MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA CALL CENTERDEL SECTOR FINANCIERO MANUAL OF GOODPRACTICES FOR CALL CENTER OF FINANCIAL SECTOR Karen Dayana Daz Crdoba Administradora de Empresas Universidad Militar NuevaGranada, Bogot,Colombia, u6700472@unimilitar.edu.co RESUMEN Desarrollarunmanualdebuenasprcticasquelepermitaalasesordeatencin telefnicasabercmoactuar,qu decir y cuando decirfacilitar sin duda alguna eldesarrollodesulabor,atenderclientesqueporsuubicacingeogrficatiene diferentesculturas,porsusoportunidadestienendiferentesniveleseducativoso simplementeque por sus anteriores experiencias al comunicarse con una lnea de atencin tiene desconfianza, mala actitud y percepcin de mal servicio. Sonretos alosquesedebeenfrentarunasesordeservicioconstantemente.Ofrecerun servicio de Calidad, depende de las herramientas que faciliten su trabajo por eso eltonodevoz,sabermanejarlasesperas,elartedetransferirlasllamadasson algunosdelosmtodosparacambiarlapercepcindelclienteygarantizarla mejorexperienciaenelmomentodeverdad.Entenderlosrequisitoslegalesque rigen el servicio del sector financiero de acuerdo a lo estipulado en el estatuto del consumidor,laproteccindedatos,informacineidentificarlos requisitos que la mismaorganizacingeneraparalaaperturadelosproductosdecaptaciny colocacinporltimoanalizarel momento de verdad escuchando grabaciones de llamadasatendidasporelcallcenterdelaempresacasodeestudio,permite realizarun anlisis cualitativo y cuantitativo que permitirn el desarrollo del Manual de Buenas Prcticas. Palabras claves:Servicio al cliente, experiencia, requisito, calidad. ABSTRACT Developamanualofbestpracticesthatwillenablethecallcenteradvisorknow howtoact,whattosayandwhen to say undoubtedly facilitate the development of theirwork,assistcustomersbygeographicallocationthathasdifferentcultures havedifferentopportunitiesfortheirlevelseducationalorsimplybytheirprevious experiencestoreachahotlinehasmistrust,badattitudeandperceptionofpoor service.Theyarechallengestobefacedconstantlyanadvisoryservice.Offering Quality service depends on the tools that make their jobs easier so the voice , deal withdelays,theartoftransferringcallsaresomemethodstochangethe perceptionoftheclientandensurethebestexperiencemomentoftruth. Understandthelegalrequirementsgoverningthefinancialservicessectoras stipulatedintheCharterofconsumerdataprotection,informationandidentifythe requirementsthatgeneratesthesameorganizationfor the opening of deposit and lendingproductsfinallyanalyzetruewhenlisteningtorecordingsofcallshandled bythecallcentercompanycasestudy,allowsaqualitativeandquantitative analysis that permit the developmentof Good Practice Manual Keywords:Customer service, experience requirement,quality. 1.INTRODUCCIN Ellogrodelosobjetivostrazadosalolargodelavidadelserhumanoesfundamentalparaalcanzarlafelicidad,enalgunoscasosnosecuentaconlos recursos necesario para lograrlo y es all donde recurren a terceros y con su ayuda elcumplimientodelopropuestoselogra.Adiariolaspersonasinteractancon otrasycomoresultadopercibendeformasatisfactoriaonoestaexperiencia, estoesconsideradoservicio,algunosautoresdefinenserviciocomo:una actividadeconmicaqueimplicadesempeosbasadosentiempoquebuscan obtenerodarvaloracambiodedinero,tiempoyesfuerzosinimplicarla trasferenciadepropiedad[1].Deacuerdoaltipodenecesidadlaspersonas recurrenautilizardiferentestiposdeservicios,porejemploserviciospblicos, educativos,legales,gubernamentales,yparaestecasonoscentraremosenlos serviciosFinancieros,fundamentalesparaelcumplimientodeloslogrose indispensableenlamayoradeloscasosparapoderutilizarotrosserviciosque porsuvalorycomplejidadobliganarecurriralsectorfinancieroparaalcanzarel objetivoysatisfacerlanecesidaddeestamaneralaspersonassevenenla necesidaddeutilizarloscanalesdeatencindispuestosparaatendersus requerimientosoCallcenter,este medio tiene una mayor nivel de complejidad ya quealnotenercontactofsicoconelclienterequieredemsexigenciasque hacen del servicio una experiencia ms rigurosa. 