inte

gra

lmen

te

Qu

estõ

es DI C CI

Dados Percentuais

1 2 3 4 5 %

1 2 98 100

2 9 2 13 11 65 100

3 8 12 81 100

4 100 100

5 4 2 94 100

6 4 2 94 100

7 2 4 8 86 100

8 6 4 90 100

9 4 96 100

10 2 4 94 100

11 4 2 6 11 77 100

12 5 12 8 75 100


Os requisitos percebidos como de maior importância nos dois questionários aplicados

demonstram a maior percepção por qualidade por parte do cliente com os critérios de

identificação e documentação do paciente, e o processo de trabalho.

Isto significa SEGURANÇA e CONFIABILIDADE no processo, duas das cinco dimensões

citadas anteriormente por Zeithalm e Bitner (2011).

30

Grafico 2 – Resultado percentual obtido por questão – Laboratórios Pesquisados


Também na análise obtida nos questionários dos Laboratórios pesquisados verificou-se que

existe clara aderência entre os requisitos listados pela Norma PALC e sua associação com a

percepção do atributo qualidade junto aos clientes-consumidores finais de Laboratórios

Clínicos.

Portanto, analisando de forma comparativa as 12 questões e respectivos percentuais atingidos

no nível 5 onde o cliente concorda integralmente com o requisito avaliado, verificou-se em

quais questões os laboratórios atendem as expectativas dos clientes.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Po

rce

nta

gem

%

Questões

31

Tabela 7 - Comparativo percentual (%) entre Laboratório IDEAL e Laboratórios para respostas

no nível 5 onde o cliente Concorda Integralmente

Qu

estõ

es

Percentual (%) atingido com nível 5

CI = Concorda Integralmente

LAB IDEAL LAB Pesquisados

1 90 98

2 77 65

3 89 81

4 87 100

5 85 94

6 79 94

7 78 86

8 91 90

9 92 96

10 96 94

11 94 77

12 94 75


Grafico 3 – Comparativo entre Laboratório IDEAL e Laboratórios Pesquisados para nível 5

onde o cliente Concorda Integralmente


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Po

rce

nta

gem

%

Questões

Laboratório IDEAL

Laboratórios Pesquisados

32

Tabela 8 - Tabulação ponderada dos resultados do questionário dos Laboratórios Pesquisados

N.A. = números absolutos

1 = DI Discordo Integralmente

5 = CI Concordo Integralmente

QUESTÕES

DI C CI

TO

TA

L

RE

SP

OS

TA

(N.A

.)

PO

ND

E -

RA

ÇÃ

O

1 2 3 4 5

4 O Laboratório solicitou documento que comprove

sua identificação para o cadastro? 106 106 530

1

O Laboratório ofereceu uma requisição de serviço

ou ordem de serviços com identificação do seu

nome, idade e dos exames a serem realizados?

2 104 106 528

10

O profissional desse Laboratório, ao receber sua

amostra identificou o frasco coletor em sua

presença?

2 4 100 106 520

9

O Laboratório lhe entregou um protocolo de

atendimento contendo seu nome completo, data de

atendimento, exames realizados, data para o

resultado de seus exames e dados de contato com o

Laboratório?

4 100 104 516

5 O Laboratório confirmou sua identificação no

momento da coleta? 4 2 100 106 510

6

No momento do cadastro na recepção, foram

questionados seus dados de identificação, tais

como endereço, telefone e responsabilidade (no

caso de clientes menores de idade)?

4 2 98 104 510

8

O laboratório verificou durante o cadastro se você

estava com preparo adequado para coleta, como

tempo de jejum ou horário da amostra coletada em

casa?

6 4 94 104 504

3

Quando precisou receber instruções detalhadas

para coleta de exame, o Laboratório forneceu essas


8 12 84 104 492

7

Na ordem de serviço desse Laboratório está

escrito: data, horário, local e responsável pelas

informações?

2 4 8 86 100 476

12

Antes da coleta, o profissional desse Laboratório

verificou se havia risco do paciente não se sentir

bem, evitando a possibilidade de queda após a

coleta de sangue?

6 12 8 76 102 454

11 Antes da coleta nesse Laboratório, o profissional,

higienizou as mãos? 4 2 6 10 72 94 426

2

Se seu(s) exame(s) precisou (aram) de urgência, o

Laboratório identificou essa urgência em sua

Ordem de Serviço e no momento da coleta?

8 2 12 10 60 92 388


33

Apenas em caráter ilustrativo, a tabela 8 demonstra os dados ponderados obtidos nos

questionários dos Laboratórios Pesquisados.

Todos os resultados acima analisados servem para confirmar a coerência e a realidade da

Norma PALC e certamente poderão ser utilizados pelos Laboratórios Clínicos para

priorizarem sua atenção na qualidade de seu atendimento e processo, identificando em quais

requisitos atendem ou não a expectativa do cliente.

Estes resultados serão mostrados aos gestores dos laboratórios utilizados na amostra e, além

disto, serão mostradas no próximo Congresso as SBPC/ML a ser realizado em São Paulo em

setembro/2013.

Finalmente estes resultados serviram para confirmar a hipótese proposta neste trabalho, que

identifica a existência de percepção de qualidade do consumidor final de serviços de

Laboratórios Clínicos, com base nos requisitos da Norma PALC – Programa de Acreditação

de Laboratórios Clínicos da Sociedade Brasileira de Patologia Clinica/Medicina Laboratorial.

34

5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

No início deste estudo, quando foram questionados os proprietários de laboratórios sobre a

hipótese proposta, suas respostas afirmavam que não existiria co-relação entre a percepção do

cliente e a Norma PALC. Os gestores dos dois laboratórios estudados entendem que não é a

certificação pelo PALC que garante percepção do cliente por qualidade nos serviços

prestados. Porém são unânimes em afirmar que a aquisição do selo de qualidade promove

mudanças significativas na gestão de todos os processos de trabalho no Laboratório.

Também não podemos deixar de considerar o fato de no Brasil apenas 106 Laboratórios

serem acreditados, num universo de mais de 15000 Laboratórios Clínicos, e que qualquer

estudo realizado na área certamente trará subsídios e possibilidades de novas metodologias

para verificação de ganhos na gestão como um todo, seja em processos, seja em resultados

apontados.

