mkt20relacional202012 120 udes[1]

CONDECORACION POR MERITOSACADEMICOSBECARIO ILUSTRECORONA ESPAÑOLAINSTITUTO DE EMPRESA-MADRID-

CURSO DE MARKETING RELACIONAL

UNIVERSIDAD DE SANTANDER – UDES CUCUTAESPEC. EN GERENCIA DE MERCADEO

PROFESORMBA JORGE E VANEGAS

M.B.A Ie Business School Máster Direcc. Empresas

Instituto De EmpresaMadrid España

MARKETING RELACIONAL Y C.R.M.ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEO PROF. JORGE ENRIQUE VANEGAS OSORIO

UDES BIENVENIDOS

CAPITULO IENTORNO

MARKETING RELACIONAL

JORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID

MANAGEMENT & MARKETING CONSULTING

RAZONESRAZONES

COMPLEJIDADEMPRESAS:MKT - VTAS

• IMPACTOTECNOLÓGICO •GLOBALIZACIÓN

MERCADOSINTERNACIONALIZACIÓN

• MAYORCOMPETENCIA Y

MDOS.SUMA CERO.

• ECONOMÍA• SOCIAL

• CULTURAL

ASP. LEGALES-MEDIOAMB.-POLIT.

• CAMBIOSCONSUMIDORES

(I-C-CF-SO-I.)

MARKETING EN LOS NUEVOS ENTORNOS

ALTA GAMAPRODUCTOS GUERRA DE PRECIOS



EVOLUCIONANENTORNO CAMBIANTENUEVOS ESCENARIOS

EVOLUCIONANENTORNO CAMBIANTENUEVOS ESCENARIOS

CADA EPOCA UNAMANERA DE

COMPETIR y MERCADEAR

CADA EPOCA UNAMANERA DE

COMPETIR y MERCADEAR

PARADIGMAS VS. DIRECCIONAMIENTO MKT

.




PARADIGMAS f( ENTORNO)

ADECUADO ?

INADECUADO ?

•MERCADOS Y COMPETENCIA• CONSUMIDOR FINAL

• CLIENTES (EMPRESARIALES)• TECNOLOGICO

• CULTURAL-DEMOG.• ECONOMICO-LEGAL• POLITICO – SOCIAL• MEDIO AMBIENTAL

• INTERNAL




Hoy, nada se mantiene exclusivo durante mucho tiempo.

Nos guste o no, lo que hoy es una innovación, mañana será un commodity.




DILUVIO COMUNICACIONAL

DILUVIO COMUNICACIONAL

GUERRAS DE PRECIOS

GUERRAS DE PRECIOS

AVANCES TELECOMUNICACIONES

INFORMATICACONECTIVIDAD

AVANCES TELECOMUNICACIONES

INFORMATICACONECTIVIDAD AMPLITUD

DE LA GAMA DEP/S

AMPLITUDDE LA GAMA DE

P/S

MAS CANALESDISTRIBUCION

MAS CANALESDISTRIBUCION

EMPRESASMÁS COMPLEJASDE MERCADEAR COMERCIALIZAR

EMPRESASMÁS COMPLEJASDE MERCADEAR COMERCIALIZAR

FLEXIBILIDADY CAPACIDAD

ADAP. ENTORNO

FLEXIBILIDADY CAPACIDAD

ADAP. ENTORNO NVAS CAPAC.HABILIDADES

CORPORATIVAS

NVAS CAPAC.HABILIDADES

CORPORATIVASMEJOR ENFOQUEDE MKT Y CCIAL

MEJOR ENFOQUEDE MKT Y CCIAL

NUEVAS HERRAMIENTAS

DE GESTIÓN DEL MKT

NUEVAS HERRAMIENTAS

DE GESTIÓN DEL MKT

NECESIDAD




Estrategias de Comunicación - Carlos E Correa Escaf 2005

El mundo en el que nos movemosCambiante y Dinámico

Consumidor• Mayor conocimiento• Más informado• Población Creciendo• Cambia productos

por servicios• “Ustedes no

entienden mis necesidades” – Adolescentes

Industria• Exceso de capacidad• Hipercompetencia• Lucha de poderes en

los canales de distribución

• Falta de “novedades”• Fusiones y Alianzas• Quiebra de grandes

empresas

Tecnología• Un mundo sin

cables• Proliferación de

Canales de Comunicación

• Desarrollo de Internet y Digitalización como mayores fuentes de eficacia y rentabilidad

• El límite es la imaginación

NUEVO CLIENTE• Consumidor– Está exigiendo más y mejores experiencias–Nos encontramos ante un consumidor

maduro y tecnófilo–Busca respuestas personalizadas a sus

prioridades





• Consumidor EMPRESARIAL:– Nos encontramos ante un cliente maduro en el

conocimiento, más pensante, más demandante para comprar productos o servicios.

– Mejores experiencias

NUEVO CLIENTE

1970: Mercadeo Operacional (Enfocado a las masas, enfatiza la publicidad).

1980: Mercadeo Integral (Enfocado a las masas con nuevos canales de servicio). Estratégico

1990: Mercadeo Ultra-Segmentado y Dirigido: (Enfocado a C/ segmento con nuevos medios de contacto (Correo Directo, Call Centers).

2000: Mercadeo de Relaciones: Mercadeo Uno a Uno - (CRM).

El futuro… Mercadeo Uno a Uno en tiempo real.




ETAPAS DEL ENFOQUE EMPRESARIAL

PERIODO TRANSFORMACIÓN DEL VENDEDOR

Era producción Años 50 Le compraban

Era de la venta 60´s Toma pedidos (La venta a toda costa)

Era del marketing 70´s Venta genera pedidos

Era de la calidad total 80´s Asesor de ventas

Era valor agregado 90´s Asesor de la compra

Era personalización del valor añadido Los 2000 Consultor estratégico-Venta asociativa

Evolución de las Organizaciones , Mkt. Y las Vtas.