1.1 CONTEXTO DE LA EMPRESA Elcasodeestudiosedesarrollaenunaentidadfinanciera,considerada establecimientodecrdito1conpresencianosoloenColombiasinotambinen ciudadescomo Honduras, el Salvador, Costa rica, Panam, Miami, que a lo largo desutrayectoriahalogradogenerarrecordacinparasususuariosyclientes, recurriendoalasemociones.Estaentidadcuentacondiferentesfilialesquele permitendiversificarsunegocioysatisfacerdiferentesnecesidades,porejemplo unadesusfilialessededicaafinanciarlacompradevehculosproductivos (transportedecargay pasajeros),la fiduciaria por su parte administra fiducias y asesoraenmercadodevalores,ylaprincipalymsimportantesededicaala captacin de recursos por medio de productos como: Tarjetas de crdito: MasterCard, Visa, Marcas Privadas. Financiacindevivienda:PormediodeLeasingHabitacional,Crdito hipotecario,Comprasobreplanos,crditoderemodelacindevivienda, viviendaparacolombianosenelexterior,financiacinde inmuebles diferentes a vivienda. Crditodevehculo:Crditoexprsdevehculo,crditonormaldevehculoy libre inversin con prenda, Otros crditos: Crdito exprs fijo, productos descontados por libranza. Cuentas:Ahorrotradicional,ahorrorural,cuentanios,rentable,corrientecon sobregiro,corrientesinsobregiro,ahorroprogramado,Ahorro para el fomento de la construccin(AFC), nmina. Inversin:CDT,Carteracolectivaabiertasuperior,fondoabiertorentafijaen pesos, fondo abierto acciones Ecopetrol, fondo abierto acciones Colombia. Ttulosde capitalizacin Tarjetadbito:Tarjetadbitomaestro,tarjetadbitotrasmilenio,tarjeta dbito megabs, tarjeta dbito maestro Transmetro. TarjetaPrepago:TarjetaprepagoVisa,TarjetaprepagoDinersGift,Tarjeta prepago Mastercard. Seguros:Incendioyterremoto,detecnologasegura,SegurohogarVivienda deinterssocial,tranquilidadmujer,proteccintarjetas,Hogar,Integral, Segurodehogarseguro,segurodeautomvil,segurode vida Online, Seguro devidadeudores,segurodeaccidentespersonales,segurodedesempleo, proteccin pagos tarjeta de crdito, seguro obligatorio para accidentes (SOAT), seguro de renta por Hospitalizacin. Asistencias: Mujer,Vehicular, Internacional,Familia, Servicios y Comercios. 1Seconsideranestablecimientosdecrditolasinstitucionesnancierascuyaf uncinprincipalconsistaencaptaren moneda legal recursos del pblico en depsitos, a la vista o a trmino, para colocarlos nuevamente a travs de prstamos, descuentos, anticipos u otras operaciones activas de crdito (Presidencia de la Repblica, 1993, p. 2). Compras Virtuales:Ultrabox,E-shopex,Antjese, Verified by Visa. Programas de Lealtad: Puntos al comprar con tarjeta de crdito de la franquicia apropia, Centro de acompaamiento en viajes. Girosytransferenciasinternacionales: Giros desde Colombia hacia el exterior, Giro internacionaleshaciaColombia, Transferenciasentre filiales. Serviciostransaccionales:Dbitoautomtico,serviciopararealizarpagosde impuestos,tarjetadecrditodeotrosbancos,planillaasistida,pagoPSE, domiciliacindesdecuentadeahorroycuentacorriente,tarjetadecrdito, lmites transaccionales y productos de ahorro de fcil administracin sin ningn costo. Lacualdisponedeunalneadecontactoparapersonanaturaldesde:Bogot, Otras ciudades, celulares, Estados Unidos, Espaa las 24 horas del da los 7 das delasemana,tambincuentaconunalneaparapersona jurdica en Bogot y a