Portanto, é possível afirmar o quanto esta descoberta foi surpreendente, dado que todos

achavam que a acreditação não ajudava em nada na percepção do cliente. Com o resultado do

estudo nos dois Laboratórios, foi possível demonstrar a importância e relevância que pode ser

dada aos Programas de Acreditação, uma vez que é possível identificar a percepção de

qualidade por parte do cliente, baseado nos requisitos de verificação existentes na Norma

estudada. Assim, o resultado deste trabalho poderá ser mostrado aos gestores dos dois

laboratórios, identificando que sua pressuposição não se confirmou e também indicando quais

itens da pesquisa tiveram maior relevância.

Importante ressaltar que este estudo limitou-se a dois laboratórios acreditados pelo PALC. Por

outro lado permite que no futuro esta mesma metodologia, assim como outras pesquisas

possam ser utilizadas junto a laboratórios ainda não acreditados, ou mesmo como referência a

outros Programas de Acreditação no setor de serviços em saúde.

Portanto, é inegável o leque de possibilidades que este estudo promove no sentido de

contribuição em pesquisas futuras que possam aprofundar o tema de percepção de qualidade

do consumidor final e/ou acreditação em serviços de saúde.

35

REFERÊNCIAS

BALLARATI, Carlos F. Palestra - Novas Perspectivas para o Mercado sob a Ótica do:

Comprador, Fornecedor, Prestador e Governo. Congresso Brasileiro de Gestão em Saúde

– IEPAS, 23/05/2013

CAMPANA, Gustavo. et al.: Tendências em medicina laboratorial. J. Bras. Patol. Med.

Lab. vol.47 no.4 Rio de Janeiro – ago/2011

CAMPANA, Gustavo.: Estratégias na Integração de Especialidades Diagnósticas.

Disponível em <http://saudeweb.com.br> Acesso em 25/06/2012

DAL FORNO, Nara L F. Clima Organizacional e Qualidade em Serviços: Estudo de caso

em Laboratório de Análises Clínicas. RS, 2005. Dissertação de mestrado – Mestre em

Engenharia de Produção Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Área de

Concentração em Qualidade e Produtividade, da Universidade Federal de Santa Maria.

DIAS, Sérgio. R. (Org.). Gestão de marketing. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2011

FLEURY MEDICINA E SAUDE: Disponível em <http://www.fleury.com.br> acesso em

30/05/2013

LABORATÓRIO FRANCESCHI: Disponível em <http://www.labfranceschi.com.br>

Acesso em 04/04/2013

GORDON, Ian; Marketing de Relacionamento. Estratégias, Técnicas e Tecnologias para

conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura: 1998

HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços:

conceitos, estratégias e casos. 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2006

KOTLER, Phillip. Administração de Marketing: Análise, planejamento e controle. São

Paulo: Atlas, 1998.

MEIRA, Claudia. Entenda a diferença entre Acreditação e Certificação. Disponível em

<http://saudeweb.com.br> Publicado em 25/09/2012

PEDROSO, M. C. Estudo de Caso. Grupo Fleury: Experiência dos Clientes em Serviços

de Saúde. Versão 15/05/2011

QUALICHART: RDC 302/2005: O Regulamento dos Laboratórios Clínicos e

Acreditação e RDC 302/2005: Grandes motivos para a qualidade. Disponível em

<http://www.qualichart.com.br/>. Acesso em 28.03.2013.

RESOLUÇÃO ANVISA – RDC 302, de 13 de outubro de 2005.

SANCET LABORATÓRIO MÉDICO: Disponível em <http://www.sancet.com.br/> Acesso

em 04/04/2013

36

SHCOLNIK Wilson. Acreditação de Laboratórios Clínicos. Publicação interna da

SBPC/ML, Rio de Janeiro, 2000.

SHCOLNIK, Wilson. Erros laboratoriais e segurança dos pacientes: Revisão sistemática.

Rio de Janeiro, 2012 Dissertação (Mestrado em Ciências na área de Saúde Publica). Escola

Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca,

SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLINICA – SBPC/ML. Medicina

Laboratorial. Disponível em < http://www.sbpc.org.br/> Acesso em 18.11.2012

SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLINICA – SBPC/ML. Programa de

Acreditação de Laboratórios Clínicos – NORMA PALC. Edição – 2010.

VIEIRA, Keila F. et al. A utilidade dos indicadores da qualidade no gerenciamento de

Laboratórios Clínicos – J Bras Patol Med Lab – v. 47 • n. 3 • p – junho 2011

ZEITHAML, Valarie. A.; BITNER, Mary J.; GREMLER, Dwayne D. Marketing de

serviços: A empresa com foco no cliente. 5ª. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011

37

GLOSSÁRIO:

Acreditação Reconhecimento formal por um organismo independente

especializado em normas técnicas, que atesta que uma

instituição atende a requisitos previamente definidos e

demonstra ser competente para realizar suas atividades com

segurança. Sistema de avaliação e certificação da qualidade de

serviços, voluntário, periódico e reservado.

Amostra Biológica Amostra de materiais, como urina, sangue, tecidos, células,

DNA, RNA e proteínas dos seres humanos, animais ou plantas.

ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária

CDC Código de Defesa do Consumidor

Certificação Certificação é o processo no qual uma terceira parte acreditada,

visita uma organização, audita seu sistema de gestão e emite um

certificado para demonstrar que essa organização obedece aos

princípios definidos na norma, e assim segue as melhores

práticas estabelecidas.

DATASUS Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde do

Brasil.

Medicina Diagnóstica Conjunto de processos analíticos de que se vale o especialista

ao exame de uma doença ou de um quadro clínico, para chegar

a uma conclusão. Diz respeito a todos os tipos de exames

complementares à um diagnóstico clínico.

Medicina Laboratorial

Ou Patologia Clínica, é uma especialidade médica que tem por

objetivo auxiliar profissionais de saúde de diversas

especialidades no diagnóstico e acompanhamento clínico de

estados de saúde e doença, através da análise de sangue, urina,

fezes e outros fluidos orgânicos (como líquor, líquido sinovial,

líquido ascítico, fluido seminal, etc).

NBR ISO 9000 Norma Brasileira que com um conjunto de normas técnicas

estabelece um modelo de gestão da qualidade para organizações

em geral

PALC

Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos da

SBPC/ML.

