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SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018

Realizado por:

Ministerio de Administración Pública

Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Públicos ofrecidos por la

Administración Pública

Informe Comparativo de las 59 Instituciones Analizadas

AGOSTO 2018


INDICE

22GRÁFICOS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL POR DIMENSIONES

74ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO

8SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LAS INSTITUCIONES

2

3FICHA TÉCNICA

2

80CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO

CUADROS DEL RESUMEN DE SATISFACCIÓN PROMEDIO POR DIMENSIÓN 43

68


FICHA TÉCNICA

3


UNIDAD DE ANÁLISIS: Usuarios de servicios públicos de 59 instituciones de la Administración Pública

MUESTRA: Muestra 17,775 entrevistas distribuidas en las diferentes instituciones como aparece en las páginas

siguientes, cada institución con la muestra y el error correspondiente (siempre para un nivel de confianza del 95% y

un p/q=50/50).

CUESTIONARIO: Estructurado

SELECCIÓN: Aleatoria en los puntos de atención al ciudadano de los Ministerios e instituciones seleccionados.

ENTREVISTA: Personal

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 23 de Mayo al 10 de Agosto del 2018

REALIZACIÓN:

EMPRESA FUNDADORA DE ADEIMO (Asociación Dominicana de Empresas de Investigación de Mercado y de Opinión)

SIGMA DOS REPÚBLICA DOMINICANA es miembro de ESOMAR (European Society for Opinion and MarketingResearch) y ALACOP (Asociación Latinoamericana de Consultores Políticos).

FICHA TÉCNICA

4


MUESTRA

INSTITUCIONES Muestra

Error

Muestral

(para un nivel

de confianza

del 95% y un

p/q=50/50).

Ministerio de Relaciones Exteriores 394 +4,94%

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 398 +4,92%

Ministerio de Trabajo 392 +4,99%

Ministerio de Turismo 203 +6,88%

Dirección General de Aduanas 397 +4,99%

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 392 +4,95%

Administradora de Riesgos Laborales Salud

Segura404 +4,88%

Administradora de Subsidios Sociales 407 +4,86%

Comedores Económicos del Estado 396 +4,96%

Dirección de Información y Defensa de los

Afiliados (DIDA)383 +5,01%

Dirección General de Bienes Nacionales 380 +5,03%

Dirección General de Catastro Nacional 250 +6,20%

Dirección General de Contrataciones Públicas 387 +4,98%

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 167 +7,60%

Dirección General de Jubilaciones y Pensiones a

Cargo del Estado390 +4,96%


Error

Muestral

(para un nivel

de confianza

del 95% y un

p/q=50/50).

Ministerio Administrativo de la Presidencia 387 +4,98%

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y

Santiago)108 +9,45%

Ministerio de Agricultura 205 +6,11%

Ministerio de Cultura 258 +8,01%

Ministerio de Deportes y Recreación 384 +5,00%

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 102 +9,76%

Ministerio de Educación 389 +4,97%

Ministerio de Educación Superior, Ciencia y

Tecnología393 +4,92%

Ministerio de Hacienda 259 +6,10%

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 143 +8,20%

Ministerio de Interior y Policía 393 +4,95%

Ministerio de la Juventud 294 +5,72%

Ministerio de la Mujer 105 +9,60%

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos

Naturales205 +6,94%

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 107 +9,59%

FICHA TÉCNICA

5


6


Error

Muestral

(para un

nivel de

confianza del

95% y un

p/q=50/50).

Programa de Medicamentos Esenciales

(PROMESE-CAL)386 +4,99%

Dirección General de Migración 395 +4,93%

Dirección General de Pasaportes 403 +4,88%

Dirección General de Prisiones 150 +8,01%

Dirección General del Programa Progresando

con Solidaridad386 +4,99%

Instituto Nacional de Administración Pública 200 +6,93%

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 160 +7,76%

Instituto Tecnológico de las Américas 396 +4,92%

Lotería Nacional 100 +9,80%

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 402 +4,89%

Oficina Nacional de Derecho de Autor 156 +7,85%

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 386 +4,99%

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 388 +4,98%

Oficina Presidencial de Tecnologías de la

Información y Comunicación385 +5,00%

Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio

Jesús Marcano252 +6,18%


Error

Muestral

(para un

nivel de

confianza del

95% y un

p/q=50/50).

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 116 +9,12%

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 422 +4,77%

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 395 +4,93%

Corporación de Acueducto y Alcantarillado de

Santiago (CORAASAN-Santiago)407 +4,86%


Santo Domingo (CAASD)386 +4,99%

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur

(EDESUR)388 +4,98%

Empresa Distribuidora de Electricidad del Norte

(EDENORTE- Santiago)411 +4,83%

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este

(EDEESTE)388 +4,98%

Policía Nacional 248 +6,23%

Instituto Nacional de Tránsito y Transporte

Terrestre (INTRANT)400 +4,90%

Dirección General de Seguridad de Tránsito y

Transporte Terrestre (DIGESETT)99 +9,85%

Ministerio de Energía y Minas 150 +8,01%

Centro de Exportación e Inversión de la Republica

Dominicana (CEI-RD)50 +13,89%

Dirección General de Comunidad Digna 18 +23,70%

FICHA TÉCNICA

MUESTRA


Significativamente

superior que el resto de

instituciones

Significativamente

inferior que el resto

de instituciones

A continuación se presentan los resultados obtenidos por las 59 instituciones del Gobierno sometidasa este estudio de Satisfacción de Calidad de los Servicios Públicos ofrecidos por la AdministraciónPública.

Los cuadros presentados a lo largo del informe fueron ordenados de acuerdo a las valoraciones decada institución (de mayor a menor), es decir primero aparecen las instituciones con las valoracionesmás altas y hacia el final las que tienen menor valoración. Así en todas las dimensiones analizadas.

Para tener una referencia general, se han elaborado las medias del conjunto de las instituciones, demanera que sirva para analizar las variaciones tanto entre administraciones como referidas a la mediaglobal de todas ellas.

Para facilitar la interpretación de los valores se han marcado las valoraciones que sonsignificativamente superiores (en azul) o inferiores (en rojo) respecto al resto de valoraciones.

A las instituciones con 50 o menos entrevistados no se le realizó el cálculo de la significancia, ya que elmismo carece de validez estadística.

En la ficha técnica de la investigación se ve el detalle de la muestra y el error para cada institución.

7


SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL

PÚBLICO DE LAS INSTITUCIONES

8


9

SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LAS INSTITUCIONES

La comodidad en el área de espera de los

servicios, en la institución

Los elementos materiales (folletos, letreros,

afiches, escritos) son visualmente llamativos

y de utilidad.

El estado físico del área de atención al usuario de

los servicios.

Las oficinas (ventanillas, módulos) están

debidamente identificadas.

La apariencia física de los empleados (uniforme,

identificación, higiene) está acorde al servicio que

ofrecen.

La modernización de las instalaciones y los

equipos

La seguridad (confianza) de que en la atención

brindada el trámite o gestión se resolvió

correctamente

El cumplimiento de los plazos de tramitación o de

realización de la gestión

El cumplimiento de los compromisos de calidad en

la prestación del servicio

D I M E N S I O N E S

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas,equipos, personal y materiales decomunicación

Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio de modocuidadoso y fiable

El Modelo SERVQUAL Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.


10


El trato que le ha dado el personal

La profesionalidad del personal que le atendió

La confianza que le transmite el personal

El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió

El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron

El tiempo que normalmente tarda la institución para dar

respuesta al servicio solicitado.

Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por losempleados y sus habilidades para concitar credibilidady confianza

Capacidad de Respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios yproporcionar un servicio rápido

Empatía

Atención personalizada que dispensa la organización asus clientes

La información que le han proporcionado sobre su trámite o gestión, fue suficiente y útil

El horario de atención al público

La facilidad con que consiguió cita

Las instalaciones de la institución son fácilmente localizables

La información que le proporcionaron fue clara y comprensible

La atención personalizada que le dieron

D I M E N S I O N E S


PRINCIPALES HALLAZGOS

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS SEGÚN MODELO SERVQUAL

Elementos Tangibles

Al analizar la dimensión de Elementos Tangibles (aspecto físico de las instalaciones), el Ministerio

de Energía y Minas es el que obtiene los más altos niveles de satisfacción en todos los elementos

analizados en esta dimensión, superando en todos ellos los 9 ptos (sobre escala de 10 posiciones).

Le siguen con altas valoraciones el Ministerio Administrativo de la Presidencia, Ministerio de

Hacienda, Administradora de Subsidios Sociales, Oficina Presidencial de Tecnología de

Comunicaciones y la Dirección General de Aduanas.

La institución peor evaluada en esta dimensión es la Dirección General de Migración (con medias

por debajo de los 7 ptos.). Otros organismos poco satisfactorios son: la Oficina Metropolitana de

Servicios de Autobuses, Lotería Nacional, Dirección General de Bienes Nacionales y el Ministerio

del Trabajo.