nivelnacionallacualtieneatencindelunesaviernes de 6:00 am a 10:00 pm y los fines de semana de 7:00 am a 10:00 pm. 2.MATERIALES YMTODO 2.1 MATERIALES Ley1480ao2011Pormediodelacualseapruebael"estatutodel consumidor",regularlosderechosylasobligacionessurgidasentrelos productores,proveedoresyconsumidoresylaresponsabilidaddelos productores y proveedores, tanto sustancialcomo procesalmente [2] Ley 1273 ao 2009ProteccindelConsumidor.Pormediodelacualse modificaelcdigopenal,secreaunnuevobienjurdicotuteladodenominado "de la proteccin de la informacin y de los datos" y se preservan integralmente lossistemasqueutilicenlastecnologasdelainformacinylas comunicaciones entre otras disposiciones. (Informaciny datos) [2] Ley35ao1993RegulacinActividadFinanciera.Porlacualsedictan normasgeneralesysesealanenellaslosobjetivosycriteriosaloscuales debesujetarseelgobiernonacionalpararegularlasactividadesfinanciera, burstilyaseguradoraycualquierotrarelacionadaconelmanejo, aprovechamiento e inversin de recursos captados del pblico y se dictan otras disposiciones en materia financiera y aseguradora. [2] 2.2 MTODO El mtodo utilizado para el desarrollo deeste trabajo es descriptivo - documental, sebasaenunaempresadelsectorfinanciero,especficamenteenelreade servicioalclienteCallCenter,evalaelcumplimientoderequisitoslegales, organizacionalesydelcliente,comoresultadosegeneraunmanualdebuenas prcticas. 2.2.1 Validar el cumplimiento de los requisitos legales Luegoderecopilarlasleyesquecontrolanelejerciciodelasentidadesque componenelsectorfinanciero,seanalizarelcumplimientodelasmismasen la empresa caso de estudio, con el fin de identificar la aplicacin de los lineamientos expuestosporelestatutodelconsumidoryla proteccin de la informacin de los datos,luegoderealizarundiagnstico,segenerarnestrategiasquepermitan fortalecer el cumplimiento de los requisitos legales especialmente en el manejo de la informacin del consumidor. 2.2.2 Recopilar los requisitos organizacionales Seevalaelacceso,claridad,disponibilidaddeinformacindeproductosy serviciosqueofrecenasusconsumidoresyclientesatravsdelCallcenter,las limitacionesqueporreservabancariadebetener,qutipodeinformacin requieren los clientes y la empresa ofrece. 2.2.3 Analizar llamadas recibidas por la lnea de atencin Laimportanciadelservicioencifras,luegodeescuchar100llamadasatendidas porlalneadeatencindeentidadcasodeestudioquecorrespondeal1%del totaldeclientesatendidosen1dahbilseharunanlisisdelosrequisitos explcitoseimplcitospararealizareldiagnsticoqueservirdebaseparala elaboracin del manualde Buenas Prcticas. 2.2.4 Diseo del manual de buenas prcticas SediseaunmanualdeBuenasPrcticasparalneasdeatencinalclientedel sectorfinancieroorientadoalmejoramientocontinuodelservicioalcliente, enmarcandolaimportanciaeneltonodevoz,lamodulacin,elvolumendevoz,etiquetatelefnica,manejodeesperas,elartedetransferirllamadasaspectos importantes para enriquecer el servicio al cliente a travs de la atencin telefnica. 3. RESULTADOS Y ANLISIS 3.1. Anlisisde la normatividad asociada El estatuto del consumidor contempla una serie de derechos de los consumidores, deacuerdoalanlisisrealizadoseidentificaelcumplimientoenlalneade atencin al cliente en los siguientes derechos: Derechoarecibirproductosdecalidad:Elreadecallcentercuentaconun grupode3personasquecuentanconelconocimientoylaexperienciapara evaluarlacalidaddelservicioofrecidoalosdiferentestiposdeclientes,su principalfuncinconsisteenescucharalazaralgunasllamadasatendidasel da anterior e identificar oportunidades de mejora en el servicio. Derechoalaseguridadeindemnidad:constantementeduranteeldase