tkgmuygulamalar.tkgm.gov.tr/kaliteyonetimsistemi/yonetim/arsiv/... · ç)mekansal bilgi sistemi...

TKGM

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

TS EN ISO 9001:2015

KALİTE EL KİTABI

YÜRÜLÜK TARİHİ : 02.11.2009

REVİZYON NO/TARİH : 02/01.06.2018

HAZIRLAYAN

KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Orhan DELİGÖZ

Strateji Geliştirme Daire Başkanı

Nevzat KUL

Kalite Yönetim Şube Müdürü

Mehmet POSTACI

Strateji Geliştirme Daire Başkanı

Mehmet Zeki ADLI

Genel Müdür V.

KALİTE EL KİTABI

Yayın Tarihi 02.11.2009

Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 3 / 36

İÇİNDEKİLER

Standart

Madde No Konu Başlığı Sayfa No

İçindekiler 3

Revizyon İşleme Tablosu 5

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün Tarihsel Gelişimi 6

Tap ve Kadastro Genel Müdürlüğü Görev ve Yetkileri 6

Kalite El Kitabı ve Kullanımı 7

Kalite El Kitabının Revizyonu ve Yayınlanması 8

1 Kapsam 8

2 Atıf Yapılan Standard ve/veya Dokümanlar 8

3 Terimler ve Tarifler 8

4 Kuruluşun Bağlamı 10

4.1 Kuruluş ve Bağlamın Anlaşılması 10

4.2 İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin Anlaşılması 10

4.3 Kalite Yönetim Sisteminin Kapsamının Belirlenmesi 11

4.4 Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesler 11

5 Liderlik 12

5.1 Liderlik ve Taahhüt 12

5.1.1 Genel 12

5.1.2 Müşteri Odağı 12

5.2 Politika 13

5.2.1 Kalite Politikasının Oluşturulması 13

5.2.2 Kalite Politikasının Duyurulması 14

5.3 Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar 14

6 Planlama 17

6.1 Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri 17

6.2 Kalite Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama 18

6.3 Değişikliklerin Planlanması 18

7 Destek 18

7.1 Kaynaklar 18

7.1.1 Genel 18

7.1.2 Kişiler 19

7.1.3 Altyapı 19

7.1.4 Proseslerin İşletimi İçin Çevre 20

7.1.5 Kaynakların İzlenmesi ve Ölçülmesi 21

7.1.5.1 Genel 21

7.1.5.2 Ölçüm İzlenebilirliği 21

7.1.6 Kurumsal Bilgi 21

7.2 Yeterlilik 21

7.3 Farkındalık 22

7.4 İletişim 22

7.5 Dokümante Edilmiş Bilgi 23

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 4 / 36

Standart

Madde No Konu Başlığı Sayfa No

7.5.1 Genel 23

7.5.2 Oluşturma ve Güncelleme 23

7.5.3 Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü 23

8 Operasyon 24

8.1 Operasyonel Planlama ve Kontrol 24

8.2 Ürün ve Hizmetler İçin Şartlar 24

8.2.1 Müşteri ile İletişim 24

8.2.2 Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi 25

8.2.3 Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Gözden Geçirilmesi Edilmesi 25

8.2.4 Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Değişmesi 25

8.3 Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi 25

8.4 Dışarıdan Tedarik Edilen Proses, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü 25

8.4.1 Genel 26

8.4.2 Kontrolün Tipi ve Boyutu 26

8.4.3 Dış Tedarikçi İçin Bilgi 26

8.5 Üretim ve Hizmetin Sunumu 27

8.5.1 Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü 27

8.5.2 Tanımlama ve İzlenebilirlik 27

8.5.3 Müşteri veya Dış Tedarikçiye Ait Mülkiyet 28

8.5.4 Muhafaza 28

8.5.5 Teslimat Sonrası Faaliyetler 29

8.5.6 Değişikliklerin Kontrolü 29

8.6 Ürün ve Hizmet Sunumu 29

8.7 Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü 29

9 Performans Değerlendirme 29

9.1 İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme 29

9.1.1 Genel 29

9.1.2 Müşteri Memnuniyeti 30

9.1.3 Analiz ve Değerlendirme 30

9.2 İç Tetkik 31

9.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi 31

9.3.1 Genel 31

9.3.2 Yönetimin Gözden Geçirmesi Girdileri 31

9.3.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi Çıktıları 32

10 İyileştirme 32

10.1 Genel 32

10.2 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet 33

10.3 Sürekli İyileştirme 33

TKGM Prosesleri ve Etkileşim Tablosu (EK-1) 34

TKGM KYS Yılı Proses Tanımlama ve Performans Ölçüm Tablosu 36

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 5 / 36

REVİZYON İŞLEME TABLOSU

Sıra

No Konu Başlığı

Standart

Madde No. Rev. No. Rev. Tarihi

Açıklama

1 Kalite Politikası 5.3 1 02.11.2009 İfade düzeltmesi yapılmıştır.

2 Dış Kaynaklı Süreçler 4.1 1 19.04.2010 İlave edildi

3 Organizasyon Şeması 5.5.1 1 13.04.2011 Bazı birimlerimiz değiştirilmiştir

4 Kalite El Kitabı Kullanımı 4.1 1 15.04.2011 Bazı birimlerimiz ilave edilmiştir

5 Kurum Tanıtım Sayfası 1 06.09.2011 Yeni Bakanlığımızın ismi ilave

edilmiştir

6 Kalite Politikası 5.3 2 02.10.2012 İfade düzeltmesi yapılmıştır.

7 Kalite El Kitabı 4.2.2 1 01.08.2013 6083 sayılı Kanun uyumunda kapsamlı güncelleme yapılmıştır.

8 Kalite El Kitabı 2 01.06.2018

TS EN ISO 9001:2015 standardı

kapsamında revizyon ve güncelleme yapılmıştır.

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Kalite El Kitabında yapılan bütün değişiklikler bu tabloya Kalite Yönetim Şube Müdürü tarafından kaydedilir.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 6 / 36

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün Tarihsel Gelişimi

Ülkemizde ilk Tapu Teşkilatı 21 Mayıs 1847 yılında “Tapu Hakkında İcra Olunacak Nizamat” ın

yayınlanmasıyla birlikte "Defterhane-i Amire Kalemi" adı altında ve taşınmaz mallara ait işlemlerin

yapılması amacıyla kurulmuştur. Bu teşkilat, Türkiye Cumhuriyeti Devleti kuruluncaya kadar

"Defterhane-i Hakan-i Emaneti", "Defter Eminliği" ve "Defterhane-i Hakan-i Nezareti" gibi

muhtelif isimler altında varlığını sürdürmüştür.

Tesis edilen ilk kayıtlar tamamen mülkiyete ve tapu işlemlerine yönelik olmuş ve bu dönemlerde

hiçbir harita çalışması, kadastro tesisi ve güncelleştirilmesi konusunda da bir çalışma yapılmamıştır.

Cumhuriyetin kurulmasından sonra bağımsız bir tapu teşkilatının oluşturulması konusu; özel bir dal

olması, bu hususta özel bir deneyim gerektirmesi ve kapsamının genişliği sebepleriyle önem

kazanmıştır.

Bunun üzerine 1924 yılında Tapu Umum Müdürlüğü teşkilatı kurulmuştur. Bu teşkilat bünyesine

1925 yılında 658 Sayılı Kanunla Kadastro Birimi ilave edilmiştir. Tapu ve Kadastro Genel

Müdürlüğünün bugünkü yapısı ve hedefleri 29 Mayıs 1936 tarih ve 2997 Sayılı Kanunla belirlenmiş

olup, teşkilat Maliye Bakanlığına bağlanmıştır. Daha sonra, 7 Temmuz 1939 tarihinde Adalet

Bakanlığına,10 Ağustos 1951 tarihinde Başbakanlığa, 22 Kasım 2002 tarihinde Bayındırlık ve İskân

Bakanlığı’na, 08 Temmuz 2011 tarih ve 27988 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan bazı kuruluşların

bağlı ve ilgili oldukları bakanlıkların değiştirilmesine ilişkin tezkere ile Çevre ve Şehircilik

Bakanlığına bağlanarak bugünkü statüsüne kavuşmuştur.

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Görev ve Yetkileri

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün görev ve yetkileri, 10 Aralık 2010 tarih ve 27781 sayılı

Resmi Gazetede yayınlanan 6083 sayılı “Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Teşkilat ve Görevleri

Hakkındaki” Kanunun “Genel Müdürlüğün Görev ve Yetkileri” başlıklı 2.maddesinde;

a)Devletin sorumluluğu altındaki tapu sicillerinin düzenli bir biçimde tutulmasını, taşınmazlarla

ilgili her türlü akitli ve akitsiz tapu işlemleri ile tescil işlerinin yapılmasını, siciller üzerindeki

değişikliklerin takibini, denetlenmesini, sicil ve belgelerin arşivlenerek korunmasını sağlamak.

b)Ülkenin kadastrosunu yapmak, değişiklikleri takip etmek, tapu planlarının yenilenmesini ve

güncellenmesini sağlamak, bunlara ilişkin kontrol ve denetim hizmetlerini yürütmek.

c)Büyük ölçekli kadastral ve topografik haritaların üretilmesi amacı ile jeodezik altyapı, havadan

fotoğraf alımı, 1/5000 ve daha üst ölçekli fotogrametrik ve yersel harita üretim hizmetlerini yapmak

veya yaptırmak, kontrol etmek, denetlemek ve temel prensipleri tespit etmek.

ç)Mekansal bilgi sistemi altyapısını ve harita üretim izleme merkezini oluşturmak, verilerden

gerçek ve tüzel kişiler ile kamu kurum ve kuruluşlarının faydalanmasını sağlamak, coğrafi bilgi

sistemleri konusunda verilecek görevleri yapmak.

d)Yabancı uyruklu gerçek ve tüzel kişilerin ülkedeki tapu ve kadastro ile ilgili işlemlerini yapmak,

Türkiye Cumhuriyeti uyruklu gerçek ve tüzel kişilerin yurtdışındaki taşınmazları ile ilgili hak ve

menfaatlerini korumak, devletler arası emlak müzakerelerine katılmak.

e)Görev alanıyla ilgili konularda, diğer ülkeler ve uluslararası kuruluşlar ile işbirliği yaparak

müşterek projeler planlamak, yürütmek.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 7 / 36

f)16 Haziran 2005 tarih ve 5368 sayılı Lisanslı Harita Kadastro Mühendisleri ve Büroları Hakkında

Kanun hükümlerine göre harita ve kadastro mühendislik bürolarına lisans vermek, bu büroların

faaliyet usul ve esaslarını belirlemek ve denetlemek.

g)Taşınmaza yönelik aracılık faaliyetlerini düzenlemek, lisans vermek, bu faaliyetlerin usul ve

esaslarını belirlemek ve denetlemek.

ğ)Genel Müdürlüğün görev, hizmet ve faaliyetleri ile ilgili olarak, diğer kamu kurum ve kuruluşları

ile meslek kuruluşlarınca uyulacak esasları belirlemek, koordinasyonu sağlamak.

h)Kanunlarla verilen diğer görevleri yerine getirmek.