Patologia Clinica

O mesmo que Medicina Laboratorial

POP Documento elaborado para treinamento de Procedimento

Operacional Padrão, obrigatório em processos de certificação.

38

QUALICHART Modelo de programa de controle interno da qualidade usado

pelos Laboratórios Clínicos para aumentar a confiança nos

resultados.

RDC 302/2005 Resolução da Diretoria Colegiada da ANVISA, de 13 de

outubro de 2005

RN nº 267 Resolução Normativa da ANS, de 24 de agosto de 2011.

.

SADT Serviços de Apoio Diagnóstico e Terapêutico.

SBPC/ML Sociedade Brasileira de Patologia Clinica / Medicina

Laboratorial. Sociedade científica detentora do Programa de

Certificação PALC.

39

APÊNDICE

40

REQUISITOS SELECIONADOS DA NORMA PALC

ITEM 8 - GESTÃO DA FASE PRÉ-ANALÍTICA

Requisito Pergunta para Laboratório Ideal

8.1

O Sistema de Gestão da Qualidade deve contemplar medidas

voltadas para a qualidade das requisições dos exames, de

forma que contenham ou venham a conter informações

suficientes para a identificação do cliente, do requisitante, da

amostra ou material a ser coletado e suas respectivas

análises.

1. O Laboratório ideal oferece uma

requisição de serviço ou ordem de

serviços com perfeita identificação

do cliente e dos exames a serem

realizados?

8.2

O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve

contemplar uma política formal para, quando apropriado:

a) Recepção, processamento e registro de requisições verbais

de forma segura.

b) Recepção, rotulagem, processamento e liberação de

laudos de amostras urgentes de forma que garanta a sua

priorização e um Tempo de Atendimento Total adequado às

finalidades médicas.

2. Quando precisar realizar um exame

com urgência, o Laboratório ideal

vai identificar essa urgência em sua

Ordem de Serviço e no momento

da coleta?

8.3

O laboratório e os postos de coleta devem disponibilizar ao

cliente ou responsável instruções claras, escritas em

linguagem acessível, orientando sobre o preparo e coleta de

materiais e amostras, quando o cliente for o responsável

pelos mesmos. Somente instruções simples, que não

comprometam o preparo do cliente e que sejam facilmente

compreensíveis, podem ser dadas verbalmente.

3. Quando tiver que receber

instruções detalhadas para coleta de

exame, o Laboratório ideal irá lhe

fornecer instruções por escrito de

forma clara e objetiva?

8.4 O laboratório e os postos de coleta devem solicitar ao cliente

documento que comprove a sua identificação para o

cadastro. O laboratório deve garantir a identificação do

cliente durante o processo de coleta. Para clientes em

atendimento de urgência ou submetidos a regime de

internação, a comprovação dos dados de identificação

também poderá ser obtida no prontuário médico ou com

familiares.

4. O Laboratório ideal solicita ao

cliente documento que comprove

sua identificação para o cadastro?

5. O Laboratório ideal garante sua

identificação no momento da

coleta?

8.5 O cadastro do cliente deve incluir, pelo menos, as seguintes

informações:

a) Número de registro de identificação do cliente gerado

pelo laboratório, de preferência único.

b) Nome, idade, sexo e procedência do cliente.

c) Telefone ou endereço do cliente, quando aplicável.

d) Nome e contato do responsável, no caso de menor ou

incapacitado.

e) Identificação do requisitante.

f) Data e hora do atendimento.

g) Horário da coleta, quando aplicável.

h) Análises solicitadas e tipo de amostra.

i) Informações adicionais, em conformidade com o exame

(medicamento em uso, dados do ciclo menstrual,

indicação/observação clínica, dentre outros de relevância),

quando apropriado ou necessário.

j) Data prevista para a entrega do laudo.

k) Indicação de urgência, quando aplicável.

6. Quando o Laboratório tem um

serviço de recepção excelente, os

dados de identificação do cliente,

tais como endereço, telefone e

responsabilidade (no caso de

clientes menores de idade), são

questionados?

41


8.6 O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve

contemplar um processo de cadastro que permita o registro

das datas, horários, locais e responsáveis, por meios que

garantam a rastreabilidade, dos seguintes eventos:

a) Coleta (tanto efetuada pelo cliente como efetuada pelo

laboratório).

b) Recebimento dos materiais e amostras.

c) Identificação do profissional que efetuou a coleta ou que

recebeu a amostra coletada.

7. Um Laboratório ideal tem

identificado data, horário, local e

responsável pelas informações em

sua ordem de serviço?

8.7 O laboratório e os postos de coleta devem garantir que as

condições adequadas de preparo do cliente, para a realização

dos testes requisitados, tenham sido atendidas. Em caso

negativo, o laboratório deve garantir que o cliente, seu

responsável ou seu médico seja informado da inadequação

do preparo, de preferência antes da coleta do material pelo

Laboratório.

8. O laboratório ideal verifica durante

o cadastro no setor de recepção se

está com preparo adequado para

coleta, como tempo de jejum ou

horário da amostra coletada em

casa?

8.10 O laboratório e os postos de coleta devem fornecer ao cliente

ambulatorial ou ao seu responsável um comprovante de

atendimento que contenha, pelo menos:

a) Número de registro.

b) Nome do cliente.

c) Data do atendimento.

d) Data prevista de entrega do laudo.

e) Relação de exames solicitados.

f) Dados para identificação e contato com o laboratório.

9. Um Laboratório excelente lhe

entregará um protocolo de

atendimento contendo seu nome

completo, data de atendimento,

exames realizados, data para o

resultado de seus exames e dados

de contato com o Laboratório?

ITEM 17 - GESTÃO DOS RISCOS E DA SEGURANÇA DO PACIENTE


17.6 Com relação à fase pré-analítica, o laboratório clínico deve

garantir que:

a) Para fins de coleta ou recebimento de amostras, o

laboratório utiliza dupla identificação prévia do paciente.

Idem ao item 8.4

b) Os recipientes utilizados para acondicionar amostras

colhidas ou recebidas de pacientes são identificados de

maneira indelével na presença do paciente (ou de

responsável capacitado) ou que a identificação previamente

aposta é conferida antes da coleta.