Era ultra-individualización del valor añadido y experiencias óptimas

Siglo XXI1a. década

MANAGEMENT DE CUENTAS CLAVE-ADMON DE CLIENTES CLAVE-




CONSECUENCIA

INFLUENCIADORMercados y Segmentos

Mercados y Segmentos

DEFINIR LA ESTRATEGIA MAS ADECUADA VS TENDENCIAS CAMBIANTES

MercadoIndustrial

MercadoComercial

MercadoUsuario Final

IIMercadosInstitucionesy Público

MarketingMarketing

MEGATENDENCIAS MARKETING



Compradores > Cambiantes

> Industrial> Comercial > Usuario Final > Sector Público > Sector Instituciones

> Poder Económico Real > Informados> Value Added

APLICABLE MKT 1 A 1

MERCADOS

Nuevos Clientes >



RESPONDER

* ALTO: PODER DE NEGOCIACIÓN CLIENTES

* COMPRADOR + PROFESIONAL

* NECESIDADES DE MARGEN

* EXIGENCIAS SERVICIOS

* MEJORA PRODUCTIVIDAD

Retos del Marketing



CAPITULO IIFUNDAMENTOS

COMPETITIVOS




CAPACIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN PARA OBTENER Y MANTENER

SISTEMÁTICAMENTE UNAS VENTAJASDISTINTIVAS QUE LE PERMITAN

ALCANZAR, SOSTENER Y MEJORAR UNA POSICIÓN COMPETITIVA SUPERIOR EN EL ENTORNO E INDUSTRIA EN QUE COMPITE

CONCEPTO CLAVE



11MANTENER

MANTENER

LOGRAR

SERVICIO

PROCESOS



• LOGÍSTICA INTERNA• EL CLIENTE NO VE

• LOGÍSTICA EXTERNA• EL CLIENTE VE



EMPRESA

APROVISIONAM.

TECNOLOGÍA

I+D

PRODUCCIÓN

MARKETING

SERVICIO

CULTURA

R.H.

CLIENTES

GESTION

FZAS

VENTAS

RASGO ÚNICO

DISTINTIVO

MAYOR KNOW HOW

RENTABLE

VALOR AGREGADO

ESTÁNDAR EXCELENCIA

LIDERAZGO

Ventaja CompetitivaVentaja Competitiva



SOSTENIBLES

NO COPIABLES

PERCIBIDAS

POSICIONAMIENTO

ECONOMÍAS ESCALA

BARRERAS ENTRADA

GLOBALES

Ventaja CompetitivaVentaja Competitiva



Se Necesita de:* PREPARACIÓN COMPAÑÍA

* CAPACIDAD RESPUESTA

* REFINAMIENTO LOGÍSTICO

* MARKETING LOCALIZADO

* SISTEMAS DE INFORMACIÓN

MKT RELACIONAL



Estrategia

Back Office

Front Office

Productos

Ventas y Servicio

Capacidades En ConstanteReorganización

MARKETINGRelacional

IMPLICA REPLANTEAR



Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.

¿? DE DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO

GLOBAL ALTA COMPETITIVIDAD

En este contexto la empresa debe centrarse en el

cliente y optimizar su valor para la compañía



El Mkt Relacional invierte y focaliza la cadena de valor de una empresa.

Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICAA ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA

CLIENTESI + D PRODUCCIÓNCANALES DE DISTRIBUCÍON

MARKETINGY VENTAS

CLIENTESCANALES DE DISTRIBUCÍON

MARKETINGY VENTAS

PRODUCCIÓN I + D



Cómo diferenciarse?

Servicio Mínimo Esperado- Surtido – Cero agotados- Precios Competitivos- Buen trato

No haydiferenciación

Conocimiento del Consumidor y del

Negocio

Básico paralograr diferenciación

Desarrollo de Ventajas

Competitivas

Diferenciación

Innovación Tecnología

CAPITULO IIINUEVO

MARKETING




IDEOLOGÍA

PENSAMIENTO

ACCIÓN

FILOSOFÍA

MTK ESTRATÉGICO

MTK OPERATIVO

MARKETING ES UNO SOLO

UN SISTEMA

MARKETING ESTRUCTUTRALMENTE



MEGATENDENCIAS MARKETING

Marketing RelacionalMarketing 1 á 1Marketing VirtualMarketing de ExperienciasViral MarketingMarketing Directo



EL MERCADEO Y SU FOCO



MERCADO

Y

CLIENTE

LAS6 C

CONSEGUIRLO

CONQUISTARLO

CAUTIVARLO

CASARSECORRESPONDERLO

CONSERVARLO



EL MERCADEO Y SU FOCO

EL CAMBIO DEL MKT

MERCADOS MASIVOS

V.A. ESTANDARIZADO

MERCADOS DE A 1

V.A. EXCLUSIVOJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID


EL CAMBIO DEL MKT

PRODUCTOS Y SERV. TALLA UNICA

PROD-SERVICIOS A MEDIDA

PRECIOS $/COSTOS MONOTONIA

MAYOR V.A. P/S-PRECIOS RAZONABLES



EL CAMBIO DEL MKT

DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

A CLIENTES

PARA LOS CLIENTES

PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS



EL CAMBIO DEL MKT

DE PARTICIPACION MERCADO

DE ESTANDARIZAR

PARTICIPACION CLIENTES

A SINGULARIZAR RELACIONES



Marketing personal

OBJETIVOSPOR

CLIENTE

ESTRATEGIASPOR

CLIENTE

TÁCTICASPOR

CLIENTE



En conclusión• Somos vendedores de experiencias de valor agregado

– no de productos• Tenemos que cambiar el enfoque del mercadeo

– participación sobre el cliente, no de mercado• Tecnología no es una barrera • Valor del conocimiento es infinito• La explotación adecuada del conocimiento es el camino

– diferenciarse, crear lealtad y aumentar la utilidad!

Marketing personal



CLIENTE A CLIENTE

ADAPTAR PROD. Y SERV.

