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Projet de Fin d’Etudes
Mise en œuvre et exploitation du potentiel des communications
unifiées virtualisées: Intégration avec une application CRM tiers
Elaboré par:Maroua BouhachemNahed Cheikhrouhou
Encadré par:M. Amin ZribiM. Hatem HamdiM. Houssem Ben Mahmoud
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Plan
2 Etat de l’art
Introduction 1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion 5
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Plan
2 Etat de l’art
Introduction 1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion 5
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Introduction
Organisme d’accueil : One Tech Business Solutions.
Domaine : Métiers de l’infrastructure et services liés aux nouvelles technologies d’informatique et de télécommunications.
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Introduction
Contexte : Implémentation et déploiement des Produits Cisco Unified Communications dans un environnement virtualisé VMware.
Objectif : Intégration des outils UC avec un Customer Relationship Manager.
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Diversité des outils Pas de communication entre elles Perte du temps de traitement d’appel Pas d’interaction avec le client Perte de ressources humaines et financières
IntroductionProblématique
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Fournir une infrastructure puissante et fluide
Répondre de façon efficace a l’évolution du marché
Favoriser la croissance Fidéliser les clients et assurer leur satisfaction
IntroductionSolution Proposée
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Analyse de l’existant et recherches documentaires Rédaction des spécifications fonctionnelles Evaluation des outils potentiels Conception et Implémentation des outils logiciels Validation et Expérimentation
IntroductionConduite du Projet
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Plan
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Introduction 1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion 5
Etat de l’art
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CUCM: Cisco Unified Communications Manager:
Transfert de données (RTP - RTCP)
Signalisation (SCCP – H.323 – SIP)
Etat de l’art
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UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:
Etat de l’art
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CRM: Customer Relationship Manager:Etat de l’art
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Déploiement d’un centre d’appel
Etat de l’art
Remontée de fiche des informations du client appelant
Intégration des outils
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Client appelant
AXL/JTAPI
CTI
Intégration CUCM / UCCX
Script
Etat de l’art
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Client appelant
Script
Intégration CUCM / UCCXEtat de l’art
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Plan
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Introduction 1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion 5
Etat de l’art
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Environnement VMware
CUCM
UCCX
10.112.150.40
10.112.49.100
10.112.40.200
Machines Virtuelles
Hôtes
vSphere Client
Techniques utilisées
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Vmware Vsphere ClientTechniques utilisées
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CUCM: Cisco Unified Communications Manager:
Techniques utilisées
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UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:
Techniques utilisées
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Microsoft Dynamics CRM on line
Fiche Client
Techniques utilisées
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CUCM
UCCXSQL Serve
r
SQL Server Management Studio Express
SQL ServerTechniques utilisées
10.112.150.81
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Cisco Unified CCX EditorTechniques utilisées
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Cisco Desktop AdministratorTechniques utilisées
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Cisco Desktop Administrator WorkflowTechniques utilisées
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Cisco Agent DesktopTechnologies utilisées
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Cisco IP CommunicatorTechniques utilisées
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Plan
2 Etat de l’art
Introduction 1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion 5
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RéalisationCréation d’un agent
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RéalisationCréation d’une file d’attente
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RéalisationCréation de la table SQL
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RéalisationCréation du Script
Réception d’appel
Organisation des appels suivant l’horaire du travail
Parcours de la table SQL
Sélection des agents disponibles
Fin d’appel
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Réalisation
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Réalisation
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RéalisationRésultats
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RéalisationRésultats
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Réalisation
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Plan
2 Etat de l’art
Introduction 1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion 5
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Conclusion
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Ce projet nous a permis de mettre en œuvre nos connaissances acquises tout au long de notre enseignement.
Il exploite les avantages de la virtualisation appliquée aux outils Cisco pour produire une solution capable de convertir le contenu des appels en données.
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Conclusion
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Ce travail pourrait être amélioré par l’installation d’un CRM sur le réseau de la société sauf que le temps limité nous a empêché d’enrichir notre application .
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Merci pour votre attention