El resto de las instituciones alcanzan medias sobre los 8 ptos sin mayores tendencias diferenciales

entre unas y otras.11



Fiabilidad

En general casi todas las instituciones generan buen nivel de satisfacción, aún así se observan

algunos picos hacia arriba del promedio de la dimensión y por debajo de él. Por encima destaca el

Ministerio de la Mujer junto al Ministerio de Educación Superior Ciencia y Tecnología, el INTRANT y

la Dirección General de Pasaportes.

Las instituciones menos favorecidas son la Dirección General de Migración, seguida por la Oficina

Metropolitana de Autobuses, EDEESTE y DIGESSET.

Capacidad de Respuesta

En esta dimensión los niveles más altos los registra el Ministerio de la Mujer, la Oficina Nacional de

Derecho de Autor, el Ministerio de la Cultura y la Administradora de Subsidios Sociales.

Las instituciones que generan menos satisfacción en esta dimensión son la Dirección General de

Migración, la Oficina Metropolitana de Autobuses y EDEESTE.

En general, el tiempo que normalmente tarda la institución para dar respuestas a las solicitudes

pareciera ser el tema más cuestionado de esta dimensión.

12



Seguridad

Seguridad es una dimensión que genera alto nivel de satisfacción entre la mayoría de los

organismos.

Empatía

Así mismo la Empatía es un tema bien logrado en casi todas las instituciones, solo podría decirse

que la Dirección General de Migración es la que genera menos niveles de visitantes conformes;

sobre todo en que la información que proporcionan no pareciera ser tan clara y útil (media por

debajo de los 7ptos).

13



14

TOTAL SATISFACCION GENERAL

P9.-¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0 al 10) Donde 0 representaría la peorvaloración y 10 representaría la mejor valoración. …



15

SATISFACCIÓN GENERAL(Con media de 9 puntos o más)




16


SATISFACCIÓN GENERAL(Con media de 8 puntos)




17

SATISFACCIÓN GENERAL(Con media de 7 puntos o menos)


SATISFACCION GENERAL DEL SERVICIO RECIBIDO

¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0 al 10) Donde 0representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.


Cuadro 1

Satisfecho

Ni satisfecho

ni

insatisfecho

Insatisfecho Media

Total 90,8% 6,0% 3,2% 8,76

1 Ministerio de la Mujer 100,0% 0,0% 0,0% 9,71

2 Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad 96,9% 1,6% 1,6% 9,48

3 Administradora de Subsidios Sociales 95,6% 2,5% 2,0% 9,45

4 Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 96,8% 2,4% 0,8% 9,36

5 Ministerio de Energía y Minas 100,0% 0,0% 0,0% 9,36

6 Oficina Nacional de Derecho de Autor 94,2% 4,5% 1,3% 9,32

7 Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación 96,4% 1,3% 2,3% 9,30

8 Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT) 96,0% 2,0% 2,0% 9,28

9 Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 100,0% 0,0% 0,0% 9,27

10 Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 98,0% 1,3% 0,8% 9,26

11 Ministerio de Hacienda 96,1% 3,5% 0,4% 9,24

12 Dirección General de Pasaportes 95,3% 3,2% 1,5% 9,22

13 Dirección General de Contrataciones Públicas 97,2% 1,8% 1,0% 9,18

14 Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 97,5% 2,5% 0,0% 9,18

15 Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 94,2% 4,6% 1,3% 9,15

18

Nº.




Cuadro 1

Satisfecho

Ni satisfecho

ni

insatisfecho

Insatisfecho Media

Total 90,8% 6,0% 3,2% 8,76

16 Dirección General de Aduanas 94,4% 3,3% 2,3% 9,14

17 Ministerio de Cultura 97,7% 1,6% 0,8% 9,13

18 Dirección General de Jubilaciones y Pensiones a Cargo del Estado 95,1% 3,3% 1,5% 9,11

19 Dirección General de Catastro Nacional 93,6% 5,2% 1,2% 9,10

20 Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 96,2% 2,8% 0,9% 9,08

21 Ministerio Administrativo de la Presidencia 95,8% 1,0% 3,1% 9,06

22 Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 95,0% 2,0% 3,0% 9,05

23 Ministerio de Agricultura 93,7% 5,4% 1,0% 9,03

24 Ministerio de la Juventud 97,6% 1,7% 0,7% 9,03

25 Comedores Económicos del Estado 91,7% 6,8% 1,5% 9,03

26 Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano 97,2% 2,0% 0,8% 9,03

27 Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 92,5% 6,0% 1,5% 9,02

28 Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 94,6% 3,8% 1,5% 9,01

29 Ministerio de Turismo 95,6% 3,0% 1,5% 8,99

30 Dirección General de Prisiones 93,2% 3,4% 3,4% 8,97


19

Nº.




Cuadro 1

Satisfecho

Ni

satisfecho

ni

insatisfecho

Insatisfecho Media

Total 90,8% 6,0% 3,2% 8,76

31 Instituto Nacional de Administración Pública 96,5% 3,0% 0,5% 8,94

32 Oficina para el Reordenamiento del Transporte 95,9% 3,1% 1,0% 8,93

33 Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 92,2% 4,8% 3,0% 8,90

34 Ministerio de Deportes y Recreación 91,3% 7,9% 0,8% 8,83

35 Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 90,9% 6,0% 3,1% 8,83

36 Centro de Exportación e Inversión de la Republica Dominicana (CEI-RD) 87,8% 4,9% 7,3% 8,83

37 Plan de Asistencia Social de la Presidencia 85,8% 10,6% 3,5% 8,71

38 Ministerio de Educación 94,6% 1,3% 4,1% 8,69

39 Ministerio de Trabajo 93,6% 0,8% 5,6% 8,68

40 Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 100,0% 0,0% 0,0% 8,67

41 Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 88,6% 10,1% 1,3% 8,65

42 Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santo Domingo (CAASD) 85,8% 8,5% 5,7% 8,59

43 Empresa Distribuidora de Electricidad del Norte (EDENORTE- Santiago) 86,8% 7,6% 5,6% 8,53

44 Policía Nacional 82,7% 11,3% 6,0% 8,50

45 Dirección General de Comunidad Digna 88,9% 5,6% 5,6% 8,39


20

Nº.




Cuadro 1

Satisfecho

Ni

satisfecho

ni

insatisfecho

Insatisfecho Media

Total 90,8% 6,0% 3,2% 8,76

46 Lotería Nacional 88,0% 4,0% 8,0% 8,35

47 Ministerio de Relaciones Exteriores 87,4% 8,2% 4,4% 8,34

48 Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte Terrestre (DIGESETT) 84,8% 12,1% 3,0% 8,33

49 Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 87,7% 5,9% 6,4% 8,32

50 Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 85,7% 9,1% 5,2% 8,32

51 Ministerio de Interior y Policía 85,2% 9,7% 5,1% 8,28

52 Instituto Tecnológico de las Américas 90,9% 8,8% 0,3% 8,25

53 Dirección General de Bienes Nacionales 82,1% 9,5% 8,4% 8,19

54 Dirección General de Desarrollo Fronterizo 76,5% 10,8% 12,7% 8,13

55 Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 86,0% 10,3% 3,7% 8,07

56 Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santiago (CORAASAN-Santiago) 79,8% 13,1% 7,2% 8,02

57 Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 81,8% 13,7% 4,5% 7,84

58 Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 72,0% 14,0% 14,0% 7,38

59 Dirección General de Migración 66,8% 27,6% 5,6% 6,87


21

Nº.


22

Gráficos del Nivel de Satisfacción

General por Dimensiones


Ahora le voy a realizar algunas preguntas para confirmar hasta qué punto esta institución es capaz de darle una atención individualizadasobre el servicio solicitado, de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado desatisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción.

TOTAL EMPATÍA


23



EMPATÍA(Con media de 9 puntos o más)


24



EMPATÍA(Con media de 8 puntos)


25



26

EMPATÍA(Con media de 7 puntos o menos)



TOTAL SEGURIDAD


27

A continuación le voy a preguntar sobre la profesionalidad y el trato que le ha dado el personal del servicio, de nuevo en una escala de 0 a10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración yconsecuentemente su máximo grado de satisfacción.



28

SEGURIDAD(Con media de 9 puntos o más)


9.729.70 9.69 9.69

9.60

9.569.54 9.54

9.51 9.50 9.49 9.489.45 9.45

9.42 9.41 9.40 9.39

9.35 9.359.32 9.31

9.29 9.29 9.29

9.25 9.259.23

9.219.18 9.18

9.13 9.13

9.08 9.07 9.06 9.06 9.06 9.06


SEGURIDAD(Con media de 8 puntos)


29



SEGURIDAD(Con media de 7 puntos o menos)


30



TOTAL ELEMENTOS TANGIBLES


31

A continuación le voy a realizar algunas preguntas relacionadas con aspectos físicos de la institución. En una escala de 0 a 10, donde 0representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente sumáximo grado de satisfacción.