Şeklinde belirlenmiştir.

“Standartlar Dünyanın Ortak Dilidir”

Kalite El Kitabı ve Kullanımı

Kurumun tanıtıcı temel bilgilerinin, bağlamının, kapsamının, iç ve dış hususlarının müşterilere

karşı temel taahhütlerinin, hariç tutma uygunluk uyumunun ve belgelendirme kapsamının

sunulduğu, temel süreçlerin ve etkileşiminin tanımlandığı kalite el kitabı; Tapu ve Kadastro Genel

Müdürlüğü merkez ve taşra teşkilatı birimlerinin kalite yönetim sistemini oluşturan, TS EN ISO

9001:2015 standard şartlarına uygun ve uyumlu en üst seviyedeki kalite dokümanı olup çalışmalara

kılavuzluk sağlayacak özellikte dokümante edilmiş bilgisidir.

Kurumumuzun Kalite Politikasını, kalite anlayışını, organizasyonunu ve TS EN ISO 9001:2015

Kalite Yönetim Sistem Standardı kapsamındaki uygulamalarını içermekte ve bu konularla ilgili

uygulama prosedürlerine, talimatlara, proseslere, iş akış şeması ve formlara atıf yapmaktadır. Kalite

Yönetim Sistemi içerisindeki uygulamaların detayları prosedürlerde ve talimatlarda belirlenmiştir.

Kalite El Kitabında, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistem Standardı şartlarının her

maddesi ile ilgili uygulamaları içeren genel açıklamalara yer verilmiştir.

Kalite El Kitabı, Kurum Kalite Yönetim Şube Müdürlüğü tarafından hazırlanır, Kalite El Kitabının

her sayfası Kalite Yönetim Şube Müdürü ve/veya Strateji Geliştirme Daire Başkanı tarafından

kontrol edilir ve Genel Müdür tarafından onaylandıktan sonra yürürlüğe girer.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 8 / 36

Kalite El Kitabının Revizyonu ve Yayınlanması

• Kurum web sitesinde dijital/elektronik ortamda yayınlanır.

• Kalite El Kitabı, gerekli görülmesi halinde Kalite Yönetim Şube Müdürü’nün onayı ile ayrıca

çoğaltılıp dağıtılabilir.

• Kalite El Kitabı içeriğinde yer alan maddelerin yarısından fazlası üzerinde değişiklik (revizyon)

yapılması durumunda Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürüne göre güncellenir ve yayınlanır.

1.KAPSAM

TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün merkez ve

taşra teşkilatı birimlerinde birincil ve ikincil mevzuat çerçevesinde yürütülen tüm faaliyetleri

kapsamaktadır.

2.ATIF YAPILAN STANDARD ve/veya DOKÜMANLAR:

Atıf yapılan standard ve/veya dokümanlar, bu standardın uygulanması açısından zorunlu olup;

aşağıda belirtilmiştir.

• TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı,

• ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Esaslar, Terimler ve Tarifler Standardı,

• ISO 9004 Kalite Yönetim Yaklaşımı-Bir Kuruluşun Sürdürülebilir Başarısı İçin Yönetim

Standardı,

• Prosedürler, Talimatlar, Prosesler, İş Akış Şemaları ve Formlar,

• Kurumumuzun görev alanına giren hizmetler kapsamındaki birincil ve ikincil düzey yasal

mevzuat.

3.TERİMLER ve TARİFLER

Kalite Yönetim Sisteminin bu standarda uygunluğu açısından ve amaçları bakımından ISO

9000:2015 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanmaktadır.

Kalite Yönetim Sistemine ilişkin yeni terimler;

Politika: Üst Yönetim tarafından kabul edilen kuruluşun amaç ve yönlendirmesi.

Vizyon: Proaktif Yaklaşım/Üst Yönetim tarafından ifade edilen kuruluşun olmak istediği durum.

Misyon: Adanmışlık/Üst Yönetim tarafından ifade edilen kuruluşun varoluş amacı.

Strateji: Uzun vadeli ya da genel amaca ulaşmak için yapılan plan.

Üst Yönetim: Kuruluşu en üst seviyede yöneten ve kontrol eden kişi, grup veya kişiler.

Katılım: Bir faaliyet, olay veya durumun içinde yer alma.

Bağlılık: Paylaşılan amaçlara ulaşmak için yürütülen faaliyetlerin içinde yer alarak katkı sağlamak.

Kuruluşun Bağlamı: Kuruluşun hedeflerini gerçekleştirmesine ve ulaşmasına etki eden iç ve dış

hususların/konuların bütünü.

İlgi Taraf (Paydaş): Bir karar veya faaliyetle kendilerini etkileyebilen, etkilenebilen ya da bir karar

ya da faaliyetle kendilerinin etkilenebileceğini düşünen kişi veya kuruluş.

Müşteri: Müşteri kavramı, iç ve dış müşteri olarak ele alınmıştır.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 9 / 36

Sağlayıcı (Tedarikçi): Kuruluşa ürün veya hizmet sağlayanlar.

Dış Sağlayıcı (Dış Tedarikçi): Kuruluşun parçası olmayan ürün/hizmet sağlayıcı.

Amaç: Ulaşılmak istenen sonuç.

Çıktı: Bir prosesin sonucu.

Performans: Ölçülebilen sonuç.

Risk: Belirsizlik etkisi.

Veri: Bir nesne ile ilgili gerçekler.

Bilgi: Anlamlı veri.

Doküman: Bilgi ve içinde bulunduğu ortam.

Dokümante Edilmiş Bilgi: Kuruluş ve içinde yer aldığı ortam tarafından kontrol edilmesi ve

sürdürülmesi gereken bilgi ve onu destekleyen ortam.

Kontaminasyon: Kirlenme, bulaşma.

Elleçleme: Kısmi veya minik değişiklik.

Destinasyon: İzlenecek yol.

Spesiyal Bilgi: Özel Bilgi.

Meta Data: Üst Bilgi.

Meta Us: Üst Akıl.

GZFT(SWOT) Analizi: Kurumun, tekniğin, sürecin veya durumun güçlü ve zayıf yönleri (iç

hususlar) ile fırsat ve tehditleri belirlemekte kullanılan bir tekniktir.

PESTE(ÇEVRE) Analizi: İçinde yer aldığımız çevresel faktörleri irdelememize yarayan, bunların

bizim üzerimizdeki etkilerinin neler olduğunu ve olacağını görmekte kullandığımız Politik,

Ekonomik, Sosyal-kültürel, Teknolojik ve Ekolojik anlamda çevrenin (dış hususlar) ne olduğunu ve

nereye gitmekte olduğunu gösteren bir analizdir.

PR: Prosedür

TA: Talimat

FR: Form

GT: Görev Tanımı

İTS: İç Tetkik Soruları

SÜ: Süreç (Proses)

BİMER: Başbakanlık İletişim Merkezi

CİMER: Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi

ISO: Uluslararası Standardizasyon Örgütü.

CEN: Avrupa Standardizasyon Komitesi.

CENELEK: Avrupa Elektronik Standardizasyon Komitesi.

IEC: Uluslararası Elektroteknik Komisyonu.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 10 / 36

4.KURULUŞUN BAĞLAMI

4.1.Kuruluş ve Bağlamının Anlaşılması

TKGM Bağlamı; kurumumuzun misyon, vizyon ve stratejik yönüyle ilgili olan ve kalite yönetim

sisteminin amaçlarına ulaşılabilmesini etkileyen iç ve dış hususların birlikte meydana getirdiği

ortamdan oluşmaktadır.

Bu kapsamda, Genel Müdürlüğümüzün misyon, vizyon, stratejik amaç ve hedefleri ile kalite

yönetim sisteminden beklenilen amaç ve hedeflere ulaşılabilmesini etkileyen iç (GZFT Analizi) ve

dış (PESTE Analizi) hususlar stratejik planımızda belirlenmiş olup, bu iç ve dış hususlarla ilgili

bilgi izlenmekte ve gözden geçirilmektedir.

Genel Müdürlüğümüz hizmetlerini “kamu yararı” ilkesine uygun, müşteri memnuniyeti odaklı

olarak sunmaktadır. Bu amaçla gerçekleştirdiği hizmetler:

• Kalkınma planları ve yıllık programlar,

• Stratejik plan ve performans programları,

• Bütçe ve yatırım programları,

• Kurumsal amaç, hedef ve politikalar,

• Birincil, ikincil düzey mevzuat ve yasal görevler,

kapsamında yürütülmektedir.

Kurumumuzun görev alanına giren hizmetler mevzuata, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün

belirlemiş olduğu usul ve esaslara, ulusal ve uluslararası standartlara uygun olarak, hızlı ve ilk

defada doğru yapılabilmesi için Kalite Yönetim Sistemi kurulmuş, uygulanmakta ve etkinliği

sürekli olarak iyileştirilmektedir.

Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra birimlerinde, TS EN ISO 9001:2015 standardına uygun

olarak kurulmuş olan Kalite Yönetim Sistemi dokümante edilmiştir. Bu dokümanlar uygulanmakta,

belgelendirilmekte ve sürekli gelişimi sağlanmaktadır.

İç Hususlar; Kuruluş Kanunu, Stratejik Plan, Kalite Politikası, Kurumun performansı, altyapı,

organizasyonel bilgi gibi kurumun kaynakları, personelin yetkinliği, kurum kültürü, hizmet

kapasitesi ve konsepti, KYS performansı gibi operasyonel faktörler, kurumun kuralları, karar verme

prosedürleri ve organizasyonel yapı gibi kurum yönetimi ile ilgili faktörler.

Dış Hususlar; Üst politika belgeleri, ekonomik göstergeler, enflasyon öngörüleri, kredilendirme

gibi makro ekonomik faktörler yerel işsizlik oranları, güvenlik anlayışı, eğitim düzeyi, milli tatiller

ve çalışma günleri gibi sosyal faktörler politik istikrar, yatırımlar, uluslararası ticari anlaşmalar gibi

politik faktörler güncel teknoloji, donanım, malzeme ve ekipman gibi teknolojik faktörler, yasal

şartlar, çevre mevzuatları gibi şartlar.

4.2.İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin Anlaşılması

TKGM’nin geleceğe yönelik amaç ve hedeflerinin tüm ilgili tarafları (paydaşları) kapsayacak

şekilde iyi yönetişim ilkeleri doğrultusunda oluşturulması stratejik plan çalışmalarımızda temel

prensip olarak benimsenmiştir. Bu kapsamda; TKGM Stratejik Planında ilgili taraflar paydaş

matrisi ve paydaş, ürün ve hizmet matrisi başlıkları altında belirlenmiş kamuoyuna duyurulmuştur.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 11 / 36

Müşterilerden/paydaşlardan ALO181 Çağrı Merkezi, Hizmet Takip Masası, Ampirik Anketler ve

Öneri Sistemi aracılığıyla temin edilen geri besleme bilgileri, beklentileri, öneri ve şikâyetleri

düzenli olarak takip edilmekte, kayıtları tutulmakta ve değerlendirilmektedir.

