Nom : Prénom : Date :

BP …………… - PSE – Séquence 11.1 - Mme TUMARAE – LEP de Uturoa – 2019 / 2020 Page 1 sur…

PSE – TARCU – Mme TUMARAE – Semaine 5 & 6 (Du 04 au 15 mai 2020)

SITUATION : Témoignage de Tehau, 25 ans, conseiller clients dans un centre d’appels

« Chaque jour, je dois répondre à 6,3 appels à l’heure en moyenne pour être dans le taux de

productivité demandé. Cela signifie que j’ai huit minutes pour mener mon entretien et convaincre le client.

Sur mon téléphone, un témoin lumineux m’indique les appels en attente. Je décroche. J’écoute les

reproches des clients tout en remplissant une fiche standard sur écran d’ordinateur. Toutes les

informations recueillies durant l’entretien téléphonique sont saisies pour être informatisées.

Je cherche à convaincre chaque client de l’intérêt de l’offre promotionnelle. Pour cela, je calcule, je

démontre, j’argumente… et je prends l’appel du client suivant.

Ce mois-ci, je suis en dessous des 6,3 appels/heure ! Je dois accélérer mes entretiens et écourter de 5 minutes les pauses de 10

minutes auxquelles j’ai droit toutes les deux heures. Sur la centaine de “casques” du centre d’appels, 70 % ont du mal à tenir la cadence. C’est

stressant ! Et en fin de journée, je suis fatigué.

Heureusement, j’apprécie cependant les relations avec les collègues et la solidarité qui s’est instaurée entre nous ! Lors des situations

parfois difficiles avec certains clients excédés, je peux échanger avec mon superviseur sur le plateau téléphonique.

Deux fois par semaine, après mon travail, je rejoins mes amis dans une salle de sport pour évacuer le stress. »

Activité 1. Analyser la situation

1.1. Formuler le problème posé dans la

situation.

…………………………………………………………………………………

1.2. À l’aide des informations données dans la

situation et du document A.

1.2.1. Compléter sur la page suivante le

schéma de compréhension de la situation de

travail de Tehau.

1.2.1. À partir de l’effet « stress »,

tracer sur le schéma de compréhension les

liens de causalité qui existent entre cet effet

et les déterminants via le travail réel.

MODULE 11 : Approche par le travail

SEQUENCE 11.1 La charge mentale

Baccalauréat Professionnel

Tle……………………………………………………

============================================

Prévention Santé Environnement

OBJECTIF : L’élève doit être capable Prévenir les risques liés à la charge mentale

Conseils d’organisation du travail

pendant le confinement :

• 1h pendant la semaine 5 :

➢ Activité 1 : 35 minutes

➢ Activité 2 : 25 minutes

Pour toutes questions, aides ou

éclaircissements, n’hésitez pas à me

contacter par :

- sms/appel : 87 707 848

- mail : tumaraemich@hotmail.com

- page facebook :

https://www.facebook.com/groups/2821

381561282486/

DOCUMENT A . L’analyse du travail réel de l’opérateur

MO

DU

LE

11

• 1h la semaine 6 :

➢ Activité 3 : 15 minutes

➢ Activité 4 : 30 minutes

➢ Activité 5 : 15 minutes

• COURAGE à tous

Nom : Prénom : Date :

BP …………… - PSE – Séquence 11.1 - Mme TUMARAE – LEP de Uturoa – 2019 / 2020 Page 2 sur…

LE SCHÉMA DE COMPREHENSION DE LA SITUATION DE TRAVATL DE TEHAU

(= les composantes de la situation de travail étudiée)

1.3. Formuler l’hypothèse ainsi tracée en partant des déterminants vers l’effet

via le travail réel en utilisant le document B.

Il semble que ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… et le fait que l’entreprise ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… conduisent Tehau ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ce qui pourrait expliquer …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………

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DOCUMENT B . L’hypothèse

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- STRESS

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Activité 2. La charge mentale Objectif intermédiaire 2 : l’élève doit être capable d’identifier la place de la charge mentale au travail

2.1. Surligner, dans le document C, la

définition de la charge mentale.

2.2. À partir du document A.

