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MEMORIA EFQM CONCEPTUAL (2005+)SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA

U N I V E R S I D A D P O L I T É C N I C A D E M A D R I D

v15/03/2012

Memoria EFQM Conceptual del Servicio de Formación Continua de la U.P.M. Versión. 15/03/2012

1a) Información fundamental y estratégica1b) Resultados

I N F O R M A C I Ó N C L A V E

ÍNDICE DE CONTENIDO

INFORMACIÓN CLAVE

1a) Información fundamental y estratégica 1

1b) Resultados 8

MAPA DE AGENTES FACILITADORES 18

Nota: En las tablas 2, 5, 8, 9, 10 y 16 se refleja lo contratado y facturado en el año con el fin de disponer de indicadores homogéneos de análisis de consecuecia de la actividad por año natural

1a) Información fundamental y estratégica1b) Resultados

I N F O R M A C I Ó N C L A V E


1a) Información fundamental y estrategia

• Historia,hechosydatos La Universidad Politécnica de Madrid es una Entidad de derecho público que goza de plena personalidad jurídica y patrimonio propio para la consecución de sus fines y el desarrollo de sus funciones

Conforme a lo previsto en los Estatutos aprobados por Decreto 74/2010, de 21 de octubre (BOCAM de 15/11/2010), la Universidad Politécnica de Madrid se organiza en régimen de autonomía, según lo establecido en el art 27 10 de la Constitución y en el marco definido por la legislación vigente

La Universidad Politécnica de Madrid forma parte de la red de Centros Públicos de la Comunidad de Madrid, prestando fundamentalmente su Servicio Público en la Educación Superior y la Formación Continua, mediante la docencia, el estudio y la investigación, enumerándose entre sus fines: a) La creación, desarrollo, transmisión y crítica de la ciencia, de la técnica y de la cultura c) La preparación para el ejercicio de actividades profesionales que exijan la aplicación de conocimientos y métodos

científicos y técnicos o de creación artística d) El apoyo científico y técnico al desarrollo social y económico de España y, en particular, de la Comunidad de Madrid h) El apoyo y estímulo a la empresa pública y privada en el proceso de actualización e innovación tecnológica

Los estudios de formación continua o formación para el empleo son las enseñanzas que, dentro de la normativa vigente, lleva a cabo la Universidad Politécnica de Madrid por medio de sus Escuelas, Facultades, Departamentos e Institutos, con el fin de facilitar una formación específica o una especialización a los/as trabajadores/as, prioritariamente de la Comunidad de Madrid, con el fin de garantizar:

“una mejora en la cualificación profesional de las personas acorde con los requerimientos de las empresas y los cambios y mutaciones de los procesos productivos”

En base a lo establecido en el punto anterior, la Universidad Politécnica de Madrid a través de su Servicio de Formación Continua adscrito al Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado, desde su creación como Unidad Administrativa con capacidad de obrar en el año 1989, vienen desarrollando acciones formativas en áreas de conocimiento propias de las enseñanzas regladas de nivel superior que imparte -técnicas , tecnológicas y científicas- para diferentes Organismos e Instituciones Públicas y Privadas y Empresas por la vía de Convenios de Colaboración , Contratos, y Adjudicaciones Públicas por concurrencia competitiva o licitación, siendo el referente en la Comunidad de Madrid en formación para el empleo dirigida prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as con formación académica de nivel superior en dichas áreas de conocimiento

A lo largo de estos años ha ido ampliando y diversificando su campo de acción tanto en relación con los colectivos destinatarios de su oferta formativa, casi dirigida exclusivamente a trabajadores/as desempleados/as hasta el año 2001 en la modalidad de impartición presencial, con la incorporación a la misma a partir de dicho año de los/as trabajadores/as en activo ocupados/as, como en el ámbito geográfico que pasó de ser exclusivamente en la Comunidad de Madrid y con la incorporación en la oferta de cursos de las modalidades b/learning /e-learning todo el Estado Español Las Funciones prioritarias del SFC acorde con su MISIÓN “Ofrecer programas de formación para el empleo de amplia base tecnológica en las modalidades de impartición presencial y on line innovadores y de calidad que faciliten la mejora de las competencias profesionales de los/as ciudadanos/as y den respuesta a las necesidades formativas de las empresas, organismos e instituciones y agentes sociales, favoreciendo la adquisición de conocimientos técnicos, científicos e instrumentales propios de las áreas de conocimiento de sus Escuelas, Facultades e Institutos” y su VISIÓN “Conseguir ser un referente como Centro de Formación para el Empleo de calidad reconocida en formación de competencias de amplia base científica y tecnológica en la Comunidad de Madrid y, de nuevas formas de enseñanza-aprendizaje a nivel Estatal” son,

1. Difusión-información-orientación de los programas de formación para el empleo que se gestionan desde el Servicio de Formación Continua, con el fin de garantizar la participación de los/as catedráticos/as y profesores/as adscritos a la UPM

2.Recepción,ordenación,validaciónytratamientodelosproyectosformativos recibidos para su presentación al Rector o Vicerrector responsable del Servicio, según convocatoria anual

3.Análisisyvinculación de la oferta de programas de formación para el empleo con las necesidades formativas de los/as trabajadores/as ocupados/as por cuenta ajena, autónomos/as y desempleados/as

4.Difusión,preinscripciónypreparación de los procesos de captación-selección de alumnos/as, cuando así se determine en los programas que se convengan, garantizando la máxima difusión-información-orientación de las acciones con el fin de facilitar la toma de decisiones de los candidatos

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5.Puestaenmarchadelasaccionesformativasy supervisión y control del proceso de eneseñnaza-aprendizaje en Coordinación con los/as Directores/as de los cursos

6.CoordinaciónyGestióntécnico-administrativayeconómica de los programas formativos 7.Seguimiento,EvaluaciónyRendimiento de los programas formativos

Para el desarrollo de la actividad formativa, el hecho de formar parte de una Institución Universitaria de Enseñanza Superior y disponer de una plantilla fija docente de más de 3 000 catedráticos, profesores y expertos en diferentes áreas de cono-cimientos científicas, técnicas, organizacionales y de lingüísticas aplicada relacionadas con las Enseñanzas Regladas que imparte, permite al SFC dar una respuesta ágil y de calidad a sus clientes externos

Para la gestión administrativa, el SFC dispone de un equipo altamente cualificado para el desempeño de sus competencias profesionales en gestión de procesos administrativos, contando el personal del Servicio con una formación reglada que permite potenciar sus capacidades para el desempeño de las mismas: 3 Titulados/as Grado Superior, 2 Tituladas de Grado Medio y 3 Titulados/as de FPII

El SFC se encuentra dentro de las instalaciones del Rectorado de la UPM en su edificio B situado en la calle Juan XXIII número 11, dispone para el desarrollo de sus actividades con las infraestructuras y equipamientos de sus 18 Escuelas, 2 Facultades y 3 Institutos distribuidas en diferentes zonas del Municipio de Madrid y de Boadilla del Monte

Figura 1 Centros UPM donde se imparten las acciones formativas gestionadas por el SFC

El SFC ha gestionado actividades de formación para el empleo durante el periodo 1999-2011 con financiación externa por un importe bruto de 51 631 703€, con un incremento medio año del 2% en dicho periodo

CURSOS ALUMNOS/AS HORAS IMPORTE

CONTRATACIÓN 2.889 52.498 525.690 51.631.703€

Tabla A Sumatorio de la contratación del periodo 1999-2011 En los últimos años el SFC ha firmado distintos Acuerdos de Colaboración o ha coordinado Proyectos de Investigación en temas relacionados con el diagnóstico, análisis y estudios de las competencias profesionales, participando en acciones de estímulo e innovación tecnológica ligadas a la cualificación de los/as trabajadores/as de la Comunidad de Madrid y de diferentes puntos de la geografía española

A continuación se detallan algunas de los proyectos coordinados por el SFC en los últimos 10 años: - Escuela de Verano para la dinamización de la economía Madrileña Consejería de Economía y Empleo CM - Panorama laboral de la Comunidad de Madrid: competencias y perfiles ocupacionales Consejería de Trabajo de la CM - Seminarios Madridinnova Dirección General de Innovación Tecnológica CM - Formación Continua en las Empresas Madrileñas Cámara de Comercio e Industria de Madrid - Desarrollo de materiales formativos en plataformas tecnológicas e impartición de acciones formativas en la

modalidad de teleformación - Proyectos Europeos de empleo-formación Fondo Social Europeo

Es una preocupación constante del SFC la innovación permanente en sus acciones formativas Es decir, la oferta for-mativa que pone a disposición de sus clientes externos incorpora a sus contenidos formativos las técnicas científicas y tecnológicas más punteras en cada área de conocimiento Dicho objetivo se puede alcanzar por la participación de los/as profesores/as de la Universidad Politécnica de Madrid y expertos/as de empresas que colaboran periódicamente en la impartición de sus acciones formativas

ESCUELAS TÉCNICAS SUPERIORES Y FACULTADES

• Arquitectura • Navales• Aeronáuticos • Topografía,Geodesia• Agrónomos yCartografía• Caminos,CanalesyPuertos • Telecomunicación• Industriales • Informática• Minas • C.C.delaActividadFísica• Montes yelDeporte

SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA

ESCUELAS UNIVERSITARIAS

• ArquitecturaTécnica• Aeronáutica• Agrícola• ObrasPúblicas• Industrial• Forestal• Telecomunicación• Informática

OTROS CENTROS

• CentroLáser• INSIA• I.C.E.

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El SGC del SFC considera a sus Directores y Profesores de cursos como proveedores de formación y, por tanto, están periódicamente sometidos a evaluación tanto interna como externa, siendo la innovación que aportan sus proyectos o técnicas educativas uno de los parámetros decisorios de su evaluación Todo este proceso de evaluación y revisión de los proveedores de formación del SFC, se despliega mediante el procedimiento PG-PV 08 “Evaluacióndeproveedores”donde se detalla la sistemática que el Servicio sigue en este aspecto de su gestión

•HitoshacialaExcelencia

Fue en noviembre de 2005 cuando el Jefe de Servicio a iniciativa propia y anticipándose a los requisitos que posteriormente establecería la Comunidad de Madrid para participar en las Convocatorias anuales de los programas de formación para el empleo dirigidos prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as en relación a la obligación de acreditar de manera formal el sistema de calidad implantado en la Organización o Empresa que se presentara a las mismas, asume que debe ser el Modelo de Excelencia EFQM el referente para poder desarrollar un sistema de Gestión del Servicio basado en la mejora continua, existente de manera informal hasta dicha fecha Para ello, se formó una comisión de autoevaluación nombrada por el Vicerrector de Doctorado y Postgrado, que culmina sus trabajos en abril de 2006 con una autoevaluación de la que se extraen numerosas áreas de mejora En la actualidad el SFC ostenta la Certificación UNE ISO 9001:2008 de su Sistema de Gestión de la Calidad concedida por AENOR y el sello EFQM +300

AÑO HITOS

2005 Decisión de aplicar la metodología EFQM

2006 Constitución de Equipo Evaluador

2006 Formación del Equipo Evaluador

2008 Redacción Memoria

2008 Certificación UNE ISO 9001-2001

2008 Evaluación EFQM

2008 Obtención Sello +300

2009 Renovación Certificado UNE ISO 9001-2008

2009 Revisión de Política y Estrategia en Implantanción del CMI

2010 Autoevaluación con herramienta perfil

2010 Elaboración de la Memoria Conceptual 2005+

2011Concesión del sello EFQM+400Auditoría de control UNE-ISO 9001-2008

Tabla B Hitos hacia la Excelencia

•RetosyEstrategiadelaOrganización

La misión y visión de las organizaciones excelentes se llevan a la práctica mediante el desarrollo de una estrategia basada en la satisfacción de las expectativas de todos sus grupos de interés y que se hace realidad a través de Políticas, Planes, Objetivos y Procesos En el SFC planteamos nuestra estrategia siguiendo una metodología que permite, partiendo del conocimiento de las necesidades de todos y cada uno de nuestros grupos de interés, llegar a medir el grado de eficacia y eficiencia de las distintas acciones planteadas para satisfacerlas