32

ELEMENTOS TANGIBLES(Con media de 9 puntos o más)




33

ELEMENTOS TANGIBLES(Con media de 8 puntos)




34

ELEMENTOS TANGIBLES(Con media de 7 puntos o menos)


TOTAL FIABILIDAD


35

A continuación le voy a realizar otras preguntas relacionadas con la eficacia con que se presenta el servicio, de nuevo en una escala de 0 a10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración yconsecuentemente su máximo grado de satisfacción.



36

FIABILIDAD(Con media de 9 puntos o más)




37

FIABILIDAD(Con media de 8 puntos)





38

FIABILIDAD(Con media de 7 puntos o menos)


Ahora le voy a realizar algunas preguntas relacionadas a la facilidad para obtener el servicio solicitado y la rapidez con que se presta (leatienden), de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción.

TOTAL CAPACIDAD DE RESPUESTA


39


CAPACIDAD DE RESPUESTA(Con media de 9 puntos o más)


40




41

CAPACIDAD DE RESPUESTA(Con media de 8 puntos)



CAPACIDAD DE RESPUESTA(Con media de 7 puntos o menos)


42



43

Cuadros del Resumen de Satisfacción

promedio por Dimensión


RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION

Cuadro 2

Empatía SeguridadElementos

TangiblesFiabilidad

Capacidad de

Respuesta

Total 9,07 9,05 8,65 8,64 8,58

Ministerio de la Mujer 9,69 9,72 9,16 9,66 9,62

Administradora de Subsidios Sociales 9,70 9,69 9,38 9,36 9,37

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 9,69 9,70 9,18 9,30 9,28

Ministerio de Hacienda 9,54 9,56 9,49 9,22 9,30

Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y

Comunicación9,49 9,48 9,46 9,39 9,26

Dirección General del Programa Progresando con

Solidaridad9,56 9,54 9,41 9,28 9,21

Ministerio de Energía y Minas 9,46 9,60 9,30 9,34 9,22

Oficina Nacional de Derecho de Autor 9,65 9,69 8,77 9,15 9,25

Dirección General de Aduanas 9,44 9,49 9,37 9,12 9,07

Dirección General de Contrataciones Públicas 9,51 9,54 9,20 9,16 9,07

Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 9,49 9,51 8,97 9,29 9,17

Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre

(INTRANT)9,32 9,35 9,15 9,31 9,21

Ministerio de Cultura 9,48 9,45 8,86 9,19 9,24

Dirección General de Pasaportes 9,39 9,45 8,79 9,20 9,21

Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 9,35 9,31 9,26 9,03 9,00

Media de cada

atributo


44


Cuadro 2


TangiblesFiabilidad

Capacidad de

Respuesta

Total 9,07 9,05 8,65 8,64 8,58

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 9,43 9,39 9,04 8,98 8,90

Ministerio Administrativo de la Presidencia 9,26 9,21 9,30 9,10 8,85

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 9,31 9,40 8,89 9,08 9,02


Dominicana (CEI-RD)9,65 9,32 9,10 8,84 8,70

Dirección General de Catastro Nacional 9,40 9,35 8,95 9,01 8,86

Dirección General de Comunidad Digna 9,56 9,50 8,61 8,94 8,83

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 9,30 9,41 8,91 8,88 8,78

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 9,40 9,25 8,81 8,89 8,88

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 9,20 9,29 8,95 8,92 8,71

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 9,14 9,42 8,87 8,84 8,77

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 9,33 9,29 9,08 8,70 8,49

Dirección General de Jubilaciones y Pensiones a Cargo del

Estado9,11 9,23 8,94 8,73 8,86

Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús

Marcano9,11 9,08 8,68 9,01 8,97

Ministerio de Turismo 9,15 9,29 8,88 8,84 8,63

Ministerio de la Juventud 9,19 9,13 8,59 8,84 8,90


Media de cada

atributo


45



Cuadro 2


TangiblesFiabilidad

Capacidad de

Respuesta

Total 9,07 9,05 8,65 8,64 8,58

Policía Nacional 9,06 9,25 8,55 8,82 8,86

Comedores Económicos del Estado 9,02 8,93 8,86 8,71 8,88

Ministerio de Agricultura 9,23 9,06 8,76 8,73 8,59

Dirección General de Prisiones 9,24 9,13 8,78 8,67 8,53

Instituto Nacional de Administración Pública 9,15 9,07 8,44 8,83 8,74

Ministerio de Deportes y Recreación 9,15 9,18 8,60 8,67 8,55

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 9,01 9,18 8,69 8,61 8,50

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 9,04 9,06 8,93 8,52 8,44


(EDENORTE- Santiago)9,10 9,06 8,85 8,51 8,33

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 8,96 8,71 8,65 8,71 8,75

Ministerio de Educación 9,06 8,93 8,32 8,62 8,57

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 8,85 8,80 8,72 8,54 8,59

Ministerio de Trabajo 8,93 8,80 7,94 8,75 8,83

Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santo

Domingo (CAASD)9,03 9,06 8,38 8,22 8,41

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 9,07 8,90 8,91 8,08 8,03

Media de cada

atributo


46


Cuadro 2


TangiblesFiabilidad

Capacidad de

Respuesta

Total 9,07 9,05 8,65 8,64 8,58

Instituto Tecnológico de las Américas 8,81 8,90 8,43 8,34 8,19

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 8,73 8,69 8,50 8,42 8,23

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 8,80 8,45 8,52 8,24 8,54

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 8,84 8,72 8,64 8,33 8,02

Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santiago

(CORAASAN-Santiago)8,69 8,80 8,61 8,08 7,97

Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte

Terrestre (DIGESETT)8,61 8,78 8,61 8,14 7,96

Ministerio de Relaciones Exteriores 8,82 8,82 7,90 8,29 8,23

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 8,58 8,77 8,30 7,83 7,89

Lotería Nacional 8,94 8,60 7,29 8,08 7,88

Ministerio de Interior y Policía 8,47 8,48 8,01 7,90 7,83

Dirección General de Bienes Nacionales 8,85 8,78 6,95 8,00 7,84

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 8,19 8,15 8,12 7,31 7,05

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 7,69 7,57 7,41 7,33 7,10

Dirección General de Migración 7,41 7,37 6,84 6,55 6,59


Media de cada

atributo


47


A continuación le voy a realizar algunas preguntas relacionadas con aspectos físicos de la institución. En una escala de 0 a 10, donde 0representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente sumáximo grado de satisfacción. P2 ¿Cómo valora usted…


Cuadro 3

La comodidad

en el área de

espera de los

servicios, en la

institución

Los elementos

materiales

(folletos, etc)

son visualmente

llamativos y de

utilidad.

El estado físico

del área de

atención al

usuario de los

servicios

Las oficinas

(ventanillas,

módulos) están

debidamente

identificadas

La apariencia

física de los

empleados

(uniforme,

identificación,

higiene) está

acorde al

servicio que

ofrecen

La

modernización

de las

instalaciones y

los equipos

Total 8,28 8,23 8,52 8,69 8,95 8,54

Ministerio de Energía y Minas 9,38 9,40 9,50 9,58 9,62 9,10

Ministerio de Hacienda 9,19 8,93 9,43 9,31 9,44 9,43

Administradora de Subsidios Sociales 9,25 8,86 9,22 9,26 9,53 9,35

Oficina Presidencial de Tecnologías de la

Información y Comunicación9,06 8,97 9,27 9,44 9,38 9,29

Dirección General de Aduanas 9,06 8,85 9,20 9,29 9,41 9,33

Ministerio Administrativo de la Presidencia 9,08 8,63 9,33 9,46 9,36 9,15

Dirección General de Contrataciones Públicas 8,85 8,89 9,18 9,36 9,28 9,15

Administradora de Riesgos Laborales Salud

Segura8,54 8,99 9,08 9,34 9,56 9,18

Dirección General del Programa Progresando

con Solidaridad8,99 8,94 9,08 9,16 9,16 9,17

Instituto Nacional de Tránsito y Transporte

Terrestre (INTRANT)8,72 8,92 8,94 9,34 9,24 9,10


Tecnología9,10 8,59 9,00 9,33 9,38 8,82

Dirección de Información y Defensa de los

Afiliados (DIDA)8,73 8,67 9,03 9,22 9,34 9,03

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 8,66 8,84 9,00 9,25 9,22 8,93

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 8,58 8,71 8,93 9,31 9,43 8,92

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 8,86 8,69 9,09 8,74 9,44 9,00

DIMENSION: ELEMENTOS TANGIBLES

Media de cada

atributo

48





Cuadro 3

La comodidad

en el área de

espera de los

servicios, en

la institución

Los elementos

materiales

(folletos, etc)

son

visualmente

llamativos y

de utilidad.