2.2.1. Cocher, pour chaque situation,

la charge mentale correspondante.

Situations de travail Charge mentale

Affective Psychologique

Émilien, ouvrier sur une chaîne de montage chez un constructeur automobile, doit assembler cent pièces

supplémentaires et dans un délai très court.

Chloé, aide-soignante, travaille auprès de personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer.

Face à la mort comme face à la douleur, Chloé éprouve un sentiment d’impuissance mêlé de désœuvrement qui

se traduit en mal-être.

2.2.2. Indiquer, pour votre futur métier, une activité significative de la charge mentale :

- affective : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

- psychologique : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Activité 3. Le stress Objectif intermédiaire 3 : l’élève doit

être capable d’identifier les facteurs de

stress

3.1. Surligner, dans le document D, la

définition du stress.

3.2. À partir des documents D et E et

du témoignage de Léa, renseigner le

tableau.

Témoignage de Léa Facteurs de stress liés Justification

Depuis plus d’un an, chaque matin, quand je pense à

la journée qui commence, je suis déjà affolée ! Je

suis tout le temps interrompu par des gens qui font

irruption dans mon bureau pour me demander des

informations que je n’ai pas ou pour consulter des

dossiers. Mon supérieur me pose les dossiers sur la

table à 18 heures et me demande de les boucler

pour le lendemain. Sans compter ce logiciel que je

n’arrive pas à faire marcher, le chauffage qui ne

fonctionne plus depuis un mois… Je passe ma

journée à courir ! Et le soir, je suis exténuée !

1. à l’environnement

économique de l’entreprise

…………………………………………………………

…………………………………………………………

2. aux relations de travail …………………………………………………………

…………………………………………………………

3. à l’environnement

physique et technique

…………………………………………………………

…………………………………………………………

4. à la tâche ou au contenu

même du travail à

effectuer

…………………………………………………………

…………………………………………………………

5. à l’organisation du travail …………………………………………………………

…………………………………………………………

DOCUMENT C . La définition de la charge mentale

Foucher ed.2018

DOCUMENT D . Le stress au travail et ses causes

Nom : Prénom : Date :

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Activité 4. Les effets du stress sur l’organisme Objectif intermédiaire 4 : l’élève doit être capable d’identifier les effets du stress sur l’organisme

4.1. À partir du document F,

4.1.1. Nommer la glande qui déclenche les

sécrétions d’hormones

:…………………………………………………

4.1.2. Indiquer, à côté de chaque numéro, les

modifications physiologiques dues à la réaction

immédiate de l’organisme face au stress

4.2. Sur le schéma de la page suivante,

4.2.1. Caractériser les quatre types de symptômes associés à un stress chronique à partir du vocabulaire suivant :

intellectuels, émotionnels, comportementaux, physiques.

4.2.2. Nommer les pathologies risquées si la situation stressante se prolonge à partir du vocabulaire suivant :

TMS (Troubles musculosquelettiques), dépression, maladies cardiovasculaires

DOCUMENT F. Le mécanisme physiologique du stress

DOCUMENT E . Un bon stress ou un mauvais stress

Nom : Prénom : Date :

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4.3. À l’aide du document G,

4.3.1. Indiquer la signification

de burn out.

………………………………………………………

………………………………………………………

………………………………………………………

4.3.2. Citer, dans l’ordre

croissant, les trois catégories

professionnelles les plus

exposées au risque de burn out.

..…………………………………………………………

………………………………………………………

………………………………………………………

DOCUMENT G. Le burn out, une autre conséquence d’un état de

stress chronique

Nom : Prénom : Date :

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Activité 5. Des mesures de prévention Objectif intermédiaire 5 : l’élève doit être capable de proposer des mesures de prévention

5.1. À l’aide du document H et de vos connaissances, proposer, dans le tableau, des mesures de prévention pour diminuer le

stress.

Des actions qui agissent sur

les déterminants opérateur

les déterminants entreprise pour renforcer la résistance au stress

pour prendre en charge

la souffrance

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5.2. Si l’hypothèse

formulée sur le stress de

Tehau est validée,

proposer deux solutions

pour améliorer sa

situation de travail.

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DOCUMENT G. La lutte contre le stress