mixul de marketing bancar brd salonta

7/29/2019 Mixul de Marketing Bancar BRD SALONTA

1/52

Mixul de marketing bancar- studiu de caz realizat la BRD Agentia Salonta -

CUPRINS:Capitolul 1 Mediul de marketing al bancii

1.1 Aspecte generale,

1.2 Micromediul bancii,1.3 Macromediul bancii,1.4 Mediul international,1.5 Mediul de afaceri al bancii BRD- Groupe Socit Gnrale

Capitolul 2 Piata institutiei financiar- bancare2.1 Aspecte generale,2.2 Cercetarea pietei institutiei financiar- bancare,2.3 Piata bancii BRD- Groupe Socit Gnrale,

Capitolul 3 Serviciile de intermediere financiar- bancara3.1 Serviciile de intermediere financiar- bancara, componente ale sectorului tertiar,

3.2 Componentele serviciilor financiar- bancare,3.3 Comportamentul consumatorului de servicii bancare,Capitolul 4 Mixul de marketing bancar

4.1 Produsul bancar- aspecte teoretice,4.2 Produsele si serviciile BRD- Groupe Socit Gnrale,4.3 Pretul serviciilor bancare. Aspecte generale,4.4 Pretul produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale,4.5 Politica de distributie. Aspecte generale,4.6 Distributia produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale,4.7 Promovarea produselor bancare - aspecte teoretice,4.8 Promovarea produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale,

4.9 Protectia consumatorului de servicii bancare.Anexe: Cele mai noi produse BRD- Groupe Socit GnraleConcluzii: Anul 2004 n sistemul bancar din Romnia, Anul 2005 pentru bancile din RomniaBibliografie

Capitolul 1

Mediul de afaceri al bancii

1.1 Aspecte generale

Marketingul are n centrul preocuparilor mediul, ntregul sau demers urmarindcunoasterea mediului extern, cunoastere ce sta la baza dezvoltarii cercetarilor de marketingsi a derularii proceselor de munca astfel nct activitatile desfasurate de firma sa fie nconcordanta cu evolutia mediului extern.

Mediul extern este alcatuit din totalitatea factorilor exteriori care actioneazaasupra firmei, influentndu-i activitatea numiti si agenti de mediu.

Banca Centrala a fost nfiintata n Romnia n 1880, cu rol de manager economicsi acumulnd din ce n ce mai multe responsabilitati legate de stabilizarea propriei economii.

Banca Centrala are ca obiectiv definirea si aplicarea masurilor de politicamonetara a statului, pastrarea rezervelor valutare ale tarii, realiznd n acelasi timpsupravegherea bancilor din sistem, refinantarea acestora si administrarea conturilor statului.

1


2/52

Problema gradului de independenta al bancii centrale apare ca urmare a implicariistructurilor politice n administrarea economiei nationale. Aceasta abordare evidentiaza douaaspecte de manifestare a independentei bancii centrale:

independenta relativa- activitatea bancii centrale fiind subordonataautoritatii exclusive;

independenta absoluta- activitatea bancii este coordonata de autoritatealegislativa, dar politica monetara este realizata ntr-un cadru amplu al politiciimacroeconomice a statului.

n cazul Romniei, potrivit legii 312/28.06.2004 privind Statutul BNR,obiectivul fundamental al Bancii Nationale a Romniei este asigurarea si mentinereastabilitatii preturilor, ncadrndu-se astfel n grupa a doua de independenta.

Principiile care reliefeaza relatia dintre banca centrala si mediul economic n careactioneaza sunt:

definirea clara a mandatului bancii centrale, cu ct mai putine obiective; autonomie n utilizarea ratei dobnzii si a altor instrumente monetare pentru

a se realiza obiectivele propuse ;

corelarea politicii cursului de schimb cu cea a ratei dobnzii ; renuntarea la finantarea deficitului bugetar ; realizarea unei politici monetare transparente ;O serie de necesitati practice au impus separarea si gruparea agentilor de mediu

n functie de modul de actiune rezultnd doua categorii: micromediul si macromediul. ncadrul macromediului, n activitatea financiar- bancara un loc aparte l ocupa mediulinternational care privit de sine statator poate fi abordat separat.

1.2 Micromediul bancii

Activitatea oricarei institutii financiar- bancare este indisolubil legata deactivitatea unor agenti de mediu cu care acesta intra n relatii specifice impuse de continutul

proceselor derulate.Fata de firmele din alte sectoare ale activitatii umane, raporturile institutiei cufactorii de mediu sunt mult mai strnse, frecvente si n consecinta si efectele mai puternice.Din acest motiv, supravegherea mediului pentru institutia financiar- bancara este onecesitate, deoarece n cadrul acestuia apar si se manifesta amenintari si oportunitati a carorcunoastere este obligatorie pentru buna desfasurare a activitatii.

Componentele micromediului difera de la un tip de institutie financiar- bancara laalta. Cea mai complexa situatie apare n domeniul bancar, bancile intrnd n relatii diversecu o mare varietate de agenti specifici, plasndu-se fiecare n posturi diferite n functie denatura si continutul acestor relatii.

Raporturile sunt determinate de pozitia de intermediar de resurse banesti n carese plaseaza banca si mai ales de dubla postura n care pot apare agentii de mediu : defurnizori de disponibilitati banesti sau beneficiari ai acestora.

Din acest motiv, abordarea de marketing, impune gruparea componentelormicromediului astfel : furnizori de disponibilitati banesti, clienti, concurenti, furnizori deechipamente si prestatori de servicii nebancare, furnizori de forta de munca, Banca Centrala,Ministerul Finantelor Publice, Protectia Consumatorului.

a) Furnizorii de disponibilitati banesti formeaza un prim grup de agenti de mediucu care banca intra n relatii de piata specifica n cadrul unor piete caracteristice :

2


3/52

clientii n calitate de cumparatori ai produselor si serviciilor financiar- bancareapar n postura de furnizori de disponibilitati banesti ca deponenti, platitori ai ratelor decredit ajunse la scadenta, de platitori de dobnzi si comisioane pentru prestatiile primite ;titulari de conturi curente, detinatori de titluri, creante,

bancile corespondente, n calitate de intermediari de operatiuni ntre clientii

care n urma compensarilor reciproce apar n postura de debitori, bancile corespondente au sicalitatea de detinator al contului curent al bancii, bancile creditoare si intermediarii financiari de pe piata monetara, de la care

bancile pot achizitiona prin cumparare de produse bancare disponibilitati banesti care sa leacopere nevoile temporare.

Intermediarii financiari reprezinta o categorie speciala de agenti ce actioneaza pepiata monetara ntre Banca Centrala si bancile debitoare, unii dintre acestia fiind simplicomisionari (curtieri), altii actionnd si n nume propriu, ca banci cu ridicata (case derescont).

Banca Centrala (Banca de Emisiune), n calitate de depozitar al disponibiluluin contul curent constituit de societatea bancara ca stoc de moneda centrala pentru a

satisface, n mod curent cerintele legate de onorarea obligatiilor catre alte banci si ca resursepentru ndeplinirea cerintelor privind rezerva minima obligatorie.b) Beneficiarii disponibilitatilor banesti formeaza un alt grup inclus n

micromediu, care intra n relatii de piata cu banca, achizitionnd unul din cele maiimportante produse bancare, creditul. Ca profil, acestia nu difera de furnizorii dedisponibilitati banesti ci doar ca postura n care se plaseaza, cea de debitori si ca modalitatede achizitie a produselor bancare.

clientii sunt agenti de mediu ale caror nevoi de investitii depasesc potentialullor economic fiind nevoiti, pentru desfasurarea curenta a activitatii sa apeleze la crediteobisnuite.

bancile corespondente care la sfrsitul compensarilor reciproce au sold pozitiv

urmnd sa primeasca prin transfer, echivalentul acestuia, ele primesc disponibilitati ncalitate de detinator al contului curent deschis la banca ; banci debitoare si intermediari financiari (banca de rescont) care actioneaza pe

piata monetara ; Banca Centrala ca detinator al contului curent constituit pentru stocul de

comanda si pentru rezervele minime obligatorii ; partenerii (clientii) unor operatiuni cu titluri n calitate de emitenti, n cadrul

cesiunilor; organismele de plasament n creante (fondul de plasament n creante, fondul

mutual de creante), apar n calitate de intermediari n cadrul creditarii unor activitati deachizitie de bunuri si servicii nebancare (leasing, credit ipotecar).

c) Concurentii, sunt agenti din cadrul micromediului, care ofera produse siservicii similare, n cadrul pietei.

d) Furnizorii de echipamente si prestatorii de servicii nebancare includ agentiieconomici care, n baza unor relatii de vnzare - cumparare asigura resursele materialenecesare desfasurarii activitatilor bancilor.

e) Furnizorii de forta de munca sunt agentii de mediu cu care banca se ntlnestepe piata fortei de munca : oficii de forta de munca, unitati de nvatamnt, firme de recrutare

3


4/52

si plasare a fortei de munca si concurentii al caror personal poate fi atras prin mijloaceapartinnd resurselor umane.

f) Banca Centrala,Acesti agenti de mediu actioneaza n mod diferit asupra institutiei financiar-

bancare unii regasindu-se la nivelul centralei altii la nivelul unitatilor operative, micromediul

putnd fi structurat corespunzator n : micromediul centralei si micromediul unitatiioperative. O astfel de structurare prezinta importanta deosebita n managementul activitatiide marketing deoarece permite orientarea corespunzatoare a tuturor activitatilor.

si influenta agentilor de mediu este luata n considerare n mod diferit la nivelulcentralei si la nivelul unitatilor operative. Astfel, clientii apar la nivelul centralei mai mult ncalitate de clienti potentiali influentnd orientarea produselor si serviciilor financiar-bancare, nivelul dobnzilor, unele actiuni promotionale si de distributie.

La nivelul unitatilor operative clientii apar mai mult n calitate de clienti efectiviinfluentnd orientarea prestatiei, relatiile prestator- client, promovarea la locul vnzarii.

n mod similar, concurentii apar la nivelul centralei ca factori determinanti aiplanificarii strategice fiind luati n considerare n cadrul fiecaruia din componentele mix-

ului. La nivelul unitatilor operative actiunea acestora determina calitatea si productivitateaserviciilor, fidelitatea clientelei.1.3 Macromediul banciiPrin continutul sau, activitatea bancara este cauza si efect al activitatilor

desfasurate n economie legate de aparitia si utilizarea eficienta a unor disponibilitati banesti.Activitatea bancara se afla n relatii de concurenta cu achizitia de bunuri si cu

investitiile, n situatia n care detinatorii unor disponibilitati banesti le orienteaza spreinvestitii, dar si de cooperare, atunci cnd cei care doresc sa investeasca nu au mijloacebanesti necesare.

