Microsoft CRMLa gestione integrata delle informazioni e delle relazioni

Davide RuspiniProduct ManagerMicrosoft

Paolo TentiSenior Technical AdvisorMicrosoft

Agenda

Microsoft CRM 1.2 - il prodotto Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Architettura

Personalizzazione ed estendibilità

CRM collaborativo

CRM Analitico

Integrazione con il front-office

Integrazione con il back-office

La divisione Microsoft Business Solutions

L’investimento di Microsoft L’investimento di Microsoft $2,5B acquisizione$2,5B acquisizione Parte di $6,7B R&D spesi Parte di $6,7B R&D spesi

per l’intero stackper l’intero stack

MBS rappresentaMBS rappresenta 20 anni di esperienza nei 20 anni di esperienza nei

gestionali ERPgestionali ERP Un ecosistema di 8.000 Un ecosistema di 8.000

partner partner  352.000 clienti in 352.000 clienti in

132 nazioni132 nazioni

Costruire una Forte Relazione con…

Combinare Outlook

con

Una soluzione CRM

…il Microsoft CRM !

Migliora la produttività Basso TCO Integrazione Facilmente

customizzabile

Semplicità d’uso

Decisioni informate

Miglior tasso di successo nelle vendite

Servizio clienti di elevata qualità

Condivisione informazioni

Semplice Set-up

Facile da personalizzare

Semplice da aggiornare

Installazione locale o hosted in modalità ASP

Integrato con Small Business Server

Microsoft Office (Outlook, Word, Excel)

Altri applicativi

Web services (XML)

API aperte e sicure

Progettato per essere verticalizzato o adattato alle specifiche esigenze settoriali

SDK per VAR e ISV

Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management:

Posizionamento

Microsoft Business Contact ManagerSingle User

Enterprise>1000 Dip

Midmarket50-1000 Dip

Small Business1-49 Dip

PICCOLE AZIENDE

MicrosoftMicrosoftBusiness Business SolutionsSolutions

CRMCRM

MEDIE AZIENDE

GRANDI AZIENDE

Server: Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Suite completa

Moduli e utenti Microsoft CRM

Utenti: Standard Professional

MicrosoftMicrosoftCRM CRM ModuloModuloVenditeVendite

MicrosoftMicrosoftCRM Modulo CRM Modulo ServizioServizioClientiClienti

MicrosoftCRM - Suite

Funzionalità

Utenti Standard Modulo Vendite

Gestione di lead Gestione delle

opportunità Gestione della

corrispondenza Gestione dei contatti Calendario/agenda Reportistica

Modulo Servizio Clienti Gestione reclami Archivio soluzioni Gestione dei contatti Calendario/agenda Reportistica

Utenti Professional= Funzionalità standard +: Modulo Vendite

Workflow Catalogo prodotti Offerte Quote ed obiettivi Monitoraggio della

concorrenza Modulo Servizio Clienti

Workflow & escalation Gestione automatica di mail

e notifiche Gestione dei contratti Reindirizzamento e code Catalogo prodotti

CRM - Home

CRM - Impostazioni

CRM – Area di lavoro

CRM - Lead

CRM - Contatti

CRM – Scheda Contatto

CRM - Casi

CRM – Scheda Caso

CRM – Knowledge Base

CRM - Report

CRM - Report

CRM - Outlook

Architettura

Clien

tA

pp

lication

Reporting User Interface Components

Server

Crystal

ASP.NET

UI Components

Outlook

Application Logic

Business Rules

CRM Domain Logic

Base Business Entity

Platform Infrastructure

Query BuilderQuery Plans Query Processor

Data Access Platform

Data Sources

Crystal

Inte

gra

tion

Se

rvice

sP

os

t Callo

uts

Me

ss

ag

ing

Se

rvice

BizT

alk

Se

rver

Me

tad

ata S

ervic

es

Wo

rkflo

w S

erv

ices

ActiveDirectory

Sec

urity S

erv

ice

s

Exc

ha

ng

e C

on

ne

ctor

Data

Ma

na

ge

me

nt S

erv

ice

s

Business Logic

CRM MD

Ap

plic

ation

Me

tada

ta

Personalizzazione del CRM operativo

Estensione dello schema delle entità Ovvero aggiungere nuovi attributi alle entità esistenti

Personalizzazione delle maschere Layout e logica di validazione con l’evento OnChange()

Personalizzazione dei template Ad esempio per l’invio di mail

Personalizzazione del Workflow

Esecuzione di procedure custom .NET all’interno del CRM Workflow e post call-out

Integrazione con le applicazioni Office

Information Bridge Framework http://msdn.microsoft.com/office/understanding/ibframework/

default.aspx

CRM Operativo

Applicazioni Office

IBFIBF

Estensione del CRM operativo

È possibile integrare applicazioni esterne all’interno dell’interfaccia del CRM, aggiungendo link e bottoni ISV.config per l’estensione dell’interfaccia Web OutlookClient.xml per l’estensione di Outlook

Stylesheet consentono di preservare il look & feel del CRM Il passaggio del controllo all’applicazione custom è contestuale

EntityType, EntityID Dalle applicazioni custom è poi possibile ripassare il controllo al

