Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita

UNIVERSITATEA BABE BOLYAIFACUTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

Specializarea: MARKETING

MIXUL DE MARKETING N CADRUL CENTRULUI MEDICAL NOVA VITANume i prenume: Ogrean Claudia Iudita

Grupa: IIICluj-Napoca, 2013

Cuprins

1. IntroducereSntatease definete n mod curent ca starea unuiorganismla care funcionarea tuturororganelorse face n mod normal i regulat. Organizaia Mondial a Sntiia propus n1946definiia urmtoare:Sntatea este o stare pe deplin favorabil att fizic, mintal ct i social, i nu doar absena bolilor sau a infirmitilor. Mai trziu a fost inclus n aceast definiie icapacitatea de a duce o via productiv social i economic.Marketingul sanitar este un concept desprins relativ recent din marketingul general, fiind considerat de muli specialiti ca o component a marketingului social. Aceast ramur a marketingului a evoluat rapid in ultimii 20-25 ani prin crearea unor situaii care au impus apariia sa. 1.1 Descrierea companiei

Centrul Medical Nova Vita i-a nceput activitatea medical n luna iulie a anului 2008, nfiinnd prima secie de ngrijiri paliative i terapii complementare din judeul Mure. n luna octombrie 2008 se deschidea secia de recuperare medical.

n urma investiiilor i extinderilor derulate n cursul anului 2009, i ncepe activitatea farmacia i laboratorul de analize medicale, iar la nceputul anului 2010 ncepe activitatea primei materniti private din judeul Mure i a seciilor de chirurgie, cardiologie i radiologie intervenional.

Astfel, Centrul Medical Nova Vita i consolideaz poziia pe piaa serviciilor medicale, devenind cel mai mare spital particular din Transilvania, cu peste 150 de paturi.

Centrul Medical Nova Vita vizeaz acoperirea tuturor specialitilor medico-chirurgicale pentru a putea susine abordarea multidisciplinar i condiiile de siguran i confort, att pentru pacieni, ct i pentru personalul medical n exercitarea actului medical, ce vor echivala cu cele mai nalte standarde medicale europene.

Centrul Medical Nova Vita i propune s ofere servicii medicale de excelen att pe plan medical, ct i n plan uman. Avnd deschidere maxim ctre identificarea nevoilor i a gradului de satisfacie a pacienilor, Centrul Medical Nova Vita intenioneaz s transmit public ideea c vizita la medic nu presupune n mod automat starea de boal, ci trebuie s aib i un caracter preventiv.

innd cont de faptul c succesul pe termen lung are la baz dezvoltarea unei viziuni, a unei misiuni i a unui sistem de valori, n continuare voi prezenta viziunea, misiunea i valorile prin care Centrul Medical Nova Vita ncearc s se diferenieze de celelealte centre medicale existente.

Viziune: Centrul Medical Nova Vita este cel mai important furnizor de servicii medicale private n regiunea Mure i contribuie n mod decisiv la mbuntirea strii de sntate a populaiei deservite.

Misiune: Oferim pacienilor notri cele mai bune servicii de sntate, asigurnd toate resursele necesare pentru o ngrijire medical complet, complex i aliniat standardelor actuale. Facem acest lucru avnd ca prioritate pacientul i nevoile lui. Ne concentrm asupra confortului i siguranei pacientului, l tratm cu atenie, respect i rbdare i luptm pentru a-i asigura cea mai bun calitate a vieii, indiferent de diagnostic i prognostic. Folosim fiecare zi pentru a evolua: pentru a nnoi i a perfeciona activitatea noastr i lumea n care trim.Valori: Sntatea e de nepreuit - Oferim cele mai bune servicii de sntate i facilitm accesul populaiei la ngrijire medical avansat. Pledm pentru un stil de via sntos, promovm principiile unei prevenii eficiente i educm populaia pentru a-i ngriji deopotriv mintea i trupul, n mod responsabil i avizat. Studiem i acordm atenie tuturor formelor de terapie, avnd ca prioritate absolut protejarea i mbuntirea calitii vieii.