Partiendo de dicha premisa, el SFC realiza un diagnóstico estratégico previo, en el que analiza tanto el Servicio como el entorno en el que desarrolla sus actividades Para poder realizar este análisis se partió de una primera clasificación: •Clientesexternos: Son la principal razón de ser del SFC y dentro de ellos se encuentran los/as alumnos/as y las

diversas entidades con las que el SFC desde 1989 desarrolla programas formativos y acciones de información, orientación, autoempleo, prevención de riesgos laborales y sensibilización medioambiental dirigidas, prioritariamente, trabajadores/as ocupados/as por cuenta ajena y autónomos/as y desempleados/as, por la vía de convenio, contrato o licitación

•Clientesinternos: Es el personal implicado en las acciones formativas y a los que el SFC asesora, gestiona, evalúa la calidad y da toda la cobertura necesaria a los cursos Del mismo modo, en ocasiones es el propio SFC el que puede solicitar la colaboración de los mismos en Convenios y Proyectos

A partir de dicha clasificación estableció una desagregación exhaustiva y completa de todos los grupos de interés en la “Matrizparaeldesplieguede laestrategia” Definidos y segmentados nuestros G I , elabora una sistemática que permite recoger la información vinculante a la organización Lógicamente ellos son nuestras principales fuentes de información y a ellos nos dirigimos buscando la información necesaria que nos posibilita conocer sus necesidades y expectativas que tienen puestas en nuestro SFC A partir de la información recogida de los G I se elaboró un DAFO que es el punto de partida para determinar las líneas estratégicas del SFC

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En la tabla siguiente y a través de un análisis de la información proporcionada por el DAFO se recogen las principales líneas estratégicas del Servicio de Formación Continua

RELACIÓN ESTRATEGIA DESCRIPCIÓN

F1- O1 Certificación en la norma UNE 66181Proceso de certificación de la calidad de la formación virtual integrada en el Catálogo del SFC

F1 – O4Desarrollar un curso de metodologías didácticas en formación on-line

Dada la necesidad de que los docentes en formación on line tengan una formación acorde a esta nueva metodología y la inextistencia en el mercado de un curso que abarque todos los aspectos de dicha actividad

F3 – O5Potenciar acciones on-line con reconocimiento de título propio UPM

Incorporar un reconocimiento formal de postgrado a las acciones de formación para el empleo con el fin de fidelizar a sus clientes

F6 – O2 Acreditar certificados de profesionalidadIdentificar los certificados de profesionalidad por áreas profesionales relacionadas con las áreas de conocimiento de la UPM de nivel 2 y 3 que se regulen para su acreditación

F6 –O7Penetrar en nuevos mercados de formación para el empleo

Formación bajo demanda para empresas

F2- A1 Ampliar y diversificar la cartera de clientes Aumentar la cartera de clientes diversificando los mercados

F2 – A4Influir en los organismos y entidades gestores de los fondos

Vencer el desajuste que se produce en la calidad de las acciones que se produce por bajadas temerarias en el precio de las mismas

D3 – O2Incrementar la inversión en infraestructuras y equipamientos

Adecuar las instalaciones de los centros a las necesidades actuales

D7 – A2Incrementar la inversión en infraestructuras y equipamientos

Adecuar las necesidades de los centros debido a los nuevos planes de estudios

Tabla C Líneas Estratégicas surgidas del DAFO-2010

Como toda Estrategia, cuenta con un enfoque (sistema de gestión de la calidad, plan de trabajo y objetivos estratégicos), un despliegue (acciones, sistemas de indicadores, etc ) y una evaluación y revisión Para estas últimas etapas, el sistema de indicadores es una de las piezas clave del sistema, y surge de la orientación social de la UPM de servir a la sociedad ofreciendo formación y servicios de calidad que satisfagan permanentemente sus expectativas, al tiempo que permite a sus usuarios/as desarrollarse personal y profesionalmente con la adquisición o el refuerzo de competencias técnicas, humanas y cognitivas

•Mercados,ServiciosOfrecidosyClientes

El SFC desde su creación, compite principalmente con Empresas Privadas de Formación no Reglada en las convocato-rias de planes de oferta de formación para el empleo presenciales dirigidas prioritariamente a trabajadores/as desem-pleados/as por la vía de la concurrencia competitiva o la licitación pública de lotes de formación, que publicita su cliente principal, la Comunidad de Madrid con la financiación/cofinanciación del Ministerio de Trabajo y el Fondo Social Europeo y, con Empresas y Consultoras de Formación en la formación para el empleo dirigida prioritariamente a trabajadores/as ocupados/as y autónomos/as, en formación presencial y on line

El SFC ha segmentado los G I con el fin de conocer sus expectativas y demandas y satisfacerlos con productos y servi-cios ajustados a las mismas

GRUPOS DE INTERÉS SERVICIOS OFRECIDOS

Alumnos/as Información, orientación y formación

Personal implicado en actividades formativasReuniones periódicas Recogida de propuestas de acciones formativasEncuesta de satisfacción de los servicios proporcionados por el SFC

EntidadesReuniones con representantes Asistencia a Conferencias, Congresos y ForosConversaciones informales Encuesta de satisfacción de los servicios prestados

Personal del SFC Encuestas Reuniones periódicas Conversaciones informales

Otros Centros formativos Reuniones con otros Centros Recogida de información pública

Sociedad Consultas realizadas Demanda formativa

Tabla D Servicios ofrecidos a los G I



En formación presencial, las expectativas son positivas en cuanto a la capacidad del SFC para adaptarse a los nuevos requerimientos de los perfiles docentes, equipamientos e infraestructuras que plantean la regulación por Real Decreto de los Certificados de Profesionalidad En los planes de oferta de formación para el empleo dirigidas prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as en dicha modalidad de impartición, de amenaza en relación a las licitaciones pública de lotes de formación al estar presentando la Empresas Privadas que participan en las mismas ofertas económicas muy por debajo del valor/hora que determina como mínimo el SFC para sus acciones por los costes asociados a su impartición y, de incertidumbre en relación con la renegociación del Programa Operativo del Estado Español con el Fondo Social Europeo en materia de formación permanente o aprendizaje a lo largo de la vida

En relación con la contratación actual de acciones formativas en la modalidad de teleformación con los Agentes Sociales, sus expectativas son positivas al poder diversificar con cierta facilidad los clientes, actualmente son Organizaciones Es-tatales, Regionales o Sectoriales vinculadas a Comisiones Obreras y poder dar valor a sus acciones con el reconocimien-to de Título Propio de la U P M La previsible modificación del Marco Normativo en relación con las Entidades y Empresas que se pueden presentar a las Convocatorias de planes de formación de oferta dirigidos prioritariamente a trabajadores/as ocupados/as y autónomos/as, facilitaría el acceso del SFC de forma directa a las subvenciones relacionadas

FORMACIÓN DESEMPLEADOS/AS FORMACIÓN OCUPADOS/AS

Formación presencial Centros de formación reglada y no reglada inscritos/acreditados como Centros Colaboradores de la Consejería de Educación y Empleo de la CM

Empresas, Centro de Formación y Consultoras de Formación

Formación e-learning / b-learning Actual ninguno por falta de regulación para la inscripción/acreditación de Centro en dichas modalidades de impartición

Empresas, Centro de Formación y Consultoras de Formación

Tabla E Competidores claveEn la contratación de acciones de formación bajo demanda para empresas al ser un área de negocio poco explotada por no ser prioritaria en la estrategiad del SFC en los últimos años, puede representar en un futuro próximo una línea de negocio a desarrollar, concurriendo en la misma la oportunidad que representa el dirigirse a las empresas con el prestigio de la U P M y la capacidad de desarrollar e impartir contenidos formativos técnicos y científicos en áreas productivas con un alta impacto tecnológico

CLIENTES EXTERNOS SERVICIOS ACTUALES SERVICIOS FUTUROS

Alumnos/as Información y orientación laboralFormación presencial y on line

Incrementar el número:· Certificados de profesionalidad · Cursos on line con acreditación Título Propio U P M

SEPE

Comunidades Autónomas

Estatal

Programas de formación en la modalidad presencialDesarrollo de materiales formativosEstudios relacionados con la formación para el empleoProgramas de formación en la modalidad on line

Acreditación de nuevos:· Certificados de profesionalidad · Programas de formación en la modalidad on line· Cursos Emprendedores/asFormación viculada a los móculos y unidades formativas de los Certtificados de profesionalidad

Agentes Sociales: Sindicatos y Asociaciones Empresariales

Programas de formación en la modalidad de teleformación con y sin reconocimiento de Título Propio de la UPMEstudios relacionados con la formación para el empleo

Programas de formación en la modalidad presencial y b-learningDesarrollo de materiales formativos relacionados con el Catálogo Nacional de Cualificaciones ProfesionalesOfrecer por módulos y unidades formativas los certificados de profesionalidad acreditados

Empresas Programas de formación bajo demanda Programas de formación bajo demanda

Tabla F Clientes externos: servicios actuales y futuros

En definitiva, el SFC de la UPM representa una cuota de mercado del 65% en relación con las Universidades Públicas y Privadas de la Comunidad de Madrid Este dato ha permitido consolidar una cultura de calidad en la organización al ir reforzando su nivel principal de negocio, formación para el empleo no reglada, en paralelo a la actividad principal de la Organización en donde se encuadra, enseñanza superior de grado y postgrado e investigación, aspirando a incrementar dicha cuota en los próximos años

MODALIDADES DE IMPARTICIÓN COMPETIDORES CLAVE

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•Estrucuturadirectiva,valores,operacionesyreuniones

La Estructura Jerárquica del SFC comienza en la persona del Rector, quien es la máxima autoridad académica de la UPM Ejerce su representación y la dirección de la misma, ejecuta los acuerdos del Claustro, de la Junta de Gobierno y del Consejo Social La vigencia de su mandato es de cuatro años, siendo elegido por sufragio Universal por todo el personal de la U P M –docentes, personal de administración y servicios y estudiantes- El Rector es asistido por los Vicerrectores en su actividad de gobierno de la UPM, Equipo Rectoral El nombramiento, la asignación de funciones y el cese de éstos corresponden al Rector Los Vicerrectores pertenecen al profesorado ordinario de la UPM, y es de la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado de quien depende el Servicio de Formación Continua de la UPM

Figura 2 Organigrama del SFC

Desde hace años el Jefe de Servicio del SFC mantiene un compromiso con la mejora continua de la Gestión y de la Calidad de los procesos y servicios que ofrece, documentados de manera formal en la tabla B “Hitos hacia laexcelencia” El compromiso con la calidad es el compromiso de toda la Organización por lo que el equipo de evaluación del SFC lo forman: •LaVicerrectoradeDoctoradoyPostgradocomorepresentantedelEquipoRectoralyelJefedelSFC

comoresponsabledelaUnidadAdministrativa. •ElResponsabledeCalidad, con experiencia en Calidad y que da un punto de vista externo al SFC pero a la vez

conocedor del mismo, y que obliga a un orden en el desarrollo de todo el proceso •Elpersonal del SFC representados en las figuras de la Jefa de Sección y los/as Jefes/as de Negociado

Los valores del SFC de la UPM pueden resumirse en: •LacalidadentendidacomolasatisfaccióndelasnecesidadesdelosClientesInternosyExternos •Laexcelenciaylainnovacióndelservicioformativoofrecidoasusalumnos/as. •NuestropersonalDocenteydeAdministraciónyServicioseslabasedenuestroéxito. •Eltrabajocolaborativoyenequipoyelfomentodelaparticipación

Para comprender el alcance de las Operaciones y la División Funcional para el desarrollo de las mismas, debemos de puntualizar que el SFC diseña las propuestas de cursos con los proyectos formativos elaborados por los/as Directoresas de los cursos, sometiéndose sus propuestas a la validación técnica de las mismas por parte del Director/a del Departa-mento y el Director/a de Escuela o Decano de Facultad de adscripción del proponente de los mismos, que a su vez son tratados como proveedores de formación y no como personal del SFC

Los líderes de primer nivel validan a través de los indicadores de calidad de que disponen, catalogan por áreas formati-vas, ordenan por tipología y destinatarios de las acciones, diseñan las propuestas de acciones formativas que mejor se ajustan a las expectativas de nuestros clientes y, proponen las acciones formativas que se presentarán a los diferentes Organismos, Instituciones, Entidades y Empresas que van a financiar las mismas por la vía de contrato, convenio de colaboración, licitación pública o adjudicación en concurrencia competitiva

En nuestro caso, al tener un Sistema de Gestión de la Calidad certificado, disponemos de procedimientos específicos para el diseño de las acciones formativas, que a su vez, consideramos como nuestros procesos clave Este procedimien-to, (PG-PR.06“Diseñodeaccionesformativas.Enfoquenº31)