envaninternamentecomunicadosdeproductosyserviciosnuevosy existentes de la entidad para dar a conocer requisitos, beneficios, tasas, costos deadministracinalosfuncionariosdetalmaneraquelainformacinque se trasmitaalclienteseaexactaycorrecta,evitandobrindarinformacin desactualizadaoinstruccioneserradasqueperjudiquenaclientey consumidores. Derechoarecibirinformacin:estederecho est relacionado proteccin de la informacinydelosdatos,secuentanconprotocolosdeseguridad actualizadosmensualmenteconelfindegarantizarlaseguridaddela informacinserealizanunaseriedepreguntasquesolo el titular del producto sabrresponderydeestaformaelasesordeserviciosielresultadodela autenticacines positiva brindar al cliente la informacin que requiere. Derechoareclamacin:Sialgnclienteseencuentrainconformeporla funcionalidaddealgnproducto,canal,servicio,sucursaldeservicio,cobro, seguro,podrmanifestarsuinconformidadyradicarunareclamacinoqueja alrespecto.Elasesorestenlaobligacindeatenderelrequerimientodel cliente e informar el tiempo que tardar la entidad en responder. Encumplimientoalaley1273esresponsabilidaddelaentidadinfundirensus funcionariosleimportancia en toma de conciencia en seguridad de la informacin delosclientes,porlotantoelasesorqueatiendelallamadaestobligadoa realizarlaautenticacindelcliente,validarlaveracidadquelainformacinque estrecibiendo,encaso de identificar suplantacin registrar la novedad para que en caso de que el impostor vuelva a comunicarse y la llamada es atendida por otra personaestacuenteconlaanotacinenlneadetalmaneraquenosegenere unafugadeinformacin.Solounreaespecializadacuentaconlaautorizacin para manipular la informacin de los clientes, los asesores encargados de atender losrequerimientosdelosclientessolotendrnaccesoparaconsultarla informacindelcliente.Ningnfuncionariocuentaconatribucionesdemodificar, almacenar datos de los clientes. 3.2. Revisinde requisitos Organizacionales Elcallcenterofrecealosclientesinformacindelestadodelosproductos,as mismolosrequisitosdevinculacinlos cuales son contemplados como requisitos organizacionales: Tabla1.Requisitosde laorganizacin[3] PRODUCTO REQUISITOS DE LA ORGANIZACIN Crdi to de Vi vi endaSolicitud de servicios financieros. Fotocopia de la cdula de ciudadanaampliadaal 150% de cada uno de los solicitantes Certificadode tradicin y libertad del inmueblea adquirir,(con vigenciano mayor a 30 das),para inmuebles usados o nuevosno financiadospor el Banco. Solicitud Avaloy comprobantede pago (consignacin)del inmueblea adquirir(el cual solo puedeser realizadopor los peritos autorizadospor la entidad). Compra sobrepl anosEntodosl oscasos Solicitud de servicios financieros. Fotocopia de la cdula de ciudadanaampliadaal 150% de cada uno de los solicitantes El formato Nos interesaconocerlo, cuntenos de usted diligenciado,con su firma y huella. Solicitud Avaloy comprobantede pago (consignacin)del inmueblea adquirir(el cual solo puedeser realizadopor los peritos autorizadospor la entidad). Fotocopia de la licencia de construccin. Planos a escala y descripcin del proyecto. Paraempl eados Certificadolaboral(dondeindiquecargo, sueldo, antigedady tipo de contrato) con vigenciano mayor a treinta (30)das. Certificadode ingresos y retenciones. Comprobantede pago de nmina de los tres (3) ltimos meses. (opcionales) Extractos bancariosde los tres (3) ltimos meses, en caso de tener ingresos adicionales. Parai ndependi entes Declaracinde renta del ltimo ao gravableo carta de no declarante. Certificadode Cmaray Comercio. Extractos bancariosde los tres (3) ltimos meses. Una vezaprobadoel crdito, usted debe realizar el trmite de estudio de ttulos con los abogadosexternos