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Mit ITIL von IT-Leistungen ber IT-Services hinMit ITIL von IT Leistungen ber IT Services hin zum IT- und Business Service Management
Kunde: DOAG ITIL DAYOrt: StuttgartOrt: StuttgartDatum: 03.06.2008
Christian Wischki, Trivadis [email protected]
Basel Baden Bern Lausanne Zrich Dsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i. Br. Hamburg Mnchen Stuttgart Wien

AgendaAgenda
BSM Ziele & AufgabenBSM Ziele & Aufgaben
BSM Positionierung
BSM Voraussetzungen
BSM Kernkomponenten und deren pInteraktionen
ITSM Kernkomponenten und deren ITSM & BSM
- pInteraktionen
Fazit
IT- & Business Service
Management
20083

BSM or ho to sho and optimi e the chainBSM .. or how to show and optimize the chainand the added Value from the IT for the Business!
D BSM i t d Bi d li d i h d IT d dDas BSM ist das Bindeglied zwischen der IT und demBusiness.
Das BSM schafft die Verbindung zwischen den ITDas BSM schafft die Verbindung zwischen den IT-Services und den Businessprozessen, in dem esderen dedizierte Untersttzung durch die IT-Servicesaufzeigt.
Vorgehensweise
ITSM & BSM- g
Das BSM arbeitet und optimiert somit den AddedValue von der IT fr das Business heraus und stelltdi h d
> VorgehensweiseIT- & Business Service
Managementdiesen auch dar.
Das BSM ist unter ITIL im Grunde auch die Aufgabedes IT Service Managements
20084
des IT Service Managements.

AgendaAgenda
BSM Positionierung
BSM Voraussetzungen
- pInteraktionen
Fazit
Management
20085

BSM - Positionierung
Das Business / Die Business Cases
Die Definition und Beschreibung der Geschftsbereiche und derGeschftsmodelle.
Die Businessprozesse Die Definition und Beschreibung der Geschftsablufe, welche zurDurchfhrung der Business Cases notwendig sind.
Das Business Service Management (BSM) und IT Service Management (ITSM)
Die Zusammenstellung und das Mapping der verschiedenen - einer odermehrerer (IT-)Services zu den entsprechenden, (von der IT) untersttztenBusinessprozessen.
IT Service - Definitionen(ITIL - Servicekataloge und bume)
Die Definition und Beschreibung der von der IT dem Business zur Verfgunggestellten IT-Services.
IT Prozesse(ITIL Prozesse, Funktionen, etc.)
Die Definition und Beschreibung des IT-Betriebes fr die zu erbringenden IT-Services.
2008

AgendaAgenda
BSM Positionierung
BSM Voraussetzungen
- pInteraktionen
Fazit
Management
20087

BSM VoraussetzungenBSM Voraussetzungen
Auf BusinessebeneAuf BusinessebeneDie Definition und Beschreibung derBusinessprozesse.
Auf IT-EbeneDie Definition und Beschreibung der zuli f d IT S i f d B i diliefernden IT-Services fr das Business dieServicekataloge.
Di t h d li t D fi iti dVorgehensweiseITSM & BSM
-Die entsprechende granulierte Definition undBeschreibung der zu liefernden IT-Services die Servicebume bzw. graphen (CMDB).
Management
Die Definition, die Beschreibung und das Lebender entsprechenden Prozesse, Rollen undA f b f d IT B t i b h ITIL
20088
Aufgaben fr den IT-Betrieb nach ITIL.

AgendaAgenda
BSM Positionierung
BSM Voraussetzungen
BSM Kernkomponenten und pderen Interaktionen
- pInteraktionen
Fazit
Management
20089

BSM Kernkomponenten und deren Interaktionen
Die Businessprozesse
Das Business Service Management und IT
IT Service -Definitionen
IT Prozesse(ITIL Prozesse,
Die Businessprozesse Service Management (ITIL - Servicekataloge und bume/-graphen)
Funktionen, etc.)
Mapping der ITServices zu den Businessprozessen, identifizieren von VBF`s
und SPOF`s
Start
Servicekatalog, SLA`s, OLA`s, UC`s
Auftragserfassung
Auftragsvalidierung
Auftragsbearbeitung
A ft li fMessen und Reporting aus
Businesssicht von z.B. Verfgbarkeiten und
Kapazitten aller IT-Services k li t l h f di
Auftragsauslieferung
Ende
2008
kumuliert, welche fr diesen Businessprozess notwendig sind (E2E; Dashboarding,
etc.)