En su comunicación interna con el personal y grupos de interés, el Jefe del SFC realiza reuniones periódicas con los/as directores/as de cursos para el estudio, análisis y discusión coordinada de la Calidad de los cursos ofertados, deficien-cias del mismo y adopción de acciones de mejora en caso necesario

Vicerrectora de Doctorado y Postgrado

Ernestina Menasalvas Ruíz

Equipo RectoralConsejo Social

Responsable de CalidadJosé Manuel Ruiz Román

Jefe de ServicioJavier Rayo Ortigüela

Directores/as de cursos

Equipo de gestión administrativa



Además de las reuniones con Directores/as y Secretarios/as de cursos, dentro del SFC se establecen los siguientes tipos de reuniones periódicas:

Reuniones generales con todo el personal del SFC, dos veces al año donde básicamente el Jefe de Servicio informa sobre temas relacionados con la evolución del Plan Estratégico y los Resultados También son una importante fuente de información sobre el punto de vista y necesidades del personal del SFC

Reuniones de coordinación semanales en las que el Jefe de Servicio y Sección se reúnen con cada grupo de trabajo para comentar las incidencias habidas y planificar la actividad de la semana

ReunionesconelEquipoRectoral, generalmente quincenales donde el Jefe de Servicio se reúne con la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado para realizar un seguimiento del Servicio así como trasladar las estrategias del Equipo Rectoral en materia de formación para el empleo

Reuniones con Directores y Secretarios de Curso, se realizan antes del comienzo de cada programación de cursos y en ellas la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado y el Jefe de Servicio del SFC informan a Directores y Secretarios de los procesos de gestión técnico-administrativo de cada programa y de las acciones de mejora a emprender

ReunionesdeRevisióndelSistemadeGestióndelaCalidad, reunión anual donde se analizan todos los temas relacionados con la mejora del Sistema de Gestión y propuestas de nuevos objetivos, así como análisis de los recursos, reclamaciones, no conformidades, auditorías, etc

En estas reuniones se utiliza fundamentalmente la información que permita dar respuesta a las siguientes preguntas:

Alumnos/as

¿Qué tipo de formación esperan de nosotros? ¿Satisfacemos sus expectativas? ¿Van a cambiar sus necesidades formativas? ¿Qué tipo de acompañamiento a la formación demandan?

Personal implicado en actividades formativas

¿Qué tienen previsto hacer para mejorar la calidad y eficiencia de las acciones formativas? ¿Están satisfechos con nuestro sistema de gestión? ¿Van a ser contratados por otras entidades? ¿Qué nivel de satisfacción manifiestan de los resultados de las acciones formativas impartidas?

Entidades

¿Nuestra oferta formativa satisface sus necesidades? ¿Ofrecemos la formación que esperan de nosotros? ¿Nuestros cursos una vez impartidos, satisfacen sus expectativas? ¿Van a cambiar sus necesidades formativas? ¿Va a sufrir alguna alteración la normativa legal o la legislación que afecte a mi oferta formativa?

Personal del SFC ¿Están satisfechos con el trabajo que realizan? ¿Qué cambiarían del SFC para aumentar su satisfacción? ¿Cómo perciben su participación en la toma de decisiones?

Oficina de Transferencia de Tecnología O T T

¿Percibe estar coordinada con el SFC en la gestión económica de las acciones formativas?

Equipo Rectoral y Consejo Social

¿Están satisfechos con la actividad del SFC? ¿Hay posibilidad de cambios en la dependencia del SFC? ¿Perciben como una necesidad estratégica las actividades que se desarrollan desde el SFC?

Otros Centros Formativos ¿Cuáles son sus principales clientes? ¿Presentan alguna ventaja competitiva en relación a nosotros?

Sociedad ¿Cómo nos ve la sociedad? ¿Existe algún conflicto con la sociedad? ¿Nuestra actividad es reconocida y valorada?

Tabla G Información necesaria de nuestros grupos de interés

BúsquedadeinformaciónsobrelosgruposdeinterésdelSFC

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Alumnos/as Encuestas en diversos momentos Solictudes recibidas por acción formativa Sesiones informativas

Personal implicado en actividades formativas

Reuniones periódicas Recogida de propuestas de acciones formativas

Entidades Reuniones con representantes Asistencia a conferencias, congresos y foros Recepción y análisis de convocatorias públicas

Personal del SFC Encuestas Reuniones periódicas Conversaciones informales

Equipo Rectoral Reuniones Memoria anual UPM

Otros centros formativos Reuniones con otros centros Recogida de información pública

Sociedad Consultas realizadas Demanda formativa Encuesta RSC

Tabla H Canales de información

Basándonos en este conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, la oferta de formación continua del SFC va cambiando tanto en áreas formativas como en introducción de nuevas metodologías on-line (e-learning o b-learning) o en la elaboración de un catálogo de seminarios U P M , con el objeto de acceder a nuevos mercados

Finalmente, y para proceder a la revisión del diseño de dichas acciones formativas, el SFC dispone de procedimientos específicos, básicamente los descritos en PG-MD 12 “Medición y seguimiento de procesos formativos y análisis de datos” y PG-SA 10 “Medición de la satisfacción del cliente”

La comunicación con la Sociedad la basa en dar visibilidad a sus cursos con la publicación en prensa de anuncios, la edición de folletos y carteles informativos y su página web www upm es/fcontinua

Asimismo, potencia su presencia en la Sociedad la participación de sus Catedráticos/as y Profesores/as como expertos/as de reconocido prestigio en diferentes áreas de conocimiento relacionadas con los contenidos formativos de sus cursos, en actividades científicas a nivel nacional e internacional Destacar que la U P M cuenta con diferentes Centros de Excelencia Internacional

1b) Resultados

Percepción de los clientes sobre la calidad del SFC

La medida de percepción de la satisfacción de los clientes internos y externos se produce, principalmente, a través de dos canales que permiten analizar y documentar la trazabilidad de los indicadores en relación con la medida de percepción de la información/formación recibida y los servicios prestados por el SFC

•Encuestasdesatisfacción •Continuidadenlapresentacióndeofertasformativasycontratación/adjudicacióndeacciones

Las encuestas de satisfacción sobre la atención y servicios recibidos se han segmentado de forma que permita un análisis diferenciado acorde con los colectivos destinatarios de las acciones por su situación laboral y modalidad de impartición, de la siguiente forma: •Accionesformativaspresenciales:prioritariamentealumnos/asdesempleados/as •Accionesformativasonline:prioritariamentealumnos/asocupados/as

De igual forma se ha procedido al análisis de las encuestas de satisfacción cumplimentadas por las entidades contratantes que complementa al segundo canal sobre la calidad de las acciones “Contratación/adjudicación de acciones”, segmentando el mismo por modalidad de impartición: •Accionespresenciales:ConsejeríadeEducaciónyEmpleo,ConsejeríadeEmpleo,MujereInmigración

y Oficinas de Empleo gestoras de las acciones aprobadas de la Comunidad de Madrid •Accionesonline:Confederaciones,Uniones,FederacionesSindicalesdeComisionesObrerasy

Empresas.

Canales de información sobre los grupos de interés del SFC



En el caso de los clientes internos, Directores/as de cursos como responsables del desarrollo teórico-práctico de los contenidos formativos y Secretarios/as de cursos como responsables de la gestión documental en el curso, se incor-poró como indicador en el año 2010 la encuesta de satisfacción con el fin de disponer de una medida de percepción específica sobre la calidad de los servicios prestados por el personal del SFC a sus clientes internos, complementaria al indicador de “Continuidad en la presentación de ofertas formativas”

El análisis de resultados se ha segmentado de la siguiente forma: •Satisfaccióndelosclientesexternosalumnos/as:alinicio,duranteyalafinalizacióndelaacción

formativa •Satisfaccióndelosclientesexternosempresas:alafinalizacióndelaprestacióndelserviciocontratado. •Satisfaccióndelosclientesinternosdirectores/asdecursosypersonaldelSFC:anualmente • InformesanualesporgruposdeinterésyaccionesprogramadasLos informes permiten planificar las mejoras y establecer en la “Matriz para el despliegue de la estrategia” los objetivos estratégicos para cada grupo de interés en cada anualidad de programación de las acciones formativas

Gráfico 1 Medidas de percepción por grupo de interes: alumnos/as

Percepción por áreas de formación

El SFC imparte acciones formativas eminentemente prácticas, priorizando, según las directrices comunitarias para el empleo y los criterios establecidos en los Planes de Empleo del Reino de España, las áreas formativas relacionadas (tabla 2) que forman parte de las enseñanzas de sus Facultades y Escuelas Técnicas

M.P O M.P O M.P O

Alumnos/as: valoración global de las acciones formativas presenciales

3,26 3,00 3,18 3,05 3,29 3,10

Alumnos/as: valoración global de las acciones formativas on line

3,38 3,10 3,41 3,15 3,25 3,20

Alumnos/as: valoración de la función docente presencial 3,03 2,90 3,41 3,00 3 10 3,00

Alumnos/as: valoración de la función docente on line 3,42 3,00 3,44 3,05 3 32 3,10

Entidades: formación presencial 8,0 7,1 8,4 7,2 P/A 7,3

Entidades: formación on line 8,1 7,1 8,2 7,2 P/A 7,3

Personal del SFC N/A- - P/A 7,5 (2) -

Directores/as de cursos UPM N/A- - 8,5 7,0 P/A 7,5

Secretarios/as de cursos UPM N/A- - 8,2 7,0 P/A 7,5

Tabla 1 Medidas de percepción por grupo de interés y objetivo marcado1 Escala de valoración encuestas de satisfacción alumnos/as 1-4 / Entidades, Directores de cursos y Personal del Servicio 1-10 2 Encuesta institucional de la gerencia UPM 2011

GRUPO DE INTERÉS1 2009 2010 2011

MP 2009

4

3,5

3

2,5

2

O 2009

MP 2010

O 2010

*Alumnos/as: valoraciónglobal de las acciones

formativas presenciales

*Alumnos/as: valoraciónglobal de las acciones

formativas on line

*Alumnos/as: valoraciónde la función docente

presencial

*Alumnos/as: valoraciónde la función docente

on line

MP 2011

O 2011

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El objetivo de medir la percepción sobre la adecuación de la oferta por áreas formativas, se segmenta en tres indicadores de consecuencia: • Clientesexternos: nº de acciones contratadas por áreas formativas y modalidad de impartición y, medida de

percepción global de satisfacción de los/as alumnos/as formados/as en cada área • Clientesinternos: porcentaje de propuestas de Directores/as con contratación de acciones • Clientesexternos: nº de solicitudes recibidas en relación a la plazas ofertadas

Los dos primeros se concretan en dos objetivos específicos: establecer las desviaciones entre el nº de acciones contratadas por los clientes externos en cada modalidad de impartición y el nº de acciones propuestas por los clientes internos (tabla 6), Directores/as de cursos y, el cumplimiento o desviación para cada área formativa de la medida de percepción global de satisfacción de los/as alumnos/as establecida para cada año (tabla2)

Gráfico 2 Medida de percepción de los/as alumnos/as por áreas formativas

ÁREA FORMATIVA 2009 2010 2011

P OL M.P O P OL M.P O P OL M.P O

Administración y gestión 3 16 3,4 3 1 19 3,37 3 1 11 3,49 3

Agraria-alimentaria 2 0 3 3 5 0 3,31 3 4 0 3,15 3

Calidad 5 4 3,46 3 3 3 3,38 3 4 2 3,29 3

Edificación y obra civil 19 0 3,36 3 41 0 3,16 3 23 1 3,18 3

Electricidad y electrónica 4 0 3,36 3 11 0 3,24 3 6 0 3,43 3

Energía y agua 15 0 3,18 3 10 0 3,08 3 5 0 2,96 3

Fabricación mecánica 7 1 3,3 3 7 1 3,09 3 5 1 3,19 3

Imagen y sonido 6 0 3,03 3 1 0 3,06 3 6 0 3,28 3

Informática y comunicaciones 39 22 3,29 3 31 16 3,24 3 29 5 3,35 3

Instalación y mantenimiento 11 0 2,81 3 14 0 3,23 3 12 0 3,26 3

Lingüística aplicada 1 2 3,43 3 1 2 3,35 3 2 1 3,62 3

Química 5 0 3,1 3 4 0 3,01 3 7 0 3,15 3

Seguridad y medioambiente 16 11 3,43 3 11 12 3,44 3 4 6 3,28 3

TOTAL 133 56 3,24 3 140 53 3,22 3 117 27 3,28 3

Tabla 2: Nº de cursos por área formativa, modalidad de impartición y medida de percepción 3 P) Presencial / (OL) On line / (MP) Medida de de percepción / (O) Objetivo

