menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

KD 2MENYEDIAKAN BANTUAN

KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN

DI LUAR PERUSAHAAN

Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

KD 2

INDIKATOR 1.1 Konsep – konsep pelayanan prima difahami1.2 Kebutuhan – kebutuhan dan harapan – harapan

pelanggan diidentifikasi1.3 Komunikasi dengan pelanggan dilakukan dengan ramah

tamah dan sopan1.4 Ketidakpuasan pelanggan diidentifikasi dan dipecahkan

persoalan pelanggan1.5 Keluhan – keluhan pelanggan ditangani secara sungguh

– sungguh, peka dan sopanTUJUAN 1.1 Siswa dapat mengidentifikasi kebutuhan – kebutuhan

dan harapan pelanggan secara tepat1.2 Siswa dapat berkomunikasi dengan pelanggan

secara ramah tamah dan sopan1.3 Siswa dapat mengidentifikasi ketidakpuasan

pelanggan dan mengambil tindakan untuk memecahkan persoalan tersebut

1.4 Siswa dapat menangani keluhan-keluhan pelanggan secara sungguh-sungguh, peka dan sopan

A. Konsep – Konsep Pelayanan Prima

Bisnis dan Manajemen

1.Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha – usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik – baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi keutuhan d\serta keinginan baik berupa barang maupun jasa.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam maupun di luar perusahaan.

Istilah – istilah Pelayanan Prima


Service Excellence •Layanan Istimewa/prima

Customer Service •Pelayanan kepada pelanggan

Customer Care •Peduli pelanggan/kepedulian terhadap pelanggan

2. Tujuan Pelayanan Prima


a. Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan

b. Menimbulkan keputusan membeli dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa uang ditawarkan pada saat itu juga

c. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan / konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan

d. Menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap penjual

e. Menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

f. Menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya

g. Mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan

3. Fungsi Pelayanan Prima


a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepatb. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa

dipentingkan c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usahad. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap

produk/jasa yang ditawarkane. Memenangkan persaingan pasarf. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan

perusahaang. Memberikan keuntungan kepada perusahaan

S I K A P(Attitude)

PENDEKATAN/KONSEPA3

PELAYANAN STANDAR

KONSEP PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN A3

PERHATIAN(Attention)

TINDAKAN(Action)

4. Konsep Dasar Pelayanan Prima


a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi

a) Berhias dirib) Busana dan aksesoris yang baikc) Kepribadian dan ekspresi wajah yang baik

dan menarik

2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

a) Melayani dengan penuh rasa hormatb) Menghindari sikap apriori c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan

pelanggan

3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

a) Jangan membeda-bedakan pelangganb) Hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang

baik dan santunc) 3 S (Senyum, salam dan sapa)d) Menjaga perasaan pelanggan dan berbicara

jujure) Sigap, cekatan dalam membantu keinginan

pelangganf) Tenang dan sabar dalam memberikan segala

informasi kepada pelanggan


b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)


1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

a) Baik dan ramah saat bertemu pelangganb) Saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah

baik-baik apa yang diutarakannyac) Hindari perdebatan dengan pelanggand) Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barabg

yang ditawarkannyae) Dengarkan dengan sabar dan tampung semua

keluhan pelanggan mengenai barang yang dijual

Lanjutan... Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)


2) Mengamati perilaku pelanggan (observing)

Ciri – ciri : Bentuk tubuh bulat agak pendek Wajah bulat lebar Bersifat tenang, ramah, suka bicara

dan humoris

Cara menghadapinya: Petugas penjualan harus

memperhatikan suasana hatinya Layani pelanggan dengan bercakap –

cakap jika pelanggan menginginkannya

Hindari perdebatan atau konfrontasi

PIKNIS



LEPTOSOM Ciri – ciri: Bentuk tubuh agak kecil dan lemah Bahu tampak kecil dan anggota

badan lainnya kurus panjang Bersifat sombong, sok intelek dan

sok idealis

Cara menghadapinya: Menghormati pelanggan layaknya

seorang raja Bersikap sabar, penuh perhatian,

penuh hormat dan bijaksana Turuti saja kemauan dan perintahnya


Atletis


Ciri – ciri: Bentuk tubuh koko dan berotot Pundak lebar, pingul berisi dan anggota

badan lainnya panjang Muka / wajah berbentuk bulat lonjong Penampilan tenang, jarang humor dan tidak

cepat percaya pada orang lain

Cara menghadapinya: Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat Berikan kesan seolah – olah pelanggan

adalah orang yang baik dan cerdas Tetap tenang dan hindari sikap terburu –

buru Tetap sabar melayani



3) Berpikir (Thinking)

Setelah anda mempunyai informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan dan mengamati perilakunya, Anda harus segera

memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan tersebut, sehingga

pelanggan merasa terlayani dengan baik dan termotivasi untuk membeli.