4.3.Kalite Yönetim Sisteminin Kapsamının Belirlenmesi

TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün merkez ve

taşra teşkilatı birimlerinde birincil ve ikincil mevzuat çerçevesinde yürütülen tüm faaliyetleri

kapsamaktadır.

Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra birimlerinde, TS EN ISO 9001:2015 standardına uygun

olarak kurulmuş olan Kalite Yönetim Sistemi dokümante edilmiş bilgi şeklinde oluşturulmuş olup,

muhafaza edilmektedir. Bu dokümanlar uygulanmakta, belgelendirilmekte ve sürekli gelişimi

sağlanmaktadır.

Bu kapsam belirlenirken 4.1’deki atıf yapılan iç ve dış hususlar, 4.2’de atıf yapılan ilgili taraf

şartları ve Genel Müdürlüğümüzün sunduğu hizmetleri göz önünde bulundurulmuştur.

Kalite yönetim sistemi kapsamında uygulanabilir olmayan şartlar ve gerekçeleri aşağıda

belirtilmiştir.

8.3.Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi: Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra

teşkilatında gerçekleştirilen hizmetler mevzuata uygun olarak yürütülmesi zorunluluğu

bulunduğundan bu madde ve alt maddeleri kapsam dışı tutulmuştur.

8.5.1.Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü: Bu maddesinin (f) ve (h) fıkraları kapsam dışı

tutulmuştur.

8.5.1.(f)Üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin planlanan sonuçlara erişme yeteneğinin,

sonuçtaki çıktılar daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği durumda, geçerli kılınması ve

periyodik olarak yeniden vasıflandırılması: Hizmet sunumuna ilişkin prosesler yasal mevzuat

çerçevesinde gerçekleştirildiğinden bu madde kapsam dışı tutulmuştur.

8.5.1.(h)Ürünün piyasaya sürülmesi, teslimatı ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanması:

Kurumsal olarak hizmet sunumumuzun piyasaya sürülmesi, teslimatı ve teslimat sonrası faaliyetleri

gibi görevimizin olmaması nedeniyle bu madde kapsam dışı tutulmuştur.

8.5.5.Teslimat Sonrası Faaliyetler: Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra teşkilatında

gerçekleştirilen hizmetler mevzuata uygun olarak yürütülmesi zorunluluğu bulunduğundan bu

madde kapsam dışı tutulmuştur.

4.4.Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesler

4.4.1.Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün genel

performansını artırmaya yardım etmesi ve sürdürülebilir başarıyı yönetmeye ilişkin sağlam bir

temel oluşturması bakımından stratejik bir öneme sahip olmakla birlikte; çalışan ve vatandaş

memnuniyetini artırmak, kurumun stratejik amaç ve hedefleri ile ilgili risk ve fırsatları belirlemek,

belirlenen sistem şartlarına uygunluğun gösterilmesi gibi potansiyel faydalar da sağlamaktadır.

Bu kapsamda, müşteri şartlarını karşılamak sureti ile memnuniyetini artırmak için kalite yönetim

sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesinde risk odaklı proses yaklaşımı

benimsenmiştir. Risk odaklı proses yaklaşımının uygulanması ile ilgili hayati kabul edilen özel

şartlara ilişkin TKGM Risk Yönetim Sistemi kurulmuş, Risk Strateji Belgesi hazırlanmıştır.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 12 / 36

a. Genel Müdürlüğümüz stratejik planı kapsamında hazırlanan Yılı Performans Programında yer

alan performans hedefleri Kurumumuzun prosesleri olarak kabul edilmiştir.

b. Yılı Performans Programında yer alan performans hedefine ait göstergeler aynı zamanda proses

göstergeleridir.

c. Prosesler, Performans Programı İzleme ve Değerlendirme Raporu ile izlenmekte,

değerlendirilmekte ve takip edilmektedir.

d. Kurumun stratejik amaç ve hedeflerine ulaşmasını destekleyen prosesleri ve bu proseslerin sırası

ve etkileşim tablosu belirlenmiş olup, Ek-1’de yer verilmiştir.

e. Proseslerin risk ve fırsatları belirlenmiş olup, TKGM Kurumsal Risk Yönetim Sistemi içerisinde

izlenmekte, değerlendirilmekte ve raporlanmaktadır.

f. Proseslerin işletimi ve kontrolünü güvence altına almak için ihtiyaç duyulan kriter ve yöntemler

belirlenerek uygulamaya alınmış, ihtiyaç duyulan kaynaklar tayin edilmiş, yetki ve sorumluları

belirlenmiştir.

g. Proseslerin ve sistemin bir bütün olarak yönetilmesinde, fırsatlardan avantaj sağlamayı ve

istenmeyen sonuçları önlemeyi amaçlayan, risk esaslı düşünmenin bütüncül bir odağı olan PUKÖ

Döngüsünden faydalanılmıştır.

4.4.2.Kalite Yönetim Sistemi Standardı içeriğine uygun olarak 4.4.1.maddesi kapsamında

oluşturulan proseslerin işletimini desteklemek için dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza

edilmekte ve proseslerin planlanan şekilde yürütüldüğünden emin olmak için dokümante edilmiş

bilgi güncellenmektedir.

5.LİDERLİK

5.1.Liderlik ve Taahhüt

5.1.1.Genel

Üst Yönetim, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü tarafından sunulan hizmetlere ilişkin;

• Kalite yönetim sisteminin etkinliği, verimliliği ve sürekli iyileştirilmesini,

• Kalite politikası, amaç ve hedeflerinin oluşturulduğu ve bunların kurumun stratejik planı ve

bağlamı ile uyumlu olduğunu,

• Kalite yönetim sistemi şartlarının, kurumun prosesleri ile entegre edildiğini,

• Risk odaklı proses yönetim sisteminin oluşturulduğunu,

• Kalite yönetim sistemi için gerekli kaynakların varlığının güvence altına alındığını,

taahhüt eder ve destekler.

5.1.2.Müşteri Odağı

Genel Müdürlüğümüz yasal görevleri arasında bulunan iş ve işlemler ile müşteriler (iç/dış/paydaş)

tarafından talep edilen hizmetlerin, mevzuat ve kalite politikasına uygun olarak vatandaş odaklı

hizmet sunumu kapsamında risk ve fırsatlar değerlendirilerek en kısa zamanda, ilk defada ve en

doğru bir şekilde sunulması bilinciyle, tüm çalışanların hizmet vermeleri temin edilmektedir.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 13 / 36

Müşteri memnuniyetinin arttırılması adına; müşteri öneri, istek, ihtiyaç ve beklentileri düzenli

olarak ölçülerek gerekli hallerde iyileştirme faaliyetleri başlatılmaktadır.

5.2.Politika

5.2.1.Kalite Politikasının Oluşturulması

Kurumumuzun Kalite Politikası Üst Yönetim tarafından yazılı olarak tespit edilmiş olup, Genel

Müdür tarafından onaylanarak yayınlanmıştır.

Kalite politikamızın tüm çalışanlara duyurulması ve çalışanlarda kalite bilincinin geliştirilmesi

amacıyla Genel Müdürlüğün kararı doğrultusunda eğitimler düzenlenmektedir. Bu eğitimlerde

çalışanların, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı şartları ve uygulamaları ile

dokümantasyon, risk tabanlı proses yönetimi, iç tetkik ve kurum kültürü konularında

bilgilendirilmeleri sağlanmaktadır. Kalite Politikamızın uygunluğu, her yıl yapılan Yönetimin

Kalite Sistemini Gözden Geçirme Toplantısında görüşülüp değerlendirilerek gerek duyulması

halinde güncellenmesi sağlanır.

MİSYON

Taşınmazlara ilişkin mülkiyet bilgilerini devlet güvencesi altında muhafaza etmek, güncellemek ve

hizmete sunmak.

VİZYON

Taşınmazlara yönelik politikaları belirleyen ve yöneten lider kurum olmak.

KALİTE POLİTİKASI

1. Mülkiyet verilerinin güncel olarak bilgi sistemi ortamında muhafaza edilerek hizmete sunulması,

sunulan hizmet kalitesinin arttırılması ve bu kapsamda Coğrafi Bilgi Sistemi altlığının oluşturularak

e-Devlet kapısından hizmetlerin sunulması sağlanacaktır.

2. Hizmet verilen vatandaş, kurum ve kuruluşların (paydaş) memnuniyetini ön plana çıkaran bir

Kalite Yönetim Sistemi anlayışı ile “hizmette kalite ve kalitede süreklilik” sağlanacaktır.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 14 / 36

3. TS EN ISO 9001 standardına göre kurulmuş olan Kalite Yönetim Sisteminin sürekliliğinin ve

gelişiminin sağlanması için kalitenin ancak takım çalışması/ruhu ile sürdürülebileceğine inanarak,

tedarikçiler/sağlayıcılar ve paydaşlarla ortak akıl ve müşteri memnuniyeti bilinci yöntemi ile

çalışılacaktır.

4. Kurum çalışanlarına sağlıklı ve güvenli çalışma ortamları temin edilecek, eğitim, iletişim

imkanları ve motivasyon düzeyleri arttırılarak kurumsal aidiyet duyguları pekiştirilecektir.

5. Her türlü kaynağın etkili, ekonomik ve verimli bir şekilde kullanımı için gerekli tedbirler

alınacak, bu amaçla paydaşlarla koordinasyon ve işbirliği yapılacaktır.

6. Kamu Hizmet Standartları uyumunda; hızlı, kaliteli, sadeleştirilmiş ve düşük maliyetli bir şekilde

hizmet sunumu sağlanacaktır.

7. Görev ve hizmetlerin gerçekleştirilmesinde “Risk Odaklı Proses Yaklaşımı” esas alınarak yasal

mevzuata, ulusal ve uluslararası standartlara uyulacaktır.

8. Hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve verimliliğin artırılması için bilimsel ve teknolojik gelişmeler

takip edilerek, Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi kapsamında yeniliklerin kuruma zamanında

transferi sağlanacaktır.

9. Kurumumuz tarafından sunulan kamu hizmetlerinde ulusal ve kurumsal etik ilkelerine uygun

davranılacaktır.

10. Sürdürülebilir çevre bilincinin oluşturulması, korunması ve geliştirilmesine katkı sağlanacaktır.

5.2.2.Kalite Politikasının Duyurulması

Standardın 5.2.1.maddesi uyumunda hazırlanarak Merkez ve Taşra birimlerimizin tamamına

dağıtımı yapılan ve stratejik lokasyonda görsellere sunulmuş olan kalite politikamız Kalite El

Kitabında yer almakta olup, dokümante edilmiş bilgi şeklinde sürekliliği sağlanmakta, ayrıca yazılı

ve elektronik olarak ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır.

5.3.Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar

Kurumumuzda, 6083 Sayılı “Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Teşkilat ve Görevleri Hakkında

Kanun” kapsamında çıkarılan;

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Merkez Teşkilatı Kuruluşu ile Görev, Yetki ve Sorumlulukları

Hakkında Genelge, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Taşra Teşkilatı Yetki, Görev ve

Sorumlulukları Hakkında Genelge, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Merkez Teşkilatı İmza

Yetkileri Hakkındaki Genelge ile Kurumun görev, yetki ve sorumlulukları ile teşkilatlanmasına

ilişkin usul ve esasları düzenlenmiş ve çalışanlara duyurulmuştur.