Medida Percepción 2010

Administració

n y Gesti

ón

Agraria-alim

entaria

Calidad

Edi�cació

n y obra civil

Electricid

ad y electrónica

Energía y agua

Fabric

ación m

ecánica

Imagen y so

nido

Informátic

a y comunica

ciones

Instalació

n y mantenim

iento

Lingüística

aplicada

Química

Seguridad y m

edioambiente0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Medida Percepción 2009 Medida Percepción 2011



El tercero permite elaborar una matriz por áreas formativas donde se puedan cruzar los siguientes datos: nº de plazas ofertas, nº de solicitudes recibidas y la medida de percepción de los alumnos/as formados/as, con el fin de conocer el ajuste/desajuste entre la oferta/demanda El objetivo fijado ha sido disponer de un mínimo de dos candidatos por plaza que cumplan los requisitos establecidos en el perfil de acceso por plazas ofertadas

ÁREA FORMATIVA 2009 2010 2011

Nªplazaspor área

Media de solcitudes porplazay

área

Nªplazaspor área


área

Nªplazaspor área


área

Administración y gestión 470 5 495 5 220 6

Agraria-alimentaria 30 4 75 6 60 6

Calidad 180 4 120 4 100 5

Edificación y obra civil 300 7 517 5 350 6

Electricidad y electrónica 60 4 165 3 90 3

Energía y agua 225 8 165 9 75 10

Fabricación mecánica 120 4 135 4 95 4

Imagen y sonido 90 3 15 3 90 3

Informática y comunicaciones 985 3 780 3 517 3

Instalación y mantenimiento 165 6 230 5 180 6

Lingüística aplicada 60 8 60 10 50 10

Química 75 4 60 4 105 4

Seguridad y medioambiente 675 4 475 6 180 4

TOTAL 3435 4,92 3307 5,15 2252 5,38

Tabla 3 Plazas ofertadas por áreas formativas y media de solictudes por área y plaza

Soluciónyreclamacióndequejas

En el SFC se atienden todas las reclamaciones que los clientes internos y externos cursan de manera formal o informal Las primeras quedan documentadas acorde con lo que se establece en el “Manual de calidad del SFC”, siendo las se-gundas atendidas puntualmente lo que permite su resolución, si procede, de manera inmediata

Dado el elevado número de clientes externos alumnos/as e internos directores secretarios y profesores y, el bajo nº de reclamaciones formales recibidas, se ha considerado conveniente analizar el campo de observación de las encuestas de satisfacción por curso con el fin de contar con otro indicador de mejora relacionado con percepciones negativas manifestadas en las mismas Dicha información forma parte del tratamiento de las encuestas de satisfacción de los/as alumnos/as de cada curso y del informe que se remite a los/as Directores/as de cada curso

RECLAMACIONES 2009 2010 2011

R O R O R O

Clientes externos 3 5 1 5 4 5

Clientes internos 0 3 0 3 0 3

Tabla 4 Nº de reclamaciones: (R) formales recibidas y Objetivo (O) establecido

•Indicadoresderendimiento

Los indicadores de rendimiento más importantes para el SFC hacen referencia a la evolución y resultados que se obtie-nen en la gestión de las acciones formativas - Importes contratos y facturación emitida - Directores participantes sobre oferta formativa - Perfil académico de los/as alumnos/as participantes - Formación on line programada - Medida de percepción sobre la calidad de los servicios prestados

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Estos indicadores sirven como medida de carácter interno para conocer y entender, en periodos variables, la situación del SFC, supervisar el cumplimiento de objetivos, efectuar predicciones, desarrollar el despliegue de planes de acción y cerrar sucesivos ciclos de gestión, con el objetivo último y fundamental de mejorar los resultados y el rendimiento propio y el de sus clientes

La contratación/facturación-liquidación tiene por objetivo comprobar las desviaciones que se producen por la validación de las acciones tanto en su aspecto administrativo como de justificación económica de las mismas Importante destacar que más del 95% de las actividades contratadas-adjudicadas están sujetas a las normas de las convocatorias públicas que las amparan, por lo que la medida de percepción de la satisfacción de los servicios prestados por el SFC no sería relevante si la consecuencia en el pago es negativa Destacar que el SFC está sometido a auditorias externas por parte de diferentes entidades / organismos: auditores contables colegiados, intervención delegada de la Comunidad de Madrid, auditorías de cuentas del Fondo Social Europeo, etc El objetivo marcado en los últimos años ha sido fijar una desviación máxima del 5% entre los importes contratados y facturados y una desviación del 2% entre los importes facturados y validados en el pago Destacar que dicho objetivo ha sido alcanzado en los diez últimos años de actividad del SFC como se puede comprobar en las liquidaciones efectuadas por las Empresas/Organismos contratantes/adjudicatarios

CONTRATACIÓN 2009 2010 2011

C F C F C F

Contratadas formación presencial 3 143 432 3 098 067 3 096 109 3 081 632 3 184 026 3 084 280

Contratadas formación on line 875 767 830 287 787 714 775 274 307 455 304 765

Tabla 5: Contratación (C)/ Facturación (F)/Liquidados (I)

Gráfico 3 Contratación por modalidad de impartición

La tabla 6 relaciona los cursos ofertados por los Directores/as y los cursos programados, siendo un indicador de rendi-miento para los clientes internos el porcentaje de aprobación que representan las propuestas presentadas

PROPUESTAS CURSOS DIRECTORES/AS 2009 2010 2011

C O CP % C O CP % C O CP %

Número de cursos 274 194 70,80 275 193 70,18 279 144 51,61

Tabla 6: Propuestas formativas y cursos programados: (CO) Cursos ofertados / (CP) Cursos programados

Asimismo, indicar que el SFC de la Universidad Politécnica de Madrid es Centro de Referencia para la Consejería de Educación y Empleo de la Comunidad de Madrid, ámbito geográfico donde se ubican sus Escuelas y Facultades y cliente principal del SFC por nº de acciones formativas, nº de horas programadas e importes contratados / adjudicados por el procedimiento de concurrencia competitiva o licitación pública, siendo el principal Centro Colaborador de los programas de formación de oferta dirigida prioritariamente a demandantes de empleo que enfoca sus acciones formativas a la mejora de las competencias profesionales de postgraduados/as La información asociada al comentario anterior al pú-blicarse en el portal de empleo de la Comunidad de Madrid es facilmente verificable

Presencial C

Presencial F

On-Line C

On-Line F

3.500.000

3.000.000

2.500.000

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

2009 2010 2011



PERFIL ACADÉMICO ALUMNOS/AS 2009 2010 2011

Titulados superiores 53,55% 42,91% 46,30%

Titulados medios 28,41% 34,87% 29,30%

Formación Profesional y Bachiller 17,31% 19,40% 18,10%

Otros 3,13% 2,82% 6,30%

TOTAL 100% 100% 100%

Tabla 7 Porcentaje que representa cada perfil académico sobre los/as alumnos/as formados/as

Gráfico 4 Perfiles académicos de los/as alumnos/as

En los cinco últimos años ha iniciado una política de diversificación de su oferta formativa en cuanto a las modalidades de impartición lo que le ha permitido obtener contratos en cuatro Comunidades Autónomas diferentes a su ámbito geo-gráfico y tres entidades cuyo ámbito es Estatal La participación en éstos ámbitos ha permitido difundir la marca U P M en lo relacionado con la formación para el empleo en prácticamente todas las Comunidades Autónomas del Estado Español

FORMACIÓN ON LINE 2009 2010 2011

Empresas contratantes formación online 6 8 6

Alumnos/as formación on line 1225 1117 497

Horas de formación on line 7222 7511 2823

Tabla 8 Formación on line

•PresenciadelSFCenlosmediosdecomunicación

Uno de los objetivos estratégicos del SFC desde su creación ha sido dar la máxima difusión de sus actividades forma-tivas con el fin de garantizar el acceso a la información de sus clientes (alumnos/as), dar visibilidad a los acuerdos que alcanza con la identificación en sus anuncios y página web de los Organismos, Instituciones, Entidades, Agentes Sociales y Empresas que contratan o cofinancian sus acciones y, proyectar en la Sociedad su compromiso con la formación permanente de los ciudadanos

Para el cumplimiento de dicho objetivo ha destinado una media del 3% de sus ingresos brutos en publicidad, incorpo-rando en los tres últimos años a su estrategia de difusión la entrega a los/as alumnos/as de un pen drive corporativo

Destacar que es el único Centro Colaborador de laConsejería de Educación y Empleo de la Comunidad de Madrid que publicita en prensa sus acciones y permite la preinscripción de candidatos para sus acciones formativas a través de correo electrónico y fax, siendo de las pocas entidades que participan en formación de trabajadores/as ocupados/as y autónomos/as no institucionales que difunden también en prensa local o nacional sus actividades formativas

INVERSIÓN EN PUBLICIDAD 2009 2010 2011

C I % C I % C I %

Prensa / Folletos / Carteles / Material de papelería / Pen drive

4 019 199 104 753 2,61 3 883 823 54 450 1,40 3 491 481 58 921 1,69

Tabla 9 Inversión en publicidad: (C) Contratación / (I) Inversión en publicidad

2009

2010

2011

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Tituladossuperiores

Tituladosmedios

FormaciónProfesionaly Bachiller

Otros

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Para garantizar la información a sus clientes/as alumnos/as en tiempo real y facilitar la tramitación de sus solicitudes, dispone de una extensión de la página web U P M www upm es/fcontinua,

INFORMACIÓN NUEVAS TECNOLOGÍAS 2009 2010 2011O E O E O E

Nº de entradas en la web www upm es/fcontinua 130 000 198 360 140 000 178 220 145 000 182 030Nª de solicitudes recibidas en el e-mail formación continua@upm es

5 340 13 140 5 420 14 820 16 300 5 550

Tabla 10 Información a través de las nuevas tecnologías (O) Objetivo / (E) Entradas

Gráfico 5 Solicitudes recibidas de preinscripción a cursos por e-mail y fax

•Personaldelservicio.Resultados

El principal activo del SFC los constituye el equipo de trabajo de gestión técnico-administrativa que forma su plantilla El objetivo marcado durante los últimos años es fomentar la promoción profesional de su personal acorde a la normativa vigente en la función pública, crear una relación de puestos de trabajo que favorezca su reconocimiento, impulsar la formación permanente, disponer de indicadores de calidad en la realización de sus funciones y de satisfacción en cuanto al desempeño de las mismas

El personal del servicio ha consolidado su situación laboral al pasar 5 de los/as trabajadores/as del mismo de una con-tratación temporal o de interinidad a ser personal funcionario de la UPM en los diez últimos años, promocionando los 5 en los últimos 6 años de escala administrativa y pasando a ocupar una jefatura de negociado 3

En relación con sus proveedoresdeformación, directores/as de cursos, el objetivo ha sido que el 70% de las propues-tas de cursadas cada año en base al procedimiento establecido y la validación de las mismas por el SFC y la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado, tuvieran como consecuencia la programación/impartición de alguna de las acciones formati-vas propuestas La consecuencia de dicho objetivo es el incremento retributivo en profesores y personal de administra-ción y servicios de la Organización y, el poder alegarlo como mérito curricular para la mejora en sus puestos de trabajo

En consecuencia, la medición del rendimiento de las personas del SFC se basa principalmente en los siguientes puntos: •Estabilidadenlaplantilla:rotacióndelpersonaldelSFC •PromocióndelpersonaldelServicio:cambiodecategoríalaboraloderesponsabilidaddelpuesto •Absentismo laboral: porcentaje que representan las ausencias justificadaspor enfermedad sobre la jornadaaño

establecida por Convenio •Formaciónrecibida:relacionadaconeldesempeñoprofesional • Indicadoresdesatisfacción:encuestadesatisfaccióndelpersonaldeservicio,climalaboral,ydelosclientesexter-

nos ,medida de percepción sobre la calidad de los servicios prestados

RESULTADOS EN LAS PERSONAS 2009 2010 2011

MP O MP O MP O

Personal SFC :Absentismos laboral 1% S/D 1% S/D 1% S/D

Personal SFC :Rotación en la plantilla 0 S/D 0 S/D 1 S/D

Personal SFC :Promoción 2 S/D 1 S/D 2 S/D

Personal SFC: Media horas de formación por persona 20 10 20 10 30 15

Tabla 11 Resultados claves en las personas :(MP) Medida de percepción (O) Objetivo (SD) Sin determinar

03000

2009 2010

Solicitudes Recibidas e-mail

2011

500070009000

11000130001500017000



•PresenciaenlaSociedad.Resultados

El Jefe de Servicio del SFC participa periódicamente en Foros, Seminarios, Congresos y Proyectos de investigación relacionados con la formación para el empleo y desempeña los siguientes cargos que permiten un reconocimiento del propio servicio a nivel social junto a la marca Universidad Politécnica de Madrid como Universidad de excelencia en los campos de la Ingeniería y la Arquitectura •VocalasesordelServicioRegionaldeEmpleodelaComunidaddeMadrid •Asesortécnicoexternoenproyectosdeformaciónparaelempleo.ConfederaciónSindicaldeCCOO •ExpertotecnológicodelCatálogoNacionaldeCualificacionesProfesionales.INCUAL-MEC •Directortécnicodeinformessobremercadodetrabajoycompetenciasyperfilesprofesionales. •Colaboradorexternodelgrupodetrabajo“Cualificaciones,TítulosyCertificados”delConsejogeneraldelaForma-

ción Profesional •Docentedecursosdeformacióncontinua.