Este evident rolul pe care l au o serie de factori ai dezvoltarii economice deansamblu asupra activitatii bancare. Acestia alcatuiesc macromediul si sunt constituiti n

grupe dintre care cele mai importante sunt : factorii economici, factorii politici, factoriisociodemografici, factorii geografici, culturali.Situatia economica a unei tari influenteaza direct resursele de care dispun clientii

si consumatorii si pe care le utilizeaza pentru cumpararea unui produs sau serviciu.Principalele variabile economice monitorizate si analizate n vederea fundamentarii uneistrategii de marketing sunt :

distributia veniturilor puterea de cumparare a consumatorilor este dependentade nivelul veniturilor curente, al preturilor, economiilor, nivelul dobnzilor sidisponibilitatea creditelor,

fiscalitatea n fundamentarea politicii fiscale este necesar sa se gaseasca unechilibru ntre marimea resurselor bugetare atrase prin impozite si taxe si marimeaveniturilor lasate la dispozitia agentilor economici,

politica bancara creditele bancare transfera puterea de cumparare din viitor nprezent, n perioada rambursarii creditului si a dobnzilor aferente, consumatorul va dispunede un nivel mai redus al venitului disponibil pentru cheltuielile curente, nsa o rata ridicata adobnzii va descuraja consumatorii sa se mprumute, va stimula economiile si achizitiabunurilor de valoare redusa,

evolutia cursului valutar, evolutia economiei.

4


5/52

Principalele forte prin care mediul politic influenteaza organizatiile sunt: legile,organismele guvernamentale si diversele grupuri de presiune. Legislatia n domeniul bancarare trei mari obiective: protejarea concurentei, protectia consumatorilor si protectiaintereselor societatii.

Tendintele mediului sociodemografic care influenteaza strategia de marketing

sunt: cresterea accentuata a populatiei la nivel mondial, modificarea structurii pe vrste a populatiei, monitorizare vitala n conceperea

ofertei pentru segmentul de piata, cresterea influentei structurii etnice a popula 10310h713k 355;iei, cresterea nivelului de educatie determinnd modificarea nevoilor de consum,

a exigentelor, a preferintelor, modificarea structurii familiei, mobilitatea geografica a populatiei, cresterea gradului de segmentare a pietei astfel nct micropietele prezinta

nevoi si preferinte distincte a caror satisfacere impune elaborarea unor produse si programe

de marketing bine adaptate.Principalele caracteristici ale mediului cultural care au impact asupra strategiilorde marketing sunt:

stabilitatea valorilor culturale fundamentale n timp, existenta microculturilor, evolutia valorilor culturale secundare.Rezultanta actiunii concomitente a tuturor factorilor macromediului, precum si

tendintele acesteia definesc conjunctura economica. Ea este supravegheata atent la nivelulntregii tari de catre Banca Centrala stnd la baza politicii monetare si bancare care se punen aplicare cu ajutorul unor prghii specifice : creditul, dobnda, echilibrelemacroeconomice.

Functiile ndeplinite de Banca Centrala la nivel macroeconomic sunt : functia de emisiune monetara ; functia de centru al politicii monetare ; functia de creditare a economiei nationale ; functia de centru valutar ; functia de banca a bancilor ; functia de banca a statului.n aceste conditii, n domeniul financiar- bancar, Banca Centrala se constituie ca

unul din cei mai importanti factori de mediu, care apare prin unele activitati si nmicromediu n postura de agent de piata. Ea are un important rol de reglementare si mai alesde supraveghere, fiindu-i conferite prin lege, atributii importante pe linia autorizarii bancilor,continutului acestora si supravegherii bancare.

1.4 Mediul international

Prin specificul sau, activitatea financiar- bancara este puternic influentata deevolutia mediului international, att monetar- financiar ct si politic si economic. Implicatiileacestuia sunt directe, puternice si permanente. O astfel de trasatura se constituie ntr-oparticularitate a conceptului de mediu n activitatea financiar- bancara.

Evolutiile mediului international asupra sistemului financiar- bancar remarcate lafinele deceniului trecut pot fi sintetizate astfel :

5


6/52

expansiunea continua a comertului cu bunuri si servicii ; renuntarea la cursuri valutare fixe ; expansiunea rapida a eurodolarului ; internationalizarea tranzactiilor monetare si financiare ; crearea datoriei externe a tarilor lumii a treia ;

eliberarea, globalizarea si amplificarea fenomenelor de capital ; inventivitatea n domeniul platilor si inovatiile n domeniul operatiunilorfinanciare;

modificarea numarului si caracterului institutiilor financiare.Ca tendinta, aceste evolutii se prezinta astfel : reorientarea politica a autoritatii monetare caracterizata de o trecere de la un

caracter preponderent regulatoriu la unul mai mult liberal bazat pe principiul pietelestiu mai bine ;

desfasurarea unei adevarate revolutii tehnologice care a facut si face posibila otransparenta generala si un acces nerestrictionat la informatia de piata ;

dezvoltarea software-ului care permite procesarea informatiilor si desfasurarea

tranzactiilor intr-un volum de neimaginat n trecut.De regula analiza mediului international, ca si a tendintelor acestuia fac obiectulunor studii de conjunctura a economiei mondiale, mai precis a unei componente a acestora,conjunctura pietei monetar- financiare internationale.

Tendintele au efecte asupra sistemului financiar- bancar, fiind sintetizate n : reglementarile stricte cu privire la operatiunile financiar- bancare, restrictive n

trecut, au fost abandonate, iar limitele geografice au disparut ; pe acest fond a avut loc o reactie regulatorie a organismelor de supraveghere

ale Bancilor Centrale avnd ca scop declarat controlul riscului sistematic. sistemele financiar- bancare ale tarilor n curs de dezvoltare au fost zguduite de

o serie de crize cu implicatii internationale, determinate de o serie de factori care se

constituie n adevarate pericole potentiale : instabilitatea macroeconomica, creditele legate(catre angajatii si actionarii bancii), interventia politicului si liberalizarea financiara.1.5 Mediul de afaceri al bancii BRD- Groupe Socit Gnrale

1.5.1 Scurt istoricIstoria BRD ncepe n 1923, odata cu crearea Societatii Nationale pentru Credit

Industrial. Obiectivul acestei institutii publice este finantarea industriei romanesti.Conform legii nationalizarii din iunie 1947, Societatea Nationala pentru Credit

Industrial devine Banca de Credit pentru Investitii. Activitatea cea mai importanta a banciieste obtinerea de participatii n ntreprinderi si acordarea de credite.

La sfrsitul anilor 1950 vremurile sunt din nou tulburi pentru sectorul bancarroman si provoaca reorganizarea sistemului financiar. n 1957, Banca de Credit pentruInvestitii devine Banca de Investitii. Ea ocupa o pozitie de monopol n domeniul finantarii petermen mediu si lung din sectorul industrial. n aceasta perioada activitatile principale serennoiesc profund, avnd ca particularitate specializarea creditelor n functie de obiectul lor.

Nasterea BRD ca banca comerciala intervine n 1990. Preluarea activelor sipasivelor Bancii de Investitii constituie baza activitatii, dar autorizarea generala pentruactivitatile bancare atribuita acestei entitati stimuleaza constituirea unei importante retele deagentii pe ntreg teritoriul tarii. Este vorba de asemenea despre asigurarea prezentei BRDacolo unde se dezvolta activitatea industriala pentru a transmite din experienta n domeniul

6


7/52

creditului de investitii. Astfel, unitatile sale se ndreapta n special, n afara atrageriidepozitelor societatilor comerciale si persoanelor fizice, catre creditele pentru investitiidestinate societatilor comerciale. Apar si operatiunile de schimb la vedere.

BRD a fost aleasa de guvern pentru a deveni prima banca comerciala privatizata.Aceasta alegere consacra calitatea activelor si a gestiunii BRD. Achizitionarea pachetului

majoritar de actiuni al BRD de catre grupul Socit Gnrale a fost finalizata n martie 1999;ea intervine ntr-o perioada dificila marcata de falimente bancare rasunatoare. Este deasemenea nceputul bancarizarii masive a persoanelor fizice. BRD profita de imaginea safavorabila n fata marelui public si de calitatea relatiilor sale cu ntreprinderile pentru adezvolta rapid clientela sa de persoane fizice. Foarte repede, BRD devine lider pe piatanoilor produse, cum ar fi cardurile bancare si creditele pentru consum.

1.5.2 Prezentare generala

BRD Groupe Socit Gnrale este cea mai importanta banca privata si a doua banca dinRomnia, avnd a doua capitalizare bursiera la Bursa de Valori Bucuresti ( 1,8 miliarde lafebruarie 2005). Actionarul principal al BRD este Socit Gnrale, unul dintre cele maimari grupuri bancare din zona euro.

1.5.3 Carte de vizitaBRD - Groupe Socit Gnrale este a doua Banca din Romnia dupa totalul

bilantului fiind o banca globala. Prezenta printr-o retea de 206 de agentii, banca sta ladispozitia clientilor individuali ct si a clientilor corporativi.

Pentru marii sai clienti corporativi, romni sau straini, si pentru investitoriiinstitutionali, BRD - Groupe Socit Gnrale ofera de asemenea o gama de produse de piatasi finantari complexe, precum si servicii de banca de investitii (privatizari, fuziuni - achizitii,emisiuni de actiuni, etc.) bazndu-se pe echipe specializate si pe reteaua grupului SocitGnrale prezenta n lumea ntreaga (75 tari).

Sediu:Bd. Ion Mihalache nr. 1-7, sectorul 1,Bucuresti

Capital Social: 4.181.408.040.000 LeiNr. Registrul comertului: J40/608/1991Cod fiscal: R361579/1992

7


8/52

1.5.4 Obiectivele BRDPrincipalele obiective ale dezvoltarii BRD sunt: adaptarea organizarii si a metodelor la strategia clientilor, cresterea selectiva a activelor, inovatia ,

reducerea coeficientului de exploatare, rentabilitate durabila,Prin intermediul filialelor sale specializate BRD Sogelease, in domeniul

leasing-ului operational si financiar, BRD / SG Corporate Finance, care acorda servicii deconsiliere in domeniul privatizarilor, fuziunilor si achizititilor, BRD Securities, una dintreprimele societati de brokeraj de piata romneasca, BRD Finance Credite de Consum, princare se deruleaza mare parte din activitatea de creditare a populatiei, BRD Groupe SocitGnrale este capabila sa ofere o gama completa de produse si servicii de nalta calitate, caresa raspunda exigentelor clientilor sai persoane individuale si societati.