Construim cu atenie viitorul - Ne inspirm din trecut i tradiie, inem pasul cu progresele tiinifice i tehnologice i investim n viitor. Suntem membri activi i responsabili ai sistemului romnesc de sntate, promovnd soluii i metode de perfecionare a acestuia i a nvmntului medical n general. Credem n tineri i sprijinim performana n toate formele ei i n toate domeniile care contribuie la a tri frumos i sntos.Cu oameni, pentru oameni - Credem cu trie c fiecare om conteaz. De aceea, avem grij de angajai resursa noastr cea mai important, avem grij de parteneri construind colaborri puternice i durabile, avem grij de pacienii notri crora le garantm atenie, respect i amabilitate. Ne implicm n viaa comunitii i contribuim la binele fiecruia luptnd pentru binele tuturor.1.2 Modivaia alegerii temei

Am ales aceast tem deoarece consider c sistemul sanitar are o importan deosebit n viaa fiecruia dintre noi. Orice persoan, indiferent de sex, vrst, reedin, etnie sau naionalitate va apela la un moment dat n via la serviciile oferite de unitile sanitare. Acest domeniu este de interes nu doar pentru persoanele bolnave, n ideea c marketingul sanitar este un domeniu larg care vizeaz persoanele bolnave, ocupndu-se de nsntoirea acestora, dar i persoanele sntoase prin promovarea medicinii omului sntos.De ce am ales o unitate sanitar privat? De curnd a fost realizat un studiu conform cruia 70% dintre romnii chestionai ar alege o clinic privat n detrimentul uneia de stat. Lund n considerare tarifele mult mai ridicate practicate n sistemul privat n comparaie cu tarifele sistemului de stat, am fost interesat s aflu motivaia care st n spatele rspunsurilor celor chestionai. 1.3 Enumerarea concurenei

Concurena reprezint un fenomen deosebit de important pentru viaa economic, dar i pentru viaa social, deoarece ea reprezint factorul motor care motiveaz, att afacerile, ct si existena oamenilor. (Austen Press et al.,1995)n urma analizei situaiei actuale a pieei sanitare din Tg.-Mure am constatat c exist i alte uniti sanitare care ofer acelai tip de servicii sau servicii asemntoare. Din acest punct de vedere am considerat concureni direci urmtoarele clinici: Galenus i Top Med. Ambele clinici considerate ca fiind concureni principali se adreseaz aceleiai categorii de persoane: oameni care acord o importan deosebit sntii, au venituri peste medie i sunt dispui s plteasc o sum mai mare pentru a beneficia de servicii de calitate superioar acordate de cadre medicale profesioniste i echipamente moderne. Datorit faptului c Top Med este o clinic de dimensiuni restrnse i serviciile oferite se refer doar la tratarea anumitor boli, neacoperind totalitatea serviciilor oferite de Nova Vita i Galenus, n cele ce urmeaz ne vom referi doar la clinica Galenus ca concurent principal pentru clinica aleas de mine.Centrul Medical Galenus este o instituie privat multifuncional de diagnostic i asisten medical. Centrul Medical a fost inaugurat n primvara anului 2006. Este o investiie privat, realizat cu scopul de a oferi servicii medicale de calitate la standarde europene ntr-un spital modern adecvat activitilor medicale, dotat cu cea mai performant tehnologie medical de pe pia n momentul actual.

Orice firm existent pe pia are i concureni indireci. n acest sens am considerat concurent indirect Spitalul Judeean din Tg.-Mure, care ofer servicii de tratare a bolilor n toate domeniile regsite la clinica Nova Vita, ns se adreseaz pacienilor din grupuri socio-economice diferite. M refer aici la pacienii care, fie nu au posibilitile financiare necesare, fie nu au ateptri att de ridicate din partea sistemului sanitar.2. Mixul de marketing

n continuare voi prezenta elementele care difereniaz Centrul Medical Nova Vita din Tg.-Mure de concurenii menionai anterior, surprinznd mixul de marketing al acestora. Voi prezenta, pentru nceput, variabila produs urmnd ca apoi s prezint i celelalte variabile ale mixului de marketing.

2.1 Serviciul de baz i serviciul complementarMajoritatea elementelor ofertei n sistemul social i de sntate este reprezentat de servicii: servicii de diagnostic i tratament, consultaii medicale, servicii de recuperare medical, servicii de prevenire, educaie pentru sntate, servicii de promovare i instruire, servicii de reglementare, servicii de cercetare medical i un numr mare de servicii sociale asociate. Pe lng acestea exist i produse tangibile de sntate. Exemplele includ LACTAID (produs de lapte pentru persoanele cu intoleran la lactate), produse farmaceutice i produse medicale (proteze auditive, crucioare, cadre de mers etc). (Vorzsak A. et al, 2004 )Serviciul de baz prestat de Centrul Medical Nova Vita este reprezentat de serviciile medicale efective: servicii de diagnostic i tratament, consultaii i investigaii medicale, servicii de recuperare medical i servicii de prevenire.