MP O MP O MP O

Actividades del Jefe del Servicio como miembro responsable de la sociedad: Foros , Seminarios y Congresos

8 5 12 5 14 6

Tabla 12 Actividades del Jefe de Servicio de tipo social

El SFC en colaboración con los Organismos, Instituciones, Entidades y Empresas con las que tiene convenios, contratos o recibe adjudicaciones públicas, defiende las políticas de “Igualdad de género”, “Sensibilización medioambiental “y de “Prevención de riesgos laborales”, al incluir en cada curso unas horas formativas en dichas materias con la de-nominación de encuadramiento “Módulos transversales” (tabla13) Además, en los cursos dirigidos prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as, imparte unas horas información/orientación para la búsqueda de empleo Con el fin de fomentar la sostenibilidad y el respeto al medioambiente, entrega a los/as alumnos/as un pen drive que, además de contribuir a un mejor manejo de la información, evita hacer miles de fotocopias cada año

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 2009 2010 2011

NA HA NA HA NA HA

Módulos transversales: prevención de riesgos laborales , orientación laboral, sensibilización medioameniental y políticas de igualdad

3490 5 3462 5 2252 8

Tabla 13 Responsabilidad social: (NA) Nº de alumnos/as / (HA) Media – horas por alumno/a

Su visibilidad en la sociedad viene reforzada por el hecho de pertenecer a una Universidad Pública donde el Consejo Social, como órgano de participación de las instituciones sociales en la vida universitaria, fomenta, tal como inidca el art2 h) de sus Estatutos y la Ley de Consejos Sociales de las Universidades Públicas de la Comunidad de Madrid, la vinculación de los ámbitos culturales, científico, profesionales, empresariales y financieros con el quehacer universitario, deviendo contribuir a su vez, a abrir la Universidad hacia dichos sectores y hacia la sociedad en su conjunto (ver orga-nigrama del SFC)

Su presencia tanto en prensa nacional como local le permite facilitar la información a las personas y difundir las activi-dades formativas en materia de formación para el empleo como un claro compromiso social de la UPM en la formación permanente de los/as ciudadanos/as


MP O MP O MP O

Nº anuncios en prensa 26 8 14 8 14 8

Tabla 14 Anuncios en prensa

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•Resultadosclavesderendimientodelaorganización

Los criterios básicos para medir los resultados clave de rendimiento del SFC acorde con el plan estratégico son:

•ResultadoseconómicosEl SFC ha gestionado actividades formativas en el periodo 1999-2011 por un importe de 51 631 703€ (tabla 1) La desviación entre las cantidades contratadas por los diferentes clientes externos y la facturación aceptada/pagada ha representado como media a lo largo de estos años un 5% sobre la cantidad contratada (se documenta como ejemplo los tres últimos años cerrados de contratación en la tabla15 desglose del dato de la tabla5) Este hecho es altamente significativo de la eficiencia en su gestión y la calidad de sus programas formativos, al estar sometida casi el 100% de las actividades contratadas a las normas que establecen las convocatorias públicas que las amparan, la Ley de Sub-venciones, los criterios de elegibilidad de los gastos que establece el Fondo Social Europeo, las auditorias previas y la fiscalización documental y de costes de las Intervenciones de diferentes Organismos Públicos

2009 2010 2011

CONTRATACIÓN / FACTURACIÓN C/€ F/€ C/€ F/€ C/€ F/€

Confederación Sindical de CC OO 189 185 186 519 176 683 176 683 - -

Confederación Sindical de CC OO de les Illes Balears 90 042 90 042 - - 14 400 14 400

Federación de Servicio Financieros y Administrativos de CC OO 173 306 173 306 157 706 155 670 117 329 117 329

Formación para el empleo de oferta Concurrencia Competitiva *CM 2 931 432 2 886 067 2 276 005 2 261 528 3 184 026 3 084 280

Formación para el empleo Licitación Pública *CM 212 000 212 000 820 104 820 104 - -

Unión Sindical de CC OO de Castilla la Mancha 70 313 68 652 60 528 60 528 15 459 15 459

Unión Sindical de Comisiones Obreras de Ceuta 6 000 6 000 6 897 5 518 - -

Unión Sindical de Madrid Región de CC OO 346 921 305 768 371 500 362 475 151 200 148 500

Federación Minerometalurgica de CC OO Asturias - - 14 400 14 400

Federación de Servicio Financieros y Administrativos de CC OO - MADRID - - - - 9 067 9 067

TOTALES 4 019 199 3 928 354 3 883 823 3 856 906 3 491 481 3 389 035

Tabla 15 Contratación de acciones por Organismos y Agentes Sociales *(CM) Comunidad de Madrid

Gráfico 6 Distribucción del gasto por conceptos

Para la UPM como Organización las actividades contratadas al SFC le suponen unos ingresos adicionales del 10% en concepto de canon ,según normas establecidas para la gestión de proyectos de transferencia científica o tecnológica, que repercuten en la mejora continua de los recursos disponible para el desarrollo de las actividades formativas en sus Escuelas , Facultades, Departamento e Institutos donde se imparte los cursos de formación para el empleo, para sus profesores y personal de administración y servicios, clientes internos, por representar los pagos efectuados a la función docente y de secretaría cerca del 70% de las cantidades facturadas, a los/as alumnos/as por recibir una formación especializada gratuita con una entrega de material didáctico y fungible que representa cerca del 10% de las cantidades facturadas y, para sus proveedores de servicios de seguros, mensajería, publicidad ,correspondencia ,material de oficina y equipamientos, por suponer las compras efectuadas cerca del 20% de los importes facturados al SFC

70%

20%

10%

Función docente y de secretaría

Material didáctico y fungible

Proveedores de servicios de seguros, mensajería, publicidad, correspondencia, material de o�cina y equipamientos



•ResultadosenlosclientesDesde el SFC se han programado en el periodo 1999-2011 como consecuencia de los convenios de colaboración, con-tratos o adjudicaciones públicas efectuadas, 2 889 cursos y 525 690 horas de formación, en las que han participado 52 498 alumnos/as y una media/año de 800 profesores/as (desglose de los tres últimos años en tablas6,8,11y16)

El nº de plazas por áreas formativas, la formación reglada de los/as alumnos/as participante y la medida de percepción sobre la satisfacción del servicio formativo recibido por sus clientes principales, los/as alumnos/as, se representan como ejemplo de los tres últimos años en las tablas2,3y7

En relación con los clientesexternos, alumnos/as, complementario al indicador clave de medición de la satisfacción percibida por el servicio prestado por el SFC- calidad de la información y el servicio formativo prestado-,se ha considera la mejora en su situación laboral por las competencias profesionales adquiridas en la acción formativa en la que han participado como un rendimiento en los clientes y en la sociedad (tabla 16)

La medida de percepción de sus clientes internos, directores de cursos y de sus clientes externos, empresas e insti-tuciones contratantes de los programas formativos que oferta el SFC, se detallan por Grupos de Interés en la tabla 1

La mejora en las competencias profesionales forma parte de uno de los indicadores de la medida de percepción de la encuesta de satisfacción aplicada a todos los/as alumnos/as de los cursos programados Destacar que el valor/medio resultante de la explotación del mismo se ha situado en el intervalo mucho o bastante es más del 80% de las respuestas En el caso de los/as alumnos/as desempleados/as han encontrado trabajo durante el curso o antes de los seis meses de su finalización cerca del 40%, con diferentes desviaciones por áreas formativas y año de programación

RESULTADOS CLAVE 2009 2010 2011

Alumnos/as formación presencial 2210 2190 1755

Alumnos/as formación on line 1225 1117 497

Horas de formación presencial 26228 29638 27615

Horas de formación on line 7222 7511 2823

2009 2010 2011

MP O MP O MP O

Directores/as participantes sobre propuestas presentadas

89,15% 70% 91,14% 70% 62,64% 70%

Profesores/as participantes 783 600 854 600 849 600

Alumnos/as: satisfacción del servicio recibido 3,30 3,00 3,27 3,00 3,24 3,00

Alumnos/as: inserción laboral 36% 24% 23% 22% P/E 20%

Tabla 16 Resultados clave clientes (MP)Medida de percepción / (O) Objetivo

3000

2500

2000

1500

1000

500

02009 2010 2011

Alumnos/as formación presencial

Alumnos/as formación on line

2009 2010 2011

35000

30000

25000

20000

15000

10000

5000

0

Horas deformación presencial

Horas de formación on line

Gráfico 7 Alumnos/as s por madalidad de impartición Gráfico 8 Horas de formación por modalidad de impartición

M A P A D E A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S

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M A P A D E A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S

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ENFOQUE DESCRIPCIÓN EVIDENCIAS

1 Liderazgoquedesarrolla cultura deexcelencia

LiderazgoenelSFCEl liderazgo en el SFC de la UPM se basa en una idea clara: el liderazgo compartido En este sentido, se desglosa en dos niveles, uno primero en el que estarían incluidos la vicerrectora de Doctorado y Postgrado de la Universidad Politécnica de Madrid y el Jefe del Servicio de Formación Continua; y un segundo nivel constituido por los Directores de las acciones formativas LaVicerrectoradeDoctoradoyPostgradoyElJefedeServicio son los responsables de la Unidad Administrativa del SFC, de las actuaciones del Servicio y los que participan y canalizan las decisiones del Comité de Dirección que afectan a las estrategias del SFC Realizan las gestiones de personal, bienes, y económica-administrativa del SFC; son los coordinadores de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, dirigen personalmente la evaluación del SFC y análisis de las medidas de percepción de sus grupos de interés y están implicados en el desarrollo de nuevas tecnologías tanto para mejorar los procesos de gestión y coordinación como para facilitar las mejoras técnicas y metodológicas de los Programas Formativos Además son los responsables de las gestiones con sus grupos de interés con el objetivo de preparar una Programación Formativa que responda a sus necesidades Los Directores de Cursos, son los responsables de proponer el diseño y desarrollo de las acciones formativas que dirigen Seleccionan y dirigen su equipo de trabajo constituido por un secretario y profe-sores que pueden ser propios o ajenos a la UPM (enfoque nº27) Los líderes de primer nivel son los responsables de la validación de dichas propuestas Todas estas acciones son desplegadas siguiendo unas directrices (enfoque) que son transmitidas a estos directores por parte de los lideres de primer nivel en las reuniones con los Directores que se realizan de manera sistemática (enfoque nº11) Igualmente, juegan un papel activo en el impulso de la mejora continua

Actas reuniones periódicas del equipo de direcciónActas de reuniones con directores de cursosManuales de gestión técnico-administrativaOrganigrama del SFC

2 Responsabilidades delliderazgo

Desde la jefatura de servicio del SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Docto-rado y Postgrado de la U P M se persigue la eficacia y la eficiencia de la organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad mediante la implicación y el apoyo de las personas Como ayuda en la consecución de los objetivos de mejora del desempeño, se promueve la implicación y el desarrollo del personal:• Proporcionandoformacióncontinua.• Definiendoresponsabilidadesyautoridades.• Facilitandolaimplicaciónenlafijacióndeobjetivosylatomadedecisiones.• Mediantereconocimientosyrecompensas.• Facilitandolacomunicacióndeinformaciónabiertayendossentidos.• Revisandocontinuamentelasnecesidadesdelaspersona.Creandolascondicionesparapromoverla

innovación • Asegurandoeltrabajoenequipoeficaz.• Comunicandosugerenciasyopiniones.Las responsabilidades de los distintos niveles de liderazgo se encuentran recogidas en el manual de calidad del SFC, y desarrolladas en cada uno de los procedimientos que constituyen el SGC del SFC para cada uno de los procesos que desarrolla