autorizadospor el Bancoy firmar pagarsy seguros en las reas de crdito del banco. Fi nanci aci n Inmuebl es Di ferentesde Vi vi enda Apl i ca para l a compra de l ocal es, consul tori os,ofi ci nasy bodegas.El inmueble debeestar ubicadopreferiblementeedificios, centros comerciales y zonas industriales.Aplica para personasmayores a 18 aos. Actividadlaboralestable. Si cuenta con experiencia crediticia debe estar bien manejada El avaloy estudio de ttulos debe ser realizadopor los peritos y abogadosautorizadospor la entidad. Documentaci nRequeri daEn todosl oscasos: Solicitud de servicios financieros. Fotocopia de la cdula de ciudadanaampliadaal 150% de cada uno de los solicitantes El formato Nos interesaconocerlo, cuntenos de usted diligenciado,con su firma y huella. Certificadode tradicin y libertad del inmueblea adquirir,(con vigenciano mayor a 30 das),para inmuebles usados o nuevosno financiadospor el Banco. Solicitud Avaloy comprobantede pago (consignacin)del inmueblea adquirir(el cual solo puedeser realizadopor los peritos autorizados). Paraempl eados Certificadolaboral(dondeindiquecargo, sueldo, antigedady tipo de contrato) con vigenciano mayor a treinta (30)das. Certificadode ingresos y retenciones. Comprobantede pago de nmina de los tres (3) ltimos meses. (opcionales) Extractos bancariosde los tres (3) ltimos meses, en caso de tener ingresos adicionales. ParaIndependi entes Declaracinde renta del ltimo ao gravableo carta de no declarante. Certificadode Cmaray Comercio. Extractos bancariosde los tres (3) ltimos meses. Una vezaprobadoel crdito, usted debe realizar el trmite de estudio de ttulos con los abogadosexternos autorizadospor el Bancoy firmar pagarsy seguros en las reas de crdito del banco. Tarj etas de Crdi toCondi ci onesparaaccederalproducto Ser mayor de edad. Poseer ingresos dependiendodel cupo y tipo de tarjeta que requiera Teneruna estabilidad laboralsuperiora seis (6) meses. Una excelente experienciacrediticia. Diligenciarla solicitud. Documentaci nRequeri da ParaEmpl eado Certificadode Ingresosy Retencionesdel ltimo ao Fotocopia de la cdula de ciudadana,ampliadaal 150%. Comprobantede pago de nmina de los ltimos tres (3) meses. Para Independi ente Declaracinde Renta del ltimo ao. Extractos bancariosde los ltimos tres (3) meses. Fotocopia de la cdula de ciudadana,ampliadaal 150%. Inversi nDocumentaci nrequeri da Presentarsu documentode identidad y fotocopiadel mismo. Si es personajurdica,presente los documentos establecidos en las polticas de vinculacindel Banco y las filiales segn el tipo de empresa. Comprar Vehcul oCondi ci onesparaaccederalproducto Paraempl eados Diligenciela solicitud de vinculacin,disponibleen el Banco. Fotocopia de documentode identidad,ampliada al 150%. Un certificado laboral,con mximo 30 das de expedicin. Si tiene otros ingresos, anexe los tres (3) ltimos extractos de sus cuentas de ahorroy/o corriente. Para pensionadosltima colilla de pago. Parai ndependi entes Diligenciela solicitud de vinculacin,disponibleen el Banco. Fotocopia del documentode identidad,ampliada al 150%. Fotocopia de la Declaracinde Renta y/o Certificadode Cmarade Comercioy/o Matricula renovadaparaao en curso. Si no aplica, la carta de no declarante. Extractos de su Cuenta Corrientey/o Ahorros,de los ltimos tres (3) meses. Cuenta de Ahorro Tradi ci onalCondi ci onesparaaccederalproducto Natural menor a 7 aos Copiaautntica del Registro civil de nacimiento del menor de edad. Originaly fotocopiade la cdula de ciudadanadel padre, madreo tutor del menor, ampliadaal 150%, si no es cliente del banco. Originalde la cdula de ciudadanadel padre,madre o