1.5.5 Actionarii BRDVointa de a stabili relatii pe termen lung cu actionarii bancii se traduce ntr-o

politica de proximitate, bazata pe dialog. Strategia n materie de comunicare financiara estesustinuta de urmatoarele principii: egalitatea accesului la informatii pentru toti actionarii sidisponibilitatea imediata a acestora, respectarea termenelor n materie de publicare derezultate, transparenta si coerenta informatiilor furnizate. Toate informatiile de natura sainfluenteze cursul actiunilor Bancii la Bursa fac obiectul acordului prealabil al BVB,informarii CNVM si publicarii n presa, sub forma de comunicate de presa, comunicate carepot fi imediat consultate pe site-ul bancii. Aceeasi politica de transparenta a fost adoptata sin ceea ce priveste comunicarea cu agentiile de rating si cu institutiile pietei de capital. nmaterie de comunicare a rezultatelor financiare, BRD organizeaza reuniuni cu analistiifinanciari, consultantii de plasament, brokerii si investitorii, deja o traditie n comunitateabancar - financiara, ultima fiind tinuta n luna aprilie a acestui an. Aceste reuniuni, n cadrul

carora sunt prezentate rezultatele anuale ale bancii, ofera managementului bancii siinvestitorilor ocazia de a face schimb de opinii.Figura nr. 1.1- Actionarii BRD

Sursa: www.brd.roManagementul societatii este asigurat prin :- consiliul de administratie structurat astfel:

Patrick Gelin- Presedinte Director General BRD - Groupe Socit Gnrale

Bogdan Baltazar- Membru al Consiliului de Administratie

8


9/52

Grard Le Pape- Membru al Consiliului de Administratie

Petre Bunescu- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit Gnrale

Sorin Mihai Popa

- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit GnraleIoan Niculescu- Membru al Consiliului de Administratie

Didier Alix- Director General Adjunct Particulari si ntreprinderi Grup Socit Gnrale

Jean-Louis Mattei

- Directorul Bancii de Retail din afara Frantei Metropolitane Grup Socit GnraleAnne Fossemalle

- Senior bancher - Banca Europeana pentru Reconstructie si DezvoltareAurelian Dochia

- Director General BRD - Groupe Socit Gnrale - Corporate Finance

Petre Pavel Szel- Director General - Muntenia Consult- comitetul de directie format din :

Patrick Gelin- Director General BRD - Groupe Socit Gnrale

Petre Bunescu- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit Gnrale

Sorin Mihai Popa- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit Gnrale

Capitolul 2

Piata institutiei financiar- bancare

2.1 Aspecte generale

Prin piata se ntelege reteaua relatiilor care se formeaza ntre cei care schimbabunuri, servicii si care sunt angrenati prin orice mijloc ntr-un sistem de comunicare1[1] .

n functie de obiectul lor, operatiunile bancare pot fi structurate astfel : operatiunide trezorerie, operatiuni cu clientela, operatiuni cu titluri si operatiuni valutare.

Piata institutiei financiar- bancare poate fi definita si ca sfera de confruntare aofertei de produse bancare cu cererea pentru acestea, confruntare desfasurata ntr-osuccesiune de faze, care privite ca forme de exprimare a raportului dintre acestea seconstituie n tipuri de piete aflate n relatii pe baza carora pot fi realizate evaluari deosebit deutile n fundamentarea deciziilor manageriale.

Piata teoretica are la baza existenta n anumite spatii geografice a unor purtatoride servicii financiar- bancare ce realizeaza venituri care se pot transforma n economii pemasura saturarii cererii.

1[1] Benoun, 1991

9


10/52

Piata potentiala reprezinta acea parte a pietei ocupata de persoanele carerealizeaza economii banesti prin stocarea unei cantitati de moneda la purtator caredepasesc nevoile curente. O astfel de situatie este creata de nencredere n sistemul financiar-bancar, costurile realizarii unor depozite, atragerea unor astfel de disponibilitati reprezentndo cale importanta de crestere a pietei.

Piata efectiva este exprimata de clientii care achizitioneaza la un moment datprodusele si serviciile financiar- bancare genernd o piata a serviciilor. Astfel, piata efectivan domeniul bancar este alcatuita din piata produselor bancare si piata serviciilor bancare.

Deosebit de utila este n ntelegerea conceptului de piata a ntreprinderii esteluarea n considerare a componentelor structurale ale acesteia : oferta si cererea pe de oparte, piata produselor financiar- bancare si piata serviciilor financiar- bancare, pe de altaparte.

oferta financiar- bancara exprima la piata produsele si serviciile destinate sasatisfaca nevoile banesti ale consumatorilor.

Prin continutul lor, att produsele cat si serviciile bancare se plaseaza n sferatertiarului prezentnd o serie de caracteristici comune cu ale ntregului sector :

intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea, caracteristici care si punamprenta asupra ofertei.Aceste caracteristici se reflecta ntr-un anumit raport ntre produsele si serviciile

financiar- bancare si oferta corespunzatoare. cererea de produse si servicii bancare exprima nevoia legata de utilizarea unor

disponibilitati banesti aparuta la ntlnirea cu oferta n cadrul retelei de unitati,manifestndu-se sub doua forme : cerere de disponibilitati banesti (cerere de mprumut) sicerere de plasament a unor disponibilitati.

ntotdeauna n domeniul financiar- bancar apare nti cererea pentru produsefinanciar- bancare asociata ulterior cu cererea de servicii care asigura satisfacerea nevoii ntoata complexitatea sa. Piata produselor financiar- bancare reflecta un raport ntre

modalitatile concrete exprimate prin intermediul produselor financiar- bancare aduse pepiata sub forma de oferta destinata sa satisfaca nevoile exprimate sub forma de cerere pentrueconomisire si mprumut. Astfel, orice institutie financiar- bancara se confrunta cu clientii,n cadrul a doua tipuri de piete : piata depozitelor si piata creditelor.

piata serviciilor financiar- bancare faciliteaza ntlnirea prestator- client, prinoferta si cererea de servicii bancare.

Un obiectiv important al activitatii de piata a institutiei financiar- bancare lreprezinta stabilirea dimensiunilor acesteia : aria, structura si capacitatea.

aria pietei reprezinta spatiul geografic unde apare nevoia si din care serecruteaza cererea pentru produse si servicii bancare.

Dimensiunea geografica prezinta importanta si n privinta ntelegerii concurentei,deoarece ea nu poate avea loc dect n cadrul determinat de aria pietei. Reteaua de unitatireprezinta un important factor de diferentiere si un instrument anticoncurential deosebit deeficient.

structura pietei este dimensiunea care ia n considerare o anumita diferentiere arelatiilor de piata si constituirea unor tipuri de piete cu continut particular.

Piata monetara este piata n cadrul careia apar n relatii specifice bancilecomerciale, Banca Centrala si o serie de intermediari care au ca scop final asigurarea

10


11/52

lichiditatii. Operatiunile n cadrul pietei sunt numite operatiuni de trezorerie, piata se mainumeste interbancara si este o piata business to business.

Piata bunurilor si serviciilor financiar- bancare este piata n cadrul careia sedesfasoara operatiunile cu clientela, vazuta n calitate de consumator final al bunurilor siserviciilor bancare. Elementul distinctiv al acestor clienti l reprezinta caracterul nefinanciar

al activitatilor, fiind alcatuiti din persoane fizice sau societati comerciale nefinanciare, careapeleaza la acest sector financiar- bancar pentru satisfacerea unor nevoi legate de circulatiabanilor n economie.

Piata titlurilor are ca element definitoriu operatiuni cu titluri derulate de bancicomerciale, de burse de valori, de societati mobiliare.

Institutiile financiar- bancare sunt prezente ntr-o forma sau alta pe toate acestepiete concomitent.

Structura pietei ntreprinderii financiar- bancare poate fi abordata, n cadrulfiecarei piete n parte, n mod mult mai detaliat prin luarea n considerare a conceptului desegment.

capacitatea pietei financiar- bancare reprezinta marimea pietei, exprimata

printr-o serie de indicatori specifici fiecarei categorii de piete. Dintre acestia amintim :volumul economiilor banesti ale populatiei, ncasarile agentilor economici, soldul contuluicurent al agentilor economici, volumul creditelor, volumul debitelor, total active si pasive,cota de piata.

2.2 Cercetarea pietei institutiei financiar- bancare

Cercetarea pietei asigura informatii care sunt utile n luarea deciziilor demarketing. Informatiile ar trebui se reduca riscul aferent deciziilor luate de marketingmanagers si astfel sa sporeasca sansele de luare a unei decizii ct mai corecte.

Segmentarea pietei este definita drept acel proces al cercetarii de marketing ncadrul caruia utilizatorii unui produs din cadrul unei piete sunt stratificati n grupuri cucaracteristici similare, care i fac sa aiba cel putin n mod potential aceleasi nevoi pe care

compania le-ar putea satisface. Segmentarea pietei reprezinta operatiunea de divizare apietei totale n portiuni utilizabile2[2], aceasta fiind recunoscuta ca o strategie puternica.Marketingul a patruns n lumea traditionala a bancilor si serviciilor financiare

mai trziu dect in cea a bunurilor industriale si de consum, iar strategiile de segmentare aufost aplicate n practica relativ recent. Cercetarea academica a posibilitatilor de segmentare apietei pentru banci se efectueaza ncepnd din 1970, desi primele activitati de acest gen aufost desfasurate cu deosebire n SUA.

Pe masura intensificarii concurentei pe pietele financiare, societatile au adoptatntr-o masura din ce in ce mai mare strategia segmentarii, deplasndu-si centrul de interes dela strategiile de atragere a neutilizatorilor la cele menite sa sporeasca utilizarea produselorlor de catre consumatorii existenti si sa consolideze exclusivitatea relatiei cu clientul.Adoptarea de catre banci a unei abordari de tipul durata vietii fata de clientii lor servesteca exemplu tipic de utilizare a segmentarii.

2[2] Michael J.Thomas, Manual de Marketing, Editura Codex, Bucuresti 1998

11


12/52

Realiznd faptul ca nevoile financiare ale clientilor difera pe parcursul vietii,bancile si-au extins si specializat gama de produse. Extinderea gamei de produse a acoperitntreaga populatie, aducnd produse pentru copii, adolescenti si studenti. Specializareagamei de produse a dus la introducerea unei mai mari varietati de servicii pentru fiecaregrup : ipoteci, asigurari si credite pentru tineri, produse de economisire pentru vrstnici.

Analiznd cercetarea segmentarii pietei n domeniul serviciilor financiaredestinate populatiei si firmelor mici, Kotler sugereaza patru criterii de segmentare eficienta,criterii care reprezinta repere utile :

comensurabilitatea- posibilitatea de masurare a marimii si puterii de cumpararea segmentului ;

materialitatea- obtinerea ntr-o masura suficienta de profil potential de pe urmasegmentului ;

accesibilitatea- capacitatea firmei de a sensibiliza si servi n mod efectivsegmentul ;

actionabilitatea- capacitatea firmei de a genera programe eficiente pentruatragerea segmentului respectiv.