MC-SFC rev 5Procedimientos Generales

3 Planificación Estratégica

La planificación estratégica del SFC se realiza anualmente a partir de una reunión inicial entre el/la vicerrector/a de doctorado y postgrado, el jefe de Servicio y el Responsable de calidad del SFC, en la que, partiendo de la revisión de la Misión y Visión y tras analizar la información procedente de todos los G I , se procede a establecer las oportunas líneas estratégicas Todo el proceso de planificación estratégica del SFC se encuentra recogido en el procedimiento PG-PE 16 rev 1

PG-PE 16 rev1Actas de reunión de planificación estratégicaPlan Estratégico anual del SFC

4 DAFO Para la elaboración del Plan Estratégico del SFC, la herramienta de partida es un DAFO que se realiza de dos maneras diferentes Una primera con la que se obtienen tres gráficos que nos permite bosquejar la situación global del SFC en los próximos tres años y que permite evaluar la situación interna del SFC frente a los retos externos Y otra segunda que basándose en una matriz de implicación nos permite priorizar y establecer los factores críticos de éxito y líneas estratégicas concretas

PG-PE 16 rev1DAFO del SFCMatriz DAFO de implicaciones

5 Cuadro de mando integral

A partir de las líneas estratégicas planteadas, para personas, procesos, clientes y gestión económica/financiera, se establecen objetivos estratégicos, indicadores de medida y responsables y plazos para las mismas con lo que elaboramos el cuadro de mando integral del SFC que nos facilita el despliegue de la Estrategia

PG-PE 16 rev1Cuadro de Mando integral del SFC

6 Matrizparaeldespliegue de la estrategia

Una vez elaborado el cuadro de mando integral, se realiza una matriz que permite implantar el desplie-gue de la estrategia del SFC, donde se recogen todos los grupos de interés del SFC, sus necesidades y expectativas, líneas estratégicas, procesos clave, factores críticos de éxito y responsables y plazos

PG-PE 16 rev1Matriz para el despliegue de la estrategia

7 Tabla de indicadores

Con el objeto de tener de forma clara todos los valores de los indicadores de las distintas acciones for-mativas correspondientes a cada curso, y permitir el análisis de la eficacia de los mismos y determinar acciones de mejora, se elabora anualmente la tabla de indicadores de actividad que sirve como base para la medición y análisis de todos los cursos realizados durante ese ejercicio (enfoque nº32)

Tabla anual de indicadores de actividad

8 Reuniones de revisióndelsistema

La revisión del SGC es anual como mínimo, y están presentes en todo caso el Jefe de Servicio, el Res-ponsable de Calidad y la Vicerrectora, pudiéndose invitar a alguna otra persona por motivos varios De esta reunión se deja registro en forma de acta según formato 03 ARS, en donde se recogen por escrito conclusiones, asuntos tratados y acuerdos para todos los puntos a revisar En caso de considerarlo ne-cesario se pueden añadir al acta, como anexos, los documentos que se consideren oportunos

PG-DI 03Actas de revisión anual del SGC, (03 ARS)

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9 Sistema de Gestión por Procesos ISO 9001:2008

En la actualidad el SFC tiene implantado un Sistema de Gestión de Calidad certificado por AENOR de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 Esto implica que el SFC tiene definida e implantada la metodología para la identificación, diseño y mejora de los procesos del Servicio identificados como clave en el Mapa de Procesos De la propia experiencia del SFC y de la información recibida por parte de sus grupos de interés, pode-mos identificar qué procesos afectan más a la calidad de los cursos (PG-MD 12 “Medición y Seguimiento de procesos formativos y análisis de datos”) Dichos procesos son los relacionados con la preparación de los proyectos formativos que recoge el diseño y gestión, los relacionados con el seguimiento y valoración final que identifica oportunidades de mejora, etc Es decir, se consideran procesos clave aquellos que afectan directamente a la calidad del servicio prestado, es decir aquellos que en el SFC denominamos procesos de gestión de acciones formativas Dichos procesos quedan descritos en los Procedimientos técnicos PT-GAF 01 a 04 “Gestión de Acciones Formativas”, así como los procedimientos generales co-rrespondientes en el Manual de Gestión de la Calidad (PG-MD 12 “Medición y Seguimiento de procesos formativos y análisis de datos”, PG-SA 10 “Medición de la satisfacción del cliente”) En la tarea de identificación y diseño, el SFC cuenta con la colaboración tanto del personal del Servicio, como con el personal docente y secretariado de los cursos Esto permite consensuar los procesos y analizar el impacto de los mismos en el desarrollo del sistema con facilidad Además y como se indicó en el enfoque nº 6, la matriz empleada para la determinación de las líneas estratégicas del SFC permite que todos los procesos estén orientados a la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros grupos de interés El SFC tiene certificado el diseño de programas formativos en su alcance de certificación Todo el proceso de diseño se despliega mediante el procedimiento PG-PR 06 “Diseño de acciones formativas”

Certificación ISO9001Sistema de Gestión de la Calidad

10 Comunicación interna

Por las propias características del SFC, la comunicación interna se realiza de manera continua y de forma verbal fundamentalmente, utilizándose el correo electrónico para la distribución de documentos y registros Una de las herramientas que facilitan cauces de comunicación ágiles, objetivos, veraces y transparentes son las reuniones de trabajo Todas ellas según un mismo modelo procedimental, fijando las conclusiones en Actas

PG-CM 04 ComunicacionesWEB mail

11 Comunicación con Directores/as y Secretarios/as

La comunicación con los Directores/Secretarios de cursos se realiza por tres canales fundamentales de comunicación En primer lugar reuniones generales convocadas mediante carta enviada por la vice-rrectora de doctorado comunicando además la aprobación de la acción formativa presentada por ese director/a En estas reuniones se explican las cuestiones principales de gestión del programa en el que se encuentra englobada la acción formativa, y son presididas por el Jefe del SFC de la UPM En la comunicación general durante el desarrollo del curso para el intercambio de documentos y regis-tros se utiliza preferentemente el correo electrónico con el técnico del SFC que gestiona el programa Si fuese necesaria la intervención del Jefe de Servicio por alguna circunstancia, este podría utilizar cualquiera de los canales de comunicación antes expuestos, preferentemente reuniones personales

PG-CM 04 ComunicacionesActas reuniones Directores/secretarios cursosMails enviados directores/secretarios cursosCartas

12 Comunicación y relación con los/las alumnos/as

Desde que una persona se interesa por la posibilidad de seguir un curso con el SFC de la UPM hasta que es alumno de un curso, se le facilita la información necesaria sobre todos los aspectos y circunstancias que rodean al curso Los alumnos pueden utilizar distintos canales de comunicación para resolver cualquier cuestión que consideren oportuna con el SFC Desde el propio registro de la UPM, hasta comunicación directa presen-cial en las instalaciones del SFC de la UPM, donde son atendidos en el horario de atención al público El SFC dispone de 4 líneas telefónicas donde realizar cualquier consulta y una WEB con el correspondiente servicio de correo electrónico Por otro lado, la relación directa con los alumnos principalmente se desarrolla a través de los Directores/secretarios y profesores de los cursos en los centros donde se llevan a cabo los mismos Es a través de las encuestas finales de satisfacción (enfoque nº14) donde se puede realizar una evaluación del grado de eficacia en la relación con uno de los grupos de interés clave del SFC como son los alumnos Otro mo-mento clave en la relación con los alumnos es la selección de los mismos para las acciones formativas, donde se realiza una sesión previa al inicio de cada curso al que asisten todos los alumnos interesados antes de tomar su decisión definitiva

PG-CM 04 ComunicacionesWEB Formación Continua UPMInstalaciones del SFCLíneas telefónicasPG-SA 10 Medición de la satisfacción del clienteEncuestas de satisfacción de alumnosEncuestas de seguimiento inserción laboralEncuestas realizadas por técnicos del organismo que cofinancia las acciones formativas

13 Sugerencias Las sugerencias, al igual que las reclamaciones pueden ser efectuadas por los clientes en cualquier momento utilizando cualquiera de los canales de comunicación del SFC, si bien aquellas son realizadas de forma mayoritaria en las encuestas finales de satisfacción por parte de los alumnos, y que generan de forma sistemática un informe final que debe ser evaluado por el director del curso donde planteará las consecuentes mejoras para futuras ediciones

Informes de evaluación de cursosEncuestas de satisfacción

14 Encuestas satisfacción alumnos

Con la finalidad de tener un balance sobre la calidad y el funcionamiento de los cursos así como de la satisfacción de los alumnos que han cursado dichos estudios, se realizan las Encuestas citadas en apar-tados anteriores del presente procedimiento A su vez, las Instituciones (S R E) disponen de sus propios indicadores como son las encuestas de evaluación repartidas en las visitas de los evaluadores del S R E Con la Encuesta Inicial que los alumnos cumplimentan al iniciar el curso, se persigue conocer a través de qué medios han tenido conocimiento de los cursos y si la información que se les ofrece es adecuada y suficiente Además, se pretende conocer cuáles son las principales razones que les llevan a realizar alguno de estos cursos de formación Con la Encuesta final, la información que se pretende obtener a partir de una serie de variables o indica-dores es el valor medio final de satisfacción de los participantes en cada curso La sistemática seguida para la evaluación es:El cuestionario consta de 23 preguntas agrupadas en seis bloques que se corresponden con los indicadores que se van a utilizar para calcular el resultado final Estos bloques son: - valoración del aula, - la documenta-ción, - el profesorado, - el programa, - la dirección y la secretaría, - opinión general La valoración de cada uno de ellos se obtiene calculando la media aritmética de las medias de cada una de las preguntas que se agrupan en cada bloque Todo este proceso se encuentra desarrollado en el procedimiento PG-SA 10

PG-SA 10 Medición de la satisfacción del clienteEncuestas de satisfacción de alumnosEncuestas realizadas por técnicos del organismo s/Instituciones que cofinancia las acciones formativas




15 Seguimiento de la inserción laboral

El SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U P M delega en los Directores de los cursos el seguimiento de la inserción de los alumnos/as participantes a los tres meses de finalización de los mismos, con el fin de conocer y evaluar la eficacia ocupacional de la formación impartida, remitiendo una vez transcurrido el plazo citado los resultados del seguimiento y metodología seguidas para ello al Servicio de Formación Continua

PG-MD 12 Medición y seguimiento de procesos formativos y análisis de datosEncuestas de seguimiento inserción laboralAnálisis de indicadores

16 Comunicación con clientes

Desde el SFC se mantiene un contacto permanente con todos nuestros grupos de interés y muy parti-cularmente con nuestros principales clientes externos El Jefe de Servicio mantiene reuniones formales trimestrales con los principales contratantes de las actividades formativas que se gestionan en su Servicio y, una comunicación proactiva permanente a través del teléfono y el correo electrónico para testar sus intereses e inquietudes Asimismo, forma parte de órganos consultivos de sus clientes externos: • VocalAsesordelServicioRegionaldeEmpleodelaComunidaddeMadrid• ExpertodelConsejoGeneraldelaFormaciónProfesional• Consultor externo de programas formativos del Instituto de Formación Profesional de la Cámara

de Comercio e Industria de Madrid y del Secretario de Formación de la Confederación Sindical de Comisiones Obreras

Actas de reuniones con clientes

17 Medición de la satisfacción del cliente

El Jefe del S F C clasificará como cliente habitual, aquel que por su nivel de cantidad de formación contratada, sea incluido en el listado anual de clientes para analizar su satisfacción Para estos clientes, se debe realizar la medición del nivel de satisfacción siempre y con una periodicidad indicada en dicho listado Estos clientes se clasificarán por su nivel de facturación en dos grupos:• LosquelafacturaciónparanuestroServiciorepresenteunvalorsuperioraun15%deltotalfactu-

rado serán evaluados anualmente • Elrestodeclientesseránevaluadoscadadosaños.El interlocutor con el cliente podrá ser la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado o el Jefe del SFC, el cual deberá enviar o elaborar con el cliente el cuestionario de análisis de la satisfacción del cliente 10 CSC, que contendrá los conceptos que desee evaluar y que deben ser puntuados por el cliente Para elaborar el listado de clientes, el Director de Calidad cuenta con la colaboración del Jefe de Servicio, con el obje-tivo de poder validar que los datos recogidos sobre los mismos son correctos y su clasificación es la ade-cuada Si el Organismo, Agente Social y/o Empresa cliente tiene sistema de evaluación de proveedores, les pediremos conocer nuestra puntuación o clasificación pidiéndoles una carta o registro de la misma