10. No Laboratório ideal, quando

recebe uma amostra o profissional

identifica o frasco coletor em sua

presença?

c) Há um programa de educação continuada com foco na

higienização das mãos, em conformidade com os protocolos

do Ministério da Saúde e da Organização Mundial da Saúde,

visando a redução dos riscos de infecções associadas aos

cuidados à saúde e que a equipe do laboratório atua em

conformidade com o programa acima referido.

11. Em um Laboratório ideal o

profissional que realiza a coleta

higieniza as mãos antes de cada

coleta?

d) São identificados e reduzidos os riscos de queda dos

pacientes, tanto para os ambulatoriais como para os

hospitalizados.

12. Antes da coleta, o profissional de

um Laboratório ideal verifica se há

risco do paciente não se sentir bem,

evitando o risco de queda após a

coleta de sangue?

e) Há cuidados na administração de medicamentos

necessários ou relacionados à realização de exames

laboratoriais.

Não se aplica

Elaborada pela autora

42

QUESTIONÁRIO APLICADO – 1ª PARTE

Pesquisa para Trabalho de Conclusão de Curso – Turma MGE 24/38_2013

MBA/FIA - Fundação Instituto de Administração Pesquisa SERVQUAL

LABORATÓRIO IDEAL

Instruções: Baseado em sua experiência como cliente de Laboratório Clínico, pense sobre a natureza da

empresa que forneceria serviços em medicina laboratorial com excelente qualidade. Pense em um laboratório

com no qual você teria prazer em realizar seus exames, como um LABORATÓRIO IDEAL, excelente. Por

favor, para cada item demonstre a real necessidade dessa empresa de medicina laboratorial possuir as

características descritas. Se você sente que a característica não é de forma alguma essencial para um

laboratório, como a que você tem em mente, assinale 1 (). Caso você sinta que a característica é

absolutamente essencial para um laboratório, assinale 5 (). Caso o seu sentimento seja que a característica

está entre essas duas percepções assinale uma opção intermediária. Não há respostas certas ou erradas - tudo

que nós estamos interessados é em um número que reflita verdadeiramente seus sentimentos observando

laboratórios que poderiam fornecer excelente qualidade de serviço.

LEGENDA:

- concordo integralmente

- concordo

- discordo integralmente

1

2

3

4

5

1. O Laboratório ideal oferece uma requisição de serviço ou ordem de serviços

com perfeita identificação do cliente e dos exames a serem realizados?

1 2 3 4 5

2. Quando precisar realizar um exame com urgência, o Laboratório ideal vai

identificar essa urgência em sua Ordem de Serviço e no momento da coleta?

1 2 3 4 5

3. Quando tiver que receber instruções detalhadas para coleta de exame, o

Laboratório ideal irá lhe fornecer instruções por escrito de forma clara e

objetiva?

1 2 3 4 5

4. O Laboratório ideal solicita ao cliente documento que comprove sua

identificação para o cadastro?

1 2 3 4 5

5. O Laboratório ideal confirma sua identificação no momento da coleta?

1 2 3 4 5

6. Quando o Laboratório tem um serviço de recepção excelente, os dados de

identificação do cliente, tais como endereço, telefone e responsabilidade (no

caso de clientes menores de idade), são questionados?

1 2 3 4 5

7. Em um Laboratório de serviço excelente em sua ordem de serviço fica escrito

a data, horário, local e responsável pelas informações do cadastro?

1 2 3 4 5

8. O laboratório ideal verifica durante o cadastro no setor de recepção se está

com preparo adequado para coleta, como tempo de jejum ou horário da amostra

coletada em casa?

1 2 3 4 5

9. Um Laboratório excelente lhe entregará um protocolo de atendimento

contendo seu nome completo, data de atendimento, exames realizados, data para

o resultado de seus exames e dados de contato com o Laboratório?

1 2 3 4 5

10. No Laboratório ideal, quando recebe uma amostra o profissional identifica o

frasco coletor em sua presença?

1 2 3 4 5

11. Em um Laboratório ideal o profissional que realiza a coleta higieniza as

mãos antes de cada coleta? 1 2 3 4 5

12. Antes da coleta, o profissional de um Laboratório ideal verifica se há risco

do paciente não se sentir bem, evitando a possibilidade de queda após a coleta

de sangue?

1 2 3 4 5

Fonte: Elaborado pela autora

43

QUESTIONÁRIO APLICADO – 2ª PARTE

Pesquisa para Trabalho de Conclusão de Curso – Turma MGE 24/38_2013

MBA/FIA - Fundação Instituto de Administração Pesquisa SERVQUAL

LABORATÓRIO ESPECÍFICO

Instruções: O conjunto de afirmações a seguir refere-se à sua percepção sobre o Lab. __________. Para cada

uma das afirmações indique o quanto você acredita que o Lab. _________ atinge. Ou seja, caso você assinale o

1, isto quer dizer que você discorda totalmente que o Lab. _________ tenha alcançado esta característica; e caso

você assinale 5, isto quer dizer que você concorda totalmente que o Lab. _________ atingiu esta característica.

Você pode assinalar qualquer número intermediário que identifique sua percepção ou seu sentimento com

relação à afirmação.

LEGENDA:

- concordo integralmente

- concordo

- discordo integralmente

1

2

3

4

5

1. O Laboratório ofereceu uma requisição de serviço ou ordem de serviços com

identificação do seu nome, idade e dos exames a serem realizados?

1 2 3 4 5

2. Se seu(s) exame(s) precisou (aram) de urgência, o Laboratório identificou

essa urgência em sua Ordem de Serviço e no momento da coleta?

1 2 3 4 5

3. Quando precisou receber instruções detalhadas para coleta de exame, o

Laboratório forneceu essas instruções por escrito de forma clara e objetiva?

1 2 3 4 5

4. O Laboratório solicitou documento que comprove sua identificação para o

cadastro?

1 2 3 4 5

5. O Laboratório confirmou sua identificação no momento da coleta?

1 2 3 4 5

6. No momento do cadastro na recepção, foram questionados seus dados de

identificação, tais como endereço, telefone e responsabilidade (no caso de

clientes menores de idade)?

1 2 3 4 5

7. Na ordem de serviço deste Laboratório está escrito: data, horário, local e

responsável pelas informações?