El estado

físico del área

de atención al

usuario de los

servicios

Las oficinas

(ventanillas,

módulos)

están

debidamente

identificadas

La apariencia

física de los

empleados

(uniforme,

identificación,

higiene) está

acorde al

servicio que

ofrecen

La

modernización

de las

instalaciones

y los equipos

Total 8,28 8,23 8,52 8,69 8,95 8,54

Dirección General de Catastro Nacional 8,97 8,59 8,98 8,93 9,22 9,00

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 8,77 8,74 9,10 9,26 8,92 8,81

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 8,68 8,68 9,00 8,93 9,20 9,08


Dominicana (CEI-RD)9,44 7,45 9,44 8,55 9,54 9,06

Ministerio de Turismo 8,98 8,52 9,07 8,89 9,07 8,71

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 8,73 8,65 8,85 8,97 9,24 8,77

Ministerio de la Mujer 8,58 8,83 9,07 8,67 9,35 8,39

Dirección General de Pasaportes 8,16 8,40 8,61 9,16 9,38 9,01

Ministerio de Cultura 8,54 8,43 8,93 8,79 9,08 8,79


Santiago)8,65 8,39 8,93 8,67 9,18 8,57

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 8,75 8,64 9,01 8,14 8,96 8,86

Dirección General de Prisiones 8,72 8,37 8,98 8,61 9,19 8,41

Dirección General de Jubilaciones y Pensiones a Cargo

del Estado8,75 8,43 8,60 8,64 8,91 8,75

Ministerio de Agricultura 8,74 8,46 8,84 8,88 8,61 8,48

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 8,82 8,22 8,61 8,67 8,96 8,69

Media de cada

atributo

49





Cuadro 3

La comodidad

en el área de

espera de los

servicios, en

la institución

Los elementos

materiales

(folletos, etc)

son

visualmente

llamativos y

de utilidad.

El estado

físico del área

de atención al

usuario de los

servicios

Las oficinas

(ventanillas,

módulos)

están

debidamente

identificadas

La apariencia

física de los

empleados

(uniforme,

identificación,

higiene) está

acorde al

servicio que

ofrecen

La

modernización

de las

instalaciones

y los equipos

Total 8,28 8,23 8,52 8,69 8,95 8,54


Marcano8,61 8,66 8,71 8,60 8,92 8,40

Dirección General de Comunidad Digna 8,72 8,53 8,72 9,19 8,78 7,88


(EDENORTE- Santiago)8,29 8,17 8,59 8,89 9,21 8,61

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 8,50 8,62 8,62 8,70 8,68 8,63

Instituto Nacional de Administración Pública 8,33 8,38 8,57 8,86 9,04 8,47

Oficina Nacional de Derecho de Autor 8,87 8,13 8,42 8,52 9,10 8,39

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 8,21 8,70 8,34 8,13 9,31 8,73

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 8,69 8,29 8,93 8,42 8,50 8,58

Ministerio de Deportes y Recreación 8,29 8,06 8,61 8,84 8,57 8,60

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 8,40 8,32 8,47 8,61 8,39 8,59

Policía Nacional 8,05 8,22 8,45 8,64 8,98 8,42

Instituto Tecnológico de las Américas 7,12 8,51 8,30 8,98 9,55 8,24

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 7,73 8,03 8,33 8,62 9,16 8,70


Terrestre (DIGESETT)8,19 8,27 8,26 8,32 9,07 8,36

Ministerio de la Juventud 7,64 8,13 8,42 8,34 9,22 8,58

Media de cada

atributo

50





Cuadro 3

La comodidad

en el área de

espera de los

servicios, en

la institución

Los elementos

materiales

(folletos, etc)

son

visualmente

llamativos y

de utilidad.

El estado

físico del área

de atención al

usuario de los

servicios

Las oficinas

(ventanillas,

módulos)

están

debidamente

identificadas

La apariencia

física de los

empleados

(uniforme,

identificación,

higiene) está

acorde al

servicio que

ofrecen

La

modernización

de las

instalaciones

y los equipos

Total 8,28 8,23 8,52 8,69 8,95 8,54

Comedores Económicos del Estado 8,44 7,62 8,47 8,12 8,87 8,74


(CORAASAN-Santiago)8,18 7,85 8,27 8,73 8,60 8,36


Domingo (CAASD)7,89 7,81 8,24 8,54 9,01 8,34

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 7,15 7,81 8,06 8,48 9,17 8,55

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 8,10 7,51 8,39 8,15 8,62 8,41

Ministerio de Educación 7,91 7,87 8,19 7,86 8,48 8,27

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 7,47 7,75 7,94 8,19 8,04 8,00

Ministerio de Interior y Policía 7,83 7,32 7,95 8,14 8,31 7,75

Ministerio de Relaciones Exteriores 7,43 7,22 7,89 8,07 8,50 7,77

Ministerio de Trabajo 8,17 7,28 7,95 6,98 7,76 7,94

Dirección General de Bienes Nacionales 7,17 7,22 6,93 8,16 8,66 6,77

Lotería Nacional 7,31 7,09 7,48 7,81 8,29 6,93

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 6,50 7,24 7,10 7,91 7,84 7,39