Hiyerarşik yapıya uygun olarak hazırlanmış ve onaylanmış olan Kurum Organizasyon Şeması

www.tkgm.gov.tr internet adresinde yayınlanmıştır.

http://www.tkgm.gov.tr/

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 15 / 36

Merkez Birim 13, Bölge Müdürlüğü 24, Tapu Müdürlüğü 972, Kadastro Müdürlüğü 81 olmak üzere

1.090 birimimiz bulunmaktadır.

Kalite yönetim sistemi ile ilgili görev, yetki ve sorumluluklar aşağıda belirtilmiştir.

Üst Yönetici/Genel Müdür

a. Genel Müdürlüğün en üst amiri olup, Genel Müdürlüğü temsil eder.

b. Genel Müdürlük hizmet ve faaliyetlerini; kurumsal amaç ve politikalara, kalkınma planlarına,

yıllık programlara, stratejik plana, performans programlarına ve mevzuata uygun olarak

hazırlanması, uygulanmasından, sorumlulukları altındaki kaynakların etkili, ekonomik ve

verimli şekilde elde edilmesi ve kullanımını sağlamaktan, kayıp ve kötüye kullanımının

önlenmesinden, mali yönetim ve kontrol sisteminin işleyişinin gözetilmesi, izlenmesi ve görev

alanına giren konularda diğer kurum ve kuruluşlarla işbirliği içerisinde yürütülmesinden Bakana

karşı sorumludur.

c. Kurumun Misyonu, Vizyonu, Kalite Politikası ve Hedeflerini belirler, yayınlar, takip eder ve

uygulanmasını sağlar.

d. Kalite yönetim sisteminin işlerliği ve hedeflere ulaşılabilmesi için gerekli organizasyonu

oluşturur.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 16 / 36

e. Süreç Yürütme Kurulunu, İyileştirme Takımları Yürütme Kurulunu, Öneri Sistemi

Değerlendirme Kurulunu ve Kurum Kalite Yönetim Temsilcisini atar.

f. Yönetimin Kalite Sistemini Gözden Geçirmesi Toplantısına başkanlık eder ve alınan kararların

uygulanmasını sağlar.

g. Kalite El Kitabını ve Prosedürleri onaylar.

h. Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin artırılması için gerekli olan kaynak ihtiyaçlarını sağlar.

i. Kalite Yönetim Sisteminin kurulmasında ve uygulatılmasında Genel Müdürlüğün her

kademesine destek sağlar. Ayrıca, müşteri memnuniyeti odaklı hizmet sunulmasını temin eder.

Yönetim Temsilcisi

Üst Yönetici, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistem Standardına uygun olarak kurulmuş

olan Kalite Sisteminin;

a. Belirlenen şartları karşılaması,

b. Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunun ve devamlılığının sağlanması,

c. Kalite Yönetim Sisteminin güncellenmesi, geliştirilmesi, uygunsuzluk ve eksikliklerin tespit

edilerek giderilmesi faaliyetlerine ilişkin yönetime ve ilgili birimlere rapor edilmesi,

d. Kalite bilincinin geliştirilmesi uyumunda, gerekli ar-ge çalışmalarının yapılması/yaptırılması,

e. Kalite konusundaki çalışmaların koordine edilmesi,

f. 3.taraf denetimlerin yapılmasında denetim kurum ya da kuruluşuna karşı Üst Yöneticiyi temsil

etmesi,

g. Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları kapsamında gerekli eğitim, toplantı, organizasyon ve

koordinasyona ilişkin faaliyetlerin planlanması,

için yönetim adına bu çalışmaları yürütmek üzere Kurum Kalite Yönetim Temsilcisi olarak Kalite

Yönetim Şube Müdürünü görevlendirmiştir.

Ayrıca; Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili yapılan çalışmaların Bölge Müdürlüklerinde koordinasyon

ve takibinin yapılması için Kalite, Halkla İlişkiler ve Hizmet Değerlendirme Şube Müdürü,

birimlerde ise Birim Kalite Sorumluları görevlendirilmiştir.

Birim Amiri

Birim amiri, birimlerin en üst seviye yöneticileridir. (Daire Başkanı, Bölge Müdürü, Şube Müdürü,

Tapu Müdürü ve Kadastro Müdürü)

Birim yöneticisi, Kurumun Misyonu, Vizyonu, Kalite Politikası ve Hedefleri uyumunda,

birimlerinde Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, iyileştirilmesi, geliştirilmesi ve sürekliliğinin

sağlanması için gerekli önlem ve tedbirleri alır.

Çalışanlar

Kalite Yönetim Sisteminin başarısı, çalışanların Kalite Yönetim Sistemini sahiplenmesine,

desteklemesine ve katkı sağlamasına bağlı olup, Kurumda çalışan herkes Kalite Yönetim Sisteminin

hayata geçirilmesinde rol oynar. Kalite Yönetim Sistemi yalnızca bir birimin veya bir birimdeki

personelin yürüteceği bir görev olmayıp, Kurumda çalışan herkesin yürüttüğü faaliyetler ile entegre

olmuş bir süreçtir. Bu nedenle ilave bir iş ve görev olarak düşünülmemelidir. Dolayısıyla her bir

çalışan görev alanı çerçevesinde sistemin geliştirilmesinden sorumludur.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 17 / 36

İlgili Dokümanlar:

• Kalite Yönetim Temsilcisi Atama Yazısı

• Kurum Kalite Yönetim Temsilcisi Görev Tanımı

• Birim Kalite Sorumlusu Görev Tanımı

• Bölge Müdürlüğü Kalite Yönetim Temsilcisi Görev Tanımı

• Şube Müdürü, Tapu Müdürü ve Kadastro Müdürü Ek Görev Tanımı

• Kurum İçi İletişim Talimatı

6.PLANLAMA

6.1.Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri

6.1.1.TKGM Kurumsal Risk Yönetim Sistemi; 5018 sayılı Kamu Mali Yönetim ve Kontrol

Kanunu, Kamu İç Kontrol Standartları Genel Tebliği ve TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim

Sistemi Standardına uyumlu olarak hazırlanmaktadır.

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü’nün formel görevleri kapsamındaki hizmetlerin sunumunda

kurum bağlamı (Md.4.1, Md.4.2), müşteri beklentileri, Kalite Yönetim Sisteminin beklenen

sonuçlara ulaşması, istenilen etkilerin geliştirilmesi, istenmeyen etkilerin önlenmesi ve azaltılmasını

güvence altına almak amacıyla, proseslere ilişkin risk ve fırsatları belirlemiş, risk ve fırsatların

izlendiği, değerlendirildiği ve raporlandığı Risk Yönetim Prosedürü hazırlanmış ve bu uyumda

TKGM Kurumsal Risk Yönetim Sistemi kurulum çalışmaları sürdürülmektedir.

Ayrıca Maliye Bakanlığı tarafından Kamu İç Kontrol Standartlarının revize edilmesi, Kamu İç

Kontrol Rehberini yenilenmesi ve Risk Yönetimi Rehberi ve tüm kamu kurum ve kuruluşlarının

zorunlu olarak risk envanterini girebileceği ortak bir Risk Yönetimi Yazılımı hazırlanması

planlanmakta olup, bahsi geçen çalışmaların yürürlüğe girmesi durumunda bu çalışmalar esas

alınacak ve KYS kapsamında Risk Yönetim Süreci Maliye Bakanlığının çalışmalarına

uyumlaştırılarak, bu doğrultuda yürütülecektir.


• TKGM Risk Strateji Belgesi

• Risk Yönetim Prosedürü

• TKGM Stratejik Planı

• İç Kontrol Sistemi Uyum Eylem Planı

• TAKBİS Risk Bildirim ve Sorgulama Modülü

6.1.2.Kurumsal Risk Yönetim Sistemi;

• Risklerin tespit edilmesi,

• Risklerin değerlendirilmesi (risklerin ölçülmesi, önceliklendirilmesi ve kaydedilmesi),

• Risklere cevap verilmesi,

• Risklerin gözden geçirilmesi,

• Risklerin raporlanması,

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 18 / 36

aşamalarından oluşmaktadır.

Kurumumuzda, Risk Odaklı Proses Yönetim Sistemi benimsenmiş olup; bu kapsamda oluşturulan

TKGM Kurumsal Risk Yönetim Sistemi gereği hazırlanan Risk Strateji Belgesinde (Risk Yönetim

Prosedürü); risk ve fırsatlar belirlenirken faaliyetlerin Kalite Yönetim Sistemi prosesleri içerisinde

nasıl entegre edileceği, uygulamanın nasıl yapılacağı ve bu faaliyetlerin etkinliğinin nasıl

değerlendirileceği belirlenmiştir.

6.2.Kalite Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama

6.2.1.TKGM Stratejik Planında stratejik amaç ve hedefler belirlenmiş olup, bu stratejik amaç ve

hedefler Kalite Yönetim Sistemi amaç ve hedefleri olarak kabul edilmiştir.

Kalite amaçları;

• Kalite Politikasıyla uyumlu,

• Uygulanabilir,

• Ölçülebilir,

• İzlenebilir,

• Güncellenebilir,

• Müşteri memnuniyetini arttırmaya uygun,

dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza edilmekte ve duyurulmaktadır.

6.2.2.Stratejik amaç ve hedeflere ulaşmak için yürütülecek faaliyetler ve bunların kaynak ihtiyacını

ve performans göstergelerini içeren Yılı Performans Programı ve gerçekleşme sonuçlarını gösteren,

belirli periyotlarda hazırlanan Performans Programı İzleme ve Değerlendirme Raporu Strateji

Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından hazırlanmakta ve Üst Yöneticiye sunulmaktadır.

6.3.Değişikliklerin Planlanması

Genel Müdürlüğümüz Kalite Yönetim Sisteminde değişiklik ihtiyacı tespit ederse değişiklikler

planlı bir şekilde gerçekleştirilmektedir. (Md.4.4)

Bu değişiklikler gerçekleştirilirken; Kalite Yönetim Sisteminin bütünlüğü, değişikliklerin amaçları

ve potansiyel sonuçları, kaynakların varlığı, yetki ve sorumlulukların belirlenmesi gibi etkenler göz

önünde bulundurulmaktadır.


• Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü

7.DESTEK

7.1.Kaynaklar

7.1.1.Genel

Genel Müdürlüğümüz, Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulması, uygulanması, sürekliliğinin

sağlanması ve sürekli iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakları tayin etmekte ve sağlamaktadır.

Kurumumuz, hizmet sunumuna ilişkin var olan iç kaynakların yetenekleri ile kısıtlamalarını (ERP,

2012/1 ve 2012/2 sayılı genelgeler) ve dış tedarikçilerden neyin tedarik edileceğini belirlemiştir.