AgendaAgenda
BSM Positionierung
BSM Voraussetzungen
ITSM Kernkomponenten und ITSM & BSM
- pderen Interaktionen
Fazit
Management
200815

ITSM Kernkomponenten und deren Interaktionen
Das Business Service Management und IT Service
IT Service - Definitionen(ITIL - Servicekataloge und bume/-graphen)
IT Prozesse(ITIL Prozesse,
Mapping der ITTeil-Services zu
Management Funktionen, etc.)
Mapping der ITTeil-Services zu dem gesamten IT-Service,
identifizieren von SPOF`s. Messen und Reporting aus gesamter IT-Servicesicht aller IT-Teil-Services kumuliert, welche fr diesen IT-
d d (
Servicekatalog, SLA`s, OLA`s und UC`s
Service notwendig sind (E2E; Dashboarding, etc.)
Service der Applikationen
Middletier bzw. OAS-Service
Service der Applikationen
Datenbanken-, Betriebssystem- und
Rechnerservice
2008Storage- & Netzwerkservice

AgendaAgenda
BSM Positionierung
BSM Voraussetzungen
- pInteraktionen
Fazit
Management
200817

FazitFazitUm ein erfolgreiches Service Management (BSM &ITSM) ausrichten, leben und betreiben zu knnen,bentigt man somit:
Die Definition und das Wissen ber die Businessprozesse
Modular aufgebaute IT-Services
Eine aktuelle und fr den Service richtig dimensionierteEine aktuelle und fr den Service richtig dimensioniertesowie pflegbare Servicebume bzw. graphen (CMDB).
Nach ITIL ausgerichtete Betriebs- und Betreuungs-Vorgehensweise
ITSM & BSM- Nach ITIL ausgerichtete Betriebs und Betreuungs
konzepte (Rollen, Aufgaben, Prozesse, Schnittstellen, etc.und entsprechende Vereinbarungen, wie SLA`s, OLA`sund UC`s).
Management
200818

FazitFazitITLeistungen war vorgestern und gestern derStandard
Der User bekam Support zu verschiedenen IT-Leistungen(Netzwerk, PC, etc.), jedoch musste er sich anverschiedene IT-Leistungsbereiche wenden, welche inkeinem Zusammenhang betrachtet wurden um seine ITkeinem Zusammenhang betrachtet wurden, um seine IT-Strung zu beheben.
IT-Services waren gestern und sind heute derStandard
Der User bekommt nun von einem Ansprechpartnerzielgerichteten IT-Support und muss nicht mehr erraten,
l h IT Abt il f i i l i ht t S tVorgehensweise
ITSM & BSM-
welche IT-Abteilungen er fr einen zielgerichteten Supporteiner IT-Strung bentigt.
BSM und ITSM sind heute und morgen der Standard
Management BSM und ITSM sind heute und morgen der StandardDer Kunde nennt seine Strung im Businessprozess einerzentralen Anlaufstelle und die Strung wird gelst.
200819

FazitFazitUnd nun das wichtigste zum Schluss:
Das Business / Die IT / Der Kunde erhlt einen nachseinen Bedrfnissen ausgerichteten, modularen,skalierbaren, zukunftssicheren, austauschbaren undeffektiven Service, welcher wiederum Bestandteil einesanderen Services sein kann.
Somit ist ein effektives Service Management mglichSomit ist ein effektives Service Management mglich,da man seine IT-Services wie ein Orchester beliebigzusammen setzen kann sowohl im BSM, als auch imITSM Das Service Management (SM) ist nun derVorgehensweise
ITSM & BSM- ITSM. Das Service Management (SM) ist nun der
Architekt und Dirigent des Orchesters!
Und vor allem erhlt der Kunde egal ob dass das
Management gBusiness oder die IT ist - auch das was er wirklichbraucht und will: Saubere Wsche und keineWaschmaschinen mehr!
200820

Danke fr Ihre Aufmerksamkeit Q&ADanke fr Ihre Aufmerksamkeit Q&A
Christian WischkiSenior Consultant, Trivadis [email protected]
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