michal matula - edekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c...
TRANSCRIPT
![Page 1: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/1.jpg)
Prvokontakt
Michal MatulaCentrum U Větrníku, Jihlava
LŠHR, 28.května 2014
![Page 2: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/2.jpg)
Co je PRVOKONTAKT?
• první setkání klienta s institucí.
• první setkání lidí ze dvou do té doby neznámých kultur(etnografická def. prvního kontaktu)
![Page 3: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/3.jpg)
Proč o něm vůbec mluvita proč o něm budu mluvit já?
ProProProPročččč o n o n o n o něěěěm mluvit?m mluvit?m mluvit?m mluvit?
• Protože to je zábavná, klíčová a podceňovaná disciplína kontaktní práce.
• Protože dobře udělaný prvokontakt zvyšuje účinnost služby, nestigmatizuje klienta a ušetří spoustu práce.
• Protože dobře udělaný prvokontakt může zpomalit klientův propad.
ProProProPročččč zrovna j zrovna j zrovna j zrovna jáááá????
• Protože se prvokontaktem zabývám intenzivně 5 let.
• Protože mi to funguje.
• Protože jsem v poslední době dostal spoustu překvapivě dobrých zpětných vazeb.
![Page 4: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/4.jpg)
Proč je PRVOKONTAKT důležitý?• Je to první kontakt s danou institucí.
• Je to příležitost předat klientovi relevantní informace.
• Je to osobní kontakt – instituce dostává (konkrétní) lidskou tvář.
![Page 5: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/5.jpg)
Jistá specifika našeho zařízení
• náš tým (zkušenost, profesionalita, lidskost)
• stejný pracovník po celou dobu trvání některých TP
• přemýšlíme o naší práci spíš kapitalisticky
• v rámci TP nepoužíváme pevná místa
• pracujeme na menšíchměstech (do 15.000 obyvatel)
• žijeme a pracujeme ve specifickém kraji
![Page 6: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/6.jpg)
žijeme ve specifickém kraji I.
•nízká hustota osídlení
•menší sídla rozesetá po kraji
•drsná kopcovitá krajina
•nízké procento VŠ absolventů
• vysoký podíl zemědělství
• relativně nízká úroveň zneužívání drog (vyvážená vyšší mírou zneužívání alkoholu) s totální převahou zneužívání pervitinu
![Page 7: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/7.jpg)
Limity PRVOKONTAKTU
• etické a morální zásady
• je jednorázový• není všemocný ani samospásný • vzájemné antipatie klienta a pracovníka• vlastní limity pracovníka/zařízení
![Page 8: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/8.jpg)
Vlastní limity pracovníka/zařízení
• rigidita•nepružnost•nedostatečná zkušenost•nízká jistota•neochota zkoušet nový věci •nevím, co vlastně chci•nevím, jakou mám roli•nevím, co umím•nejsem odborník•nejsem profík•…
![Page 9: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/9.jpg)
Příprava půdy pro PRVOKONTAKT
v TP
časová a místní dostupnost služby (být na scéně v čase a místech, kdy a
kde jsou klienti)nebát se experimentovat – terény noční, cílené na akce apod.aktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.)spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.)budovat pověst pracovníkabýt aktivní
v KC
přiměřená pestrost aktivit a činnostíaktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.)spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.)budovat pověst zařízení
![Page 10: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/10.jpg)
Dělení PRVOKONTAKTU
pravý prvokontakt
Klient se setkává s institucí poprvé
přímý (tváří v tvář)
nepřímý (telefon, chat apod.)
nepravý prvokontakt
Klient se nesetkává s institucí poprvé
první kontakt s konkrétní úrovní instituce (klient přijde z TP do KC)
první kontakt s konkrétní institucí (klient se přistěhoval z jiného města)
první kontakt po dlouhé době (klient se vrací z VTOS)
![Page 11: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/11.jpg)
Jakým způsobem může dojít k PRVOKONTAKTU
v TP
pasivněklient nás osloví sám od sebe
aktivněklienta oslovujeme my
1) studený kontakt
2) setkání v přítomnosti jiného (stávajícího) klienta
a) ten nový se chce potkatb) ten nový se nechce potkat
v KC
klient přichází na výměnu
klient přichází do KM
klient přichází na poradenství/ testy apod.
![Page 12: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/12.jpg)
Rozdíly v PRVOKONTAKTU
v TP
nedostatek času
rušivé vlivy (místo nevhodné pro hovor, lidé okolo apod.)
pracovník = zařízení
pracovník si vybírá, koho a zda osloví
v KC
dostatek času
klid na práci
pracovník ���� zařízení
![Page 13: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/13.jpg)
Cíle PRVOKONTAKTU I. (dílčí cíle)
• identifikovat klienta
•oslovit klienta • zaujmout klienta
•poskytnout klientovi službu/služby
•nalákat klienta do opakovaného kontaktu
![Page 14: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/14.jpg)
Cíle PRVOKONTAKTU II. (celkové cíle)
Dlouhodobé
zjednodušit kontakt klienta se zařízením
stát se nedílnou součástí klientova obzoru
Krátkodobý
prodat službu
![Page 15: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/15.jpg)
Zjednodušení kontaktu klienta se zařízením
![Page 16: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/16.jpg)
Stát se nedílnou součástí klientova obzoru
PŘEDTÍM POTOM
![Page 17: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/17.jpg)
CHCI TO PRODAT !!!!!!!!!!!!