1 2 3 4 5

8. O laboratório verificou durante o cadastro se você estava com preparo

adequado para coleta, como tempo de jejum ou horário da amostra coletada em

casa?

1 2 3 4 5

9. O Laboratório lhe entregou um protocolo de atendimento contendo seu nome

completo, data de atendimento, exames realizados, data para o resultado de seus

exames e dados de contato com o Laboratório?

1 2 3 4 5

10. O profissional deste Laboratório, ao receber sua amostra identificou o frasco

coletor em sua presença?

1 2 3 4 5

11. Antes da coleta neste Laboratório, o profissional, higienizou as mãos? 1 2 3 4 5

12. Antes da coleta, o profissional deste Laboratório verificou se havia risco do

paciente não se sentir bem, evitando a possibilidade de queda após a coleta de

sangue?

1 2 3 4 5

Fonte: Elaborado pela autora

44

ANEXOS

45

ANEXO 1 – ITENS DA NORMA PALC - SBPC/ML - VERSÃO 2010

n°

item ITENS - NORMA PALC nº de

requisitos

Requisitos

analisados

1 Organização Geral e Gestão 7

2 Gestão do Sistema da Qualidade 5

3 Gestão e Controle da Documentação 7

4 Gestão de Registros Técnicos e da Qualidade 4

5 Gestão de Não Conformidades, Reclamações de

Clientes e Melhoria Contínua 4

6 Gestão de Laboratórios de Apoio 5

7 Gestão de Equipamentos e Insumos 14

8 Gestão da Fase Pré-analítica 19 9

9 Gestão da Fase Analítica 7

10 Gestão dos Testes Laboratoriais Remotos 5

11 Garantia da Qualidade 17

12 Gestão da Fase Pós-analítica e dos Laudos 13

13 Gestão de Pessoal 9

14 Gestão de Informação Técnica 2

15 Gestão Ambiental e da Segurança 6

16 Gestão do Sistema de Informações Laboratoriais (SIL) 14

17 Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente 9 3

TOTAL 147 12

Fonte: Norma PALC (Acreditação Laboratorial )– Versão 2010 – SBPC/ML

Nota: A íntegra da NORMA PALC encontra-se em mídia eletrônica, em virtude do volume da

publicação. A indicação da quantidade de requisitos que cada item possui, tem apenas

o intuito de indicar o tamanho total da amostra onde foram retiradas as perguntas

finais, para o questionário de percepção.

Serão apenas reproduzidos como anexo, os itens que foram utilizados na pesquisa.

46

ANEXO 2 – ITENS (8 E 17) DA NORMA PALC UTILIZADOS NA PESQUISA

8. Gestão da Fase Pré-analítica

ITEM REQUISITO EVIDÊNCIA OBJETIVA

8.1

O Sistema de Gestão da Qualidade deve contemplar medidas voltadas para a qualidade das requisições dos exames, de forma que contenham ou venham a conter informações suficientes para a identificação do cliente, do requisitante, da amostra ou material a ser coletado e suas respectivas análises.

Verificar se as requisições disponíveis possibilitam a perfeita identificação do cliente, material e análises requisitadas.

8.2

O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve contemplar uma política formal para, quando apropriado:

a) Recepção, processamento e registro de requisições verbais de forma segura.

b) Recepção, rotulagem, processamento e liberação de laudos de amostras urgentes de forma que garanta a sua priorização e um Tempo de Atendimento Total adequado às finalidades médicas.

Verificar os documentos e os registros relativos a requisições verbais e de exames urgentes (o procedimento deve incluir detalhes de rotulagem especial de requisições e de amostras primárias, os mecanismos de transferência das amostras para a área técnica e de priorização e quaisquer especificidades na emissão dos laudos).

8.3

O laboratório e os postos de coleta devem disponibilizar ao cliente ou responsável instruções claras, escritas em linguagem acessível, orientando sobre o preparo e coleta de materiais e amostras, quando o cliente for o responsável pelos mesmos. Somente instruções simples, que não comprometam o preparo do cliente e que sejam facilmente compreensíveis, podem ser dadas verbalmente.

Verificar as instruções de coleta escritas que o laboratório pode fornecer ao cliente para exames que requeiram condições especiais de preparo, de coleta, de transporte e de preservação, quando aplicáveis.

8.4

O laboratório e os postos de coleta devem solicitar ao cliente documento que comprove a sua identificação para o cadastro. O laboratório deve garantir a identificação do cliente durante o processo de coleta.

Para clientes em atendimento de urgência ou submetidos a regime de internação, a comprovação dos dados de identificação também poderá ser obtida no prontuário médico ou com familiares.

Verificar, durante alguns atendimentos, ambulatoriais e hospitalares, como é realizada a identificação do cliente e quais são os documentos de identificação solicitados.

8.5

O cadastro do cliente deve incluir, pelo menos, as seguintes informações:

a) Número de registro de identificação do cliente gerado pelo laboratório, de preferência único.

b) Nome, idade, sexo e procedência do cliente.

c) Telefone ou endereço do cliente, quando aplicável.

d) Nome e contato do responsável, no caso de menor ou incapacitado.

e) Identificação do requisitante.

f) Data e hora do atendimento.

g) Horário da coleta, quando aplicável.

h) Análises solicitadas e tipo de amostra.

i) Informações adicionais, em conformidade com o exame (medicamento em uso, dados do ciclo menstrual, indicação/observação clínica, dentre outros de relevância), quando apropriado ou necessário.

j) Data prevista para a entrega do laudo.

k) Indicação de urgência, quando aplicável.

Verificar os itens de cadastro.

8.6 O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve Verificar se o cadastro de cada atendimento

47

contemplar um processo de cadastro que permita o registro das datas, horários, locais e responsáveis, por meios que garantam a rastreabilidade, dos seguintes eventos:

a) Coleta (tanto efetuada pelo cliente como efetuada pelo laboratório).

b) Recebimento dos materiais e amostras.

c) Identificação do profissional que efetuou a coleta ou que recebeu a amostra coletada.

gera registros rastreáveis de:

a) Coleta: data, horário, local e responsável.

b) Recebimento de materiais e amostras: data, horário, local e responsável.