Strategia actuala se axeaza pe vnzarea pe baza de informatii prealabile, prinncurajarea clientilor potentiali de a se identifica prin chestionare sau alte metode de sondarenainte de vnzarea propriu- zisa.

O alta latura a procesului de segmentare care poate fi stimulata prin cercetareeste aplicarea strategiilor de segmentare asupra modalitatii de pozitionare a produselorpentru segmente. Pozitionarea este definita ca elaborarea imaginii si a ofertei companiei,astfel nct clientii care formeaza segmentul sa nteleaga ceea ce reprezinta compania nrelatie cu competitorii sai3[3].

Ca exemple de strategii de pozitionare n domeniul serviciilor financiare sunt : strategia calitate, strategia pret/ calitate,

strategia mod de utilizare, strategia utilizator, strategia clasa produsului, strategia concurenti.Multe din evolutiile recente n domeniul serviciilor financiare, cum ar fi

corespondenta directa, serviciile bancare prin telefon si la domiciliu, au actionat pentrunlaturarea acestei probleme. Pe masura ce tehnologia serviciilor financiare si capacitateacompaniei de a atinge piata tinta se perfectioneaza, pozitionarea produselor devine tot maiimportanta.

O piata este prin urmare un set de cumparatori prezenti si potentiali ai unui bunsau serviciu. Segmentarea pietii are scopul de a desface pe piata produse pentru a satisfacenevoile fiecarui segment de piata selectata, ceea ce ar trebui sa rezulte din sporireasatisfacerii clientilor si a rentabilitatii.

3[3] Phillip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti 1998

12


13/52

Sunt multe feluri n care se poate segmenta o piata, dar, pentru ca aceasta sadevina o tinta, trebuie sa fie :

identificabila, masurabila, accesibila,

rentabila.Odata ce banca a identificat segmentele de piata tinta, utiliznd o combinatie ametodelor de segmentare, trebuie sa decida catre care segment doreste sa se ndrepte si astfelsa creeze un mix de marketing care sa realizeze acel obiectiv. Pietele tinta selectate vortrebui sa ndeplineasca anumite criterii generale de selectare pentru a avea succes si anume:

piata tinta trebuie sa se potriveasca cu imaginea bancii si cu obiectivelegenerale ale acesteia;

piata tinta trebuie sa fie suficient de substantiala pentru a fi rentabila; trebuie sa nu fie prea multi concurenti care sa opereze deja pe acea piata; banca trebuie sa se asigure ca are suficiente resurse pentru a se angaja n

ntregime n vederea penetrarii noii piete.

2.3 Piata bancii BRD- Groupe Socit GnraleGratie apartenentei sale la Grupul Socit Gnrale, BRD este o banca cu vocatieuniversala care, pe lnga serviciile clasice ale unei banci comerciale, este prezenta si pe pietespecifice cum ar fi: leasingul, finantarea comertului, Corporate Finance, tranzactii cu valorimobiliare, direct sau prin intermediul filialelor specializate.

Un grup financiar important n Romnia, BRD este prima banca antreprinderilor private din tara.

Banca se doreste a fi inovatoare, serviciile legate de detinerea de carduri bancare,credite, fonduri de investitii, fiind doar cteva dintre exemplele care ilustreaza aceastapreocupare.

BRD si adapteaza n permanenta organizarea si metodele pentru a putea

raspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali, dorind a fi partenerul de bazapentru succesul afacerii clientilor sai.Aceste rezultate obtinute datorita ncrederii cstigate n rndul clientilor,

confirma statutul BRD ca banca de referinta n Romnia.Directiile principale de dezvoltare ale bancii sunt:

-Banca persoanelor fizice ;-Banca ntreprinderilor ;

-Banca de investitii .Obiectivul major al BRD este dezvoltarea fondului sau de comert pe aceste piete,

n cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clientii sai. Strategia sa de dezvoltaredurabila este fondata pe cele 3 valori comune tuturor entitatilor Grupului Socit Gnrale:profesionalismul, inovatia si spiritul de echipa.

2.3.1 Banca persoanelor fizice si juridiceCa banca a persoanelor fizice si ca banca a ntreprinderilor, oferta BRD se

ntrepatrunde n aceste doua piete, multe din produsele oferite regasindu-se n ambeledomenii.

Oferta produselor si serviciilor BRD este astfel structurata nct sa permitaclientilor sai sa opteze pentru produsul sau serviciul cel mai potrivit nevoilor personale.Oferta poate fi prezentata succint ca fiind:

13


14/52

carduri si servicii asociate cardurilor, plata si ncasarea facturilor, conturi curente, depuneri de numerar la caseriile bancii sau n contul altor agenti economici, transferuri ntre conturi,

transferuri internationale, decontarea tranzactiilor nationale si internationale, securizarea tranzactiilor nationale si internationale, operatiuni de schimb valutar, credite pentru investitii, leasing, credite pentru consum, depozite la termen n lei si n valuta, certificate de depozit BRD, fond de investitii, piata titlurilor de stat,

eliberare de scrisori de garantie, servicii de consultanta.Strategia BRD - Groupe Socit Gnrale se integreaza n strategia globala a

Grupului Socit Gnrale care consta n special n dezvoltarea retelei bancare din afaraFrantei si n special n Europa Centrala si de Sud-est.

Pentru perioada 2004 - 2005, BRD - Groupe Socit Gnrale doreste sa fiebanca de referinta a Romniei prin profesionalism, inovatie, calitatea dezvoltarii sale sirentabilitate.

n acest sens, BRD - Groupe Socit Gnrale si va urmari politica de investitiisustinute n vederea adaptarii dispozitivului sau comercial, realizarii la scara larga aprocesarilor si largirii gamei sale de produse si servicii.

Avantajele Bancii Romane pentru Dezvoltare sunt: solutii financiare rapide si flexibile, produse si servicii orientate spre client, mediu de lucru dinamic si operativ, norme de lucru simple si eficiente, mentinerea unei relatii apropiate si de calitate cu clientii sai.Clientii BRD sunt persoane fizice si juridice, rezidente sau nerezidente, care au

mplinit vrsta de 14 ani.Principalii parteneri ai BRD sunt bancile: BCR, Raiffeisen Bank, ABN AMRO

Bank, cu ponderi mari detinute din piata bancara, dupa cum arata sifigura nr.2.1 Topul bancilor dupa valoarea activelor

14


15/52

Sursa: www.banking.ro2.3.2 BRD- banca de investitiiAvnd o bogata experienta n finantarea proiectelor de investitii, BRD s-a situat

dupa 1990 printre institutiile financiare care au contribuit decisiv la formarea pietei decapital din Romnia. Experienta dobndita prin participarea la primele oferte publice devnzare de actiuni din anii 1992-1996 a fost valorificata prin nfiintarea BRD Securities,societate de servicii de investitii financiare autorizata de CNVM sa desfasoare toate tipurilede tranzactii cu valori mobiliare prevazute de lege, precum si prin dezvoltarea unor serviciispecializate. La rndul sau, Socit Gnrale a fost implicata n activitatile de investmentbanking din Romnia prin serviciile de management de active, brokeraj si consultanta n

achizitii.Prezenta Socit Gnrale n pozitia de actionar majoritar al BRD a creat conditii

deosebit de favorabile pentru dezvoltarea activitatilor de banca de investitii pe piataromneasca. SG este constant plasata printre primele banci de investitii europene, dispunndde experienta si resursele necesare desfasurarii celor mai variate tipuri de tranzactii pentrumari clienti corporativi sau pentru autoritati publice, de la finantari structurate sau emisiunisi plasamente de obligatiuni sau de actiuni si pna la consiliere n tranzactii de fuziuni-achizitii sau preluari si structurarea de finantari complexe.

n acest context, n vederea consolidarii si extinderii activitatilor si serviciilorfinanciare legate de pietele de capital ale BRD, a fost creata Structura de InvestmentBanking (SIB). n momentul de fata SIB este constituita din urmatoarele entitati specializate:

BRD/SG Corporate Finance, societate specializata n servicii de consultantafinanciara n domeniul operatiunilor de fuziuni- achizitii, privatizari, evaluari si consultantastrategica

BRD Securities, societate de servicii de investitii financiare autorizata sadesfasoare ntreaga gama de operatiuni prevazute de legea romna, de la tranzactionarea peambele piete organizate - Bursa de Valori Bucuresti si RASDAQ - pna la emiterea siplasarea de actiuni si obligatiuni pe piata locala.

Avantajele BRD competitive n activitatile de investment banking deriva din:

15


16/52

experienta vasta dobndita de-a lungul anilor n care a fost oferita consultantaclientilor n cadrul unor operatiuni de investitii sau finantare precum si n structurarea siexecutia operatiunilor de majorare de capital prin intermediul Bursei de Valori sau a pieteiRASDAQ;

echipa locala de profesionisti n continua colaborare cu specialistii din Paris, cu

o vasta experienta n diverse domenii si practica internationala; standardele profesionale, procedurile operationale si solutiile organizatorice nconformitate cu practicile internationale;

buna cunoastere si ntelegere a mediului local; bunele relatii de colaborare cu autoritatile, cu factorii de decizie si cu

comunitatea de afaceri n general; suportul primit att din partea BRD, ct si din partea retelei internationale de

investment banking a Socit Gnrale ;

Capitolul 3Serviciile de intermediere financiar-bancara

3.1 Serviciile de intermediere financiar- bancara, componenteale sectorului tertiar

Elemente cum sunt: natura si caracteristicile serviciilor, rolul personalului si alclientului n crearea si livrarea acestora, procesul (tehnologia) crearii si livrarii lor, tipologiaetc., care alcatuiesc continutul concret al serviciilor se regasesc si n domeniul financiar-bancar .

Prin continutul lor, activitatile desfasurate n domeniul financiar- bancar seplaseaza n domeniul tertiar. n consecinta, natura si caracteristicile serviciilor, n general, seregasesc si n cadrul acestui domeniu, reflectndu-se corespunzator n continutul metodelor,tehnicilor si instrumentelor de marketing.

Astfel, potrivit Asociatiei Americane de marketing serviciile reprezinta

activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate n asociere cu vnzareaunui bun material.Philip Kotler considera ca serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe

care o parte o poate oferi alteia, care este n general intangibil si al carui rezultat nupresupune dreptul de proprietate asupra unui bun material4[4]

Christian Gronroos, reputat reprezentant al Scolii Nordice de Marketingulserviciilor, accentueaza si el, ntr-o definitie mai cuprinzatoare relatia cumparator- prestator.Potrivit acestuia un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau maiputin tangibile, care au de obicei loc n momentul interactiunii dintre cumparator siprestator5[5].