(Mal ve hizmet alımına ilişkin ihaleli işler)

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 19 / 36


• Ayrıntılı Harcama Programı (AHP) e-Bütçe

• Sürdürülebilir İnsan Kaynakları Politikası

• TKGM Döner Sermayesi İşletme Bütçesi

• Merkezi Yönetim Bütçe Kanunu

• Dünya Bankası Kredileri (TKMP)

7.1.2.Kişiler

Genel Müdürlüğümüz, sunduğu hizmetlerin gerçekleştirilmesi, Kalite Yönetim Sistemi ile

proseslerin etkili şekilde işletilmesi ve kontrolü için gerekli personeli tayin ve tedarik etmektedir.

(Bkz. Md.4.4, Md.5.3)

Genel Müdürlüğümüzde çalışan tüm personelin unvanları göz önünde bulundurularak hizmetin

yürütülmesi ve sunulmasında sahip olunması gereken eğitim, öğretim, tecrübe ve diğer nitelikleri

tespit edilmiş ve “Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Personeli Görevde Yükselme ve Unvan

Değişikliği Yönetmeliği” yayınlanmıştır. Personel alımlarında ve görevde yükselmelerde bu

yönetmelikte belirtilen nitelik ve kıstaslar göz önünde bulundurulur.

Kalitenin tüm çalışanlarımızın işi olduğu düşüncesinden hareketle; kaliteyi etkileyen, uygulayan,

yöneten ve doğrulayan, tüm personelin ihtiyaç duyduğu eğitimlerin en üst seviyede temin

edilmesine çalışılmaktadır.

Kurumsal kapasiteyi ve insan kaynağı kapasitesini geliştirmeye yönelik eğitim ihtiyaçları yıllık

olarak, İnsan Kaynakları Dairesi Başkanlığı tarafından tüm birimlerle yazışma yapılarak tespit

edilir. Eğitim Kurulu Kararı doğrultusunda “Yıllık Eğitim Planı” hazırlanır ve uygulanır.

Yıllık Eğitim Planının duyurulması, organizasyonu, takibi ve kayıtlarının düzenli olarak tutularak

muhafaza edilmesi İnsan Kaynakları Dairesi Başkanlığı Tapu ve Kadastro Eğitim Müdürlüğü

tarafından yapılır.


• Kurumsal Kaynak Yönetimi (ERP)

7.1.3.Altyapı

Genel Müdürlüğümüz, proseslerin işletilmesi, sunduğu hizmetlerin uygunluğunu elde etmek için

gerekli altyapıyı tayin ve tedarik etmekte ve sürekliliğini sağlamaktadır.

Kurumumuz merkez ve taşra teşkilatlarında verilen hizmetlerin uygun şartlarda gerçekleştirilmesi

için gerekli olan bina ve ilgili müştemilatı, yazılım, donanım, bilgi ve iletişim teknolojisi, teknik

doküman ihtiyacı tespit edilmekte, bu ihtiyaçlar mevcut bütçe imkânları çerçevesinde yerine

getirilmekte ve devamlılığı sağlanmaktadır. Ayrıca çalışanların motive edilmesi, performans ve

verimliliklerinin arttırılması için gerekli olan şartlar yönetim tarafından temin edilmektedir.

Kurumumuz merkez ve taşra teşkilatlarında kullanılan makine, ekipman ve donanımların bakımları,

ilgili birimlerin iş akış şeması ve talimatlarına göre planlı bir şekilde dokümante edilmiş bilgi olarak

yürütülmektedir.


• Dayanıklı Taşınır Malzemelerin Temini ve Dağıtımı İş Akış Şeması ve Talimatı

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 20 / 36

• Basılı Formların Temini Basımı ve Dağıtımı Akış Şeması ve Talimatı

• Tüketim Malzemelerin Temini ve Dağıtımı İş Akış Şeması ve Talimatı

• Resmi Posta Pulu Temini ve Dağıtımı İş Akış Şeması ve Talimatı

• Resmi Mühür Beratının Yenilenmesi ve Değiştirilmesi İş Akış Şeması ve Talimatı

• K.İ.K. 19. Madde Kapsamında İhale İş Akış Şeması ve Talimatı


• K.İ.K. 22/ D Doğrudan Temin İş Akış Şeması ve Talimatı

• 22/D Dışında Kalan Elektrik, Su, Doğalgaz, Telefon Ödemeleri İş Akış Şeması ve Talimatı

• Hizmet Binası Büyük Bakım-Onarım Talimatı İş Akış Şeması ve Talimatı

• Hizmet Binası Küçük Bakım-Onarım Talimatı İş Akış Şeması ve Talimatı

• Hizmet Binası Kiralanması İş Akış Şeması ve Talimatı

• Tahsis (Arsa/Bina) İşlemleri İş Akış Şeması ve Talimatı

• Yeni Hizmet Binası Yapımı İş Akış Şeması ve Talimatı

• Atölyelerin Çalışma İş Akış Şeması ve Talimatı

• Matbaa ve Mücellit Atölyesi İş Akış Şeması ve Talimatı

• Bakım Onarım İş Akış Şeması ve Talimatı

• Bilgisayar, Yazıcı, Monitör Arızaları Onarım Çalışmaları İş Akış Şeması ve Talimatı

• Santral Sistemleri Periyodik Koruyucu ve Planlı Bakım Çalışmaları İş Akış Şeması ve Talimatı

• Telefon Makine ve Hat Arızalarının Giderilmesi Çalışmaları İş Akış Şeması ve Talimatı

• Telefon Santral Sistemleri Arızaları ve Onarım Çalışmaları İş Akış Şeması ve Talimatı

• Uydu Anten Sistemleri Arızaları ve Onarım Çalışmaları İş Akış Şeması ve Talimatı

• Elektronik Takeometre Bakım ve Onarım Çalışmaları İş Akış Şeması ve Talimatı

7.1.4.Proseslerin İşletimi İçin Çevre

Kurumumuz merkez ve taşra teşkilatlarında proseslerin işletilmesi ile sunduğu hizmetlerin

uygunluğa erişimi için ihtiyaç duyulan sosyal, psikolojik ve çevre şartlarını belirlemiş, bu ihtiyaca

yönelik gerekli tedbirleri almış ve sürdürülebilirliğini sağlanmaktadır. (Md.7.1.3)

Ayrımcılık yapmayan, sakin, cepheleşmemiş, stresi azaltan, duygusal olarak koruyucu, sıcaklık, ısı,

nem, ışık, ortamın havası, hijyen, gürültü gibi pozitif/olumlu unsurları bir arada bulunduran çalışma

ortamı şartlarının sağlanması için mevzuat kapsamında gerekli önlemler alınmıştır. Bu kapsamda

sosyal tesisler, misafirhane, kafeterya, spor tesisleri, dinlenme alanları, eğitim tesisleri

bulunmaktadır.


• Kurumsal Kimlik Kılavuzu

• 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 21 / 36

• İş Yerlerinde Acil Durumlar Hakkında Yönetmelik

7.1.5.Kaynakların İzlenmesi ve Ölçülmesi

7.1.5.1.Genel

Genel Müdürlüğümüz ürün ve hizmetlerin şartlara uygunluğunu doğrulamak amacıyla izleme ve

ölçme faaliyetlerine ilişkin, ihtiyaç duyulan kaynakları genel bütçe kapsamında tayin ve tedarik

etmekte, sürdürülebilirliğini sağlamaktadır.

Genel Müdürlüğümüz Merkez ve Taşra Teşkilatında kontrol ve ölçme amaçlı kullanılan tüm

cihazların kalibrasyon ve doğrulamaları ile bakım gerektirenlerin bakımları düzenli olarak

yapılmakta ve kayıtları tutulmaktadır.

7.1.5.2.Ölçüm İzlenebilirliği

Elektronik ölçme aletlerinin kalibrasyonu/doğrulamaları Kurumumuz tarafından GPS aletleri ile

uluslararası kabul edilen metotlar kapsamında, referans standartlara göre eğitim almış ve tecrübeli

personel tarafından yapılmaktadır.

Birimlerin kullandıkları cihazlar için Kadastro Dairesi Başkanlığı koordinasyonunda planlama

listesi ve kalibrasyon/doğrulama programı hazırlanır. Bu programa uygun olarak Bölge

Müdürlüklerince kalibrasyon/doğrulama yapılır, kayıtları düzenli olarak tutulur ve web tabanlı

yazılım üzerinden izlenmesi sağlanır.

Elektronik ölçme/ölçüm aletlerinin bakım ve onarımı Bilgi Teknolojileri Dairesi Başkanlığı Hassas

Aletler Birimi tarafından yapılmakta olup ayrıca kalibrasyon/doğrulama tarihi geçmiş,

kalibrasyon/doğrulama tecvizi dışına çıkmış veya arızalı teçhizatların yanlışlıkla kullanımının

engellenmesi için gerekli önlemler alınmaktadır.


• Kalibrasyon, Test Ağı Yer Seçimi ve Uygulama Talimatı

• Elektronik Takeometre Bakım ve Onarım Çalışmaları İş Akış Şeması ve Talimatı

• 06.09.2011 tarihli ve 8318 sayılı Kalibrasyon İşleri Hakkında Talimat

• 2006/7 sayılı Bilgisayar ve Elektronik Takeometre Konulu Genelge

7.1.6.Kurumsal Bilgi

Kurumumuz hizmet gerçekleştirme ve proseslerin işleyişi ile hizmet uygunluğunu temin etmek için

gereken bilginin belirlenmesi, sürekliliğinin sağlanması, kurumsal hafızanın oluşturulması için

güncellemeler dahil gerekli faaliyetleri yürütmektedir. Genel Müdürlük web sitesi ve TAKBİS,

MEGSİS, EBYS, ERP, TARBİS, KALBİS vb. yazılımlar üzerinden ihtiyaç duyulan bilgilere

ulaşılabilmekte ve bu bilgiler güncel tutulmaktadır.

Kurumsal bilgi, Kurumumuza özel bilgi olup; Genel Müdürlüğümüz tarafından yürütülen

projelerden alınan dersler, çalıştaylar, konferanslar, eğitimler, proses ve hizmetlerdeki iyileştirme

sonuçları, müşteri ve dış tedarikçilerden elde edilen bilgilerden oluşmakta ve tüm çalışanlarla

paylaşılmaktadır.

7.2.Yeterlilik

Kurumumuz kalite yönetim sisteminin performansını, etkinliğini ve hizmet sunum kalitesini

etkileyen kendi kontrolü altında çalışan personele tecrübeleri dikkate alınarak deneyim temelli

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 22 / 36

eğitim, öğretim, bilgilendirmeler yapmakta ve gerekli yeterliliğe sahip olması için faaliyetler

gerçekleştirmektedir. Bu faaliyetler, uygun dokümante edilmiş bilgi uyumunda kanıt olarak

muhafaza edilmektedir. Kalite performansını artırmakta ve değerlendirilmektedir. (Bkz. Md. 7.1.2)


• TKGM Personeli Atama ve Yer Değiştirme Esaslarına İlişkin Yönetmelik

• TKGM Personeli Görevde Yükselme ve Unvan Değişikliği Yönetmeliği

• TKGM Hizmet İçi Eğitim Yönetmeliği

• TKGM Eğitim Kurulu Kararı

• TKGM Eğitim Prosedürü

7.3.Farkındalık

Kurumumuz çalışanlarının Kalite Yönetim Sistemine olan farkındalığını artırabilmek için yılda en

az bir kere çalışanlara Kalite Yönetim Sistemi farkındalık ve bilgilendirme eğitimi verilmektedir.