Dirección General de Migración 6,02 6,21 6,35 6,78 7,36 6,28

Media de cada

atributo

51



DIMENSION: FIABILIDAD

Cuadro 4

La seguridad

(confianza) de que

en la atención

brindada al trámite

o gestión se

resolvió

correctamente

El cumplimiento de

los plazos de

tramitación o de

realización de la

gestión

El cumplimiento de

los compromisos

de calidad en la

prestación del

servicio

Total 8,75 8,25 8,49

Ministerio de la Mujer 9,71 9,44 9,63

Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 9,44 9,22 9,34


(INTRANT)9,37 9,25 9,26

Dirección General de Pasaportes 9,39 9,19 9,18

Ministerio de Energía y Minas 9,24 9,14 9,24

Oficina Nacional de Derecho de Autor 9,41 9,01 9,17

Ministerio de Cultura 9,31 9,06 9,15

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 9,33 8,87 9,21


Comunicación9,31 8,98 9,08

Administradora de Subsidios Sociales 9,47 8,69 9,12

Dirección General de Aduanas 9,3 8,73 8,95

Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad 9,21 8,66 9,08

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 9,24 8,75 8,91

Ministerio Administrativo de la Presidencia 9,1 8,76 8,98

Dirección General de Contrataciones Públicas 9,39 8,27 9,15

Media de cada

atributo

52





Cuadro 4

La seguridad

(confianza) de que

en la atención

brindada al trámite

o gestión se

resolvió

correctamente

El cumplimiento

de los plazos de

tramitación o de

realización de la

gestión

El cumplimiento

de los

compromisos de

calidad en la

prestación del

servicio

Total 8,75 8,25 8,49

Ministerio de Hacienda 9,25 8,61 8,83

Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano 8,89 8,82 8,91

Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 9,07 8,61 8,92

Policía Nacional 8,95 8,76 8,80

Dirección General de Comunidad Digna 9,06 7,94 9,50

Ministerio de la Juventud 9,01 8,59 8,79

Dirección General de Catastro Nacional 9,08 8,41 8,84

Instituto Nacional de Administración Pública 8,96 8,49 8,84

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 9,07 8,48 8,73

Ministerio de Turismo 8,97 8,27 8,88

Centro de Exportación e Inversión de la Republica Dominicana

(CEI-RD)9,00 8,54 8,58

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 8,81 8,58 8,66

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 8,95 8,13 8,83

Ministerio de Agricultura 8,91 8,49 8,51

Comedores Económicos del Estado 8,70 8,72 8,47

Media de cada

atributo

53




Cuadro 4

La seguridad

(confianza) de

que en la atención

brindada al

trámite o gestión

se resolvió

correctamente

El cumplimiento

de los plazos de

tramitación o de

realización de la

gestión

El cumplimiento

de los

compromisos de

calidad en la

prestación del

servicio

Total 8,75 8,25 8,49

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 9,16 8,04 8,68

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 8,77 8,23 8,85

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 8,69 8,50 8,55

Ministerio de Deportes y Recreación 8,74 8,32 8,52

Ministerio de Trabajo 8,60 8,45 8,52

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 8,92 7,78 8,83


Estado8,79 8,33 8,39

Dirección General de Prisiones 8,82 7,95 8,68

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 8,84 7,95 8,57

Ministerio de Educación 8,59 8,20 8,48

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 8,64 8,01 8,58

Empresa Distribuidora de Electricidad del Norte (EDENORTE-

Santiago)8,70 8,20 8,26

Instituto Tecnológico de las Américas 8,30 8,25 8,33

Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santo Domingo

(CAASD)8,70 8,18 7,93

Ministerio de Relaciones Exteriores 8,65 7,95 8,20

Media de cada

atributo


54




Cuadro 4

La seguridad

(confianza) de

que en la atención

brindada al

trámite o gestión

se resolvió

correctamente

El cumplimiento

de los plazos de

tramitación o de

realización de la

gestión

El cumplimiento

de los

compromisos de

calidad en la

prestación del

servicio

Total 8,75 8,25 8,49

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 8,47 7,90 8,31

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 8,10 8,32 8,26

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 8,20 8,30 8,01

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 8,29 8,05 8,07


(CORAASAN-Santiago)8,52 8,00 7,60

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 8,62 7,17 8,07

Lotería Nacional 8,32 7,61 7,78

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 8,49 7,09 7,92

Dirección General de Bienes Nacionales 8,33 7,19 7,86

Ministerio de Interior y Policía 8,26 7,25 7,81


Terrestre (DIGESETT)7,37 7,42 8,41

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 7,46 7,17 7,04

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 7,35 7,23 6,92

Dirección General de Migración 6,86 5,74 6,14

Media de cada

atributo


55



DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Cuadro 5

El tiempo que le

ha dedicado el

personal que le

atendió

El tiempo que tuvo

que esperar hasta

que le atendieron

El tiempo que

normalmente tarda

la institución para

dar respuesta al

servicio solicitado

La disposición de


ayudarle en la

obtención del

servicio solicitado

Total 8,95 8,59 8 8,52

Ministerio de la Mujer 9,76 9,2 9,04 9,57

Oficina Nacional de Derecho de Autor 9,63 9,44 8,99 9,41

Ministerio de Cultura 9,24 9,39 9,22 9,42

Administradora de Subsidios Sociales 9,65 9,61 8,62 9,21

Ministerio de Hacienda 9,48 9,49 8,74 9,09

Ministerio de Energía y Minas 9,36 9,28 8,86 9,24


Comunicación9,51 9,18 8,88 9,15

Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 9,46 9,3 8,67 9,16

Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT) 9,33 9,05 9,03 9,17

Dirección General de Aduanas 9,5 9,5 8,61 8,93

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 9,68 8,55 8,67 9,35

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 9,37 9,15 8,64 9,05

Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad 9,42 9,17 8,55 9,02

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 9,43 9,31 8,17 8,91

Dirección General de Pasaportes 9,29 8,56 8,71 9,14

Media de cada

atributo


56




Cuadro 5

El tiempo que le

ha dedicado el

personal que le

atendió

El tiempo que tuvo

que esperar hasta

que le atendieron

El tiempo que

normalmente tarda


dar respuesta al

servicio solicitado

La disposición de


ayudarle en la

obtención del

servicio solicitado

Total 8,95 8,59 8,00 8,52

Dirección General de Contrataciones Públicas 9,58 9,06 7,90 9,10

Dirección General de Catastro Nacional 9,36 9,24 8,16 8,86

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 9,39 9,21 8,19 8,78

Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano 8,98 8,90 8,73 8,92

Policía Nacional 9,17 8,85 8,50 8,97

Ministerio de Trabajo 8,92 9,00 8,78 8,71

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 9,16 8,80 8,38 8,82

Dirección General de Comunidad Digna 9,33 9,00 8,33 8,50

Ministerio de Turismo 9,24 9,03 8,06 8,82

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 9,07 8,74 8,28 9,04

Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 9,18 8,56 8,34 8,94

Ministerio Administrativo de la Presidencia 9,21 8,83 8,25 8,71


Estado8,97 8,92 8,40 8,68

Dirección General de Prisiones 9,21 9,02 7,99 8,70

Comedores Económicos del Estado 8,87 8,69 8,60 8,72

Media de cada

atributo


57




Cuadro 5

El tiempo que le

ha dedicado el

personal que le

atendió

El tiempo que

tuvo que esperar

hasta que le

atendieron

El tiempo que

normalmente

tarda la

institución para

dar respuesta al

servicio solicitado

La disposición de


ayudarle en la

obtención del

servicio solicitado

Total 8,95 8,59 8,00 8,52

Instituto Nacional de Administración Pública 9,06 8,73 8,29 8,74


Dominicana (CEI-RD)8,98 9,02 8,17 8,58

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 9,11 8,69 8,18 8,69

Ministerio de Agricultura 8,93 8,88 8,11 8,59


Domingo (CAASD)9,15 9,04 8,02 8,14

Ministerio de Deportes y Recreación 9,01 8,64 8,07 8,57

Ministerio de la Juventud 8,98 8,41 7,89 8,97


(EDENORTE- Santiago)9,09 8,73 7,95 8,15

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 8,89 8,48 7,80 8,57

Ministerio de Educación 8,80 8,49 7,93 8,49

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 8,85 8,61 7,74 8,48

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 8,38 8,21 8,17 8,62


Terrestre (DIGESETT)8,80 8,70 7,80 7,94


(CORAASAN-Santiago)8,99 8,80 7,53 7,87

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 9,18 8,27 7,17 8,51

Media de cada

atributo


58




Cuadro 5

El tiempo que le

ha dedicado el

personal que le

atendió

El tiempo que tuvo

que esperar hasta

que le atendieron

El tiempo que

normalmente tarda


dar respuesta al

servicio solicitado

La disposición de


ayudarle en la

obtención del

servicio solicitado

Total 8,95 8,59 8,00 8,52

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 8,32 8,41 8,01 8,37

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 8,24 8,21 8,22 8,32

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 8,84 8,61 7,74 7,78

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 8,89 8,68 7,15 8,20

Lotería Nacional 8,78 8,53 7,39 7,93

Dirección General de Bienes Nacionales 8,62 8,76 7,10 7,90

Instituto Tecnológico de las Américas 8,49 7,50 7,62 8,25

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 8,67 8,46 6,95 7,74

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 8,35 7,32 7,79 8,27

Ministerio de Relaciones Exteriores 8,65 7,56 7,32 8,12

Ministerio de Interior y Policía 8,11 7,97 7,07 7,79

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 8,15 7,54 6,81 6,89

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 7,65 6,45 6,09 6,83

Dirección General de Migración 6,99 5,49 5,56 6,43

Media de cada

atributo


59



DIMENSION: SEGURIDAD

Cuadro 6El trato que le ha

dado el persona

La profesionalidad

del personal que

le atendió

La confianza que

le transmite el

personal

Total 9,16 9,12 8,98

Ministerio de la Mujer 9,79 9,83 9,68

Oficina Nacional de Derecho de Autor 9,80 9,76 9,68

Administradora de Subsidios Sociales 9,76 9,74 9,63

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 9,79 9,71 9,61

Dirección General de Contrataciones Públicas 9,68 9,63 9,56

Ministerio de Energía y Minas 9,58 9,56 9,58