CLIENTES ESTRATÉGICOS

SEGUIMIENTO PERMANENTE



Marketing personal

MARKETING RELACIONAL Y 1 X 1•CLIENTES CLAVES•MERCADOS INDIVIDUALES•CAPACIDADES EMPRESA •F( Percepción V.A.I.)• INDIVIDUALIZACION MASIVA

X MODA

> RELACIÓN VALOR AGREGADO / VENTAJA MONETARIA



Marketing personal

3. TRANSFORMAR

2. ENTENDER

1. CONOCER

MÁXIMA

SATISFACCIÓN



Marketing personal



Marketing personal


•SOLUCIONES A MEDIDA• INDIVIDUALIZACIÓN V.A. EN LA CADENA DE VALOR DEL CLIENTE EMPRESARIALINDIVIDUALIZACION V.A. CLIENTE FINAL.INCREMENTO MEJOR PERCEPCION DEL V.A.

EXIGEJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID


•SOCIO ESTRATEGICO•REQUIERE DE LA CREACION DE ALTO Vr. DEL PROVEEDOR.•QUE EL PROVEEDOR IMPULSE SU COMPETITIVIDAD

•LABOR MKT Y VTAS. PROC. INTEGRAL,INTENCIONAL, DEDICADO Y CONFIABLE IMPULSADO DESDEADENTRO DE SUS ORGANIZAC.

EL CLIENTE

LA EMPRESA



•ALIADO INTERESES (IND.- FAMIL.)•REQUIERE DE LA CREACION DE ALTO Vr. DEL MKT Y LO C/CIAL•QUE EL PROVEEDOR IMPULSE SU PERMANENCIA A SATISFACCION

•LABOR VTAS. PROC. INTEGRAL,INTENCIONAL, DEDICADO Y CONFIABLE IMPULSADO DESDEADENTRO DE SUS ORGANIZAC.

EL CLIENTE

LA EMPRESA



CAPITULO IVBASES DEL MKT

RELACIONAL




III

Aerolíneas, bienes de consumoResturantes

IVFarmacias, manufactura de equipos informáticos

I

Estaciones de Servicio

II

Librerías

Uniforme Altamentediferenciado

Un

ifor

me

Alt

amen

ted

ifer

enci

ado

VA

LO

RA

CIO

N D

EL

CO

NS

UM

IDO

R

NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

¿Quién necesita Mkt Relacional?



LA NUEVA ECUACIÓN

MARKETING RELACIONAL (1 X 1)+

VENTAS CONSULTIVASEstratégicas

= FIDELIZACION



PREMISAS

10%-20% clientes60% UTILIDADES50%-80% VENTAS

Cultivar

Matricular

PROSUMERS



MKT RELACIONAL

Algunos datos de interés……..

• Cuesta 9 veces más conseguir un nuevo cliente que lo que cuesta conservar uno.

• Reducir la pérdida de clientes en un 10% puede incrementar tu rentabilidad en un 87% en 5 años.

• Los clientes existentes son usualmente la fuente de ventas adicionales. Ellos compran más y refieren más clientes..




8%8% 84%84%

8% de todos los hogares consumen el 84% del volumen de Diet Coke

5%5% 85%85%

5% de todos los hogares compran 85% del volumen de Levis Jeans

15%15% 70%70%

15% de los hogares consumen 70% del volumen de café

Source: Garth Hallberg. “Not all consumers are created equal.”


High

Medium

Low

No-Volume

Sales & Profit

Total Market

La regla 80/20 funciona: No es solo identificarlos….

Introducir Nuevos

Ascenderlos en la pirámide

Mantenerlos en la pirámide



Repetición compra

Individualizar

RELEVANTE

PERCEPCION

A MEDIDAJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID


MKT RELACIONAL

NECESIDADESheterogéneas

RESP. HOMOGENEAS

A LA MEDIDA

FIDELIZADORAS



MKT RELACIONAL

ProductoIndividualizado

SERVICIO INTEGRAL

EXPERIENCIAS +

LEALTAD



MKT RELACIONAL

SOLUCIONES

REALES

INTEGRALES

TOTALESJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID


MKT RELACIONAL

IDEAL VERDAD

REAL ESTELAR



MKT RELACIONAL

2)-HACER NEGOCIOS OPTIMOS- G.G. Y > RELACIÓN CLIENTES CLAVE (ACT. y POT.)

4)-ALIMENTAR EL LOGRO DE OBJETIVOS PRESENTES Y FUTUROS C/CLIENTE CLAVE

1)- BUSQUEDA DE GENERAR UNACARTERA DE CUENTAS CLAVE REPRESENTATIVA

3)-MAYOR V.A. CLIENTES Y MEJOR ASIGNACION Y ORG. DE RECURSOS



DLLO. NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS INCREMENTO CUOTA MDO.

Y POSICIONAMIENTO

DISMINUCION DESERTORES Y NIVELES VULNERABILIDAD CCIAL.

MANTENER CLIENTES ESTRATEG.Y POTENCIAR PROSPECTOS A CTAS.CLAVE.

PRINCIPAL IMPULSOR DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE



HORIZONTES MARKETING RELACIONAL

TRANSVERSALIDAD Y AFECTACION + DE ASPECTOS VITALES DE SU ORG. Y C/CLIENTE.

> INFORMACION DEL CLIENTE, ENFASIS EN LAS C.C. Y PROSP.

MEJORAS DISEÑOS DE PRODUCTOSY PRESTACION DE SERVICIOS

RESPONSABILIDADES MULTIAREAS, ACCIONES DE EQUIPO Y SEGUIMIENTOINTEGRAL C/CTA CLAVE.



HORIZONTES MKT RELACIONAL Y MCC

REDUCCION RIESGO DE DLLO. DE PDTOS. EN MDOS. C/VEZMAS COMPLEJOS.

MEJORES COSTES VS GUERRA DE PRECIOS.

UN MARKETING Y SERVICIOSMAS INTENSIVOS Y LOCALIZADOS

MEJORA DE UTILIDADES X C/C.C., POR PRODUCTO.



LINEAS DE CCION. MULTIPLES, Y DLLO

RELACIONES DE EQUIPO DE MCC.

LINEAS DE CCION. MULTIPLES, Y DLLO

RELACIONES DE EQUIPO DE MCC.

MEJOR IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES BASADAS EN EL CONOCIMIENTO DEL

CLIENTE.

MEJOR IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES BASADAS EN EL CONOCIMIENTO DEL

CLIENTE.