tutor del menor,si es cliente del banco. Natural entre7 y 18aos Copiaautntica del Registro Civilde nacimiento del menor. Originaly fotocopiade la tarjeta de identidad(si la tiene) ampliada al 150%. Originaly fotocopiasimple de la cdula de ciudadanadel padre, madreo tutor del menor ampliadaal 150%, si no es cliente del banco. Originalde la cdula de ciudadanadel padre,madre o tutor del menor,si es cliente del banco. Natural mayor de18 aos Cdulade ciudadanaampliada al 150%. Si usted ya est vinculadoy no tiene la cdula y presentasu contrasea, se debe anexarcopia al 150% de otro documentocomo: licencia de conduccin, libreta militar, pasado judicial vigenteo pasaporte. Natural Extranj eros Residentes en Colombiapor mas de un ao Cdulao tarjeta de extranjera(expedidapor el DAS). Si es miembrode una misin diplomtica, consular u organizacin multilateral: Certificacinvigentede la DireccinGeneraldel Protocolo del Ministerio de Relaciones Exteriores en donde se indiqueque estn acreditadosante la cancillera. Copiade la visadiplomtica. La informacin contenida en la anterior tabla es fundamental para la vinculacin de clientesasmismoprofundizacinenproductosfinancieros.Seidentificala claridaddelainformacin,facilidaddeaccesoasmismosuveracidady transparencia.Identificarestoscriteriosenlosrequisitosdelaorganizacinle permitirn al asesor tener claridad de las necesidades de los clientes y los tipos e clientesquepodratenderaldesarrollar su labor as mismo si la iniciativa de los asesoresvamsalldelbrindaresta informacin a los clientes y adicionalmente lesofreceunaexperienciasatisfactoriaylogratraspasarlasexpectativasdel cliente se lograr unservicio con calidad.3.3. Revisin y anlisis de requisitos del Cliente Delas100llamadasanalizadasrecibidasporlalneadeatencinalclientelas cualestuvieronuntiempodeduracinpromedioentre4y7minutosse obtienen los siguientes resultados: 3.3.1 Tipo de consulta:Altabularlomotivosporloscualessecomunicanlosclientesempresarialesse obtienen los siguientes resultados: Tabla 2. Resultadomedicin motivos dellamada Conelfindeidentificarlos motivos ms frecuentes por los que se comunican los clientesempresarialesseevidencialanecesidaddecuantificarlos,estopermite fortalecerelconocimientodelosasesoresenestostemaseidentificar oportunidades de mejora en el servicio. 2 Definicin Rellamada: Sil a informacin brindada por elasesor de servi ci o es i ncompl eta o l ogra supl i r con l as necesidades del cliente, el usuario se ve en la necesidad de comunicarse nuevamente para que otro asesor ati enda su requeri mi ento. CANTIDADMOTIVO DE LLAMADAS 50Funcionalidad del Portal Empresarial 10Consulta de saldos y movimientos 10Apertura de productos30Rellamadas2 Figura1.Motivopor el cualse comunicanlosclientesa lalneaEmpresarial 3.3.2. Resultados de autenticacin:Paradarcumplimientoarequisitoslegalesquepromuevenlaproteccinde informacinydatosdelosclientes,sediseandiferentestipos de autenticacin para que sea aplicada de acuerdo al tipo de consulta que los clientes realicen con el fin de garantizar la seguridad de los productos del cliente. Tabla3.Resultadode confirmacin de datos Elcumplimiento del requisito legal que hace referencia a la proteccin de datos e informacindelclientesemideycontroladeacuerdoaunaseriedepreguntas acerca de los productos que el cliente tiene con el Banco e informacin que solo el titulartieneconocimiento.Enla siguiente imagen se evidencia porcentualmente el resultado de dicha autenticacin. CANTIDAD RESULTADO DE AUTENTICACIN 90EXITOSA 10NO EXITOSA Figura2.Resultadode laautenticacin 3.3.3. Clientes Difciles:Sonconsideradosclientesdifcilesaquellosqueporalgunamalaexperienciade