CRM URL addressable form

Interfaccia utente

AltriServizi

Service Orientation

CRM Collaborativo

Aggiungere funzionalità di collaborazione per gruppi di lavoro nell’ambito della gestione delle relazioni con la clientela CRM può essere integrato con SharePoint Portal Server, che è la

piattaforma Microsoft per la collaborazione Per ogni entità del CRM è possibile

Condividere e cooperare su documenti Gestire la modulistica Condividere informazioni rilevanti Condividere report ed analizzare dati

CRM OperativoPiattaforma

CollaborativaPiattaforma

analitica

CRM Analitico

Analisi della clientela ha l’obiettivo finale di capire quali sono i fattori che conducono alla loialty ed al valore, a partire dalle informazioni sul comportamento dei clienti, e la customer satisfaction

Quali informazioni sono necessarie? Profiling del cliente

Anagrafiche, tenore di vita e survey Accesso a servizi e canali di acquisto Classi di frequenza di acquisto

Segmenti per caratteristiche e comportamenti comuni Storicizzazione Altri dirver

Categorie di prodotto Aree geografiche Canali e servizi Programmi

Quali indici? (per segmento, categoria di prodotto, tempo, servizio ...) Profittabilità Redditività attesa (Life Time Value) Redditività rispetto alla concorrenza (Share of Wallet) Numero di clienti diversi Customer satisfaction

Servizi applicativiServizi applicativiReporting OperativoReporting AnaliticoAnalisiScorecardingData MiningCollaborazione e condivisione

ETLETLExtract Transform Load DataMartDataMart

CRMCRM

Architettura di riferimento

Business PerformanceManagement

Alre fonti

ModelliModelliStrato semantico orientato all’utenteAggregazione dinamicaCalcoli

Front Office

La scorecard e l’analisi

Integrazione con il Front Office – loop back

“Loop back” delle informazioni verso la clientela Tracciare le relazioni Analizzare i dati Fornire informazioni alla clientela

Le giuste informazioni, nel formato adeguato, al momento opportuno

Internet PortalSMS MobieMail

Integrazione con il Front Office - multicanalità

Integrazione di tutti i punti di contatto verso il cliente Ciò permette di diversificare le interfacce ed i canali, ma di

mantenere un unico repository delle interazioni con la clientela Sistema di pubblicazione per il cliente

Informazioni non strutturate Comunicazioni

Sales Representative

Internet Portal

Call Center

Avaya IP Office & Microsoft CRM

Integrazione con il Back Office

DWH

DM

DM

DM

LOB

LOB

Flussi datiRight-Time

ERP

Integrazione con il Back Office

DWH

DM

DM

DM

LOB

MS BizTalk 2004MS BizTalk 2004Business Process Management

Application Integration

LOB

Flussi datiRight-Time

ERP

Architettura CRM “Hub & Spoke”

Ad una soluzione CRM centrale già consolidata, si vanno ad affiancare soluzioni distribuite di CRM operativo e collaborativo, più versatili e meno costose

CRM

AnalyticsAnalytics

CampainCampainMgmtMgmt

ServiceService

Sede centraleSede centrale

Call centerCall centerAgentiAgenti

SalesSales

Service Oriented CRM

Front OfficeFront Office

BizTalkSQL Server

SharePoint

CRM CollaborativoCRM Collaborativo

CRM AnaliticoCRM Analitico

CRM OperativoCRM Operativo

MulticanalitàMulticanalità

Back OfficeBack Office

Q203 Q303 Q403 Q104 Q204 Q304 Q404 Q105 Q205 Q305 Q405 Q306Q103

Microsoft CRM 1.0Shipped: 1/20/2003

Microsoft CRM 1.2Shipped: 1/23/2004

Microsoft CRM 2.0 Microsoft CRM 3.0Microsoft CRM 1.2Feature PackTarget: 8/1/2004

Business Productivity

Sales, Customer Service, and MarketingWorkflowSales for Outlook ClientWeb ClientSDK on MSDNHosted AvailabilityWorkflowExport/Import ToolData Migration Tool

Usability, Performance, and Global Availability

Global Enhancements & AvailabilityWorkflow EnhancementsSet-Up EnhancementsPerformance EnhancementsSupport for: Windows 2003, Exchange 2003, SBS 2003 Premium Unified Programming Model for Outlook and Web Client IntegrationUpgraded Reporting with Crystal 9.0Improved UISBS Promotional Offer

Extensibility, Integration and Breadth of Functionality

Bulk EditRecord Merge Simplified Set-UpActivity CustomizationCustomer Roll-UpMany to Many Relationships Between CustomersProducts by CustomerOutlook Sync EnhancementsWorkflow EnhancementsPerformance and Scalability EnhancementsService SchedulingAdd EntityMarketing Campaign ManagementMarketing List Management

Business Process Driven CRM

Customer Collaboration and Self ServiceEnhanced Business Process AutomationData Management and Business Analytics

Increased Value for Microsoft CRM Customers

Microsoft CRM Mobile 1.2 for Pocket PC 2003 Microsoft Office Information Bridge Framework for Microsoft CRMMicrosoft Office Solution Accelerator for Proposals for Microsoft CRMOutlook Sync EnhancementsRedeployment ToolReporting Plus Pack

GP 7.0 Integration GP 7.5 Integration

*All dates are by calendar quarter

Product Roadmap

http://www.microsoft.com/italy/execwebcast