PG-SA 10 Medición de la satisfacción del clienteCuestionarios de satisfacción de clientes 10 CSC

18 Quejasyreclamaciones

Para el SFC el objetivo fundamental de alinear sus procesos con las necesidades de sus clientes y alcanzar la satisfacción de los mismos, pasa en gran medida por el tratamiento adecuado de reclamaciones y suge-rencias de los mismos El archivo y análisis de las reclamaciones del Cliente sirve para constatar posibles puntos débiles no detectados por el Sistema de Calidad La persona que detecte/recoja la reclamación del Cliente procederá a informar de la misma al Director del curso en primera instancia, y este a su vez al Jefe de Servicio, procediéndose en su caso a la apertura del pertinente Informe de No Conformidad Las reclamaciones se intentarán resolver a nivel de Curso, donde el Director de Curso junto con el Jefe de Servicio analizarán las reclamaciones presentadas por los alumnos fundamentalmente, pro-cediéndose a comprobar la exactitud y origen de las mismas, abriendo, en su caso, un Informe de No Conformidad y determinando la Acción Correctora a adoptar Una vez comprobada la resolución de la No Conformidad, el Jefe de Servicio, procede al cierre del Informe de No Conformidad No obstante, originen o no informe de no conformidad, todas las reclamaciones serán debidamente registradas

PG-NC 13 Control del Proyecto no conformeInformes de no conformidad 13 INCPartes de reclamaciones de clientes

19 Comunicación con la sociedad

La Comunicación del SFC con la sociedad se realiza básicamente desde la WEB incorporada en el dominio de la UPM y mediante los canales de publicidad que utiliza habitualmente (enfoque nº 22) El SFC en colaboración con las Organismos, Instituciones, Entidades y Empresas con las que tiene convenio de colaboración, contrato o recibe subvenciones, defiende la Política de “Igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres”, de “Sensibilización con el Medio Ambiente” y de Prevención de Riesgos Laborales, al incluir un módulo transversal específico en la mayoría de sus acciones formativas para sensibilizar en dichas materias Además viene colaborando desde el año 1989 en el desarrollo de programas formativos y acciones de información, orientación y autoempleo dirigidos, prioritariamente, a demandantes de empleo y/o trabajado-res/as ocupados/as en mejora de empleo, por ser colectivos más vulnerables en la estabilidad en el empleo

MailingCarteles y FolletosAnuncios en prensaPágina WEB www upm es/fcontinuaProgramas formativosFichas técnicas

20 Publicidad El Servicio de Formación Continua, para dar a conocer sus actividades y crear una imagen de marca como centro de referencia en formación para el empleo en áreas técnicas, desarrolla periódicamente actividades de difusión de sus actividades dirigidas tanto a sus clientes externos como internos Para cumplir con dicho fin se vale principalmente de tres instrumentos:• EldominiodelaWEBdelaUniversidadPolitécnicadeMadrid• Anunciosenprensatantodeámbitoautonómicocomoestatal• MailingEl resultado de este despliegue se puede comprobar en el apartado 1 b) de la memoria

MailingCarteles y FolletosAnuncios en prensaPágina WEB www upm es/fcontinua

21 Página WEB Por otro lado, el desarrollo continuo y mejora de nuestra WEB con la intención de convertirla en nuestro principal medio de información, permite una facilidad de comunicación en cuanto a preinscripciones, adquisición de documentos, consultas, etc , evitando numerosos desplazamientos al Servicio y agilizan-do enormemente la comunicación (ver 1 b) y toma de decisiones de los alumnos/as

www upm es/fcontinua

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22 Formación de las personas del SFC

La Universidad Politécnica de Madrid propone Planes de Formación anuales en el que se recogen las actividades que pueden realizar el personal para conseguir estos objetivos Es a partir de ese momento donde el Jefe de Servicio facilita la participación de su personal dentro de dicho plan de formación Para ello, deberá detectar las necesidades de formación de su personal que podrá realizarlo por:- Petición propia del interesado- Desviaciones detectadas en auditorías internas- Reclamaciones y/o no conformidades - Percepción personal Dichas necesidades de formación quedarán documentadas en el registro 04 INF, y será el Respon-sable del SFC el que habilitará los cauces para que pueda llevarse a cabo dentro del Programa de formación anual de la U P M La educación y formación proporcionadas deben evaluarse en términos de expectativas e impacto en la eficacia y eficiencia de la organización como medio para la mejora de futuros planes de formación Para ello el Jefe de Servicio utilizará el registro 04 FIF “Ficha individual de Formación” De esta forma, se analiza la eficacia de las acciones formativas, dejándose evidencia en el acta de la revisión del sistema En lo que se refiere a la competencia del personal docente y secretarios de curso, el criterio para la selección del mismo es de aplicación a los Directores de curso siguiendo unos requisitos mínimos de obligado cumplimiento Su cualificación y competencia se reflejan en sus CV (05 CVC, 05 CVD)

PG-RC 05 Gestión de los RecursosInforme necesidades de formación 04 INFPlan de formaciónEvaluaciónes de la formación recibidaCurricula vitae del personal del SFC

23 Reconocimiento de las personas del SFC

En las Reuniones Generales y las Reuniones de Coordinación es habitual que cada persona o grupo explique la actividad realizada en mejora de los procesos, de forma que se hace un reconocimiento público con la presencia del Jefe de Servicio a los logros alcanzados El Jefe de Servicio valora el esfuerzo de las personas implicadas en los procesos del SFC a través del reconocimiento público y de los incentivos personales que pueden estar a su alcance acorde con las Normas Generales y Específicas que se establecen para el Personal al Servicio de las Administraciones Públicas, elevando todas sus peticiones a la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado que es quien tiene la facultad última de decisión El Jefe de Servicio impulsa las siguientes acciones de reconocimiento, recompensa y atención a las personas de su Servicio:- Mejorar la estructura de puesto del Servicio con la aprobación en la nueva Relación de Puestos de

Trabajo de la UPM aprobada por Resolución Rectoral de 29 de Noviembre de 2007 con dos nuevas Jefaturas de Negociado

- Favorecer la formación del personal para la participación en concurso de méritos y concursos-oposición de cambio de categoría

- Aplicación de complementos retributivos asociados a cargas de trabajo no habituales - Promover la participación de las personas en la toma de decisiones del Servicio - Favorecer un buen clima laboral y la conciliación de la vida laboral y familiar A la vista de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción aplicadas a las personas del SF, puede afirmarse que el personal se encuentra satisfecho con su labor diaria y con el trato personal del Jefe de Servicio, como así lo manifiestan públicamente

Actas de reuniones de coordinaciónOrganigrama del SFCEncuestas de satisfacción

24 Gestióndealianzas En relación con las distintas entidades, el líder impulsa el desarrollo de Convenios de Colaboración, la suscripción de Contratos o la presentación de propuestas a Licitaciones Públicas o Subvenciones con numerosas entidades de entre las que destaca principalmente la Comunidad de Madrid en las figuras de la Consejería de Empleo y Mujer, el Servicio Regional de Empleo , la Dirección General de Empleo, la Dirección General de Innovación Tecnológica, la Dirección General de Formación Profesional y, en los tres últimos años con el impulso de actividades formativas en la modalidad de impartición on line, con diferentes agentes sociales de ámbito Estatal y Autonómico Del mismo modo participa en el desarrollo de iniciativas de Calidad promovidas por los Organismos e Insti-tuciones Públicas con los que mantienen convenio, es el caso de la implantación del Modelo de Excelencia de Calidad Europeo como consecuencia de la propuesta de la Comunidad de Madrid Además organiza y participa en Conferencias, Congresos, Seminarios con los Partners referenciados anteriormente colaborando con ellos en otras actividades complementarias del SFC que quedan recogidas en su memoria anual de actividades Es miembro del Consejo Asesor del Servicio Regional de Empleo de la Comunidad de Madrid y de un grupo de trabajo del Consejo General de la Formación Profesional

Contratos, Convenios o Adjudicaciones Participaciones en eventos

25 Gestión Económica El Servicio de Formación Continua se rige por las normas que se establecen para las Administraciones Públicas en relación con la contabilidad de sus ingresos / gastos y, a las relacionadas con el objeto de la adjudicación y / o contratación de sus actividades Así mismo, por la cofinanciación de los fondos de las adjudicaciones / contrataciones que se le otorgan o firman, también a las directrices de elegibilidad de los gastos imputables para cada programa que dicta el Fondo Social Europeo En base a dichos requisitos, limitaciones y directrices, el Servicio de Formación Continua planifica la ejecución del gasto y establece el presupuesto por acción formativa, procediendo a su validación por la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado, el Vicerrector de Gestión Económica y Desarrollo y el Gerente El Servicio de Formación Continua tiene dos fuentes de ingresos diferenciados por la naturaleza de su origen:1 Presupuesto ordinario anual de la Universidad Politécnica de Madrid cuya asignación corresponde a

los gastos de personal del Servicio (capítulo I), a los gastos corrientes (capítulo II) y a las inversiones (capítulo VI)

2 Ingresos provenientes de la adjudicación / contratación de servicios de formaciónEl Servicio de Formación Continua lleva a cabo los trámites de gestión ingresos-gastos directos relacio-nados con los programas que gestiona a través de la O T T de la Universidad, ya que es la estructura habilitada para realizar los pagos; diferenciándose dos procesos asociados a:

Aplicación FCONTINUA de gestión económica




1.Laspersonas: • Atenciónpersonalizadaalosdirectores,secretariosydocentesdeloscursosenloreferenteala

asignación del presupuesto, el control de la tramitación de los pagos y la situación de los mismos • GestióndelabasededatosF-Continuaporacciónformativaparaelcontrolytratamientodelos

pagos presupuestados por conceptos • Gestióndeincidenciasrelacionadasconlatramitacióndelospagos. • Comunicaciónconlosinterlocutoresexternosparalagestiónycontroldelosingresos-gastos.2.Losrecursoseconómicos: • Recepción,verificaciónytramitacióndelosingresos-gastos. • Gestióndelosdocumentoscontablesdeingresos-gastos. • Análisisytratamientodecostesdirectoseindirectos. • Procesosdejustificacióndelosgastosimputablesalasaccionescontratadas/adjudicadas. • Recopilación,tratamientoinformáticoyarchivodelosdocumentosdeingresos-gastos. • Controlpresupuestariodelosingresos-gastos

26 Realizacióndecompras

El SFC no puede realizar por si mismo gestiones de adquisición de bienes al estar sometido al régimen establecido por la U P M , debiendo elevar propuesta a la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado que a su vez tramitará siguiendo el procedimiento correspondiente a una administración pública No obstante, se hacen adquisición dentro de cada programa formativo de material necesario para la realización del mismo y que se explica en el procedimiento PG-CO 07 Realización de Compras Con objeto de definir explícitamente las especificaciones técnicas de aquellos materiales y servicios de alta incidencia en la calidad de la actividad formativa, se elabora las Normas a Seguir en la Preparación y Desarrollo de los Cursos para describir claramente que sólo podrán adquirirse Material Didáctico y Fungible en el desarrollo de las acciones formativas Como son compras menores no requieren aproba-ción previa por parte del responsable de compras de la U P M Las Especificaciones Técnicas de Compra son elaboradas normalmente por el Director del curso según las necesidades para la impartición de la actividad formativa, pasando a cumplimentar en el apartado correspondiente del Proyecto Formativo, el material y equipo empleado con posterior revisión por el Servicio de Formación

PG-CO 07 Realización de comprasProcedimientos de Gestión Técnico Administrativa

27 Evaluacióndeproveedores

El SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U PM con-sidera como proveedores críticos de formación a sus profesorado, y delega en los directores del curso el proceso de selección de sus proveedores de materiales, equipos y servicios, basándose en su capacidad para el cumplimiento de los requisitos solicitados Para el SFC, su proveedor clave es el profesorado, por ello se ha elaborado una sistemática de evaluación del mismo específica, y que se explica brevemente a continuación Como criterio general, el SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U PM seleccionará profesorado de dos tipos:• ProfesoradopropiodelaUniversidadPolitécnicadeMadrid,queyatieneacreditadasucapacidadporel

propio sistema Universitario, esto es Catedráticos de Universidad, Profesores Titulares de Universidad, etc • Profesorado ajeno a la Universidad Politécnica deMadrid, para lo cual habrá que valorar su ca-

pacidad en función de uno o más criterios de evaluación que son aplicados previo a cada acción formativa

