modelo de brechas sobre la calidad del servicio diana acosta coello
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Modelo de brechas sobre la calidad del servicioDiana Acosta Coello
¿Que es una brecha?¿Que es una brecha?
1. Abertura o grieta, especialmente la hecha en una pared:
La artillería logró abrir una brecha en la muralla.
2. Herida, especialmente en la cabeza: El niño se cayó y se hizo una brecha con el pico de la mesa.
3. Impresión fuerte o dolor que causa algo en el ánimo: El divorcio de sus padres le ha dejado una brecha muy profunda.
Brecha Brecha •Rotura o abertura que hace en la muralla o pared la artillería u otro ingenio.•Cualquier abertura hecha en una pared o edificio.•Impresión que hace en el ánimo alguna cosa.•Separación o diferencia difícil de salvar.
MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Diana Acosta Coello
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BRECHA 1 DEL PROVEEDOR: BRECHA 1 DEL PROVEEDOR: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERANO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA
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Algunos factores que llevan a la existencia de la Algunos factores que llevan a la existencia de la brecha son:brecha son:
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SERVICIO ESPERADO
• Orientación inadecuada de la investigación de mercados.• Falta de comunicación ascendente.• Insuficiente enfoque en la relación• Recuperación inadecuada del servicio
PERCEPCION DE LA DIRECCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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Estrategias para acortar la brecha · Mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren, investigando sus necesidades y su satisfacción. · Realizar encuestas periódicas. · Fortalecer la comunicación hacia arriba o ascendente. · Disminuir los niveles jerárquicos. · Reconocer que todos los clientes no son iguales. · Segmentar el mercado. · Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente. · Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing de relaciones.· La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen grandes volúmenes de datos de clientes para construir sus relaciones. (CRM)
MARKETING DE SERVICIOS, VALERIE A. ZEITHMAL, MARY JO BITNER, 2001FUENTE: HTTP://WWW.ASESORESDEGESTION.COM.AR/WEB_SERVICIOS/DOCUMENTOS/ARCHIVOS/MODELO_DE_BRECHAS.PDF
HTTP://RIAT.UTALCA.CL/PDF/NUMERO3/PDF4.PDF
Bibliografia:
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