servicio,situacinexternaocomplejidaddelaconsultanotienenlamayor disposicindeescucharnirecibirinstrucciones,portalraznnoatiendendela mejor manera las instruccionesemitidas por el asesor del call center. Tabla4.Actitud conque el cliente abreel canalde comunicacin CANTIDADACTUTUD Y DISPOSICINDEL CLIENTE 35CLIENTES DIFCILES 65CLIENTES MANEJ ABLES Lasiguientegrficapermiteidentificarelporcentajedelosclientesqueestn dispuestos a recibir ayuda por parte del asesor de servicio,escuchary esperar el tiemponecesarioparaqueseanatendidossusrequerimientos.Paraelcasode estudio permitir poner en prctica tono y volumende voz,etiqueta telefnica. Figura3.Actitudy disposicindel cliente 3.3.4. Actitudde Servicio:Seevidenciaqueluegodeatenderunallamadadeunclientedifcil,notenerla informacinqueelclienterequiereafectanelmomento de verdad generando una mala actitud por parte del asesor y percepcin negativa frente al servicio por parte del cliente. Tabla5.Subjetividaddel Servicio CANTIDAD ACTITUD Y DISPOCISIN DE SERVICIO POR PARTE DEL ASESOR 8MALAACTITUD - MAL SERVICIO 92CORDIALIDAD - BUEN SERVICIO La mayora de los casos donde el cliente percibe mal servicio, falta de informacinodesintersporpartedelasesor.Songeneradosporelementosexternosala comunicacin,enalgunoscasoslarutina,elvolumen y complejidad de llamadas generanfatigaenelasesorafectandoelservicioydemostrandoalclienteuna mala actitud. Del total de llamadas incluidas se identifica que el 8% son calificadas negativamente. Figura4.Percepcinde Servicio(BuenoMalo) 3.3.5. Resultado y calificacin de Servicio:Enestacalificacinsetieneencuentalapersonalizacindelsaludo,escucha activa,protocolodeseguridad,resolucindeproblemas,cierredelallamaday generacindelamejorexperienciaparaelcliente.Excelente:Cumplecontodos lospuntosanteriormentedescritos,recibeagradecimientoporpartedelcliente. Muybueno:incumpleconunoodosdelosatributosdeserviciomencionados inicialmente.Bueno:nogeneralamejorexperienciadeservicioenelcliente. Regular:incumpleconelprotocolodeseguridad(noaplicalacantidadde preguntasdeseguridad)vulnera la seguridad del banco y sus clientes. Deficiente: noatiendealrequerimientodelcliente,denotafaltadeintersporlanecesidad expuesta,nomanejadeformaadecuadaelprotocolodeseguridad,elcliente cuelga la llamada malhumoradoy sin haber resueltosu inquietud. Tabla6.Resultadode laInclusin RANGO DE CALIFICACIN DE SERVICIO CANTIDAD EXCELENTE62 MUYBUENO18 BUENO12 REGULAR5 DEFICIENTE3 Luegodeevaluar la resolucin de problemas, autenticacin, el manejo de clientes difciles, la actitud del asesorcomo resultado se obtiene la calificacin de servicio de acuerdo a estos criterios y es representada en el siguiente grfica. Figura5.Calificacinde servicioluegodel anlisisde 100 llamadas 4.RESULTADOS 4.1 MANUAL PROPUESTO Laestandarizacindeprocesospermiteoptimizarlosrecursosygenerarlos mejoresresultados,elsiguientemanualtienecomoprincipalobjetivoorientaral asesordeservicioendiferentessituacionesalasqueseenfrentaadiarioenel desarrollode su labor. Luego de evaluar la calidad del servicio, se identifican una seriedelineamientosvitalesparalograrsuperarlasexpectativasdelcliente. Algunasgrabaciones muestran que el tono de vozde quienatiendela llamada suenaplano,toscoydesinteresadotrasmitiendofaltade actitudde servicio, al consultarelmanualpodrnentenderlaimportanciademanejaruntonodevoz agradable y modulacin adecuada. Utilizarfrasesdecortesasinsonarcomounamquinaquerepitesinsentido, hace dela comunicacin una mejor experiencia y es all donde se aplica la etiqueta telefnica.Enunaeconomaglobalizada,dondeeltiempoapremia,esmuyimportanteque los clientes sepan que su