4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Komitmen untuk fokus melayani pelanggan Menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar

dengan perusahaan Mengenali apa yang menjadi kebutuhan dan menghargai

kepentingan pelanggan Menampung keluhan pelanggan Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan Selalu melakukan penyempurnaan produk Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun

pelanggan internal, karena maju mundur perusahaan tergantung pada kinerja dan partisipasi aktif karyawan


c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)Rangkaian perbuatan nyata yang

dilakukan untuk memberikan pelayanan

terbaik dalam rangka meyakinkan

pelanggan sehingga harapan pelanggan

tercapai.

1) Mencatat pesanan pelanggan2) Mencatat kebutuhan pelanggan3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan5) Memberikan layanan purna jual (after sales

service)6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan

pelanggan akan kembali

1) Mencatat pesanan pelanggan


Jenis/model barang

Harga barang

Jumlah pesanan

Waktu pengiriman

2) Mencatat kebutuhan pelanggan


Sifat dan tingkat konsumsi• Jenis pelayanan apa yang disukai pelanggan• Apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan

lama/tidak tahan lama• Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak / sedikit

Kebiasaan• Barang yang sering/kadang2 dibeli pelanggan• Apakah jenis, merek, kualitas dan harga barang sering

diperhatikan• Ada atau tidak pelanggan yang hanya menginginkan

barang bersifat khusus

Kapan pelanggan mengkonsumsi• Kapan pelanggan memperbaiki / mengganti barangnya• Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk

tertentu

3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan


a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan

b) Kapan waktu pengiriman barang dilakukan

c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakan barang

d) Bagaimana cara pembayarannya: uang tunai, transfer atau cek/giro

e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli

Agar barang yang telah dijual

sudah sesuai dengan pesanan

sehingga terhindar dari

kesalahan

4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan


Barang baru, bentuk dan ukuran baru

Persediaan harus selalu ada

Penurunan harga

Potongan harga


5) Memberikan layanan purna jual

Pelayanan atau bonus

service setelah

transaksi jual beli

Sebagai rasa tanggung

jawab penjual

mengenai kualitas

barang yang dijual


6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan

kembali

Ucapan terima kasih merupakan bentuk penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan pelanggan yang telah membeli produk yang ditawarkan


5. Indikator Ketidakpuasan Pelanggan

a. Mengenali Keluhan Pelanggan

Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian – bagian mana saja dalam perusahaan yang membutuhkan perbaikan

Kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan yang kecewa

Peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan


b. Menangani Keluhan Pelanggan

1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan

2) Catat semua keluhan pelanggan3) Harus menahan diri jika pelanggan marah 4) Hindari berdebat dengan pelanggan5) Apabila pelanggan terus menerus mengeluh

dan marah usahakan sedapat mungkin membujuknya untuk dibawa ke tempat lain

6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan dan minta maaf serta berjani akan segera memperbaiki pelayanan

7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan pelanggan

8) Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya untuk mengatasi keluhan tersebut dan tentukan waktunya, jangan ingkar janji

9) Sampaikan terima kasih atas semua keluhan yang telah disampaikan


c. Mengatasi Permintan yang tidak dapat dipenuhi

Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati – hati mengenai permohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat dipenuhi

Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut


d. Menghadapi pelayanan yang tertunda

Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pemenuhan

kebutuhan pelanggan

Segera sampaikan permohonan maaf

Jika pelanggan mulai mengeluh dengarkanlah keluhannya


B. Konsep – Konsep Harapan Pelanggan

Pelanggan adalah orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus.

Pelanggan Internal adalah orang – orang yang berada di dalam perusahaan yang menggunakan barang/jasa dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri.

Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

http://images.google.co.id/imgres?imgurl=http://www.zahafiz.com/pasar.gif&imgrefurl=http://www.zahafiz.com/&h=346&w=459&sz=87&hl=id&start=28&tbnid=wE64XyDWc-EoJM:&tbnh=96&tbnw=128&prev=/images?q=pasar&start=20&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&hl=id&sa=N

- Kebersamaan & Kerja sama

- Sistem dan prosedur efisien

- Struktur organisasi yang jelas

- Kualitas kerja yang baik sesuai harapan pimpinan

Harapan – Harapan

Pelanggan

- Barang dan jasa selalu tersedia- Mudah memperoleh produk

- Harga terjangkau- Tersedia banyak pilihan

- Penjual selalu jujur - Potongan harga

- Pelayanan purna jual- Tidak ada penundaan pengiriman- Tempat belanja aman dan nyaman

Pelanggan Internal

Pelanggan Eksternal


C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan

Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama oleh orang – orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

Kode etik merupakan persetujuan bersama yang timbul secara murni dari diri pribadi para anggota dan disepakati bersama untuk mengatur tingkah laku para anggota organisasi / perusahaan tersebut.