Dirección General de Comunidad Digna 9,56 9,72 9,44

Ministerio de Hacienda 9,61 9,50 9,53

Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 9,61 9,58 9,44

Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad 9,59 9,58 9,45

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 9,58 9,58 9,44

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 9,60 9,53 9,43


Comunicación9,57 9,50 9,40

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 9,53 9,55 9,35

Dirección General de Pasaportes 9,53 9,50 9,39

Media de cada

atributo


60





dado el persona

La profesionalidad

del personal que

le atendió

La confianza que

le transmite el

personal

Total 9,16 9,12 8,98

Ministerio de Cultura 9,52 9,47 9,42

Dirección General de Aduanas 9,53 9,46 9,40

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 9,50 9,41 9,43


(CEI-RD)9,46 9,42 9,34

Dirección General de Catastro Nacional 9,49 9,42 9,29

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 9,44 9,42 9,31

Policía Nacional 9,49 9,45 9,23

Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT) 9,43 9,44 9,30

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 9,43 9,39 9,34

Ministerio Administrativo de la Presidencia 9,43 9,42 9,23

Ministerio de Turismo 9,42 9,38 9,26

Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 9,38 9,41 9,26

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 9,40 9,41 9,13

Dirección General de Prisiones 9,38 9,25 9,21

Ministerio de la Juventud 9,28 9,25 9,11

Media de cada

atributo


61



62



dado el persona

La

profesionalidad

del personal que

le atendió

La confianza que

le transmite el

personal

Total 9,16 9,12 8,98


Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 9,21 9,24 9,13

Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano 9,21 9,10 9,05

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 9,18 9,14 9,03


Estado9,23 9,10 9,02

Instituto Nacional de Administración Pública 9,17 9,17 9,00

Ministerio de Agricultura 9,22 9,01 8,98


Santiago)9,16 9,08 8,96


(CAASD)9,17 9,06 8,96

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 9,21 9,08 8,90

Ministerio de Educación 9,06 9,12 8,78

Instituto Tecnológico de las Américas 8,95 9,05 8,82

Dirección General de Bienes Nacionales 9,04 8,96 8,76


Terrestre (DIGESETT)8,95 9,04 8,77


Media de cada

atributo






dado el persona

La profesionalidad

del personal que

le atendió

La confianza que

le transmite el

personal

Total 9,16 9,12 8,98

Lotería Nacional 9,00 8,90 8,70


(CORAASAN-Santiago)9,01 8,91 8,67

Comedores Económicos del Estado 8,93 8,78 8,85

Ministerio de Trabajo 9,06 8,91 8,54

Ministerio de Relaciones Exteriores 8,86 8,87 8,74

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 8,88 8,91 8,68

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 8,92 8,76 8,72

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 8,87 8,90 8,62

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 8,84 8,58 8,53

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 8,46 8,78 8,68

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 8,52 8,55 8,37

Ministerio de Interior y Policía 8,52 8,52 8,33

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 8,36 8,35 7,98

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 7,55 7,44 7,50

Dirección General de Migración 7,22 7,27 7,02

Media de cada

atributo


63



DIMENSION: EMPATIA

Cuadro 7

La información

que le han

proporcionado

sobre su

trámite o

gestión, fue

suficiente y útil

El horario de

atención al

público

La facilidad con

que consiguió

cita

Las

instalaciones

de la institución

son fácilmente

localizables

La información

que le

proporcionaron

fue clara y

comprensible

La atención

personalizada

que le dieron

Total 8,84 8,89 8,98 9,04 9,06 9,09

Ministerio de la Mujer 9,76 9,60 9,49 9,32 9,67 9,67

Administradora de Subsidios Sociales 9,42 9,57 9,61 9,48 9,58 9,68


Dominicana (CEI-RD)9,17 9,54 9,41 9,88 9,60 9,57

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados

(DIDA)9,51 9,11 9,46 9,38 9,73 9,74

Ministerio de Energía y Minas 9,48 9,64 9,22 9,44 9,48 9,56

Dirección General de Aduanas 9,34 9,49 9,39 9,60 9,48 9,49

Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información

y Comunicación9,20 9,43 9,53 9,44 9,50 9,56


(INTRANT)9,41 9,22 9,48 9,45 9,57 9,42


Tecnología9,34 9,06 9,45 9,58 9,54 9,49

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 9,29 9,29 9,19 9,55 9,53 9,56

Ministerio de Hacienda 9,31 9,43 9,32 9,45 9,38 9,48

Ministerio de Cultura 9,27 9,01 9,46 9,46 9,49 9,50

Dirección General del Programa Progresando con

Solidaridad9,22 9,33 9,36 9,37 9,45 9,43

Dirección General de Contrataciones Públicas 9,44 9,07 9,47 9,04 9,47 9,63

Oficina Nacional de Derecho de Autor 9,42 9,13 9,33 9,13 9,45 9,63

Media de cada

atributo


64



DIMENSION: EMPATIA

Cuadro 7

La información

que le han

proporcionado

sobre su

trámite o

gestión, fue

suficiente y útil

El horario de

atención al

público

La facilidad con

que consiguió

cita

Las

instalaciones

de la institución

son fácilmente

localizables

La información

que le

proporcionaron

fue clara y

comprensible

La atención

personalizada

que le dieron

Total 8,84 8,89 8,98 9,04 9,06 9,09

Dirección General de Comunidad Digna 9,17 9,39 9,69 9,11 9,28 9,44

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 9,27 9,37 9,29 9,15 9,42 9,45

Dirección General de Catastro Nacional 9,19 9,18 9,38 9,33 9,29 9,44

Dirección General de Pasaportes 9,43 8,79 9,32 9,30 9,51 9,45

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 9,08 9,33 9,25 9,07 9,40 9,47


Santiago)9,16 9,01 9,37 9,05 9,34 9,40

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 9,13 8,99 9,31 9,10 9,35 9,44

Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 9,09 9,24 9,18 9,07 9,25 9,38

Policía Nacional 9,08 9,02 9,24 9,22 9,33 9,32

Ministerio de Agricultura 8,98 9,17 9,19 9,29 9,19 9,36

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 9,06 8,94 8,99 9,28 9,41 9,47

Dirección General de Prisiones 9,14 9,03 9,17 9,07 9,30 9,34

Ministerio Administrativo de la Presidencia 8,97 9,21 8,89 9,46 9,18 9,22

Ministerio de Turismo 9,07 8,72 9,05 9,25 9,32 9,43

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 9,19 9,09 8,88 9,06 9,20 9,28

Media de cada

atributo


65



DIMENSION: EMPATIA

Cuadro 7

La información

que le han

proporcionado

sobre su

trámite o

gestión, fue

suficiente y útil

El horario de

atención al

público

La facilidad con

que consiguió

cita

Las

instalaciones

de la institución

son fácilmente

localizables

La información

que le

proporcionaron

fue clara y

comprensible

La atención

personalizada

que le dieron

Total 8,84 8,89 8,98 9,04 9,06 9,09

Ministerio de la Juventud 9,16 8,81 8,98 9,12 9,38 9,17


Marcano8,93 9,14 9,08 9,06 9,03 9,13

Ministerio de Deportes y Recreación 8,98 8,99 9,04 9,04 9,15 9,17

Instituto Nacional de Administración Pública 9,02 9,00 8,99 8,97 9,19 9,14

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 8,87 9,00 9,05 9,14 9,04 9,10


Domingo (CAASD)8,83 9,13 8,94 9,09 9,05 9,15

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 8,58 8,94 8,75 9,30 9,05 9,18

Ministerio de Trabajo 8,51 8,94 9,27 9,22 8,97 8,81

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 8,84 8,87 8,63 9,37 9,10 8,77

Ministerio de Educación 8,62 8,88 8,89 8,99 8,94 9,11

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 8,81 8,79 8,52 9,21 8,93 9,10


(EDENORTE- Santiago)8,71 8,86 8,74 8,83 8,98 9,09

Dirección General de Jubilaciones y Pensiones a

Cargo del Estado8,71 8,94 8,93 8,87 8,78 8,94

Comedores Económicos del Estado 8,58 8,65 8,89 9,01 8,77 9,06

Dirección General de Bienes Nacionales 8,34 8,98 8,92 8,85 8,81 9,05

Media de cada

atributo


66



DIMENSION: EMPATIA

Cuadro 7

La información

que le han

proporcionado

sobre su

trámite o

gestión, fue

suficiente y útil

El horario de

atención al

público

La facilidad con

que consiguió

cita

Las

instalaciones

de la institución

son fácilmente

localizables

La información

que le

proporcionaron

fue clara y

comprensible

La atención

personalizada

que le dieron

Total 8,84 8,89 8,98 9,04 9,06 9,09

Lotería Nacional 8,58 8,71 8,90 8,68 8,86 9,01


Santiago (CORAASAN-Santiago)8,49 8,88 8,93 8,68 8,68 8,93

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-

CAL)8,74 8,78 8,40 8,84 8,87 8,77

Ministerio de Relaciones Exteriores 8,69 8,15 8,70 8,84 8,99 8,87

Instituto Tecnológico de las Américas 8,70 8,44 8,57 8,91 8,88 8,69

Dirección General de Seguridad de Tránsito y

Transporte Terrestre (DIGESETT)8,27 8,51 8,69 8,80 8,62 8,94

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur

(EDESUR)8,47 8,54 8,60 8,77 8,58 8,77

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 8,32 8,26 8,85 8,24 8,50 8,84

Ministerio de Interior y Policía 8,15 8,32 8,49 8,51 8,49 8,61

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 8,36 7,53 8,41 8,61 8,61 8,48

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 8,31 8,31 8,57 7,00 8,50 8,60

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este

(EDEESTE)7,73 8,48 8,33 8,40 7,81 8,13

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 7,79 8,25 7,60 8,22 8,13 7,53

Dirección General de Migración 6,94 7,23 7,32 7,72 7,04 7,03

Media de cada

atributo


67



SATISFACCIÓN GENERAL CON EL

SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO

68


69


SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO

Todas las organizaciones gubernamentales investigadas generan un buen nivel de satisfacción

general con el servicio que ofrecen, siendo el Ministerio de la Mujer el más favorecido (9,71

puntos de media) y la Dirección General de Migración el menos valorado (6,87 puntos de media).

SERVICIO ESPERADO

En la mayoría de las instituciones analizadas más del 80% de sus visitantes declaró que el servicio

recibido fue mejor que el esperado.

Cabe destacar una menor valoración en la Dirección General de Migración, donde el 20,5%

consideró que fue igual a lo que esperaban y para el 19,2% quedó por debajo de sus expectativas.


SERVICIO ESPERADO

¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo que usted esperaba?