tiempo es muy importante para la entidad financiera, por estarazndebemantenerselacoherenciaentrelosmecanismoselectrnicos dispuestosparaelcliente,comoeltiempoylosrecursosquenecesitarpara atendersurequerimiento.Porquelaempresaentiendelaimportanciadeltiempo delosclienteslaltimapartedelmanualseorientaenelartedetransferir llamadasylostiemposquedebeesperarunusuarioparaquesearesueltasu inquietud.Porlasrazonesanteriormenteexpuestasseproponeessiguiente manualde Buenas prcticas para la lneade atencin del sector financiero. Las siguientesrecomendaciones lo orientarn en las Buenas Prcticas quese debentener para ofrecer un servicio de calidad. Eltonodevozqueustedutilizadenotasu estadodenimoyestepuedeser trasmitido a sus clientes. Un tono de voz plano y montono denota falta de inters por el cliente. Un tono de voz pasivo y bajo denota sentimiento de tristeza. Un tono de voz enftico denota inters por el cliente. Un tono de voz rpido yalto denota que solo lo que usted dice es importante. Generarunarecordacindemarcaenla bienvenida,obligaamencionarfrases repetitivasalabrirelcanalde comunicacin,loquepuedehacerquesu vozsuenerutinaria.Tengaencuentalas siguientes recomendaciones:Sonra al contestar as su cliente no lo est viendo. RespireAcente las palabras sin exagerar Elvolumendelavozbajopuedeserun armaindispensableenelmomentode apaciguar un cliente difcil. Si percibe falta de concentracin por parte del cliente hablar con un tono de voz alto puede atraer su atencin La forma en la que un empleado saluda denota la clasede servicioque puede espera. Salude a la persona que lo llame Presntese al contestar la llamada. Pregntele al cliente en qu le puede colaborar. Si es necesario transferirla llamada porque en primera lnea no se puede el atender el requerimiento del cliente usted debe:Explicar la razn por la que va a transferir la llamada y a quien le va a comunicar. Del resultado de la accin anterior depende si es necesario preguntar al cliente si tiene inconveniente. No pase la llamada antes de asegurar que le contesten. Sisusclientesnosedesplazanasus instalaciones fsicas es porque no cuentan con eltiemposuficienteparasolucionarsus inquietudes. De usted depende que el cliente tenga paciencia para esperar el tiempo que sea necesario. Pregunteasuclientesilopuede esperar. Cuntele que se dispone a hacer para colaborarle. Comntelecuantotiempoestimase puede demorar. Agradezcaeltiempoqueelcliente tuvo que esperar 5.CONCLUSIONES Conelfindelograrlacalidaddelservicioseidentificalanecesidadde utilizar este tipo de manuales que contienen buenas prcticas en el servicio telefnicogenerandounaventajacompetitivapara las empresas del sector financiero. Laimplementacindelmanualdebuenasprcticas genera ventajas como: mayor recordacin por parte de sus clientes, excelente marketing voz a voz, posicionamiento en el mercado. Estetipodemanualespermiteestandarizacindeserviciolograndouna reduccinenelusoderecursos importantes como lo son tiempo, personaly evitando quejas por mal servicio. REFERENCIAS [1]Lovelock, C. (2009), Definicin de servicio. Consultado el 29 de Noviembre de 2013,disponibleen:http://mejormarketing.blogspot.com/2011/02/definicion-de-servicio.html [2] Compendio de leyes emitidas por el congreso de la repblica. Se evalan las leyes: 1480 de 2011, 1273 de 2009,Ley 35 de 1993. Consultado el 07 de Octubre de2013,disponible en:Http://www.sic.gov.co/es/leyes;jsessionid=0zhkocmnuu6+y1sdx14omgqm.undefined [3]Requisitosparalaaperturadeproductosdecaptacinycolocacin. Consultadoel01deDiciembrede2013,disponibleen https://productos.davivienda.com/PersonasyFamilias/Cuentas/CuentaAhorroTradicional.aspx