Fungsi Kode Etik


Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif , saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih dan kondisi yang saling menguntungkan (win – win solution)

Rambu – rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis

Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas – batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan

Tujuan Kode Etik


Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik – baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan

Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya

Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional

Pengertian Humas


Humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi / perusahaan tersebut.

Humas yaitu suatu bentuk komunikasi yang berlaku untuk semua jenis organisasi, baik yang bersifat komersil (bisnis) maupun non komersil, di sektor pemerintah ataupun swasta

Kode Etik Kehumasan


Dijiwai oleh pancasila dan UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional

Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional

Dilandasi Deklarasi ASEAN (8 Agustus 1967) sebagi pemersatu bangsa – bangsa Asia

Tenggara

Berpedoman pada cita – cita, keinginan dan tekad untuk

mengamalkan sikap dan perilaku kehumasan secara profesional

Aspek Komunikasi dalam Kegiatan Kehumasan


The Law of Liber yaitu pelanggaran / penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis / tercetak (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak, gambar dan bentuk tulisan (druks pers misdrijven) yang disebarluaskan ke publikThe Law of Slander yaitu pelanggaran/ penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kesalahan berbicara) yang dilakukan secara lisan seperti penghinaan, umpatan serta mencaci maki orang lain di depan publik

Ruang Lingkup Humas


HUMAS Karyawan

Pemegang saham

Pelanggan

Distributor

Perusahaan sejenis

Masyarakat sekitar Media masa

/ pers

Bisnis dan M

anajemen

Tujuan Humas

Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi

Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat

Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala

sesuatu yang dilakukan oleh organisasi


Fungsi HumasMembina dan mengembangkan hubungan baik yang saling

menguntungkan antara organisasi perusahaan dengan publik / berbagai pihak

Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umum

Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak

Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan

meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai secara optimal

Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik, baik secara internal maupun eksternal


Tugas Pejabat Humas

Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan denganorganisasi / perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi/perusahaan atau segala kegiatan yang akan/telah dilakukan oleh organisasi/perusahaan kepada pihak – pihak yang membutuhkannya.

Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai kebijakan dan rencana kegiatan tersebut.

Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal – hal berikut: - Mengumpulkan berbagi fakta yang berhubungan dengan perusahaan,

kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan - Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan /

organisasi ke publik melalui berbagai media yang sesuai, kemudian menangani respons terhadap penyebarluasan informasi tersebut


Karyawan thd atasan

Karyawan thd rekan kerja

Karyawan thd bawahan

Sikap Dalam Bekerja


Mengerjakan semua tugas yang menjadi tanggung jawabnya Tidak bersikap mencri muka dengan mengorbankan teman

sejawat Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewengan atasan

dalam hal membuat keputusan Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur dan penuh pengabdian Meenghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan

Karyawan

terhadap atasan


Karyawan terhadap Rekan Kerja

Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak

Menghindari ucapan atau kata – kata yang tidak sopan atau tidak pantas

Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan, rekan

kerja dan bawahan Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan

bawahan di depan umum


Karyawan

terhadap

Bawahan

o Bersikap jujuro Tidak menjanjikan hal – hal yang mungkin tidak dapat

dipenuhi karena dapat mengakibatkan kekecewaaano Tidak menghianati kepercayaan yang diberikan oleh

bawahano Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusano Bersikap terbuka dan transparan menerima / menampung

pengaduan dan keluhan dari bawahan

Prinsip - prinsip Pelayanan Prima

Memuaskan PelangganTidak ada keluhan pelanggan.

Orang pelayanan wajib menanggapi dari permasalahan/keluhan pelanggan

Dengan melihat kepada hal diatas, ada 3 (tiga) hal yang dapat ditarik sebagai perkiraan (Porcasting) terhadap pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan, antara lain :• Kalau kinerja Unsur Pelayan an dibawah harapan, maka pelanggan

akan merasa kecewa. • Kalau kinerja Unsur Pelayanan sesuai harapan, maka pelanggan

akan merasa puas. • Kalau kinerja Unsur Pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan

akan sangat puas.

Mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara mengatasi keluhan tersebut.

menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

Education