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü personeli; kalite politikasının ve kalite amaçlarının KYS’nin

etkinliğine yaptığı katkının ve KYS şartlarının yerine getirilemediği durumlardaki sonuçların takibi

ve farkındalığının güvence altına alınması için gerekli faaliyetleri yürütmektedir.

Ayrıca, çalışanların sisteme nasıl katkı sağlayacakları ve standardın şartlarının uygulanmaması

durumunda meydana gelecek etkiler eğitim veya toplantı aracılığıyla aktarılmaktadır.


• Eğitimlerin Hazırlanması İş Akış Şeması ve Talimatı

• Bölgelerde Yapılacak Eğitimlerin Hazırlanması İş Akış Şeması ve Talimatı

• Eğitimin Uygulanması İş Akış Şeması ve Talimatı

• Oryantasyon Eğitimi İş Akış Şeması ve Talimatı

• Yıllık Eğitim Planı Hazırlama İş Akış Şeması ve Talimatı

• Eğitim İstatistiklerinin Hazırlanması ve Değerlendirilmesi İş Akış Şeması ve Talimatı

• Anket Değerlendirme İş Akış Şeması ve Talimatı

• Etik Eğitim Strateji Belgesi

7.4.İletişim

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü neyle ilgili, ne zaman, kiminle, nasıl ve kimin iletişim

kuracağını ayrıca KYS ile ilgili gerekli olan yatay/dikey ve iç/dış iletişim metotlarını belirlemiş ve

bu kapsamda yürütmektedir.(ALO181, BİMER, CİMER, Bilgi Edinme, EBYS, Genel Müdürlük

Web Sitesi, Elektronik Pano, Birimlerdeki İlan Panoları, Öneri Kutuları, Hizmet Takip Masası,

Çalışan Memnuniyeti Anketi, Telefon, İntranet, İnternet, E-Posta, SMS, Toplantı ve Eğitimler, E-

Eğitim, Zirve, Kongre, Çalıştay ve Konferanslar.)

Üst Yönetim, kurum içi iletişimde, yönetimden çalışanlara bilgi akışını ve çalışanlardan yönetime

geri besleme bilgilerinin en iyi şekilde sağlanabilmesi için gerekli çabayı ve özeni göstermektedir.

Bunun için bilgilendirme yazışmaları ile toplantılar yapılmakta, eğitimler düzenlenmekte, duyurular

yayınlanmakta, çalışanlar ve paydaşlar ile anketler yapılmaktadır.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 23 / 36

Kurumda oluşturulan öneri sistemi ile çalışanların Kalite Yönetim Sisteminin devamlılığına ve

etkinliğinin artırılmasına katılımları sağlanmaktadır.



• Resmî Yazışmalarda Uygulanacak Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik

• Hizmet Standartları

• Hizmet Envanteri

• Elektronik Kamu Bilgi Yönetim Sistemi (KAYSİS)

7.5.Dokümante Edilmiş Bilgi

7.5.1.Genel

Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini arttırmak için gerekli olan dokümanlar hazırlanmış olup,

uygulanmakta ve sürekliliği sağlanmaktadır. Bu dokümanlara elektronik ortamda www.tkgm.gov.tr

adresinden ulaşılabilmektedir.

Kalite Yönetim Sistemini oluşturan dokümanlar, dokümantasyon hiyerarşisine göre aşağıda

sıralanmıştır.

1. Kalite Politikası

2. Kalite Amaçları/Hedefleri

3. Kalite El Kitabı

4. Prosedürler

5. Talimatlar

6. Prosesler

7. Destek Dokümanları (plan, form, çizelge, liste vb.)

8. Dış Kaynaklı Dokümanlar (Faaliyetleri gerçekleştirmede ihtiyaç duyulan, dış kurum/kuruluşlar

tarafından hazırlanan ve çalışma sistemi içerisinde kullanılması gereken dokümanlardır. e-

Mevzuat, TS EN ISO 9001:2015, TS EN ISO 19011, TS EN 31000, TS EN 31010)

7.5.2.Oluşturma ve Güncelleme

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemine uygun olarak

doküman yönetim sistemini oluşturmuştur. Dokümante edilmiş bilginin oluşturulması ve

güncellenmesi ile ilgili uygulamalar “Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü” nde belirtilmiştir.



• Elektronik Belge Yönetim Sistemi (EBYS)

7.5.3.Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü

Kalite Yönetim Sistemi kapsamında oluşturulan dokümante edilmiş bilginin kontrolü ile ilgili

uygulamalar “Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü” nde belirtilmiştir.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 24 / 36




8.Operasyon

8.1.Operasyonel Planlama ve Kontrol

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü hizmet sunumuna ilişkin faaliyetlerini gerçekleştirmek için

ihtiyaç duyulan prosesleri planlamış, oluşturmuş ve uygulamaya koymuştur.

Genel Müdürlüğümüzde hizmetlerin gerçekleştirilmesi için prosesler planlanmış olup; ayrıca,

proses olarak kabul edilmeyen faaliyetler ise talimat ve iş akış şemasına bağlanarak kontrol altına

alınmak suretiyle sürekliliği ve etkinliği sağlanmaktadır. Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin Proses

Etkileşim Tablosu hazırlanmış ve Ek-1’de yayınlanmıştır. (Bkz. Md.4.4)

Proseslerin izlenmesi, değerlendirilmesi ve raporlanması Maliye Bakanlığı tarafından oluşturulan ve

kamu kurum ve kuruluşlarının kullanımına sunulan web tabanlı SGB.net sistemi üzerinden TKGM

Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı Stratejik Yönetim ve Planlama Şube Müdürlüğü ile Bütçe,

Kesin Hesap ve Raporlama Şube Müdürlüğü tarafından yürütülmektedir.


• Dönem Stratejik Planı

• Yılı Performans Programı

• Performans Programı İzleme ve Değerlendirme Raporu (1-2-3-4 Dönem)

• Prosesler

• Hizmet Standartları

• Hizmet Envanteri

8.2.Ürün ve Hizmetler İçin Şartlar

8.2.1.Müşteri İle İletişim

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü neyle ilgili, ne zaman, kiminle, nasıl ve kimin iletişim

kuracağını ayrıca KYS ile ilgili gerekli olan iç/dış ve yatay/dikey iletişim yöntemlerini belirlemiş

olup, bu kapsamda ALO181, BİMER, CİMER, Bilgi Edinme, EBYS, Genel Müdürlük Web Sitesi,

Elektronik Pano, Birimlerdeki İlan Panoları, Öneri Kutuları, Hizmet Takip Masası, Telefon,

İntranet, İnternet, E-Posta, SMS, Toplantı ve Eğitimler, E-Eğitim, Zirve, Kongre, Çalıştay ve

Konferanslar vb. yöntemler kullanılarak müşterilerle iletişim sağlamaktadır.

Müşterilerden temin edilen geri besleme bilgileri, beklentileri, öneri ve şikâyetleri düzenli olarak

takip edilmekte, kayıtları tutulmakta ve değerlendirilmektedir. Bu uygulamaların detayı “Öneri ve

Proje Sistemi İş Akış Şeması ve Talimatı” nda verilmiştir.



• Öneri ve Proje Sistemi İş Akış Şeması ve Talimatı

• Vatandaş/Müşteri Şikâyeti Değerlendirme İş Akış Şeması ve Talimatı

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 25 / 36

• Hizmet Takip Masası Değerlendirme İş Akış Şeması ve Talimatı

• Tapu Müdürlükleri İçin Hizmet Takip Masası İş Akış Şeması ve Talimatı

• Kadastro Müdürlükleri İçin Hizmet Takip Masası İş Akış Şeması ve Talimatı

8.2.2.Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi

Genel Müdürlüğümüzce müşterilere sunulan hizmetler yürürlükteki birincil ve ikincil düzey ilgili

mevzuata, TKGM Hizmet Standartlarına ve oluşturulan iş akış şeması ve talimatlarına uygun olarak

gerçekleştirilmektedir. Bu hizmetlerle ilgili tüm kayıtlar, hizmet birimlerinde muhafaza

edilmektedir.


• 2009/11 sayılı “Kamu Hizmet Standartlarının Tespiti” konulu Başbakanlık Genelgesi

• 2009/15169 karar sayılı “Kamu Hizmetlerinin Sunumunda Uyulacak Usul ve Esaslara İlişkin

Yönetmelik

8.2.3.Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Gözden Geçirilmesi

Genel Müdürlüğümüzce müşterilere sunulan hizmetler ve bu hizmetlere bağlı şartların gözden

geçirilmesi birincil ve ikincil düzey mevzuat şartlarında ve Kalite Yönetim Sistemi kapsamında

prosesler, prosedürler, iş akış şeması ve talimatlarında belirlendiği şekilde sağlanmaktadır.

Müşterilere sunulan hizmetlerin şartları ile ilgili gözden geçirme sonuçları ve değişikliklerine ilişkin

tüm kayıtlar, dokümante edilmiş bilgi olarak ilgili birimlerde muhafaza edilmektedir.


• KYS dokümanları

• Tapu ve Kadastro Bilgi Sistemi (TAKBİS)

8.2.4.Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Değişmesi

Genel Müdürlüğümüzce müşterilere sunulan hizmetler ve bu hizmetlere bağlı şartların değişmesine

bağlı gerekli mevzuat değişiklikleri yapılmakta ve bu değişikliklerden hizmet sunumunda görevli

personel EBYS uyumunda bilgilendirilmekte ve gerektiğinde uygulamaya yönelik eğitimler

düzenlenmektedir. Ayrıca, Kalite Yönetim Sistemi dokümanlarında gerekli revizyonlar

yapılmaktadır.

8.3.Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi

Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra teşkilatında gerçekleştirilen hizmetler mevzuata uygun

olarak yürütülmesi zorunluluğu bulunduğundan bu madde ve alt maddeleri uygunluk uyumunda

kapsam dışı tutulmuştur.

8.4.Dışarıdan Tedarik Edilen Proses, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü

1-Şartname

a-Hizmetin Özellikleri

b-Bizim o hizmeti nasıl doğrulayacağımız

c-Sağlayıcının ürün-hizmete ilişkin hangi doğrulamaları yapacağı

2-Zamanında tedarik

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 26 / 36

3-Ürün/Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

8.4.1.Genel

Genel Müdürlüğümüz tarafından sunulan hizmetlere ilişkin olarak ihtiyaç duyulan ürün ve hizmet

satın almaları Kamu İhale Mevzuatına uygun olarak yapılmaktadır. Genel Müdürlüğümüz merkez

ve taşra birimleri tarafından yapılacak satın almalarda tedarikçi firmaların yeterliliklerine,

sorumluluklarına ve değerlendirme kriterlerine ilişkin bilgiler Kamu İhale Mevzuatında açıkça

belirlenmiştir. Dışarıdan tedarik edilen ürün ve hizmetin değerlendirme kriterleri idari ve teknik

şartnamelerle belirlenmektedir.