![Page 18: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/18.jpg)
Poučení z marketingu
•Všichni zákazníci potřebují náš produkt.
•Zákazníci možná ani netuší, že náš produkt potřebují.
•My jsme tu od toho, abychom jim to vysvětlili.
•Stručné sdělení funguje.
•Kreativita nemá hranice.
![Page 19: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/19.jpg)
Jak komunikovat při PRVOKONTAKTU
verbálně
•srozumitelně (nepoužívat cizí slova, odborný výrazy, pozor na slang - sniffátko)•stručně (nepoužívat slova delší než tři slabiky - hepatitida/žloutenka)•stručně II (nepoužívat dlouhá souvětí)•jednoduše (nepoužívat podmiňovací způsob - kdybys, my bychom apod.)•nenápadně (nepoužívat stigmatizační slova - drogy, stříkačky apod.) – zejména v TP•partnersky (poslouchat, co říká klient)
neverbálně
•představit se a podat ruku
•respektovat osobní zónu
•koukat se na oslovovanou osobu, ale ne soustředěným pohledem
•rozloučit se a podat ruku
![Page 20: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/20.jpg)
Typologie osob v PRVOKONTAKTU
v TP
klienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají konkrétní informace
neklienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají obecné informace
tajní agenti - početně nejslabší skupina (experimentátoři, “hráči” s drogou, začátečníci), cítí se být přistiženi - nesrozumitelná až nulová komunikace, v komunikaci často až pasivně agresivní, dostávají konkrétní informace
v KC
klienti komunikativní
neklienti nekomunikativní
![Page 21: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/21.jpg)
Typologie PRACOVNÍKŮ
Lovci
•dynamika•energie•pohyb•nestálost
•obecně vhodnější pro prvokontakt v TP
Sběrači
•stabilita•klid•trpělivost•stálost
•obecně vhodnější pro prvokontakt v KC
![Page 22: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/22.jpg)
Výhody při PRVOKONTAKTU
na straně klienta
není identifikován
(striktní) odmítnutí
na straně pracovníka
informace vědomostizkušenosti z předchozích (prvo)kontaktůznalost místní scény (místa, zvyklosti, jména/přezdívky …)pestrá nabídka
![Page 23: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/23.jpg)
Znaky dobře (u)dělaného PRVOKONTAKTU
• klient se vrátí
•délka přiměřená zájmu obou stran• rovnováha v komunikaci •nikdo ze zúčastněných neodchází výrazně frustrován• všichni zúčastnění rozumí tomu, co se děje/stalo
![Page 24: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/24.jpg)
Potenciální zisky z PRVOKONTAKTU
v TP
relevantní povědomí o klientově klientství a formě jeho užívání
kontakt na klienta
v KC
in-come
testy na infekční choroby
nácvik bezpečného braní
slušná porce informací o klientově momentální situaci
![Page 25: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/25.jpg)
Chyby při PRVOKONTAKTU
v TPchyby v komunikaci (pracovník příliš mluví, zahrne klienta nepodstatnými informacemi)chyby v informační míře (pracovník chce sdělit příliš mnoho, nesdělí všechny potřebné informace)chyby v oslovení (pracovník oslovuje složitě, neumí klienta jednoduše zaujmout)chyby v nabídce služeb (pracovník nemá co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce)chyby v sebeuvědomění (pracovník si není jistý sám sebou, svou rolí, tím, co chce dosáhnout, neumí si to obhájit)
v KCvyplňování příliš mnoha papírůpracovník se bojí „klienta“ odmítnout nebo přesměrovatchyby v komunikaci (pracovník mluví příliš, mluví složitě, neumí vysvětlit podstatné věci)chyby v nabídce služeb (pracovník neví, co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce)
![Page 26: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/26.jpg)
A na závěr (místo shrnutí)
![Page 27: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/27.jpg)
Seznam zdrojů použitých v této prezentaci:Filmy a seriály:•Dobyvatelé ztracené archy/ Raiders of the Lost Ark (1981)• Jak vycvičit draka/ How to Train Your Dragon (2010)•Lepší už to nebude/ As Good as it Gets (1997)•Motocyklové deníky/ Motorcycle Diaries (2004)•My z Kačerova/ Duck Tales (díl 23 - Mnoho povyku kolem Skrblíků)•Poslední kvartet/ Late Quartet (2012)•Vlk z Wall Street/ Volf from Wall Street (2013)
Jiné:•časopis Level č.238•hlubiny internetu
![Page 28: Michal Matula - eDekontaminace (experiment áto ři, “hr áči” s drogou, za čáte čníci), c ítí se b ýt p řisti ženi - nesrozumiteln á a ž nulov á komunikace, v komunikaci](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022041711/5e486346a455ce353a04adf7/html5/thumbnails/28.jpg)
DĚKUJI
ZA POZORNOST.