8.7

O laboratório e os postos de coleta devem garantir que as condições adequadas de preparo do cliente, para a realização dos testes requisitados, tenham sido atendidas. Em caso negativo, o laboratório deve garantir que o cliente, seu responsável ou seu médico seja informado da inadequação do preparo, de preferência antes da coleta do material pelo laboratório.

Verificar se há forma de conferência do preparo antes da coleta e informação da eventual inadequação do preparo ao cliente, responsável ou solicitante de preferência antes da coleta do material.

8.8

Amostras primárias inadequadamente identificadas não devem ser aceitas nem processadas, a menos que se trate de amostras nobres, instáveis ou críticas (como biópsias, líquor etc). Neste caso, deve haver um procedimento para se obter, posteriormente ao recebimento, a identificação positiva formal e registrada da amostra primária por parte do responsável pela coleta (coleta própria ou realizada por terceiros) para que possa haver a liberação de seus resultados.

Verificar o processo de identificação e rastreabilidade de amostras.

8.9

Os critérios de aceitação e rejeição de amostras, assim como a realização de análises em amostras com restrições devem estar definidos em procedimentos documentados. O laboratório deve ter um sistema para aceitar ou rejeitar amostras biológicas, recebidas ou coletadas por ele, e registrar aquelas que não estejam conformes com os critérios de aceitação definidos. O laboratório deve garantir que os testes realizados em amostras fora das especificações ideais, ou coletadas sem o devido preparo, tenham esta condição registrada no laudo de maneira a informar as precauções para a interpretação do resultado, quando aplicável.

Neste caso, deve haver registros que identifiquem o responsável pela autorização das análises realizadas em amostras com restrições.

Verificar os documentos relativos aos critérios de rejeição de amostras inadequadas e de aceitação de amostras com restrições. Verificar os registros de amostras rejeitadas e aceitas com restrição. Verificar laudos de amostras aceitas com restrição e os registros dos responsáeis pela sua liberação.

8.10

O laboratório e os postos de coleta devem fornecer ao cliente ambulatorial ou ao seu responsável um comprovante de atendimento que contenha, pelo menos:

a) Número de registro.

b) Nome do cliente.

c) Data do atendimento.

d) Data prevista de entrega do laudo.

e) Relação de exames solicitados.

f) Dados para identificação e contato com o laboratório.

Verificar os itens que compõem o comprovante de atendimento.

8.11

O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório deve garantir o treinamento do pessoal responsável pela coleta das amostras e materiais biológicos e disponibilizar instruções documentadas que orientem o recebimento, a coleta e a identificação de amostras e que permitam identificar o material a ser coletado, os materiais a serem utilizados e a forma apropriada de coleta.

Verificar os registros de treinamento do pessoal da coleta.

Verificar a documentação (Manual da Coleta ou outra). Verificar se os funcionários conhecem o material de coleta adequado a cada tipo de material biológico e se são informados por escrito do tipo de material a ser coletado.

48

8.12

Os documentos referentes à coleta de amostras primárias devem incluir:

A) Cópias ou referências a:

a. Lista de análises laboratoriais disponíveis.

b. Formulários de consentimento informado, quando aplicável.

c. Informações e instruções a serem fornecidas aos clientes com relação ao preparo para a coleta.

d. Informações para os usuários dos serviços com relação às indicações e à seleção dos procedimentos laboratoriais.

B) Procedimentos para:

a. Preparo do cliente para a coleta (instruções para recepcionistas e coletadores por exemplo).

b. Identificação da amostra primária.

c. Coleta da amostra primária (ex: flebotomia, punção da pele para obtenção de sangue capilar, coleta de urina, de líquidos corporais etc).

C) Instruções para:

a. Preenchimento das requisições (em papel ou em formulário eletrônico), quando aplicável.

b. Tipo e quantidade de amostra a ser coletada.

c. Recipientes de coleta e aditivos.

d. Cronologia para a coleta da amostra, quando apropriado.

e. Processamento especial até a chegada ao laboratório (ex: tipo de transporte, refrigeração, aquecimento, entrega imediata etc).

f. Rotulagem das amostras primárias.

g. Informações clínicas relevantes (ex:

histórico de uso de drogas e medicamentos).

h. Procedimento para identificação positiva detalhada do cliente no momento da coleta.

i. Registro da identidade do coletador da amostra primária.

j. Descarte seguro dos materiais de coleta.

k. Armazenamento das amostras.

Verificar o conteúdo do Manual da Coleta ou dos documentos respectivos aos tópicos deste requisito.

8.13

O Sistema de Gestão da Qualidade deve contemplar um sistema documentado para o transporte e preservação de todos os tipos de amostras recebidas ou coletadas visando sua integridade, estabilidade e a segurança pública. As instruções escritas devem estabelecer prazo, condições de temperatub) O recebimento das amostras ra e padrão técnico para garantir a integridade e a estabilidade das amostras e materiais. O transporte de amostras biológicas em áreas comuns a outros serviços ou de circulação de pessoas deve ser feito em condições de segurança para os transportadores e para o público geral.

Verificar:

a) Como são acondicionadas as amostras nos postos de coleta e nos locais de coleta de hospital, quando aplicável.

e materiais “in loco”.

c) O documento que descreve o transporte e preservação de amostras e os registros das inspeções de recebimento das amostras.

8.14

As amostras primárias devem ser transportadas e preservadas em recipiente isotérmico, higienizável e impermeável, quando requerido, de forma a garantir a sua estabilidade desde a coleta até a realização da análise. O recipiente deve estar identificado com a simbologia de risco biológico com os dizeres “Espécimes para Diagnóstico” e com a identificação do laboratório responsável pelo envio.

Verificar os recipientes de transporte de material.

8.15

Quando da terceirização do transporte de amostras, deve haver um procedimento formalizando os critérios de preservação da integridade e da estabilidade das amostras e para a garantia da segurança durante o

Verificar os contratos com as empresas. Verificar as instruções para transporte de amostras e avaliar as condições deste transporte.

49

transporte.

8.16

As atividades de coleta domiciliar, em empresas ou em unidades móveis devem estar vinculadas a um laboratório clínico e devem seguir os requisitos aplicáveis nesta norma.

Verificar os serviços de coleta domiciliar e fora do laboratório quanto à vinculação, documentação, treinamento do pessoal e registros.

