midiendo los servicios tic
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Roberto Price R. Director de Informática Pontificia Universidad Católica de ChileTRANSCRIPT
Midiendo los servicios TICRoberto Price R.
Director de InformáticaPontificia Universidad Católica de Chile
Objetivos
1. Enfatizar la necesidad de medir y generar indicadores sobre los servicios TIC en las IES
2. Compartir lo que estamos haciendo en la UC al respecto3. Motivar acciones de benchmark
• Infraestructura de redes • Red de datos del campus (backbone)• Infraestructura y equipamiento de seguridad• Redes inalámbricas• Administración del Data Center • Sistemas de respaldo• Plataforma e infraestructura de telefonía• Administración de servidores y máquinas virtuales• Administración de sistemas (middleware)• Arquitectura SOA (web services)• Administración de bases de datos• Administración de identidad (IM)• Computación científica• Administración de licencias y convenios de software
Responsabilidades de la DI en la UCINFRAESTRUCTURA
• Conectividad a Internet• Conectividad a redes académicas• Servicios de telefonía• Administración de la seguridad• Servicios de directorios
– LDAP, provisionamiento, CAS/autorización, perfiles, tipos de usuarios• Soporte de computadores de escritorio• Mesa de ayuda• Correo electrónico• Salas de computadores (para alumnos)• Servicios de impresión• Housing y hosting• Tarjeta UC• Otros servicios
– Ambientes colaborativos, disco virtual, correo masivo, etc.
Responsabilidades de la DI en la UCSERVICIOS BÁSICOS
• Plataforma y desarrollos de Portal• Autoservicios para alumnos• Operación del sitio Web institucional
Responsabilidades de la DI en la UCSERVICIOS EN LÍNEA
• Sistemas Informáticos Administrativos– Desarrollo, implementación– Mantención– Operación
• Data Warehouse e inteligencia de negocios
SIST. INFORMÁTICOS ADMINISTRATIVOS
• PMO y BPM SERVICIOS CORPORATIVOS
• Tecnologías de apoyo a la docencia– Tecnología instruccional– LMS
• Videoconferencias y comunicaciones sincrónicas (serv. multimediales)• Educación a distancia
– e/b learning
SERVICIOS DE APOYO A LA DOCENCIA
• Gobierno de las TIC• Plan/objetivos estratégicos• Financiamiento de las TIC• Presupuesto
– Elaboración, ejecución, seguimiento• Negociación
– Interna: directivos, usuarios/clientes, personal TIC– Externa: proveedores, otros CIOs
• Organización de la unidad de TIC– Estructura organizacional– Áreas de responsabilidad
• RRHH– Selección, gestión, desarrollo, retención
• Articulación y difusión dentro de la organización• Políticas de TIC
– Seguridad, uso de redes, correo-e, licencias
Responsabilidades de la DI en la UCGESTIÓN
Para eso contamos con
Personas
PresupuestoEstrategia
Estructuras de gobierno (de las TIC)
RECURSOS
Recursos (inputs)
¿Lo estamos haciendo bien?
¿Se ajustan los resultados a los recursos?¿Lo hacemos de manera eficiente?
¿Cómo lo hacemos comparado con otros?
¿Están los servicios requeridos?