SERVICIO ESPERADO

Cuadro 8

Mucho

mejor/mejorIgual

Mucho

peor/peorNS/NC

Total 89,6% 5,5% 4,5% 0,5%

Ministerio de la Mujer 99,0% 0,0% 0,0% 1,0%

Ministerio de Energía y Minas 98,0% 2,0% 0,0% 0,0%

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 97,7% 1,0% 1,3% 0,0%

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 97,5% 1,3% 0,6% 0,6%

Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 96,7% 2,5% 0,8% 0,0%

Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad 96,6% 1,8% 1,0% 0,5%

Dirección General de Contrataciones Públicas 96,4% 1,6% 2,1% 0,0%

Ministerio de la Juventud 95,9% 2,7% 1,4% 0,0%

Ministerio de Hacienda 95,8% 2,7% 1,5% 0,0%


Comunicación95,8% 3,1% 1,0% 0,0%

Ministerio de Cultura 95,7% 2,3% 0,8% 1,2%

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 95,4% 1,9% 2,8% 0,0%

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 95,3% 3,7% 1,0% 0,0%

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 95,1% 2,9% 2,0% 0,0%

Administradora de Subsidios Sociales 94,8% 3,2% 1,7% 0,2%

70


SERVICIO ESPERADO

Cuadro 8

Mucho

mejor/mejorIgual

Mucho

peor/peorNS/NC

Total 89,6% 5,5% 4,5% 0,5%

Dirección General de Pasaportes 94,8% 1,5% 3,5% 0,2%

Dirección General de Prisiones 94,7% 0,7% 4,7% 0,0%

Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT) 94,5% 2,3% 1,5% 1,8%

Dirección General de Comunidad Digna 94,4% 0,0% 5,6% 0,0%


Estado94,1% 2,8% 2,6% 0,5%

Dirección General de Catastro Nacional 94,0% 2,4% 3,6% 0,0%

Ministerio de Agricultura 93,7% 3,9% 2,4% 0,0%

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 93,7% 5,6% 0,0% 0,7%

Oficina Nacional de Derecho de Autor 93,6% 1,9% 3,8% 0,6%

Comedores Económicos del Estado 92,9% 4,8% 2,3% 0,0%

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 92,7% 5,2% 1,8% 0,3%

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 92,7% 5,1% 1,8% 0,5%

Policía Nacional 92,7% 6,0% 0,8% 0,4%


(CEI-RD)92,0% 0,0% 8,0% 0,0%

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 91,1% 3,6% 5,1% 0,3%

SERVICIO ESPERADO

71



SERVICIO ESPERADO

Cuadro 8

Mucho

mejor/mejorIgual

Mucho

peor/peorNS/NC

Total 89,6% 5,5% 4,5% 0,5%

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 90,8% 4,5% 4,7% 0,0%

Instituto Nacional de Administración Pública 90,5% 7,0% 2,0% 0,5%

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 90,2% 5,4% 4,4% 0,0%

Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano 90,1% 7,1% 2,8% 0,0%

Dirección General de Aduanas 89,9% 6,5% 2,8% 0,8%

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 89,8% 6,3% 3,9% 0,0%

Ministerio de Educación 89,7% 5,1% 5,1% 0,0%

Ministerio de Deportes y Recreación 89,6% 7,0% 2,9% 0,5%


Domingo (CAASD)89,6% 7,5% 2,6% 0,3%


(EDENORTE- Santiago)89,1% 5,8% 4,4% 0,7%

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 88,9% 4,8% 5,5% 0,8%


(CORAASAN-Santiago)88,9% 4,4% 5,9% 0,7%

Ministerio de Turismo 88,2% 7,9% 3,4% 0,5%

Ministerio Administrativo de la Presidencia 87,9% 6,2% 5,4% 0,5%


Terrestre (DIGESETT)87,9% 6,1% 5,1% 1,0%

SERVICIO ESPERADO

72



SERVICIO ESPERADO

Cuadro 8

Mucho

mejor/mejorIgual

Mucho

peor/peorNS/NC

Total 89,6% 5,5% 4,5% 0,5%

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 87,4% 6,2% 5,9% 0,5%

Lotería Nacional 87,0% 5,0% 8,0% 0,0%

Ministerio de Trabajo 86,2% 3,1% 8,9% 1,8%

Instituto Tecnológico de las Américas 85,9% 7,1% 7,1% 0,0%

Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 85,6% 9,7% 4,5% 0,2%

Dirección General de Bienes Nacionales 84,5% 5,8% 9,2% 0,5%

Ministerio de Relaciones Exteriores 82,7% 10,2% 6,1% 1,0%

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 82,2% 9,3% 8,4% 0,0%

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 81,9% 6,0% 5,2% 6,9%

Ministerio de Interior y Policía 81,2% 8,7% 9,7% 0,5%

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 79,9% 14,2% 5,7% 0,2%

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 79,6% 6,6% 12,6% 1,2%

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 71,4% 14,4% 12,6% 1,5%

Dirección General de Migración 60,3% 20,5% 19,2% 0,0%

SERVICIO ESPERADO

73



ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS

NECESIDADES DEL USUARIO

74


75


ADECUACIÓN DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES

El servicio ofrecido por todas las instituciones actualmente satisface las necesidades que presenta

el visitante de cada una de ella, así lo expresa más del 80% de los entrevistados.




¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al 10) donde 0representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.

Cuadro 9

Adecuado

Ni adecuado

ni

inadecuado

Inadecuado

Total 91,6% 5,5% 2,9%

1 Ministerio de Energía y Minas 100,0% 0,0% 0,0%

2 Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 98,7% 1,3% 0,0%

3 Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 98,1% 1,9% 0,0%

4 Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 97,7% 1,8% 0,5%

5 Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 97,6% 1,3% 1,1%

6 Instituto Nacional de Administración Pública 97,5% 2,0% 0,5%

7 Ministerio de Cultura 97,3% 2,3% 0,4%

8 Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 97,2% 2,1% 0,7%

9 Ministerio de la Mujer 97,1% 2,9% 0,0%

10 Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano 96,8% 2,0% 1,2%

11 Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT) 96,7% 2,0% 1,3%

12 Ministerio Administrativo de la Presidencia 96,5% 0,5% 3,0%

13 Ministerio de Hacienda 96,5% 2,7% 0,8%

14 Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 96,1% 2,0% 2,0%

15 Ministerio de Educación 96,1% 0,5% 3,4%

76

Nº.




Cuadro 9

Adecuado

Ni adecuado

ni

inadecuado

Inadecuado

Total 91,6% 5,5% 2,9%

16 Dirección General de Contrataciones Públicas 96,1% 2,6% 1,3%

17 Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad 95,6% 2,6% 1,8%

18 Oficina Nacional de Derecho de Autor 95,5% 2,6% 1,9%

19 Ministerio de la Juventud 95,2% 3,1% 1,7%

20 Dirección General de Catastro Nacional 95,2% 3,2% 1,6%

21 Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación 95,1% 1,6% 3,4%

22 Ministerio de Trabajo 94,9% 1,3% 3,8%

23 Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 94,9% 3,3% 1,8%

24 Dirección General de Pasaportes 94,8% 3,5% 1,7%

25 Policía Nacional 94,8% 3,6% 1,6%

26 Dirección General de Aduanas 94,7% 4,0% 1,3%

27 Instituto Tecnológico de las Américas 94,4% 5,1% 0,5%

28 Dirección General de Comunidad Digna 94,4% 0,0% 5,6%

29 Oficina para el Reordenamiento del Transporte 94,3% 4,6% 1,0%

30 Ministerio de Agricultura 94,1% 3,9% 2,0%


77

Nº.




Cuadro 9

Adecuado

Ni adecuado

ni

inadecuado

Inadecuado

Total 91,6% 5,5% 2,9%

31 Ministerio de Turismo 93,4% 5,6% 1,0%

32 Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 93,0% 4,5% 2,5%

33 Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 93,0% 5,0% 2,0%

34 Ministerio de Deportes y Recreación 92,7% 6,0% 1,3%

35 Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 92,7% 5,6% 1,8%

36 Dirección General de Prisiones 92,6% 4,0% 3,4%

37 Administradora de Subsidios Sociales 92,4% 5,2% 2,5%

38 Dirección General de Jubilaciones y Pensiones a Cargo del Estado 92,1% 5,9% 2,1%

39 Ministerio de Relaciones Exteriores 92,0% 5,4% 2,6%

40 Centro de Exportación e Inversión de la Republica Dominicana (CEI-RD) 91,3% 4,3% 4,3%

41 Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 91,2% 6,6% 2,1%

42 Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 90,7% 5,9% 3,4%

43 Comedores Económicos del Estado 90,4% 7,1% 2,5%

44 Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 89,4% 6,5% 4,2%

45 Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 89,4% 9,4% 1,3%


78

Nº.




Cuadro 9

Adecuado

Ni adecuado

ni

inadecuado

Inadecuado

Total 91,6% 5,5% 2,9%

46 Empresa Distribuidora de Electricidad del Norte (EDENORTE- Santiago) 89,2% 4,7% 6,1%

47 Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santo Domingo (CAASD) 88,9% 6,2% 4,9%

48 Plan de Asistencia Social de la Presidencia 87,7% 8,5% 3,8%

49 Ministerio de Interior y Policía 87,1% 9,3% 3,6%

50 Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 86,8% 9,2% 4,0%

51 Lotería Nacional 86,0% 6,0% 8,0%

52 Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte Terrestre (DIGESETT) 85,7% 12,2% 2,0%

53 Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 84,6% 10,7% 4,7%

54 Dirección General de Bienes Nacionales 84,1% 8,7% 7,1%

55 Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santiago (CORAASAN-Santiago) 81,5% 9,9% 8,6%

56 Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 81,1% 14,2% 4,7%

57 Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 77,3% 13,6% 9,1%

58 Dirección General de Desarrollo Fronterizo 77,2% 9,6% 13,2%

59 Dirección General de Migración 72,4% 24,1% 3,5%


79

Nº.


CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE

LAS INSTITUCIONES

80


81


CONTACTO CON LA PÁGINA WEB

Las instituciones donde el ciudadano dominicano tuvo más contacto con su página Web en los

últimos 6 meses son la Dirección General de Migración y el Instituto Tecnológico de las Américas

(aproximadamente el 65% en cada una de ellas).

Quienes tuvieron contacto con la página web de cada institución la evalúan de manera

satisfactoria, excepto a la Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses y al Ministerio de Salud

Pública y Asistencia Social (media de 4,86 y 4,40 respectivamente sobre escala de 10 posiciones).

En general se prefiere acudir a las organizaciones en persona.

Las instituciones donde señalan preferir contactarla por internet son el Ministerio de Economía,

Planificación y Desarrollo, y a la Dirección de Catastro Nacional; a pesar de no haberlo hecho la

mayoría de ellos en los últimos 6 meses.



Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)


82





Cuadro 10SI NO NS/NC

Total 15,7% 83,9% 0,4%

Dirección General de Migración 66,8% 33,2% 0,0%

Instituto Tecnológico de las Américas 65,9% 34,1% 0,0%

Oficina Nacional de la Propiedad Industrial 57,3% 42,2% 0,5%

Ministerio de la Juventud 47,3% 52,0% 0,7%

Ministerio de Turismo 37,9% 61,6% 0,5%

Instituto Nacional de Bienestar Estudiantil 36,3% 61,3% 2,5%

Dirección General de Contrataciones Públicas 34,1% 65,9% 0,0%

Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo 32,4% 67,6% 0,0%

Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 31,8% 68,2% 0,0%

Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones 26,2% 73,8% 0,0%

Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura 25,2% 73,3% 1,5%

Ministerio de Educación 24,4% 75,6% 0,0%

Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales 23,9% 75,6% 0,5%

Ministerio de la Mujer 22,9% 76,2% 1,0%

83




Cuadro 10SI NO NS/NC

Total 15,7% 83,9% 0,4%

Dirección General de Aduanas 22,2% 77,6% 0,3%

Ministerio de Industria, Comercio y Pymes 21,0% 79,0% 0,0%

Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 20,4% 79,6% 0,0%

Instituto Nacional de Administración Pública 20,0% 80,0% 0,0%


Terrestre (DIGESETT)19,2% 80,8% 0,0%

Ministerio de Trabajo 16,8% 82,9% 0,3%

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social 16,3% 83,2% 0,5%

Ministerio de Cultura 14,7% 85,3% 0,0%

Empresa Distribuidora de Electricidad del Sur (EDESUR) 14,4% 85,3% 0,3%

Ministerio de Agricultura 13,7% 86,3% 0,0%

Dirección General de Pasaportes 13,6% 84,9% 1,5%

Oficina Nacional de Derecho de Autor 12,8% 87,2% 0,0%

Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT) 12,5% 86,0% 1,5%

Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano 11,9% 88,1% 0,0%

Ministerio de Deportes y Recreación 11,7% 88,3% 0,0%


84




Cuadro 10 SI NO NS/NC

Total 15,7% 83,9% 0,4%

Ministerio Administrativo de la Presidencia 11,1% 88,9% 0,0%

Lotería Nacional 10,0% 90,0% 0,0%

Dirección General de Catastro Nacional 8,8% 91,2% 0,0%

Dirección General de Prisiones 8,0% 92,0% 0,0%

Ministerio de Energía y Minas 8,0% 92,0% 0,0%

Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad 7,8% 92,2% 0,0%

Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) 7,8% 92,2% 0,0%

Ministerio de Interior y Policía 6,9% 92,6% 0,5%

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 6,5% 93,5% 0,0%

Administradora de Subsidios Sociales 6,4% 93,6% 0,0%


Santiago)6,3% 93,4% 0,2%

Ministerio de Relaciones Exteriores 6,1% 93,9% 0,0%

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 6,0% 86,2% 7,8%

Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDEESTE) 5,9% 94,1% 0,0%

Dirección General de Comunidad Digna 5,6% 94,4% 0,0%


85




Cuadro 10 SI NO NS/NC

Total 15,7% 83,9% 0,4%

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) 5,5% 94,5% 0,0%


(CORAASAN-Santiago)4,7% 95,3% 0,0%


Domingo (CAASD)4,7% 95,3% 0,0%


Estado4,6% 95,4% 0,0%

Policía Nacional 4,0% 96,0% 0,0%


Comunicación3,9% 96,1% 0,0%

Administradora de Riesgos de Salud SEMMA 3,8% 96,2% 0,0%

Dirección General de Bienes Nacionales 3,2% 96,8% 0,0%

Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses 1,7% 98,3% 0,0%

Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 1,3% 98,2% 0,5%

Oficina para el Reordenamiento del Transporte 1,3% 98,7% 0,0%

Ministerio de Hacienda 1,2% 98,8% 0,0%

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 0,6% 83,8% 15,6%

Comedores Económicos del Estado 0,3% 99,5% 0,3%


Dominicana (CEI-RD)0,0% 100,0% 0,0%


86


87

VALORACIÓN DE LA PÁGINA WEB

Pensando en la última ocasión en la que contacto con esta institución por internet, como valoraría usted en generalel servicio que recibió, en una escala del 0 al 10? Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría lamejor valoración.

TOTAL VALORACIÓN DE LA PÁGINA WEB DE LA INSTITUCIÓN

Base: % de personas que han contactado a la institución vía internet en los últimos 6 meses


88



VALORACIÓN DE LA PÁGINA WEB DE LA INSTITUCIÓN(Con media de 9 ptos o más)



89



VALORACIÓN DE LA PÁGINA WEB DE LA INSTITUCIÓN(Con media de 8 puntos)



90



VALORACIÓN DE LA PÁGINA WEB DE LA INSTITUCIÓN(Con media de 7 ptos o menos)





VALORACIÓN DE LA PÁGINA WEB DE LA INSTITUCIÓN

Cuadro 11 SatisfechoNi satisfecho

ni insatisfechoInsatisfecho

Total 76,7% 8,4% 14,8%
















Santiago)92,3% 3,8% 3,8%

91




Cuadro 11 SatisfechoNi satisfecho

ni insatisfechoInsatisfecho

Total 76,7% 8,4% 14,8%








Estado88,9% 5,6% 5,6%











92




Cuadro 11 SatisfechoNi satisfecho ni

insatisfechoInsatisfecho

Total 76,7% 8,4% 14,0%



(CAASD)83,3% 16,7% 0,0%



Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 81,0% 12,7% 6,3%













93




Cuadro 11 SatisfechoNi satisfecho ni

insatisfechoInsatisfecho

Total 76,7% 8,4% 14,8%





Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL)

Base insuficiente para análisis

Dirección General de Desarrollo Fronterizo

Ministerio de Hacienda

Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago)

Oficina para el Reordenamiento del Transporte

Plan de Asistencia Social de la Presidencia

Dirección General de Impuestos Internos (DGII)

Comedores Económicos del Estado

Ministerio de Energía y Minas


(CEI-RD)

Dirección General de Comunidad Digna


94


MEDIO PREFERIDO PARA CONTACTAR CON LA INSTITUCIÓN


Si tuviese que informarse, realizar alguna consulta o tramite en esta institución y pudiese elegir. ¿Cómo preferiríacontactar a la institución?.

Cuadro 12 Por internet En persona Por teléfono

Total 37,4% 53,1% 9,5%

Dirección General de Comunidad Digna 100,0% 0,0% 0,0%











Dirección General de Impuestos Internos (DGII) 48,5% 44,0% 7,5%


Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 45,0% 50,0% 5,0%95





Total 37,4% 53,1% 9,5%


Ministerio de Administración Pública (Sto. Dgo y Santiago) 42,9% 57,1% 0,0%




(CEI-RD)42,5% 35,0% 22,5%




(CAASD)38,9% 38,9% 22,2%





Ministerio de Hacienda 33,3% 33,3% 33,3%




96





Total 37,4% 53,1% 9,5%















Ministerio de Energía y Minas 25,0% 50,0% 25,0%




97





Total 37,4% 53,1% 9,5%



Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE-CAL) 20,0% 20,0% 60,0%


Oficina para el Reordenamiento del Transporte 20,0% 80,0% 0,0%






Estado16,7% 77,8% 5,6%


Santiago)15,4% 69,2% 15,4%

Plan de Asistencia Social de la Presidencia 14,3% 71,4% 14,3%



Comedores Económicos del Estado 0,0% 100,0% 0,0%

Dirección General de Desarrollo Fronterizo 0,0% 100,0% 0,0%


98


Avda. Bolívar, 357 casi esq. Socorro Sánchez

Edif. Profesional Elam’s Suite 4 Gazcue

Distrito Nacional (Santo Domingo)

+1 809 686 3636

[email protected]

Sigma Dos RD

ministerio de administración pública - observatorio nacional de la calidad de … ·...

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