4[4] Philip Kotler- Principiile marketingului,

5[5] Christian Gronroos- Managementul si marketingul serviciilor

16


17/52

si n literatura romneasca de specialitate gasim o serie de opinii interesantereferitoare la definirea serviciilor. Dintre acestea se detaseaza definitia realizata de valorosiispecialisti ai domeniului din catedra de Turism- Servicii de la ASE, Bucuresti, ce conchid caserviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avnd ca rezultat efecteutile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodata, serviciile

sunt activitati de sine statatoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale amuncii si sunt organizate distinct intr-un sector denumit tertiar6[6].O abordare sugerata de majoritatea lucrarilor de specialitate care acorda o mare

importanta clarificarii unor aspecte referitoare la utilitate spune ca serviciile sunt efecteutile, imateriale si intangibile, rezultate din desfasurarea unor activitati interconditionate.

Prin natura lor, activitatile financiar- bancare se regasesc n ntregime ntr-oastfel de definitie, ele nefiind altceva dect o succesiune de activitati, denumite sugestivoperatiuni financiar- bancare, care au ca punct de plecare cererea exprimata pe purtatoriiunor nevoi specifice (clienti) si ca finalitate furnizarea unei anumite utilitati (profit,beneficiu), prin care sunt satisfacute aceste nevoi.

Succesiunea de activitati avnd ca obiect comertul cu bani mbraca forme

specifice care se constituie n instrumente corespunzatoare de mijlocire a schimbului dedisponibilitati banesti, consacrate n timp, sub denumirea caracteristica de produse si serviciifinanciar- bancare.

n consecinta deci, n teoria marketingului o importanta aparte prezintasuccesiunea de activitati deoarece sta la baza ntelegerii corecte a unor notiuni specifice:produs global si produs partial, oferta efectiva si oferta potentiala, servicii de baza si serviciisuplimentare etc. De asemenea permite clarificarea raporturilor dintre activitatile care se vadsi care nu se vad, a conceptului de calitate si a metodelor de determinare a acesteia.

Caracteristicile serviciilor, asa cum sunt prezentate n literatura se specialitate, seregasesc n domeniul financiar- bancar, numai n legatura cu succesiunea de activitati.Aceste caracteristici, dupa parerea lui Kotler si nsusite de majoritatea specialistilor n

marketing sunt: intagibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea.Fata de aceste caracteristici generale, comune ntregului sector tertiar, serviciilefinanciar- bancare prezinta si unele specifice, dintre care se detaseaza riscul si restrictiilereglementare.

riscul financiar- bancar, este generat de diferentele care pot apare ntre serviciulpromis (oferta) de prestator n cadrul primei ntlniri cu clientul (marketingul extern firmei)si cel efectiv livrat, situatia cea mai grava fiind cea a insolvabilitatii. n diminuarea acestuitip de risc, institutiile financiare utilizeaza o serie de instrumente specifice: garantiile,analiza economica, etc. n aceeasi categorie se nscriu si alte categorii de riscuri: al dobnzii,al cursului de schimb etc.

restrictiile reglementare sunt impuse de necesitatea asigurarii securitatii depunerilorsi aplicarea politicii monetare a statului. Ele fac obiectul unui cadru juridic specific fiecareicategorii de servicii financiar- bancare (finante publice, banci, asigurari, burse de valori etc.)

6[6] M. Ioncica, R. Minciu, G. Stanciulescu- Economia serviciilor, Bucuresti, 2000

17


18/52

si cad n atributiile unor institutii corespunzatoare: Banca Nationala, Comisia Nationala aValorilor Mobiliare, Ministerul Finantelor etc.

Exista o serie de clasificari a serviciilor financiar- bancare, utilizate n scopstatistic, elaborate de diferite organisme internationale.

Cea mai elaborata clasificare a serviciilor este cea propusa de Christopher

Lovelock care are la baza sase tipologii ale serviciilor: caracteristica actiunilor de prestatie se refera la forma n care se concretizeazaserviciul prestat si la elementele supuse procesarii. Din aceasta clasificare se deduce o primacaracteristica a serviciilor bancare si de asigurari: sunt intangibile si proceseaza informatii.

relatiile cu clientii- conform careia serviciile de asigurari si bancare sunt cu livrarecontinua avnd la baza relatii prestator- client de tipul ferme, formalitate.

gradul de rigiditate al ofertei n raport cu fluctuatiile cererii difera de la o categoriede servicii la alta. Conform acestei clasificari, serviciile bancare si de asigurari suntserviciile n cadrul carora vrful cererii poate fi satisfacut fara ntrzieri majore, gradul defluctuatie a cererii n timp fiind redus.

posibilitatile de personalizare a serviciilor depind hotartor de masura n care

sistemul de prestatie permite acest lucru si de gradul n care contractul prestator- client lpoate realiza. Conform acestei clasificari, serviciile bancare se plaseaza n cadrul celor cuposibilitati reduse de personalizare, datorata att caracteristicilor sistemului de prestatie ctsi contractului prestator- client. n cadrul serviciilor de asigurari gradul de personalizare estede regula mai ridicat.

metodele de livrare a serviciilor sunt determinate de locul n care are loc prestatia side modul n care clientul intra n contact cu prestatorul. Corelnd aceste criterii, serviciilepot fi clasificate n teri grupe: clientul se deplaseaza la locul prestatiei, prestatorul sedeplaseaza la client, clientii si prestatorii sunt separati n spatiu.

Situatia difera sensibil si n functie de componentele de baza ale marketinguluiserviciilor, astfel, n situatia marketingului extern, n asigurari se practica deopotriva

deplasarea clientului ori a prestatorului, n timp ce n domeniul bancar are mai mult locdeplasarea clientului.Aparitia Internet-ului ofera cmp larg de dezvoltare si celei de-a treia alternative.

caracteristicile prestatiei sunt determinate de calitatea echipamentelor si apersonalului de contact, acestea aflndu-se att n relatii de complementaritate ct si deasociere.

3.2 Componentele serviciilor financiar- bancare

Caracteristicile serviciilor n ansamblu, se reflecta ntr-un mod unic si original ncare apar si sunt reflectate o serie de elemente ce se constituie n factori formativi ai unuiserviciu financiar- bancar, care sunt: produsul, clientul, procesul de creare si livrare, cadrulde desfasurare a prestatiei.

3.2.1 Rolul personalului n serviciile financiar- bancareRolul personalului este determinat de frecventa cu care acesta intra n contact cu clientul side modul n care el executa activitatile impuse de prestatie. Personalul poate fi clasificat n:personalul de contact, modificatorii, influentatorii si izolatii.

personalul de contact este cel ce intra n relatii permanente cu clientii, fiind nprincipal personal de executie ce realizeaza serviciul ori cea mai importanta parte a acestuia.Din acest motiv la recrutare trebuie acordata atentie sporita calitatilor de a raspunde rapid

18


19/52

solicitarilor clientilor. n acest mod trebuie rezolvata si pregatirea, motivarea siperfectionarea.Personalul de contact sta, totodata, la baza unor elemente de diferentiere a politiciipromotionale cum sunt: promovarea la locul vnzarii, marketingul direct, promovareapersonala, etc.

Rolul personalului de contact este luat n considerare, n cel mai nalt grad, n cadrul politiciide produs si de distributie unde se constituie componenta esentiala a produsului si, totodata,a distributiei fizice.Fata de alte servicii, n domeniul financiar- bancar personalul de contact implica un naltprofesionalism, obtinut prin calificare ridicata, calitatile fizice desi importante, cad pe un locsecundar n raport cu cele profesionale.

personalul care intra periodic n contact cu clientul: consultantii din cadrul serviciilorde asigurari, bursiere, finante- publice, plasamente financiare, agenti bursieri etc.

personalul aflat n contact rar cu clientul (influentatorii) este reprezentat depersonalul de conducere din firma, personalul de cercetare si fundamentare a deciziilor.

izolatii sau indiferentii sunt reprezentati de personalul din compartimentele de

aprovizionare, tehnica de calcul, de servire a personalului ntreprinderii, etc.Rolul diferit al personalului n relatiile cu clientii sta la baza a doua elemente dediferentiere a marketingului serviciilor si anume: marketingul intern si organizarea interna.n primul caz este vorba de tratarea diferentiata a acestor categorii de personal, n cadrulmanagementului resurselor umane, iar n al doilea caz de o abordare noua a organizariintreprinderii, respectiv n forma de piramida inversa7[7].

3.2.2 Rolul clientului n serviciile financiar- bancaren primul rnd, n optica de marketing, rolul clientului este unul activ, acesta

participnd n numeroase situatii la crearea serviciului. Clientul apare ca factor productiv,formativ al calitatii, valorii si satisfactiei si totodata ca element concurential.

n domeniul financiar- bancar rolul clientului este reflectat de executarea de catre

acesta a unor operatiuni (documentatii, ntocmirea unor documente, etc.) care precedoperatiunile financiar- bancare propriu- zise.n cazul unor servicii oferite simultan unor mai multi consumatori, participarea

clientilor la realizarea serviciului poate diminua calitatea acestuia datorita perceptiei diferitepe care o pot avea consumatorii neparticipanti. O astfel de situatie a generat segmentareapietei n functie de participarea clientului la realizarea prestatiei si utilizarea unor mijloacede marketing de separare a segmentelor, aceasta reprezentnd un obiectiv important alpoliticii de marketing.

Rolul clientului n servicii este mai evident n situatiile n care ntre clientiifirmei se numara personalitati ori firme care prin prestigiul de care se bucura n domeniul lorde activitate pot conferi credibilitate, imagine, distinctie si mai ales garantie calitatiiserviciilor cu un impact deosebit asupra celorlalti clienti.

3.2.3 Crearea si livrarea serviciilor financiar- bancare

7[7] M. Ioncica, R. Minciu, G. Stanciulescu- Economia serviciilor, editura Uranus, Bucuresti, 2000

19


20/52

Rezultanta tuturor eforturilor inclusiv cele de marketig o reprezinta, n ultimainstanta, serviciul care ia nastere prin desfasurarea unor activitati de catre personalul firmei,n prezenta si cu participarea clientului prin utilizarea unor echipamente adecvate.

Procesul n sine reprezinta elementul esential al diferentierii serviciilor de bunurisi totodata fundamentul pe care se sprijina ntreaga constructie a marketingului serviciilor.

El implica intrari si iesiri, fiind supuse procesarii, disponibilitatile banesti nsotite deinformatii, element caracteristic domeniului financiar- bancar, care-l deosebeste esential decelelalte servicii n cadrul carora sunt procesate: oameni, bunuri si informatii.