Productos/servicios (outputs)
Para responder se necesita …Medición (indicadores)
Compararnos con otros (“benchmark”)
¿Por qué medir? Comunicar metas y estrategias Caracterizar, evaluar, predecir, mejorar Hacer gestión: lo que no se puede medir, no se puede
gestionar Mostrar el valor (y el costo) de las TIC
¿.. y compararnos? Conocer/apuntar a los estándares de la industria Fijar (y planificar para) objetivos realistas
Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)
– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu– Excelente referente
Qué hay disponible• EDUCAUSE CORE DATA SERVICE
www.educause.edu
EDUCAUSE CORE DATA SERVICE
Qué hay disponible www.educause.edu
Fuente: Educause 2011 CDS Report
Fuente: Educause 2011 CDS Report
Fuente: Educause 2011 CDS Report
Fuente: Educause 2011 CDS Report
Fuente: Educause 2011 CDS Report
Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR
www.educause.edu
Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR
www.educause.edu
Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR
www.educause.edu
Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR
www.educause.edu
Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR
www.educause.edu
Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR
www.educause.edu
Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)
– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu– Excelente referente
• Otros pagados– Gartner– CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl– Otros
Fuente: CETI UC 2011
Fuente: CETI UC 2011
Roberto Price – 2012
Fuente: CETI UC 2011
Fuente: CETI UC 2011
Roberto Price – 2012
Fuente: CETI UC 2011
Fuente: CETI UC 2011
Fuente: CETI UC 2011
Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)
– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu– Excelente referente
• Otros pagados– Gartner– CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl– Otros
• Principalmente datos de “inputs”– Costo, gasto, organización, dotación recursos disponibles
• Valiosos, pero no basta. Se requieren datos de “outputs”– Cuales y qué nivel de sistemas/servicios proveo con los recursos disponible– Nuevamente: ¿lo estamos haciendo bien?, ¿de manera eficiente?
• Aún teniendo ambos (inputs/outputs), es difícil comparar
• Importancia de (medir) la gestión: Rectoría/VREG
• Compromiso con la eficiencia operacional
• Necesidad de objetivizar los resultados (niveles de servicio)
“… está súper lento”“Otra vez se cayó el sistema”
“La Internet es más rápida en mi casa …”“No es posible hacer investigación así”
“En la universidad en que hice el doctorado, tenía 5 GB en la casilla”“¡Cómo no se les ocurre un disco duro virtual!”
“¿Para qué necesitan tanta gente?”“Contrato un ayudante y lo hace muchos más rápido”
A veces es verdad … otras, no tanto
Roberto Price – 2012
Qué pasa en la UC
• Esfuerzo en gestión de la TIC: indicadores y métricas− Reconocer problemas o deficiencias− Mejorar servicios y sistemas− Reconocer a quienes lo hacen bien … y quienes no tan bien− Posicionar el área TIC en la organización
Roberto Price – 2012
Qué pasa en la UC
• Clasificar los tipos de servicio• Identificar los indicadores claves (KPI) ¡Muy importante!• Definir e implementar forma de obtener y registrar los datos• Impulsar y ser persistente en que esto se haga• Establecer criterios de calidad: SL(A)s, umbrales, etc.
Cómo lo estamos abordando
Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com
Indicadores de actividad− Cantidad, tipo de …, los “más … ”
Indicadores de desempeño− Rendimiento, disponibilidad, tiempos de respuesta
Indicadores de seguimiento− Avance, retrasos, uso de recursos, costo− ¿Eficiencia en desarrollo de software?
Hechos notables o significativos
Opinión de los usuarios− Ejemplo: encuesta CETI UC
Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com
• Indicadores de actividad− Cantidad, tipo de …, los “más … ”
• Indicadores de desempeño− Rendimiento, disponibilidad, tiempos de respuesta
• Indicadores de seguimiento− Avance, retrasos, uso de recursos, costo− ¿Eficiencia en desarrollo de software?