La recogida de datos sobre el estado de calidad de un proveedor se realiza del siguiente modo:1) Si el Profesor es personal de la Universidad Politécnica de Madrid, se le considerará homologado por el

propio sistema universitario, siempre y cuando su área de conocimiento tenga relación con su materia a impartir, lo cual se verificará mediante el correspondiente Proyecto Formativo que acompaña a cada acción

2) Si el Profesor va a ser ajeno a la U P M , el Director del Curso deberá adjuntar la documentación siguiente: - Memoria acreditativa de la necesidad del trabajo a realizar, expedida por el Director del Curso - Programa de Curso (destacando los módulos que imparte el profesor ajeno a la U P M ) - Titulaciones académicas, profesionales, Currículo vital y documentación sucintas - Fotocopia cotejada del D N I - Declaración responsable del interesado de no hallarse incurso en ninguno de los supuestos del

artículo 20 de la ley de contratos de las Administraciones Públicas En función del criterio aplicado para calificar al proveedor se dispone de los registros que documentan y justifican la calificación asignada al proveedor

PG-PV 08 Evaluación de proveedoresDocumentación correspondiente a profesores ajenos a la UPMLista de proveedores de formación (profesorado) homologados (en memoria anual)

28 MejoraContinua La Dirección debe fijar una Política y Objetivos de la calidad cuantificables y comprensibles para el per-sonal, además a este se le dará a conocer para que colabore en su consecución Los resultados de las auditorias lejos de ser una serie defectos, son una oportunidad de mejorar el sistema conseguido con-siguiendo tras su resolución un Sistema de Calidad mejor Los datos derivados del cumplimiento de los Procedimientos Generales permiten una cuantificar la mejora del Servicio de Formación Las acciones pre-ventivas permitan evitar la aparición de No Conformidades, mejorando la actividad formativa Las acciones correctivas si eliminan la causa, impiden los sucesivos fallos o no conformidades siguiendo una mejora del sistema Las acciones de cambio en la revisión por la Dirección provocan, con sus decisiones, mejora que se puede evaluar Se deben documentar y registrar las evidencias de la mejora continua del Sistema de Calidad de la Organización Para ello, se propone un registro de las decisiones acordadas para la mejora continua 14 RDM (o registro de Mejora), donde se llevan a cabo dos acciones: - por un lado el análisis de las mejoras propuestas el año anterior para registrar también su cumplimiento - Por otro lado la identificación de mejoras propuestas para el año en curso

PG-ME 14 MejoraRegistro de Mejora 14 RDM

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29 Auditoríasinternas El SFC dispone de un programa de auditorías internas cuyos objetivos básicos son los siguientes:• DeterminarsielSistemadeGestióndelaCalidadhasidoadecuadamenteimplantadoydocumentado.• VerificarperiódicamentequeloestablecidoenelSistemadeGestióndelaCalidadseestállevando

a cabo • Identificar cualquier deficiencia, no conformidad o desviación, respecto de lo establecido por el

Sistema de Gestión de la Calidad • Verificar la solución de las desviaciones que fueron detectadas, después de la aplicación de las

acciones correctivas propuestas

PG-AI 11 Auditorías InternasPrograma anual de auditoría Informe anual de auditoría internaCuestionario de auditoríaPartes de acciones correctivas

30 Acciones preventivas/correctivas

El SFC tiene una sistemática implantada para establecer las bases y criterios generales en la aplicación y control de las acciones correctivas y preventivas Estas acciones se toman para la eliminación de las causas de las no conformidades, reales o potenciales, que pueden surgir en la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad o bien para prevenir el la aparición de nuevas no conformidades en el SGC Dicha sistemática se encuentra recogida en el procedimiento PG-AC 15 del SGC,

PG-AC 15 Acciones preventivas y correctivasPartes de acciones correctivas 15 IACPartes de acciones preventivas 15 IAC

31 Diseño de acciones formativas

La validación de un Programa formativo conlleva las siguientes etapas:1ª) Una vez se reciben todas las propuestas de Proyectos Formativos por parte de todos los Directores

de Cursos implicados, el Jefe de Servicio supervisa en una primera instancia que todos los Proyec-tos Formativos contienen los siguientes apartados debidamente cumplimentados:

• Datosdelcurso. • Perfildealumnos/asysistemadeselección. • Sistemadeseguimientoyevaluación. • Aspectosinnovadoresyámbitoocupacional. • Niveldelcursoybloquesomódulosformativos. • Objetivosycontenidosformativos. • Desarrollotemporaldelprogramaformativo. • Equipamientoydotaciones. • Currículumvitaeprofesores/as. • ValidacionespreceptivasporpartedeDirectoresdeDepartamentoyEscuelaDe esta primera evaluación se aplicaría el primer criterio de aceptación/rechazo, quedando automática-mente excluidos aquellos que no estén debidamente cumplimentados 2ª) A continuación se consideran dos criterios fundamentalmente: - Experienciaanterior: Basada en la explotación de los indicadores propios y externos recogidos

en la última edición que se hubiese impartido del mismo, así como la existencia de Reclamacio-nes o No conformidades anteriores

Si existiesen Reclamaciones o No conformidades que no se hubiesen solucionado de manera adecuada, dicho curso quedaría automáticamente excluido Si el indicador general de valoración media del curso no supera un valor de 3 sobre 5, el curso también quedaría automáticamente excluido - Necesidades Sociales: Es decir, en función de las necesidades que demanden los distintos

Organismos financiadores del Proceso de formación se seleccionarán los cursos que tengan relación con dichas materias

En base a estos criterios, el Jefe de Servicio diseña el Programa formativo que ofrecerá un mayor nivel de Calidad al Organismo financiador El registro de dicha validación se realiza en la base de datos “Propuesta de acciones Formativas PAF” donde se consignarán todos los valores medios de los cursos impartidos con anterioridad

PG-PR 06 Diseño de acciones formativasBase de datos de propuesta de acciones formativas PAF

32 Medición y seguimiento de proyectos formativos

Para realizar el seguimiento de las distintas acciones formativas, el servicio de formación continua dispone de una base de datos informática BASE DE DATOS DE SEGUIMIENTO DE ACCIONES FOR-MATIVAS, desde la que se puede realizar un estricto seguimiento y control de los cursos que se están llevando a cabo, pudiéndose establecer en cada momento la situación real del curso en cuanto a impartición y gestión La información proporcionada por dicha base de datos para el seguimiento será como mínimo: - Selección de alumnos - Cambios en datos Organizativos - Documentación enviada - Altas y Bajas de alumnos - Documentación recibida - Estado de la WEBAdemás, el SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U P M elabora y difunde, a través de los Directores del curso, encuestas de inserción laboral de alumnos/as participantes en los programas de formación ocupacional, y analiza el rendimiento de la formación con datos derivados de las mediciones La metodología de dichas tareas, análisis y segui-miento se hace referencia en los procedimientos PG-SA 10 “Medición de la Satisfacción del Cliente” y LOS PROCEDIMIENTOS Técnicos Correspondientes a cada tipo de acción formativa y, en los Manuales de Gestión Técnico-Administrativa correspondientes Para la evaluación de los resultados del programa, el SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U P M analiza a posteriori sobre la consecución de los objetivos previstos como evaluaciones de rendimiento, evaluaciones de consecuencias, evaluaciones de satisfacción de clientes y, cuyos métodos se referencian en los procedimientos PG-SA 10 “Medición de la Satisfacción del Cliente” y PG-PR 06 “Desarrollo de Actividades Formativas Los resultados finales de este seguimiento se recogen en la tabla anual de indicadores (despliegue nº7)

PG-MD 12 Medición y seguimiento de procesos formativos y análisis de datosBase de Datos de Seguimiento de Acciones FormativasAnálisis de indicadores




33 Gestión de no conformidades

La identificación y documentación (Formato 13 INC) de las No Conformidades será responsabilidad del personal que tenga asignada la misión de verificar y controlar la calidad en cada actividad Responsable de calidad:• Asegurarelcumplimientodeloestablecidoenelpresenteprocedimientomedianteauditoríasinter-

nas • VistobuenoalaresolucióndeunaNoConformidad.• Informaciónen laRevisiónAnualdelSistemade laCalidadsobreelestadoyevoluciónde lasNo

Conformidades Responsable del Departamento del Servicio de Formación Continua:• ArchivodeNoConformidadesensuámbitodecompetencia.• Aperturadelcorrespondiente13.INC,informeantelaaparicióndeunaNoConformidad.• AnalizarlaNoConformidad(conlacolaboracióndelosDirectoresdelcursoyconelDepartamento

de Calidad) y proponer las actividades necesarias para su resolución • CoordinarlasactividadesrelacionadasconlosInformesdeNoConformidadgeneradosensuDepar-

tamento • ComprobarlaejecucióndelaresoluciónyprocederalcierredelInformedeNoConformidad.En el procedimiento PG-NC 13 Control del Proyecto no conforme, están desarrolladas todas las actividades de definición, clasificación, identificación, origen y tratamiento de no conformidades en los diferentes momentos del proceso de desarrollo de acciones formativas

PG-NC 13 Control del Proyecto no conformeInformes de no conformidad 13 INC

34 Gestión de recursos El SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U P M , como se indicó anteriormente cuenta con todas las instalaciones docentes de la UPM (aulas, laborato-rios, talleres, etc ) lo que le permite tener un potencial clave en su liderazgo como centro de formación continua de la UPM Para la gestión directa de estos espacios cuenta con la colaboración de las direc-ciones de todos los centros que son las que se van a encargar de garantizar la conservación, mante-nimiento y disponibilidad de los mismos a través de sus servicios de mantenimiento y conservación El SFC tiene también en cuenta los recursos que los Directores de Curso solicitan en sus Proyectos Formativos y que gestiona previa validación y aprobación por parte de la Entidad con la que tiene con-venio En la Justificación de gastos por Recursos utilizados, el Servicio de Formación Continua elabora tablas justificantes codificadas según especialidad y/o título de curso para su posterior gestión y pagos

PG-RC 05 Gestión de los recursosProyectos formativos

35 Gestión de Acciones Formativas

El SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U P M en su tarea de coordinación y gestión administrativa de los programas, elabora un Manual Técnico Adminis-trativo para cursos de los distintos programas, tanto presenciales como on-line, donde dicta normas a seguir para la preparación y desarrollo de los cursos siguiendo las directrices del organismo competente Las Normas que se citan hacen referencia a aspectos que se contemplan en la Memoria de Actividades y, que algunos ya se citaron en el apartado 5 1 del presente Procedimiento Los temas que abordan se refieren a:1 Aspectos Docentes, que engloban normas en relación al programa del curso, al material docente

necesario, a la forma de evaluar y a Diplomas y Certificados de asistencia concedidos al alumno 2 Programación temporal, que engloba normas sobre la duración del curso, horarios y calendario (cronograma) 3 Alumnado, que engloba normas sobre la captación del alumnado, destinatarios (ficha perfil de acceso),

selección (enfoque nº 12), número de alumnos y sobre control de asistencia 4 Lugar de impartición, que engloba normas sobre capacidad, equipos, etc 5 Asuntos administrativos, que engloba normas sobre la secretaría del programa, secretaria del curso

y sobre consultas Al Servicio de Formación 6 Gestión económica, que engloba normas sobre pago al personal docente, pagos para material didáctico

y fungible y sobre actividades complementarias (viajes formativos) 7 Director/a, que engloba normas sobre sus funciones 8 Normas profesorado, que engloba normas pedagógicas y sobre la asistencia a la sesión 9 Modelo Dossier, que engloba normas sobre aspectos a incluir en el Dossier que se entrega al alumnado En este Manual se describen detalladamente los derechos y obligaciones del alumnado, así como las Normas a seguir emitidas por el Servicio Regional del empleo de la Comunidad de Madrid fundamentalmente El Ma-nual queda en disposición del Centro que imparte ella actividad formativa para asegurar la calidad del curso

Procedimientos técnicos de gestión técnico-administrativa PT-GAF 1-5

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