3.3 Comportamentul consumatorului de servicii bancaren literatura economica de specialitate n cazul serviciilor bancare,

comportamentul consumatorului este structurat n: comportamentul de cumparare sicomportamentul de consum.

a) Comportamentul de cumparareSatisfacerea nevoilor de servicii bancare se realizeaza prin intermediul

consumului, dar acest act este precedat de actiuni n finalul carora cumparatorul se va decidedaca achizitioneaza sau nu aceste servicii.

Totalitatea actelor, atitudinilor, deciziilor cumparatorului privind utilizarea uneiparti din veniturile sale pentru a cumpara bunuri si servicii bancare.Pe parcursul procesului de cumparare se manifesta o serie de procese elementare:

perceptia nevoii, procesul de informare- nvatare, procesul de formare si manifestare aatitudinilor cnd el se va decide daca va cumpara sau nu, serviciul, renunta, amna sau poatenlocui cu o alta solutie.

b) Comportamentul de consum presupune: Exprimarea sub forma de cerere a unei nevoi: deschiderea unui cont bancar, Solicitarea unor informatii suplimentare, Evaluarea mentala a variantelor oferite, Evaluarea post- cumparare.

Nu ntotdeauna serviciul acceptat si primit coincide cu cel dorit, ntre ele exista ozona de toleranta ce depinde de mai multi factori: gradul sau de pregatire (capacitatea sa dea aprecia serviciul respectiv), influenta mediului, starea sa psihica.

Studiul celor doua comportamente are o mare nsemnatate deoarece acest lucrupoate determina o corecta orientare a ofertei; poate determina o orientare a bancii sprecucerirea unor noi segmente de clienti fie foarte exigenti, fie foarte toleranti.

Comportamentul cumparatorului se afla sub influenta unor factori ca: Factori specifici de marketing: componentele mixului, Factori situationali care tin seama de elemente specifice momentului si locului de

manifestare a comportamentului.Pot interveni influente de natura:

Endogena ce tin de natura psihologica a consumatorului: nvatarea, perceptia,motivatia, ambianta, persoanele de contact, echipamentele,

Exogena exercitate de grupul de referinta de care apartine, clasa sociala.Comportamentul consumatorului mai poate fi influentat si de factori accidentali

ca si nevoia imediata de credit.Capitolul 4

Mixul de marketing bancar4.1 Produsul bancar- aspecte teoretice

20


21/52

Definit n literatura de marketing ca reprezentnd ansamblul elementelor cedeclanseaza cererea exprimata de consumator pe piata, conceptul de produs si gaseste ostralucita confirmare si n domeniul marketingului serviciilor financiar-bancare.

n aceasta situatie apare ca o necesitate extinderea coordonatelor produsuluidincolo de utilitatea perceputa de consumator, n zona procesului de creare si livrare a

serviciului si a tuturor elementelor care contribuie la desfasurarea acestuia devineobligatorie.De pe o astfel de pozitie, serviciile de intermediere financiar- bancara n

acceptiunea marketingului includ n cadrul produsului elementele procesului de prestatie :personalul n contact, cladiri si echipamente, clientul n calitate de participant la prestatie,tehnologia crearii si livrarii serviciilor. Aceste elemente sunt specifice marketinguluiinteractiv, dar fac obiectul planificarii strategice de marketing, la nivel central. Obiectivele sistrategiile aferente acestora sunt derivate n raport cu cele caracteristice produselor siserviciilor de baza.

Inseparabilitatea serviciilor determina abordarea acestora si din postura decomponente ale politicii de distributie, n cadrul careia apar sub forma unor strategii ale

retelei. Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lorfinal, utilitatea perceputa de consumator. El reflecta, n primul rnd, ansamblul activitatilorprin care se creeaza utilitate si deci, caracterul de proces si sistem al serviciilor. Prin rolul pecare-l au n satisfacerea nevoii aceste activitati genereaza o serie de produse unitare : debaza, auxiliare, periferice si personalizate, fiecare reprezentnd o componenta a produsuluiglobal si conferindu-i caracteristici specifice.

produsul de baza reprezinta rezultatul activitatilor generatoare de utilitati destinatesatisfacerii nevoii care sta la baza comportamentului manifest. Intra n aceasta categorieserviciile de intermediere consacrate sub denumirea de produse si servicii bancare.

produsul auxiliar este generat de activitati fara de care produsul de baza nu este

posibil, ori calitatea sa este afectata considerabil. Aceste produse sunt n cele mai multecazuri subntelese si deci acceptate de consumator, astfel lipsa lor din structura produsuluioferit este remarcata usor de consumator si asimilata cu o calitate mai scazuta a prestatiei. ndomeniul bancar, ntr-o astfel de postura se plaseaza o densitate necorespunzatoare, a reteleide unitati, n special a unor bancomate, avnd ca efect imposibilitatea efectuarii unor plati lalocul de vnzare.

produsele suplimentare confera un plus de utilitate serviciului de baza si n masura ncare sunt oferite n cadrul aceluiasi pret, reprezinta un important element de diferentiere nraport cu concurentii, ele sunt reprezentate de serviciile de consultanta si consiliere.

produsele personalizate sunt generate de activitati care asigura un nalt grad deindividualizare a serviciilor si de diferentiere a unei institutii financiar- bancare. Ele suntexpresia unei nalte flexibilitati oferind la cerere si de obicei contra cost, servicii careraspund unor nevoi individuale, mult diferite de cele de baza. Un astfel de concept esteutilizat pe larg n asigurari unde firmele proiecteaza oferta de o maniera care sa permitaadaptarea produselor unor cereri individuale.

O astfel de structura a produsului global prezinta importanta deosebita deoarecesta la baza caracteristicilor sale fundamentale. Acestea reflecta, n esenta, dimensiunilecorporale ale produsului fiind exprimate de : complexitate si diversitate, calitate siproductivitate, standardizare si personalizare, marca.

21


22/52

Dintre componentele clasice, n cadrul produsului global sunt incluse totodata,elementele acorporale, comunicatiile si imaginea.

Produsele partiale sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile care prinrolul jucat n crearea si livrarea serviciilor se adauga elementelor corporale. Ele asiguraconditiile necesare prestatiei si sunt reprezentate de facilitatile fizice, personalul n contact si

clientul participant la realizarea acesteia. Prin combinarea judicioasa a acestor elemente siprin ndeplinirea functiilor lor se asigura crearea si livrarea produsului global.Prin rolul jucat n crearea serviciului global, fiecare componenta n parte descrie

o traiectorie proprie fiind manevrata separat de catre prestator.Produsele partiale stau la baza formularii politicii de produs n cadrul

marketingului interactiv aflndu-se ntr-un tip de relatie speciala cu cele ale produsuluiglobal care stau la baza marketingului extern.

Un aspect deosebit de important privind conceptul de produs are la bazadiferitele ipostaze n care acesta apare pe parcursul procesului de proiectare, oferire, livraresi consum. Simplul enunt al acestor categorii de produs sugereaza existenta unor diferententre viziunea prestatorului si cea a consumatorului, cu implicatii asupra politicii de

marketing. Mai mult dect att, acceptiunea diferita atribuita produsului de catre prestator(promis si oferit) si consumator (produs acceptat si asteptat) reclama formularea unuiobiectiv particular al politicii de produs : echilibrarea actiunilor firmei orientate spre piata cucele orientate spre produs, efectele fiind diferite.

Crearea si lansarea pe piata a unui produs sau serviciu bancar nou presupuneparcurgerea unor etape:

analiza produselor si serviciilor existente pe piata, explorarea unor variante de noi produse si servicii ce maresc succesul pe piata, evaluarea perspectivelor acestor variante, crearea propriu- zisa a produsului si serviciului bancar, lansarea pe piata a produsului.

Figura nr. 4.1 Ciclul de viata al produsului

STADIILEEVOLUIEI MATURITATE

CREsTERE DECLINPREZENTARE

22


23/52

INDICATORIPIAACresterea vnzarilor ncet rapid temporizare- ncet declinProfitul negativ creste ridicat dar constant scadereFluxul de numerar negativ bun nalt descresteClientii interesati foarte foarte interesati scad

interesatiConcurentii putini apar constanti scad

4.2 Produsele si serviciile BRD- Groupe Socit GnralePrin intermediul vastei sale retele de unitati ce acopera ntreg teritoriul tarii,BRD- Groupe Socit Gnrale ofera clientilor persoane juridice si fizice, o gama larga seproduse si servicii, adaptndu-si n permanenta organizarea si metodele pentru a putearaspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali.Produse oferite persoanelor juridice :

Operatiuni curente: carduri:

a. Visa Business, MasterCard Business,b. Conventie de plata a salariilor,c. Solutie de acceptare a cardurilor la plata

banca la distanta :a. Cash Management Domestic (MultiX),

Este un instrument de gestiune a conturilor bancare de la distanta.b. Cash Management International (INFOSWIFT, Orders),

Ofera vizualizarea si urmarirea extraselor de cont si posibilitatea de a efectua transferuri siplati de la sediul principal din strainatate.

c. Banca prin Internet (BRD-NET)Instrument de gestiune al conturilor pe Internet, ceea ce permite un contact permanent cubanca prin intermediul unui site tranzactional performant.

ncasarea facturilor:a. Conventia de Debit Direct (Simplis Debit),

Simplis debit este un serviciu de plata al facturilor prin debitarea automata a conturilor decard curente ale clientului platitor, cu contravaloarea facturilor emise de furnizorii cu careBRD are ncheiata conventie de acest fel.Permite mbunatatirea gestiunii trezoreriei prin ncasarea globala a facturilor, la o data fixa.

b. Mobile Banking (Mobilis),c. O vasta retea de bancomate (ATM-uri),

transferuri ntre conturi curente :a. Transfer n suma constanta (Standing Order),

23


24/52

Ofera posibilitatea efectuarii de transferuri n suma constanta, cu periodicitate cunoscuta navans, ntre doua conturi curente deschise la BRD n aceeasi moneda.

b. Transfer automat al soldurilor (Transferuri automate) Finantarea activitatii curente, optimiznd fluxul de trezorerie al afacerii:

nevoile de trezorerie prin :

a. credite de trezorerie, prin :- Creditul pentru descoperit de conteste o solutie de finantare pe termen scurt, completa siavantajoasa, special adaptata nevoilor legate de acoperirea lipsei temporare de numerar.-Descoperitul de cont (linia de credit) prin care se pot finanta situatia globala a trezoreriei sise asigura desfasurarea fara ntrerupere a activitatii curente.- Creditul sezonierdestinat finantarii operatiunilor precis identificate si delimitate n timp,care nu pot fi acoperite prin formule de mobilizare creante-client.- Creditul pe contract destinat finantarii pe termen scurt, completa si avantajoasa acheltuielilor aferente contractelor comerciale.

b. garantii bancare / L/C stand-by, emise:- n cadrul pietelor publice sau private, pentru realizarea unor lucrari sau furnizarea de

bunuri sau servicii,- de catre administratia vamilor sau administratia fiscala,- n cadrul exercitarii unei activitati reglementate.