Beneficios Del Marketing RELACIONAL de Clientes Clave

EFICACIA, QUE LAS PROPUESTAS FUNCIONEN, QUE LAS COSAS SE HAGAN

EFICACIA, QUE LAS PROPUESTAS FUNCIONEN, QUE LAS COSAS SE HAGAN

FUENTE DE INVESTIGACION Y SINERGIAS CONJUNTAS PARA

EL I+D, DISEÑOS CON CLIENTES

FUENTE DE INVESTIGACION Y SINERGIAS CONJUNTAS PARA

EL I+D, DISEÑOS CON CLIENTES



IMPLICACIONES ESTRATEGICAS MKT RELACIONAL

• De Cía Centralizada A Cía Federativa • Del Control Total A Automanejo y Autocontrol• De vendedor tradicional A Consultor Cliente

• Del personal encasillado A Tto Hmno. visión cliente y Ccial.

• De la Desinformación A La comunicación fluida



CUSTOMER

FOCUS

TEAMS

CFT

SATISFACCION INDIVIDUALIZADA

COMPLEJIDAD DE EXIGENCIAS

NECESIDADES NO CUBRIBLES POR VENTAS Y MKT

GRUPO EXPERTOS ORIENTADOS AL CLIENTE

* DISEÑO * SISTEMAS* FABRICACION * MARKETING* FINANZAS * RECURSO HUMANO* DISTRIBUCION * VENTAS

JORGE ENRIQUE VANEGAS / EXECUTIVE M.B.A INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID / MANAGEMENT & MARKETINGJORGE ENRIQUE. VANEGAS O. / M.B.A I. E. BUSINESS SCHOOL - M G DIR. EMPRESAS INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID


IMPLICACIONES ESTRATEGICAS MKT RELACIONAL

Individuos

Segmentos / ComunidadesIdentificación

Identifique a sus clientes y tenga para cada uno de ellos:

Información Demográfica

Historia y transacciones Nivel de Ingresos

Momento de la vida Valor real, potencial y

estratégico Inventario Prioridades

• Clasificar a mis clientes según– valor para la compañía– lo que necesitan de ella

• Objetivo– orientar estratégicamente mis esfuerzos de mercadeo y ventas – en relación con mis diferentes clientes estratégicos

Diferenciación

La personalización es una herramienta poderosísima!!!

Partimos del conocimiento de cada cliente.

Personalizar

Que la experiencia de hacer negocios con nuestra empresa sea única

Entregar mas valor al cliente, viendo conveniente continuar con nosotros

Personalizamos los productos y servicios para:

LAS CLAVES DEL ÉXITO:

Muy utilizada en la venta por catálogo y en todas aquellas acciones

de Marketing Directo que implican una relación continuada con el cliente.

Nuestros actuales clientes son el activo más importante de la empresa, pero NO todos los clientes son iguales.

Hay que diseñar un ABC para estructurar la cartera de clientes y diferenciar las acciones por el nivel de

importancia de cada uno.


La regla RFM

¿ Cómo averiguaremos que clientes son los más importantes ?

RECIENTE¿ Ha comprado el cliente algo en fecha reciente ?

FRECUENTE ¿Con qué frecuencia compra el cliente?

MONETARIO ¿ Cual es el valor medio de compra ?


La regla RFM

RECIENTEEs un factor crucial, ya que las personas que han pedido algo

recientemente, tienden a hacerlo de nuevo antes que aquellas personas que espacian sus compras.

Se busca una segmentación de público “caliente”, que haya comprado algo durante los 3 meses anteriores.

FRECUENTE Un multi comprador que además es reciente será un estupendo potencial

cliente de otros pedidos postales.


La regla RFM

MONETARIOEste “ratio” indica el monto promedio de las compras de cada cliente.

Si se suman las tres variables sabremos que nuestro cliente ideal es una persona que realiza frecuentemente pedidos a nuestra compañía, por un monto medio-elevado y además ha realizado su último pedido p.ej. el mes pasado.

CAPITULO VOPERACION DEL MKT

RELACIONAL




JORGE ENRIQUE VANEGAS / EXECUTIVE M.B.A INSTITUTO DE EMPRESA - MADRID / MANAGEMENT & MARKETING

• PENSADO

MOTIVADO

• PROYECTADO

• EJECUTADO• ADMINISTRADO

CAMPAÑAS DE MARKETINGRELACIONAL EXITOSAS

• ESTRUCTURADO

EL MARKETING RELACIONAL



Es una forma de marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales, satisfasciéndolas a través de la construcción de relaciones personalizadas duraderas en el tiempo

en beneficio mutuo y de manera rentable.

Definición de unPrograma de Mercadeo Relacional

– La explotación sistemática de bases de datos para: • Conocer las variables demográficas y sicográficas de

los clientes actuales –claves- y potenciales• Conocer los deseos, motivaciones y necesidades de los

clientes actuales –claves- y potenciales.• Conocer sus hábitos de compra• Ofrecer el producto o servicio adecuado.• En el momento oportuno.• A través del canal que prefieran.• De forma rentable para la empresa.

– Y en la INTERACCION…………………………..conocernos más

Basándose en:

A quién va dirigido?

Consumidores.Clientes/Intermediarios Comerciales

Redes de distribución.Canales externos.


Programa deFidelización

Como se construye un Programa de Mercadeo Relacional?

• Cuatro Pasos

Identificar

Diferenciar

Interactuar

Personalizar

• Dirigir acciones de marketing a Microsegmentos concretos de Clientes

• Diseñar ataques selectivos que lanzan mensajes diferenciados a segmentos concretos de Clientes a través de los mültiples canales de comunicación

• El Cliente solicita P/S a su medida. Démosle lo que el necesita

MKT RELACIONAL



• Solo hay mercado y beneficios para el que agrade mucho a alguien.

• Una empresa que adopta marketing diferenciado, tiene más probabilidades de tener éxito que aquella que usa marketing masivo

• Tenemos que apostar por campañas realizadas con miras telescópicas, que piensen en cada Cliente

.MKT RELACIONAL



.