Satın alma sürecinin etkin bir şekilde yürütülmesi ve kaynakların etkili, ekonomik ve verimli

kullanılması sağlamak üzere “satın alma iş akış şeması ve talimatları” oluşturulmuştur.


• 4734 Sayılı Kamu İhale Kanunu

• 4735 Sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu

• Yukarıdaki Kanunlarla İlgili Yönetmelikler



• K.İ.K. 22/ D Doğrudan Temin İş Akış Şeması ve Talimatı

• 22/D Dışında Kalan Elektrik, Su, Doğalgaz, Telefon Ödemeleri İş Akış Şeması ve Talimatı

8.4.2.Kontrolün Tipi ve Boyutu

Birimler tarafından alımı yapılan mal, hizmet ve yapım işleri ile ilgili Kamu İhale Kurumu

tarafından yayınlanan muayene ve kabul yönetmeliklerine uygun olarak muayene ve kabul

komisyonu ve kontrol teşkilatı oluşturulur. Bu yönetmeliklerde muayene ve kabul komisyonunun

ve kontrol teşkilatının görev yetki ve sorumlulukları açıkça belirlenmiştir.

Satın alınan ürün veya hizmetin doğrulama işlemi Kamu İhale Mevzuatı kapsamında oluşturulan

muayene ve kabul komisyonu ve kontrol teşkilatları tarafından idari ve teknik şartnamede belirtilen

kriterlere uygun olarak yapılır. Satın alma işlemlerine ilişkin kayıtların muhafazası ilgili birimlerce

sağlanmaktadır.


• 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu ve ilgili mevzuatı

• Muayene Kabul Komisyonu Dokümanları

8.4.3.Dış Tedarikçi İçin Bilgi

Satın alınacak ürün/hizmetler için gerekli olan idari ve teknik şartnameler, ihtiyaç sahibi birim

tarafından 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu, 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu ve buna

bağlı çıkarılan ihale uygulama yönetmeliklerine uygun olarak hazırlanır ve Kamu İhale Mevzuatı

kapsamında tedarikçilere duyurulur.

Teknik ve idari şartnameler, satın alınacak hizmetin ve ürünün tipini, sınıfını, teknik özelliklerini

vb. hususları tanımlar.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 27 / 36

Sürekli kullanılan sarf malzemelerinin stok miktarları, “Taşınır Kayıt ve Kontrol Yönetim Sistemi”

kapsamında takip edilmektedir. Malzemeler minimum stok seviyesine düştüğünde gerekli onayın

alınmasını takiben ilgili birim tarafından satın alma talimatlarında belirtilen usul ve esaslar

çerçevesinde ihtiyacın teminine gidilir.

8.5.Üretim ve Hizmetin Sunumu

8.5.1.Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü

Kurumumuzun sunduğu hizmetlerin yasal mevzuata ve yazılı talimatlara uygun olarak

gerçekleştirilmesi sağlanmaktadır. Bu kapsamda, Kurumumuz merkez ve taşra teşkilatlarında

gerçekleştirilen hizmetlerin kontrollü şartlar altında gerçekleştirilebilmesi için gerekli hizmet

standartları, otomasyon programları, genelgeleri, iş akış şeması ve talimatları, prosesleri,

performans izleme usul ve esasları yazılı olarak belirlenmiştir.

Hizmetlerin gerçekleşmesi sırasında ihtiyaç duyulan teçhizat, uygun çalışma ortamı ve nitelikli

personel temin edilmektedir.

Bu maddenin (f) ve (h) fıkraları kapsam dışı tutulmuştur.


• Çalışma ve Kontrol Talimatları (birimler bazında hazırlanmış iş akış şemaları ve talimatlar)

• Süreçler/Prosesler

8.5.2.Tanımlama ve İzlenebilirlik

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğünün merkez ve taşra teşkilatının hizmet sunumuna ilişkin

tanımlama ilgili mevzuatlarla düzenlenmiş olup, sunulan hizmetlerin durumu ve sonucu ile ilgili

izlenebilirliği ise formel yöntemlerle sağlanmaktadır. İzlenebilirliği güvence altına almak için

dokümante edilmiş bilgi muhafaza edilmektedir.

Bu kapsamda tanımlama ve izlenebilirliğe ilişkin mevzuat, yöntem ve dokümantasyon aşağıda

sıralanmıştır.

• 6083 sayılı kanun,

• 2012/1 sayılı genelge,

• 2012/2 sayılı genelge,

• Elektronik Belge Yönetim Sistemi (EBYS),

• Standart Dosya Planı,

• TKGM Hizmet Standartları,

• Hizmet Envanteri Yönetim Sistemi (HEYS),

• Kurumsal Kaynak Yönetimi (ERP),


• Hizmet Takip Masaları

• Ampirik Çalışan Memnuniyeti Anketleri

• Güvenlik Kameraları

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 28 / 36

8.5.3.Müşteri veya Dış Tedarikçiye Ait Mülkiyet

Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra teşkilatınca sunulan hizmetlerde, müşterilerden ve dış

tedarikçiler tarafından kurumumuza verilen bilgi, belge ve/veya malzemeler müşteri mülkiyeti

kapsamda değerlendirilmektedir.

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü, kendi kontrolü altında olan veya kendisi tarafından kullandığı,

müşteri veya dış tedarikçiye ait mülkiyetin korunması için gerekli önlemleri almaktadır. Bu

kapsamda; Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında görev alanına ilişkin bilgileri kullanım

yetkisine sahip olan TKGM, müşteri veya dış tedarikçiye ait bilgi, belge ve malzemeleri

yürürlükteki ilgili mevzuatlarına göre elektronik ve fiziki olarak kayıt altında tutmakta, devlet

güvencesi sağlanarak dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza etmekte ve doğrulamaktadır.

Bu bilgi, belge ve/veya malzemelerin zarar görmesi, kaybolması veya uygun olmadığının tespit

edilmesi halinde olayın olduğu yerde tutanak tutularak mevzuat çerçevesinde işlem yapılmakta ve

ilgilisine yazılı olarak bilgi verilmektedir. Ayrıca sahteciliğe karşı web tapu sistemi üzerinden

hizmet verilmekte olup, e-Devlet üzerinden ilgililere sistematik bilgilendirme mesajı

gönderilmektedir.

Not: Müşteri veya dış tedarikçiye ait mülkiyet; malzeme, bileşen, alet ve teçhizat, tesis, fikri

mülkiyet, kişisel bilgiler ve belgeleri içerebilir.

8.5.4.Muhafaza

Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra birimlerinde gerçekleştirilen proses, faaliyet ve hizmetlerin

gerçekleştirilmesi sırasında tutulan kayıtlar ve benzeri dokümanlar, yasal mevzuatta belirlenen usul

ve esaslara göre ilgili birim arşivlerinde fiziki olarak ve elektronik ortamda kayıt altında tutulmakta

ve dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza edilmektedir.


• Devlet Arşiv Hizmetleri Yönetmeliği

• 2005/7 sayılı Standart Dosya Planı Konulu Başbakanlık Genelgesi

• 2008/16 sayılı Elektronik Belge Standartları Konulu Başbakanlık Genelgesi

• 2010/20 sayılı Evrak, Dosya ve Arşiv Genelgesi

• 2012/8 sayılı Fiziki Arşiv Standartları Genelgesi

• 2017/3 sayılı Tapu Müdürlüklerindeki İşlem Belgelerinin Ayıklanması, Tasniflenmesi,

Dosyalanması, İmhası ve Elektronik Ortama Aktarılmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkındaki

Genelge

• Kayıtların Kontrolü Prosedürü

• Çalışma ve Kontrol Talimatları



• Kurumsal Kaynak Yönetimi (ERP)

Not: Muhafaza; tanımlama, elleçleme, kontaminasyon kontrolü, ambalajlama, depolama, taşıma

veya nakliye ve korumayı içerebilir.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 29 / 36

8.5.5.Teslimat Sonrası Faaliyetler

Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra teşkilatında gerçekleştirilen hizmetler mevzuata uygun

olarak yürütülmesi zorunluluğu bulunduğundan bu madde kapsam dışı tutulmuştur.

8.5.6.Değişikliklerin Kontrolü

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü merkez ve taşra teşkilatının hizmet sunumuna ilişkin şartlar

yasal mevzuat ile güvence altına alınmış olup, hizmet sunumuna ilişkin değişiklikler mevzuat,

Hizmet Standartları ve Kalite Yönetim Sistemi kapsamında gözden geçirilerek kontrol edilmektedir.

Kontrol faaliyeti uyumunda gözden geçirme sonucu ortaya çıkan uygunsuzluklar Düzeltici Faaliyet

Prosedürüne göre giderilmekte ve dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza edilmektedir.

8.6.Ürün ve Hizmet Sunumu

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü merkez ve taşra teşkilatında gerçekleştirilen hizmetler birincil

ve ikincil düzey mevzuat kapsamında otomasyon programları optimum düzeyde kullanılarak

yürütülmekte olup, hizmet standartları, hizmet envanteri ve hizmet süreçleri belirlenmiştir. Hizmet

sunum konseptimiz dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza edilmektedir.

8.7.Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü merkez ve taşra teşkilatının hizmet sunumuna ilişkin şartlar

yasal mevzuat ile belirlenmiş olup, sunulan hizmetlerin gerçekleştirilmesi sırasında tespit edilen

uygunsuzlukların dokümante edilmesi, kontrolü, değerlendirilmesi, giderilmesi ve ilgili birimlere

duyurulması faaliyetleri, Uygun Olmayan Malzeme ve Hizmetin Kontrolü Prosedürü ve Düzeltici

Faaliyet Prosedürü kapsamında yürütülmektedir.

Bu faaliyetlere ilişkin kayıtlar Standart Dosya Planına uygun dokümante edilmiş bilgi olarak

muhafaza edilmektedir.


• Uygun Olmayan Malzeme ve Hizmetin Kontrolü Prosedürü

• Düzeltici Faaliyet Prosedürü

9.Performans Değerlendirme

9.1.İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme

9.1.1.Genel

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü; neyin izlenmesi ve ölçülmesi gerektiğini, geçerli sonuçları

güvence altına almak amacıyla ihtiyaç duyulan izleme, ölçme, analiz ve değerlendirme için

yöntemlerini, izleme ve ölçmenin ne zaman gerçekleştirmesi gerektiğini, izleme ve ölçme

sonuçlarının ne zaman analizi ve değerlendirilmesi gerektiği hususlarını stratejik plan ve kalite

yönetim sistemi kapsamında belirlemiştir.

Merkez ve taşra teşkilatınca sunulan hizmetlerin Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uygunluğunu

dönemsel raporlarla (İç denetim raporu, idare/birim faaliyet raporu, stratejik plan değerlendirme

raporu, hizmet takip masası verileri, iç tetkik raporları, yılı performans programı izleme ve

değerlendirme raporu, kalite yönetim sistemi performans raporu, iç kontrol değerlendirme raporu,

vb.), stratejik planın yıllık dilimi olan yılı performans programı izleme ve değerlendirme toplantısı

ve yönetimin kalite sistemini gözden geçirme toplantısı ile izlemekte, ölçmekte, analiz ve

değerlendirilmesini yapmaktadır.