Avantajele oferite sunt multiple :- optimizeaza situatia trezoreriei, a cheltuielilor financiare,- elimina nencrederea partenerilor de afaceri. creantele din activitatea de export :

a. scontarea creantelor scadente la termen, securizate prin acreditiveirevocabile,Finanteaza creantele nainte ca ele sa ajunga la scadenta, nca de la expedierea marfurilor sidupa prezentarea documentelor prevazute de lege.

b. scontarea efectelor de comert avalizate de institutii financiar- bancare,Avantajele clientului sunt:- beneficiaza de o finantare rapida, creditul fiind virat n cont imediat dupa verificareadocumentatiei si aprobarea operatiunii,- eliminarea tuturor riscurilor legate de operatiunile de export: risc de neplata, risc politic sigarantarea achitarii exporturilor nca de la realizarea contractului comercial sau a comenzii,- eliminarea obligatiilor privind supravegherea si recuperarea creantei datorita scontarii faradrept de regres.

c. factoring export, o modalitate avantajoasa de finantare a exporturilor princare:- se elimina riscurile nencasarii creantelor din export,- ofera posibilitatea de a acorda termene de plata mai mari partenerilor din strainatate,precum si facilitarea accesului firmei pe noi piete. creantele din activitatea interna: factoring intern, economisind timp si banideoarece:- se asigura gestiunea creantelor pentru fiecare client si factura n parte,- se asigura un plus de siguranta mpotriva riscului de insolvabilitate,- se scurteaza timpul de ncasare a facturilor.

24


25/52

Dezvoltare internationala, prin profesionalism si experienta n derulareaoperatiunilor : decontarea tranzactiilor internationale : incasso documentar securizarea tranzactiilor internationale :

a. acreditivul documentar,

Este cel mai sigur instrument de plata si garantare a creantelor, oferind si protectie contrariscurilor.b. acreditivul stand-by,

mbina avantajele unei garantii bancare cu cele ale unui acreditiv documentar.c. garantiile bancare internationale,

Ajuta la amnarea unei plati, obtinerea unui avans nainte de livrare, evitarea imobilizarilorde fonduri, contractarea unui credit sau ncasarea contravalorii marfii la termenul stabilit.

finantarea activitatii de export :a. scontarea efectelor de comert,

Permite acceptarea platii la termen din partea partenerului extern, oferind o modalitate rapidasi eficienta de finantare pe termen scurt, prin care se plateste n avans valoarea neta a

creantelor. b. scontarea acreditivelor de export,Optnd pentru acreditivul irevocabil cu plata la termen, BRD finanteaza creantele prinscontarea acreditivului pe baza documentelor de livrare conforme.

c. factoring de export,d. creditul de export,

operatiunile de schimb valutar : schimbul la termen ( tranzactii SPOT, FORWARD siSWAP),

Specialistii BRD studiaza mpreuna cu clientii cele mai bune solutii de acoperire a cursuluide schimb. Optnd pentru o tranzactie la termen, clientul va cunoaste exact cursul la care vacumpara sau vinde valuta respectiva cu decontarea operatiunii la o data ulterioara, putnd

realiza diferite previziuni economice, analize financiare.BRD propune o gama diversa de strategii de acoperire a riscurilor de schimb cu ajutorulcarora clientul si va pastra marja comerciala, oricare ar fi evolutia viitoare a cursului deschimb.

banca la distanta : Cash Management International (INFOSWIFT, Orders), promovarea comerciala

BRD si ajuta clientii sa-si identifice partenerii viabili pentru afaceri prin corespondentii saibancari si si recomanda clientii ca potentiali parteneri de afaceri. Finantarea investitiilor, optnd pentru solutii adaptate fiecarei strategii dedezvoltare n parte :

credite pentru investitii : n completarea avansului,Prin BRD, clientii beneficiaza de o experienta recunoscuta n finantarea proiectelor deinvestitii, iar specialistii bancii i asista n formalizarea planului propriu de finantare.

leasing: prin intermediulBRD Sogelease,Prin leasing, clientii beneficiaza de finantarea unei game largi de materiale, o finantarerapida datorata unor proceduri simplificate si flexibile ntruct rambursarea este adaptatafluxului propriu de ncasari, iar plata esalonata a TVA face aceasta finantare si mai atractiva.BRD propune consiliere n alegerea celui mai avantajos tip de leasing, din punct de vederefinanciar si contabil, BRD Sogelease si asuma plata contractelor catre furnizori si

25


26/52

efectuarea formalitatilor vamale si asigura un know-how la standarde internationale prinapartenenta BRD la Grupul Socit Gnrale. Plasamente, dnd valoare resurselor financiare ale firmei:

depozite la termen n lei sau n valuta,Clientii beneficiaza de dobnzi avantajoase, variabile n functie de durata aleasa, valoarea

depunerii si valuta n care se constituie depozitul. certificate de depozit BRD,Pentru o formula de economisire performanta, cu dobnda fixa, prin ele clientii si pastreazadisponibilitatea fondurilor avnd posibilitatea de a le revinde bancii n orice moment.

fondul de investitii Simfonia 1,Permitnd investirea n comun si specializata a sumelor de bani subscrise, este un plasamentsigur, transparent si accesibil oricui, n orice moment, beneficiind de o disponibilitatepermanenta a fondurilor n conditiile unei rentabilitati foarte atractive.

piata titlurilor de stat.Figura nr.4.2: Pozitionarea relativa a produselor de economii n functie de rentabilitate silichiditate:

Sursa: STMA, ianuarie 2005 Consultanta si activitati specializate, pentru solutii optime n dezvoltarea sirestructurarea firmei :

dezvoltarea firmei,O echipa experimentata de specialisti analizeaza la cererile clientilor oportunitatile care sacorespunda cel mai bine strategiei de dezvoltare si asista clientul n realizarea celor maibune achizitii.

cedarea firmei,

operatiuni legate de capitalul firmei,La BRD, prin filiala sa SG Corporate Finance, clientii dispun de o consiliere personalizata,care trateaza att operatiunile de achizitii si privatizare, precum si vnzarile de active sauevaluarea ntreprinderilor.Produse oferite persoanelor fizice :

Operatiuni curente : carduri n functie de nevoile personale :

Cardul VISA Electron: Portofelul tau la moda !

26


27/52

CardulMaestro: Cardul tau de zi cu zi !Cardul VISA Classic n lei: ti permiti mai mult dect crezi !

Cardul VISA Classic n USD: Este simplu sa calatoresti pretutindeni!CardulMasterCard Standard n EUR: Este simplu sa calatoresti pretutindeni!

CardulMasterCard Gold: Succesul se rasplateste!

servicii asociate cardurilor, prin:- asigurarea Confortpentru card, documente si chei,- plata facturilor de telefonie mobila si fixa direct de la ATM,- transferuri card-card sau card-cont curent,- consultarea soldului de card de la ATM,- apelnd serviciul VOCALIS, fara abonament, este posibila consultarea soldului de card,efectuarea de transferuri din orice retea de telefonie, solicitarea unui credit de consum sauaflarea de informatii despre oferta BRD.

serviciul Standing Order, serviciul de mobil banking-Mobilis, serviciul de internet banking-BRD-NET,

serviciul de transferuri internationale Western Union, prin care se realizeazatransferul on-line, n maxim 10 minute dupa depunerea de catre expeditor. servicii de schimb vautar prin tranzactii SPOT, FORWARD si SWAP.

Credite de consum si credite imobiliare credite de consum pentru :

1.realizarea oricarui tip de proiect:CreditExpresso pentru nevoi personale n lei,CreditExpresso pentru nevoi personale n devize,CreditExpresso pentru nevoi personale nominalizate,CreditExpresso dublu, Detaliat la anexa nr.1CreditRevolving,

Creditpentru cumpararea de bunuri de folosinta ndelungata

,2.finantarea de autovehicule:Auto n lei,Auto n devize,Moderato- pentru achizitionarea unui Logan

3. finantarea studiilor postuniversitare, cheltuielilor studentesti:Creditul 10,

Creditul StudentPlus

4. finantarea vacantelor si a calatorilor n strainatate:Pachetul de vacanta

Tabel nr. 4.1- Caracteristicile creditelor de consum:

ROL EUR Durata max. 5 ani max. 5 aniValoarea min. 6 mil. Lei min. 200 EUR

max. 200 mil. Lei max. 5000 EUR Dobnda variabila: 13,5%/an variabila: 6,9%/an

fixa: 12,5%/an fixa: 12,5%/anAvans 0% 0%

27


28/52

Rambursare rate lunare egale rate lunare egalerate lunare descrescatoare rate lunare descrescatoare

Gratuit rambursarea ratelor din contul de card rambursarea ratelor din contul de cardasistenta telefonica VOCALIS asistenta telefonica VOCALIS

simulare rate de credit www-brd.ro simulare rate de credit www-brd.ro

Tabel nr. 4.2-Creditul pentru nevoi personale nominalizate Expresso:Tip credit Dobnda Durata

EXPRESSO nominaizate(vacante, studii, tratamente medicale,

participarea la conferinte) Variabila ROL 13,5% Pna la 5 aniConventia beneficii Variabila ROL 14% Pna la 5 ani

Fixa ROL 12,5% Pna la 4 aniStudent Plus pentru studii

postuniversitare Variabila ROL 12,5% ntre 2-5 aniCreditul 10 variabila ROL 13% ntre 2-5 ani

credite imobiliare utilizate pentru concretizarea proiectelor imobiliare:Habitat-Habitat Plus pentru cumpararea, constructia, terminarea, extinderea, modernizareade imobile,

Primo- Primo Plus - pentru cumpararea, construirea de birouri, restaurante, clinici private,pensiuni (agroturism), minihoteluri, spatii comerciale.

Ipotecar clasic- Ipotecar ANLTabel nr. 4.3- Caracteristicile creditelor de consumHABITAT/ HABITAT PLUS

ROL EUR/USDDurata minim 2 ani

max. 20 ani pentru cumpararemax. 10 ani pentru modernizare max. 7 ani pentru modernizare

Gratie 12 luni pentru cumparare 12 luni pentru cumparare constructii6 luni la terenuri 6 luni pentru modernizare

Avans min.20 %Dobnda BUBOR 3M+2% EURIBOR/LIBOR 3M+7,5%

Rambursare rate egale Rate egalerate descrescnde

Garantare ipoteca rang 1 asupra altor imobileipoteca rang 1 asupra obiectului credituluiscrisori de garantie/contragarantie bancara

depozite colaterale la BRD

Economii si plasamente prin conturi: Atustartcont de economii n Lei, EUR sau USD, creat special pentru copil, nca din

prima lui zi de viata si pna la mplinirea vrstei de 14 ani, Atusprintdestinat adolescentilor cu vrsta cuprinsa ntre 14 si 18 ani, acest cont de

economii n Lei, EUR sau USD, ofera posibilitatea de a nvata cum sa-ti gestionezi singureconomiile, sa le valorifici ct mai bine si sa devii treptat independent din punct de vederefinanciar.