• Hechos notables o significativos
• Opinión de los usuarios
Roberto Price – 2012
Medición de servicios (por tipo de indicador)
Reporte mensual
Ejemplos de indicadores – Red UC (backbone)Indicadores de actividad− Incidentes (en tiempo) por campus
Indicadores de desempeño− Disponibilidad por campus− Disponibilidad total
Ejemplos de indicadores – Red UC (backbone)Indicadores de actividad− Incidentes (horas) por campus
Indicadores de desempeño− Disponibilidad por campus− Disponibilidad total
Ejemplos de indicadores – Redes WiFiIndicadores de actividad− Cantidad de APs− Tráfico internacional (promedio)− AB asignado− Dispositivos conectados x mes
Indicadores de desempeño− % de no saturación
Roberto Price – 2012
Ejemplos de indicadores – Redes WiFiIndicadores de actividad− Cantidad de APs− Tráfico internacional (promedio)− AB asignado− Dispositivos conectados x mes
Indicadores de desempeño− % de no saturación
Roberto Price – 2012
Ejemplos de indicadores – Canal InternetIndicadores de actividad− Incidentes (en tiempo) por enlace− Disponibilidad de AB (internacional)
Indicadores de desempeño− Disponibilidad por enlace− Disponibilidad total− % de no saturación
Roberto Price – 2012
Ejemplos de indicadores – Canal InternetIndicadores de actividad− Incidentes (horas) por enlace− Disponibilidad de AB
(internacional)
Indicadores de desempeño− Disponibilidad por enlace− Disponibilidad total− % de no saturación
Ejemplos de indicadores – Correo UCIndicadores de actividad− Tráfico entrante aceptado (# correos)− Casillas existentes
Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta
Ejemplos de indicadores – Correo UCIndicadores de actividad− Tráfico entrante válido (# correos)− Casillas existentes
Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta
Ejemplos de indicadores – miPortal UCIndicadores de actividad− Accesos totales− Accesos Únicos
Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo− Disponibilidad x canal
Ejemplos de indicadores – miPortal UCIndicadores de actividad− Accesos totales− Accesos Únicos
Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo− Disponibilidad x canal
Ejemplos de indicadores – Web de CursosIndicadores de actividad− Cursos creados DARA− Cursos creados WdC− Cursos activos: cantidad y %− Accesos: totales y distintos
Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo
Ejemplos de indicadores – UC VirtualIndicadores de actividad− Desarrollos: nuevos programas, en
curso, terminados− Ejecuciones en curso− Alumnos: inscritos y activos
Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo
• Principalmente para proyectos de desarrollo de software− Difícil medir desempeño en esta área
• Carta Gantt: planificación y seguimiento− Planificación: tareas, recursos, plazos− Seguimiento (actualización de Gantt)− Ajustes a la planificación
• Informe de Avance de Proyecto (IAP)− Generado a partir de la Gantt− Avance− Retrasos− Hechos significativos
Indicadores de Seguimiento
• Principalmente para proyectos de desarrollo
Carta Gantt: planificación y seguimiento− Planificación: tareas, recursos, plazos− Seguimiento (actualización de Gantt)− Ajustes a la planificación
Informe Actualizado de Proyecto (IAP)− Avance− Retrasos− Hechos significativos
Ejemplos de indicadores – Seguimiento
Roberto Price – 2012
IAPInforme de Avance de Proyecto
• Principalmente para proyectos
Carta Gantt: planificación y seguimiento− Planificación: tareas, recursos, plazos− Seguimiento (actualización de Gantt)− Ajustes a la planificación
Informe Actualizado de Proyecto (IAP)− Avance− Retrasos− Hechos significativos
Ejemplos de indicadores – Seguimiento
• De primera importancia; a ellos van nuestros servicios
• Definir bien el instrumento de evaluación− Sin ambiguedades ni preguntas dirigidas− Segmentar adecuadamente a los participantes
• Tomar acciones respecto de los resultados
• Repetir periódicamente, para ver la evolución
Opinión de usuarios
• De primera importancia; a ellos van nuestros servicios
• Definir bien el instrumento de evaluación− Sin ambiguiedades ni preguntas dirigidas− Segmentar adecuadamente a los participantes
• Tomar acciones respecto de los resultados
• Repetir periódicamente, para ver la evolución
Opinión de usuarios
• Importancia de generar indicadores de los servicios TIC− Saber dónde mejorar y dónde reforzar− Objetivizar los resultados: posicionamiento área TIC
• Perseverancia− Personas reacias a generar indicadores− Sentimiento de “control”
• Valor de benchmark con organizaciones similares
Reflexiones finales
¿PREGUNTAS / COMENTARIOS?