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 30 / 36

Kurumumuz müşteri memnuniyetini anketler, yüz yüze görüşmeler, öneri kutuları, ALO181, hizmet

takip masası, BİMER, CİMER, vb. metotlar kullanarak ölçmekte, Kalite Yönetim Sisteminin

uygunluğu ve etkinliğini periyodik olarak iç tetkikler yaparak takip etmektedir.

Kalite Yönetim Sistemi içerisinde oluşturulan Öneri Değerlendirme Sistemi, İyileştirme Takımları

Çalışmaları ve Düzeltici Faaliyetler ile sürekli iyileştirmeler yapılmakta, elde edilen veriler uygun

istatistiki metotlar kullanılarak analiz edilmekte, raporlar hazırlanmakta, sürekli iyileştirme

faaliyetleri gerçekleştirilmektedir.

Ayrıca, proseslerin izlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesine ilişkin açıklamaya Kalite El

Kitabının “Kuruluşun Bağlamı” başlıklı 4.maddesinde yer verilmiştir.

Bu kapsamda, yapılan çalışmalar dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza edilmektedir.

9.1.2.Müşteri Memnuniyeti

Kurumumuz müşteri memnuniyeti uyumunda, ihtiyaç ve beklentilerin karşılamasına yönelik olarak;

hizmet takip masası, ALO181, öneri kutuları, iç ve dış müşteri memnuniyet anketleri ve web öneri

sistemi üzerinden mevcut durum tespiti yapılmakta, müşteri memnuniyeti izlenmekte ve

ölçülmektedir. Elde edilen veriler istatistikî yöntemler kullanarak analiz edilmekte ve kalite yönetim

sistemi performans raporu hazırlamaktadır. Bu rapor, yönetimin kalite yönetim sistemini gözden

geçirme toplantısı ile değerlendirilerek müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik çalışmalar

yapılmaktadır.

Bu kapsamda, yapılan çalışmalar dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza edilmektedir.


• İyileştirme Takımı İş Akış Şeması ve Talimatı

• Öneri ve Proje Sistemi İş Akış Şeması ve Talimatı

• Vatandaş/Müşteri Şikâyeti Değerlendirme İş Akış Şeması ve Talimatı

• Hizmet Takip Masası Değerlendirme İş Akış Şeması ve Talimatı

• Tapu Müdürlükleri İçin Hizmet Takip Masası Değerlendirme İş Akış Şeması ve Talimatı

• Kadastro Müdürlükleri İçin Hizmet Takip Masası Değerlendirme İş Akış Şeması ve Talimatı

9.1.3.Analiz ve Değerlendirme

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğünce Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin, uygunluğunun

değerlendirilmesi ve sürekli iyileştirilmesi ile proseslerin performansının ölçülmesi için toplanan

veriler (tablolar, grafikler vb.) istatistiksel yöntemler kullanılarak değerlendirilir.

Değerlendirilen bu veriler, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından ürün ve hizmetlerin

uygunluğu, müşteri memnuniyet derecesi, kalite yönetim sisteminin performansı ve etkinliği,

planlamanın etkin şekilde yapılıp yapılmadığı, risk ve fırsatları belirlemek için yürütülen

faaliyetlerin etkinliği, dış tedarikçilerin performansı, kalite yönetim sisteminin iyileştirme

ihtiyaçlarına ilişkin iyileştirme sürecinde kullanılır.


• Kalite Yönetim Sistemi Performans Raporu

• Çalışan Memnuniyet Anketi Analiz Raporu

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 31 / 36

• Performans Programı İzleme ve Değerlendirme Raporu

• Bölge Müdürlükleri Yılı/Dönemi Performans İzleme ve Değerlendirme Çizelgesi

9.2.İç Tetkik

Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra teşkilatında kurulmuş olan Kalite Yönetim Sistemi

kapsamında planlanan düzenlemelerin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin takibi ve

devamlılığının sağlanması, eksiklerin ve uygunsuzlukların tespit edilerek giderilmesi, sürekli

gelişimin sağlanması ve Kalite Yönetim Sistemini hedefe ulaştırmada yeterli olup olmadığının

takibi için düzenli olarak iç tetkikler gerçekleştirilir. Bu uygulamalar “TS EN ISO 19011 Kalite ve

Çevre Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu” ve “İç Tetkik Prosedürüne” göre yapılır.


• TS EN ISO 19011 Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu

• İç Tetkik Prosedürü

• İç Tetkik Raporu

• İç Tetkik Soruları

9.3.Yönetimin Gözden Geçirmesi

9.3.1.Genel

Üst yönetimimiz, kurumumuzun kalite yönetim sisteminin amacına uygunluğunu, yeterliliğini ve

etkinliğini sürdürmesini ve stratejik yönü ile uyumluluğunu güvence altına almak için planlı

aralıklarla yılda en az bir defa olmak üzere Yönetimin Gözden Geçirme toplantısını “Yönetimin

Gözden Geçirmesi Prosedürüne” uygun olarak yapmaktadır.


• Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü

9.3.2.Yönetimin Gözden Geçirmesi Girdileri

Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında aşağıda belirtilen hususlar (girdiler) dikkate alınmak

suretiyle, mevcut durum tespitine ilişkin gündem planlanarak toplantı gerçekleştirilir:

a) Önceki yönetimin gözden geçirme toplantılarında karar alınan faaliyetlerin gerçekleşme durumu,

b) Kalite yönetim sistemi ile ilgili iç ve dış hususlardaki değişiklikler,

c) Aşağıda belirtilen eğilimler dahil, kalite yönetim sisteminin performansı ve etkinliği ile ilgili

bilgiler:

1) Müşteri memnuniyeti ve ilgili taraflardan gelen geri bildirimleri (öneri sistemi, müşteri

memnuniyet anketleri, ALO181 vb.),

2) Kalite amaç ve hedeflerinin gerçekleşme derecesi,

3) Proses performansı ile faaliyet ve hizmetlerin uygunluğu,

4) Uygunsuzluklar ve düzeltici faaliyetler,

5) İzleme ve ölçme sonuçları,

6) İç/Dış Tetkik sonuçları,

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 32 / 36

7) Dış tedarikçilerin performansı,

8) KYS Performans Raporu,

9) Proseslerin ölçülmesi, izlenmesi ve analizine ilişkin hazırlanan “Performans Programı İzleme ve

Değerlendirme Raporu”.

d) İhtiyaç duyulan kaynaklar,

e) Risk ve fırsatları belirleme faaliyetleri için gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinliği,

f) İyileştirme için fırsatlar.

9.3.3.Yönetimin Gözden Geçirmesi Çıktıları

Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısı çıktıları, aşağıda belirtilen konularla ilgili karar ve

faaliyetleri kapsamaktadır:

a) İyileştirme için fırsatlar (Smart/Akıllı Hedefler),

b) Kalite yönetim sistemi ile ilgili güncelleme ihtiyacı,

c) Faaliyetlere ilişkin İhtiyaç duyulan kaynaklar.

Yönetimin Gözden Geçirmesi sonuçlarının kanıtı olarak; elde edilen veriler kayıt altına alınarak

dokümante edilmiş bilgi olarak muhafaza edilmektedir.

10.İyileştirme

10.1.Genel

Kurumumuz, iyileştirme faaliyetleri için risk ve fırsatları belirlemekte, önceliklendirmekte ve

müşteri şartlarını karşılamak ve müşteri memnuniyetini arttırmak için gerekli faaliyetleri

yürütmektedir.

Bu faaliyetler aşağıdaki konuları kapsamaktadır:

a) Şartları karşılamak ve bununla birlikte gelecekteki ihtiyaç ve beklentileri de belirleyerek ürün ve

hizmetleri iyileştirmek,

b) İstenmeyen etkileri düzeltmek, önlemek veya azaltmak,

c) Kalite yönetim sisteminin performans ve etkinliğini arttırmak.

Not: İyileştirmeye örnekler; düzeltme, düzeltici faaliyet, sürekli iyileştirme, önemli değişiklik,

inovasyon ve organizasyon değişikliğini içerebilir.


• Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü

• Düzeltici Faaliyet Prosedürü

• Uygun Olmayan Malzeme ve Hizmetin Kontrolü Prosedürü

• İç Tetkik Prosedürü

• TKGM Eğitim Prosedürü

• Risk Yönetim Prosedürü

• Anket Analiz Raporları

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 33 / 36

• Öneri Yönetim Sistemi

• İyileştirme Takımları

• Teftiş ve Denetim Raporları

10.2.Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet

10.2.1.Genel Müdürlüğümüz, merkez ve taşra teşkilatında gerçekleştirilen faaliyetler esnasında

ortaya çıkan uygunsuzlukları ortadan kaldırmak, tekrarı veya başka bir yerde oluşmasını önlemek

amacıyla gerekli olan düzeltici faaliyetleri tespit etmektedir. Tespit edilen düzeltici faaliyetler

karşılaşılan uygunsuzluğun etkisine uygun olarak “Düzeltici Faaliyet Prosedürüne” göre

sonuçlandırılmaktadır.

Uygunsuzluğun, tekrar veya başka bir yerde oluşmaması için nedenlerini ortadan kaldırmak

amacıyla faaliyet ihtiyacı aşağıdakiler dikkate alınarak değerlendirilmektedir:

1) Uygunsuzluğun gözden geçirilmesi ve analizi,

2) Uygunsuzluğun sebeplerinin belirlenmesi,

3) Benzer uygunsuzlukların varlığı veya potansiyel olarak oluşabileceğinin tespiti.

10.2.2.Kurumumuz, aşağıdakilerin kanıtı olarak dokümante edilmiş bilgiyi muhafaza etmektedir:

a) Uygunsuzlukların yapısı ve akabinde yapılan faaliyetler,

b) Düzeltici faaliyetlerin sonucu.

10.3.Sürekli İyileştirme

Kurumumuz, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini; stratejik amaç ve

hedefleri, dış/iç tetkik sonuçlarını, teftiş ve denetim sonuçlarını, düzeltici faaliyetleri, geri

bildirim/anket sonuçlarını, iç denetim sonuçlarını, öneri sistemini, iyileştirme takım çalışmalarını,

KYS performans raporu sonuçlarını, YGG toplantı sonuçlarını kullanarak Üst politika belgeleri

uyumunda ihtiyaç ve fırsatları belirlemek suretiyle sürekli iyileştirmektedir.

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı Kalite Yönetim Şube Müdürlüğü

Tel : +90 312 551 40 92 - +90 312 551 48 48

Faks : +90 312 413 67 64

E-Posta : [email protected]

mailto:[email protected]

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 34 / 36

EK-1 : TKGM Prosesleri ve Etkileşim Tablosu

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 35 / 36

KALİTE EL KİTABI


Rev. No/Tarih 02/01.06.2018

Sayfa 36 / 36

tkgmuygulamalar.tkgm.gov.tr/kaliteyonetimsistemi/yonetim/arsiv/... · ç)mekansal bilgi sistemi...

Documents