28


29/52

Atucont instrument flexibil de economisire n Lei, USD sau EUR, care arefunctionalitatile unui cont curent si ofera n acelasi timp o dobnda atractiva, fixa pe duratafiecarui trimestru calendaristic.

Progresso depozit n valuta pe termen de 3 ani divizati n sase semestre aniversare,care beneficiaza de dobnda garantata prin contract ce creste de la un semestru la altul. Mai

mult, pe durata depozitului se pot oricnd face depuneri suplimentare n aceleasi conditii deremunerare. Detaliat la anexa nr.2 certificate de depozit BRD, depozite la termen, Simfonia 1, Stejar, produs de economisire nsotit de o garantie suplimentara de asigurare n caz

de deces. Acest plasament a fost conceput pentru a raspunde obiectivelor de valorificare aeconomiilor pe termen mediu si lung si pentru a asigura viitorul celor apropiati,

Brad, instrument de investitii pe termen mediu si lung nsotit de o componenta ceasigura protectia financiara a celor apropiati - asigurare de viata. Produs special conceputpentru situatii care implica existenta unor resurse financiare semnificative, Brad raspunde

necesitatilor de investitie si valorificare a disponibilitatilor.4.3 Pretul serviciilor bancare. Aspecte generale.Pretul n acceptiunea generala n care este utilizat n sectoarele nonfinanciare este

rar ntlnit n domeniul financiar- bancar n cadrul caruia s-au delimitat n timp numeroaseforme specifice: dobnda, prima, comisionul, cursul de schimb, speze bancare, rata titlului,etc.

Utilizat ca instrument al politicii de marketing pretul intra n relatii speciale attcu produsul si distributia ct si cu promovarea pe baza carora si delimiteaza o pozitiespecifica n raport cu fiecare n parte.

Cu produsul si distributia, pretul apare n relatii multiple si complexe deoarece nel se regasesc deopotriva continutul si componentele, generale si specifice ale acestora,

inclusiv procesul de creare si livrare.Continutul produsului este luat n considerare n formularea politicii de pret prinintermediul ofertei care sta la baza diferentierii strategiilor corespunzatoare. Indiferent destrategia folosita, un pret corect stabilit va trebui sa ia n considerare raporturile dintrecomponente, regasite n consumuri si n final n costuri.

Caracteristicile serviciilor confera politicii de pret o serie de trasaturi proprii.Astfel pretul poate tangibiliza produsul, oferind semnificatii despre calitate,

reduce variabilitatea prin diferentierea corespunzatoare a strategiilor, diminua efecteleperisabilitatii si inseparabilitatii.

Componentele corporale si acorporale, cu precadere calitatea, marca sisimbolurile si pun amprenta asupra unor strategii de preturi care iau n considerare perceptiapretului ca expresie a acestor componente. Preturile de prestigiu si preturile unor serviciiabsolut noi sunt exemple semnificative ale acestor relatii.

si comunicatiile despre produs se regasesc n cadrul variabilei de pret, de peaceasta pozitie aparnd destul de evidente si legaturile sale cu activitatea promotionala.Modul n care este exprimat si mai ales comunicat, maniera de formare si serviciile pe carele include ca si cortegiul de gratuitati si rabaturi se constituie n elemente psihologice cusemnificatie aparte deoarece au la baza perceptia relatiei valoare- pret de catre consumatori,perceptie total diferita fata de bunuri.

29


30/52

Rolul promotional al pretului este deosebit de ridicat n cadrul serviciilor cu gradde complexitate si diferentiere redus : servicii de consultanta bancara, servicii de asigurari,schimb valutar, etc.

n sfrsit, o serie de relatii apar ntre pret si activitatea de distributie. Tipul decanale si de prestatie utilizate, forma si mijlocul de plata sunt doar cteva componente ale

activitatii de distributie care sunt luate n considerare n formularea politicii de pret.Cunostintele clientului despre pret se regasesc n pretul de referinta, definit ca unpret cunoscut de consumator, n baza ultimei achizitii efectuate, a celui mai frecvent pretntlnit ori ca medie a tuturor preturilor platite pentru servicii similare. Spre deosebire desituatia din domeniul bunurilor pretul de referinta este un pret imprecis, n nivelul sauregasindu-se majoritatea serviciilor, a sistemului de informare, a gradului de cultura.

O astfel de situatie este des ntlnita pe piata valutara, piata titlurilor, piataactiunilor, etc.

Costurile non-monetare sunt exprimate de sacrificiile pe care clientii trebuie sa lefaca pentru achizitionarea unui serviciu, motiv pentru care ei solicita recunoasterea sireducerea corespunzatoare a pretului platit. Se includ n cadrul unor astfel de costuri :

participarea clientului la realizarea serviciului, costurile cautarii serviciului prestat sicosturile psihice reclamate de unele servicii. Implicatiile neluarii n considerare a acestorcosturi sunt usor de realizat atunci cnd prestatorii cauta sa reduca costurile propriu-zise princresterea costurilor non-monetare. Este cazul a numeroase servicii specifice finantelorpublice.

Pretul ca indicator al calitatii. Utilizarea sa ntr-o astfel de postura depinde denumerosi factori, cei mai importanti fiind: calitatea informatiilor despre serviciu si pret,politica promotionala a firmei si n special publicitatea si marca, riscul asociat achizitionariiserviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea. si aceste situatiireclama prudenta n formularea politicii de pret, multe din insuccesele firmelor fiind puse peseama neglijarii perceptiilor raportului calitate- pret de catre client.

n primul rnd, pretul este un instrument de marketing foarte puternic.n al doilea rnd, pretul trebuie sa aiba la baza cererea solvabila exprimata prinintermediul unui mecanism de piata si nu costul producerii bunurilor sau serviciilorrespective.

n al treilea rnd, politica de pret trebuie sa fie flexibila, acordnd o atentiedeosebita factorilor de segmentare a pietei si ciclului de viata al produsului. n cadrulanumitor piete sau segmente de consumatori, pretul este un factor mai putin important dectn altele, adica elasticitatea cererii fata de pret este mai mica.

Ceea ce face ca sectorul bancar sa fie att de interesant pentru specialisti esteexistenta unei game foarte mari de factori de influenta ai pretului. Produsul bancar nsusieste extrem de complex, niciodata neexistnd de sine statator. Un depozit presupune un cont,disponibilitati la vedere, plati, un credit poate atrage dupa sine plati, acreditive, garantii.Stabilirea preturilor trebuie sa tina cont de ansamblul serviciilor de care beneficiaza un clientsi mai putin de stricta relatie venituri- costuri.

Faptul ca o societate bancara are nevoie de anumite produse cu marja ridicata deprofit- nu numai pentru a obtine astfel fonduri pentru investitiile viitoare, dar si pentru acompensa produsele care, dintr-un motiv sau altul, trebuie sa fie vndute cu marje scazute-pare a nu fi fost nteles de diferite institutii guvernamentale, care au ncercat periodic sareglementeze preturile. si Banca Nationala a Romniei intervine n supravegherea si

30


31/52

controlul comisioanelor bancilor comerciale, ceea ce este nsa o ncalcare a principiilor pieteilibere.

Exista multi factori care pot afecta pretul perceput de o banca pentru un produsbancar.a. Factorii externi includ :

Factorii de concurenta- ce percepe concurenta pentru un produs similar, Climatul economic- daca tara este n recensiune sau ntr-o perioada dedezvoltare economica,

Nivelul inflatiei- viteza cu care se depreciaza veniturile, Reactiile clientilor- cum va reactiona clientul fata de un anumit pret, ceea ce

poate fi descoperit prin cercetarea de piata, Guvernul/ autoritatile- daca exista sau nu constrngeri legale n ceea ce

priveste stabilirea preturilor.b. Factorii interni cuprind :

Factorii financiari- institutia ar dori sa acopere cheltuielile fixe si variabile si saramna cu o marja pentru profit atunci cnd produce si vinde un produs,

Marketing mix- celelalte elemente ale mixului vor afecta politica de stabilire apretului, Obiectivele organizatiei.Deoarece un numar din ce n ce mai mare de produse bancare sunt gata

ambalate(standardizate), stabilirea preturilor o face n general centrala bancii, iar directoriiunitatilor bancare subordonate au mai putine competente n stabilirea preturilor.

Exista sase strategii principale de stabilire a preturilor : Cost plus profit- strategia cea mai sensibila la costuri ; institutia calculeaza ct

a costat-o producerea produsului, adauga o marja pentru profit si cere clientilor acest pret ; Stabilirea preturilor pentru luarea cremei- strategie folosita pentru produse

care sunt foarte noi si de nalta calitate ; presupune stabilirea pretului cnd produsul este

proaspat introdus pe piata pentru a lua crema cererii pentru acel produs, maximizndprofitul pentru a acoperi cheltuielile de cercetare dezvoltare, dupa care mai trziu, n timp,pretul poate fi redus pentru a creste cererea.

Stabilirea pretului n functie de concurenta- aceasta strategie are n vedere cepreturi practica concurenta, astfel nct pretul va fi asemanator dar va acoperi cheltuielile simarja pentru profit,

Stabilirea pretului pe piata- pretul unui produs este stabilit n functie de pretulunui produs similar deja existent pe piata.

Stabilirea pretului n functie de valoare- aceasta strategie este bazata peconceptia clientilor vis-a-vis de valoarea produsului raspunznd la ntrebarea cat ar plati unclient pentru acel produs ?, deci aceasta strategie fiind cea mai orientata spre marketing ;

Stabilirea pretului pentru a penetra- banca va stabili un pret redus cu scopul dea cstiga rapid o cota mare de piata.

n cazul introducerii unui serviciu complementar nou sau substantial redefinit,problema o constituie raritatea sau inexistenta datelor relevante cu privire la costurile sale.De aceea, cel care elaboreaza strategia de pret poate solutiona problema stabilind mai ntipretul optim de vnzare si apoi estimnd nivelul suportabil de productie si costurile demarketing.

31


32/52

Prima etapa consta n identificarea tuturor produselor concurente care oferaclientului mai mult sau mai putin aceleasi beneficii si analiza preturilor acestora.

A doua etapa este determinarea cu aproximatie a locului pe care l va ocupa noulprodus sau serviciu n ierarhia preturilor, n luarea n considerare a trasaturilor speciale sau aavantajelor care sa justifice introducerea acestuia. Prin discutii cu potentialii clienti, al

mixul de marketing bancar brd salonta

Documents