La relación empresa y comunidad clientes basada en información, herramientas especializadas y un sistema de colaboración continua acerca de c/u clientes, busca proporcionar beneficios explícitos, racionales y emocionales:LA MATERIALIZACION DE LOS BENEFICIOS

La posibilidad de comunicarse y de dar a conocer su opinión, hacen de la empresa su centro de encuentro.

Gracias a la identificación, sentido de pertenencia y cercanía en la relación, la posibilidad del lenguaje de una manera personalizada e informal es elevada.

MKT RELACIONAL



RESPONDE ANTE:• Desconocimiento de los vendedores acerca de la situación

crediticia de sus clientes, situación que provoca confirmación de pedidos que no podrán surtirse.

• Desconocimiento de la rotación de sus productos en el punto de venta O inventarios del cliente.

• Problemas en la difusión de las promociones a través de la fuerza de ventas, mayor tiempo excesivos para comunicar y lanzar una promoción.

• Aplicación ineficiente de promociones por parte de los vendedores

.MKT RELACIONAL



Ir más alláNo te quedes en la “primera versión” que

ya tienes clara con tus clientes… Analiza: ¿cómo será tu producto/ servicio y cliente, 1 mes, 3, 6 meses después?¿y 3 meses después de 6 meses? ¿VAS A ESPERAR 12 MESES???

MKT RELACIONAL



Como se relaciona el cliente• .. A través de:

• Nuestra página WEB

• Nuestro correo electrónico

• Nuestra fuerza de ventas

• Nuestro call-center

• Nuestras oficinas

• Nuestros distribuidores

MKT RELACIONAL



FIDELIZANDOHas identificado qué elementos fidelizarán a tu

cliente? ¡¡¡BÚSCALOS Y POTÉNCIALOS!!

MKT RELACIONAL



HACER AMIGOSLograr la evolución:

DE: DESCONOCIDO

A: CONOCIDO

A: AMIGO

¡¡¡APROVECHALO!!!

MKT RELACIONAL



ACTUA…NO PIENSES MÁS, ¡ACTÚA!

ARRANCA… NO CAIGAS EN EL ERROR DE LA “PARÁLISIS POR EL SOBRE ANÁLISIS”

¡¡¡ACTÚA!!!“ ES MEJOR DISPARARSE EN EL PIE SIN QUERER, A

QUE TU COMPETENCIA TE DISPARE EN LA CABEZA”



MKT RELACIONAL

Logramos• Socios de Negocios

• Calidad

• Service/• Support

• Shipping/• Receiving

• Human• Resources

• Finance/• Administration

• Sales/• Marketing

• Manufacturing

• Corporate

• Producción JIT• Despachos

• Tecnología• Contact Center

• Ventas

• Gerencia

•Relación Uno a Uno• Información Consistente•Buena Comunicación•Servicio de Valor Agregado

• Operaciones

MKT RELACIONAL



EFECTOS DE LA ESTRATEGIAUn cliente LEAL: Promotor de negocios

“PROSPECTO”

“COMPRADOR”

“CLIENTE”

“DEFENSOR”

“PROMOTOR”

DONDE ESTAMOS?

PARA DONDE VAMOS?

MKT RELACIONAL



E MARKETING - Una solución de automatización de mkt y ventas enfocada a dispositivos móviles y medios virtuales que ofrece:

– La capacidad de obtener, tratar y analizar la información necesaria para negociar, de acuerdo con la estrategia de mkt y ventas de la empresa y el comportamiento particular de cada cliente.

– Poder realizar las transacciones de compra resultantes de cada negociación en forma automática, y si es necesario en tiempo real, con independencia de la situación geográfica.

– Permitir recopilar información actualizada de la posición y disponibilidad de los productos propios y ajenos en el mercado potenciando la labor de control y venta.

.MKT RELACIONAL



E MARKETING• En palabras sencillas, e-marketing son todas

las acciones que usted haga online en su negocio, para encontrar, atraer, ganar y retener clientes

MKT RELACIONAL



Crm e internetINTERNET permite tener un contacto directo con

nuestros clientes, un medio interactivo en elque podemos obtener mucha información.

Existen además herramientas informáticas CRM que permiten analizar toda la información que

obtengamos de nuestros clientes.

Esta información se puede recabar por diferentesmedios: comerciales, a través de visitas, recepción

de llamadas en el contactcenter, Internet...etc.

MKT RELACIONAL



A bases de clientes

Generación de bases de datos– El coste por registro de una base de datos generada por

Mkt relacional –CRM- e marketing es realmente competitivo.

– Es muy importante la creación de dichas bases de datos para crear sistemas de fidelización de usuarios a nuestra empresa o site o simplemente para realizar propuestas a través de correo electrónico.

MKT RELACIONAL



Viral mkt

• Es una herramienta de mercadeo bajo la cual los mismos receptores de un mensaje comercial se transforman en emisores de éste a sus amigos o redes de contacto.

MKT RELACIONAL



Viral mkt• Viral Marketing (VM) está basado en el proceso

evangelizador…” usuario consigue usuario”.

• VM ha demostrado ser una forma efectiva para alcanzar, convertir y retener clientes.

• Los Usuarios se toman más en serio la recomendación o sugerencia de un amigo o familiar que la de un banner, publicidad tradicional, etc.

• Estudio de Jupiter Communications demuestra que el 57% de usuarios de Internet visitan páginas web por una recomendación “word of mouth”.

EVOLUCION MKT RELACIONAL



Mkt ExperiencialLa idea detrás de MKT RELACIONAL es que cada vez que una compañía y un cliente interactúan, la compañía aprende algo sobre las experiencias el cliente.

Capturando, compartiendo, analizando, y actuando con esta información, las compañías pueden manejar mejor los beneficios de un cliente individual y optimizar experiencias.




Mkt Experiencial

Cada vez que una compañía y un cliente interactúan, el cliente en sus experiencias aprende algo sobre la compañía.

Dependiendo sobre qué se aprende de cada experiencia, los clientes pueden alterar su comportamiento de las maneras que afectan su beneficios individual. Manejando estas experiencias, las compañías pueden orquestar relaciones más provechosas con sus clientes.