8.17 Quando da importação ou exportação de espécimes para diagnóstico, devem ser seguidas as normas legais vigentes.

Verificar se o laboratório atende as exigências legais.

8.18

O laboratório ou a Unidade de Processamento de Análises Laboratoriais (UPAL) deve disponibilizar uma relação dos locais onde são realizadas as coletas dos materiais que recebe. Os locais não diretamente vinculados ao laboratório ou à UPAL devem ter implantados e documentados todos os requisitos pertinentes à garantia da qualidade da fase pré-analítica.

Auditar um ou mais locais de coleta, diretamente vinculados e não diretamente vinculados, que enviam amostras ao laboratório ou à UPAL. Verificar o cumprimento dos requisitos aplicáveis.

8.19

A Direção do laboratório ou seu responsável técnico deve estabelecer e manter procedimentos para a avaliação dos contratos formais ou presumidos com os clientes de forma a garantir que:

a) O laboratório possui a capacidade e os recursos para cumprir estes contratos.

b) Os requisitos dos clientes, incluindo métodos específicos a serem usados, estejam adequadamente definidos, documentados e compreendidos.

c) Os procedimentos analíticos selecionados sejam capazes de atender os requisitos do contrato e as necessidades do cliente.

Avaliar os recursos necessários de ordem física, humana e de informação, e se o corpo de funcionários do laboratório possui a habilidade e a experiência necessárias à realização das análises oferecidas.

Fonte: Extraído da NORMA PALC - versão 2010 - SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLÍNICA /

MEDICINA LABORATORIAL

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17. Gestão dos Riscos e da Segurança do Paciente

ITEM REQUISITO EVIDÊNCIA OBJETIVA

17.1

A Direção do laboratório, ou o responsável designado, deve atuar na gestão dos riscos e da segurança do paciente. As ações devem ser coordenadas e trabalhadas em cooperação com outros atores e serviços do sistema de assistência à saúde, nos quais o laboratório clínico esteja inserido.

A direção do laboratório, ou o responsável designado, deve instituir e disseminar aos colaboradores do laboratório clínico uma cultura voltada para o gerenciamento dos riscos e para a segurança dos pacientes, fundamentada em confiança mútua, transparência e busca da melhoria contínua.

Incluir esse item na pauta para a entrevista com a Direção e nas entrevistas com os colaboradores chave, tais como os gestores do sistema da qualidade e os responsáveis técnicos.

Verificar se o laboratório desenvolve políticas, documentos e ações voltados para a gestão dos riscos e para a segurança dos pacientes e se os mesmos envolvem outros atores e serviços como enfermagem, chefes de clínicas, administração, pessoal remotos, entre outros, quando aplicável. Essa verificação pode ser documental (manuais, POPs, atas) ou de quaisquer outros canais formais de comunicação (tais como campanhas educativas, SIPAT, intranet, internet, entre outras).

Verificar a existência de canais formais de comunicação da ocorrência de erros, acidentes e eventos adversos, incluindo a comunicação anônima.

17.2

A Direção do laboratório, ou o responsável designado, deve definir e aprovar as políticas, objetivos e metas da gestão dos riscos do laboratório clínico, incluindo os riscos relacionados à segurança dos pacientes.

A política de gestão dos riscos deve:

a) Integrar as responsabilidades da Direção e b) Ser integrada a todos os processos do laboratório.

c) Contribuir para eliminar ou minimizar os riscos.

d) Cumprir os requisitos legais e regulamentares.

Verificar o Manual da Qualidade e a documentação da Gestão dos Riscos.

Analisar os registros e os indicadores referentes a acidentes, incidentes, erros e falhas, não conformidades, sentinela, as análises críticas e as ações tomadas.

Verificar se a legislação aplicável está documentada de forma controlada e se está implementada.

17.3

O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório clínico deve propiciar:

a) A identificação, a análise e a avaliação dos perigos e riscos existentes, incluindo aqueles que impactam na segurança do paciente.

b) A monitoração da ocorrência de erros, falhas, eventos adversos (incluindo os do tipo “near miss”) e sentinela, acidentes e incidentes.

c) A definição de ações de contenção e minimização dos riscos.

d) A monitorização dos erros, falhas, acidentes e eventos adversos por meio de indicadores.

e) Avaliação qualitativa ou quantitativa da efetividade da gestão dos riscos.

Verificar a documentação da identificação e categorização dos riscos à segurança dos pacientes, como, por exemplo, por meio de Matrizes de Risco, Planos de Contingências, FRACAS, FMEA etc.

Verificar os registros de ações corretivas, incluindo análise de causa raiz e de ações preventivas relacionadas a erros, falhas e eventos adversos.

Verificar as análises críticas e as (prevenção, ações adotadas contenção, minimização, correção etc).

Verificar a documentação, registros e evidências da monitorização e do gerenciamento de indicadores relativos a acidentes e incidentes, erros e falhas, eventos adversos e sentinela e as análises da efetividade da gestão dos riscos.

17.4

O Sistema de Gestão da Qualidade do laboratório clínico deve garantir a detecção, identificação, comunicação e correção de erros. Quando apropriado, o laboratório clínico deve classificar as não conformidades ou erros (falhas, eventos potenciais, eventos adversos, “near miss”, eventos sentinela) detectados de acordo com:

a) A fase do ciclo analítico (fase pré, pós ou analítica).

Verificar a documentação, registros e evidências referentes à detecção, identificação, comunicação e correção de erros.

Verificar a documentação, registros e evidências referentes à classificação de não conformidades ou erros.

Verificar a documentação, registros e evidências referentes a acidentes, incidentes,

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b) A origem (interno ou externo ao laboratório).

c) A responsabilidade pela sua ocorrência.

d) O tipo de erro: potencial (latente) ou ativo.

e) A possibilidade de minimização, redução ou prevenção.

f) O impacto no cuidado ao paciente (nenhum; atraso de diagnóstico/tratamento; ocasionador de tratamento ou diagnóstico impróprio; dano transitório ou permanente; óbito).

falhas e erros, eventos adversos (incluindo eventos tipo “near miss”) e eventos sentinela e se incluem a análise do impacto para o paciente, a investigação causal e as ações preventivas e corretivas.