Pe lng serviciile de baz menionate, Nova Vita presteaz i alte servicii complementare. n cadrul acestora ntlnim serviciile auxiliare care se refer la informaiile i recomandrile date pacienilor, camerele puse la dispoziia acestora, hrana i butura oferit, consiliere, serviciul de rezervri, existena unei farmacii n interiorul clinicii, televizorul, ziarele i revistele puse la dispoziia pacienilor n timpul de ateptare i pe durata spitalizrii. Totodat putem vorbi i de servicii suplimentare n cadrul centrului medical, acestea fiind reprezentate de ngrijirea paleativ modern (ngrijirea paliativ este definit ca o abordare care mbuntete calitatea vieii pacienilor i familiilor acestora atunci cnd se confrunt cu o boal amenintoare de via, prin prevenirea i nlturarea suferinei, prin identificarea precoce, evaluarea corect i tratamentul durerii i al ator probleme fizice, psiho sociale i spirituale. (www.who.int/cancer/palliative/definition/en/)) i posibilitatea de a trimite unui pacient un buchet de flori sau o felicitare virtual.

Centrul Medical Galenus, concurentul principal de pe pia al unitii medicale analizate, presteaz aceleai servicii dac ne referim la serviciile de baz i cele auxiliare, ns atunci cnd vine vorba de servicii suplimentare, Nova Vita deine un avantaj competitiv n acest domeniu, deoarece Galenus nu include niciun serviciu suplimentar n oferta sa.

Marketingul tradiional identific trei niveluri ale serviciului: serviciul de baz, serviciul actual i serviciul complementar. (Vorzsak A. et al., 2004)n figura de mai jos sunt reprezentate, cu ajutorul folosirii unui exemplu, nivelurile serviciului oferit de Nova Vita i Galenus, niveluri ale serviciului care sunt aceleai pentru ambele centre medicale.

Calitatea serviciilor este greu de definit, ea trebuie perceput att pe baza procesului de prestare a serviciului medical, ct i a rezultatelor propriu-zise, exprimate prin satisfacia pacientului.

Nova Vita pune un accent deosebit pe calitatea serviciilor pe care le ofer. Din acest punct de vedere, clinica se alineaz continuu la cele mai nalte standarde europene att n ceea ce privete condiiile pe care le ofer pacienilor, ct i n ceea ce privete pregtirea personalului medical. Nova Vita deine n dotare cele mai noi i ultramoderne echipamente medicale din regiunea Transilvania, iar personalul acestei clinici este absolvent al universitilor de renume din ar sau din strintate, avnd o vast experien n domeniu.

Relaiei dintre personalul medical/personalul auxiliar i pacieni i este acordat o importan deosebit, aceasta bazndu-se pe comunicare i respect reciproc.Calitatea serviciilor medicale oferite de Nova Vita sunt definite de alte variabile cum ar fi: eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite, eficiena se acord ngrijiri necesare, corespunztoare la costuri relativ mici, continuitatea pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sigurana risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale tratamentului, infrastructur fizic i confort curenie, confort, intimitate. (Alexandru Gh., 2004)Deoarece Nova Vita este preocupat de modul n care pacienii percep nivelul calitii serviciilor oferite, fiecrui pacient al clinicii i este aplicat un chestionar de evaluare a satisfaciei n vederea aprecierii ngrijirilor medicale primite. Galenus concurentul principal, se poziioneaz pe pia la acelai nivel calitativ al serviciilor oferite i din acest motiv concurena dintre aceste dou clinici devine mult mai aprig. Singura diferen n acest domeniu este faptul c, centrul medical Galenus nu aplic nicio metod de culegere a feed-back-ului din partea pacienilor cu privire la calitatea serviciilor medicale oferite.n ceea ce privete ciclul de via al serviciilor, ambii competitori se afl n faza de cretere, deoarece cele dou clinicii sunt relativ noi pe pia (Nova Vita 2008, Galenus - 2006)Preul

Al doilea element al mixului de marketing este reprezentat de pre. Acesta poate lua form monetar sau nemonetar. Preul monetar exprim cantitatea de moned care se schimb cu serviciul oferit. n cazul Centrului Medical Nova Vita preurile sunt exprimate n moneda naional, ncepnd de la 30 RON (EKG) i ajungnd la 43300 RON (Anevrism).