EJEMPLOS

CALZADO PARAHOMBRE

TALLAJES ESTANDARD

OPCIONES A-E-P

ACCESORIOS IND.




SELECT COMFORT

MEDIDAS R/ cama

Posición a c/lado

Nivel Dureza indiv.

EJEMPLOSEVOLUCION MKT RELACIONAL




Nestlé - Service Brand

Communication timing

Congratulationon baby’s birth

Every trial is a new experience!time to tryBaby Cereal

Baby can enjoyvariety of tastes from now! -Let baby trynew foods

Happy Birthday!gift for yourbaby

On baby’s birth 4 month old 6 month old 1 year old

customizarMKT de

FIDELIZACION



customizar



MKT de FIDELIZACION

customizar

MKT de FIDELIZACION



customizar



MKT de FIDELIZACION

personalizando



MKT de FIDELIZACION

Que sigue • Mercadeo Operacional

Mercadeo enfocado

a las masas

Investigación de mercados y

demografía para definir:

• Segmentación de clientes• Las 4 P• Productos• Precios• Canales• Publicidad

• Correo Directo• Volantes• Teléfono

• Información Punto de venta

• Mercadeo EstratégicoMercadeo enfocado

a las masas

Investigación de mercados para definir:

• Estrategias deSegmentación

de clientes• Estrategias de

mercadeo• Estrategias de

corporativasNuevos canales:• Centros de

Atención alcliente

• Mercadeo de Relaciones / CRM

Mercadeo 1 á 1

Programas de lealtad

Micro-segmentaciónbasada en la

investigación de mercados y el

comportamientodel cliente

Nuevos canales:• Correo directo• Ventas telefónicas

a la medida• Contacto con el

Cliente P.V.

• CRM: Físico o electrónico

Mercadeo tiempo real

Micro-segmentacióndefinida por

el comportamientode navegación

en Internet

Nuevos canales:• Avisos (banners)

• E-mail• Páginas Web

personalizadas• Grupos afines

• CRM móvil

Mercadeo tiempo real

Micro-segmentaciónen tiempo realdefinida por:• Ubicación• Movimientos• On line

TENDENCIAS MKT RELACIONAL


CAPITULO VIC.R.M. PLATAFORMADEL MKT RELACIONAL




Administración de Relaciones con el cliente

CRM PARA EL MKT RELACIONAL

CRM es lo mismo que hace Don Pacho en la tienda de la esquina y lo que hicieron nuestros abuelos y arrieros al comenzar sus negocios…en el manejo de su información de los clientes



QUE ES C.R.M.Customer relationship management

CRM • ¿Qué es CRM?• ¿Por qué lo necesitamos?

DEFINICIÓN:

CRM es un CAMINO DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, SIMPLEMENTE, cuyos principios básicos incluyen:

Alinear la organización alrededor de los clientes Compartir información sobre clientes en toda la empresa Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades

Qué no es CRM...

Un paquete de Software– CRM es manejado por datos, pero los datos son

solo el conocimiento que puede ser usado para construir una relación.

Una solución que sirve para todo– A menos que tus marcas o clientes

sean idénticos a los de alguien más.

Uso de datos integrados del comportamiento del cliente con nuestros negocios, marcas y productos para:

•Retener a nuestros clientes.•Rescate de clientes

•Realizar venta escalonada y cruzada de productos y servicios a nuestros clientes.

•Adquirir clientes nuevos.

¿Para Qué es CRM?




¿Qué hace un programa CRM?

Diseñar, implantar e implementar un programa de Mercadeo Relacional que permita establecer relaciones más duraderas y rentables con los mejores clientes y los de nuestros clientes, desde el CRM Colaborativo en la gestión de campañas apoyadas con el conocimiento arrojado por todo el CRM”




-Un amplio programa corporativo y de marketing basado en la captación, administración y análisis de datos del cliente y transformarlos en P/S.

-Apoya la construcción día a día de una relación con el cliente en cada uno de los momentos de su ciclo de vida y/o actividades.

-Se convierte en una cultura organizacional y de procesos que permite integrar al cliente con toda la compañía y responder mejor a sus prioridades, para mejores resultados.

Cómo definir CRM




El valor de CRM para el Cliente

• El análisis y la explotación de la información que se tiene de los Clientes, es el motor que nos permitirá gestionar un proceso de creación de valor, por el que les aportaremos:

• Anticipación a sus necesidades• Innovación en el servicio• Trato personalizado• Garantía y seguridad en la prestación• Conocimiento de sus expectativas y de su negocio

• Ser percibidos por nuestro Cliente como un partner

1.Entender el cambio estratégico2.Valor para abordarlo3.Visión global4.Actuación particular

Cómo implantar con éxito una estrategia en el camino del CRM

Cómo implantar con éxito una estrategia al CRM

1. Entender el cambio estratégico

• La base de partida es comprender que estamos ante un cambio estratégico profundo.

• Los mayores fracasos en la implantación de una estrategia orientada al Cliente vienen de trivialización del proyecto, reduciéndolo a cambios parciales en la organización comercial soportados por un sistema de información, o a la implantación, o subcontratación, de un Call Center.

• Esta nueva estrategia conllevará cambios profundos en la interacción con el Cliente:– Del Cliente estándar al Cliente individualizado.– Del Cliente como elemento externo del Sistema, al Cliente como

elemento activo.– De relación puntual a relación a largo plazo, o lo que es lo mismo,

del marketing transaccional al marketing relacional.

2. Valor para abordarlo• “Estrategia es tomar el control de tu propio destino”[1]• Entender las necesidades del Cliente y tratar de satisfacerlas, no es

una moda de gestión pasajera, es una lucha para movilizar a toda nuestra organización hacia un objetivo y luchar por alcanzarlo.

• [1] R. Burgelmann. Profesor de Estrategia de la Universidad de Stanford


• 3. Visión global• El Cliente y su satisfacción no es patrimonio exclusivo de ningún área o

departamento.• La satisfacción del Cliente debe ser un reto compartido por todos.