17.5

A Direção do laboratório, ou o responsável designado, deve colaborar com a Vigilância Sanitária ao realizar o gerenciamento dos riscos inerentes às suas atividades e aos serviços prestados. Para tanto, quando apropriado, o laboratório clínico deve buscar ativamente a identificação, a redução e a minimização da ocorrência dos eventos adversos relacionados a, no mínimo:

a) Procedimentos relacionados a todas as etapas dos processos laboratoriais.

b) Produtos para a saúde, incluindo equipamentos.

c) Saneantes.

d) Medicamentos e insumos farmacêuticos utilizados na realização de exames laboratoriais.

e) Uso de sangue e hemocomponentes.

f) Outros produtos submetidos ao controle e fiscalização sanitária utilizados na unidade.

O laboratório clínico deve notificar queixas técnicas, eventos adversos e sentinela associados a produtos submetidos ao controle e à fiscalização sanitária, conforme determinado pelo órgão sanitário competente. As notificações também devem ser feitas à gerência dos riscos da instituição, quando aplicável, de acordo com as normas institucionais.

Verificar os planos para a prevenção, redução e minimização de eventos adversos.

Verificar a documentação relativa ao processo de identificação, registro e notificação de queixas técnicas e eventos adversos, de acordo com as normas institucionais e legais e os registros de notificação.

Verificar os indicadores que se aplicam a eventos adversos.

17.6

Com relação à fase pré-analítica, o laboratório clínico deve garantir que:

a) Para fins de coleta ou recebimento de amostras, o laboratório utiliza dupla identificação prévia do paciente.

b) Os recipientes utilizados para acondicionar amostras colhidas ou recebidas de pacientes são identificados de maneira indelével na presença do paciente (ou de responsável capacitado) ou que a identificação previamente aposta é conferida antes da coleta.

c) Há um programa de educação continuada com foco na higienização das mãos, em conformidade com os protocolos do Ministério da Saúde e da Organização Mundial da Saúde, visando a redução dos riscos de infecções associadas aos cuidados à saúde e que a equipe do laboratório atua em conformidade com o programa acima referido.

d) São identificados e reduzidos os riscos de queda dos pacientes, tanto para os ambulatoriais como para os hospitalizados.

e) Há cuidados na administração de medicamentos necessários ou relacionados à realização de exames laboratoriais.

Verificar o processo de identificação do paciente, incluindo o uso de identificação dupla que não inclua o uso do número de enfermaria/quarto do paciente.

Verificar o processo de identificação e de conferência da identificação das amostras e materiais no momento da coleta.

Verificar programa de educação continuada com foco na higienização das mãos, buscando evidências da adesão do pessoal e da sua efetividade.

Verificar o processo de higienização das mãos dos coletadores antes de cada coleta.

Verificar se o laboratório busca interação e cooperação com pacientes, integrantes da equipe multidisciplinar de saúde, no sentido de identificação do risco de queda dos pacientes, assumindo cuidados preventivos e respeitando orientações com vistas a redução do risco de lesão dos pacientes em decorrência de quedas.

Verificar se o laboratório realiza conferência e registros do medicamento, da dose, via de administração, lote e validade (provas funcionais).

52

17.7

Com relação à fase analítica, o laboratório clínico deve garantir a correta identificação de todos os profissionais, insumos e equipamentos vinculados à realização de quaisquer de suas análises (dados brutos e controle de lotes), de maneira que garanta a sua rastreabilidade e permita a efetiva investigação de não conformidades, erros, falhas e eventos adversos e a sua completa notificação.

Verificar a documentação e os registros relativos à identificação dos profissionais, insumos e equipamentos vinculados à realização das análises.

Verificar a sistemática de identificação de equipamentos e de lotes de reagentes e a sua vinculação às análises.

Verificar a política para uso de senhas e dados de rastreabilidade, mantidos nos SIL ou de outras formas.

17.8

Com relação à fase pós-analítica, o laboratório clínico deve estabelecer uma política formal e elaborar documentos que orientem a comunicação de resultados potencialmente críticos, preferencialmente ao médico ou ao corpo clínico. A definição dos critérios para os resultados potencialmente críticos deve ser realizada preferencialmente em colaboração com outros líderes da organização onde o laboratório está inserido e com base na literatura.

Verificar o(s) documento(s) onde se estabelecem os resultados potencialmente críticos e outros de comunicação obrigatória.

Verificar se os critérios definidos incluem efetivamente dados relacionados a ameaças à vida ou à condições diagnósticas que possam alterar significativamente a vida do paciente (ex: neoplasias, infecção por HIV e outros agentes, anormalidades citogenéticas).

Verificar se a sistemática de comunicação está efetivamente implantada e é adequadamente gerenciada.

Verificar se a política de comunicação de resultados foi estabelecida em colaboração com a organização onde o laboratório está inserido, quando aplicável.

17.9

No procedimento referente à comunicação de resultados potencialmente críticos devem constar:

a) A definição dos resultados considerados potencialmente críticos e a quem devem ser comunicados.

b) A definição dos mecanismos de identificação dos resultados considerados potencialmente críticos, durante as fases analítica ou pós-analítica.

c) A definição de quem está autorizado e é responsável pela comunicação e quem está autorizado a receber os resultados comunicados.

d) A definição do tempo considerado aceitável entre a disponibilização/ reporte do resultado e a efetiva comunicação (ou tentativa de comunicação).

e) O registro da comunicação efetiva ou da tentativa mal sucedida de comunicação.

f) A definição de indicador(es) da efetividade da comunicação de resultados críticos.

Verificar se os critérios definidos incluem efetivamente dados relacionados a ameaças à vida ou a condições diagnósticas que possam alterar significativamente a vida do paciente (ex: neoplasias, infecção por HIV e outros agentes, anormalidades citogenéticas).

Verificar se o laboratório implementou procedimentos de gerenciamento de comunicação de resultados potencialmente críticos que permitam, inclusive, a avaliação da sua efetividade, através de indicadores.

Fonte: Extraído da NORMA PALC - versão 2010 - SOCIEDADE BRASILEIRA DE PATOLOGIA CLÍNICA /

MEDICINA LABORATORIAL

monografia do curso de pós-graduação lato sensu mba gestão ... · monografia do curso de...

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