– Se diseña junto con el producto. – Se muestra en la recepción o en la atención telefónica. – La proporciona el uso de una página web bien diseñada, incita a conocer más de

la organización y sus productos, o a teclear el número de la tarjeta de crédito. – Está presente en la entrega y uso del producto o servicio.– La soporta un buen sistema de información.– Se confirma con un buen servicio postventa, ...

• Por tanto, requiere de una visión global de la actuación, porque, más pronto que tarde, afectará a toda nuestra empresa, (personas, procesos, tecnología, organización, objetivos, compensación, cultura, cambio...) y, por supuesto, a la relación con nuestro Cliente.


4. Actuación particular • Cada empresa es un mundo• Hay un dicho marinero que afirma que: “nunca soplan

buenos vientos para un barco que no lleva rumbo”.• Una actuación en un entorno tan sensible como el que nos

ocupa, requiere un buen análisis de la situación de partida de c/ organización, así como una visualización de los objetivos que se persiguen.


• Herramientas de análisis y planificación

• Información de clientes integrada con back-office

Funcionalidades principales

Beneficios derivados

Marketing

Ventas

Servicio

• Gestión de contactos de clientes

• Gestión de ventas on-line

• Integración del proceso de pedidos y back-office

• Acceso a información mediante dispositivos móviles

• Herramientas de análisis de datos

• Acceso a información actualizada

• Herramientas integradas de gestión del servicio

• Herramientas de análisis de datos

• Acceso a la información mediante dispositivos móviles

• Optimización del servicio de atención al cliente

• Mejora continua del funcionamiento del servicio

• Reducción de costos y tiempos de respuesta

• Incremento de la satisfacción del cliente

• Mejora de la fiabilidad de las previsiones de ventas

• Control de productos, precios y márgenes

• Coordinación de las acciones de ventas en los distintos canales: fuerza de ventas, tele-ventas e Internet

• Mejor control de la rentabilidad de las acciones comerciales

• Mejora en la planificación y ejecución de campañas y de la estrategia multi-canal

• Mayor facilidad de segmentación de clientes

• Mejor control de los costos de marketing

CRM

¿Cuáles clientes son los más rentables y por qué?

¿Cuáles son las necesidades e inquietudes del cliente frente a la compañía y sus productos?

¿Qué acciones de mercadeo son las más efectivas y para que segmentos de clientes?

¿Cuándo debemos comunicarnos con mis clientes?

¿Qué preguntas resuelve un programa

de CRM?




Estructura de Administración para CRM

Para que el modelo funcione los frentes en los que debemos enfocarnos a la hora de decidirnos por una Solución CRM:

• CRM OPERATIVO• CRM COLABORATIVO• CRM ANALITICO

- integrados entre sí - con gran coordinación





1) CRM Operativo: Integra la información proveniente de toda la operación de la compañía en función del cliente, más datos externos del medio y circunstancias que afectan a la organización. Integra Bases de datos a soluciones tecnológicas en Fuerza de Ventas, Call Centers, soporte de cada área de la compañía. Todo Integrado en un Data WareHouse.





2) CRM Colaborativo: Manejo y la gestión de la comunicación con el cliente, Línea 01 800, web site, e-mail, fax, correo físico, venta personal, entre otros, que deben estar preparados para interactuar con el cliente y utilizar apropiadamente la información, como potencializar la relación con el cliente haciéndola más rentable.





3) CRM Analítico:

Esta es la fuente de toda la inteligencia del proceso, de la cual se extrae todo el conocimiento del cliente al interactuar con el CRM Operativo y el CRM Colaborativo.Su herramienta fundamental es la minería de datos, la cual tiene como fuente única el Data WareHouse como integrador de las respuestas del mercadeo.




•El > costo de adquirir nuevos clientes.

•Los clientes actuales gastan significativamente más que los nuevos clientes.

•Las ventas escalonadas y cruzadas más costosas para los clientes recientes que para los clientes actuales.

•El valor de permanencia de un cliente es <. Compradores nuevos y antiguos deben ser abordados de manera diferente.

•Una nueva regla del mercadeo: vende primero y más a un conocido.

•¿Por qué el interés en CRM?




El poder computacional, la capacidad de almacenamiento de información y la transmisión de ésta, han llegado a ser mejores y más económicos

Internet ofrece nuevas oportunidades de CRM:

•Una fuente de información sobre el comportamiento de detalles sin precedentes.•Abre nuevas oportunidades para los contactos personalizados con el cliente.•Se logra un contacto bilateral en tiempo real muy económico.

Ahora es posible hacer CRM




Genera Ventaja competitiva en tres niveles

Desarrollo eficiente de productos

Manejo flexible de los planes de Mkt, los canales y

ventas

Programa CRM

Manejo eficiente de las relaciones

con el Cliente




1. Retención y fidelización de clientes2. Venta cruzada y

escalonada.3. Adquisición de nuevos clientes.4. Mejora la eficiencia mercadeo en

la compañía.

CRM, frentes de creación de valor




Mantener relaciones vigentes y ofrecerles valores agregados a su medida

Enfocarse en los clientes perdidos o que

presentan disminución de compras.

Generar fidelidad a la marca y a la compañía

mediante campañas exclusivas para clientes

actuales, segmentándolos por el valor que

representan y su nivel de compras.

1. Retención y Fidelización de clientes




Inducir a los clientes a comprarproductos que actualmente no

compran:

• Proveerlos de incentivos para comprar el producto.

• Identificar a los no-compradores con características similares a los que compran los productos.

2. Ventas escalonadas y ventas cruzadas




Atraer a los no-clientes con nuevos productos

desarrollados a partir del conocimiento de los

clientes existentes.

Dirigirse a los no-clientes en unsegmento determinado, con

promocionesde alta tasa de respuesta conocida

en elmismo segmento.

Buscar captar clientes con característicassimilares a los clientes actuales

reconocidoscomo de alto valor.

3. Adquisición de clientes




- Una mejor segmentación de clientes y una mejor comprensión de

estos.- Campañas de mercadeo mejor

diseñadas y enfocadas, con más resultados.

El conocimiento de los clientes le permite a la

compañía trazar lineamientos y políticas que

aseguren su permanencia en el tiempo y la

adquisición de valor, así mismo eliminar gastos

de mercadeo y logística innecesarios.

4. Mejorar la eficiencia de mercadeo




1. Definir alcance.2. Identificar a sus clientes.3. Diferenciar a sus clientes.4. Interactuar con sus clientes.5. Personalizar el contacto con sus

clientes.

Proceso de un programa de CRM




Definir los beneficios potenciales desde el

programa de CRM.

Decidir la estructura del programa.

Definir los frentes de dirección del programa.

Decidir qué clientes va a cubrir elprograma.

Estimar el costo del programa.

1. Definir alcance




Unificar con soporte tecnológico lasdiferentes BD de los clientes.

Identificar y eliminar duplicados según sea elcaso, diferenciado por producto.

Identificar las necesidades deinformación para homologar la BDunificada.

Definir la estructura del programa enesquemas de acción según presupuesto,necesidad y frentes de dirección delprograma.

Relacionar entre si toda la información delcliente para proceder a la diferenciación.

2. Identificar sus clientes




Segmentación y micro-segmentación de

clientes en grupos estratégicos quepermitan dirigir productos y

serviciospara cada uno de ellos.

Identificar los segmentos y grupos de clientes

de acuerdo al valor que tienen para lacompañía.

Definir o perfeccionar la oferta de lealtad

que va a estar dirigida a cada uno de los

grupos.

3. Diferenciar sus clientes




Utilizar cada contacto con el cliente pararecoger información que sea necesaria y

paraconocerlo mejor.

Utilizar campañas de mercadeoenfocadas a adquirir y retener los clientes, para la venta escalonada ycruzada.

Generar contactos estratégicos con los clientes

para alimentar la relación con estos,particularizando en sus prioridades.

4. Interactuar con sus clientes




Crear una relación personal con el cliente

según el momento de vida de este en

cada uno de los acercamientos.

El contacto personalizado apunta a:

• Incrementar la satisfacción del cliente y la permanencia de éste con la Compañía.

• Incrementar el costo para el cliente de pasarse para otro proveedor.

5. Personalizar el contacto con el cliente




• CRM puede ser el mejor camino para llegar a sus clientes de la mejor manera y relacionarse más con ellos, pero debe ser implementado de forma que sea administrable y tomado por toda una cultura organizacional.

• La metodología CRM se debe hacer siguiendo un orden y teniendo muy claros los frentes y objetivos principales.

• Mientras más conozcamos a nuestros clientes, más eficientes seremos en las compañías.

RECOMENDACIONES




• A la hora de Implantar e implementar un programa de CRM, la compañía debe estar totalmente convencida de que lo desea hacer, tener el aval de la alta dirección, ya que la inversión es alta.

• Los Buenos asesores (E-I) son los más importantes para la instalación de CRM, por lo tanto antes de empezar a trabajar asesórese de expertos.

• Los Softwares para el desarrollo de programas CRM, no necesariamente deben ser complejos y muy costosos, si deben tener la posibilidad de manejar las diferentes bases de datos y sus características integralmente

RECOMENDACIONES




CAPITULO VIICONCLUSIONES




COHERENCIA ESTRATEGICA

ESTRATEGIAFORMULADA

ESTRUCTURA

RECURSOSHNOS, E/COS

CULTURA ORGANIZAC.

PROCESOSDIRECCION

OBJETIVOS

MKT RELACIONAL



BENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1

•ORGANIZACIÓN DE MARKETING Y COMERCIAL MÁS EFICIENTES.

•TRANSACCIONES MÁS EFECTIVAS Y MENOS COSTOSAS

•ACRECENTAR, ALIMENTAR Y ACTUALIZAR LAS BASES DE CLIENTES CON MAYOR FLUIDEZ.

•IDENTIFICAR CLIENTES CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN

•ELEGIR ESTRATÉGICAMENTE CON QUIEN HACER Y CON QUIEN NO HACER NEGOCIOS.

•BUSCAR CLIENTES QUE COMPRAN MÁS, SE COMUNICAN MÁS, SE QUEJEN MÁS; CLIENTES DE QUIENES APRENDER.

MKT RELACIONAL




•BUSCAR CLIENTES QUE COMPRAN POCO A LA EMPRESA Y MUCHO A LOS COMPETIDORES.

•HACER DE LOS VALORES PARA EL CLIENTE, LOS VALORES DE LA EMPRESA.

•ADQUIRIR MAYOR INFORMACIÓN DEL CLIENTE EN CADA CONTACTO

•FIDELIZAR A LO LARGO DE LA CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA.

•INCREMENTAR BENEFICIOS, MEJORAR PROCESOS, REDUCIR COSTOS ESTRATÉGICAMENTE Y OPTIMIZAR RECURSOS.0

MKT RELACIONALBENEFICIOS DEL MARKETING 1 X 1



•AMBOS ENFOQUES IMPLICAN CREAR, CONSTRUIR, AFIANZAR Y MANTENER UNA RELACIÓN A FUTURO, PROVEEDOR – CLIENTE.

•GENERAN MEJORAS PERMANENTES EN LA PRODUCCIÓN Y ENTREGA DE VALOR PARA EL COMPRADOR EN UN MACRO PROCESO INTEGRADO CON LA IMPLICACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN.

•INCREMENTAR LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

•HACER TODOS LOS PROCESOS A PARTIR DEL COMPRADOR.

•CREAR ESPIRITUALIDAD DE MARCA, UNA VERDADERA COMUNIDAD DE MARCA PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.


MKT RELACIONAL



MARKETING 1 X 1Venta consultiva

Estructuralmente

ESTRUCTURALMENTE

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE CLIENTES

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE NEGOCIOS

MKT RELACIONAL



MARKETING 1 X 1Venta consultiva

VENDEDOR

GERENTE DE CLIENTE

KEY ACCOUNT MANAGER

GERENTE DE CUENTAS CLAVES



MKT RELACIONAL

SI HAZ APRENDIDO, SI TE SENSIBILIZASTE HACIA EL TEMA Y DISFRUTASTE ESTE PROCESO…..

HA SIDO TIEMPO BIEN INVERTIDO

GRACIAS!

UDES

MKT RELACIONAL



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